2. Kiến nghị
2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Hội sở Techcombank
Để luôn là ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn Thành phố Huế và đạt được những kết quả kinh doanh như kỳ vọng thì cần phải có những giải pháp đồng bộ từ hội sở chính đến các chi nhánh.Techcombank cần cải tiến chính sách, quy trình, cơ chế và bố trí các nguồn lực phù hợp với định hướng phát triển kinh doanh đãđề ra.
Techcombank cần nghiên cứu, tiếp thu các đề xuất cải tiến từ các chi nhánh nhằm cải thiện quy trình, thủ tục giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng sao cho
phù hợp, linh động, cắt giảm tối đa thời gian chờ của khách hàng nhằm tăng mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với Techcombank.
Để phù hợp và đúng thực tế với từng khu vực của chi nhánh, định kỳ Teccombank cần có các nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mọi mặt từ tình hình kinh tế chính trị, tiềm năng phát triển của từng địa phương, dự báo kinh tế của địa phương trong thời gian tới làm cơ sở cho việc giao chỉ tiêu kế hoạch đến các chi nhánh, tránh tình trạng giao kế hoạch quá cao, tốc độ tăng không tưởng khiến cho các chi nhánh rất khó trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh cụ thể cho mình.
Nâng cao khả năng an toàn, ổn định hệ thống công nghệ thông tin: Việc an toàn vàổn định có ý nghĩa quyết định trong việclàm hài lòng khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Vì vậy, những dự án nhằm nâng cao khả năng an toàn và ổn định hệ thống phải được Techcombank ưu tiên triển khai trước.
Nâng cao chất lượng giảng dạy của đội ngũ cán bộ có sẵn của hệ thống Techcombank, trung tâm đào tạo nghiệp vụ của hệ thống nên liên kết với các trường đại học trong và ngoài nước để được hỗ trợ trong vấn đề giảng dạy, nhằm ngày càng nâng cao trình độ và nghiệp vụ cũng như những kỹ năng cần thiết trong hoạt động CSKH của đội ngũ cán bộ hệ thống Techcombank Việt Nam.
Thực hiệc các chính sách mở đối với Ngành ngân hàng, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bên ngoài góp vốn, tăng cường giám sát dịch vụ ngân hàng để đảm bảo lợi ích người tiêu dùng, tạo điều kiện phát triển cơ sở hạ tầng, dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp cho các Ngân hàngở Huế phát triển hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS. TP HồChí Minh: NXB Hồng Đức.
2. Hồ Sỹ Minh. Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. Huế:
NXB Đại học Huế.
3. Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế. Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm 2017-2019
4. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số1.
5. Nguyễn Thị Anh Thơ, 2019. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank) – Chi nhánh Đà
Nẵng. Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tếHuế.
6. Lê Thị Kim Ngân, 2013. Giải pháp nâng cao hiệu quảhoạt động chăm sóc
khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học kinh tếTP HồChí Minh.
7. Nguyễn Thị Tâm An, 2019. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. Khóa
luận tốt nghiệp. Trường Đại học Kinh tếHuế.
8. Phạm ThịThanh Huyền, 2019. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Khóa luận tốt nghiệp. Trường Đại học Kinh TếHuế
9. Ngô Thục Trinh, 2019. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng
TMCP Đông Nam Á Seabank- chi nhánh Huế. Khóa luận tốt nghiệp. Trường Đại học Kinh tếHuế.
10. Trần Thị Thanh Thúy, 2018. Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân
hàng thương mại Việt Nam – Luận án Tiến sĩ Kinh tế. Học viện ngân hàng. Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
11. PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, 2014. Giáo trình Quản trị dịch vụ. NXB Thống kê.
12. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại. NXB
Thống kê
13. Lê Hoàng Phương, 2016. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Hóa. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tếHuế.
14. Tạp chí tài chính. Xu hướng phát triển dịch vụngân hàng bán lẻcủa các
ngân hàng thương mại
14. Website: Tailieu.vn
Techcombank.com.vn Ub.com.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT
KHẢO SÁT CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ
Chào quý Anh/Chị!
Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế, hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài "Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank chi nhánh Huế". Rất mong quý Anh/ Chị dành ít thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến của Anh/Chị sẽ là những thông tin quan trọng cho nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam kết những thông tin mà quý Anh/Chị cung cấp chỉ được dùng cho mục đích nghiên cứu và lưu hành nội bộ.
Xin chân thành cảm ơn.
PHẦN A: NỘI DUNG CHÍNH
Những trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.
