Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Mobifone tại thành phố Vinh

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ VINH Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Hồng Nghĩa Chung PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lớp: K43 Marketing Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng năm 2013 Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận tơi nhận giúp đỡ, hướng dẫn, nhiệt tình góp ý giảng viên hướng dẫn, anh chị, tất bạn bè Trước tiên tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, người dành nhiều thời gian cơng sức tận tình báo, hướng dẫn, góp ý truyền đạt kiến thức giúp tơi hồn thành khóa luận Cảm ơn tất thầy trường Đại học kinh tế, thầy dạy tơi Cảm ơn thầy truyền đạt kiến thức giúp tơi làm đề tài nghiên cứu hơm Tơi xin cảm ơn Ban giám đốc, anh chị nhân viên cơng ty Mobifone chi nhánh Nghệ An nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập cơng ty Cảm ơn anh chị cung cấp số liệu cần thiết thơng tin thực tế qgiá để tơi hồn thành khóa luận Cảm ơn tất người bạn khách hàng tham gia phóng vấn giúp đỡ tơi đề tài khóa luận Cuối tơi xin gửi lòng biết ơn tới cha mẹ tơi, người sinh tơi, ln bên tơi lúc, giúp chúng tơi vượt qua khó khăn vui mừng tơi thành cơng Mặc dù tơi cố gắng vận dụng kiến thức, kinh nghiệm học năm giảng đường Nhưng tơi khơng thể khơng tránh thiếu sót Rất mong góp ý bảo thầy Một lần xin chân thành cảm ơn ! Huế, Ngày 18 tháng năm 2013 Sinh viên Hồng Nghĩa Chung KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Thương hiệu 1.1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.1.2 Chức thương hiệu 1.1.1.3.Vai trò thương hiệu 1.1.2 Giá trị thương hiệu 11 1.1.2.1 Khái niệm giá trị thương hiệu 11 1.1.2.2 Lợi ích giá trị thương hiệu 12 1.1.2.3 Đánh giá giá trị thương hiệu theo quan điểm người tiêu dùng 14 1.2 Cơ sở thực tiễn 16 1.2.1 Thực trạng thị trường viễn thơng Nghệ An 16 1.2.2 Tầm quan trọng việc nâng cao giá trị thương hiệu 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ VINH 20 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Mobifone 20 SVTH: HỒNG NGHĨA CHUNG iii KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC 2.2 Tổng quan chi nhánh Mobifone Nghệ An 21 2.2.1 Q trình hình thành phát triển chi nhánh Mobifone Nghệ An .21 2.2.1.1 Lịch sử hình thành 21 2.2.1.2Q trình phát triển chi nhánh 23 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chi nhánh Mobifone Nghệ An 23 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 23 2.2.2.2 Tình hình tài 26 2.2.2.3 Tình hình lao động 26 2.2.2.4 Tình hình kết kinh doanh năm gần chi nhánh 27 2.2.3 Đặc điểm sản phẩm 29 2.3 Kết nghiên cứu 32 2.3.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu 32 2.3.2 Kiểm định thang đo 34 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 2.3.4 Phân tích hồi quy 41 2.3.4.1 Mã hóa lại biến 41 2.3.4.2 Xem xét ma trận tương quan biến mơ hình 42 2.3.4.3 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 43 2.3.4.4 Ý nghĩa hệ số hồi quy mơ hình 44 2.3.5 Phân tích khác biệt mức độ đánh giá thành phần giá trị thương hiệu46 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU MOBIFONE TẠI TẠI THÀNH PHỐ VINH 56 3.1 Mục tiêu định hướng về giá trị thương hiệu 56 3.1.1 Mục tiêu 56 3.1.2 Định hướng 56 3.