Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh bắc ninh,

LV.001652 NƯỚC V IỆ T N A M ọc viện Ngân Hàng B ộ G IÁ O DỤC VÀ © Ào TẠO HỌC V IỆ N N G Â N H À N G 301652 THÂN THU TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT L Ư Ợ N G D Ị C H vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I CÒ PHÂN HÀNG HẢI VIỆT NAM- C H I N H Á N H B Ắ C N I N H LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ H A N Ọ Í - 2014 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN'HÀNG TRUNG tâm thòng tin ■ THƯ VIÊN •SỐ: l r HOC VỆN NGÂN HÀNG THÂN THU TRANGKHOA es aA TuI L T\ x \ đại HOC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẲC NINH Chuyên ngành: M ã số: Tài - Ngân hàng 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hưóng dẫn khoa học: TS HỒNG VIỆT TRUNG HÀ N Ộ I-2 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mai cổ phần Hàng Hải Việt Nam —Chi nhánh Băc Ninh ” cơng trình nghiên cứu thân em, luận điểm đưa khóa luận dựa quan điểm cá nhân em với hướng dẫn tận tình chu đáo thầy giáo TS Hồng Việt Trung chú, anh chị Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Bắc Ninh Em xin cam đoan luận văn hoàn toàn kết nghiên cứu độc lập thân em, không chép từ nguồn tài liệu khác Hà Nôi, ngày tháng nămũlõ/Ị^fHọc viên Thân Thu Trang MỤC LỤC M Ở Đ Ầ U CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN Đ È c BẢN VÈ DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1 NHŨNG VẤN ĐỀ C BẢN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ử 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện t 19 1.3 MỘT SỐ KINH NGHIỆM TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NƯỚC NGOÀI 24 1.3.1 Kinh nghiệm nước giới 24 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng thương mại Việt N am 27 C H Ư Ơ N G T H ự C T R Ạ N G D ỊC H v ụ D Ị• C H VỤ• N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử V À C H Ấ T L Ư Ợ N G N G Â N H À N G Đ I Ệ• N T Ủ T Ạ• I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ • I C Ổ P H Ầ N H À N G H Ả I V I Ệ T N A M - C H I N H Á N H B Ắ C N I N H 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC N IN H 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 31 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 36 2.2.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng 36 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 43 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGẦN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 50 2.3.1 Mức độ rủi ro khả đáp ứng 50 2.3.2 Sự bảo m ật 51 2.3.3 Sự thuận tiện .52 2.3.4 Chi phí, giá dịch v ụ 56 2.3.5 Đánh giá khách hàng 58 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 59 2.4.1 Những kết đạt 59 2.4.2 Một số hạn chế nguyên nhân .66 C H Ư Ơ N G 3: G IẢ I P H Á P N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H V Ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ò P H Ả N H À N G H Ả I C H I N H Á N H B Ắ C N I N H 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 70 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt N am 70 3.1.2 Định hướng phát triển chung Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 72 3.1.3 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thưcmg mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 74 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 75 3.2.1 Phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đ ại 75 3.2.2 Đấy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 78 3.2.3 Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 3.2.4 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử 81 3.2.5 Xây dựng tiêu chuẩn sách dịch vụ khách hàng 83 3.2.6 Hoàn thiện chấp hành nghiêm túc quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử .85 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC N IN H 87 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan quản lý nhà nước .87 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt N am 90 K É T L U Ậ N .9 DANH MỤC T Ừ VIÉT TẮT STT Viết tắt Cụm từ CN Chi nhánh CP Chính phủ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần MSB Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam NĐ Nghị định QĐ Quyết định 10 TTg Thủ tướng Chính phủ D A N H M Ụ C B Ả N G , B IỂ U Đ Ồ , s Đ Ồ BẢNG: Bảng 2.1: Tổng vốn huy động MSB Bắc Ninh giai đoạn 2011 - 2013 32 Bảng 2.2: Tổng dư nợ MSB Bắc Ninh giai đoạn 2011 - 2013 34 Bảng 2.3: Doanh số thu phí dịch vụ MSB Bắc Ninh giai đoạn 2011- 2013 35 Bảng 2.4: Kẹt kinh doanh MSB Bắc Ninh giai đoạn 2011 - 36 Bảng 2.5: Các loại thẻ tín dụng MSB Bắc Ninh 38 Bảng 2.6: Các loại thẻ Master Card MSB Bắc Ninh 40 Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ MSB Bắc Ninh giai đoạn 2011 -2013 41 Bảng 2.8: Tình hình tốn thẻ MSB Bắc Ninh giai đoạn 2011-2013 42 Bảng 2.9: Bảng so sánh thẻ Platinum MSB Bắc Ninh ngân hàng khác 53 Bảng 2.10: Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử MSB Bắc Ninh 57 B IỂ U Đ Ò : Biểu đồ 2.1: Sự phát triển dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2011 -2013.46 Biểu đồ 2.2: Sự phát triển dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2011 -2013 48 Biểu đồ 2.3: Sự phát triển dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2011 -2013 49 Biểu đồ 2.4: Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT MSB Bắc Ninh 58 S ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Thị trường thẻ tín dụng Việt Nam 61 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Ngân hàng thương mại định chế tài kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với ba nghiệp vụ huy động vốn, cho vay thực dịch vụ toán Ngày nay, q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tể trở thành xu hướng tất yếu phát triển Các quốc gia đẩy mạnh hợp tác với quốc gia khác giới Khơng nằm ngồi xu hướng đó, Việt Nam khơng ngừng đẩy mạnh mối quan hệ lĩnh vực kinh tế xã hội Ngân hàng tài trở thành ngành kinh tế động Hoạt động ngân hàng ngày mở rộng khẳng định vai trị trung gian tài chính, ln chuyển điều phối nguồn vốn phục vụ cho trình phát triển kinh tế Nền kinh tế ngày phát triển, hoạt động Ngân hàng đặc biệt hoạt động dịch vụ tốn địi hỏi ngày phải nâng cao đáp ứng nhu cầu kinh tế Các ngân hàng thương mại không phục vụ khách hàng với dịch vụ truyền thống mà cịn khơng ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng đại, số dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngày khách hàng ưu chuộng Tuy nhiên, thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM nhiều vấn đề bất cập chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đặc biệt, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên cấp thiết Do vậy, em xin lựa chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng TMCPHàng Hải ViệtNam-Chi nhảnh BắcNoth” Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM NHTMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu sơ lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM phân tích thực trạng chât lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Phạm vi nghiên cứu luận văn giới hạn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam —Chi nhánh Băc Ninh năm từ 2011 đến 2013 Phương pháp nghiên cứu Trong q trình nghiên cứu đề tài tơi sử dụng phương pháp so sánh, phân tích, thống kê, tổng hợp bảng biểu khái quát hóa Phương pháp luận khoa học gắn lý luận thực tiễn Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận, nội dung đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Hàng Hải Việt NamChi nhánh Bắc Ninh" gồm chương: Chương 1: Những vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Hàng Hải Việt Nam- Chỉ nhánh Băc Ninh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhảnh Bắc Ninh 80 thảo này, ngân hàng giới thiệu đến khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử cách cụ thể, chi tiết cách thức sử dụng tiện ích nó, đồng thời lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để ngân hàng có hướng hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ - Nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn, giải thích cho khách hàng dịch vụ, điều khiến khách hàng nắm bắt sản phẩm, dịch vụ cách nhanh chóng, dễ hiểu, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng, từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè đồng nghiệp khác - Hồn thiện hệ thơng website: website ngân