Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong,

TỒNG QUAN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương m ại

Thương mại điện tử đã trở thành một phần thiết yếu trong đời sống xã hội toàn cầu, đáp ứng mọi nhu cầu và đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của các quốc gia Nó không chỉ là một xu hướng mới mà còn là chất xúc tác thay đổi phương thức hoạt động và quản lý của các tổ chức, chuyển đổi từ các phương pháp truyền thống sang những giải pháp hiện đại và hiệu quả hơn Thương mại điện tử kết hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh để kết nối tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua các giao dịch điện tử, cũng như việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin.

Thương mại điện tử có thể được hiểu theo hai cách: theo nghĩa hẹp, nó chỉ việc mua bán hàng hóa và dịch vụ qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông; theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào các hoạt động quản lý và kinh doanh.

Thương mại điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong mọi lĩnh vực kinh tế, với sự tham gia của nhiều đối tác và doanh nghiệp Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử đặc biệt nổi bật trong một số lĩnh vực, cho thấy tầm quan trọng của nó trong việc thúc đẩy kinh doanh và nâng cao hiệu quả hoạt động.

5 th ể th iế u tro n g q u á trìn h p h á t triể n lâ u d ài đó là n g à n h n g â n h à n g

Trước đây, hệ thống ngân hàng chủ yếu hoạt động qua các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch, yêu cầu khách hàng phải đến trực tiếp để giao dịch Để tăng cường khả năng bán hàng và chiếm lĩnh thị trường, các ngân hàng đã phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp, tạo ra hình ảnh ổn định và an toàn cho khách hàng Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ, kênh phân phối truyền thống không còn đáp ứng được nhu cầu giao dịch 24/7, do những nhược điểm như hoạt động thụ động, chi phí đầu tư lớn cho cơ sở hạ tầng, và sự phụ thuộc vào lực lượng lao động đông đảo Hơn nữa, kênh phân phối này còn bị hạn chế về không gian và thời gian giao dịch, gây khó khăn cho cả ngân hàng và khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử, mặc dù mới xuất hiện, đã trở thành yếu tố thiết yếu trong chiến lược phát triển của ngành ngân hàng Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng cần chú trọng phát triển dịch vụ này Nhiều định nghĩa về ngân hàng điện tử tồn tại, nhưng có thể hiểu đơn giản rằng nó là phương thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính mới.

6 phẩm truyền thốnq đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác”( Peter Rose)

Ngân hàng điện tử (E-banking) cũng được định nghĩa là hoạt động bán hàng qua các kênh:

- Viễn thông (mobile banking/sms banking, )

- Cổng thanh toán điện tử

- Các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng

Ngân hàng điện tử là mô hình dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng So với giao dịch truyền thống, ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều ưu điểm, bao gồm độ chính xác cao và tiết kiệm thời gian nhờ vào việc tự động hóa quy trình giao dịch, giảm thiểu sự trùng lặp.

Ngân hàng điện tử có hai hình thức chính: ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ hoàn toàn qua internet, và mô hình kết hợp giữa ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa dịch vụ Tại Việt Nam, ngân hàng điện tử chủ yếu áp dụng mô hình thứ hai, tập trung vào việc điện tử hóa các dịch vụ truyền thống và phát triển tiện ích mới dựa trên công nghệ thông tin.

Xu thế phát triển của hệ thống phân phối ngân hàng hiện nay cho thấy các kênh phân phối truyền thống đang dần thu hẹp, trong khi các kênh phân phối hiện đại ngày càng mở rộng và thay thế chúng Tuy nhiên, sự phát triển này còn phụ thuộc vào điều kiện cụ thể của từng quốc gia và thời điểm khác nhau.

7 triển hệ thống phân phối có khác nhau

Một hệ thống kênh phân phối họp lý của ngân hàng phải đảm bảo những yêu cầu cơ bản sau:

- Thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tiếp cận với ngân hàng;

- Phù hợp với phạm vi, quy mô hoạt động của ngân hàng cả trong hiện tại và tương lai;

- Tạo được sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng;

Ngân hàng sẽ xây dựng một giao diện trực tuyến để khách hàng dễ dàng đăng nhập và thực hiện giao dịch từ bất kỳ đâu Lệnh giao dịch của khách hàng sẽ được xử lý tự động, tùy thuộc vào tính chất của lệnh và công nghệ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho ngân hàng và nền kinh tế nói chung.

1.1.1.1 Thương mại điện tử (E-commerce)

Theo tài liệu đào tạo của Microsoft, thương mại điện tử là hình thức kinh doanh diễn ra trên nền tảng điện tử, kết nối người bán và người mua Nó bao gồm việc tích hợp dữ liệu, giao tiếp điện tử và dịch vụ bảo mật, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh.

Thương mại điện tử là quá trình mua bán sản phẩm hữu hình hoặc dịch vụ vô hình qua mạng điện tử, với Internet là phương tiện trung gian phổ biến nhất.

1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

Dịch vụ Ngân Hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và mua các dịch vụ Ngân Hàng thông qua kết nối mạng.

8 máy tính của mình với Ngân Hàng

Dịch vụ Ngân Hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính, thanh toán thông qua các tài khoản đã đăng ký.

> Một số đặc điểm của dịch vụ Ngân Hàng điện tử:

- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động Ngân Hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực Ngân Hàng

Dịch vụ Ngân Hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua các kênh phân phối trực tuyến như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, ATM, POS, điện thoại bàn và di động, mà không cần phải đến quầy giao dịch.

> Tính ưu việt của mô hình Ngân Hàng điện tử:

Việc sử dụng kênh giao dịch điện tử giúp tiết kiệm chi phí và giảm thiểu thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho các giao dịch Chi phí vận hành qua kênh này rất thấp, chủ yếu chỉ là đầu tư ban đầu, mà không cần tốn kém cho nhân sự, địa điểm hay in ấn hồ sơ Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, không cần đến phòng giao dịch, và thời gian giao dịch không bị giới hạn trong giờ làm việc, kể cả vào ban đêm.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng cá nhân và tổ chức ngày càng coi dịch vụ ngân hàng điện tử là nhu cầu thiết yếu, từ các dịch vụ cơ bản như truy vấn thông tin và chuyển khoản đến các dịch vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tệ, cho vay và đầu tư tự động.

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian quý báu Trong bối cảnh cuộc sống bận rộn, nhu cầu thực hiện giao dịch chỉ với một cú click chuột ngày càng gia tăng Thời gian chính là tiền bạc, và việc giảm thiểu thời gian giao dịch đồng nghĩa với việc gia tăng giá trị cho khách hàng Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng đã góp phần vào việc rút ngắn thời gian xử lý giao dịch Các ngân hàng hiện nay đang chú trọng nâng cấp hệ thống core để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định và hiệu quả, đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng một cách dễ dàng mà không cần phải đến trực tiếp, chỉ cần sử dụng máy tính hoặc điện thoại Họ có thể giao dịch từ bất kỳ đâu, như tại nhà, văn phòng hay quán cà phê, giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và chờ đợi.

Với sự phát triển của công nghệ hiện đại, khách hàng giờ đây có thể dễ dàng kiểm tra tài khoản, thanh toán dịch vụ và thực hiện giao dịch mua bán chỉ trong tích tắc Hệ thống xử lý tự động của ngân hàng giúp mọi giao dịch diễn ra nhanh chóng và kịp thời, tạo điều kiện cho khách hàng nắm bắt nhiều cơ hội đầu tư và kinh doanh hơn.

Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất, giúp tiết kiệm chi phí đi lại và giảm thiểu các chi phí cơ hội nhờ tiết kiệm thời gian Biểu phí của các ngân hàng cho thấy dịch vụ này luôn có mức phí thấp nhất do ngân hàng không phải chi trả các khoản như thuê địa điểm, lương nhân viên, chi phí hành chính, giấy tờ hạch toán, và kiểm đếm Điều này mang lại lợi ích lớn cho khách hàng với mức phí sử dụng thấp hơn nhiều.

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho các khách hàng Với sự phát triển nhanh chóng của các hình thức kinh doanh trực tuyến, việc thanh toán qua ngân hàng điện tử trở nên cần thiết Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn hàng hóa trên website và thanh toán cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử Dù là kinh doanh nhỏ lẻ hay cổng thanh toán trực tuyến, sự tham gia của dịch vụ ngân hàng điện tử là không thể thiếu Sự kết nối giữa ngân hàng, khách hàng và đối tác thanh toán mang lại lợi ích cho tất cả các bên.

Dịch vụ ngân hàng điện tử với tính năng toàn cầu hóa đang góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và nâng cao khả năng hội nhập quốc tế Nhờ vào sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn hàng hóa và dịch vụ mà không bị giới hạn bởi biên giới quốc gia Hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại không chỉ mang lại sự tiện lợi cho người dùng mà còn giúp quốc tế hóa hình ảnh của các ngân hàng.

12 lại n h ữ n g tiề m n ă n g p h á t triể n ra q u ố c tế.

Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch tài chính Điều này cũng là lý do thuyết phục để các ngân hàng thương mại tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời từ những đặc điểm riêng của nó, đã mang lại giá trị mới cho hoạt động ngân hàng, dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong khối lượng kinh doanh Vào những năm cuối thế kỷ 20, sự phát triển công nghệ ngân hàng đã biến nó thành kênh phân phối hiện đại, nâng cao khả năng cạnh tranh và gia nhập vào nền tài chính toàn cầu Các ngân hàng lớn như Anh, Mỹ, Nhật Bản đã đầu tư mạnh mẽ vào phát triển hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại, tạo ra sức mạnh cạnh tranh trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trên toàn cầu.

Dịch vụ ngân hàng điện tử, mặc dù mới xuất hiện, đã đóng góp quan trọng vào sự phát triển của hệ thống ngân hàng Nó mở rộng thời gian và không gian giao dịch, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, thay vì chỉ trong giờ làm việc và tại các chi nhánh Sự phát triển này không chỉ tối ưu hóa nguồn lực của ngân hàng mà còn mang lại lợi nhuận đáng kể.

Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích tiết kiệm chi phí đáng kể cho các ngân hàng So với kênh phân phối truyền thống, việc mở thêm chi nhánh và phòng giao dịch tốn kém nhiều chi phí, bao gồm chi phí thuê mặt bằng và lương nhân viên.

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống, như việc thực hiện các lệnh chi trả và nhờ thu nhanh chóng, giúp vốn tiền tệ chu chuyển hiệu quả Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch tiền-hàng mà còn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, từ đó cải thiện quan hệ giao dịch và thúc đẩy sự phát triển kinh tế.

Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp các ngân hàng xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng mà còn mở rộng khả năng cung cấp dịch vụ, từ đó tăng cường khả năng bán chéo các sản phẩm như bảo hiểm và chứng khoán Ngân hàng điện tử trở thành một yếu tố quan trọng trong việc định hình thương hiệu, bên cạnh các phòng giao dịch và đội ngũ chăm sóc khách hàng truyền thống Việc khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí chăm sóc khách hàng trung bình Công nghệ tiên tiến đã khắc phục những hạn chế của các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cung cấp tiện ích đa dạng và cải thiện khả năng phục vụ, đồng thời giảm phí giao dịch và khối lượng công việc cho nhân viên Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử cũng giúp ngân hàng nâng cao khả năng chống đỡ rủi ro, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế toàn cầu đang gặp khó khăn.

Trong bối cảnh lãi suất cho vay ngày càng giảm, các ngân hàng cần tăng cường lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán và ngân hàng điện tử để đạt được lợi nhuận kỳ vọng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tối đa hóa lợi nhuận mà còn là giải pháp hiệu quả để hạn chế rủi ro trong kinh doanh thông qua việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng cải thiện năng lực cạnh tranh và tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và sự gia tăng số lượng ngân hàng, các ngân hàng thương mại đang nỗ lực để duy trì vị thế trên thị trường và tối đa hóa lợi nhuận Xu hướng hiện nay là phát triển mô hình ngân hàng đa năng với mạng lưới rộng khắp và dịch vụ đa dạng, phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi Từ những ngân hàng lớn có bề dày phát triển đến những ngân hàng nhỏ mới thành lập, tất cả đều chú trọng xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là điều tất yếu trong hoạt động của ngân hàng hiện nay.

