(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad y th ju PHAN HOÀI ĐỨC yi pl n ua al n va ll fu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH m oi VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG nh at THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG z z k jm ht vb VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w PHAN HOÀI ĐỨC n lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH pl n ua al VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG n va THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG fu ll VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ oi m at nh z Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng z k jm ht vb Mã số: 8340201 gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va TS NGÔ MINH HẢI an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ey t re TP HỒ CHÍ MINH – 2019 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân w hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” tơi n Phan Hồi Đức thực lo ad Tôi xin cam đoan nghiên cứu cá nhân hướng dẫn y th TS Ngô Minh Hải Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn xác, trung ju yi thực chưa công bố trước pl Ngoại trừ tài liệu tham khảo ghi rõ nguồn không tham khảo bất al n ua kỳ nguồn khác mà khơng trích dẫn theo quy định va Hồ Chí Minh, ngày ….tháng….năm 2019 n Ký tên ll fu oi m at nh z Phan Hoài Đức z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ ad y th TÓM TẮT ju Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI yi pl 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU al ua 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU n 1.2.1 Mục tiêu chung va n 1.2.2 Mục tiêu cụ thể fu ll 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU m oi 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU nh at 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI z 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI z ht vb Chương 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG k jm ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ l.c gm 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK 2.1.1 Các yếu tố bên om 2.1.2 Các yếu tố bên 10 an Lu 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI 2.2.1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 16 ey 2.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 14 t re 2.2.1 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietinbank Cần Thơ 14 n va VIETINBANK CẦN THƠ 14 2.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG 18 t to Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN ng hi CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỀ TÀI 22 ep 3.1 TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 22 w 3.1.1 Chất lượng dịch vụ NHĐT 22 n lo 3.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ ad y th NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 31 ju 3.3 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN yi PHÙ HỢP 36 pl Phương pháp thu thập số liệu 36 n 3.3.2 ua al 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu 36 va n 3.3.3 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 37 fu ll 3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu 39 oi m nh Chương 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ at TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 47 z z 4.1 VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH HÀNG 47 vb jm ht 4.1.1 Đặc điểm khách hàng 47 k 4.1.1.1 Đặc điểm giới tính 47 gm l.c 4.1.1.2 Đặc điểm tuổi tác 47 om 4.1.1.3 Đặc điểm nghề nghiệp 48 an Lu 4.1.1.4 Đặc điểm thu nhập 49 4.1.2 Đặc điểm sản phẩm 49 4.2.1 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian 51 ey 4.2 VẤN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DVNHĐT 51 t re 4.1.2.2 Thời gian sử dụng DVNHĐT 50 n va 4.1.2.1 Loại dịch vụ NHĐT sử dụng 49 4.2.2 Sử dụng DVNHĐT làm tăng suất chất lượng công việc 51 t to ng 4.2.3 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT Vietinbank CN Cần Thơ 52 hi ep 4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DVNHĐT TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 53 w n 4.3.1 Phương tiện hữu hình 53 lo ad 4.3.2 Sự đáp