hàng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngân hàng cần thường xuyên cập nhật thông tin nhất, sản phẩm, dịch vụ mới, đồng thời cần sử dụng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu, giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yểu thời gian ngắn 3.2.3 Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Hiện nay, trí thức, lực người nguồn tài nguyên quý giá quốc gia nói chung ngành ngân hàng nói riêng Đặc biệt đê nâng cao chât lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nguồn nhân lực yếu tô rât quan trọng Một nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn cao, sáng tạo, nhiệt tình tận tâm làm việc góp phần thúc đẩy ngân hàng phát triển tơt Vì vậy, ngân hàng TMCP Hàng Hải có sách để thu hút nhân tài, tăng cường bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, từ phát triên ngân hàng theo hướng đại hơn, chuyên nghiệp hơn, ứng dụng phát triển thành công công nghệ lĩnh vực ngân hàng điện tử Các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phải quan tâm coi trọng công tác đào tạo đê kịp thời bổ sung kiến thức cho cán bộ, nhân viên nhăm phục vụ tốt khách hàng nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng 81 Trong trình tuyển dụng đào tạo nhân viên ngân hàng nên thực biện pháp sau: - Thực tuyển dụng công khai, cơng qua hình thức thi nghiệp vụ, thi tiếng anh, thi tin học, vấn trực tiếp để lựa chọn người có trình độ, lực, phù hợp với yêu cầu vị trí tuyển dụng - Tô chức đào tạo, huân luyện nghiệp vụ thường xuyên cho nhân viên để trang bị đủ kiến thức nghiệp vụ pháp luật, thay đổi quy trình tác nghiệp với giảng dạy chuyên gia giàu kinh nghiệm Tại MSB Băc Ninh, đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân doanh nghiệp người trực tiếp tiếp xúc gặp gỡ khách hàng Chi nhánh nên tổ chức buổi đào tạo để trang bị kiến thức cho đội ngũ nhân viên để hiểu sâu, hiểu rõ tính năng, tiện ích, cách thức cài đặt sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ truyền đạt đến khách hàng cách xác hiệu - Đưa nhân viên có trình độ cơng tác khảo sát nước đặc biệt nước phát triên đê học hỏi kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng điện tử ứng dụng ngân hàng - Xây dựng sách đãi ngộ, thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng khách quan, sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao, từ thu hút nhân tài giữ chân nhũng nhân tài cũ, tạo động lực làm việc công hiến nhân viên ngân hàng 3.2.4 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai hầu hết ngân hàng thương mại cổ phần với sản phẩm dịch vụ thẻ, Internet banking, Mobile banking, SMS banking Để cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Maritime Bank cần phải có sản phẩm dịch vụ khác biệt so với ngân hàng khác 82 Ngân hàng cần quan tâm đến việc thiết kế sản phẩm Sản phẩm phải dựa đặc tính sản phẩm truyền thống có khác biệt hóa với sản phâm có thị trường Trong sản phẩm cần có phân loại để đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng khác Trong kính tế phát triển nhanh không ngừng, thiết kế sản phâm mới, ngân hàng cần quan tâm đến yếu tố đơn giản, dễ hiểu, ý tưởng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần dựa nhu cầu thực tế khách hàng, để tạo sản phẩm dịch vụ đơn giản, thuận tiện Ngoài ra, yếu tố thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ vấn đề cần quan tâm, khách hàng yêu thích sản phẩm dịch vụ có tốc độ xử lý nhanh tiết kiệm thời gian Việc thiết kể sản phẩm phải phù hợp với thị trường, phân khúc đối tác, phân khúc sản phẩm để có chế độ phí phù hợp Sau thiết kế sản phẩm cần có sách phân phối sản phẩm trung tâm, địa bàn mục tiêu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận diêm giao dịch MSB cách dễ dàng Việc bán sản phẩm phải thực qua tất kênh khác để sản phẩm đến với khách hàng cách nhanh Trong thời gian tới, ngân hàng cần nghiên cứu úng dụng dịch vụ để giúp khách hàng trải nghiệm tính vượt trội như: tùy chỉnh giao diện theo ý thích khách hàng; quản lý danh sách người nhận cho giao dịch hệ thống MSB thực chuyển khoản; có thê tạo lịch cho giao dịch tương lai, giao dịch lặp lại thường xuyên; có thê khởi tạo lúc nhiều giao dịch chuyển khoản