So sánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với khách hàng trả sau của Mobifone và Viettel chi nhánh Huế

tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -oOo - Đ ại họ cK in h SO SÁNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TRẢ SAU CỦA MOBIFONE VÀ VIETTEL CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thò Phương Nhung Lớp: K44A-QTKDTH Niên khóa: 2010-2014 Huế, 05/2014 Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Luận văn hồn thành với cố gắng nỗ lực thân suốt năm học tháng thực tập cơng ty Thơng tin Di động Mobifone Huế Tơi xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến q thầy giáo khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế truyền đạt, trang bị cho tơi kiến thức kinh nghiệm q báu giúp tơi tự tin đường khởi nghiệp tương lai, Thạc sỹ Hồ Khánh Ngọc Bích tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc tồn thể anh chị cơng ty Thơng tin Di động Mobifone Huế tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi tận tình thời gian thực tập Qua đây, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè, người thân ln chia tạo điều kiện giúp đỡ tơi thời gian qua Tuy nhiên hạn chế khả kiến thức thời gian nghiên cứu nên khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, mong nhận góp ý, nhận xét phê bình q thầy bạn Tơi xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 05 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Thị Phương Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ v DANH MỤC BẢNG .vi TĨM LƯỢC LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài: .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu tế H uế 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 ại họ cK in h 4.2 Phương pháp phân tích liệu .5 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết .6 1.1 Dịch vụ 1.2 Lý thuyết chất lượng chất lượng dịch vụ Đ 1.3 Chăm sóc khách hàng 1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng, vai trò nội dung 12 1.4.1 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng 12 1.4.2 Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng 13 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 16 1.5.1 Khái niệm thoả mãn khách hàng 16 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 16 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Cơ sở thực tiễn .16 2.1 Tổng quan thị trường viễn thơng di động Việt Nam 16 2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Viettel 17 2.3 Các nghiên cứu liên quan: 21 CHƯƠNG SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE VÀ VIETTEL .25 2.1 Tổng quan Mobifone 25 2.1.1 Tổng quan cơng ty VMS Mobifone: 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .25 tế H uế 2.1.3 Tình hình kinh doanh Mobifone .26 2.1.4 Giới thiệu Mobifone chi nhánh Huế 28 2.2 Tổng quan Viettel 33 2.2.1 Tổng quan Viettel 33 ại họ cK in h 2.2.2 Giới thiệu Viettel chi nhánh Huế 36 2.3 Đánh giá khách hàng trả sau chăm sóc khách hàng Mobifone Viettel Huế 36 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .36 2.3.2 Lý sử dụng mạng Mobifone 39 2.3.3 Thống kê hình thức tốn cước khách hàng 40 2.3.4 Thống kê khách hàng hưởng sách chăm sóc khách hàng khác 41 Đ 2.3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo .42 2.3.6 Đánh giá khách hàng thuận tiện .43 2.3.7 Đánh giá khách hàng yếu tố người: 48 2.3.8 Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khác 53 2.3.9 Đánh giá chung Khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng 56 2.3.10 Xu hướng tiêu dùng mạng di động 59 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 63 3.1 Đối với cơng ty Mobifone chi nhánh Huế: 63 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 63 3.1.2 Giải pháp 64 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích 3.2 Đối với cơng ty Viettel chi nhánh Huế .68 3.2.1 Định hướng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng .68 3.2.2 Giải pháp: 68 PHẦN - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 1.Kết luận 71 2.Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 72 Kiến nghị .73 3.1 Đối với quan quản lý Nhà Nước 73 3.2 Đối với Tổng cơng ty Thơng tin di động VMS Mobifone 73 tế H uế 3.3 Đối với Cơng ty thơng tin di động Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Đ ại họ cK in h PHỤ LỤC .77 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Auto Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Sig : Significance (Mức ý nghĩa) VMS : Vietnam Mobile Telecom Services (Cơng ty Thơng tin Di động Việt Nam) GSM : Global System for Mobile Communications (Hệ thống thơng tin di động tồn cầu) BTS : Base Transceiver Station tế H uế (Trạm thu phát sóng di động) : Third Genaration 2G : Second Genaration VIP : Very Important Person CSKH : Chăm sóc khách hàng GTGT TTDĐ GTTB ại họ cK in h 3G : Gía trị gia tăng : Thơng tin di động : Gía trị trung bình ĐL/ĐBL : Đại lý/ Điểm bán lẻ ISO : International Organization for Standardization : Tiêu chuẩn Việt Nam Đ TCVN SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1- Mơ hình nghiên cứu .22 Sơ đồ 1.2 - Mơ hình nghiên cứu đề tài 23 Sơ đồ 1.3 – Sơ đồ cấu tổ chức Mobifone 26 Sơ đồ 1.4 – Cơ cấu tổ chức chi nhánh Mobifone Huế 29 Biểu đồ 2.1- Mức đánh giá trung bình khách hàng Mobifone Viettel yếu tố Thuận tiện 46 Biểu đồ 2.2- Mức đánh giá trung bình khách hàng Mobifone Viettel .50 tế H uế yếu tố Con người 50 Biểu đồ 2.3 - Mức đánh giá trung bình khách hàng Mobifone Viettel yếu tố Đ ại họ cK in h Hoạt động chăm sóc khác 54 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 - Tình hình lao động chi nhánh Mobifone Huế 31 Bảng 1.2 - Mạng lưới phân phối 32 Bảng 1.3 - Số lượng th bao trả sau 33 Bảng 2.1 - Đặc điểm mẫu nghiên cứu 37 Bảng 2.2 - Lý sử dụng mạng Mobifone khách hàng 39 Bảng 2.3 - Hình thức tốn cước khách hàng 40 Bảng 2.4.1 - Chính sách chăm sóc khách hàng Mobifone .41 tế H uế Bảng 2.4.2 - Chính sách chăm sóc khách hàng Viettel 41 Bảng 2.5 - Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo 42 ại họ cK in h Bảng 2.6.1 - Đánh giá khách hàng Mobifone Viettel nhóm yếu tố Thuận tiện 43 Bảng 2.6.2 - Kết kiểm định Mann-Whitney khác biệt đánh giá khách hàng Mobifone Viettel yếu tố Thuận tiện 47 Bảng 2.7.1 - Đánh giá khách hàng Mobifone Viettel nhóm yếu tố Con người 48 Bảng 2.7.2 - Kết kiểm định Mann-Whitney khác biệt đánh giá khách hàng Mobifone Viettel yếu tố “Con người” 52 Đ Bảng 2.8.1 - Đánh giá khách hàng Mobifone Viettel nhóm yếu tố Hoạt động chăm sóc khác .53 Bảng 2.8.2 - Kết kiểm định Mann-Whitney khác biệt đánh giá khách hàng Mobifone Viettel yếu tố “Hoạt động chăm sóc” 55 Bảng 2.9.1 - Mức độ hài lòng chung hoạt động chăm sóc khách hàng 56 Bảng 2.9.2 - Kết kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng hai nhà mạng chất lượng chăm sóc khách hàng 57 Bảng 2.9.3 - Kết mức độ tương quan số năm sử dụng mức độ hài lòng chung Mobifone Và Viettel 58 Bảng 2.10.1 - Ý định tiếp tục sử dụng 59 Bảng 2.10.2 - Kết Mối tương quan “Đánh giá chung hoạt động CSKH” “ ý định tiếp tục sử dụng th bao trả sau” 60 Bảng 2.10.3 - Ý định giới thiệu cho người khác sử dụng .61 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích TĨM LƯỢC LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ tên sinh viên: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG NHUNG Chun ngành: Quản trị Kinh doanh; Niên khóa: 2010 – 2014 Người hướng dẫn: ThS HỒ KHÁNH NGỌC BÍCH Tên đề tài: SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TRẢ SAU CỦA MOBIFONE VÀ VIETTEL CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài tế H uế Chăm sóc khách hàng tất hoạt động mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng hay nói cách khác phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn phục vụ làm tất việc cần thiết để giữ khách hàng có Từ thấy chăm sóc khách hàng cơng cụ ại họ cK in h góp phần phát huy lợi cạnh tranh đảm bảo thành cơng doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thơng tin di động Thực tế cho thấy rằng, mạng di động chiếm thị phần cao Việt Nam nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng Mobifone, Viettel Vinafone, nhà mạng cạnh tranh phương diện chăm sóc khách hàng Nội bật hai nhà mạng Mobifone Viettel có chiến lược tương đối khác biệt Cho nên Mobifone muốn giữ vững thị phần di động phải làm tốt so với đối thủ Đ cạnh tranh Vì việc đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, giúp cho cơng ty chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế thấy mặt hạn chế từ có giải pháp để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo lượng khách hàng trung thành Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp sử dụng để thu thập thơng tin đơn vị thực tập nội dung liên quan đến nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng thơng qua việc thảo luận với chun gia vấn đề liên quan đến đề tài Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng cách điều tra vấn trực tiếp khách hàng trả sau thơng qua bảng hỏi thiết SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích kế theo kết nghiên cứu định tính Bên cạnh đó, đề tài sử dụng số cơng cụ kiểm định SPSS để xử lý số liệu điều tra Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Sau điều tra 112 khách hàng trả sau nhà mạng địa bàn Thành phố Huế, kết thu cho thấy mức độ hài lòng trung bình khách hàng Mobifone cao khách hàng Viettel chi nhánh Huế Từ khẳng định chi nhánh Mobifone làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Viettel Tuy nhiên, tồn sai sót thực khơng thể tránh khỏi Chi nhánh mắc phải hạn chế việc giải đáp thắc mắc, khiếu nại, lực nhân viên tế H uế chất lượng trung tâm chăm sóc cần quan tâm, trọng Trong thời gian tới, để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, Mobifone Thừa Thiên Huế Tổng Cơng ty Mobifone nên tập trung đầu tư sở vật chất, trạm phát sóng, tăng cường kiểm tra giám sát cơng việc nhân viên, nâng ại họ cK in h cao chất lượng chương trình chăm sóc khách hàng, ý đến quy trình Đ giải khiêu nại nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Nhieu uu dai cho Khach hang Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent khong dong y 20 17.9 17.9 17.9 trung lap 27 24.1 24.1 42.0 dong y 65 58.0 58.0 100.0 Total 112 100.0 100.0 tế H uế XU HƯỚNG TIÊU DÙNG Mobifone gioi thieu cho nguoi khac Valid co Percent ại họ cK in h Frequency Valid Percent Cumulative Percent 84 75.0 75.0 75.0 chua biet 28 25.0 25.0 100.0 Total 112 100.0 100.0 tiep tuc su dung thue bao tra sau Percent Valid Percent 112 100.0 100.0 100.0 Đ Valid Frequency Cumulative Percent co danh gia chung ve hoat dong CSKH * tiep tuc su dung thue bao tra sau Crosstabulation Count tiep tuc su dung thue bao tra sau co SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung Total 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích danh gia chung ve hoat dong hai long CSKH rat hai long 77 77 35 35 Total 112 112 Viettel tiep tuc su dung thue bao tra sau Cumulative Percent Valid Percent Percent co 99 88.4 88.4 88.4 chua biet 13 11.6 11.6 100.0 Total 112 100.0 gioi thieu cho nguoi khac 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 50 44.6 44.6 44.6 chua biet 62 55.4 55.4 100.0 Total 112 100.0 100.0 co ại họ cK in h Valid tế H uế Valid Frequency Đ danh gia chung ve hoat dong CSKH * tiep tuc su dung thue