Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong,

LV.002024 V ĨỆ N N G À N H NANG CAO c mươNG MẠI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG • HỌC VIỆN NGẠN HÀNG KHOA SAU ĐẠI HOC AN THỊ XUÂN QUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ử TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TỒ KIM NGỌC HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNGTÂMTHƠNGTIN• THƯVIỆN SỐ: HÀ N Ộ I -2015 LỜĨ CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có số liệu rõ ràng Neu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 05 tháng 1/L năm 2014 An Thị Xuân Quỳnh MỤC LỤC MỞ ĐÀU CHƯƠNG l ĩ C SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 TỒNG QUAN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương m ại .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng thương mại 12 1.1.4 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới 14 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 16 1.2.2 Chất lượng dịch v ụ 19 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương m ại 22 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương m ại 26 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 22 1.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM 35 1.3.1 Bài học kinh nghiệm M ỹ 35 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Trung Quốc 37 3 B i h ọ c k i n h n g h i ệ m c h o N g â n h n g V iệ t N a m tro n g n â n g c a o c h ấ t lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 40 CHƯƠNG 2: TH ựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN TIÊN PHONG 43 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN TIÊN PHONG 43 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên phong 43 2.1.2 Mạng lưới hoạt động 48 2.1.3 Kết hoạt động ngân hàng Tiên Phong 49 2.2 THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGẦN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 52 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong 52 2.2.2 Giới thiệu phòng Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong 33 2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong .56 2.2.4 Kết kinh doanh từ Ngân hàng điện tử 60 2.3 ĐÁNH GIÁ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN TIÊN PHONG 68 2.3.1 Kết đạt 68 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .22 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN TIỀN PHONG 78 3.1 đ ịn h H n g v ề d ịc h v ụ n g ầ n h n g đ iệ n t t i n g â n HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN TIÊN PHONG 78 3.1.1 Định hướng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 78 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong 80 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI NGẨN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÊN PHONG 82 3.2.1 Nhóm giải pháp tăng cường quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 82 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hệ thống công nghệ 84 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 87 3.2.5 Nhóm giải pháp sách phát triển sản phẩm 89 3.2.6 Nhóm giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử mạnh quảng bá sản phẩm 91 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 94 3.4.1 Kiến nghị với Chính Phủ 94 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 96 KẾT LUẬN 98 DANH MỰC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triền nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triến Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin HĐQT Hội đồng quản trị NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Chi phí trung bình cho việc thực giao dịch ngân hàng 36 Bảng 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ TPBank từ 2010 đến 2014 47 Bảng 2.2: Bảng kết hoạt động kinh doanh TPBank từ 2010 đên 2013 47 Bảng 2.3: Kết hoạt động tiêu kinh doanh năm 2013: 49 Bảng 2.4: số lượng thẻ Ecounter TPBank phát hành năm 2009-2013 61 Bảng 2.5: số lượng thẻ tín dụng quốc tế TPBank phát hành năm 2008-2013 62 Bảng 2.6: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế TPBank năm 2008-2013 62 Bảng 2.7: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ qua năm 63 Bảng 2.8: số lượng khách hàng dịch vụ Internet Banking qua năm .65 Bảng 2.9: So sánh mức phí dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá nhân TPBank Techcombank .66 Bảng 2.10: Báo cáo dịch vụ Mobile Banking qua năm 67 Bảng 2.11: So sánh tính dịch vụ NHĐT TPBank với ngân hàng khác .69 M Ở ĐÀU Tính cấp thiết, lý lựa chọn đề tài Sự thâm nhập mạnh mẽ công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài ngân hàng tạo nhiều sẩn phẩm, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Trong thập kỷ qua, với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin phát triển thương mại điện