1.1.4 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới

1.1.4.1 Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng

Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau đây:

> Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary)

> Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)

> Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/Debit Card Enquyry)

> Kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành, xem chúng đã được thanh

15 to á n h a y c h ư a , b ị từ c h ố i th a n h to á n h a y đ a n g tro n g tìn h trạ n g c h ờ đ ợ i chi trả

1.1.4.2 Dịch vụ Ngân hàng điện toán (Computer Banking)

Các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới

1.1.4.1 Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng

Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau đây:

> Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary)

> Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)

> Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/Debit Card Enquyry)

> Kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành, xem chúng đã được thanh

15 to á n h a y c h ư a , b ị từ c h ố i th a n h to á n h a y đ a n g tro n g tìn h trạ n g c h ờ đ ợ i chi trả

1.1.4.2 Dịch vụ Ngân hàng điện toán (Computer Banking)

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, nhận và thanh toán hóa đơn thông qua Internet hoặc Intranet, kết nối trực tiếp với máy chủ của ngân hàng.

1.1.4.3 Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Thẻ được sử dụng tại các máy ATM và máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS), cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ.

1.1.4.4 Thanh toán trực tiếp (Direct payment)

Hình thức thanh toán chi phép cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơn, lương, và trợ cấp cho nhân viên thông qua chuyển tiền điện tử Các khoản chi trả được thực hiện từ tài khoản của người chi đến tài khoản của người thụ hưởng Đặc biệt, thông tin về người thụ hưởng có thể được cài đặt sẵn hàng tháng để thuận tiện cho việc thanh toán.

1.1.4.5 Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment - EBPP) Đây là một hình thức hóa đon thanh toán được gửi trực tiếp đến khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản Ngân hàng điện tử Sau đó, khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng

1.1.4.6 Thẻ trả lương (payroll Card)

Thẻ tích trữ giá trị (Stored-value card) được các doanh nghiệp phát hành để thay thế cho hình thức thanh toán lương trực tiếp Với thẻ lương, người lao động có thể nhận lương tại máy ATM hoặc sử dụng để thanh toán tại các điểm bán hàng Hình thức này giúp doanh nghiệp quản lý chi phí và người lao động dễ dàng tiếp cận tiền lương của mình.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là những kết quả và quá trình mang lại tiện ích cho khách hàng, đặc biệt có đặc điểm vô hình, khác biệt so với sản phẩm hữu hình.

17 n g h iê n c ứ u đ ư a ra n h iề u q u a n n iệ m v ề d ịc h v ụ N g h iê n c ứ u n à y g iớ i th iệ u m ộ t số khái niệm phổ biến được trích dẫn trong nhiều nghiên cứu khác nhau:

Theo Zeithaml và Brịtner (2000), dịch vụ được định nghĩa là hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Kotler và Amstrong (2004) cho rằng dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp để thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ còn là kết quả từ các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (TCVN ISO 8402, 1999).

Dịch vụ được hiểu là các hoạt động và tiện ích mà doanh nghiệp cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thông qua sự tương tác với nhà cung cấp, có thể là nhân viên hoặc hệ thống của nhà cung cấp như dịch vụ viễn thông và internet.

*Đăc điểm của dich vu: • • •

Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt, khác với sản phẩm hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể cất giữ Theo giáo trình “Quản trị chất lượng trong các tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006), các đặc điểm cơ bản của dịch vụ được nêu rõ, nhấn mạnh sự khác biệt này trong quản lý chất lượng.

Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không có hình thái rõ rệt và người tiêu dùng không thể nhìn thấy hay cảm nhận trước khi sử dụng Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá qua trải nghiệm thực tế của khách hàng, và điều này phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của họ Việc đo lường chất lượng dịch vụ một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể là rất khó khăn.

HỌC VIFN NGÂN HÀNG TRUNG tâm thông tin - THƯ VIỆN

Chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các thời điểm và phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng Mặc dù cùng một quy trình cung cấp dịch vụ, nhưng cảm nhận về chất lượng có thể thay đổi theo thời gian và giữa các cá nhân khác nhau Dịch vụ có thể bị đánh giá từ mức kém đến hoàn hảo tùy thuộc vào kỳ vọng của từng khách hàng Đặc điểm không đồng nhất này khiến việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm hữu hình.

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ, vì chúng diễn ra đồng thời Khác với hàng hóa hữu hình, nơi sản xuất và phân phối là hai quá trình riêng biệt, dịch vụ yêu cầu sự tham gia của cả khách hàng và nhà cung cấp trong suốt quá trình tạo ra Điều này dẫn đến những vấn đề đặc thù trong việc quản lý và cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ không thể lưu trữ được do quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời Điều này có nghĩa là chúng ta không thể cất trữ hay lưu kho dịch vụ như các hàng hóa hữu hình khác trước khi đưa ra thị trường.

Tính đồng thời của dịch vụ là khía cạnh quan trọng, thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song Điều này có nghĩa là hai quá trình này không thể tách rời, tạo nên trải nghiệm dịch vụ liên tục và liền mạch cho người tiêu dùng.

19 quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được

* Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời cùng với sự ra đời của internet

Từ năm 1989, internet đã được các ngân hàng sử dụng như một kênh giới thiệu và quảng cáo cho các dịch vụ truyền thống Sự bùng nổ của giao dịch trực tuyến cùng với sự phát triển của internet đã dẫn đến việc xây dựng các dịch vụ mới của ngân hàng thông qua tiện ích trực tuyến Hiện nay, dịch vụ điện tử của ngân hàng rất đa dạng, với các dịch vụ truyền thống được số hóa và cung cấp trực tuyến cho khách hàng Theo Trương Đức Bảo (2003), ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng.

Ngân hàng điện tử, được định nghĩa từ năm 2007, bao gồm tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, cả cá nhân lẫn tổ chức Giao dịch này dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử là một yếu tố quan trọng cần được chú trọng.

Chất lượng là một khái niệm được nghiên cứu sâu rộng bởi nhiều nhà nghiên cứu như Crosby và Juran, đặc biệt trong trường phái quản lý chất lượng Nhật Bản Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ từ những năm 1980 đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với chi phí, lợi ích, sự hài lòng của khách hàng và khả năng mua lại của khách hàng Những phát hiện này nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo ra giá trị cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong marketing, giúp tạo sự khác biệt giữa các doanh nghiệp (Ries và Ries, 2004) Theo Crosby (1981), chất lượng được định nghĩa là sự nhất quán của sản phẩm với các thông số kỹ thuật, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhiều tổ chức quản lý chất lượng, như TCVN ISO 8402 (1999), cũng khẳng định rằng chất lượng là sự phù hợp với các đặc tính cần thiết Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, trong khi Parasuraman et al (1985, 1988) nhấn mạnh rằng mong muốn của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ hiểu biết, kinh nghiệm và quảng cáo Do tính chất vô hình của dịch vụ, đánh giá chất lượng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, và Parasuraman et al (1985) đã chỉ ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ, trong đó có sự tin cậy (reliability).

The key factors influencing service quality include responsiveness, assurance, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding customer needs, and tangible elements Subsequent studies have streamlined these aspects into five core dimensions, as identified by Parasuraman et al in 1988.

(V S ự tín cậy (Reliability): T h ể h iệ n k h ả n ă n g th ự c h iệ n d ịch vụ p h ù hợp và đúng thời hạn ban đầu

(2) S ự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

(4) S ự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau đã chỉ ra nhiều nhân tố quan trọng Gronroos (1984) xác định hai nhân tố chính là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Trong lĩnh vực thương mại điện tử, mô hình SERVQUAL đã bổ sung thêm các yếu tố như tính khả dụng của trang web, chất lượng thông tin, thiết kế website, tính dễ sử dụng và khả năng tiếp cận Nghiên cứu của Kim et al (2004) và Phạm Đức Kỳ (2007) trong lĩnh vực viễn thông di động đã đo lường chất lượng dịch vụ qua các nhân tố như chất lượng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng, cấu trúc giá, hỗ trợ khách hàng, máy đầu cuối và tính thuận tiện.

Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương m ại

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, đặc biệt là sự tiện lợi khi khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Với khả năng giao dịch 24/24, ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian và tăng tính thuận lợi Khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn, gọi điện thoại hoặc truy cập Internet để thực hiện các giao dịch, kiểm tra thông tin và thanh toán dịch vụ, thay vì phải mất thời gian đến ngân hàng.

Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng, từ đó tiết kiệm chi phí đi lại Doanh nghiệp cũng giảm thiểu chi phí khi chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và lưu trữ bảo quản khi trả lương qua tài khoản thay vì tiền mặt Nhân viên không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp họ có nhiều thời gian làm việc hơn Hơn nữa, chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rất hợp lý.

Doanh nghiệp cần tiếp cận thông tin tài khoản nhanh chóng, đặc biệt khi có nhiều tài khoản khác nhau Họ có thể dễ dàng kiểm tra số dư trên tất cả các tài khoản Ngoài ra, ngân hàng cung cấp dịch vụ tận nơi, mang đến cho khách hàng những thông tin quan trọng như biến động tỷ giá và tra cứu thông tin tài chính của đối tác.

Trong thời đại công nghệ số hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết để mang lại lợi ích bền vững cho khách hàng Cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tăng tốc độ xử lý nhanh chóng và chính xác, mà còn đảm bảo an toàn bảo mật thông tin khách hàng, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch.

Ngân hàng điện tử mở rộng dịch vụ ngân hàng, cung cấp các kênh phân phối mới, giúp thu hút thêm khách hàng và phát triển thị phần.

Sự phát triển mạnh mẽ của 24 lĩnh vực dịch vụ hiện đại đang dẫn đến sự thay đổi cấu trúc thu nhập của các ngân hàng, giảm dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, một lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro Điều này không chỉ đảm bảo cho sự tăng trưởng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của các ngân hàng.

Việc áp dụng công nghệ trong ngân hàng giúp nâng cao khả năng cạnh tranh và cải thiện danh tiếng của ngân hàng trên thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ tạo ra uy tín cao hơn mà còn giúp ngân hàng phản ứng nhanh chóng với biến động của thị trường, từ đó thúc đẩy chiến lược toàn cầu hóa và quảng bá thương hiệu Theo khảo sát của Keynote Systems, ngân hàng trực tuyến là yếu tố quan trọng thứ ba trong lựa chọn ngân hàng của khách hàng, với hơn 56% người tham gia cho rằng dịch vụ này còn quan trọng hơn số lượng và vị trí của các chi nhánh Về mặt kinh tế, ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí giao dịch và tăng lợi nhuận, đồng thời mở rộng đối tượng khách hàng mà không cần mở nhiều chi nhánh Qua đó, hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng được nâng cao, và các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho lưu thông vốn.

2 5 chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hảng

Số lượng giao dịch trong ngày sẽ được cải thiện đáng kể nhờ vào việc nhân viên chỉ cần thực hiện bước cuối cùng là hạch toán vào hệ thống kế toán, tiết kiệm thời gian nhập liệu Điều này giúp tăng tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, điều mà ngân hàng truyền thống khó đạt được Mô hình ngân hàng hiện đại cho phép phát triển và cung ứng dịch vụ đa dạng cho nhiều đối tượng khách hàng và lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng điện tử còn có khả năng cung cấp dịch vụ chéo, liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Sự tiện ích từ công nghệ và phần mềm đã giúp ngân hàng điện tử thu hút và giữ chân khách hàng, tạo mối quan hệ giao dịch lâu dài.

1.2.3.3 Đối với phát triển kinh tế - xã hôi

Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường lưu thông tiền tệ và hàng hóa Dịch vụ e-banking giúp khách hàng giảm thiểu giao dịch tiền mặt, cho phép người bán nhận tiền thanh toán nhanh chóng, bất kể khoảng cách địa lý Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao hàng kịp thời và giúp doanh nghiệp sớm thu hồi vốn để tiếp tục đầu tư sản xuất hoặc kinh doanh Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến không chỉ thúc đẩy vòng quay của đồng vốn mà còn góp phần làm tăng cường lưu thông tiền tệ và hàng hóa.