1. Anh/Chị sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Techcombank- chi nhánh Huế được bao lâu rồi?
Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 3 năm
Từ 3 đến dưới 5 năm Trên 5 năm
2. Tần suất giao dịch của Anh/Chị với ngân hàng này mỗi tháng ?
1-2 lần 3-5 lần
5-10 lần Trên 10 lần
3. Những dịch vụ Anh/Chị sử dụng tại chi nhánh ngân hàng này là gì? (có thể chọn được nhiều đáp án)
Tiền gửi tiết kiệm ThẻATM
4. Lý do Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng này? (có thể chọn được nhiều đáp án)
Ngân hàng có uy tín Có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng Phí giao dịch hợp lí, thủtục nhanh chóng Chất lượng dịch vụtốt
Nhân viên nhiệt tình, chu đáo Khác:………..
8. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu tíchvào ô có số thích hợp. (Trong đó: 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý và 5- Hoàn toàn đồng ý)
STT Tiêu chí Mức độ đồng ý
Độ tin cậy 1 2 3 4 5
Tin_cay1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót
Tin_cay2 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
Tin_cay3 Bảo mật tốt thông tin khách hàng
Tin_cay4 Ngân hàng luôn đồng hành cùng khách hàng khi có những vấn đềxảy ra
Tin_cay5 Ngân hàng xem luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
Khả năng đáp ứng 1 2 3 4 5
Dap_ung1 Thủtục giao dịch đơn giản, thuận tiện
Dap_ung2 Thời gian xửlý giao dịch nhanh chóng
Dap_ung3 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng phong phú, có nhiều tiện ích, dễsửdụng
Dap_ung4 Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu vềsản phẩm dịch vụcủa ngân hàng
Dap_ung5 Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với
khách hàng
Dap_ung6 Khách hàng dễ dàng liên lạc qua tổng đài hay hỗtrợtrực tuyến để được giải đáp thắc mắc
Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5
Nang_luc _pv1
Nhân viên có đủ chuyên môn và trình độ nghiệp vụ
Nang_luc _pv2
Nhân viên luôn đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Nang_luc _pv3
Nhân viên luôn có tác phong tốt, thái độ ứng xửchuyên nghiệp với khách hàng
Nang_luc _pv4
Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng
Nang_luc _pv5
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
Sự đồng cảm 1 2 3 4 5
Dong_ cam1
Nhân viên luôn nắm bắt được nhu cầu và điều kiện của khách hàng để tư vấn những sản phẩm, dịch vụphù hợp nhất.
Dong_ cam2
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Dong_ cam3
Nhân viên luôn đồng hành và sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng
Dong_ cam4
Nhân viên luôn tích cực tiếp nhận ý kiến của khách hàng
Dong_ cam5
Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
Huu_ hinh1
Huu_ hinh2
Thương hiệu, logo, hìnhảnh của ngân hàng bắt mắt, dễnhận diện
Huu_ hinh3
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, cơ sởvật chất tốt
Huu_ hinh4
Hệ thống máy ATM của chi nhánh luôn hoạt động tốt Sự cảm nhận Cam_ nhan1 Anh/chị cảm thấy hài lòng về CLDV CSKH của Techcombank Huế Cam_ nhan2
Anh/chị sẽ giới thiệu Techcombank Huế cho những người khác
Cam_ nhan3
Trong thời gian tới, anh/chị sẽ tiếp tục lựa chọn Techcombank Huế đểthực hiện giao dịch PHẦN B: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Giới tính Nam Nữ 2. Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25 đến dưới 35 tuổi Từ 35 đến dưới 50 tuổi Trên 50 tuổi 3. Nghề nghiệp
Học sinh - sinh viên Cán bộcông chức
Nhân viên văn phòng Kinh doanh buôn bán
Lao động phổphông Khác:………
4. Thu nhập
Dưới 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu
Từ 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu
PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU 1. Thống kê mô tả, mẫu nghiên cứu
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 63 45.0 45.0 45.0 Nu 77 55.0 55.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 25 tuoi 19 13.6 13.6 13.6
Tu 25 den duoi 35 tuoi 52 37.1 37.1 50.7 Tu 35 den duoi 50 tuoi 45 32.1 32.1 82.9
Tren 50 tuoi 24 17.1 17.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoc sinh - sinh vien 12 8.6 8.6 8.6
Can bo cong chuc 35 25.0 25.0 33.6
Nhan vien van phong 26 18.6 18.6 52.1 Kinh doanh buon ban 39 27.9 27.9 80.0
Lao dong pho thong 22 15.7 15.7 95.7
Khac 6 4.3 4.3 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 5 trieu 24 17.1 17.1 17.1 Tu 5 den 10 trieu 59 42.1 42.1 59.3 Tu 10 den 15 trieu 35 25.0 25.0 84.3 Tren 15 trieu 22 15.7 15.7 100.0 Total 140 100.0 100.0
Thong_tin1. Bao lau
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 1 nam 27 19.3 19.3 19.3
Tu 1 den duoi 3 nam 50 35.7 35.7 55.0