đến nhiều người nhận khác nhau; thơng báo hóa đơn chờ tốn; thơng báo cho người nhận qua SMS/Email; phê duyệt đa cấp dành cho khách hàng tổ chức nhằm giúp kiểm soát phân quyền giao dịch tài cách thơng minh Hiện nay, MSB có dịch vụ vay online cho khách hàng, nhiên dịch vụ 83 dừng lại việc khách hàng đăng ký nhu cầu vay vốn với ngân hàng va ngan hàng tiêp nhận thông tin đê liên lạc lại với khách hàng tiến hành thủ tục Trong thời gian tới, ngân hàng nghiên cứu ưng dụng dịch vụ cho vay câm cô sổ tiết kiệm online khách hàng Đây thực sản phẩm mới, độc đáo thu hút khách hàng thay có nhu cầu vốn khách hàng phải tất toán sổ tiết kiệm chịu lãi suất thấp họ vay vốn trực tiếp việc cầm cố sổ tiết kiệm va thao tác đêu thực Internet Banking ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm thòi gian giảm thiểu thiệt hại có nhu cầu vốn đột xuất 3.2.5 Xây dựng tiêu chuẩn sách dịch vụ khách hàng Đê nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngồi việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung chi nhánh Bắc Ninh cần: - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngan hang can đạt chuân mực đôi với đội ngũ nhân viên dịch vụ khach hang, thong nhât phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp đặc trưng riêng MSB Tổ chức thường xuyen chng trình “Khách hàng bí mật” đảm bảo thường xuyên nghiêm túc chương trình để ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ đặc biệt dịch vụ Mobile Banking, để phát triển dịch vụ này, nhân viên ngân hàng cần tăng cường giới thiệu đến khách hàng đặc điểm sản phẩm, dịch vụ đồng thời hướng dẫn khách hàng cách tận tình cách thức sử dụng dịch vụ, giải nhanh chóng xác thắc mắc lỗi phat sinh khách hàng thực giao dịch qua ngân hàng điện tử lỗi phổ biến khách hàng thực giao dịch máy ATM mà bị nuốt thẻ tài khoản bị trừ tiền chưa rút Đây 84 biện pháp đế nâng cao chất lượng dịch vụ - Xây dựng sách khách hàng Đối với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ có khối lượng giao dịch lớn sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiêt không thê thiêu Việc thực giao dịch qua ngân hàng điện tử tự động, khách hàng tự thao tác, thực mà không cần đến ngân hàng giao dịch hỗ trợ nhân viên ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần thiết lập báo cáo đê hô trợ cho việc thống kê, theo dối giao dịch qua ngân hàng điện tử khách hàng Thường xuyên theo dõi, cập nhật báo cáo này, từ xây dựng danh sách khách hàng thường xun phát sinh giao dịch có sách chăm sóc thích hợp Để khuyến khích khách hàng thân thiết, thường xun MSB nên có sách cộng điểm tích lũy cho giao dịch khách hàng để trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo nhanh chóng, thường xuyên gọi điện hỏi thăm giải đáp thắc mắc, kiến nghị khách hàng, giúp khách hàng thoải mái, an tâm sử dụng dịch vụ, quan tâm, theo dõi đê sớm nhận biết nhu cầu mong muốn khách hàng từ có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt - Cần hoàn thiện kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Do dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ tự động, khách hàng tự thao tác website điện thoại dộng, ATM nên có phát sinh lỗi khách hàng cần biết phải khiếu nại, thắc mắc theo địa nào, cách thức Hiện nay, MSB thiết lập hệ thống Call Center để giải đáp thắc mắc khách hàng với hai số điện thoại 0439 44 55 66 1800 59 9999, nhiên chất lượng trả lời chưa cao, khách hàng gửi thắc mắc qua mail thời gian xử lý chậm, phương thức xử lý chưa đa dạng Ví dụ, khách hàng thực chuyển khoản Internet Banking cho tài khoản 85 ngan hàng khác mà bị sai bât kỳ nội dụng như: số tài khoản, tên người hưởng ngân hàng đơn vị hưởng khách hàng có cách làm tra soát hủy lệnh chuyển tiền mà khơng thể thực tra sốt thay đổi thông tin sai để chuyển lại Do vậy, thời gian tới ngân hàng cần nâng cao chất lượng giải đáp thắc mắc cho khách hàng, quy định thời gian cụ thể phải xử lý thắc mắc Ngồi ra, ngân hàng nên nghiên cứu thiết lập thêm kênh giải đáp thăc măc khác dành cho khách hàng Vì dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ khách hàng tự thực nên ngân hàng thiết lập chương trình giải đáp thắc mắc trực tuyến trực tiếp xử lý lỗi cho