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán Các

Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện quy trình giao dịch, giúp giao dịch diễn ra nhanh chóng và tiết kiệm chi phí Tính an toàn của các giao dịch cũng được nâng cao, mang lại sự thuận tiện cho người dùng Nhờ vào các phương thức thanh toán hiện đại, doanh nghiệp có thêm nhiều lựa chọn trong giao dịch thương mại, thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng thiết yếu cho thương mại điện tử, do đó, việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết để hoàn thiện hệ sinh thái thương mại điện tử.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương m ại

1.2.4.1 Nhân tố bên trong NHTM

Chính sách quản lý ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là Dịch vụ Ngân hàng điện tử Chính sách hợp lý không chỉ cải thiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà còn bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp và người tiêu dùng Các chính sách quản lý bao gồm chính sách nhân sự, quản lý chất lượng dịch vụ và chính sách tiền tệ, trong đó quản lý chất lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử là ưu tiên hàng đầu Để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ này, cần thực hiện kiểm tra và đánh giá liên tục các hoạt động cung cấp dịch vụ.

27 vụ ngân hàng có thể xác định điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ ngân hàng đang cung cấp, từ đó phát huy thế mạnh, tận dụng thời cơ, khắc phục điểm yếu và vượt qua thách thức Dựa vào quá trình này, ngân hàng sẽ đưa ra các chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Định hướng chiến lược của ngân hàng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng xác định các bước phát triển tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sự chủ động trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đồng bộ và hiệu quả là rất quan trọng, giúp đảm bảo sự thống nhất từ Hội Sở Chính đến các chi nhánh Nếu không có một bộ phận thống nhất trong quản lý và thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, hoạt động phát triển sẽ trở nên phân tán, tạo ra những rào cản lớn cho ngân hàng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động.

Con người đóng vai trò then chốt trong sự thành công hay thất bại của ngân hàng Tỷ lệ tốt nghiệp đại học và sau đại học tại các ngân hàng lớn như Vietcom Bank, BIDV, AgriBank, Viettin Bank và TPBank lần lượt là 87%, 75%, 56%, 75% và 67% Tuy nhiên, chỉ dựa vào bằng cấp không thể phản ánh đầy đủ chất lượng nguồn nhân lực Vấn đề lớn hiện nay là một bộ phận cán bộ có kinh nghiệm nhưng vẫn giữ phong cách làm việc cũ, ngại thay đổi và giao tiếp, trong khi đội ngũ cán bộ trẻ tuy năng động và dễ thích nghi với công nghệ mới lại thiếu kinh nghiệm.

Mặc dù ngân hàng ở Việt Nam đã chú trọng áp dụng công nghệ hiện đại, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều bất cập trong trình độ công nghệ và ứng dụng Nền tảng công nghệ thấp và khả năng ứng dụng hạn chế so với các nước trong khu vực dẫn đến rủi ro và thiếu nền tảng phát triển ứng dụng mới Các ngân hàng chưa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược phát triển công nghệ thông tin, khiến ảnh hưởng của hệ thống công nghệ thông tin đối với quy trình hoạt động và chiến lược kinh doanh ngân hàng điện tử trở nên đáng kể Tình trạng đầu tư thiếu đồng bộ và định hướng gây lãng phí, dẫn đến hoạt động kém hiệu quả và nhanh chóng lạc hậu.

Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng đông đảo Các kênh phân phối hiện đại như Phonebanking, Internet banking và Call banking chỉ được cung cấp tại một số ngân hàng, gây hạn chế cho khách hàng Số lượng máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, chủ yếu tập trung ở những khu vực trung tâm, làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng Điều này trái ngược với yêu cầu về một mạng lưới rộng rãi cho dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.2.4.2 Nhân tố bên ngoài NHTM

Các nhân tố bên ngoài chính là môi trường hoạt động kinh doanh ngân

Việc phân tích môi trường kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mục tiêu chiến lược và phương thức hoạt động của ngân hàng Các yếu tố trong môi trường này có ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả hoạt động và sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Môi trường kinh tế vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT), với các yếu tố như tỷ lệ tăng trưởng kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái và tỷ lệ lạm phát cần được duy trì ở mức hợp lý Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của NHĐT, ngược lại, nếu không được kiểm soát, sẽ kìm hãm sự phát triển này Yếu tố cạnh tranh trong môi trường kinh tế cũng có tác động hai chiều; nó vừa thúc đẩy các ngân hàng phát triển, vừa có thể khiến họ mất thị phần Do đó, khi các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường, các ngân hàng trong nước cần có những giải pháp hiệu quả để bảo vệ thị phần và uy tín của mình.

Môi trường văn hóa - xã hội tại Việt Nam hiện nay tạo ra những thách thức cho các dịch vụ ngân hàng điện tử, khi mà đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân Với dân số đông đảo, Việt Nam là một thị trường hấp dẫn, nhưng trình độ dân trí còn thấp và thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào đời sống người dân Điều này khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập Tâm lý e ngại cái mới và ngại thay đổi thói quen chi tiêu do thiếu tiếp xúc với ngân hàng điện tử cũng là rào cản lớn Hơn nữa, nhu cầu về thẻ ngân hàng của đại bộ phận dân cư vẫn chưa thực sự cấp bách, dẫn đến việc nhiều người chưa nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.

Nhiều người Việt Nam, mặc dù có thu nhập ổn định, vẫn chưa hiểu rõ các tiện ích của thẻ ngân hàng mà họ sử dụng Tâm lý ngại chia sẻ thông tin tài chính và lo ngại về việc bị theo dõi khiến họ e ngại mở tài khoản ngân hàng Dù có nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, uỷ nhiệm chi, hay séc, nhưng khách hàng vẫn thường rút tiền mặt để thanh toán, trong khi người bán lại mang tiền mặt nộp vào ngân hàng Điều này cho thấy rằng tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn xa lạ đối với người dân.

Sự mất cân đối trong phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư đang gây ra những tác động tiêu cực đến thị trường dịch vụ bán lẻ, khi thu nhập xã hội tập trung vào một số nhóm nhỏ Điều này dẫn đến nhu cầu tiêu dùng thấp, bởi người dân Việt Nam có mức tiết kiệm không cao Hơn nữa, sự chênh lệch tỷ giá trong giao dịch ngoại tệ cũng làm giảm động lực của người dân trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại và ngân hàng điện tử Nếu quy định pháp luật không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong hoạt động Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ tạo ra hành lang pháp lý vững chắc, giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn và trở thành động lực phát triển.

Trong những năm qua, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều luật và quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời điều chỉnh các văn bản pháp lý để phù hợp với cơ chế kinh tế mới Tuy nhiên, hiện nay, các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong một môi trường pháp lý chưa đồng bộ, với nhiều quy định chồng chéo và chưa hoàn toàn phù hợp với thực tiễn.

Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu dựa trên quy trình giao dịch thủ công, gây ra sự cồng kềnh và phức tạp trong xử lý Trong bối cảnh hiện đại hóa ngân hàng, việc áp dụng công nghệ mới và quy trình tác nghiệp hiện đại là cần thiết Tuy nhiên, khi muốn ra mắt sản phẩm mới, ngân hàng thường phải xin ý kiến từ Ngân hàng Nhà nước, dẫn đến độ trễ lớn trong quá trình triển khai.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương m ại

1.2.5.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) chất lượng không thể thiếu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ lớn không chỉ phản ánh sự quan tâm của người dùng mà còn chứng minh khả năng bán hàng hiệu quả của ngân hàng thương mại (NHTM) đó.

Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) như phát hành thẻ, Internet Banking và SMS Banking cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Con số này không chỉ phản ánh hiệu quả bán hàng mà còn thể hiện thành công trong hoạt động marketing sản phẩm Sự gia tăng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT chứng minh hiệu quả của quá trình marketing và bán hàng của ngân hàng.

Hiện nay, nhiều ngân hàng đã đặt ra chỉ tiêu cụ thể cho từng nhân viên ở mọi bộ phận, yêu cầu họ phải giới thiệu một số lượng khách hàng nhất định đăng ký dịch vụ hàng tháng và phát hành một số lượng thẻ trong tháng hoặc quý.

Số lượng khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ ngân hàng được xác định qua số thẻ đã kích hoạt (có ít nhất một giao dịch trong năm) và số lượng tài khoản truy cập hoạt động (có giao dịch trên hệ thống) Đây là những khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Khách hàng có nhu cầu đa dạng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), đặc biệt là các nhóm khách hàng có trình độ cao Từ góc độ marketing, khách hàng được xem là trung tâm của mọi chiến lược Mục tiêu chính của chiến lược phát triển sản phẩm là đáp ứng tốt nhất những nhu cầu này.

Sản phẩm NHDT đáp ứng tối đa nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu Nhu cầu của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng, yêu cầu ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHDT một cách kịp thời.

Trong bối cảnh các dịch vụ ngân hàng đa dạng, đối tượng khách hàng ngày càng phong phú Các ngân hàng hiện nay không chỉ tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể mà mở rộng tìm kiếm khách hàng từ nhiều phân khúc khác nhau Họ cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho những khách hàng có trình độ công nghệ cao, đồng thời cũng phát triển các dịch vụ đơn giản hơn để phục vụ nhóm khách hàng có trình độ thấp hơn Sản phẩm được thiết kế ngày càng đơn giản, hấp dẫn và đảm bảo tính an toàn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.2.5.2 S ự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận khi sử dụng sản phẩm Trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát hơn Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) Sự hài lòng của khách hàng được coi là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính.

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng (Han và Beak, 2004; Baksi và Parida, 2011; Seth, Momaya và Gupta, 2008; Dharmalingam và Kannan, 2011; Soita, 2012), mà còn ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành của họ (Kim et al, 2004; Phạm Đức Kỳ, 2007) và có tác động trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng (Khan, 2010; Hanzaee).

Trong nghiên cứu của Nasimi (2012), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được coi là hai khái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các chức năng của dịch vụ thông qua nhiều yếu tố khác nhau Trong khi đó, sự hài lòng khách hàng được xem như một biến riêng biệt, chịu ảnh hưởng từ các khía cạnh của chất lượng dịch vụ.

1.2.5.3 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT

Mục tiêu chính của dịch vụ ngân hàng đầu tư là gia tăng thu nhập, điều này phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ Để đạt được mục tiêu này, cần có sự phát triển đồng bộ ở tất cả các khâu và bộ phận liên quan trong quá trình phát triển và phân phối dịch vụ ngân hàng đầu tư.

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử được đo qua doanh số thanh toán thẻ, Internet Banking và Home Banking Đặc điểm của ngân hàng điện tử là doanh thu trên mỗi khách hàng thấp hơn nhiều so với dịch vụ bán buôn, do đó, các ngân hàng cần tập trung vào việc gia tăng số lượng khách hàng để đạt được lợi nhuận Để tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng không chỉ mở rộng thị phần mà còn phải tiết giảm chi phí Mặc dù doanh số tăng lên cho thấy sự phát triển rõ nét của dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng tại Việt Nam, lĩnh vực này vẫn còn mới và chưa tạo ra doanh thu cao Doanh thu từ các hoạt động ngân hàng điện tử có thu phí còn thấp, trong khi chi phí đầu tư cho công nghệ lại lớn.

1.2.5.4 Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ

Việc áp dụng thành tựu khoa học công nghệ giúp doanh nghiệp phát triển không chỉ về quy mô mà còn về chất lượng, nâng cao hàm lượng công nghệ trong sản phẩm để gia tăng tính tiện ích.

BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM

Bài học kinh nghiệm tại M ỹ

M ỹ đ ư ợ c b iế t đ ê n k h ô n g c h ỉ là m ộ t c ư ờ n g q u ố c k in h tế m à c ò n là tr u n g tâ m c ô n g n g h ệ t h ô n g t in c ủ a th ế g i ớ i C ô n g n g h ệ t h ô n g tin đ ư ợ c ứ n g d ụ n g r ộ n g rãi tr o n g m ọ i lĩn h v ự c ở M ỹ v à đ ạ t đ ư ợ c n h iề u th à n h tự u T ạ i M ỹ , y ế u tố c ô n g n g h ệ đ ó n g v a i trò đ á n g k ể tr o n g h o ạ t đ ộ n g c ủ a c á c n g â n h à n g Đ ầ u tư c h o c ô n g n g h ệ t h ư ờ n g c h iế m k h o ả n g 2 0 % t ổ n g c h i c ủ a c á c n g â n h à n g lớ n

K h o a h ọ c c ô n g n g h ệ c ù n g v ớ i s ự th a y đ ổ i tr o n g n h u c ầ u n g à y c à n g c a o c ủ a n g ư ờ i t iê u d ù n g c h ín h là h a i đ ộ n g lự c lớ n b u ộ c c á c n g â n h à n g p h ả i đ ổ i m ớ i t h e o h ư ớ n g n g à y c à n g h iệ n đ ạ i h ó a

T ạ i M ỹ , d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử rất p h á t tr iể n N h ư đ ã n ó i ở p h ầ n tr ê n ,

M ỹ là n ư ớ c đ ầ u t iê n x â y d ự n g n g â n h à n g đ iệ n tử v à c ũ n g là n ơ i d ịc h v ụ n g â n

3 6 h à n g đ i ệ n t ử p h á t tr iể n m ạ n h m ẽ n h ấ t C á c n g â n h à n g M ỹ c ó m ố i q u a n h ệ m ậ t t h iế t v ớ i c á c c ô n g t y p h ầ n m ề m , c á c c ô n g t y p h ầ n c ứ n g , c á c h à n g tr u y ề n t h ô n g N h ờ d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử c ó n h ữ n g n g â n h à n g đ ã g iả m đ ư ợ c 6 5 % s ố l ư ợ n g g i a o d ịc h v i ê n ở c á c c h i n h á n h

T h e o n g h iê n c ứ u c ủ a S t e g m a n c h i p h í tr u n g b ìn h c h o v i ệ c th ự c h iệ n m ộ t g i a o d ịc h tạ i n g â n h à n g M ỹ n h ư sa u :

Bảng 1.1: Chi p h í trung bình cho việc thực hiện một giao dịch tại ngăn hàng

Chi phí trung bình cho một giao dịch(USD)

G ia o d ịc h q u a k ê n h đ iệ n tử : m o b ile , in te r n e t

N g u ô n : N g â n h à n g đ i ệ n t ử t ạ i N a t i o n a l B a n k n ă m 2 0 0 6 Đ i ề u n à y c h ứ n g t ỏ r ằ n g c á c g i a o d ịc h q u a k ê n h n g â n h à n g đ iệ n tử đ ã m a n g lạ i h iệ u q u ả c h o n g à n h n g â n h à n g M ỹ tr o n g v i ệ c c ắ t g iả m c h i p h í v à c ả i t h iệ n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c h o k h á c h h à n g h iệ n tạ i, tạ o n ê n t iề m n ă n g c h o c á c n g â n h à n g M ỹ tr ê n p h ạ m v i to à n c ầ u

T ạ i M ỹ h ầ u h ế t n g ư ờ i d â n đ ề u s ử d ụ n g t h ẻ th a n h to á n , c ó tà i k h o ả n th a n h t o á n tạ i n g â n h à n g , tấ t c ả c á c d ịc h v ụ đ ề u đ ư ợ c trả t h ô n g q u a n g â n h à n g C á c t iệ n íc h th a n h t o á n lu ô n đ ư ợ c p h á t tr iể n m ớ i tạ i M ỹ s a u đ ó la n ra to à n th ế g iớ i,

M ỹ đ ã c h ú tr ọ n g p h á t tr iể n c ơ s ở h ạ tầ n g m ạ n h n h ấ t đ ể c ó th ể th ự c h iệ n x â y d ự n g đ ư ợ c h ệ t h ố n g N H Đ T lớ n m ạ n h

M ộ t k in h n g h iệ m q u a n tr ọ n g c h o c á c n ư ớ c k h á c đ ó là c á c n g â n h à n g M ỹ đ ã c ả i t iế n h ệ t h ố n g t h ô n g t in th à n h m ộ t tr u n g tâ m c u n g c ấ p c h o c á c n h â n v iê n

37 c ủ a h ọ m ộ t b ứ c t r a n h đ ầ y đ ủ v ề t ì n h h ì n h v à k h ả n ă n g t à i c h í n h c ủ a m ỗ i k h á c h h à n g , c h ỉ c ầ n tr u y c ậ p v à o h ệ t h ố n g ứ n g d ụ n g n h â n v i ê n c ó th ể b iế t n g a y k h á c h h à n g đ ó đ a n g s ử d ụ n g d ịc h v ụ g ì , c ò n t h iế u n h ữ n g d ịc h v ụ g ì , c ó t iề m n ă n g k h ô n g , h o ặ c đ a n g g ặ p v ư ớ n g m ắ c ở đ â u đ ể đ ư a ra lờ i k h u y ê n h ọ p lý , h o ặ c b á n s ả n p h ẩ m B ộ p h ậ n q u a n h ệ k h á c h h à n g v à b ộ p h ậ n c ô n g n g h ệ t h ô n g t in c ó m ố i q u a n h ệ m ậ t t h iế t v ớ i n h a u

TH ựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN TIÊN PHONG

THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGẦN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN TIÊN PHONG

2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong

D ự a tr ê n n ề n t ả n g c ô n g n g h ệ s ẵ n c ó , C N T T ở T P B a n k lu ô n đ ư ợ c q u a n tâ m p h á t tr iể n t h e o h ư ớ n g tâ n t iế n , c h u y ê n m ô n c a o , p h ù h ợ p v ớ i m ô h ìn h c ủ a c á c n g â n h à n g p h á t tr iể n tr ê n th ế g i ớ i , q u a đ ó k h ẳ n g đ ịn h t ê n tu ổ i N g â n h à n g

C ô n g n g h ệ c ủ a T P B a n k T P B a n k liê n tụ c c ả i t iế n rút n g ắ n th ờ i g ia n th a o tá c v à g iả m t h ờ i g ia n c h ờ đ ợ i c ủ a k h á c h h à n g , tă n g c ư ờ n g c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tạ i q u ầ y là m ộ t ư u t i ê n h à n g đ ầ u c ủ a n g â n h à n g T r iể n k h a i th à n h c ô n g d ự á n

FCC-VMS đã hỗ trợ nhân viên giao dịch giảm được trên 50% thao tác khi phục vụ khách hàng, đồng thời cũng chuẩn hóa các mẫu biểu, hỗ trợ điện thoại thông tin tự động cho khách hàng khi đến giao dịch tại TP Bank Đảm bảo các tiêu chuẩn về trung tâm dữ liệu dự phòng cũng là một yêu cầu không thể thiếu trong phát triển bền vững Trong năm 2013, ngân hàng đã triển khai việc chuyển trung tâm dữ liệu dự phòng về Láng Hòa Lạc Việc chuyển trung tâm dữ liệu dự phòng đáp ứng được 2 tiêu chí quan trọng, đó là khoán các khoản thanh toán giữa các trung tâm dữ liệu và nâng cao tiêu chuẩn kỹ thuật của trung tâm dữ phòng, tuân thủ theo đúng yêu cầu của NHNN cũng như đáp ứng các chuẩn mực quốc tế.

T r o n g n ă m 2 0 1 3 , n g â n h à n g đ ã tiế n h à n h n â n g c ấ p to à n b ộ m á y c h ủ c h ín h , đ ồ n g th ờ i n â n g c ấ p m ở r ộ n g th à n h c ô n g h ệ th ố n g đ iệ n to á n đ á m m â y c h o d ò n g m á y c h ủ P s e r i H ệ th ố n g b ả o m ậ t c ũ n g đ ư ợ c tă n g c ư ờ n g c á c th iế t b ị h iệ n đ ạ i h ỗ trợ n g ă n c h ặ n rủi ro v à k iể m s o á t a n n in h th ô n g tin trên to à n h ệ th ố n g

H a i t r o n g n h ữ n g s ả n p h ẩ m m a n g t ín h đ ộ t p h á c ủ a T P B a n k đ ư ợ c k h á c h h à n g đ á n h g i á c a o đ ó là s ả n p h ẩ m e C o u n t e r v à e G o l d , đ â y là h a i s ả n p h ẩ m đ ư ợ c đ ầ u t ư b à i b ả n v à tậ p tr u n g n h i ề u n g u ồ n lự c p h á t t r iể n

C ác sản p h ẩm n ày tích hợp n h iều cô n g n g h ệ h iện đại n h ư R F ID , QR code, v â n t a y v à m à n h ì n h c ả m ứ n g v ớ i n h ữ n g ứ n g d ụ n g đ ộ c đ á o G iú p k h á c h h à n g c ó n h ữ n g tr ả i n g h i ệ m m ớ i lạ k h i g i a o d ị c h v ớ i T P T P B a n k là n g â n h à n g đ ầ u t i ê n ở V i ệ t N a m ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ H T M L 5 , c h o p h é p t í c h h ợ p I n t e r n e t B a n k i n g v à M o b i l e B a n k i n g t h à n h m ộ t p h i ê n b ả n t h ố n g n h ấ t

H T M L 5 là n g ô n n g ữ lậ p t r ìn h t r ê n w e b t h ế h ệ t h ứ n ă m , đ ư ợ c đ á n h g i á là h i ệ n đ ạ i v à tâ n t i ế n n h ấ t h i ệ n n a y N g o à i v i ệ c t ư ơ n g t h í c h v ớ i n h ữ n g t ín h n ă n g c ủ a p h i ê n b ả n c ũ , H T M L 5 c ò n c ó n h ữ n g t ín h n ă n g n ổ i t r ộ i, h ỗ tr ợ đ a n ề n t ả n g , d ễ d à n g m ở r ộ n g , c ả i t h i ệ n k h ả n ă n g lư u tr ữ v à x ử l ý d ữ l i ệ u , g i ú p c h o t ố c đ ộ x ử l ý n h a n h h ơ n V ớ i H T M L 5 , d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n tử c ủ a T P B a n k đ ư ợ c c ả i t i ế n v ư ợ t t r ộ i, t r ở n ê n đ ộ c đ á o v à đ a t i ệ n íc h n h ấ t t r ê n t h ị t r ư ờ n g h i ệ n n a y N h ờ ứ n g d ụ n g H T M L 5 , c ả I n t e r n e t B a n k i n g v à

- C á c k h á c h h à n g k h ô n g c ầ n n h ớ c h ứ c n ă n g h a y g ia o d ịc h n à o c h ỉ s ử d ụ n g đ ư ợ c tr ê n I n te r n e t B a n k in g , c h ứ c n ă n g g ia o d ịc h n à o k h ô n g s ử d ụ n g đ ư ợ c tr ê n M o b i l e B a n k in g G iả m s ự b ấ t t iệ n k h i v à o M o b i l e B a n k in g m à k h ô n g n h ìn th ấ y g i a o d ịc h , h o ặ c k h a i b á o đ ã th ự c h iệ n tr ê n I n te r n e t B a n k in g

- C ả I n te r n e t B a n k in g v à M o b i l e B a n k in g c h ạ y m ư ợ t tr ê n m ọ i t h iế t b ị đ iệ n tử ( C o m p u t e r / L a p to p , T a b le t , S m a r t p h o n e ), tr ê n n h iề u h ệ đ iề u h à n h ( W i n d o w s , M a c O S , Ĩ O S , A n d r o id , B la c k B e r r y ) v à h ầ u h ế t c á c tr ìn h d u y ệ t:

F i r e f o x , C h r o m e , S a fa r i, I E , O p e r a I n te r n e t B a n k in g v à M o b i l e B a n k in g c ũ n g c ó th ể đ ư ợ c c à i đ ặ t n h ư m ộ t ứ n g d ụ n g đ ộ c lậ p tr ê n m á y tín h b ả n g , đ iệ n t h o ạ i t h ô n g m in h ( M o b i l e A p p )

- G i a o d iệ n tù y b iế n t h e o t ừ n g t h iế t b ị v à k íc h th ư ớ c m à n h ìn h T r ê n

T a b le t h a y s m a r tp h o n e , k h á c h h à n g c ó th ể x o a y n g a n g h o ặ c x o a y d ọ c th iế t b ị

54 v à g ia o d iệ n s ẽ tự đ iề u c h ỉn h v ớ i đ ộ r ộ n g m à n h ìn h đ ể c ó th ể h iể n th ị p h ù h ợ p v à th u ậ n t iệ n c h o th a o tá c s ử d ụ n g c ủ a k h á c h h à n g

