Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Ngân hàng: Hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ ANH THƯ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Phú n” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn người hướng dẫn khoa học TS Phạm Thị Anh Thư Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm tính xác thực nguồn tham khảo tài liệu khác Tuy Hòa, ngày 01 tháng 10 năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Thu Hà MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT – ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu tiếp cận 1.6.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Về mặt lý luận 1.6.2.Về mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING 2.1 Sơ lược lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Phú Yên 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tố chức, chức nhiệm vụ phòng ban 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 2.3 Những dấu hiệu biểu cảnh báo chất lượng dịch vụ E- Banking khách hàng cá nhân 13 2.4 Vấn đề tồn dịch vụ E- Banking BIDV Phú Yên: 16 Tóm tắt chương 17 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 3.1.1 Chất lượng dịch vụ 18 3.1.2 Sự hài lòng khách hàng 19 3.1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 19 3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam 19 3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 19 3.2.2 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam 21 3.2.2.1 Dịch vụ BSMS 21 3.2.2.2 Dịch vụ IBMB Online 21 3.2.2.3 Dịch vụ BIDV Smartbanking 22 3.2.2.4 Dịch vụ tốn hóa đơn Online 22 3.3 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử 23 3.3.1 Các nghiên cứu quốc tế 23 3.3.2 Các nghiên cứu nước 24 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ E- Banking 25 3.4.1 Sự tin cậy 26 3.4.2 Khả đáp ứng 27 3.4.3 Phương tiện hữu hình 27 3.4.4 Năng lực phục vụ 27 3.4.5 Sự bảo mật 28 3.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 28 3.6 Phương pháp nghiên cứu 30 3.6.1 Nghiên cứu định tính 31 3.6.1.1 Thiết kế nghiên cứu 31 3.6.1.2 Xây dựng thang đo 32 3.6.2 Nghiên cứu định lượng 35 3.6.3 Phương pháp phân tích số liệu, kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 36 3.6.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36 3.6.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố 37 3.6.3.3 Phương pháp phân tích hồi quy 38 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E- BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E - BANKING CỦA NGÂN HÀNG 40 4.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Phú Yên 40 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 48 4.3.2 Phân tích nhân tố 53 4.3.2.1 Với biến phụ thuộc 54 4.3.2.2 Với biến độc lập 54 4.4 Phân tích tương quan hồi quy 55 4.4.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 55 4.4.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 4.5 Phân tích kết nghiên cứu 60 4.5.1 Nguyên nhân chủ quan 61 4.5.2 Nguyên nhân khách quan 62 Kết luận chương 63 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN PHÚ YÊN 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Phú Yên 65 5.2.1 Định hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Phú Yên 65 5.2.2 Giải pháp liên quan yếu tố phương tiện hữu hình 66 5.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên thuộc yếu tố lực phục vụ 67 5.2.4 Nâng cao uy tín tin cậy khách hàng thuộc yếu tố tin cậy 71 5.2.5 Nâng cao yếu tố bảo mật yếu tố khả đáp ứng 72 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 PHỤ LỤC I TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT BIDV : Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam CN : Chi Nhánh NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần E-Banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN : Khách hàng cá nhân TTHĐOL : Dịch vụ tốn hóa đơn online ATM : Máy rút tiền tự động NHNN : Ngân hàng nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu tài chủ yếu BIDV Phú Yên Bảng 2.2 Thị phần BIDV Phú Yên so với khối NHTM địa bàn Bảng 2.