ứng 54 y th 4.3.3 Sự đồng cảm 54 ju yi 4.3.4 Sự tin cậy 55 pl Sự đảm bảo 56 ua al 4.3.5 n 4.4 CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU 57 va n 4.4.1 Nguyên nhân từ nhân tố khám phá EFA 57 fu ll 4.4.2 Nguyên nhân phân tích mơ hình hồi qui 62 oi m nh 4.4.3 Kết hồi qui 65 at Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG z z ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI vb jm ht NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN SẮP TỚI 67 k 5.1 CÁC PHÁT HIỆN TRONG NGHIÊN CỨU 67 l.c gm 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 68 om 5.3 CHỨNG MINH TÍNH PHÙ HỢP VÀ KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP 71 an Lu 5.4 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 73 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74 ey PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU t re PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT n va TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep KH : Khách hàng KHBL : Khách hàng bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp w : Ngân hàng điện tử n NHĐT lo : Thương mại cổ phần ad TMCP y th PGD : Ngân hàng điện tử yi pl Vietinbank ju NHĐT : Phòng giao dịch al : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – ua Vietinbank Cần Thơ : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam n Chi nhánh Cần Thơ n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Tên bảng, biểu đồ, hình vẽ t to TT Trang Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT Bảng 2.3 Thu nhập từ DVNHĐT giai đoạn 2016 – 2018 10 Bảng 2.4 Tổng hợp đặc trưng phí dịch vụ NHĐT dành cho KHCN hi Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 lo ng ep w n ad 12 – 13 y th Bảng 2.5 So sánh tiện ích giao dịch quầy kênh NHĐT Vietinbank Bảng 2.6: So sánh phí tốn chuyển tiền quầy ju 15 yi pl ua al 16 n kênh NHĐT Vietinbank 18 – 20 Bảng 3.1: Thang đo biến quan sát 40 Bảng 4.1: Giới tính đối tượng khảo sát 48 10 Bảng 4.2: Tuổi tác đối tượng khảo sát 11 Bảng 4.3: Nghề nghiệp đối tượng khảo sát 12 Bảng 4.4: Thu nhập đối tượng khảo sát 13 Bảng 4.5: Loại DVNHĐT đối tượng khảo sát 14 Bảng 4.6: Thời gian sử dụng DVNHĐT đối tượng khảo ll fu Bảng 2.7: So sánh DVNHĐT ngân hàng nh n va oi m at z z 49 vb jm ht 49 k 50 gm om l.c 50 an Lu sát 51 52 16 Bảng 4.8 Sử dụng DVNHĐT làm tăng suất chất lượng 53 n Bảng 4.7 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian va 15 ey t re công việc Bảng 4.9 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT Vietinbank 17 53 CN Cần Thơ t to ng hi ep Bảng 4.10: Đánh giá khách hàng “Phương tiện hữu hình” 54 19 Bảng 4.11: Đánh giá khách hàng “Sự đáp ứng” 55 20 Bảng 4.12: Đánh giá khách hàng “Sự đồng cảm” 56 Bảng 4.13: Đánh giá khách hàng “Sự tin cậy” 56 22 Bảng 4.14: Đánh giá khách hàng “SỰ ĐẢM BẢO” 57 23 Bảng 4.15 Tổng hợp kết phân tích chất lượng thang đo w 18 n lo ad 21 ju y th yi 58 pl ua al hệ số Cronbach’s Alpha 24 Bảng 4.16 Kiểm định KMO Barlett 25 Bảng 4.17 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Crobach’s Alpha n 59 n va fu 60 ll phân tích nhân tố khám phá oi m Bảng 4.18 Tóm tắt mơ hình (Model Summary) 63 27 Bảng 5.1 Các phát nghiên cứu nhóm giải pháp đề at nh 26 z 67 z ht vb xuất 28 Biểu đồ 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Biểu đồ 4.1 Kết kiểm định phương sai sai số thay đổi 30 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh k jm 39 l.c gm 64 62 om an Lu n va ey t re ng hi ep 5 5 5 5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng hỗ trợ anh chị gm t to Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tạo cho anh/chị jm 5 cảm giác dễ sử dụng Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chức chuyên môn trả lời câu hỏi anh/chị III SỰ ĐỔNG CẢM w n Ngân hàng thể quan tâm đến anh/chị lo 10 ad Ngân hàng sẵn sang hỗ trợ khách hàng gặp cố y th 11 ju dịch điện tử yi Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng pl 12 ua al đầu cải tiến sản phẩm Chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng E- n n ll oi m SỰ TIN CẬY fu IV banking hấp dẫn va 13 nh Cơ chế bảo mật hai lớp, quy trình đóng phương thức mã hóa liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao at 14 z z dịch an toàn, bảo mật tối đa vb giao dịch nhanh chóng 3 4 5 om V SỰ ĐẢM BẢO ey Ngân hàng phản hồi nhanh anh/chị báo cố t re anh/chị nhanh chóng n 18 Dịch vụ ngân hàng điện tử có tin nhắn phản hồi đến va 17 an Lu Phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao l.c 17 để khách hàng dễ sử dụng k 16 Giao diện thân thiện, giản lược tối đa bước thao tác ht 15 19 Internet Banking giúp hồn thành nhanh chóng cơng việc liên quan tới ngân hàng t to 5 5 ng VI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG hi ep 21 w n 22 Sử dụng Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng Internet Banking làm tăng suất chất lo lượng công việc ad Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ y th 23 ju ngân hàng điện tử ngân hàng yi pl Xin chân thành cám ơn đóng góp quý khách hàng! n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIẾN t to ng Giới Tính hi ep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent w n lo Nam 116 40.1 40.1 40.1 Nữ 173 59.9 59.9 100.0 Total 289 100.0 100.0 ad ju y th yi Tuổi pl Cumulative al 18-22 51 n Valid Percent ua Frequency Valid Percent 17.6 17.6 36.0 36.0 53.6 27.0 27.0 80.6 15.9 96.5 3.5 100.0 31-45 78 46-55 46 Trên 55 10 3.5 289 100.0 n 104 fu va 17.6 23-30 15.9 ll oi m 100.0 at nh Total Percent z z Nghề nghiệp vb Percent Valid Percent Công chức/viên chức 94 32.5 32.5 Buôn bán 68 23.5 23.5 Sinh viên 48 16.6 16.6 Ngành nghề khác 26 9.0 9.0 289 100.0 100.0 18.3 50.9 74.4 91.0 100.0 om 18.3 l.c 18.3 gm 53 k Công nhân Total Percent jm Valid ht Frequency Cumulative an Lu n va Frequency Valid Dưới triệu Percent Valid Percent Percent 62 21.5 21.5 21.5 Từ đến triệu 109 37.7 37.7 59.2 Từ đến 10 triệu 79 27.3 27.3 86.5 ey Cumulative t re Thu Nhập Trên 10 triệu Total 39 13.5 13.5 289 100.0 100.0 100.0 t to ng hi ep Loại DVNHĐT sử dụng Cumulative Frequency w SMS banking n Valid lo Ipay ad Efast y th Total Percent Valid Percent Percent 89 30.8 30.8 30.8 128 44.3 44.3 75.1 72 24.9 24.9 100.0 289 100.0 100.0 ju yi pl al ua Thời gian sử dụng DVNHĐT n Cumulative va Frequency 162 56.1 56.1 29.8 29.8 85.8 9.3 9.3 95.2 4.8 4.8 100.0 100.0 ll 86 27 Trên năm 14 Total 289 oi m Từ năm đến năm Percent 56.1 fu Từ tháng đến năm Valid Percent nh Dưới tháng n Valid Percent 100.0 at z z ht vb MDHL1 Cumulative Valid Percent Percent k Valid Percent jm Frequency 16 5.5 5.5 6.2 80 27.7 27.7 33.9 148 51.2 51.2 85.1 43 14.9 14.9 100.0 289 100.0 100.0 Total an Lu va n MDHL2 t re Cumulative Valid Percent Valid Percent ey Frequency om l.c gm Percent 1.4 1.4 1.4 17 5.9 5.9 7.3 99 34.3 34.3 41.5 108 37.4 37.4 78.9 61 21.1 21.1 100.0 289 100.0 100.0 Total t to ng hi ep MDHL3 Cumulative w n Frequency lo Valid ad ju y th Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 25 8.7 8.7 9.7 82 28.4 28.4 38.1 121 41.9 41.9 79.9 58 20.1 20.1 100.0 100.0 100.0 pl Total yi Percent 289 n ua al n va MÔ TẢ BIẾN VÀ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ll fu N oi m Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3.78 908 3.77 908 3.99 950 vb PTHH3 289 PTHH4 289 980 PTHH5 289 3.66 PTHH6 289 3.39 Valid N (listwise) 289 3.75 1.162 Minimum Maximum Mean Std Deviation 912 STC2 289 3.76 887 STC3 289 3.71 874 STC4 289 3.35 1.263 Valid N (listwise) 289 ey 3.97 t re n va 289 an Lu STC1 om l.c gm Descriptive Statistics N 1.005 k 289 jm PTHH2 ht z 289 z at nh PTHH1 Std Deviation Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation t to ng hi ep SDC1 289 3.48 936 SDC2 289 3.56 970 SDC3 289 3.39 1.101 SDC4 289 3.59 1.024 Valid N (listwise) 289 w n lo ad Descriptive Statistics ju yi SDB2 y th SDB1 N Maximum Mean Std Deviation 289 3.85 929 289 3.87 834 289 3.50 1.146 pl SDB3 Minimum al Valid N (listwise) 289 n ua va n KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Phương tiện hữu hình ll fu - oi Cronbach's Alpha m Reliability Statistics N of Items nh at 693 z z vb Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted jm ht Scale Mean if 18.56 10.150 507 PTHH2 18.57 10.447 449 646 PTHH3 18.35 10.145 472 638 PTHH4 18.60 10.020 472 637 PTHH5 18.69 10.043 448 645 PTHH6 18.95 10.695 245 721 om l.c gm Loại bỏ biến PTHH số Corrected item- Total