- N h i ề u c ả i t iế n v ề h ạ tầ n g c ô n g n g h ệ , t ố c đ ộ x ử lý g ia o d ịc h c ũ n g n h a n h hcm n h iề u là m h à i l ò n g k h á c h h à n g G ia o d ịc h n h a n h c h ó n g là m c h o k h á c h h à n g k h ô n g c ò n c ả m g iá c p h ả i c h ờ đ ợ i x ử l ý g ia o d ịc h

- N g o à i ra, tr ê n p h iê n b ả n m ớ i, k h á c h h à n g t iế p c ậ n v à tư c m g t á c v ớ i

T P B a n k d ễ d à n g h ơ n q u a t iệ n íc h g ọ i đ iệ n / c h a t v ớ i T P B a n k n g a y tr o n g ứ n g d ụ n g ; c ó th ể s ử d ụ n g n g a y c a m e r a tr ê n th iế t b ị (T a p le t , S m a r t p h o n e ) đ ể g ử i h ìn h ả n h / h ồ s ơ c ậ p n h ậ t n h ấ t tr o n g T P B a n k V ớ i s ự n h ạ y b é n v ớ i c ô n g n g h ệ m ớ i v à k h ả n ă n g s á n g t ạ o , h iể u v à h ư ớ n g đ ế n k h á c h h à n g , T P B a n k đ ã n ỗ lự c đ ể k h á c h h à n g c ó th ể th ự c h iệ n đ ư ợ c h ầ u h ế t c á c d ịc h v ụ n g â n h à n g tr ê n

T P B a n k e B a n k v ớ i n h ữ n g trả i n g h iệ m th ú v ị C h ỉ d u y n h ấ t tạ i T P B a n k , tấ t c ả c á c d ịc h v ụ , c á c p h iê n b ả n , c á c k ê n h g i a o d ịc h I n te r n e t B a n k in g h a y M o b i l e

- T P B a n k đ ã g i ớ i t h iệ u d ịc h v ụ th a n h to á n m P O S m à N g â n h à n g s ẽ tr iể n k h a i m ạ n h tr o n g n ă m 2 0 1 2 Đ â y là m ộ t d ịc h v ụ th a n h to á n t iê n t iế n , ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ đ iệ n t h o ạ i d i đ ộ n g v à s m a r tp h o n e n h ằ m t ă n g trải n g h iệ m c ủ a th a n h to á n th ẻ v à th ú c đ ẩ y th a n h to á n k h ô n g d ù n g t iề n m ặ t D ị c h v ụ c u n g c ấ p m ộ t t h iế t b ị th a n h t o á n n h ỏ g ọ n đ ư ợ c g ắ n v ớ i s m a r tp h o n e đ ể s ẵ n s à n g p h ụ c v ụ n h u c ầ u g i a o d ịc h b ằ n g th ẻ c ủ a k h á c h h à n g

*Các đặc điểm của mPOS của TPBank:

- L à m ộ t t h iế t b ị đ ư ợ c c h ứ n g n h ậ n c ủ a c á c t ổ c h ứ c th ẻ q u ố c tế v à đ á p ứ n g c h u ẩ n E M V , c h ấ p n h ậ n th ẻ t ừ v à th ẻ c h ip đ ả m b ả o a n t o à n h ơ n v i ệ c g ia o d ịc h th a n h to á n th ẻ

55 đơn, quản lý bán hàng của các đơn vị sẽ góp phân quản lý thanh toán tôt hơn, n â n g c a o n ă n g s u ấ t la o đ ộ n g

V ớ i c á c g iả i p h á p tr ê n , T P B a n k đ a n g t ừ n g b ư ớ c p h á t tr iê n t h e o đ ịn h h ư ớ n g n g â n h à n g s ố - D i g i t a l B a n k in g , b ắ t k ịp x u h ư ớ n g th ờ i đ ạ i c ũ n g n h ư t h ỏ a m ã n y ê u c ầ u v ề d ịc h v ụ n g â n h à n g n g à y c à n g c a o c ủ a k h á c h h à n g

2.2.2 Giới thiệu phòng Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong

T r o n g q u á tr ìn h p h á t t r iể n , N g â n h à n g T i ê n P h o n g k h ô n g n g ừ n g h o à n t h i ệ n v à p h á t t r iể n n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g c á c d ịc h v ụ s ă n c ó v à c u n g c â p d ịc h v ụ m ớ i n h ằ m p h ụ c v ụ t ố t h ơ n c h o k h á c h h à n g V ì t h ê , N g â n h à n g T iê n

P h o n g đ ã đ ư a v à o s ử d ụ n g d ịc h v ụ N g â n h à n g đ iệ n t ử v ớ i n h i ê u lợ i í c h v à t h u ậ n t i ệ n c h o k h á c h h à n g , c ù n g t h e o đ ó là v i ệ c th à n h lậ p p h ò n g N g â n h à n g đ i ệ n tử

E - b a n k in g là m ộ t ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ c a o , d o đ ó c ầ n p h ả i c ó m ộ t c ơ c ấ u h o ạ t đ ộ n g k h o a h ọ c , h iệ u q u ả N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g N H Đ T đ ò i h ỏ i k h ô n g c h ỉ b ả n th â n c á c b ộ p h ậ n tr ự c t iế p p h ụ tr á c h m à c ò n đ ò i h ỏ i s ự th a y đ ổ i c ầ n t h iế t c ủ a c á c b ộ p h ậ n k h á c c ó l i ê n q u a n đ ế n e - b a n k in g Đ ẻ k h ắ c p h ụ c n h ữ n g h ạ n c h ế đ ã n ê u tr ê n , T P B a n k đ ã tr iể n k h a i n h ữ n g g iả i p h á p v ề m ặ t c ơ c ấ u t ổ c h ứ c , đ ó là th à n h lậ p P h ò n g N g â n h à n g đ iệ n tử tr ự c th u ộ c K h ố i k h á c h h à n g c á n h â n , g ồ m 3 b ộ p h ậ n :

- B ộ p h ậ n s ả n p h ẩ m : n h iệ m v ụ c h ín h là tr ự c o n li n e đ iệ n t h o ạ i, q u ả n lý d ữ liệ u , g iả i đ á p th ắ c m ắ c c ủ a k h á c h h à n g v ê s ả n p h â m E - b a n k v à p h ụ tr á c h v i ệ c p h á t tr iể n c á c lo ạ i h ìn h s ả n p h ẩ m m ớ i tr ê n n ề n tả n g c ô n g n g h ệ N g â n h à n g đ iệ n tử

- B ộ p h ậ n M a r k e t in g : n h iệ m v ụ c h ín h là q u ả n g b á r ộ n g rãi c á c s ả n p h ẩ m c ủ a E -b a n k , th u h ú t k h á c h h à n g s ử d ụ n g c á c s ả n p h ẩ m c ủ a E -b a n k

56 khách hàng sử dụng E -banking vừa phát triển các ứng dụng phần mềm mới p h ụ c v ụ c h o v i ệ c q u ả n lý d ịc h v ụ N g â n h à n g đ iệ n tử

M ỗ i b ộ p h ậ n tr o n g p h ò n g N g â n h à n g đ iệ n tử c h u y ê n tr á c h m ộ t m ả n g r iê n g b iệ t k h ô n g c h ồ n g c h é o lê n n h a u n h ằ m g i ớ i t h iệ u v à m a n g đ ế n c h o k h á c h h à n g s ự th u ậ n t iệ n n h ấ t tr o n g v i ệ c th ự c h iệ n c á c g i a o d ịc h v ớ i n g â n h à n g đ iệ n tử c ủ a T P B a n k

2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng Thưong mại cổ phần Tiên Phong

H iệ n n a y n g â n h à n g đ iệ n tử tạ i T P B a n k đ a n g á p d ụ n g m ô h ìn h k ế t h ợ p g iữ a h ệ t h ố n g N g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i tr u y ề n t h ố n g v à đ iệ n tử h ó a c á c d ịc h v ụ t r u y ề n t h ố n g , tứ c là p h â n p h ố i n h ữ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ũ tr ê n n h ữ n g k ê n h p h â n p h ố i m ớ i.

C á c s ả n p h ẩ m t r u y ề n t h ố n g n h ư g ử i t iề n t iế t k iệ m , c h u y ể n k h o ả n c ù n g h ệ t h ố n g n g â n h à n g h o ặ c k h á c h ệ t h ố n g n g â n h à n g , c h u y ể n t iề n m u a h à n g tr ự c t u y ế n từ c á c tr a n g w e b c ó liê n k ế t v ớ i n g â n h à n g , th a n h t o á n tiề n h ó a đ ơ n , th a n h t o á n t iề n đ i ệ n , đ ề u đ ư ợ c t íc h h ợ p tr ê n h a i s ả n p h ẩ m c ủ a h ệ th ố n g n g â n h à n g đ iệ n tử tạ i T P B a n k là I n te r n e t-b a n k in g v à M o b ile - b a n k in g

T h a y v ì v i ệ c p h á t t r iể n đ a d ạ n g c á c s ả n p h ẩ m c ủ a n g â n h à n g đ iệ n tử n h ư c á c N g â n h à n g T M C P c ó t r iể n k h a i n g â n h à n g đ iệ n t ử k h á c th ì T P B a n k c h ỉ tậ p tr u n g p h á t t r iể n h a i s ả n p h ẩ m c h ín h I n t e r n e t - b a n k in g v à M o b i l e - b a n k in g b ở i t h e o n g h i ê n c ứ u th ị tr ư ờ n g v à n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g đ ố i v ớ i d ịc h v ụ N g â n h à n g đ i ệ n t ử th ì c h ỉ v ớ i h a i s ả n p h ẩ m tr ê n là c ó t h ể t h ỏ a m ã n đ ư ợ c n h u c ầ u s ử d ụ n g d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n t ử c ủ a k h á c h h à n g V ớ i

I n t e r n e t - b a n k in g k h á c h h à n g s ẽ d ễ d à n g th ự c h i ệ n c á c g i a o d ịc h ở b ấ t c ứ đ â u k h i c ó c h i ế c m á y t ín h k ế t n ố i I n t e r n e t v à t h i ế t b ị b ả o m ậ t B ê n c ạ n h đ ó k h i k h ô n g c ó m á y t ín h b ê n c ạ n h m à c h ỉ c ó c h i ế c đ iệ n t h o ạ i d i đ ộ n g th ì k h á c h h à n g c ũ n g c ó th ể d ễ d à n g t h ự c h iệ n đ ư ợ c c á c g i a o d ịc h tr ê n tà i

57 k h o ản ngân h àn g của m ình, đó chính là hai điểm khác nhau cho hai sản p h ẩ m c ó t ín h n ă n g g i ố n g n h a u m à T P B a n k đ a n g t r iế n k h a i v à n g à y c à n g p h á t t r iể n đ ể t h ê m n h i ề u t ín h n ă n g k h á c c h o h a i s ả n p h ẩ m n à y C h ín h v ì t ín h t i ệ n í c h tr ê n m à m ặ c d ù h a i s ả n p h ẩ m n à y c ủ a T P B a n k c ó n h ữ n g tín h n ă n g g i ố n g n h a u n h ư n g lạ i đ ư ợ c n h iề u k h á c h h à n g lự a c h ọ n s ử d ụ n g s o n g s o n g c ả h a i s ả n p h ẩ m

2.2.3.1 Dịch vụ Internet-banking Đ â y là d ịc h v ụ N g â n h à n g q u ả n g b á h o ạ t đ ộ n g v à c u n g c ấ p t h ô n g tin đ ế n k h á c h h à n g đ ồ n g th ờ i c ũ n g là n ơ i c u n g c ấ p c h o k h á c h à n g n h ữ n g t iệ n íc h tố i đ a v ớ i g iả i p h á p tà i c h ín h đ ơ n g iả n t h ô n g q u a w e b s i t e đ ư ợ c T P B a n k x â y d ự n g v à c ậ p n h ậ p t h ư ờ n g x u y ê n

* Tiện ích của sản phẩm:

- T r u y c ậ p v à o w e b s i t e h t tp ://tp b v n , k h á c h h à n g c ó th ể n h ậ n đ ư ợ c n h ữ n g t h ô n g tin sa u :

+ T h ô n g t in s ả n p h ẩ m , d ịc h v ụ m ớ i c ủ a N g â n h à n g m ộ t c á c h n h a n h c h ó n g ( s ả n p h ẩ m t i ề n g ử i th a n h to á n , s ả n p h ẩ m t i ề n g ử i t iế t k iệ m , s ả n p h ẩ m t ín d ụ n g , s ả n p h ẩ m N g â n h à n g đ iệ n tử , th a n h t o á n q u ố c tế , c á c d ịc h v ụ t h ẻ , ) + T h ô n g t in v ề b iể u p h í, lã i s u ấ t t iế t k iệ m , tỷ g i á h ố i đ o á i.