tử dịch vụ mang tính cơng nghệ cao Ngân hàng ngành dịch vụ áp dụng nhiều công nghệ tiên tiên đê mang lại sản phẩm tiện ích cho khách hàng mình, đặc biệt có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích mà dịch vụ đem lại lớn nhờ tính nhanh chóng, tiết kiệm hiệu - Trong thực tế, Việt Nam dịch vụ phát triển năm gần Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank) ngân hàng đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử bước đầu đạt thành công định Tuy nhiên với cạnh tranh gay gắt ngân hàng nay,TPBank phải đối mặt với nhiều bất cập việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhăm phục vụ khách hàng tốt đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng TPBank mong muốn trở thành ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam phong cách chất lượng dịch vụ vượt trội Xuất phát từ vân đê nêu qua thực tiễn công tác, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngần hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)” làm đê tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu •về mặt lý luận - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại • măt thưc tin ã ã ô - Phõn tớch v ỏnh giỏ thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần TPBank •Đưa đề xuất - Trên sở đề xuất giải pháp để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần TPBank Đối tượng phạm vi nghiên cứu •Đ ối tượng - Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần TPBank •Phạm - Giới hạn mặt nội dung: luận văn tập trung tìm hiểu, hệ thống hóa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất dịch vụ tiện ích NHTM đại với ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông - Giới hạn mặt thời gian nghiên cứu: luận văn nghiên cứu hoạt động ngân hàng TMCP TPBank sở hệ thống số liệu thu thập xử lý thời gian từ năm 2010-2013 - Giới hạn không gian: luận văn nghiên cứu ngân hàng thương mại cô phần TPBank Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau để hồn thành mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: -Phương pháp phân tích lý thuyết: tổng hợp phân tích lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử - Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: thu thập, tổng họp phân tích 86 h ó a, tự đ ộ n g h ó a c ó ca o đ ến đ âu c ũ n g g ắ n v i y ể u tố c o n n g i N g â n h n g đ iệ n tử m ộ t lo ại h ìn h k in h d o a n h n g â n h n g h iệ n đ ại m a n g tín h c h u y ê n m ô n h ó a c a o p d ụ n g rấ t n h iề u ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin d o đ ó c ầ n có n h ữ n g c n b ộ c ó h iể u b iế t v ề m ặ t c ô n g n g h ệ M ộ t th ự c tế N H T M V iệ t N a m h iệ n n a y v iệ c tu y ể n d ụ n g c ò n c h ú trọ n g b ằ n g cấ p , c h a th ự c k h a i th c đ ợ c th ự c lự c c ủ a c c sin h v iê n V iệ c n y c ũ n g c ó n h iề u y ế u tố k h c h q u an n h n g n h g iá o d ụ c V iệ t N a m v ẫ n c ò n n ặ n g v ề lý th u y ế t c h a c h ú trọ n g đ ế n th ự c h n h , sin h v iê n tố t n g h iệ p n h n g k h i làm lại k h ô n g th ể v ậ n d ụ n g đ ợ c đ ú n g k iế n th ứ c m ìn h đ ã h ọ c v o th ự c tế, tu y n h iê n v iệ c x â y d ự n g m ộ t c h ín h sá c h tu y ể n d ụ n g h ợ p lý h n , c ô n g b ằ n g h n c ũ n g h ỗ trợ T P B a n k rấ t n h iê u tro n g v iệ c s n g lọc v tu y ể n d ụ n g đ ợ c đ ội n g ũ n h â n v iê n có k h ả n ăn g V i n h ữ n g y ê u cầu k h ắ k h e củ a n g n h n g ân h àn g , th ậ t k h ó ch o T P B a n k có th ể tu y ể n đ ợ c n g u n n h â n lực có đầy đ ủ k ĩ n ă n g cần th iế t cho cô n g v iệc m k h ô n g p h ải đ tạ o lại V ì vậy, T P B a n k có th ể h ợ p tác, liên k ế t v i tổ ch ứ c g iá o d ục đ tạo để có th ể ch ủ đ ộ n g tro n g việc tu y ến ch ọ n n g u n n h ân lực th eo n h ữ n g n h u cầu c ụ th ể c ủ a n g ân h àn g tro n g từ n g ch iến lược p h t triể n củ a m ìn h T P B a n k có th ể liên k ế t vớ i trư n g n g n g h ệ có tiến g c ủ a c ả n c n h Đ i H ọ c B ác h K h o a để đ tạ o n g u n n h ân lực m n h v ề C N T T , T M Đ T T iê n h n h b i d ỡ n g v đ tạ o c h u y ê n sâ u c h o n h â n v iê n n g â n h n g b ằ n g n h iề u h ìn h th ứ c n h : đ o tạ o tạ i ch ỗ , c h ọ c n c n g o i h ộ i t h ả o Đ â y h ìn h th ứ c n â n g c a o n g u n n h â n lự c có h iệ u q u ả v ch i p h í rẻ V iệ c tu y ể n d ụ n g m i c h a m a n g lại h iệ u q u ả n g a y , v iệ c n â n g ca o trìn h đ ộ cho c c n h â n v iê n c ũ m a n g lại h iệ u q u ả n g a y lập tứ c N h ữ n g n h â n v iê n đ a n g m h ọ h iể u h n v iệ c m ìn h c ầ n p h ải đ ợ c đ o tạ o n h ữ n g g ì, cò n đ a n g th iế u h ụ t n h n g k ỹ n ă n g n o th ự c h iệ n m ộ t b ả n k h ả o sát v ề c c k ỹ n ă n g c ầ n đ tạ o , b ộ p h ậ n n h â n s ự th ự c h iể u m ìn h c ầ n làm g ì đ ể n â n g cao trìn h đ ộ đ ội n g ũ c n b ộ c ủ a m ìn h 87 N g o i ra, v iệ c tiế n h n h h ộ i th ả o c h u y ê n đ ề tra o đ ổ i v ề n g h iệ p v ụ cụ th ê n h k ỹ n ă n g c h ă m só c k h c h h n g , k ỹ n ă n g c h o h n g , b n sả n p h ẩ m , k in h n g h iệ m tă n g d o a n h s ố g iú p c c n h â n v iê n có th ê m n h ữ n g h iể u b iế t sâ u h o n v ê c h u y ê n m n c ủ a m ìn h v có s â n ch i g iú p h ọ b ộ c lộ n h ữ n g k h ả n ă n g v tă n g tìn h đ o n k ế t c ủ a đội n g ũ n h â n v iê n to n h ệ th ố n g 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lưọng dịch vụ khách hàng T ro n g đ iê u k iệ n h iệ n n ay , k h i N H Đ T đ ợ c đ ặ c b iệ t c h ú trọ n g p h t triể n n h m ộ t d ịc h v ụ m ũ i n h ọ n , d ẫ n đ ế n tư n g đ n g v ề v ố n đ ầ u tư v c ô n g n g h ệ tiê n tiế n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ đ ợ c đ ặ t n h m ộ t th ế c n h tra n h v lợ i th ê so s n h c ủ a m ô i n g â n h àn g D o đó, tậ p tru n g đ ầ u tư ch o v iệ c n â n g cao c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ để th ỏ a m ã n tố i đ a n h u c ầ u k h c h h n g c ũ n g c ầ n đ ợ c n g â n h n g q u a n tâ m h n g đ ầu Đ ể n â n g ca o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g , n g o i v iệ c đ ả m b ả o c h â t lư ợ n g v ê k ỹ th u ậ t c ô n g n g h ệ , đ a d n g h ó a sả n p h ẩ m , đ o tạ o đ ộ i n g ũ n h â n v iê n c h u y ê n n g h iệ p , c ó trìn h đ ộ k iế n th ứ c c h u y ê n m ô n v k ỹ n ă n g tố t, T P B a n k cầ n p h ải: T h ứ n h ấ t, c h ú trọ n g đ ế n c ô n g tá c đ o tạ o n h â n v iê n N g â n h n g c ầ n đ ặt n h ữ n g c h u â n m ự c đ ô i v i n h â n v iê n d ịc h v ụ k h c h h n g , n h â n v iê n tư v ấ n n h â n v iê n q u a n h ệ k h c h h n g , th ố n g n h ấ t p h o n g c c h p h ụ c v ụ c ủ a tấ t c ả n h â n v iê n c ủ a c c ch i n h n h , p h ò n g g ia o d ịc h trê n to n h ệ th ố n g T P B a n k đ ể tạo tín h c h u y ê n n g h iệ p , đặc- trư n g riê n g c ủ a T P B a n k Đ iể m m ấ u c h ố t tro n g m ỗ i c h n g trìn h đ o tạ o c h ín h đ ề ca o v ă n h o d o a n h n g h iệ p , v ă n h o p h ụ c v ụ k h c h h n g v n h ữ n g c h u ẩ n m ự c g ia o tiế p m n h â n v iê n c ầ n có D i đ â y 12 đ ặ c đ iể m v ề g ia o tiế p c ầ n có tro n g c h n g trìn h đ o tạ o n h â n v iên : s M ỗ i k h c h h n g c ầ n đ ợ c đ ố i x , p h ụ c v ụ m ộ t c c h lịch sự, đ ặc b iệ t v đ ợ c u tiên s H ã y để k h c h h n g đ ợ c p h ụ c vụ, h ỗ trợ n g a y từ k h i b c c h â n v o 88 ngân hàng ^ L u ô n tô n co trọ n g khách hàng dù họ có th ể k h ô n g lịch h a y e a c h c x k h iê n b n k h ô n g h ài lịng T n trọ n g k h c h h n g th ể h iệ n v iệ c c n b ộ g ia o d ịc h b iế t c c h c x c ô n g b ằ n g b ìn h đ ẳ n g g iữ a c c lo ại k h c h h n g , b iế t c x k h é o léo, lin h h o t v làm h i lò n g k h c h h n g ^ K h i k h c h h n g đ a n h iê u y ê u cầ u , h a y th ắ c m ắ c , h ã y đ p lại v g iú p đ ỡ k h c h h n g m ộ t c c h h iệ u q u ả v th â n th iệ n n h ất s C ố g ắ n g su y đ o n n h u c ầ u , k ỳ v ọ n g c ủ a k h c h h n g n ế u có th ể ự K h ô n g n ê n đ ể k h c h h n g c h đ ợ i lâu , h ã y đ ể g ia o d ịc h g iữ a k h c h h n g v i n h â n v iê n d iế n trọ n v ẹ n , h iệ u q u ả v n h a n h c h ó n g s L u ô n tỏ c h u y ê n n g h iệ p v lịc h b i n h â n v iê n h ìn h ả n h đại d iệ n cho T PB ank ự L ắ n g n g h e , th ấ u h iể u v lu ô n n ỗ lự c đ p ứ n g n h u c ầ u c ủ a k h c h h àn g ự T h ự c h iệ n n g h iê m tú c n h ữ n g cam k ết, lời h ứ a đ ố i v i k h c h h àn g Đ â y n g u y ê n tắ c q u a n trọ n g đ iể m m ấ u c h ố t đ ể tạ o n iê m tin v d u y trì m ố i q u a n h ệ lâu dài v i k h c h h àn g s L u ô n tỏ n h iệ t tìn h , q u a n tâ m , g iú p đ ỡ k h c h h àn g s G iả i đ p m ọ i th ắ c m ắ c c ủ a k h c h h n g ^ G iả i q u y ế t p h n n n c ủ a k h c h h n g v i th i đ ộ lịc h sự, n h ã n h ặn • T h ứ h a i, x â y d ự n g c h ín h s c h k h c h h n g C h ín h sá c h u đ ãi đ ố i v i k h a c h h n g V IP h o ặ c k h c h h n g th â n th iê t đ iê u k h ô n g th ể th iế u đ ể g iữ c h â n k h c h h n g v ậ y T P B a n k n ê n có chưorng trìn h c ộ n g đ iể m tíc h lũ y đ ô i v i m ỗ i g ia o d ịc h c ủ a k h c h h n g n h ằ m k h u y ế n k h íc h k h c h h n g d u y trì m ố i q u a n h ệ, h ợ p tá c v i n g â n h n g lâ u dài T h n h lập n h ó m c h ă m só c k h c h h n g n h ằ m p h ụ c v ụ k h c h h n g đ ợ c c h u đ áo , n h a n h c h ó n g , q u a n tâm , th e o d õ i đ ê sớ m n h ậ n b iế t n h ữ n g k h c h h n g có th ể c h u y ể n sa n g sử d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g k h c đ ể tìm h iể u n g u y ê n n h â n v tư v ấ n đ ể k h u y ế n k h íc h 89 k h c h h n g g iữ m ối q u a n h ệ vớ i n ân h àn g N g o i , n h ó m c h ă m só c k h c h h n g cầ n lập d a n h sá c h k h c h h n g m ụ c tiê u , rà so t to n k h c h h n g để đ a d a n h s c h n h ữ n g k h c h h n g đ ã có g ia o d ịc h v i T P B a n k tro n g q u k h ứ , n h n g k h ô n g cò n g ia o d ịc h v i T P B a n k n ữ a S au đ ó , lo i b ỏ n h ữ n g đ ố i tư ợ n g m k h ô n g c ó n h u c ầ u tiế p th ị T iế p th e o , c h u ẩ n b ị c c b c đ ể th ự c h iệ n tiế p th ị lại n h ữ n g k h c h h n g tiề m n ă n g T h ứ b a, x â y d ự n g c c k ê n h g iải q u y ế t k h iế u n i, th ắ c m ắ c c ủ a k h c h h n g H iệ n k h c h h n g c h ủ y ế u th ắ c m ắ c k h iế u n i q u a h ệ th ố n g q u ầ y g ia o d ịc h h o ặ c q u a tổ n g đ ài 1800 8 85, số lư ợ n g k h c h h n g đ ợ c g iải q u y ế t c ò n g iớ i h n , T P B a n k c ầ n m th ê m n h iề u k ê n h c h ă m só c k h c h h n g , tiế p n h ậ n c c ý k iế n , g iải đ p th ắ c m ắ c h o n n ữ a đ ể có th ể p h ụ c v ụ tố t có m ộ t số lư ợ n g 0 0 k h c h h n g v c h o k h c h h n g k h c tro n g tưomg lai Đ ó có th ể k ê n h e m a il h o ặ c đ iệ n th o i, w e b c h a t đ ể k h c h h n g có th ể n h a n h ch ó n g đ ợ c g iả i đ p c c th ắ c m ắ c , k h iế u n ại T đ ó , n g â n h n g có th ể q u ả n lý đ ợ c c c v ấ n đề p h t sin h , b iế t đ ợ c n h ữ n g ý k iế n đ ó n g g ó p v m o n g m u ố n c ủ a k h c h h n g để có n h ữ n g đ iề u c h ỉn h c h o p h ù h ợ p , k ịp th i N ế u m u ố n g â y d ự n g n iề m tin b ề n v ữ n g , m u ố n d u y trì m ố i q u a n h ệ v i k h c h h n g lâ u d ài th ì c n b ộ n g â n h n g c ầ n h iể u rằ n g : v iệ c k h c h h n g ch ấ p n h ậ n sử d ụ n g c c sản p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g m i ch ỉ b ắ t đ ầu , m ộ t c h iế n lư ợ c c h ă m só c h ỗ trợ k h c h h n g tố t m i có th ể g â y d ự n g lò n g tin v tru n g th n h c ủ a k h c h h n g đ ố i v i m ìn h 3.2.5 Nhóm giải pháp sách phát triển sản phẩm X â y d ự n g k ế h o c h k h ả o sát ý k iế n k h c h h n g trư c v sa u k h i x â y d ự n g sả n p h ẩ m C ô n g tá c T P B a n k h iệ n c h a làm tố t v c h a th ự c h iệ n th n g x u y ê n c ô n g tá c k h ả o sá t k h c h h n g , T P B a n k c ầ n x â y d ự n g n h ữ n g k ế h o c h c ụ th ể đ ể th ự c h iệ n k h ả o sá t ý k iế n k h c h h n g N h ữ n g c u ộ c k h ả o sá t lấy ý k iế n 90 k h c h h n g trư c k h i đ a sản p h ẩ m g iú p n g i làm c h ín h sách n h ìn rõ h n n h u c ầ u c ủ a k h c h h n g : k h c h h n g c ầ n g ì, n h ữ n g y ế u tố n o u tiê n (h ìn h ả n h , tín h n ă n g , k h u y ế n m i ) n ê n q u ả n g b d ịc h v ụ th e o n h ữ n g k ê n h n o ? N ê n đ a n ộ i d u n g n o trọ n g tâ m ? từ đ ó x â y d ự n g n ê n sả n p h ẩ m h ợ p v i n h u c ầ u c ủ a th ị trư n g S au q u trìn h triể n k h a i sả n p h ẩ m , T P B a n k c ũ n g n ê n th ự c h iệ n n h ữ n g c u ộ c k h ả o sá t đ n h g iá v ề sả n p h ẩ m đ ã h iệ n d iệ n , d ự a trê n p h ả n n h c ủ a k h c h h n g đ ể có n h ữ n g đ iề u c h ỉn h n h ữ n g q u y ế t đ ịn h ch o s ả n p h ẩ m d ịc h vụ X â y d ự n g h ệ th ố n g c s d ữ liệ u v ề sả n p h ẩ m d ịc h v ụ H iệ n n a y c c v ă n b ả n p h p lu ật, c c q u y đ ịn h , q u y trìn h đ ợ c q u ả n lý th e o m ả n g , th e o p h ò n g n g h iệ p v ụ g â y k h ó k h ă n ch o c c c n b ộ tro n g q u trìn h tra c ứ u v cậ p n h ật M ộ t n g h iệ p v ụ c ó th ể d ẫ n c h iế u tớ i rấ t n h iề u c ô n g v ă n , n h n g h iệ p v ụ p h t h n h th ẻ c ó liê n q u a n tớ i v iệ c m tà i k h o ả n , sử d ụ n g d ịc h v ụ In te rn e t B a n k in g c ũ n g liê n q u a n tớ i v iệ c sử d ụ n g tà i k h o ả n M ộ t h ệ th ố n g v ă n b ả n đ ầ y đ ủ, th ố n g n h ấ t c sở tố t n h ấ t c h o v iệ c đ o tạ o , v iệ c p h t triể n k ỹ n ă n g c n b ộ , c ậ p n h ậ t k iế n th ứ c H ệ th ố n g n y đ ợ c th iế t lậ p trê n m n g c h u n g d n h c h o c n b ộ tru y c ậ p th e o từ n g cấp , c ó c c th n g tin m a n g tín h c b ả n , th ô n g tin m a n g tín h đ ặ c th ù , c ó lư u lại n h ậ t k ý c h o c c c n b ộ tru y cập X â y d ự n g q u y trìn h v ề q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ T P B a n k đ ã có q u y trìn h x â y d ự n g sả n p h ẩ m m i n h n g c h a x â y d ự n g q u y trìn h v ề đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ T ro n g q u y trìn h x c đ ịn h th ể n o m ộ t sả n p h ẩ m đ t tiê u c h u ấ n , v ò n g đ i sả n p h ẩ m , n h ữ n g đ n h g iá k è m th e o v ề b ộ p h ậ n c h ín h sách , b ộ p h ậ n m a rk e tin g , b ộ p h ậ n b n h n g đ â y c sở c h o v iệ c c h ấ m đ iể m h o t đ ộ n g v k ế t q u ả làm v iệ c c ủ a từ n g b ộ p h ậ n Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ làm m ộ t c c h th n g x u y ê n liên tụ c g ó p p h ầ n đ a n h ữ n g q u y ế t đ ịn h v ề v iệ c p h t triể n sả n p h ẩ m , trả lời ch o c c c â u h ỏ i: có n ê n tiế p tụ c p h t triể n sản p h ẩ m đ ó n ữ a k h ô n g ? S ản p h ẩ m c ầ n th a y đ ổ i tín h n ă n g g ì? T iệ n ích n o đ ợ c 91 a th íc h v cầ n p h t triể n ? 3.2.6 Nhóm giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm V i đ ặ c th ù v ă n h ó a tiê u d ù n g v th ó i q u e n s d ụ n g tiề n m ặ t n h h iệ n n a y , c ô n g tá c tu y ê n tru y ề n q u ả n g bá, tiế p th ị đ ể n g i d â n b iế t, làm q u e n , th ấ y đ ợ c lợ i ích th ự c v c h ấ p n h ậ n c c d ịc h v ụ N H Đ T rấ t q u a n trọ n g T P B a n k c ầ n làm c h o k h c h h n g h iể u d ịc h v ụ N H Đ T g ì, n ó m a n g đ ế n ch o h ọ n h ữ n g tiệ n ích g ì? C h i p h í n h th ế n o C c h ìn h th ứ c sa u có th ể h ỗ trợ đ ẩ y m n h q u ả n g b sả n p h ẩ m : T h ứ n h ấ t, n h â n v iê n c ầ n c h ủ đ ộ n g tư v ấ n d ịc h v ụ N H Đ T v i k h c h h àn g H iệ n tại, đ a sổ c c d ịc h v ụ N H Đ T T P B a n k đ ợ c th ự c h iệ n trê n tà i k h o ả n tiề n g i th a n h to n D o đ ó , n g a y k h i tư v ấ n m tà i k h o ả n c h o k h c h h n g g ia o d ịc h v iê n c ầ n c h ủ đ ộ n g , n h iệ t tìn h tư v ấ n v p h t c c tờ q u ả n g cá o để k h c h h n g có th ể b iế t đ ế n tiệ n ích g ia tă n g c ủ a d ịc h v ụ N H Đ T Đ n g thời h n g d ẫ n k h c h h n g tru y c ậ p v o tra n g w e b w w w b c o m v n đ ể x e m th ô n g tin v ề sả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g k h i c ầ n th iế t, q u ả n lý tìn h h ìn h tài c h ín h c ủ a m ìn h (x e m số d tà i k h o ả n , liệ t k ê g ia o d ịc h tà i k h o ả n th e o từ n g th n g ) T v ấ n c h o k h c h h n g c n h â n c c tiệ n ích c ủ a d ịc h v ụ In te rn e t b a n k in g để g iú p h ọ h iể u h n v ề d ịc h v ụ N H Đ T v ì in te rn e t p h n g tiệ n rấ t q u e n th u ộ c v i k h c h h n g N g o i , n h â n v iê n c ầ n c h ủ đ ộ n g g iớ i th iệ u đ ế n k h c h h n g số tổ n g đ i /7 c ủ a T ru n g tâ m d ịc h v ụ k h c h h n g đ ể k h c h h n g có th ể liê n lạc, c ậ p n h ậ t th o n g tin c ũ n g n h đ ể đ ợ c g iả i đ p n h ữ n g th ắ c m ắ c liê n q u a n đ ế n sả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g T n h iệ t tìn h g iớ i th iệ u , tư v ấ n tiệ n íc h c ủ a c c d ịc h v ụ N H Đ T , k h c h h n g có th ể h iể u b iế t v b ă t đ â u tiế p c ậ n v i c c d ịc h v ụ N H Đ T , k íc h th íc h tìm h iể u v sử d ụ n g d ịc h v ụ N H Đ T c ủ a k h c h h n g v từ đ ó k h c h h n g có th ể g iớ i th iệ u đ ến 92 đ n g n g h iệ p , b n b è v n g i th â n sử d ụ n g d ịch vụ N H Đ T c ủ a T P B a n k T h ứ h a i, đ ẩ y m n h m a rk e tin g trự c tu y ế n (E - M a rk e tin g ) E - M a rk e tin g c ó n h iề u lợ i th ế n h : C ó th ể b ắ t đ ầ u v i ch i p h í th ấ p , n g â n sá c h n o c h ú n g ta c ũ n g có th ể b ắ t đ ầ u đ ợ c C ó k h ả n ă n g tậ p tru n g ca o v o m ộ t đ ố i tư ợ n g k h c h h n g m ụ c tiê u n h ấ t đ ịn h P h m v i q u ả n g c o c ủ a E - M a rk e tin g c ũ n g rộ n g hcm, n h ữ n g n g i làm E - M a rk e tin g k h ô n g p h ả i lo n g i v ề k h o ả n g c c h v k h u v ự c v ì In te rn e t m ộ t m n g to n cầu E - M a rk e tin g ch o p h é p n g â n h n g tiế p c ậ n trự c tiế p v i k h c h h n g , th ô n g tin đ ế n k h c h h n g m k h ô n g p h ụ th u ộ c v o h ã n g tru y ề n th ô n g n h c c h q u ả n g c o th ô n g th n g E M a rk e tin g c ũ n g c h o p h é p n g â n h n g p h ả n ứ n g n h a n h h n , cậ p n h ậ t n h ữ n g th a y đ ổ i m ộ t c c h n h a n h c h ó n g tro n g v ò n g v i p h ú t (k h ô n g p h ả i m ấ t v ài n g y đ ể in lại b ro c h u re h a y m ấ t n h iề u th i g ia n v c ô n g sứ c đ ể đ iề u c h ỉn h m ộ t q u ả n g c o trê n b o h a y tru y ề n h ìn h ) K h ả n ă n g đ ịn h lư ợ n g k ế t q u ả h o t đ ộ n g E - M a rk e tin g c ũ n g c h ín h x c h n v tố n chi p h í h n C h ú n g ta có th ể b iế t c h ín h x c b a o n h iê u lần m ộ t b a n n e r q u ả n g c o x u ấ t h iệ n , b a o n h iê u n g i đ ã n h ấ p c h u ộ t v o q u ả n g cáo , b a o n h iê u n g i v iế n g th ă m tra n g W e b c ủ a m ìn h , h ọ đ ế n từ đ âu , h ọ v o tra n g n o , h ọ lại b a o lâ u T r o n g k h i đ ố i v i c c c h iế n d ịc h m a rk e tin g tru y ề n th ố n g th ì v iệ c đ n h g iá k ế t q u ả b ằ n g k h ả o sá t th ị trư n g m ấ t k h n h iề u ch i p h í v c h ứ a đ ự n g n h iề u sai s ố V đ iể m k h c b iệ t q u a n trọ n g c h ín h k h ả n ă n g tư n g tá c v i k h c h h n g c ủ a E - M a rk e tin g K h c h h n g d ễ d n g p h ả n h i c c th ô n g tin đ ế n n g â n h n g th ô n g q u a c c c h ứ c n ă n g trê n w e b s ite h o ặ c c c d iễ n đ n , b lo g T n g tá c v i k h c h h n g c c h tố t n h ấ t đ ể h iể u v ề h ọ v đ p ứ n g đ ợ c c c m o n g đ ợ i tiề m ẩ n n i k h c h h n g , m ộ t y ể u c ự c k ỳ tố q u a n trọ n g c ủ a M a rk e tin g T u y n h iê n , đ ể w e b s ite c ủ a n g â n h n g th ự c k ê n h th ô n g tin q u a n trọ n g v p h n g tiệ n m a rk e tin g h iệ u q u ả c h o th n g h iệ u c ũ n g n h c c sản * 93 p h ẩ m d ịc h vụ c ủ a n g â n h n g , T P B a n k cần p h ả i x c đ ịn h đ ợ c vai trò c ủ a M a rk e tin g trự c tu y ế n đ ố i vớ i n g â n h n g c ủ a m ìn h B ộ p h ậ n m a rk e tin g c ầ n lên c h iế n lư ợ c m a rk e tin g c ụ th ể , so sán h v i c c phưom g p h p tru y ề n th ố n g để tìm c c h k ế t h ợ p ch i p h í th ấ p , h iệ u q u ả cao ; c h u ẩ n b ị h tầ n g : m y tín h , m n g In te rn e t c h o n h â n v iê n ; c ủ n g c ố k iế n th ứ c , k ỹ n ă n g k h a i th c In te rn e t c h o b ộ p h ậ n M a rk e tin g v n h â n v iê n b ộ p h ậ n k h ác X â y d ự n g c h iế n lư ợ c, m ụ c tiê u E - M a rk e tin g p h ù h ợ p (th e o từ n g g iai đ o n c ụ th ê ) X â y d ự n g W e b s ite sa o c h o d ễ sử d ụ n g , th ô n g tin c h ặ t ch ẽ, p h o n g p h ú , đ ầ y đ ủ v đ ợ c c ậ p n h ậ t liê n tụ c C ậ p n h ậ t k iế n th ứ c v x u h n g E - M a rk e tin g th n g x u y ê n c h o b ộ p h ậ n M a rk e tin g đ ể đ iề u c h ỉn h c h iế n lư ợ c, k ế h o c h E - M a rk e tin g k ịp th i T h ứ b a, tổ c h ứ c tố t c c b u ổ i h ộ i th ả o , h ộ i n g h ị k h c h h àn g T h ô n g q u a c c b u ô i h ộ i th ả o , h ộ i n g h ị k h c h h n g , T P B a n k có th ể g iớ i th iệ u c c d ịc h v ụ N H Đ T h iệ n có , n h ữ n g p h t triể n tro n g tư n g lai v c u n g cấ p ch o k h c h h n g n h ữ n g k iê n th ứ c c â n th iê t vê d ịc h v ụ N H Đ T n h ằ m n â n g c a o n h ậ n th ứ c, d ần d ầ n th a y đ ổ i th ó i q u e n s d ụ n g tiề n m ặ t c ủ a họ Đ n g th i n g â n h n g c ầ n lắn g n g h e ý k iế n v n h ữ n g v ấ n đ ề k h c h h n g c ò n lo n g i, g ặ p k h ó k h ă n tro n g v iệ c s d ụ n g d ịc h v ụ n ày T đ ó , n g â n h n g n ắ m b ắ t đ ợ c c ụ th ể h n n h u cầu k h c h h n g đ ể có th ể p h ụ c v ụ k h c h h n g m ộ t c c h th íc h h ợ p , h iệ u q u ả, tậ n tìn h v c h u y ê n n g h iệ p h n , n h ằ m đ e m lại s ự th ịn h v ợ n g ch o k h c h h n g v h o n th n h đ ợ c m ụ c tiê u tă n g trư n g c ủ a T P B a n k T h ứ tư , tổ c h ứ c c c c h n g trìn h k h u y ế n m ãi h ấ p d ẫn T P B a n k cũ n g n ê n p h t triê n n h iê u h n n ữ a c c c h n g trìn h k h u y ế n m ãi v i n h ữ n g g iải th n g h â p d ẫ n đ ể k h u y ế n k h íc h k h c h h n g tìm h iể u v sử d ụ n g d ịc h v ụ N H Đ T n h : u đ ãi v ề p h í đối v i sả n p h ẩ m m i, tặ n g đ iể m tíc h lũ y , T h ứ n ă m , q u ả n g c o th ô n g q u a b o đài Đ ố i v i c c k h c h h n g c h a g ia o d ịc h v i n g â n h n g , n h ữ n g k h c h h n g k h n g có th i g ia n th a m g ia 94 b u ổ i hội th ả o , hội n g h ị p h n g tiệ n tru y ề n th ô n g c ũ n g m ộ t k ê n h q u ả n g b sả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g đ ế n c ô n g c h ú n g rấ t h ữ u h iệu Đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử Đ a d n g h ó a d a n h m ụ c d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử g iú p k h c h h n g c ó n h iề u lự a c h ọ n h n k h i sử d ụ n g M ộ t k h c h h n g c ó th ể đ ă n g k ý s d ụ n g n h iề u d ịc h v ụ N H Đ T C c d ịc h v ụ N H Đ T s ẵ n có c ầ n g ia tă n g th ê m tiệ n ích đ ể m h i lò n g k h c h h n g , d u y trì đ ợ c lư ợ n g k h c h h n g h iệ n v th u h ú t đ ợ c k h c h h n g m i H iệ n ch ỉ có d ịc h v ụ th ẻ v In te rn e t b a n k in g có tư n g đ ố i n h iề u tín h n ă n g đ ợ c b ổ su n g , đ ợ c c h ú trọ n g p h t triể n c ò n n h ữ n g d ịc h v ụ k h c n h S M S b a n k in g , P h o n e b a n k in g h iệ n v ẫ n đ a đ ợ c c h ú trọ n g b ổ su n g th ê m tín h n ăn g , c c d ịc h v ụ liên k ế t v v í đ iệ n tử v ẫ n c h a đ ợ c triể n k h a i n h iều 3.3 MỘT SĨ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị vói Chính Phủ Thứ nhất, Tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích cho ngân hàng mua sắm, nhập mảy móc, thiết bị phục vụ cho phát triển DVNHĐT M y m óc, th iế t bị p h n g tiệ n h iệ n đại sử d ụ n g ch o h o t đ ộ n g n g ân h àn g n ó i ch u n g v h o t đ ộ n g n g â n h n g đ iện tử n ó i riê n g ch ủ y ế u n g â n h àn g p h ải n h ập k h ẩ u v i chi p h í k h cao C h ín h p h ủ có th ể x e m x é t p h n g h n g g iả m th u ế n h ậ p k h ẩ u th iế t bị m y m ó c n h ậ p k h ẩu , đặc b iệt m áy m ó c th iế t bị cần th iế t ch o q u trìn h th a n h to án k h ô n g d ù n g tiền m ặt h o ặc th iết bị đ ể n g â n h n g m rộ n g m n g lưới đ ến v ù n g sâu, v ù n g xa Thứ hai, tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, phục hồi nhanh phát triển bền vững T ro n g v iệ c đ iề u h n h k in h tế v ĩ m ô c ầ n th e o d õ i sá t d iễ n b iế n th ị trư n g tro n g n c v n c n g o i, d ự đ o n x u h n g p h t triể n n ề n k in h tế tro n g đ iề u k iệ n h ộ i n h ậ p n ề n k in h tế để k ịp th i áp d ụ n g c c g iải p h p đ iề u 95 tiế t, b ìn h ổn thị trư n g P h ố i h ợ p v i n g â n h n g n h n c , c c B ộ , c q u a n q u ả n lý n h n c th n g x u y ê n th e o d õ i, tă n g c n g k iể m tra , g iá m sá t c c th ị trư n g tài c h ín h , c h ứ n g k h o n , b ả o h iể m v th ị trư n g b ấ t đ ộ n g sả n đ ể có b iệ n p h p đ iề u c h ỉn h k ịp th i n h ắ m b ả o đ ả m c h o c c th ị trư n g h o t đ ộ n g n h m n h ổ n đ ịn h Thứ ba, tiếp tục hoàn thiện nâng cao hiệu lực hệ thống pháp luật C h ín h p h ủ c ầ n x â y d ự n g k h u ô n k h ổ p h p lý c h o h o t đ ộ n g đ ầ u tư n c n g o i n h ằ m tă n g c n g k iể m s o t v iệ c n h ậ p v rú t k h ỏ i th ị trư n g c ủ a n h đ ầ u tư n c n g o i T iế p tụ c x â y d ự n g v h o n c h ỉn h m ô i trư n g p h p lý đ iề u c h ỉn h h o t đ ộ n g D V c ủ a N H th e o h n g đ ầ y đ ủ , đ n g b ộ v p h ù h ợ p v i th ô n g lệ v c h u ẩ n m ự c q u ố c tế, đ n g th i v ẫ n g iữ đ ợ c n h ữ n g đ ặ c th ù c ủ a n ề n k in h tế V iệ t N a m N g o i ra, n â n g c a o n â n g ca o h iệ u lự c p h p lý n h ằ m đ ả m b ả o th ố n g n h ấ t v đ n g b ộ tro n g h ệ th ố n g p h p lu ật chi phối hoạt động N H T M C h ín h p h ủ c ầ n b a n h n h c c v ă n b ả n p h p q u y m a n g tín h p h p lý cao h n c h o h o t đ ộ n g th a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặt T h ố n g n h ấ t c c tổ c h ứ c k in h tế trả lư n g c h o c n b ộ c ô n g n h â n v iê n q u a tà i k h o ả n V ă n b ả n c ầ n p h â n đ ịn h rõ q u y ề n h n , trá c h n h iệ m c ủ a c c b ê n th a m g ia th a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặt T rê n c s , tiế n h n h k iể m so t rủ i ro p h p lý th íc h h ợ p đ ảm b ả o p h ù h ợ p v i c c c h u ẩ n m ự c th ô n g lệ q u ố c tế tạ o lập m ô i trư n g c n h tra n h c ô n g b ằ n g , đ ả m b ả o k h ả n ă n g tiế p c ậ n th ị trư n g v D V c ủ a c c ch ủ th ê th a m g ia , h ìn h th n h c ch ê b ả o v ệ K H h ữ u h iệ u v đ ả m b ả o q u trìn h g iả i q u y ế t tra n h c h ấ p k h c h q u an Thứ tư, đẩy mạnh triển khai văn pháp luật TMĐT C h o đ ến n ay , N g h ị định h n g d ẫ n L u ật g ia o d ịch đ iện tử v p h ầ n lớn N g h ị đ ịn h h n g d â n L u ậ t C N T T đ ã đ ợ c b an h àn h C ác B ộ, n g n h h ữ u 96 q u an cũ n g b an h àn h n h iều T h ô n g tư, v ă n b ả n th ự c h iện N g h ị đ ịn h T u y n h iên , T M Đ T lĩn h vự c cò n m ới m ẻ lại d ự a trê n n ề n tả n g cô n g n g h ệ tiên tiến , đ ể v ă n b ả n qu y p h m p h áp lu ật n ói trê n th ự c v cu ộ c sống, tạo m ô i trư n g q u ả n lý v h ỗ trợ h iệ u q u ả ch o h o t đ ộ n g d o an h n g h iệ p nói c h u n g v h o t đ ộ n g c ủ a n g â n h àn g n ó i riên g , c q u an q u ản lý n h n c cầ n n ỗ lực h n n ữ a tro n g v iệc triể n k h th ự c h iệ n v ăn b ả n p h áp lu ật đ ã b an h àn h N h n c cầ n sớm b an h n h v ă n b ản p h áp lý liên q u an đ ế n g iao dịch đ iện tử n h c h ứ n g từ đ iện tử, c h ữ k ý đ iệ n tử, cấp p h é p v th àn h lập c q u an c h ứ n g th ự c đ iện tử n h ằ m tạ o m ô i trư n g ch o T M Đ T n ó i c h u n g v N H Đ T n ói riên g T ro n g triể n k h cần c h ú trọ n g tớ i h o t đ ộ n g h n g dẫn, p h ổ b iến nội d u n g củ a v ă n b ả n p h p luật để d o an h n g h iệp cũ n g n h N H h iể u v th ự c h iệ n đ ú n g q u y đ ịn h đ ã b an hành, x e m đ ây m ộ t k h âu th e n c h ố t g iú p triển k h v h o àn th iệ n m ô i trư n g p h p lý v ề T M Đ T Thứ năm, hỗ trợ mạnh m ẽ doanh nghiệp ứng dụng TMĐT K h u y ế n k h íc h , đãi n g ộ c c đ ố i tư ợ n g d o a n h n g h iệ p , c c tổ c h ứ c tài c h ín h , c c n h đ ầ u tư , đ ầ u tư k in h d o a n h b u ô n b n trê n m n g , từ đ ó tạo n h u c ầ u k in h d o a n h , th a n h to n , g ia o d ịc h , tạ o lư ợ n g k h c h h n g tiề m n ă n g c h o d ịc h v ụ N H Đ T T u y n h iê n , d o h o t đ ộ n g sả n x u ấ t - k in h d o a n h tro n g c c lĩn h v ự c k h c n h a u đ ề u có n h ữ n g đ ặ c đ iể m riê n g , đ ể n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g c ủ a h o t đ ộ n g h ỗ trợ d o a n h n g h iệ p , tro n g th i g ia n tớ i C ụ c T M Đ T v C N T T c ầ n p h ổ i h ọ p c h ặ t c h ẽ h n v i c c H iệ p h ộ i v c q u a n q u ả n lý n h n c v ề T M Đ T tạ i đ ịa p h n g (S C ô n g T h n g ) đ ể x â y d ự n g v triể n k h c c h o t đ ộ n g h ỗ trợ c h o d o a n h n g h iệ p h o t đ ộ n g tro n g từ n g lĩn h v ự c k in h d o a n h c ụ thể 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước N H N N c ầ n p h t h u y v a i trò đ ầ u m ố i p h ố i h ọ p v i c c c q u a n B ộ /n g n h liê n q u a n n h ằ m đ ẩ y n h a n h v iệ c th ự c th i c c c h ín h sách , b iệ n p h p 97 h ỗ tr ợ c c h o t đ ộ n g th a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặt, tro n g đ ó đ ặ c b iệ t th a n h to n th ẻ (th e o c c nội d u n g Đ ê án th a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t đ ợ c C h ín h P h ủ p h ê d u y ệ t th n g /201 ) N H N N c ầ n n g h iê n c ứ u đ iề u c h ỉn h c h ín h sá c h v c c q u i ch ế, q u i đ ịn h liên q u a n đ ê n tín d ụ n g th ê n h â n n h ằ m p h ù h ọ p v i đ ặc th ù c ủ a sả n p h ẩ m tạ o đ iề u k iệ n h ỗ trợ c c N H T M đ ẩ y m n h c h o v a y c n h â n , đ p ứ n g n h u c ầ u củ a đ ô n g đ ả o c c tầ n g lớ p d â n cư N H N N tậ p tru n g n g h iê n c ứ u đ iề u c h ỉn h c h ín h sá c h v c c q ui ch ế, q ui đ in h h e n q u a n đ e n cac k e n h th a n h to n m i (M -b a n k in g , E -b a n k in g ) n h ă m p h ù h ợ p v i đ ặ c th ù c ủ a sả n p h ẩ m N H N N c a n tạ o lậ p p h ậ n c h u y ê n n g h iê n c ứ u v ê c c sả n p h ẩ m m i c ủ a n g â n h n g , từ đ ịn h h n g p h t triể n ch o c c n g â n h n g , cấ p p h é p ch o c c N H T M th e o n h ó m d ịc h v ụ m k h ô n g c ấ p p h é p cụ th ể c h o từ n g d ịc h vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG T h ô n g q u a v iệc đ n h g iá th ự c trạ n g c h ấ t lư ợ n g d ịch v ụ N H Đ T n g ân h n g T M C P T iê n P h o n g k ế t h ọ p vớ i x u th ế p h t triể n d ịch v ụ N H Đ T c ủ a n g â n h n g k h ác v đ ịnh h n g , m ụ c tiê u c ủ a T P B a n k tro n g th ò i g ian tớ i, c h o n g đ ã đ a h ệ th ố n g giải p h p đ ẩy m n h v n â n g cao ch ất lư ợ n g d ịch v ụ N H Đ T T rê n c sở đó, ch n g cị n đề cập đ ế n k iến n g h ị v i C h ín h P h ủ v v i N H N N n h ă m tạo đ iề u k iệ n tiền đề ch o giải p h p đ ợ c th ự c 98 KẾT LUẬN T ro n g q u trìn h n g h iê n c ứ u đề tà i, trê n c s v ậ n d ụ n g c c p h n g p h p k h o a h ọ c từ lý lu ậ n đ ê n th ự c tiễ n , đ ê tà i lu ậ n v ă n đ ã g iả i q u y ế t đ ợ c n h ữ n g n ộ i d u n g sa u đ ây: T h ứ n h ấ t, h ệ th ố n g , p h â n tíc h , lu ậ n g iải, làm rõ h n n h ữ n g v ấ n đ ề c b ả n v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử T h ứ h a i, đ ề tà i đ ã n g h iê n c ứ u k in h n g h iệ m n â n g c a o c h â t lư ợ n g d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử tạ i m ộ t số n c T r ú t b i h ọ c c h o N g â n h n g T M C P T PB ank T h ứ b a, lu ậ n v ă n đ ã đ n h g iá đ ú n g c h â t lư ợ n g d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử tạ i N g â n h n g T M C P T P B a n k , đ ợ c n h ữ n g th n h tự u v h n ch ế T c ó c s để đ ề x u ấ t m ộ t số g iải p h p , k iế n n g h ị n h ằ m n â n g ca o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử N g â n h n g T M C P T P B a n k DANH MỤC TÀI LĨỆƯ THAM KHẢO P G S T S T ô K im N g ọ c , G iá o tr ìn h T iề n tệ - N g â n h n g , N X B T h ố n g K ê , 2012 N g u y ễ n Đ ìn h P h a n , T r n g Đ o n T h ể & Đ ặ n g N g ọ c S ự ( 0 ) , G iá o tr ìn h Q u ả n t r ị c h ấ t lư ợ n g t r o n g t ổ c h ứ c , N X B N h x u ấ t b ả n la o đ ộ n g x ã h ộ i F r e d r ic s M is h k in ( ) , T h e E c o n o m ic s o f M o n e y , B a n k in g , a n d F in a n c ia l M a r k e t, th e n in th e d itio n , P e a r s o n - A d d is o n W e s le y F red eric s M ish k in , T iề n tệ, n g â n h n g v th ị trư n g tài ch ín h , B ả n d ịc h tiế n g V iệ t D a v id C o x ( 9 ) , N g h iệ p v ụ n g â n h n g h iệ n đ ại, N X B C h ín h trị Q u ố c g ia “B ả o m ậ t v a n to n t h ô n g tin - m ộ t tr ọ n g tâ m tr o n g lĩn h v ự c p h t tr iể n C N T T N g â n h n g ” , N g u y ễ n V ă n X u â n - P h ó C ụ c tr n g C ụ c C ô n g N g h ệ t h ô n g tin n g â n h n g , T p c h í n g â n h n g , 0 T r n g Đ ứ c B ả o ( 0 ) , N g â n h n g đ iệ n tử v c c p h n g tiệ n g ia o d ịc h th a n h to n đ iệ n tử , T p c h í tin h ọ c n g â n h n g , ( ) , T p c h í N g â n h n g , N g â n h n g N h n c V iệ t N a m T p c h í K h o a h ọ c v đ o tạ o n g â n h n g , H ọ c V iệ n N g â n H n g T p c h í tà i c h ín h - tiề n tệ , H iệ p H ộ i N g â n h n g V iệ t N a m 1 T h i b o N g â n H n g , N H N N V iệ t N a m L u ậ t N g â n h n g N h n c , L u ậ t c c tổ c h ứ c tín d ụ n g v c c v ă n b ả n h n g dẫn H u ỳ n h T h ị N h T râ n ( 0 ) , P h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử tr o n g h ệ th ố n g n g â n h n g th n g m i V iệ t N a m , L u ậ n v ă n th c s ỹ , T r n g Đ i h ọ c K in h tế T P H C h í M in h N g u y ễ n T h ị P h n g T râ m ( 0 ) , C h ấ t lư ợ n g n g â n h n g đ iệ n tử : S o s n h m ô h ìn h S E R V Q Ư A L v m h ìn h G r o n r o o s , L u ậ n v ă n th c s ỹ , Đ i h ọ c K in h tế T h n h p h H C h í M in h , V iệ t N a m