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Mobifone thành phố Vinh 56 3.2.1 Giải pháp gia tăng độ nhận biết thương hiệu Mobifone thành phố Vinh .56 3.2.2 Giải pháp gia tăng ấn tượng thương hiệu mobifone thành phố Vinh 58 3.2.3 Giải pháp gia tăng chất lượng cảm nhận mobifone thành phố Vinh 58 3.2.4 Giải pháp gia tăng lòng trung thành thương hiệu Mobifone thành phố Vinh 60 SVTH: HỒNG NGHĨA CHUNG iv KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 3.1 Kết luận 62 3.2 Hạn chế đề tài 63 3.3 Kiến nghị .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤLỤC SVTH: HỒNG NGHĨA CHUNG v KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VMS: Cơng ty thơng tin di động VNPT: Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam DCF: Dòng tiền mặt chiết khấu TNHH: Trách nhiệm hữu hạn KD: Kinh doanh GĐCN: Giám đốc chi nhánh KH – TH: Kế hoạch – Tổng hợp KT – TH: Kỹ thuật – Tin học HĐLĐ: Hợp đồng lao động BTS : Trạm thu phát sóng SVTH: HỒNG NGHĨA CHUNG vi KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thịphần Mobifone thị trường thơng tin di động Nghệ An 18 Sơ đồ 2.1: Mơ hình giá trị thương hiệu Aaker (1991) 14 Sơ đồ 2.2: Mơ hình Lassar & ctg (1995) 15 Sơ đồ 2.3: Mơ hình PGS.TS Nguyễn Đình Thọ thị trường Việt Nam 15 Sơ đồ 2.4: Tổ chức chi nhánh Mobifone Nghệ An 24 SVTH: HỒNG NGHĨA CHUNG vii KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Thương hiệu Nhãn hiệu Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn chi nhánh Mobifone Nghệ An 26 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động chi nhánh Mobifone Nghệ An năm 2012 27 Bảng 2.4: Doanh thu bán hàng chi nhánh Mobifone Nghệ An 28 Bảng 2.5 : Kết thống kê mẫu điều tra 33 Bảng 2.6: Cronbach alpha thang đo thành phần nhận biết .34 Bảng 2.7: Cronbach alpha thang đo thành phần ấn tượng thương hiệu 35 Bảng 2.8: Cronbach alpha chất lượng cảm nhận thương hiệu 35 Bảng 2.9: Cronbach alpha thang đo trung thành thương hiệu trước loại biến 36 Bảng 2.10: Cronbach alpha thang đo trung thành thương hiệu sau loại biến 36 Bảng 2.11: Cronbach alpha thang đo giá trị thương hiệu .37 Bảng 2.12: Kết KMO chạy EFA sau loại biến khơng phù hợp 38 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố .39 Bảng 2.14: Kiểm định KMO 40 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 41 Bảng 2.16: Ma trận hệ số tương quan thương hiệu với nhận biết, ấn tượng, chất lượng, trung thành 43 Bảng 2.17: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 44 Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 44 Bảng 2.19: Thống kê thơng số biến mơ hình 45 Bảng 2.20: Kiểm định trị trung bình hai tổng thể theo giới tính 47 Bảng 2.21: Kết thống kê theo th bao 48 Bảng 2.22: Kết kiểm định giá trị trung bình hai tổng theo th bao 49 Bảng 2.23: Kết kiểm định phương sai theo thời gian sử dụng 50 Bảng 2.24: Kết kiểm định tham số Kruskal – Wallis theo thời gian sử dụng 51 Bảng 2.25: Kết kiểm định ANOVA thành phần theo thời gian sử dụng 51 Bảng 2.26: Kết kiểm định phương sai theo chi phí tiền điện thoại 51 SVTH: HỒNG NGHĨA CHUNG viii Mobi co dich vu cham soc khac hang tot 807 154 104 Mobi thuc hien dung cam ket voi khach hang 689 214 172 Toi la khach hang trung cua mobi 329 239 802 354 641 Mang mobi la lua chon dau tien toi chon mang Toi hoan toan hai long toi chon mang 383 128 155 690 Toi se khong chuyen sang sd mang khac 824 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization B3.3 Lần 3: Sau loại biến CL2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 867 913.802 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.483 36.018 36.018 6.483 36.018 36.018 3.160 