+ N g o à i ra k h á c h h à n g c ó th ể đ ă n g k ý p h á t h à n h tà i k h o ả n , th ẻ trên m ạ n g + Đ ă n g k ý k h o ả n v a y tr ê n m ạ n g

- T h ô n g q u a w e b s i t e h t tp ://tp b v n k h á c h h à n g c ó th ể đ ể th ự c h iệ n n h ữ n g g i a o d ịc h t iệ n íc h sau :

+ D ị c h v ụ th a n h t o á n tạ i c á c w e b s i t e b á n h à n g c ó l i ê n k ế t th a n h to á n trự c t u y ế n v ớ i T P B a n k s T h a n h t o á n t iề n c ư ớ c in te r n e t h à n g th á n g s C h u y ể n lư ơ n g c h o n h â n v i ê n (d à n h c h o d o a n h n g h iệ p )

•S N ạ p t iề n đ iệ n th o ạ i: s ử d ụ n g c h o c ả đ iệ n t h o ạ i trả tr ư ớ c v à trả sa u

- M ỗ i k h á c h h à n g đ ế n g i a o d ịc h tạ i T P B a n k lầ n đ ầ u t iê n s ẽ đ ư ợ c c ấ p n g a y m ã s ố tr u y c ậ p v à m ậ t k h ẩ u đ ể tr u y c ậ p v à o w e b s i t e c ủ a T P B a n k v à s ử d ụ n g d ịc h v ụ

- T ấ t c ả c á c t iệ n íc h n ê u tr ê n đ ư ợ c m ỗ i k h á c h h à n g k iể m tra v à g ia o d ịc h m ộ t c á c h đ ộ c lậ p v à b ả o m ậ t.

L ớ p 1: x á c th ự c n g ư ờ i s ử d ụ n g b ằ n g m ã s ố tr u y c ậ p , m ậ t k h ẩ u v à k h i n h ậ p s a i 5 lầ n th ì h ệ t h ố n g s ẽ k h ó a lạ i.

L ớ p 2 : đ ố i v ớ i m ỗ i g i a o d ịc h tr ê n tà i k h o ả n th a n h to á n c ủ a k h á c h h à n g th ì k h á c h h à n g s ẽ p h ả i x á c n h ậ n lạ i b ằ n g 6 s ố m ậ t k h ẩ u tr ê n t o k e n c a r d m à k h á c h h à n g đ ư ợ c c u n g c ấ p , n ế u k h ớ p đ ú n g v ớ i h ệ t h ố n g th ì g ia o d ịc h s ẽ đ ư ợ c th ự c h iệ n , v à 6 s ố h iể n th ị tr ê n t o k e n c a r d h a y 1 p h ú t s ẽ th a y đ ổ i 1 lầ n

2.2.3.2 Dịch vụ Mobile-banking Đ â y là k ê n h p h â n p h ố i c ủ a d ịc h v ụ N g â n h à n g đ iệ n tử c ủ a T P B a n k c h o p h é p k h á c h h à n g c ó tà i k h o ả n th a n h to á n tạ i T P B a n k d ù n g đ iệ n t h o ạ i d i đ ộ n g c ó th ể k iể m tra đ ư ợ c t h ô n g t in v ề tà i k h o ả n th a n h t o á n c ủ a m ìn h , n ạ p t iề n đ iệ n t h o ạ i, c h u y ể n t i ề n q u a t in n h ắ n h a y k h ô n g c ầ n q u a tin n h ắ n tù y t h u ộ c v à o c ấ u h ìn h c ủ a đ iệ n t h o ạ i d i đ ộ n g

- N h ậ n tin n h ắ n k h i s ố d ư tà i k h o ả n t iề n g ử i th a n h to á n c ó b iế n đ ộ n g

- T h a n h to á n h ó a đ o n : t iề n c ư ớ c đ iệ n th o ạ i b à n ( c h o n h iề u đ iệ n t h o ạ i) , c ư ớ c đ iệ n t h o ạ i d i đ ộ n g ( c h o n h iề u đ iệ n t h o ạ i d i đ ộ n g ) , t iề n in te r n e t ( c h o n h iề u th u ê b a o in te r n e t), c ư ớ c t r u y ề n h ìn h c á p ( c h o n h iề u th u ê b a o tr u y ề n h ìn h c á p )

- C h u y ể n t iề n n ộ i b ộ h o ặ c c h u y ể n t iề n liê n n g â n h à n g t ù y t h u ộ c v à o c ấ u h ìn h đ iệ n th o ạ i.

- M o b i l e B a n k i n g p h iê n b ả n S M S : k h á c h h à n g c ầ n c ó đ iệ n th o ạ i c ó h ỗ tr ợ J a v a , v ớ i p h iê n b ả n n à y k h á c h h à n g k h ô n g th ể th ự c h iệ n đ ư ợ c t iệ n íc h th a n h t o á n h ó a đ ơ n , c h u y ể n t iề n l i ê n n g â n h à n g v à m ở t i ế t k iệ m đ iệ n tử

- M o b i l e B a n k i n g p h iê n b ả n G P R S /3 G /w if i: V ớ i p h iê n b ả n n à y th ì k h á c h h à n g c ó th ể s ử d ụ n g đ ư ợ c tấ t c ả c á c t iệ n íc h n ê u tr ê n n h ư n g p h iê n b ả n n à y c h ỉ đ ư ợ c s ử d ụ n g c h o c á c đ iệ n t h o ạ i iP h o n e h ệ đ iề u h à n h 4 0 tr ở lê n v à c á c đ iệ n t h o ạ i d ù n g h ệ đ iề u h à n h A n d r o id

2.2.4 Kết quả kinh doanh từ Ngân hàng điện tử

L à m ộ t n g â n h à n g tr ẻ n ă n g đ ộ n g v à đ ư ợ c đ á n h g i á là n g â n h à n g ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ t iê n t iế n n h ấ t V i ệ t N a m , T P B a n k c ó rất n h iề u lợ i th ế v à đ ã đ ạ t đ ư ợ c n h iề u th à n h tự u tr o n g n â n g c a o d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử về dịch vụ thẻ về th ẻ g h i n ợ n ộ i đ ị a

*số lượng khách hàng sử dụng thẻ

A g r i b a n k t i ế p t ụ c d ẫ n đ ầ u th ị tr ư ờ n g v ề p h á t h à n h t h ẻ g h i n ợ n ộ i đ ịa v ớ i s ố lư ợ n g g ầ n 5 , 7 t r iệ u t h ẻ , c h i ế m 2 0 % th ị p h ầ n T iế p t h e o là V i e t i n b a n k v ớ i g ầ n 5 ,6 tr iệ u t h ẻ , c h i ế m 1 9 ,6 % th ị p h ầ n v à N H Đ ô n g Á v ớ i g ầ n 5 ,1 tr iệ u t h ẻ , c h i ế m 1 7 ,8 % th ị p h ầ n V i e t c o m b a n k x ế p v ị trí t h ứ 4 v ớ i 4 , 7 t r iệ u t h ẻ , c h i ế m 1 6 ,5 % th ị p h ầ n

T h e o H iệ p h ộ i N g â n h à n g V i ệ t N a m , tín h đ ế n c u ố i n ă m 2 0 1 3 , t ổ n g s ố th ẻ th a n h t o á n n ộ i đ ịa đ ã đ ư ợ c p h á t h à n h tr ê n c ả n ư ớ c là 5 7 ,2 3 tr iệ u th ẻ v à s ố t h ẻ th a n h to á n q u ố c tế ( t h ẻ tín d ụ n g v à g h i n ợ q u ố c t ế ) đ ư ợ c p h á t h à n h tạ i V i ệ t

N a m là 5 ,7 tr iệ u th ẻ C ũ n g tr o n g n ă m 2 0 1 3 , c ả n ư ớ c c ó 1 4 5 8 4 m á y A T M v à

P O S s o v ớ i c ù n g k ỳ n ă m tr ư ớ c T r o n g đ ó , c ó tớ i 8 0 % k h á c h h à n g trẻ tu ổ i t h íc h d ù n g th ẻ tín d ụ n g v ì n h ữ n g t iệ n íc h c ủ a n ó v ì đ â y là x u h ư ớ n g t iê u d ù n g h iệ n đ ạ i T ín h đ ế n 1 2 /2 0 1 3 s ố lư ợ n g th ẻ g h i n ợ n ộ i đ ịa c ủ a T P B a n k đ ạ t

Bảng 2.4: s ố lượng thẻ Ecounter của TPBank phát hành năm 2009-2013 Đ c m v ị: T h ẻ

B ắ t đ ầ u t ừ n ă m 2 0 0 8 , T P B a n k c h ín h th ứ c t u n g ra th ị tr ư ờ n g s ả n p h ẩ m t h ẻ g h i n ợ q u ố c t ế T P B a n k M a s t e r c a r d v à đ ế n t h á n g 9 n ă m 2 0 1 0 , th ẻ g h i n ợ q u ố c t ế m a n g t h ư ơ n g h i ệ u V i s a D e b i t c ũ n g ra đ ờ i N h ư v ậ y , n g o à i t h ư ơ n g h i ệ u t h ẻ g h i n ợ n ộ i đ ị a E c o u n t e r c ủ a N g â n h à n g c ó n h i ề u th à n h c ô n g tr ê n th ị t r ư ờ n g t h ẻ t r o n g n ư ớ c , T P B a n k t i ế p tụ c đ a d ạ n g h o á s ả n p h ẩ m t h ẻ c ủ a m ì n h v ớ i c á c s ả n p h ẩ m t h ẻ g h i n ợ n h ằ m đ e m lạ i c h o k h á c h h à n g n h ữ n g s ự lự a c h ọ n p h ù h ợ p n h ấ t T ín h đ ế n h ế t 3 1 / 1 2 / 2 0 1 3 , t o à n th ị tr ư ờ n g p h á t h à n h đ ư ợ c h ơ n 1 ,3 t r iệ u t h ẻ , t r o n g đ ó đ ứ n g đ ầ u s ố lư ợ n g t h ẻ q u ố c t ế p h á t h à n h t r o n g n ă m 2 0 1 0 t i ế p t ụ c là V i e t c o m b a n k v ớ i g ầ n 4 5 0 0 0 0 t h ẻ , c h iế m

S a c o m b a n k v ớ i g ầ n 1 1 0 0 0 0 t h ẻ v à T e c h c o m b a n k v ớ i h ơ n 6 2 0 0 0 t h ẻ , t ư ơ n g đ ư ơ n g 8 ,2 % v à 4 ,7 % th ị p h ầ n , T P B a n k v ớ i 2 8 0 0 0 t h ẻ c h i ế m 2 ,1 2 % th ị p h ầ n , c o n s ố c ò n k h á k h iê m t ố n tr ê n th ị t r ư ờ n g t h ẻ về th ẻ tín d ụ n g q u ố c t ế

T r o n g n ă m 2 0 1 0 , T P B a n k đ ã p h á t h à n h đ ư ợ c h ơ n 1 2 0 0 0 th ẻ t ín d ụ n g v ớ i n h iề u lo ạ i th ẻ m a n g t h ư ơ n g h iệ u c ủ a c á c t ổ c h ứ c th ẻ q u ố c tế n ổ i t iế n g n h ư

Bảng 2.5: s ố lượng thẻ tín dụng quốc tế TPBank phát hành năm 2008-2013 Đ ơ n v ị: th ẻ

*Doan/t số thanh toán thẻ của TPBank

T r o n g n ă m 2 0 1 3 , tấ t c ả c á c s ả n p h ẩ m t h ẻ t ín d ụ n g q u ố c tế c ủ a T P B a n k đ ề u c ó d o a n h s ố s ử d ụ n g c a o h ơ n n ă m 2 0 1 2 T ổ n g d o a n h s ố s ử d ụ n g th ẻ t r o n g n ă m 2 0 1 3 đ ạ t 1 0 6 8 , 6 3 t ỷ V N D m ứ c t ă n g tr ư ở n g tr ê n 1 1 0 ,6 4 % s o v ớ i n ă m 2 0 0 9