khách hàng, ỉ ại chi nhánh Băc Ninh, nhân viên thuộc trung tâm khách hàng người trực tiếp tiếp nhận xử lý thắc mắc khách hàng, vậy, đội ngũ cân trang bị kiên thức nghiệp vụ kỹ để thực chuyên nghiệp khéo léo giải đáp thắc mắc xử lý khiếu nại, lỗi phát sinh trình giao dịch khách hàng Ngồi ra, chi nhánh cần có hịm thư góp ý đặt quây giao dịch để khách hàng gửi ý kiến đóng góp, phản ánh vào đó, giúp ngân hàng tiếp nhận phản hồi có biện pháp phù họp để phục vụ tốt cho khách hàng 3.2.6 Hồn thiện chấp hành nghiêm túc quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đầu mối ban hành quy định quy trình vê dịch vụ ngân hàng điện tử cho tất chi nhánh hệ thống, đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tồn hệ thơng nói chung chi nhánh Bắc Ninh nói riêng Hội sở cần hồn thiện quy định quy trình dịch vụ Khi xây dựng đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào hoạt động, ngân hàng cần xây dựng sách có liên quan để đảm bảo hệ thống hoạt động cách tốt nhất, tuyệt đối tránh để cố xảy lo xây dựng nội quy phòng chống Cụ thể sách cần bao gồm: 86 - Xác định yếu tố rủi ro đặc thù liên quan đến việc đảm bảo tính an ninh, hồn chỉnh ln sẵn sàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng phải có đủ lực cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho người sử dụng trì khả hồn cảnh Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch phản ứng xảy cố, kể thảm họa liên lạc thông tin, đê đảm bảo kinh doanh không bị gián đoạn, kiếm sốt rủi ro uy tín hạn chế nguy đổ vỡ dịch vụ ngân hàng điện tử - Xây dựng kế hoạch xử lý trường họp cố ảnh hưởng đến an tồn hay uy tín ngân hàng Ví dụ mạng lưới bị xâm nhập, vi phạm an ninh nhân viên hay lạm dụng nghiêm trọng thiết bị máy tính - Xây dựng hồn chỉnh kể hoạch phân công trách nhiệm phận cá nhân có liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử để kiểm soát an ninh dịch vụ Xác định rõ trách nhiệm người điều hành, nhân viên việc giám sát, xây dựng trì hệ thống ngân hàng điện tử MSB Việt Nam cần nâng cấp kiểm sốt tính bảo mật cho dịch vụ ngân hàng điện tử Theo ngân hàng ln phải quan tâm đến yếu tố kỹ thuât công nghệ bảo mật thông tin bao gồm: sản phẩm Firewall, phần mềm phòng chống virut, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng, hệ điều hành ứng dụng như: trình duyệt Internet, phầm mềm nhận Email từ máy trạm Phải có kết họp nhiều giải pháp giải pháp phải đảm bảo cập nhật thường xuyên phù họp với phát triển công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng Bên cạnh đó, ngân hàng cần thiết kế trang chủ thường xuyên cập nhật thông tin trang chủ ngân hàng Mỗi ngân hàng điều có website riêng, thị trường thơng tin mạng Nó cho phép xúc tiến hoạt động quan hệ ngân hàng khách hàng Ngân hàng cần quan tâm thiết kế website đẹp mắt, hấp dẫn, thông tin cập nhật, phong phú nhằm thu hút ý khách hàng Website ngân hàng 87 nơi để khách hàng thực dịch vụ Internet banking vây cần thiết kế cách khoa học đơn giản, dễ hiểu để khách hàng cảm thấy tiện lợi sử dụng 3.3 KIẾN NGHỊ ĐẺ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẨN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 3.3.1 Kiên nghị vó'i Chính phủ quan quản lý nhà nưó’c a, Xay dựng hồn thiện khung pháp ỉỷ đôi với dịch vụ ngân hàng điện tử Những kinh nghiệm thực tế giới cho thấy để thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển vai trò Nhà nước phải thể rõ nét hai lĩnh vực: cung ứng dịch vụ điện tử xây dựng hệ thông pháp luật đủ, thống cụ thể Nếu thiếu sở pháp lý vững cho dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động NHTM lúng túng việc giải vấn đề có liên quan phía quan Nhà nước khó có sở để kiểm soát hoạt động kinh doanh Hơn thê dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mẻ tạo niềm tin cho chủ thể tham gia sử dụng dịch vụ việc làm có tính cấp thiết mà hạt nhân phải tạo sân chơi chung với quy tắc thống cách chặt chẽ Trong tiến trình hội nhập với giới với tư cách thành viên APEC Viẹt nam tích cực tham gia ủng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tư tien the gioi làm thay đôi cách thức kinh doanh, giao dịch truyền thống đem lại lợi ích to lớn cho xã hội Tuy nhiên bên cạnh phải thừa nhận rủi ro gặp phải trình giao dịch, kinh doanh mạng thực việc đòi hỏi phải có giải pháp khơng mặt kỹ thuật mà cịn cần phải hình thành sở pháp lý đầy đủ.những địi hỏi pháp lý qc tê phải đáp ứng để hồ nhập theo kịp nước 88 khu vực giới Thứ giá trị pháp lý hình thức thơng tin điện tử Cần đưa khái niệm văn điện tử có quy định riêng loại văn Phải coi hình thức thơng tin điện tử văn có giá trị tương đương với văn viết chúng đảm bảo yếu tố: - Khả chứa thông tin, thơng tin lưu giữ tham chiếu lại cần thiết - Đảm bảo tính xác thực thơng tin - Đảm bảo tính tồn vẹn thơng tin Nhiều loại phương tiện tốn điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Thứ hai giá trị pháp lý chữ ký điện tử Trong giao dịch thương mại thông qua phương tiện điện tử, yêu cầu đặc trưng chữ ký tay đáp ứng hình thức chữ ký điện tử Chữ ký điện tử trở thành thành tố quan trọng văn điện tử Một vấn đề cấp thiết đặt mặt công nghệ pháp lý chữ ký điện tử phải đáp ứng an tồn thể ý chí rõ ràng bên thông tin chứa đựng văn điện tử Hiện thể giới có nhiều cơng trình nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhằm nhận dạng chứng thực cá nhân Những công nghệ bao gồm công nghệ số mật lệnh nhận dạng, dấu hiệu thẻ thông minh, sinh trắc học, liệu điện tử đơn giản, chữ ký kỹ thuật số kết họp công nghệ Luật pháp điều chỉnh lĩnh vực tập trung vào việc đặt yêu cầu nhận dạng chữ ký điện tử cho phép bên khơng liên quan có thơng tin xác định xác chữ ký điện tử bên đối tác Và trường họp để xác định độ tin cậy chữ ký điện tử người ta trù liệu hình thành quan 89 trung gian nhằm chứng thực tính xác thực đảm bảo độ tin cậy chữ ký điện tử Cơ quan hình thành nhằm cung cấp dịch vụ mang nhiều ý nghĩa mặt pháp lý mặt công nghệ Đối với Việt nam vấn đề chữ ký điện tử vấn đề mà có bước Tháng 3/2002 Chính phủ có định số 44/2002/QĐ-TTg chấp nhận chữ ký điện tử toán liên ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt nam đề nghị Có coi văn pháp lý cao quy định chữ ký điện tử áp dụng Việt nam Chúng ta nhiều việc phải làm đế hoàn thiện nhân rộng để chữ ký điện tử trở thành phổ biến giao dịch Thương mại điện tử Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi bổ sung để phù họp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử b, Cải cách nâng cao lực tài cho ngân hàng Một hệ thống tài ngân hàng hoạt động hiệu số điều kiện tiên cho ốn định phát triển kinh tế, đặc biệt nước phát triến Ngành ngân hàng Việt Nam chuyến đối cấu thời gian ngắn q trình đối cịn tiếp diễn Ngoài bước ban đầu, ngành ngân hàng Việt Nam cần củng cố thêm nhiều tạo sở đe phát triển ngân hàng điện tử Theo đó, Nhà nước cần đẩy mạnh trình cố phần hóa ngân hàng thương mại nhà nước, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư kinh doanh vốn nhà nước Ngoài ra, Nhà nước cần mạnh trình tái cấu ngành ngân hàng, sát nhập để giảm bớt số lượng ngân hàng nhỏ, không hiệu Tạo điều kiện để hệ thống ngân hàng Việt Nam giao lưu với ngân hàng khu vực giới, dần dẫn dỡ bỏ sách quản lý bảo hộ chặt chẽ hệ thống ngân hàng cách để ngân hàng Việt Nam tham gia vào tổ chức tài khu vực giới, khuyến khích đầu tư nước 90 ngồi vào lĩnh vực tài Đưa chưong trình họp tác, xây dựng sở hạ tầng, đầu tư thương mai điện tử vào kết hoạch phát triển hàng năm c, Phát triên công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, Chính phủ xây dựng hồn thiện Chương trình phát triển thương mại điện tử giai đoạn năm 2014 - 2020 Chính phủ giao nhiệm vụ cho Bộ Cơng Thương chủ trì, phối họp với quan liên quan xây dựng, trình Chính phủ ban hành Quy chế xây dựng thực Chương trình phát triển thương mại điện tử quốc gia, quy định kinh phí, trình tự, thủ tục phê duyệt thực Đề án thuộc Chương trình Năm 2010, Chính phủ ban hành Quyết định số 1073/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011 - 2015 Ke hoạch tổng thể tập trung vào việc triển khai số nhóm giải pháp cụ thể để đạt mục tiêu tổng quát "đưa thương mại điện tử trở thành hoạt động phổ biến đạt mức tiên tiến khu vực ASEAN, góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp lực cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước" Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với