17.556 17.556 1.801 10.005 46.024 1.801 10.005 46.024 2.941 16.340 33.896 1.669 9.271 55.295 1.669 9.271 55.295 2.924 16.247 50.143 1.233 6.850 62.145 1.233 6.850 62.145 2.160 12.002 62.145 879 4.883 67.028 742 4.125 71.153 672 3.731 74.884 658 3.658 78.542 592 3.290 81.832 10 559 3.105 84.936 11 480 2.666 87.603 12 443 2.462 90.065 13 411 2.286 92.351 14 344 1.911 94.262 15 323 1.792 96.053 16 265 1.470 97.523 17 246 1.368 98.891 18 200 1.109 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Thuong hieu Mobi la thuong hieu toi nghi den dau tien Toi nhan nhanh chong TH Mobifone Toi co the nhan logo mang mobi nhanh chong Toi co the nhan slogan mang mobi nhanh chong Thuong hieu mobi la thuong hieu top dau Mang mobifone co nhieu dau so Co nhieu nguoi su dung mang mobifone Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep Mobi co muc tinh cuoc phi hop ly Mang Mobi co chat luong goi tot Mobi cung cap cac dich vu gia tang huu ich Mobi xu ly khieu nai khach hang nhanh Mobi co dich vu cham soc khac hang tot Mobi thuc hien dung cam ket voi khach hang Toi la khach hang trung cua mobi Mang mobi la lua chon dau tien toi chon mang Toi hoan toan hai long toi chon mang Toi se khong chuyen sang sd mang khac 146 234 242 143 163 190 716 730 724 563 540 164 206 369 360 757 427 773 813 676 333 404 539 272 184 226 239 334 487 173 135 218 335 210 242 169 802 662 674 820 276 665 837 805 257 197 206 250 119 138 101 155 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B3.4 Lần 4: Loại bỏ biến NB1 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 860 850.712 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Component Total % of Variance Cumulative % Total Variance % Total Variance 6.147 1.750 1.645 1.223 36.157 10.293 9.676 7.194 36.157 46.450 56.126 63.321 845 4.972 68.292 740 4.351 72.643 671 3.946 76.589 592 3.484 80.073 579 3.408 83.481 10 496 2.918 86.399 11 461 2.714 89.113 12 441 2.596 91.709 13 344 2.023 93.732 14 324 1.907 95.639 15 278 1.637 97.277 16 250 1.468 98.744 17 213 1.256 100.000 6.147 1.750 1.645 1.223 36.157 10.293 9.676 7.194 36.157 46.450 56.126 63.321 3.149 2.926 2.558 2.131 Cumulative % 18.524 17.213 15.049 12.535 18.524 35.737 50.786 63.321 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Toi nhan nhanh chong TH Mobifone Toi co the nhan logo mang mobi nhanh chong Toi co the nhan slogan mang mobi nhanh chong Thuong hieu mobi la thuong hieu top dau Mang mobifone co nhieu dau so Co nhieu nguoi su dung mang mobifone Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep Mobi co muc tinh cuoc phi hop ly 237 149 161 168 193 719 213 736 735 364 555 360 533 Mang Mobi co chat luong goi tot Mobi cung cap cac dich vu gia tang huu ich Mobi xu ly khieu nai khach hang nhanh Mobi co dich vu cham soc khac hang tot Mobi thuc hien dung cam ket voi khach hang Toi la khach hang trung cua mobi Mang mobi la lua chon dau tien toi chon mang Toi hoan toan hai long toi chon mang Toi se khong chuyen sang sd mang khac 764 431 769 813 673 337 404 445 271 183 222 258 351 150 131 204 311 223 251 179 785 660 678 841 666 848 802 265 192 225 255 133 138 113 172 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Component Total % of Variance Cumulative % Total Variance % Total Variance 6.147 1.750 1.645 1.223 36.157 10.293 9.676 7.194 36.157 46.450 56.126 63.321 845 4.972 68.292 740 4.351 72.643 671 3.946 76.589 592 3.484 80.073 579 3.408 83.481 10 496 2.918 