Bủng 2.6: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của TPBank năm 2008-2013

Tăng trưởng so vói năm 2010

T h ẻ V is a c ó m ứ c tă n g tr ư ở n g c a o h ơ n s o v ớ i th ẻ M a ste r v ì T P B a n k c h ủ đ ộ n g đ ư a ra c á c c h iế n d ịc h q u ả n g b á sả n p h ẩ m th ẻ V is a , s ả n p h ẩ m th ẻ M a ste r đ ư ợ c

T P B a n k g iớ i th iệ u ra th ị trư ờ n g m u ộ n h ơ n , tu y n h iê n n h à c u n g c ấ p M a ste r lại th u p h í c a o h ơ n s o v ớ i V is a n ê n k h á c h h à n g y ê u th íc h sả n p h ẩ m th ẻ V is a h ơ n

V ớ i n h ữ n g lợ i th ế tr o n g p h á t tr iể n d ịc h v ụ th ẻ , đ â y v ố n là m ộ t tr o n g n h ữ n g n g u ô n th u lớ n c h o T P B a n k q u a n h iề u n ă m , T u y n h iê n tr o n g tìn h h ìn h h iệ n tạ i v ớ i s ự th a m g i a c ủ a tấ t c ả c á c n g â n h à n g v à o m ả n g th ẻ , s ự c ạ n h tra n h g a y g ắ t g iữ a c á c n g â n h à n g c ù n g v ớ i s u y t h o á i k in h tế m ứ c lợ i n h u ậ n từ m ạ n g d ịc h v ụ n à y s ụ t g iả m đ á n g k ể

Bảng 2.7: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ qua các năm Đ o m v ị: T ỷ V N Đ

Lợi nhuận (chưa tính chi phí lương)

S o v ớ i c á c n ă m t r ư ớ c , n ă m n a y s ố lư ợ n g A T M tr ê n th ị tr ư ờ n g c ó m ứ c t ă n g th ấ p h o n T ín h đ ế n c u ố i n ă m 2 0 1 3 , s ố l ư ợ n g m á y A T M c ả n ư ớ c c ó

6 6 4 A T M v à 2 9 2 0 1 P O S s o v ớ i c ù n g k ỳ n ă m t r ư ớ c M ộ t s ố n g â n h à n g v ố n đ ã tậ p tr u n g đ ầ u tư p h á t t r iể n m ạ n g l ư ớ i A T M rấ t m ạ n h t r o n g c á c n ă m t r ư ớ c n h ư V i e t c o m b a n k , V I B , A g r i b a n k , E x i m b a n k t h ì t r o n g n ă m n a y đ ã k h ô n g đ ầ u t ư t h ê m m á y A T M h o ặ c đ ầ u t ư t h ê m r ấ t ít L í d o c h ín h d ẫ n đ ế n s ự d è d ặ t, h ạ n c h ế c ủ a c á c n g â n h à n g t r o n g v i ệ c p h á t t r iể n m ạ n g lư ớ i A T M là d o s ự t h i ế u h i ệ u q u ả t r o n g đ ầ u tư , c h i p h í đ ầ u t ư rất lớ n n h ư n g n g u ồ n th u lạ i r ấ t h ạ n c h ế ( N H N N c h ư a c h o p h é p th u p h í rú t t i ề n A T M n ộ i m ạ n g )

T h a y v à o đ ó , n h i ề u n g â n h à n g đ ã c h u y ể n h ư ớ n g s a n g n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , s ắ p x ế p , t ổ c h ứ c lạ i h ệ t h ố n g A T M t h e o h ư ớ n g h ợ p l ý , a n to à n v à h i ệ u q u ả h ơ n s o n g s o n g v ớ i v i ệ c c h u y ể n h ư ớ n g s a n g đ ầ u tư m ở r ộ n g m ạ n g

64 lư ớ i P O S , Đ V C N T B ê n c ạ n h đ ó , m ộ t s ố N H T M t iế p tụ c p h á t t r iể n rất m ạ n h A T M t r o n g n ă m v ừ a q u a n h ư V i e t i n b a n k v ớ i m ứ c đ ầ u t ư m ớ i tr o n g n ă m 2 0 1 0 là 5 0 8 m á y , T e c h c o m b a n k v ớ i 4 3 7 m á y , Đ ô n g Á b a n k v ớ i 2 3 2 m á y h a y S e a b a n k v ớ i 8 6 m á y m ớ i

V i ệ t N g a , n g â n h à n g I n d o v i n a , n g â n h à n g S h in h a n v in a ) s ở h ữ u 3 1 0 m á y , c h i ế m 2 ,7 % th ị p h ầ n m á y A T M t o à n t h ị tr ư ờ n g Đ ế n c u ố i n ă m 2 0 1 0 , t o à n th ị tr ư ờ n g c ó 4 đ ơ n v ị ( b a o g ồ m 3 n g â n h à n g v à 1 c ô n g ty d ịc h v ụ T K B Đ ) đ ã p h á t h à n h th ẻ n h ư n g c h ư a đ ầ u tư m á y A T M

T ậ p t r u n g , p h á t t r iể n m ở r ộ n g m ạ n g lư ớ i P O S là m ụ c t i ê u q u a n tr ọ n g m à tấ t c ả c á c n g â n h à n g đ ề u h ư ớ n g đ ế n , đ ặ c b i ệ t là t r o n g n ă m 2 0 1 0 , k h i h ư ớ n g đ ầ u t ư c h o m ạ n g l ư ớ i A T M k h ô n g c ò n l à h ư ớ n g ư u t iê n N ă m 2 0 1 3 , m ộ t s ố n g â n h à n g v ẫ n t i ế p t ụ c g i ữ đ ư ợ c m ứ c t ă n g tr ư ở n g P O S k h ả q u a n , t r o n g đ ó c ó n g â n h à n g đ ạ t m ứ c t ă n g rấ t c a o n h ư V i e t i n b a n k v ớ i m ứ c t ă n g 3 lầ n s o v ớ i n ă m 2 0 0 9 , đ ạ t 9 9 0 7 m á y , O c e a n b a n k t ă n g 3 , 4 lâ n , đ ạ t 2 1 3 m á y T r o n g đ i ề u k i ệ n c á c n g â n h à n g c ạ n h tr a n h q u y ế t l i ệ t m ở r ộ n g m ạ n g l ư ớ i th a n h t o á n , v i ệ c m ộ t s ố n g â n h à n g v ẫ n đ ạ t đ ư ợ c m ứ c t ă n g tr ư ở n g P O S ấ n t ư ợ n g n h ư tr ê n c h o t h ấ y n ỗ lự c rấ t lớ n c ủ a c á c n g â n h à n g n à y c ũ n g n h ư t i ề m n ă n g p h á t t r iể n m ạ n g lư ớ i P O S v ẫ n rấ t lớ n T r á i lạ i , m ộ t s ô n g â n h à n g , d o b ị c ạ n h tr a n h h o ặ c d o c h u y ể n h ư ớ n g s a n g tậ p tr u n g n â n g c a o h i ệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g , n ă m 2 0 1 3 s ố l ư ợ n g P O S đ ã g iả m đ á n g k ể s o v ớ i n ă m n g o á i n h ư

D ị c h v ụ I n te r n e t B a n k in g n g à y c à n g h o à n t h iệ n v à p h á t tr iể n đ a d ạ n g h ó a m a n g lạ i n g à y c à n g n h iề u t iệ n íc h c h o k h á c h h à n g v à n h a n h c h ó n g tr ở th à n h m ộ t d ịc h v ụ t h e n c h ố t đ ặ c b iệ t là tr o n g m ả n g k h á c h h à n g c á n h â n c ủ a

T P B a n k Đ ố i v ớ i k h á c h h à n g c ủ a T P B a n k đ ặ c b iệ t là k h á c h h à n g tạ i c á c đ ô th ị lớ n , v i ệ c s ử d ụ n g d ịc h v ụ I n te r n e t - b a n k in g đ ể th ự c h iệ n c á c g ia o d ịc h v ớ i n g â n h à n g đ ã tr ở th à n h m ộ t t h ó i q u e n , h ọ n h a n h c h ó n g c ậ p n h ậ t v à s ử d ụ n g c á c t i ệ n íc h m ớ i đ ư ợ c tă n g t h ê m v à đ ò i h ỏ i t h ê m n h iề u tín h n ă n g m ớ i Đ iề u n à y đ ư ợ c th ể h iệ n q u a s ố lư ợ n g v à c h ấ t lư ợ n g k h á c h h à n g

Bảng 2.8: s ố lượng khách hàng dịch vụ Internet Banking qua các năm

S ố lư ợ n g k h á c h h à n g n g à y c à n g tă n g q u a c á c n ă m v ớ i t ỷ tr ọ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g I n te r n e t B a n k i n g đ ể th ự c h iệ n g ia o d ịc h th a n h t o á n n g à y c à n g c a o N ế u n h ư n ă m 2 0 1 1 c h ỉ c ó 3 3 ,6 8 % s ố lư ợ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ịc h v ụ th a n h to á n c ủ a I n te r n e t B a n k in g th ì c o n s ố đ ó h iệ n n a y là g ầ n 7 2 ,2 8 % c h o th ấ y p h ầ n lớ n c á c k h á c h h à n g đ ă n g k ý I n te r n e t B a n k in g n g o à i v i ệ c c h ỉ d u n g đ ể tr u y v ấ n s ố d ư th ì đ ề u c ó s ử d ụ n g c h o m ụ c đ íc h th a n h t o á n ( c h u y ể n k h o ả n , th a n h to á n h ó a đ o m )

L ợ i n h u ậ n th u đ ư ợ c từ p h í c ủ a d ịc h v ụ I n te r n e t B a n k in g c ũ n g n g à y m ộ t c a o m ặ c d ù h iệ n n a y k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ịc h v ụ I B c ủ a T P B a n k v ẫ n đ ư ợ c h ư ở n g n h iề u ư u đ ã i v ề p h í s o v ớ i c á c n g â n h à n g k h á c

B ả n g 2 9 : S o s á n h m ứ c p h ỉ c ủ a d ịc h v ụ I n t e r n e t b a n k i n g d à n h c h o k h á c h hàng cá nhân giữa TPBank và Techcombank

2 0 0 0 0 đ / n ă m ( d ịc h v ụ t h ư ờ n g ) lOO.OOOđ/năm ( d ịc h v ụ tr ọ n g ó i )

C ó th ể th ấ y m ứ c p h í c ủ a T P B a n k là t ư ơ n g đ ố i th ấ p v à lin h h o ạ t , p h ù h ợ p v ớ i n h u c ầ u th a n h t o á n c ủ a c á c k h á c h h à n g c á n h â n , tr o n g n ă m 2 0 1 1 d o a n h th u từ p h í c ũ n g c ó n h iề u c ả i t h iệ n , m ặ c d ù m ứ c p h í th u đ ư ợ c v ẫ n c ò n ít tr o n g t ổ n g lợ i n h u ậ n th u đ ư ợ c từ c á c h o ạ t đ ộ n g p h i tín d ụ n g c ủ a n g â n h à n g ( < 1 0 % ) n h ư n g c ũ n g đ ã m a n g lạ i n h ữ n g đ ộ n g v i ê n c h o đ ộ i n g ũ c á n b ộ q u ả n lý d ịc h v ụ N H Đ T b Dịch vụ Mobile Banking

D ị c h v ụ M o b i l e b a n k in g c ũ n g c ó s ố lư ợ n g k h á c h h à n g g i a tă n g m ạ n h q u a c á c n ă m t h ế h iệ n q u a b ả n g sau :

Bảng 2.10: Báo cáo dịch vụ Mobile Banking qua các năm

Chỉ số Đon vị tính

Nguôn: báo cảo ngân hàng bán lẻ 2011, 2012, 2013

V ớ i tín h n ă n g n h ậ n m ã g ia o d ịc h O T P k h i th ự c h iệ n c á c g ia o d ịc h c h u y ể n k h o ả n trê n In te rn e t B a n k in g n ê n số lư ợ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ịc h v ụ

In te rn e t B a n k in g th ì c ũ n g đ ề u sử d ụ n g d ịc h v ụ M o b ile b a n k in g

Dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước qua Mobile Banking và nhận mã OTP đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống thanh toán Smartlink Tính đến tháng 12/2013, đã có 227.600 tin nhắn được gửi để nạp tiền điện thoại trên các mạng di động, với tổng số tiền nạp lên đến 12.469 triệu đồng.