bao tra sau Crosstabulation tiep tuc su dung thue bao tra sau Count danh gia chung ve hoat binh thuong dong CSKH hai long rat hai long Total SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung co chua biet Total 20 13 33 71 71 8 99 13 112 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Phụ lục A.2 – Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha Mobifone Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 888 10 of Item-Total Statistics Corrected tế H uế Scale Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 14.713 Alpha if Item Deleted 679 874 14.544 753 869 36.62 13.860 671 874 he thong tong dai hoat 36.05 dong lien tuc 24/24 16.231 381 892 Đ trung tam CSKH co vi 36.34 tri thuan loi Cronbach's thu tuc dang ki thue bao 36.18 tra sau don gian de hieu 14.977 614 878 trang web cong ty co 36.55 thong tin day du cho KH 14.069 648 876 hinh thuc toan cuoc phi phu hop cho 36.12 KH 15.491 614 879 KH de dang thong bao 36.47 khieu nai cua minh 14.756 574 881 ại họ cK in h thoi gian hoat dong cua trung tam CSKH phu 36.32 hop thoi gian nhanh giao dich SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 103 Khóa luận tốt nghiệp thoi gian giai quyet khieu nai nhanh chong KH hai long ve ket qua khieu nai GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích 36.53 14.522 718 871 36.68 14.112 634 877 Reliability Statistics N Items 900 Item-Total Statistics of tế H uế Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien co thai nhiet tinh, lich su voi 27.91 KH 10.262 877 872 nhan vien giai thich ro 27.97 rang cho KH 10.675 819 878 nhan vien co kien thuc 27.97 chuyen mon tot 10.351 723 883 Đ ại họ cK in h Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Trang phuc cua nhan 27.85 vien gon gang 10.526 733 883 Nhan vien luon giu loi hua va trung thuc voi 28.34 KH 10.641 549 901 Nhan vien luon co gang giai quyet van de nhanh 28.30 chong cho KH 10.051 654 892 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Nhan vien kien nhan lang nghe nhung thac 27.93 mac cua KH Nhan vien khong bao gio to ban ron truoc 28.41 10.553 769 880 10.893 503 905 yeu cau cua ban Reliability Statistics N Alpha Items 904 Item-Total Statistics of tế H uế Cronbach's ại họ cK in h Scale Scale Mean if Variance Item Deleted Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.956 587 916 KH nhan duoc thong bao day du cac chuong trinh 16.69 khuyen mai 5.892 741 894 KH duoc huong cac chinh sach uu dai dung 16.88 voi DV da dang ki 5.029 855 863 Co nhieu DV GTGT 17.00 4.414 920 845 Nhieu uu dai cho Khach 16.88 hang 4.525 781 885 KH nhan duoc tin nhan Đ sinh nhat, 16.81 le SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Viettel Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 809 10 of Item-Total Statistics Item Deleted Corrected if Item-Total tế H uế Scale Scale Mean if Variance Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8.898 653 779 8.611 615 778 33.72 8.346 617 776 he thong tong dai hoat 33.18 dong lien tuc 24/24 8.220 475 799 thu tuc dang ki thue bao 33.55 tra sau don gian de hieu 8.718 681 774 trang web cong ty co 33.64 thong tin day du cho KH 9.060 384 805 hinh thuc toan cuoc phi phu hop cho 33.38 KH 9.806 341 806 KH de dang thong bao 33.71 khieu nai cua minh 9.147 455 796 thoi gian giai quyet 33.62 khieu nai nhanh chong 8.957 437 798 trung tam CSKH co vi 33.30 tri thuan loi hop giao dich Đ thoi gian nhanh ại họ cK in h thoi gian hoat dong cua trung tam CSKH phu 33.46 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.898 653 779 thoi gian hoat dong cua trung tam CSKH phu 33.46 hop 8.611 615 778 thoi gian nhanh 33.72 8.346 617 776 he thong tong dai hoat 33.18 dong lien tuc 24/24 8.220 475 799 thu tuc dang ki thue bao 33.55 tra sau