86.399 11 461 2.714 89.113 12 441 2.596 91.709 13 344 2.023 93.732 14 324 1.907 95.639 15 278 1.637 97.277 16 250 1.468 98.744 6.147 1.750 1.645 1.223 36.157 10.293 9.676 7.194 36.157 46.450 56.126 63.321 3.149 2.926 2.558 2.131 Cumulative % 18.524 17.213 15.049 12.535 18.524 35.737 50.786 63.321 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B3.5 Lần 5: Sau loại bỏ biến CL3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 849 806.229 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Component Total 5.845 36.532 36.532 5.845 36.532 36.532 3.023 18.896 18.896 1.733 10.828 47.360 1.733 10.828 47.360 2.725 17.033 35.929 1.639 10.241 57.601 1.639 10.241 57.601 2.552 15.947 51.876 1.168 7.299 64.900 1.168 7.299 64.900 2.084 13.024 64.900 800 5.001 69.901 729 4.555 74.456 670 4.185 78.641 581 3.631 82.272 501 3.132 85.404 10 466 2.910 88.314 11 450 2.811 91.125 12 349 2.184 93.309 13 326 2.039 95.348 14 281 1.755 97.103 15 250 1.560 98.663 16 214 1.337 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Mobi co dich vu cham soc khac hang tot Mobi xu ly khieu nai khach hang nhanh Mang Mobi co chat luong goi tot Mobi thuc hien dung cam ket voi khach hang Mang mobifone co nhieu dau so Thuong hieu mobi la thuong hieu top dau Co nhieu nguoi su dung mang mobifone Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep Mobi co muc tinh cuoc phi hop ly Toi se khong chuyen sang sd mang khac Toi la khach hang trung cua mobi Toi hoan toan hai long toi chon mang Mang mobi la lua chon dau tien toi chon mang Toi co the nhan logo mang mobi nhanh chong Toi co the nhan slogan mang mobi nhanh chong Toi nhan nhanh chong TH Mobifone Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 813 779 761 686 751 727 722 582 571 830 787 683 673 849 806 662 B.4 Phân tích hồi quy: B4.1 Ma trân hệ số tương quan giưa nhận biết, ấn tượng, chất lượng, trung thành, thương hiệu Correlations nhanbiet nhanbiet Pearson Correlation antuong Sig (2-tailed) N antuong chatluong trungthanh thuonghieu Pearson Correlation 120 ** 470 chatluong ** 470 326 ** 372 000 000 000 120 120 120 120 ** ** 000 N 120 120 ** ** 335 335 thuonghieu ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation trungthanh ** 467 467 498 ** 583 000 000 000 120 120 120 ** 434 ** 507 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 ** ** ** Pearson Correlation 326 498 434 ** 815 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 120 120 120 120 120 ** ** ** ** Pearson Correlation 372 583 507 000 815 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) B4.2 Biểu đồ tương quan thành phần với giá trị thương hiệu 120 B4.3 Kiểm định đánh giá độ phù hợp mơ hình Model Summary b Std Error of the Model R R Square a 847 Adjusted R Square 718 Estimate 708 Durbin-Watson 32695 1.816 a Predictors: (Constant), trungthanh, nhanbiet, chatluong, antuong b Dependent Variable: thuonghieu b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 31.328 7.832 Residual 12.293 115 107 Total 43.621 119 a Predictors: (Constant), trungthanh, nhanbiet, chatluong, antuong b Dependent Variable: thuonghieu F 73.267 Sig a 000 B4.4 Các hệ số hồi quy Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) -.530 319 -1.664 099 nhanbiet 036 070 030 519 605 757 1.322 antuong 227 080 181 2.835 005 601 1.663 chatluong 164 077 125 2.142 034 717 1.395 trungthanh 699 063 661 11.125 000 695 1.439 a Dependent Variable: thuonghieu B.5 Phân tích khác biệt đối