Dịch vụ Mobile Banking tại TP Bank vẫn chưa đạt được ổn định, với vấn đề chính là sự đáp ứng kịp thời và nhanh chóng của các giao dịch Khách hàng phàn nàn về việc tổng đài của TP Bank chậm trễ trong việc xử lý yêu cầu, điều này có thể khiến họ chuyển sang sử dụng các dịch vụ khác Đặc biệt, sự cố trong việc nhận tin OTP qua tổng đài đã làm giảm tính khả dụng của dịch vụ Mobile Banking, dẫn đến việc khách hàng có thể quay sang Internet Banking và các dịch vụ liên kết khác Khi lượng khách hàng gia tăng, bất kỳ sự cố nào xảy ra đều có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và niềm tin của khách hàng vào ngân hàng.

T P B a n k , d o đ ó v ớ i d ịc h v ụ n à y T P B a n k đ a n g n ỗ lự c n g h iê n c ứ u g iả i p h á p , n â n g c a o h iệ u s u ấ t h ệ th ố n g đ ể p h ụ c v ụ k h á c h h à n g tố t hcm n ữ a.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN TIỀN PHONG

Định hướng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Xu thế phát triển công nghệ hiện đại là điều tất yếu trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trên phạm vi toàn cầu Đặc biệt, đối với một nước đang phát triển như Việt Nam, việc áp dụng và phát triển công nghệ hiện đại là điều kiện tiên quyết để có thể đứng vững và cạnh tranh được với các nước khác Trong ngành ngân hàng, không nằm ngoài xu thế đó, sau một thời gian dài phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện nay nâng cao các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và mở rộng các dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu là xu hướng tất yếu trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, là mục tiêu mà tất cả các ngân hàng thương mại Việt Nam đang hướng tới.

X u th ế c h u n g tro n g n g à n h n g â n h à n g là s ự h ộ i tụ v ề m ọ i m ặ t, b a o g ồ m : k ê n h p h â n p h ố i, v ă n h o á b á n h à n g , c á c q u y trìn h B a c k -o ffic e v à c ơ s ở h ạ tầ n g q u ả n lý tri th ứ c đ ề u đ ư ợ c tíc h h ọ p th ô n g q u a m ô i trư ờ n g đ iệ n tử S ự tíc h h ọ p th à n h c ô n g g iú p n g â n h à n g p h á t triể n c h u ỗ i c u n g ứ n g sả n p h ẩ m liề n m ạ c h x u y ê n s u ố t đ ố i v ớ i k h á c h h à n g

Ngành ngân hàng hiện nay đang chú trọng vào việc xây dựng hình ảnh ngân hàng đa năng, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ Thị trường bán lẻ tại Việt Nam có tiềm năng lớn với hơn 80 triệu dân, cùng với tỷ lệ tiết kiệm có xu hướng tăng trong tổng thu nhập của các hộ gia đình Trình độ dân trí cũng đang được nâng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.

7 9 đ a n g n g à y c à n g c a o là m tă n g các nh u c ầ u sử d ụ n g d ịch v ụ N H Đ T V iệ c b ù n g n ổ

Công nghệ hiện đại đã giúp việc tiếp cận của người dân đối với các thiết bị ngân hàng trở nên dễ dàng hơn Ngành ngân hàng đang chuyển mình từ việc tập trung vào sản phẩm sang chú trọng vào khách hàng Kết nối giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, cùng với các tổ chức tài chính, đã thúc đẩy sự tin cậy của khách hàng, đồng thời đảm bảo nhà cung cấp thực hiện đầy đủ các giao dịch và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kết quả cuối cùng là phát triển và duy trì lượng khách hàng lớn, tiết kiệm chi phí và gia tăng lợi nhuận.

T h e o T ổ n g c ụ c T h ố n g k ê, tổ n g số n g ư ờ i sử d ụ n g In te rn e t tại V iệ t N a m tín h đ ế n th á n g 7/2011 là 31,1 triệ u n g ư ờ i, tă n g 2 4 % (C h iế m h ơ n 3 0 % d â n số V iệ t

N a m ) v à 4 triệ u n g ư ờ i d ù n g In te rn e t b ă n g th ô n g rộ n g , tă n g 19% tín h th eo n ă m T ro n g g ia i đ o ạ n 2 0 0 0 - 2 0 1 0 , tỉ lệ tă n g trư ở n g n g ư ờ i sử d ụ n g In te rn e t tại

V iệ t N a m đ ạ t m ứ c 12% , tố c đ ộ tă n g trư ở n g n h a n h n h ấ t tro n g k h u v ự c N h ư v ậ y sa u g ầ n 14 n ă m k ể từ n g à y V iệ t N a m g ia n h ậ p c ộ n g đ ồ n g In te rn e t to à n cầu

(1 /1 2 /1 9 9 7 ), lư ợ n g n g ư ờ i s ử d ụ n g In te rn e t tro n g n ư ớ c đ ã tă n g n h a n h m ộ t cá c h đ á n g kể T ấ t c ả c á c y ế u tố đ ề u ch ỉ ra n h ữ n g c ơ h ộ i lớ n ch o th ị trư ờ n g d ịc h v ụ

N H Đ T tại V iệ t N a m N g â n h à n g n à o c h ó p đ ư ợ c c ơ h ộ i n h a n h c h ó n g ch iế m lĩn h v à x â y d ự n g đ ư ợ c lư ợ n g k h á c h h à n g tru n g th à n h v ó i d ịc h v ụ N H Đ T sẽ c ó n h iề u ư u th ế c ạ n h tra n h tro n g tư ơ n g lai.

M ộ t v ấ n đề lớ n v ừ a c ó tín h lâu dài, v ừ a th ò i sự là “T h a n h to á n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t” lu ô n đ ư ợ c đ ề c ậ p tới T h e o th ố n g k ê c ủ a N g â n h à n g N h à n ư ớ c V iệ t

N a m , tỷ lệ th a n h to á n b ằ n g tiề n m ặ t có x u h ư ớ n g n g à y c à n g g iảm , đ ặc b iệ t là sau k h i C h ín h p h ủ p h ê d u y ệ t đ ề án “ T h a n h to á n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t g iai đ o ạn

2 0 0 6 -2 0 1 0 v à đ ịn h h ư ớ n g đ ê n n ă m 2 0 2 0 tại V iệ t N a m ” , v à th ự c h iệ n v iệ c trả lư ơ n g q u a tà i k h o ả n c h o c á c đ ối tư ợ n g h ư ở n g lư ơ n g từ n g â n sách N h à n ư ớ c th e o ch ỉ thị 2 0 /2 0 0 7 /C T -T T g c ủ a T h ủ tư ớ n g C h ín h p h ủ v à C h ỉ th ị 0 5 /2 0 0 7 /C T -

Định hướng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong

*Những yêu cầu đặt ra với ngân hàng TPBank trong việc nâng cao dịch vụN H Đ T:

Đầu tư cơ sở hạ tầng cần tập trung vào công nghệ cao, đặc biệt là hệ thống công nghệ thông tin, để nâng cao chất lượng và hiệu quả của ngành ngân hàng thương mại điện tử Trong bối cảnh sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng gia tăng, việc cải tiến công nghệ sẽ quyết định sự thành công và bền vững của các ngân hàng trong tương lai.

Chính phủ siết chặt các quy định trong việc tăng hệ số an toàn của vốn điều lệ trong thời gian tới Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang trong giai đoạn thực hiện Đề án Ngân hàng điện tử, đầu tư cơ sở hạ tầng theo hướng chú trọng công nghệ cao Để thực hiện thành công mục tiêu này, các ngân hàng cần đầu tư đúng mức, có kế hoạch và chiến lược rõ ràng, nhằm đáp ứng yêu cầu đặt ra trong an toàn và bảo mật của hệ thống thông tin ngân hàng.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng thương mại là một thách thức quan trọng Dịch vụ tài chính đang phát triển nhanh chóng, yêu cầu đội ngũ cán bộ nhân viên phải thường xuyên cập nhật kiến thức chuyên môn và đào tạo nghiệp vụ Tuy nhiên, nguồn nhân lực của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn chưa đáp ứng đủ yêu cầu thực tiễn, đặc biệt là trong một số lĩnh vực đang thiếu lao động có trình độ chuyên môn cao Đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên ngân hàng cần được quan tâm đúng mức để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Ba là, Không ngừng cải tiến, tăng tính cạnh tranh của sản phẩm

D o c ó s ự c ạ n h tr a n h m ạ n h m ẽ g iữ a c á c n g â n h à n g n ê n h ầ u n h ư k h ô n g c ó s ự k h á c b iệ t đ á n g k ể v ề p h í g ia o d ịc h , lã i s u ấ t h u y đ ộ n g c ũ n g n h ư c h o

8 1 v a y H ầ u h ế t c á c n g â n h à n g đ ề u n ỗ l ự c p h á t t r i ể n c á c s ả n p h ẩ m m ớ i n h ằ m k h a i th á c c á c đ ố i tư ợ n g k h á c h h à n g k h á c n h a u trê n th ị trư ờ n g Đ ể c h iế m lĩn h th ị p h ầ n d ịc h v ụ N H Đ T , m ộ t tr o n g c á c y ê u c ầ u đ ặ t r a đ ố i v ớ i c á c n g â n h à n g tr o n g n ư ớ c h iệ n n a y là c ầ n tạ o r a s ả n p h ẩ m m ớ i, k h á c b iệ t v ớ i c á c s ả n p h ẩ m s ẵ n c ó tr ê n th ị tr ư ờ n g đ ể tạ o lợ i th ế c ạ n h tra n h

Bốn là, Tạo thương hiệu và vị thế trên thị trường tài chính- ngân hàng

Thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng mà các ngân hàng thương mại hướng đến trong hoạt động của mình, được coi là tài sản vô giá giúp thu hút và duy trì lượng khách hàng Tại Việt Nam, với lượng khách hàng dân cư đông đảo và chưa hiểu biết nhiều về dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng đang nỗ lực xây dựng thương hiệu thông qua nhiều cách khác nhau nhằm tạo niềm tin và thu hút khách hàng.

T rê n c ơ s ở đ ịn h h ư ớ n g , m ụ c tiê u c ủ a T P B a n k h ư ớ n g tớ i m ụ c tiê u T O P

10 tro n g c á c n g â n h à n g đ iệ n tử tố t n h ấ t V iệ t N a m đ ế n n ă m 2 0 1 5 C ụ th ể :

• G ia tă n g th ị p h ầ n n g â n h à n g đ iệ n tử ở V iệ t N a m

• L à n g â n h à n g đ i đ ầ u tro n g ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ h iệ n đ ạ i trê n th ế g iớ i c h o p h á t triể n h o ạ t đ ộ n g N H Đ T tạ i V iệ t N a m

• M ục tiêu điều chỉnh đến 2015

Các chỉ tiều Muc tiêu •

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

3 n h â n tố : n g ư ờ i s ử d ụ n g (k h á c h h à n g ) , n g ư ờ i c u n g c ấ p d ịc h v ụ (n g â n h à n g ) v à n h â n t ố m ô i tr ư ờ n g T h ó i q u e n s ử d ụ n g d ịc h v ụ , s ự ư a t h íc h h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g ; c ô n g n g h ệ n g â n h à n g h iệ n đ ạ i th â n t h iệ n d ễ s ử d ụ n g ; m ô i tr ư ờ n g k in h d o a n h th u ậ n lợ i, h ệ t h ố n g p h á p lu ậ t c h o c á c d ịc h v ụ m ớ i đ ư ợ c x â y d ự n g đ ồ n g b ộ c ộ n g v ớ i s ự h ỗ tr ợ đ ắ c lự c t ừ p h ía c h ín h p h ủ là n h ữ n g n h â n tố q u a n tr ọ n g th ú c đ ẩ y s ự p h á t tr iể n