tiến công nghệ thông tin Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thông tin đe tạo điều kiện cho NHTM phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử , đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực tin học hóa tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tố chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng Internet 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trong trình cải cách tái cấu hệ thống NHTM Ngân hàng Nhà nước đầu mối tập hợp liên kết NHTM Do vậy, Ngân hàng Nhà nước cần: 91 - Là đầu mối khuyến khích họp tác liên kết NHTM đặc biệt lĩnh vực toán điện tử - Ngân hàng Nhà nước cần tạo lập phát triển mối quan hệ với tổ chức tài giới, từ kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư đại hóa ngân hàng hệ thống toán 92 KÉT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu ngân hàng đại ngày nay, đặc biệt bối cảnh hội nhập phát triển kinh tế nước ta Đây dịch vụ mang lại cho ngân hàng lượng lớn khách hàng, quảng bá cho thương hiệu mở rộng thị trường ngân hàng Chính lý mà NHTM Việt Nam triển khai, phát triển dịch vụ đầu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Qua năm triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung chi nhánh Bắc Ninh nói riêng đạt thành tựu đáng kể thu hút lượng lớn khách hàng, mang lại doanh thu cho ngân hàng Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu tồn sổ hạn chế khiến khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ ngày Trong thời gian tới, Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tất mảng: thẻ toán, Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking Sự kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống giúp MSB đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ tăng khả cạnh tranh ngân hàng, điều kiện kinh tế mở cửa, hội nhập ngày DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ - CP ngày 20/09/2001 hoạt động toán qua to chức cung ứng dịch vụ tốn, Hà Nội Chính phủ (2006), Quyết định số 219/QĐ - TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 —2010 định hướng 2020 Việt Nam ” , Hà Nội Chính phủ (2006), Nghị định sổ 35/2007/NĐ - CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Hà Nội Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (2011), Báo cáo kết hoạt động thị trường thẻ ViệtNatn năn 2011, Hà Nội Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (2012), Báo cảo kết hoạt động thị trường thẻ ViệtNam năm 2012, Hà Nội Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (2013), Báo cáo kết hocđđộng thị trường thẻ ViệtNam năm 2013, Hà Nội NHNN Việt Nam, tài liệu hội thảo “Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại” Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (2013), “Định hướng phát triển chung năm 2014 ”, Hà Nội Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (2013), “Dự thảo kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2013 —2015 ”, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (2013), “Tài liệu đào tạo thẻ tín dụng thẻ ghi nợ quốc tế ”, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - CN Bắc Ninh (2011), Báo cáo tài năm 2011, Bắc Ninh 12 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - CN Bắc Ninh (2012), Báo cáo tài chỉnh năm 2012, Bắc Ninh 13 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - CN Bắc Ninh (2013), Báo cảo tài năm 2013,Bắc Ninh 14 Nguyễn Danh Lương (2003), “Bàn rủi ro nghiệp vụ thẻ”, Tạp trí Ngân hàng, Hà Nội 15 PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2009), “Giáo trình Ngân hàng thưong mại”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 16 Phí Đăng Minh - Vụ quản lý ngoại hối, NHNN (2006), “ Một sổ vẩn đề phát hành sử dụng thẻ tín dụng quốc tế”, Tạp trí Ngân hàng, số 21, Tháng 11/2006 17 Quốc hội khóa XI (2005), Luật giao dịch điện tử sổ 51/2005/QH11 ngày 19/11/2005, Hà Nội 18 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất Thống kê 19 TS Lê Huyền Ngọc (2006), “Kết toàn hệ thống —Giải pháp cho thị trường thẻ Việt Nam phát triển”, Tạp trí Ngân hàng, số 08, Tháng 4/2006, tr.36-38 20 TS Võ Thị Thúy Anh (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất Tài