Tu 3 den duoi 5 nam 40 28.6 28.6 83.6
Tren 5 nam 23 16.4 16.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin2. Tan suat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1-2 lan 19 13.6 13.6 13.6 3-5 lan 43 30.7 30.7 44.3 5-10 lan 48 34.3 34.3 78.6 Tren 10 lan 30 21.4 21.4 100.0 Total 140 100.0 100.0
Thong_tin3.1 Tien gui tiet kiem
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 82 58.6 58.6 58.6
Sai 58 41.4 41.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin3.2 The ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 102 72.9 72.9 72.9
Sai 38 27.1 27.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin3.3 Ngan hang dien tu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 91 65.0 65.0 65.0
Sai 49 35.0 35.0 100.0
Thong_tin3.4 Vay von
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 33 23.6 23.6 23.6
Sai 107 76.4 76.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin3.5 Khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 39 27.9 27.9 27.9
Sai 101 72.1 72.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin4.1 Ngan hang uy tin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 67 47.9 47.9 47.9
Sai 73 52.1 52.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin4.2 Nhieu chinh sach CSKH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 72 51.4 51.4 51.4
Sai 68 48.6 48.6 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin4.3 Phi giao dich hop ly, thu tuc nhanh chong
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 92 65.7 65.7 65.7
Sai 48 34.3 34.3 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin4.4 Chat luong dich vu tot
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 90 64.3 64.3 64.3
Sai 50 35.7 35.7 100.0
Thong_tin4.5 Nhan vien nhiet tinh, chu dao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 75 53.6 53.6 53.6
Sai 65 46.4 46.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin4.6 Khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 11 7.9 7.9 7.9
Sai 129 92.1 92.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
2. Đánh giá sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Techcombank Huế
Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến giới tính
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CN Equal variances assumed .188 .665 -.650 138 .517 -.07119 .10950 -.28769 .14532 Equal variances not assumed -.650 132.596 .517 -.07119 .10949 -.28776 .14538
Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances
CN
Levene Statistic df1 df2 Sig.
ANOVA
CN
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .226 3 .075 .179 .910
Within Groups 57.278 136 .421
Total 57.505 139
Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến nghề nghiệp
Test of Homogeneity of Variances
CN
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.475 5 134 .202
ANOVA
CN
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.205 5 .441 1.069 .381
Within Groups 55.300 134 .413
Total 57.505 139
Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến thu nhập
Test of Homogeneity of Variances
CN
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2.115 3 136 .101
ANOVA
CN
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .754 3 .251 .602 .615
Within Groups 56.751 136 .417
Total 57.505 139
3. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tin_cay1 16.2071 7.302 .839 .909 Tin_cay2 16.1929 7.337 .844 .908 Tin_cay3 16.2071 7.288 .843 .908 Tin_cay4 16.2643 7.390 .748 .928 Tin_cay5 16.1857 7.677 .808 .916 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .786 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dap_ung1 19.7000 7.737 .538 .754 Dap_ung2 19.7429 7.473 .662 .723 Dap_ung3 19.6786 7.745 .539 .754 Dap_ung4 19.6643 8.613 .382 .789 Dap_ung5 19.6714 8.280 .499 .763 Dap_ung6 19.7214 7.612 .605 .737 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .804 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nang_luc_pv1 15.8357 5.692 .714 .727 Nang_luc_pv2 15.8714 6.214 .500 .794 Nang_luc_pv3 15.8857 6.347 .464 .804 Nang_luc_pv4 15.7929 5.834 .665 .742 Nang_luc_pv5 15.7286 5.911 .615 .758
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .856 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dong_cam1 16.1571 5.400 .877 .767 Dong_cam2 16.1143 5.915 .708 .816 Dong_cam3 16.1429 7.030 .478 .871 Dong_cam4 16.1143 5.757 .758 .802 Dong_cam5 16.0714 6.901 .545 .856 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cam_nhan1 7.5571 1.932 .700 .866 Cam_nhan2 7.8786 1.820 .787 .792 Cam_nhan3 7.8786 1.532 .790 .791 Reliability Statistics Cronbach's Alpha