tượng khách hàng khách B5.1Về giới tính Group Statistics Gioi tinh nhanbiet antuong chatluong trungthanh thuonghieu N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 71 4.0657 45293 05375 nu 49 4.0476 55277 07897 nam 71 3.8028 40917 04856 nu 49 3.5347 53912 07702 nam 71 4.0246 38068 04518 nu 49 3.8724 55227 07890 nam 71 3.8592 47195 05601 nu 49 3.5510 65546 09364 nam 71 3.8169 47405 05626 nu 49 3.5646 73662 10523 Independent Samples Test Levene's Test for F nhanbiet Equal variances assumed Equal variances not assumed antuong Equal variances assumed Equal variances not assumed chatluong Equal variances assumed Equal variances not assumed trungthanh Equal variances assumed Equal variances not assumed thuonghieu Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig t-test for Equality of Means t 1.958 164 197 df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 118 844 01811 09211 -.16430 20052 190 89.596 850 01811 09553 -.17168 20790 118 002 26812 08662 09658 43966 2.945 84.584 004 26812 09105 08708 44916 118 076 15220 08512 -.01636 32075 1.674 78.828 098 15220 09092 -.02877 33317 118 003 30813 10289 10439 51188 2.824 81.352 006 30813 10911 09105 52522 118 024 25228 11051 03344 47111 2.114 75.151 038 25228 11933 01457 48998 5.248 024 3.095 9.393 003 1.788 9.285 003 2.995 15.900 000 2.283 B5.2 Theo th bao Group Statistics Thue bao nhanbiet antuong chatluong trungthanh thuonghieu N Mean Std Deviation Std Error Mean tra truoc 96 4.0729 51686 05275 tra sau 24 4.0000 39318 08026 tra truoc 96 3.6583 50339 05138 tra sau 24 3.8333 36673 07486 tra truoc 96 3.9089 47589 04857 tra sau 24 4.1771 33362 06810 tra truoc 96 3.6484 59114 06033 tra sau 24 4.0729 31691 06469 tra truoc 96 3.6424 63475 06478 tra sau 24 4.0000 35441 07234 Independent Samples Test Levene's Test for F nhanbiet Equal variances assumed Equal variances not assumed antuong Equal variances assumed Equal variances not assumed chatluong Equal variances assumed Equal variances not assumed trungthanh Equal variances assumed Sig 2.823 096 t-test for Equality of Means t 645 df 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 118 520 07292 11301 -.15087 29671 759 45.126 452 07292 09604 -.12051 26634 118 113 -.17500 10950 -.39185 04185 -1.927 47.234 060 -.17500 09079 -.35763 00763 118 010 -.26823 10308 -.47236 -.06410 -3.207 49.266 002 -.26823 08365 -.43630 -.10016 001 -.42448 12519 -.67239 -.17657 1.553 215 -1.598 1.806 182 -2.602 9.620 002 -3.391 118 Equal variances not assumed thuonghieu Equal variances assumed -4.799 67.966 000 -.42448 08846 -.60099 -.24796 118 009 -.35764 13480 -.62457 -.09071 -3.683 64.620 000 -.35764 09711 -.55160 -.16367 11.711 001 -2.653 Equal variances not assumed B5.3 Phân tích khác biệt thành phần theo thời gian sử dụng Kết Kiểm định phương sai Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic nhanbiet antuong chatluong trungthanh thuonghieu df1 df2 2.836 5.621 2.641 4.328 9.528 3 3 Sig 116 116 116 116 116 041 001 053 006 000 Kết kiểm định Kruskal – Wallis Test Statistics nhanbiet Chi-Square df Asymp Sig 5.697 127 antuong a,b chatluong 12.575 006 trungthanh 25.004 000 thuonghieu 38.638 000 35.488 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thoi gian su dung mang Mobi Kết Kiểm định phân tích anova ANOVA Sum of Squares nhanbiet antuong chatluong Between Groups df Mean Square 1.831 610 Within Groups 27.205 116 235 Total 29.036 119 4.270 1.423 Within Groups 23.485 116 202 Total 27.755 119 6.195 2.065 Within Groups 19.261 116 166 Total 25.456 119 Between Groups Between Groups F Sig 2.602 055 7.030 000 12.438 000 trungthanh thuonghieu Between Groups 15.299 5.100 Within Groups 23.668 116 204 Total 38.967 119 Between Groups 16.755 5.585 Within Groups 26.866 116 232 Total 43.621 119 24.993 000 24.114 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thoi gian su dung mang Mobi B5.4 Theo chi phi tiền điện thoại tháng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic nhanbiet antuong chatluong trungthanh thuonghieu df1 df2 314 5.228 10.112 8.013 9.296 2 2 Sig 117 117 117 117 117 731 007 000 001 000 Kiểm định tham số Kruskal – Wallis Test Statistics antuong Chi-Square df Asymp Sig a,b chatluong 23.460 000 trungthanh 23.579 000 thuonghieu 44.943 000 51.740 000 a Kruskal Wallis Test Kết Kiểm định phân tích anova ANOVA Sum of Squares nhanbiet antuong chatluong trungthanh Between Groups df Mean Square 2.431 1.215 Within Groups 26.605 117 227 Total 29.036 119 6.793 3.397 Within Groups 20.961 117 179 Total 27.755 119 5.594 2.797 Within Groups 19.862 117 170 Total 25.456 119 Between Groups 17.001 8.501 Within Groups 21.965 117 188 Total 38.967 119 Between Groups Between Groups F Sig 5.345 006 18.960 000 16.477 000 45.279 000 thuonghieu Between Groups 22.385 11.193 Within Groups 21.236 117 182 Total 43.621 119 61.665 000 b Grouping Variable: Chi phi tien dien thoai thang B5.5Theo nghề nghiệp Bảng kiểm định phương sai Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic nhanbiet antuong chatluong trungthanh thuonghieu df1 df2 2.158 5.962 2.011 4.148 8.420 6 6 Sig 113 113 113 113 113 052 000 070 001 000 Kiểm định Kruskal – Wallis Test Statistics nhanbiet Chi-Square antuong a,b chatluong trungthanh thuonghieu 4.724 14.401 19.114 46.491 49.437 6 6 580 025 004 000 000 df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe nghiep hien tai Bảng kiểm định anova ANOVA Sum of Squares nhanbiet antuong chatluong trungthanh Between Groups df Mean Square 1.873 312 Within Groups 27.163 113 240 Total 29.036 119 Between Groups 3.937 656 Within Groups 23.818 113 211 Total 27.755 119 Between Groups 3.870 645 Within Groups 21.586 113 191 Total 25.456 119 Between Groups 16.075 2.679 Within Groups 22.892 113 203 Total 38.967 119 F Sig 1.299 263 3.113 007 3.376 004 13.225 000 thuonghieu Between Groups 19.003 3.167 Within Groups 24.618 113 218 Total 43.621 119 14.537 000 B5.6 Theo nhóm tuổi Bảng kiểm định phương sai Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic nhanbiet antuong chatluong trungthanh thuonghieu df1 df2 199 8.486 3.233 12.964 20.543 2 2 Sig 117 117 117 117 117 820 000 043 000 000 Bảng kiểm định tham số Test Statistics antuong Chi-Square df Asymp Sig a,b chatluong 8.371 015 trungthanh 18.555 000 thuonghieu 37.882 000 35.200 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Do tuoi khach hang Bảng kiểm định anova ANOVA Sum of Squares nhanbiet antuong chatluong trungthanh thuonghieu Between Groups df Mean Square 817 408 Within Groups 28.219 117 241 Total 29.036 119 2.342 1.171 Within Groups 25.413 117 217 Total 27.755 119 3.776 1.888 Within Groups 21.680 117 185 Total 25.456 119 Between Groups 14.041 7.021 Within Groups 24.925 117 213 Total 38.967 119 Between Groups 15.889 7.945 Within Groups 27.732 117 237 Total 43.621 119 Between Groups Between Groups F Sig 1.694 188 5.391 006 10.189 000 32.955 000 33.518 000