don gian de hieu 8.718 681 774 trang web cong ty co 33.64 thong tin day du cho KH 9.060 384 805 hinh thuc toan cuoc phi phu hop cho 33.38 KH 9.806 341 806 KH de dang thong bao 33.71 khieu nai cua minh 9.147 455 796 thoi gian giai quyet 33.62 khieu nai nhanh chong 8.957 437 798 KH hai long ve ket qua 33.75 khieu nai 9.324 337 809 dich Đ ại họ cK in h giao tế H uế trung tam CSKH co vi 33.30 tri thuan loi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 883 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung of 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 11.694 616 878 27.02 10.522 681 866 26.61 10.601 733 863 Trang phuc cua nhan 26.60 vien gon gang 11.306 378 896 9.169 848 846 Nhan vien luon co gang giai quyet van 26.96 de nhanh chong cho KH 10.782 745 864 Nhan vien kien nhan lang nghe nhung thac 26.79 mac cua KH 10.152 644 870 Nhan vien khong bao gio to ban ron truoc 27.12 yeu cau cua ban 8.579 765 861 Deleted nhiet tinh, lich su voi 26.49 KH nhan vien giai thich ro rang cho KH nhan vien co kien thuc chuyen mon tot ại họ cK in h Nhan vien luon giu loi tế H uế nhan vien co thai Đ hua va trung thuc voi 26.86 KH SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 752 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted 3.782 170 797 KH nhan duoc thong bao day du cac chuong trinh 14.26 khuyen mai 2.608 556 694 KH duoc huong cac chinh sach uu dai dung 14.62 voi DV da dang ki 2.635 797 616 Co nhieu DV GTGT 14.68 2.779 700 651 Nhieu uu dai cho Khach 14.71 hang 2.426 479 747 Đ ại họ cK in h tế H uế KH nhan duoc tin nhan sinh nhat, 14.17 le Phụ lục A.2 – Kiểm định Mann- Whitney Ranks THUANTIEN CONNGUOI nha mang N Mean Rank Sum of Ranks mobifone 112 132.54 14845.00 viettel 112 92.46 10355.00 Total 224 mobifone 112 123.99 13886.50 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 109 Khóa luận tốt nghiệp HOTROCSKH GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích viettel 112 101.01 11313.50 Total 224 mobifone 112 143.09 16026.50 viettel 112 81.91 9173.50 Total 224 Test Statisticsa CONNGUOI HOTROCSKH Mann-Whitney U 4027.000 4985.500 2845.500 Wilcoxon W 10355.000 11313.500 9173.500 Z -4.655 -2.670 -7.186 Asymp Sig (2-tailed) 000 008 000 ại họ cK in h a Grouping Variable: nha mang tế H uế THUANTIEN Ranks nha mang danh gia chung ve hoat dong mobifone CSKH viettel Mean Rank Sum of Ranks 112 137.34 15382.50 112 87.66 9817.50 224 Đ Total N Test Statisticsa danh gia chung ve hoat dong CSKH Mann-Whitney U 3489.500 Wilcoxon W 9817.500 Z -6.851 Asymp Sig (2-tailed) 000 a Grouping Variable: nha mang SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích B – PHIẾU ĐIỀU TRA Mã Số phiếu:………… Xin chào Q Khách hàng! Tơi sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện nay, Tơi nghiên cứu đề tài hoạt động chăm sóc khách hàng mạng di động Mobifone Viettel chi nhánh Huế khách hàng trả sau nhằm mục đích cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để phục vụ nhu cầu khách hàng tốt Kính mong Q Khách hàng dành thời gian trả lời phiếu vấn Tơi xin cam đoan thơng tin nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Xin Q Khách hàng vui lòng đánh dấu (X) vào Q Khách hàng cho thích Đ ại họ cK in h tế H uế hợp Qúy khách sử dụng mạng di động trả sau nào?  Mobifone  Viettel Q Khách hàng vui lòng cho biết lý Q Khách hàng sử dụng mạng di động (có thể chọn nhiều đáp án)  Giá cước rẻ  Nhiều chương trình khuyến hấp dẫn  Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng  Thương hiệu uy tín  Nhiều người sử dụng  Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt  Chất lượng gọi tốt  (Khác) Q Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Mobifone/ Viettel bao lâu?  Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm Q Khách hàng sử dụng hình thức tốn cước phí đây:  Thanh tốn trực tiếp nhà  Thanh tốn thẻ cào  Thanh tốn qua trực tuyến trang web cơng ty  Tại điểm thu cước SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích  Qua hệ thống ngân hàng  Khác……………………… Khách hàng sử dụng mạng di động trả sau Mobifone xin vui lòng trả lời câu 4A, mạng di động trả sau Viettel xin vui lòng trả lời câu 4B 4A Q Khách hàng hưởng chương trình chương trình chăm sóc đây:  Chúc mừng sinh nhật  Kết nối dài lâu  Chính sách ưu đãi khách hàng VIP tế H uế  Chương trình M.Home-Cả nhà vui  Chương trình M.Friend-Kết nối bạn bè  Khác………………………………… ại họ cK in h 4B Q Khách hàng hưởng chương trình chương trình chăm sóc đây:  Chúc mừng sinh nhật  Chương trình Privilege Viettel  Chương trình Elead  Chính sách ưu đãi khách hàng cước cao  (Khác) Đ Q khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý q vị nhận định sau hoạt động chăm sóc chi nhánh Mobifone/Viettel Huế 1: Hồn tồn khơng đồng ý : Đồng ý 2: Khơng đồng ý : Rất đồng ý : Trung lập Tiêu chí Câu 5: hoạt động mang lại thuận tiện cho khách hang 5.1 Trung tâm chăm sóc khách hàng có vị trí thuận lợi      5.2 Thời gian hoạt động trung tâm CSKH phù hợp với  khách hàng     5.3 Thời gian giao dịch nhanh      5.4 Hệ thống tổng đài hoạt động liên tục 24/24h      5.5 Thủ tục đăng ký th bao trả sau đơn giản,dễ hiểu      SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích 5.6 Trang web cơng ty cung cấp đầy đủ thơng tin cho  khách hàng     5.7 Hình thức tốn cước phí cho th bao trả sau phù  hợp với khách hàng     5.8 Khách hàng dễ dàng thơng báo khiếu nại      5.9 Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng      5.10 Khách hàng ln hài lòng kết giả khiếu nại      Câu 6: Các yếu tố liên quan đến người      6.2 Nhân viên giải thích rõ ràng cho khách hàng      6.3 Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt                6.6 Nhân viên ln cố gắng giải vấn đề nhanh chóng  cho khách hàng     6.7 Nhân viên kiên nhẫn lắng nghe thắc mắc  khách hàng     6.8 Nhân viên khơng tỏ q bận rộn để khơng đáp  ứng u cầu bạn     7.1 Khách hàng nhận tin nhắn chúc mừng nhân ngày  sinh nhật, ngày lễ     7.2 Khách hàng thơng báo đầy đủ chương trình  khuyến mại     7.3 Khách hàng hưởng sách ưu đãi với  dịch vụ mà đăng ký     7.4 Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng      7.5 Thường xun có ưu đãi cho khách hàng      6.4 Trang phục nhân viên gọn gàng tế H uế 6.1 Các nhân viên có thái độ nhiệt tình lịch với khách hàng ại họ cK in h 6.5 Nhân viên ln giữ lời hứa trung thực với khách hàng Đ Câu 7: Đánh gía hoạt động hỗ trợ chăm sóc khác Đánh giá chung Q Khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Mobifone/ Viettel  Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thường SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích  Khơng hài lòng  Rất khơng hài lòng Q Khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ th bao trả sau Mobifone/ Viettel tương lai khơng?  Có  Chưa biết  Khơng 10 Q Khách hàng có ý định giới thiệu dịch vụ th bao trả sau Mobifone /Viettel cho người khác sử dụng hay khơng?  Có  Chưa biết  Khơng tế H uế 11 Một số ý kiến đóng góp Q Khách hàng cho cơng ty Mobifone/ Viettel để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty tương lai: Đ ại họ cK in h Vui lòng cho biết thơng tin cá nhân Q Khách hàng: Giới tính:  Nam  Nữ 12 Nghề nghiệp:  Sinh viên  Bn bán, kinh doanh  Nhân viên văn phòng  Cơng nhân viên chức  Lao động  (Khác) 13 Độ tuổi  18 - 25 tuổi  35- 45 tuổi  25 – 35 tuổi  Trên 45 tuổi 14 Thu nhập hàng tháng khách hàng  Dưới triệu  Từ đến triệu  Từ đến triệu  Trên triệu Xin chân thành cám ơn q khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 114 Đ ại họ cK in h tế H uế