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo nhân tố Bảng 4.1 Tình hình doanh thu dịch vụ E- Banking Bảng 4.2 Sự đa dạng tính tiện tích Bảng 4.3 chất lượng giải khiếu nại Bảng 4.4 Số lần bị tắt nghẽn tạm dừng dịch vụ Bảng 4.5 Số lượng giá trị giao dịch kênh E- Banking Bảng 4.6 Thống kê đối tượng điều tra theo giới tính nguồn thu nhập Bảng 4.7 Thang đo Cronbach Alpha Bảng 4.8 kết phân tích nhân tố phụ thuộc Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố Bảng 4.10 Kết ANOVA Bảng 4.11 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 4.12 Phân tích ANOVA DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1.Sơ đồ cấu tổ chức BIDV CN Phú n Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu Biểu đồ 4.1 Phân phối chuẩn chất lượng dịch vụ Biểu đồ 4.2 Kiểm định phân phối chuẩn Technology and Sustainable Development, pp 204-205 Zeithaml, Valarie A(2000) "Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn." Journal of the academy of marketing science , pp 67-85 Zhu, Y-Q and Chen, H-G (2012), "Service fairness and customer satisfaction in internet banking: Exploring the mediating effects of trust and customer value", Internet Research, Vol 22 No 4, pp 482-498 Van Riel, A.C.R., Semeijn, J and Jannsen, W (2003), “E-service quality expectations: a case study”, Total Quality Management, Vol 14 No 4, pp 437-50 PHỤ LỤC Phụ lục Câu hỏi định tính Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - CN Phú Yên (Sau gọi tắt “BIDV”), xin Anh / Chị vui lịng cung cấp thơng tin trả lời bảng câu hỏi khảo sát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - CN Phú Yên xin cam kết bảo mật toàn thông tin Theo Anh/ Chị khách hàng sử dụng dịch vụ E- Banking BIDV thường mong đợi nhất? Theo Anh/Chị sử dụng E- Banking BIDV thường quan tâm tới nhất? Đưa cho cán bộ, chuyên gia xem mô hình nghiên cứu đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba? Yếu tố khơng quan trọng? Ngoài nhân tố trên, yếu tố theo Anh/ chị cần phải chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với dịch vụ E- Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Phú Yên? Đưa mục hỏi mơ hình nghiên cứu đề xuất đặt câu hỏi mức độ dễ hiểu mục hỏi, cần phải chỉnh sửa bổ sung cho phát biểu, có phát biểu trùng nội dung? Các câu hỏi đặt khách hàng thảo luận nhóm lần Theo Anh/ Chị khách hàng sử dụng dịch vụ E- Banking BIDV thường mong đợi nhất? Theo Anh/Chị sử dụng E- Banking BIDV thường quan tâm tới nhất? Đưa cho cán bộ, chun gia xem mơ hình nghiên cứu đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba? Yếu tố khơng quan trọng? Ngồi nhân tố trên, yếu tố theo Anh/ chị cần phải chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với dịch vụ E- Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Phú Yên? Phụ lục Câu hỏi khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Kính gửi Quý khách hàng, Anh/Chị khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Phú Yên (sau gọi tắt “BIDV”) sử dụng dịch vụ E- Banking cho nhu cầu toán, chi tiêu cá nhân Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking BIDV, tiến hành lấy ý kiến Quý khách hàng Rất mong Anh/Chị vui lịng cung cấp thơng tin trả lời câu hỏi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Phú Yên xin cam kết bảo mật toàn thông tin Trân trọng cảm ơn! Phần Thông tin chung khách hàng Giới tính: Nam Nữ Hình thức tạo thu nhập từ: Hưởng lương Tự kinh doanh Khác (vui lòng ghi rõ) ……………………………………… Độ tuổi: Từ 18 – 30 tuổi Từ 31 – 45 tuổi Từ 45-60 tuổi Từ 61 tuổi trở lên Trình độ học vấn Phổ thơng trung học Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau Đại học Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Phần Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị nội dung sau liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E- Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Phú Yên Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào ô tương ứng với mức độ sau Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Mức độ đồng ý Chỉ tiêu Sự tin cậy Dịch vụ e-banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng xác 5 5 5 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ E-Baking đơn giản, nhanh chóng Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khách hàng ngân hàng bảo mật Dịch vụ e-banking có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng (BSMS, BIDV Online, BIDV Mobile ) Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng Khả đáp ứng Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí sử dụng dịch vụ Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc nghẽn 5 5 5 5 