(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM hi ep w n lo ad ju y th yi pl HỨA NGUYỄN THANH NGUYÊN n ua al n va fu ll GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG oi m nh at DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI z z vb k jm ht NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi ep w n HỨA NGUYỄN THANH NGUYÊN lo ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ua al n DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI n va ll fu NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU oi m at nh z Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng z k jm ht vb Mã số: 60340201 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n va PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ey t re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân w hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” là công trình n lo nghiên cứu của bản thân, được đúc kết quá trình học tập và nghiên cứu thực ad tiễn thời gian qua Các số liệu luận văn được thu thập từ thực tế có y th ju nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan Tôi xin chịu yi trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác pl ua al TP.HCM, ngày tháng năm 2013 n Tác giả n va ll fu oi m at nh Hứa Nguyễn Thanh Nguyên z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ad ju y th DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU: - yi pl Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung đề tài - n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb jm CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT k LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ gm Cơ sở lý luận dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM -4 om l.c 1.1 an Lu 1.1.1.1 Thương mại điện tử 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT: ey 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: t re Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT: n 1.1.2 va 1.1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử t to 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử: -6 1.1.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM: -8 ng hi 1.1.4.1 Ưu điểm của dịch vụ NHĐT: ep 1.1.4.2 Nhược điểm của dịch vụ NHĐT: - 10 w 1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM - 11 n lo ad 1.1.5.1 Internet Banking: - 11 ju y th 1.1.5.2 Home Banking: - 11 yi 1.1.5.3 Phone Banking: - 12 pl 1.1.5.4 Mobile Banking: 12 ua al 1.1.5.5 Call Center/Contact center: 13 n va 1.1.5.6 Kiosk ngân hàng: - 13 n fu ll 1.1.6 Những rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử - 14 m oi 1.2 Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT: - 18 nh at 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: - 18 z z 1.2.2 Giới thiệu mơ hình SERVQUAL đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với vb chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB - 19 jm ht 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT k l.c gm ACB - 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 om an Lu CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN n va TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức - 26 ey 2.1.1 Lịch sử hình thành 26 t re 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu: - 26 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu t to qua các giai đoạn: 26 ng hi 2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ACB - 29 ep 2.2.1 Bối cảnh chi phối sự đời và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam và ACB: 29 w Các sản phẩm ngân hàng điện tử ACB - 31 lo Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB: - 31 ad n 2.2.2 2.2.3 y th ju 2.2.4 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB thời gian vừa yi qua 31 pl Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ACB thơng qua hài lịng ua al 2.3 n khách hàng: - 36 va n 2.3.1 Quy trình nghiên cứu: - 36 fu ll 2.3.2 Phương pháp khảo sát sự hài lịng của khách hàng đới với chất lượng dịch vụ m oi NHĐT ACB - 37 nh at 2.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 37 z z 2.3.2.2 Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lượng): - 38 vb jm ht 2.3.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB: - 41 k 2.3.3.1 Thống kê mô tả - 41 gm 2.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 42 l.c 2.3.3.3 Phân tích nhân tớ khám phá EFA (exploratory factor analysis) - 44 om an Lu 2.3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy 47 2.3.3.5 Phân tích Anova 50 Những điều khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng ACB 52 ey 2.4.1 t re hài lòng khách hàng: 52 n Nhận xét, đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT ACB thông qua va 2.4 2.4.2 Những điều khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT ngân t to hàng ACB 53 ng 2.4.3 Mong đợi của khách hàng về phía ngân hàng ACB - 54 hi ep KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 w n lo CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN ad y th HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á ju CHÂU 56 yi pl 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á ua al Châu: - 56 n 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng va n TMCP Á Châu: - 57 fu Giải pháp đối với yếu tố tin cậy và bảo mật: 57 3.2.2 Đối với yếu tố hiệu quả - 64 ll 3.2.1 oi m nh at 3.2.3 Các giải pháp khác giúp tăng cường sự phản ứng của ngân hàng: - 65 z z 3.2.4 Đối với yếu tố liên hệ 66 vb Đối với yếu tố lực phục vụ - 67 3.2.6 Một số giải pháp khác nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua việc k jm ht 3.2.5 gm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT l.c ACB: - 70 om 3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước - 71 an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 ey PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC t re PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN n TÀI LIỆU THAM KHẢO va KẾT LUẬN - 75 PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG THỐNG KÊ MÔ TẢ t to PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA ng hi PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ep PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI w PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA n lo PHỤ LỤC 8: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ ad y th PHẦN Á CHÂU ju PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA ACB GIAI ĐOẠN 2008 -2012 yi pl PHỤ LỤC 10: CÁC GÓI DỊCH VỤ ACBONLINE al n ua PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN n va TỬ TẠI ACB GIAI ĐOẠN 2009 -2012 ll fu PHỤ LỤC 12: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU oi m PHỤ LỤC 13: CÁC SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu n ACB lo : Phân tích nhân tố ad EFA y th KHCN : Khách hàng cá nhân ju KHDN yi KMO : Kaiser – Meyer - Olkin NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD/CN : Phòng giao dịch/Chi nhánh SPSS : Phần mềm thống kê TK TGTT : Tài khoản tiền gửi toán TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIP : Khách hàng cao cấp : Khách hàng doanh nghiệp pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ t to ng hi ep Hình 1.1 : Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử w n Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lo ad Hình 2.1: Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB y th ju Bảng 2.2:Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB yi giai đoạn 2009 – 2012 pl n 2009 – 2012 ua al Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai đoạn n va fu Bảng 2.4: Tỷ lệ doanh số giao dịch của sản phẩm tổng doanh số giao ll dịch của dịch vụ NHĐT ACB giai đoạn 2009 – 2012 oi m at nh Bảng 2.5: Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa z Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ sử dụng cảc sản phẩm dịch vụ NHĐT ACB z Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu tổng hợp k jm ht vb Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu được thiết lập lại om l.c gm an Lu n va ey t re