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch E-Banking số dư nhanh chóng, xác Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót Chi phí đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị khách hàng thực trãi nghiệm dịch vụ E-banking Website ngân hàng trông đẹp, bắt mắt , hấp dẫn thể rõ thương hiệu ngân hàng Các tờ rơi, chương trình quảng cáo dịch vụ E3 banking ngân hàng có thiết kế đẹp mắt hấp dẫn Thiết bị phương tiện , ứng dụng dịch vụ E- Banking ngân hàng thiết kế đẹp, đại, đầy đủ dễ sử dụng Năng lực phục vụ Thắc mắc khiếu nại khách hàng ngân hàng giải thỏa đáng 5 5 5 5 5 Thủ tục thời gian giao dịch đơn giản nhanh chóng Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng Sự bảo mật Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Phú Yên không lạm dụng thông tin khách hàng Thông tin giao dịch khách hàng bảo mật tốt Anh/chị cảm thấy yên tâm giao dịch trực tuyến BIDV Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Phú Yên cung cấp dịch vụ EBanking mà khách hàng mong muôn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Phú Yên cung cấp dịch vụ E- Banking với tất chức năng, dịch vụ mà khách hàng mong muốn Toàn nhu cầu khách hàng dịch vụ E- Banking thể danh mục ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Phú Yên cung cấp dịch vụ E- Banking với nhiều dịch vụ giá trị gia tăng Xin vui lòng cho biết số ý kiến, đề xuất khác anh/chị (nếu có) : ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị, Quý khách hàng! Phụ lục Kết phân tích số liệu SPSS GT Valid nam nu Total Frequency Percent Valid Percent 97 124 221 43,9 56,1 100,0 43,9 56,1 100,0 Cumulative Percent 43,9 100,0 TN Valid huong luong tu kinh doanh khac Total Frequency Percent Valid Percent 84 50 87 221 38,0 22,6 39,4 100,0 38,0 22,6 39,4 100,0 Cumulative Percent 38,0 60,6 100,0 SD Valid duoi am 1-3 nam tren nam Total Frequency Percent Valid Percent 92 43 86 221 41,6 19,5 38,9 100,0 41,6 19,5 38,9 100,0 Cumulative Percent 41,6 61,1 100,0 DT Valid 18-30 31-45 45-60 tren 60 Total Frequency Percent Valid Percent 74 89 37 21 221 33,5 40,3 16,7 9,5 100,0 33,5 40,3 16,7 9,5 100,0 Cumulative Percent 33,5 73,8 90,5 100,0 TD Frequency Percent Valid PTTH Trung cap cao dang dai h?c sau dai hoc Total 12 84 99 26 221 5,4 38,0 44,8 11,8 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 5,4 5,4 38,0 43,4 44,8 88,2 11,8 100,0 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,942 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,943 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation STC1 16,3167 13,245 ,883 STC2 16,5792 12,290 ,873 STC3 16,1900 13,764 ,801 STC4 16,3303 13,168 ,880 STC5 16,3937 13,240 ,790 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,930 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,866 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,922 ,924 ,936 ,922 ,938 N of Items Squared Multiple Correlation ,613 ,631 ,752 ,779 ,799 ,685 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation PTHH1 7,6516 7,028 ,654 PTHH2 8,5249 6,160 ,709 PTHH3 8,0769 6,608 ,715 PTHH4 8,0000 6,800 ,812 Squared Multiple Correlation ,967 ,783 ,697 ,966 ,631 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,931 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation SDU1 18,0452 38,725 ,704 SDU2 18,7104 37,207 ,732 SDU3 18,1176 37,004 ,846 SDU4 18,1719 36,788 ,852 SDU5 18,1946 36,512 ,856 SDU6 18,1719 37,707 ,792 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted ,929 ,926 ,911 ,910 ,909 ,918 N of Items Squared Multiple Correlation ,437 ,515 ,582 ,678 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,853 ,836 ,829 ,797 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,866 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation NLPV1 5,9502 4,538 ,780 NLPV2 5,4842 5,278 ,682 NLPV3 6,1312 5,469 ,790 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,782 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,915 Corrected Item-Total Correlation ,828 ,805 ,802 ,794 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,781 ,868 ,781 N of Items Squared Multiple Correlation ,339 ,444 ,447 ,399 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,916 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted SHLCLDV1 13,3394 3,862 SHLCLDV2 13,3484 4,001 SHLCLDV3 13,3846 4,247 SHLCLDV4 13,3710 4,144 Squared Multiple Correlation ,644 ,466 ,646 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation SBM1 8,2986 7,365 ,517 SBM2 8,6109 6,557 ,643 SBM3 8,5701 6,755 ,617 SBM4 8,6606 7,280 ,573 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted ,763 ,698 ,712 ,736 N of Items Squared Multiple Correlation ,723 ,695 ,683 ,668 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,883 ,890 ,892 ,894 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,792 648,847 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 3,192 79,804 79,804 3,192 79,804 79,804 ,400 10,007 89,811 ,245 6,132 95,943 ,162 4,057 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa SHLCLDV1 SHLCLDV2 SHLCLDV3 SHLCLDV4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component ,906 ,890 ,891 ,887 Correlations Pearson Correlation SHLCLDVSig (2-tailed) N Pearson Correlation STC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NLPV Sig (2-tailed) N SHLCLDV STC ,478** ,000 221 221 ** ,478 ,000 221 221 ,282** -,047 ,000 ,489 221 221 ,509** ,361** ,000 ,000 221 221 ** ,685 ,430** ,000 ,000 221 221 PTHH SDU ,282** ,509** ,000 ,000 221 221 -,047 ,361** ,489 ,000 221 221 ,086 ,201 221 221 ,086 ,201 221 221 ,221** ,489** ,001 ,000 221 221 NLPV ,685** ,000 221 ,430** ,000 221 ,221** ,001 221 ,489** ,000 221 221 SBM ,346** ,000 221 ,193** ,004 221 ,102 ,132 221 ,098 ,144 221 ,247** ,000 221 Pearson Correlation ,346** ,193** ,102 SBM Sig (2-tailed) ,000 ,004 ,132 N 221 221 221 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues ,098 ,144 221 ,247** ,000 221 221 ,850 4296,597 231 ,000 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 7,083 32,194 32,194 7,083 32,194 32,194 4,636 21,075 21,075 3,661 16,643 48,837 3,661 16,643 48,837 4,193 19,060 40,135 2,884 13,109 61,947 2,884 13,109 61,947 3,438 15,627 55,762 2,148 9,764 71,710 2,148 9,764 71,710 2,482 11,281 67,043 1,291 5,866 77,576 1,291 5,866 77,576 2,317 10,533 77,576 ,773 3,513 81,089 ,609 2,767 83,857 ,458 2,080 85,937 ,392 1,781 87,717 10 ,379 1,724 89,441 11 ,351 1,594 91,036 12 ,315 1,432 92,467 13 ,261 1,187 93,655 14 ,240 1,091 94,745 15 ,236 1,075 95,820 16 ,213 ,967 96,787 17 ,180 ,817 97,604 18 ,163 ,743 98,346 19 ,137 ,624 98,970 20 ,118 ,536 99,506 21 ,093 ,425 99,931 22 ,015 ,069 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa ,877 ,870 ,863 ,843 ,816 ,753 Component SDU5 SDU4 SDU3 SDU6 SDU2 SDU1 STC2 ,895 STC3 ,878 STC5 ,860 STC1 ,855 STC4 ,849 PTHH4 ,938 PTHH3 ,913 PTHH2 ,901 PTHH1 ,872 SBM3 SBM4 SBM2 SBM1 NLPV3 NLPV1 NLPV2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Change Statistics Square R of the R F df1 Square Estimate Square Change Change a ,769 ,591 ,582 ,64674455 ,591 62,193 a Predictors: (Constant), SBM, SDU, PTHH, STC, NLPV b Dependent Variable: SHLCLDV ANOVAa Model Sum of Squares df Regression 130,070 Residual 89,930 215 Total 220,000 220 a Dependent Variable: SHLCLDV ,805 ,788 ,788 ,675 ,835 ,814 ,759 df2 Sig F Change 215 ,000 Mean Square F 26,014 62,193 ,418 DurbinWatson 1,285 Sig ,000b b Predictors: (Constant), SBM, SDU, PTHH, STC, NLPV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta -1,516E(Constant) ,044 ,000 016 STC ,199 ,050 ,199 3,971 SDU ,199 ,051 ,199 3,902 STT ,163 ,045 ,163 3,584 KNDV ,425 ,055 ,425 7,720 SBM ,167 ,045 ,167 3,673 a Dependent Variable: SHLCLDV Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,755 ,731 ,922 ,627 ,924 1,324 1,367 1,084 1,594 1,083 ANOVA df GT0 TN SD DT TD Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6,585 47,840 54,425 29,846 141,114 170,959 20,593 157,245 177,837 17,880 177,007 194,887 12,951 114,623 127,575 28 192 220 28 192 220 28 192 220 28 192 220 28 192 220 Mean Square F Sig ,235 ,249 ,944 ,551 1,066 ,735 1,450 ,077 ,735 ,819 ,898 ,617 ,639 ,922 ,693 ,875 ,463 ,597 ,775 ,785 ... lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên Từ đưa giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tư? ?ng... chất lượng dịch vụ 19 3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam 19 3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện. .. dịch vụ E-Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- CN Phú Yên? Giải pháp để nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ E-banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam