(Luận văn thạc sĩ) dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh 3 thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH \\\ NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH \\\ NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG Mà SỐ: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Nguyễn Thị Hồng Yến Sinh ngày 05 tháng 01 năm 1986 Tại : An Giang Quê quán: An Giang Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh TP HCM Là học viên cao học khóa: XI Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020111090208 Cam đoan đề tài: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Lương Luận văn thực tại: Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP HCM, ngày tháng năm 2012 Ký tên Nguyễn Thị Hoàng Yến DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động ANZ : Ngân hàng Australia-New Zealand BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Banknetvn : Cơng ty cổ phần Chuyển mạch Tài Quốc gia Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ GDP : Tổng sản phẩm quốc nội HĐKD : Hoạt động kinh doanh HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Hongkong and Shanghai Banking Corporation) Việt Nam KT : Kinh Tế KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần POS : Điểm chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Smartlink : Cơng ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink SWIFT : Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế TT : Thanh toán TGTT : Tiền gửi toán Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VHĐ : Vốn huy động VN : Việt Nam XH : Xã hội DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-2011 29 Bảng 2.2: Số lượng tài khoản tiền gửi toán Vietinbank CN3 TPHCM 31 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN3 TPHCM giai đoạn 2009-2011 32 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn NHTM địa bàn TP.HCM 34 Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động NH TMCP Công thương VN 34 Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn Vietinbank CN3 giai đoạn 2009- T9/2012 36 Bảng 2.7: Tỷ trọng huy động vốn từ KHCN DNVVN Vietinbank CN3 giai đoạn 2009 –T9/2012 37 Bảng 2.8: Tình hình cho vay NH địa bàn TPHCM 38 Bảng 2.9: Tốc độ tăng trưởng tín dụng NH TMCP Cơng Thương VN 39 Bảng 2.10: Tình hình cho vay Vietinbank CN3 TPHCM giai đoạn 2009-T9/2012 40 Bảng 2.11: Phân tích tình hình cho vay bán lẻ Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-T9/2012 41 Bảng 2.12: Chất lượng tín dụng tồn hệ thống Vietinbank 41 Bảng 2.13: Chất lượng tín dụng Vietinbank CN3 giai đoạn 2009 2011 42 Bảng 2.14: Doanh số toán quốc tế Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-T9/2012 43 Bảng 2.15: Doanh số chuyển tiền kiều hối Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-T9/2011 44 Bảng 2.16: Các ngân hàng Vietinbank hợp tác chuyển tiền kiều hối 45 Bảng 2.17: Tình hình phát hành thẻ ATM doanh số GD qua thẻ Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-T9/2012 46 Bảng 2.18: Tình hình phát hành thẻ TDQT Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-T9/2012 47 Bảng 2.19: Số lượng máy ATM POS Vietinbank CN3 TPHCM giai đoạn 2009-2011 48 Bảng 2.20: Tỷ trọng doanh thu lợi nhuận từ dịch vụ NHBL Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-T9/2012 50 Bảng 3.1: Tỷ lệ dân cư có tài khoản tốn NH số nước 61 Bảng 3.2: Phân tích NH TMCP CTVN CN3 theo mơ hình SWOT 62 Bảng 3.3: Tỷ lệ giao dịch chi phí trung bình qua kênh phân phối hoạt động bán lẻ NHTM 76 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nhân Vietinbank CN3 TPHCM T9/2012 28 Biểu đồ 2.2: Số dư vốn huy động giai đoạn 2009 - 2010 29 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng giai đoạn 2009 - 2011 30 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-2011 33 DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức NH TMCP Cơng thương VN CN3 TP.HCM 28 Hình 3.1: Tháp phân khúc thị trường khách hàng 82 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Phân loại NHTM 1.1.3 Các hoạt động NHTM 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.3.2 Hoạt động tín dụng 1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 1.1.3.4 Các hoạt động khác 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NH bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NH bán lẻ 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ 1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 10 1.2.3.3 Dịch vụ toán 10 1.2.3.4 Dịch vụ thẻ 11 1.2.3.5 Dịch vụ kiều hối 11 1.2.3.6 Dịch vụ NH điện tử 11 1.2.3.7 Dịch vụ khác 12 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ NHBL NHTM 12 1.3.2 Vai trò cần thiết phát triển dịch vụ NH bán lẻ 12 1.3.2.1 Đối với kinh tế 12 1.3.2.2 Đối với hoạt động kinh doanh NHTM 13 1.3.2.3 Đối với khách hàng 13 1.3.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NH bán lẻ 14 1.3.3.1 Giá trị thương hiệu NH 14 1.3.3.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần 14 1.3.3.3 Tính đa dạng tính tiện ích sản phẩm dịch vụ 15 1.3.3.4 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 15 1.3.3.5 Tính an tồn 16 1.3.3.6 Hiệu tài NH 16 1.3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NH bán lẻ 17 1.3.4.1 Sự phát triển KT - xã hội 17 1.3.4.2 Môi trường pháp luật 17 1.3.4.3 Năng lực cạnh tranh NHTM 18 1.3.4.4 Hệ thống quan quản lý nhà nước 18 1.3.4.5 Công nghệ thông tin 18 1.3.4.6 Các nhân tố khác 19 1.3.5 Điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL NHTM 20 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NƯỚC Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 21 1.4.1 Kinh nghiệm NH Bangkok - Thái Lan 22 1.4.2 Kinh nghiệm Standard Chartered- Singapore 22 1.4.3 Kinh nghiệm Citibank- Nhật Bản 23 1.4.4 Kinh nghiệm Chi nhánh NH nước VN 23 1.4.5 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH TPHCM 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CN3 TP.HCM 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHTMCP Công thương VN CN3 TPHCM 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NHTMCP Công thương VN CN3 TPHCM 27 2.1.3 Đánh giá sơ lược kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công thương VN CN3 TPHCM giai đoạn 2009- 2011 29 2.1.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 29 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN3 TPHCM 32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VN CN3 TPHCM 34 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 34 2.2.2 Hoạt động tín dụng 38 2.2.3 Hoạt động toán quốc tế tài trợ thương mại 43 2.2.4 Dịch vụ kiều hối 44 2.2.5 Dịch vụ thẻ 45 2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VN CN TPHCM GIAI ĐOẠN 2009-2011 49 2.3.1 Những kết đạt 49 2.3.2 Những tồn hạn chế 51 2.3.3 Nguyên nhân tồn 54 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 54 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH TPHCM 59 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương VN CN3 TPHCM đến năm 2020 59 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Công thương VN CN3 TPHCM 59 3.1.1.1 Mơi trường trị, pháp luật, kinh tế xã hội ổn định 59 3.1.1.2 Công nghệ thông tin phát triển mạnh 60 3.1.1.3 Nhu cầu khách hàng ngày lớn 61 3.1.2 Lợi cạnh tranh NH TMCP Công thương VN CN3 TPHCM 61 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Công thương VN Chi nhánh TPHCM 63 3.1.3.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Công thương VN 63 3.1.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Công thương VN Chi nhánh TPHCM 64 3.2 GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP CTVN CN3 TPHCM 65 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ NHBL đại tiện ích 65 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống 65 3.2.1.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 74 3.2.2 Phát triển đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu 75 3.2.2.1 Phát triển kênh phân phối điện tử đại tiện ích 76 3.2.2.2 Phát triển quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu 78 3.2.3 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Ngân hàng 78 3.2.3.1 Thiết kế bày trí lại quầy giao dịch, gia tăng tiện nghi giao dịch 78 3.2.3.2 Chuyên nghiệp tác phong phục vụ KH đội ngũ nhân viên NH 79 3.2.3.3 Tăng cường cung ứng dịch vụ gia tăng cho KH 79 3.2.3.4 Xây dựng tiêu chuẩn đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ 81 3.2.3.5 Chú trọng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ Chi nhánh 82 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing cơng tác chăm sóc khách hàng 82 3.2.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing 82 3.2.4.2 Tăng cường cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng 84 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đào tạo cán 85 3.2.6 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 85 3.2.7 Tăng cường hợp tác NH doanh nghiệp 85 3.2.8 Giải pháp hỗ trợ Hội sở NHTMCP Công thương Việt Nam 85 3.3 KIẾN NGHỊ 91 92 thống toán liên NH bảo đảm an toàn, hiệu tin cậy, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Nâng cao tiện ích tốn qua liên NH, phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm khuyến khích KH sử dụng dịch vụ toán qua NH, hạn chế sử dụng tiền mặt KT Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật giao dịch điện tử Những rủi ro bị xâm phạm bí mật thơng tin cá nhân giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập không hợp pháp, đảm bảo giao dịch an tồn, người dân tin tưởng tham gia phương thức giao dịch 3.3.2 Đối với quan đơn vị, doanh nghiệp dân cư Các quan đơn vị, doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định, số lượng KH đông đảo, khối lượng trả lương lớn cho số đông người lao động như: Bưu điện, Điện lực, Nước sinh hoạt, Viễn thông, Thuế, Hải quan…cùng tham gia với NH việc sử dụng dịch vụ NH, tạo thói quen sử dụng tiện ích NH đại Các đơn vị cung cấp dịch vụ cần nghiên cứu hợp tác chặt chẽ với NH việc tốn hóa đơn đảm bảo vừa đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, KH, NH toàn XH Các điểm bán hàng, siêu thị, khu du lịch… tích cực tham gia nhận tốn cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt thẻ, séc NH, không từ chối, thu thêm phí gây khó khăn cho KH q trình tốn Về phía người dân, cần tin tưởng tạo thói quen sử dụng dịch vụ NH cơng cụ tốn đại Khi sử dụng dịch vụ NH điện tử, thẻ cần tuân thủ yêu cầu NH bảo mật mã PIN, mã số nhân hay tên truy cập, có nghi ngờ cần báo cho NH phục vụ để có biện pháp kịp thời 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Vietinbank - Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ Nghiên cứu cải tiến quy chế, quy trình giao dịch có nhằm rút ngắn thời gian, thao tác xử lý giao dịch để phục vụ KH tốt hơn, hạn chế thấp rủi ro phát sinh trình giao dịch quy trình chưa hợp lý 93 - Tăng cường ứng dụng khoa học cơng nghệ tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống NH Việt Nam tuân thủ chuẩn mực quốc tế Phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến Phát triển mạng diện rộng hệ thống CNTT, viễn thông với giải pháp kỹ thuật phương thức truyền thông phù hợp Hiện đại hố đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phạm vi toàn hệ thống NH (giữa hội sở chi nhánh; chi nhánh; cấu phần nghiệp vụ NH), đồng thời bảo đảm tương thích tính mở hệ thống CNTT - Xây dựng hệ thống CNTT phải đảm bảo an tồn Phát triển phần mềm cơng nghệ hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh Vietinbank phải trọng trọng tính an tồn NH cần quan tâm đến vấn đề bảo mật thông tin, ngăn chặn hacker xâm nhập lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi KH… KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ lý luận tổng quan phát triển dịch vụ NHBL trình bày Chương 1, thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP CTVN CN3 TPHCM phân tích Chương nhận thấy hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL, từ Chương nêu số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển tốt dịch vụ NHBL Vietinbank CN3 TPHCM Cụ thể sau: ™ Một số giải pháp NH Vietinbank CN3 TPHCM là: - Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ NHBL đại tiện ích Phát triển sản phẩm huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tiền gửi toán, phát triển sản phẩm cho vay Phát triển sản phẩm dịch vụ NH điện tử, đại dịch vụ tốn hóa đơn, dịch vụ tiền gửi tốn séc toán nội địa, dịch vụ chuyển tiền kiều hối - Giải pháp phát triển đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu Chú trọng kênh phân phối điện tử đại tiện ích, phát triển quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu 94 - Giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NH thiết kế bày trí quầy giao dịch, tiện nghi giao dịch, tác phong phục vụ KH nhân viên, công tác kiểm tra khảo sát chất lượng dịch vụ Chi nhánh - Giải pháp tăng cường hoạt động Marketing cơng tác chăm sóc KH, thiết lập phận chun trách marketing, thực phân khúc KH theo tiêu chí để xác định KH mục tiêu, thiết lập phận chăm sóc KH theo định kỳ, trọng KH VIP - Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đào tạo cán Chú trọng công tác tuyển dụng Nâng cao trình độ chun mơn từ cấp lãnh đạo đến nhân viên nghiệp vụ Thực bố trí lao động hợp lý, hiệu quả, phân cơng người, việc Xây dựng sách đãi ngộ hợp lý - Giải pháp phát triển CNTT Nâng cấp hệ thống hạ tầng CNTT, thường xuyên đổi cải tiến chất lượng phần mềm công nghệ ứng dụng - Tăng cường hợp tác NH doanh nghiệp, đảm bảo an tồn cơng tác vận hành - Một số giải pháp hỗ trợ Hội sở Vietinbank quy trình nghiệp vụ, liên kết hợp tác với tổ chức nước, xây dựng sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phần mềm ứng dụng, xây dựng quy trình ban hành sản phẩm, xây dựng chiến lược giá cả, phát triển khẳng định thương hiệu Vietinbank ™ Kiến nghị NHNN quan ban ngành: - Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động NH hoạt động NHBL - Nâng cao vai trò NHNN việc điều hành sách tiền tệ - Tăng cường hoạt động tra, giám sát hệ thống NHTM - Tiếp tục đại hóa cơng nghệ NH - Kiến nghị quan đơn vị, doanh nghiệp dân cư - Kiến nghị hội sở Vietinbank Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ Hồn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển đa dạng sản phẩm Tăng cường ứng dụng phần mềm công nghệ tiên tiến, hệ thống CNTT phải đảm bảo an toàn 95 KẾT LUẬN Việt Nam thị trường tiềm để phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL Và phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL xu tất yếu hoạt động NHTM nước Cùng với xu hướng đó, NH TMCP Cơng thương VN CN3 TP.HCM xác định trọng phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL, tăng tỷ trọng doanh thu lợi nhuận từ hoạt động NHBL, vừa đảm bảo tăng trưởng bền vững vừa giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh Tuy nhiên thời gian qua, việc phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL NH cịn tồn hạn chế Do đó, cần phải nghiên cứu tìm nguyên nhân hạn chế nhằm đưa giải pháp khắc phục để việc phát triển hoạt động bán lẻ NH hiệu Qua nghiên cứu, luận văn đạt kết sau: Chương luận văn hệ thống hóa cách chi tiết lý luận NHTM khái niệm nêu hoạt động NHTM, đặc điểm vai trò dịch vụ NHBL KT; nêu lên cần thiết phát triển dịch vụ NHBL; tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL NHTM; nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM; điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL NHTM; kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NH khu vực rút học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam Chương nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH cụ thể NH TMCP Cơng thương VN CN3 TPHCM giai đoạn 2009-T9/2012 Luận văn phân tích, đánh giá hoạt động bán lẻ Chi nhánh mảng hoạt động nghiệp vụ Từ nêu lên thành tựu đạt được, tồn hạn chế hoạt động, tìm nguyên nhân hạn chế đề giải pháp khắc phục Chương Chương nêu lên số giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Cơng thương VN CN3 TP.HCM Một số giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ NHBL đại tiện ích, phát triển đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu quả, nâng cao chất lượng 96 nguồn nhân lực, nâng cao trình độ, chun mơn nghiệp vụ đội ngũ NH, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cho KH, tăng cường công tác hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng, phát triển hệ thống CNTT Bên cạnh đó, Chi nhánh cần hỗ trợ từ Hội sở Vietinbank từ phía NHNN, doanh nghiệp tầng lớp dân cư TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia TP HCM ThS Vũ Thị Ngọc Dung (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VN: Thực trạng giải pháp”, Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại, viện Chiến lược Phát triển ngân hàng, Nhà xuất Văn hóa-Thơng tin, Hà Nội, 2007 Nguyễn Lan Oanh (2009), “Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, Thị trường Tài chính-Tiền tệ, số (12(285)), trang 34 Mai Văn Sắc (2007), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Gia Lai, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, ĐH Kinh tế TPHCM Nhóm tác giả Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, TP.HCM Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, TP.HCM TS Lê Khắc Trí (2006), “Bán bn bán lẻ tín dụng Việt Nam: Hiện trạng Giải pháp phát triển”, Thị trường Tài - Tiền tệ, số 14, 7/ 2006 Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 170/1999/QĐ-TTg ngày 12/9/1999 việc: “Khuyến khích người VN nước ngồi chuyển tiền nước” 10 Thủ tướng Chính phủ, Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 việc: “Trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách” 11 Ngân hàng TMCP Công Thương VN CN3 TPHCM, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, T9/2012 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2009, 2010, 2011 WEBSITE THAM KHẢO 13 http://www.vietinbank.vn 14 http://www.bidv.com.vn 15 http://www.sacombank.com.vn 16 http://www.sbv.gov.vn 17 http://tamnhin.net 18 http://www.baomoi.com 19 http://vnexpress.net 20 http://www.saga.vn 21 http://www.gso.gov.vn 22 http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn PHỤ LỤC ™ MỘT VÀI NÉT CHÍNH VỀ NH TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) thành lập từ năm 1988 sau tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Vốn điều lệ tính đến năm 2012 20.230 tỷ đồng, NHTM lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam - Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 chi nhánh 1000 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm - Có 07 Cơng ty hạch tốn độc lập Cơng ty Cho th Tài chính, Cơng ty Chứng khốn Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV Công đoàn đơn vị nghiệp Trung tâm CNTT, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Là thành viên sáng đối tác liên doanh Ngân hàng INDOVINA - Có quan hệ đại lý với 900 ngân hàng, định chế tài 90 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới - Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng Việt Nam cấp chứng ISO 9001:2000 - Là thành viên Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài viễn thơng Liên ngân hàng tồn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế - Là ngân hàng tiên phong việc ứng dụng công nghệ đại thương mại điện tử Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh - Là NH Việt Nam mở chi nhánh Châu Âu đánh dấu bước phát triển vượt bậc tài Việt Nam thị trường khu vực giới - Không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ có phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng cao nhu cầu KH ™ CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA VIETINBANK Huy động vốn - Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn có kỳ hạn VNĐ ngoại tệ tổ chức kinh tế dân cư - Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú hấp dẫn: Tiết kiệm khơng kỳ hạn có kỳ hạn VNĐ ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,Tiết kiệm tích luỹ - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Cho vay, đầu tư - Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn VNĐ ngoại tệ - Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu chứng từ hàng xuất - Đồng tài trợ cho vay hợp vốn dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài - Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) hiệp định tín dụng khung - Thấu chi, cho vay tiêu dùng - Góp vốn liên doanh, liên kết với tổ chức tín dụng định chế tài nước quốc tế - Đầu tư thị trường vốn, thị trường tiền tệ nước quốc tế Bảo lãnh: Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hợp đồng; Bảo lãnh toán Thanh toán Tài trợ thương mại - Phát hành, tốn thư tín dụng nhập khẩu; thơng báo, xác nhận, tốn thư tín dụng nhập - Nhờ thu xuất, nhập (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả (D/P) nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A) - Chuyển tiền nước quốc tế, - Chuyển tiền nhanh Western Union - Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc - Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM , - Chi trả Kiều hối… Ngân quỹ - Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…) - Mua, bán chứng từ có giá (trái phiếu phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…) - Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ ngoại tệ - Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, phát minh sáng chế Thẻ ngân hàng điện tử - Phát hành tốn thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…) - Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card) - Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking, VietinBank At Home Hoạt động khác - Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ - Tư vấn đầu tư tài - Cho thuê tài - Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán - Tiếp nhận, quản lý khai thác tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ khai thác tài sản PHỤ LỤC Phụ lục 2.1 So sánh sản phẩm huy động vốn Vietinbank CN3 TPHCM với số NH TMCP khác Sản phẩm KHCN: Khơng hạn Có kỳ hạn VIETINBANK BIDV - Thông thường SACOMBANK - Thông thường - Thông thường kỳ - Lãi suất bậc thang - Tiết kiệm nhà theo số dư - TG TK trực tuyến - TGTK trực tuyến - TG TK trực tuyến - Thông thường - Thông thường - Thông thường - Lãi suất bậc thang - Lãi suất bậc thang - Lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi theo số dư tiền gửi - TK lãi suất thả - Tích lũy kiều hối - Tiết - TK KH linh hoạt - Tích lũy bảo an - TK thơng minh - Tiết kiệm dành - TG góp ngày - Tích lũy cho trẻ em - TG ưu đãi tỷ giá động Đổng - TK Tuần động - TG toán - TG toán - Tiết kiệm kiều hối - TG Tài Lộc - Kỳ phiếu - TG kiệm Phù - TG Đa bảo tích - Chứng kiệm - Tiết kiệm - TG Tương lai - Tích lũy – Phát lộc Khác theo số dư tiền gửi tiết gửi KD chứng khoán - Trái phiếu VND/USD - TK bảo an vẹn toàn 2.Doanh - TG toán –Lãi - TG toán suất bậc thang nghiệp - TG thăng dư - TG đầu tư đa - TG kết hợp - TG toán - TG có kỳ hạn ngày - TG có kỳ hạn - TG thơng thường - TG quyền chọn có kỳ hạn thơng thường - TG đa doanh - TG tích lũy nghiệp (Nguồn:www.vietinbank.vn, http://www.bidv.com.vn, http://www.sacombank.com.vn) [13,14,15] Phụ lục 2.2: Cơ cấu huy động vốn Vietinbank CN3 TPHCM Tỷ Chỉ tiêu 2009 trọng Tỷ 2010 (%) Vốn huy động trọng Tỷ 2011 (%) trọng Tỷ T9/2012 (%) trọng (%) 2.320 100 3.044 100 3.749 100 4.142 100 1.026 44,2 1.353 44,4 1.675 44,6 1.896 45,8 - KH 12 tháng 990 42,7 1.412 46,4 1.871 50 1.484 35,8 - KH từ 12 tháng 304 13,1 433 14,2 203 5,4 762 18,4 2.320 100 3.044 100 3.749 100 4.142 100 - KHCN 1.070 46,1 1.287 42,3 1.528 40,8 1.878 45,3 - Tổ chức KT khác 1.250 53,9 1.757 57,7 2.221 59,2 2.264 54,7 2.320 100 3.044 100% 3.749 100 4.142 100 2.039 87,9 2.743 90,1 3.402 90,7 3.756 90,7 281 12,1 301 9,9 347 9,3 386 9,3 Theo kỳ hạn - Không kỳ hạn trở lên Vốn huy động Theo TPKT Vốn huy động Theo tiền tệ - VND - USD & EUR (quy đổi VNĐ) (Nguồn: Báo cáo kết HĐKD Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-2011) [11] PHỤ LỤC Phụ lục 3.1: So sánh sản phẩm cho vay Vietinbank CN3 TPHCM với số NHCP khác Sản phẩm KHCN: Cho vay tiêu dùng Vietinbank - CV tiêu dùng BIDV Sacombank thông - Chiết khấu/CV bảo - CV tiêu dùng thường - CV đảm bảo số dư đảm giấy tờ - CV cầm cố sổ TK, có giá/sổ tiết kiệm giấy tờ có giá tiền gửi, sổ tiết kiệm, giấy - CV tiêu dùng tín - CV trả góp tiêu tờ có giá Cho chấp dùng vay - CV mua ô tô phục vụ tiêu - CV mua ô tô mua ô tô dùng - CV mua ô tô để KD - CV mua ô tô Trường Hải Cho bất vay - CV mua nhà dự án - CV mua nhà xây - CV mua bất động động - CV mua nhà dự án dựng nhà sản Vietinbank tài trợ vốn sản - Cho vay xây dựng - CV mua nhà ở, nhận sửa chữa nhà quyền sử dụng đất - Cho vay an cư lạc - CV xây dựng sửa chữa nghiệp nhà - Đầu tư nhà để cho thuê Cho vay - CV du học du học, - Du học nước trọn xuất lao động gói - Du học nước trọn gói - CV du học - CV du học - Người Việt Nam làm việc nước - Chứng minh tài để du lịch/ chữa bệnh nước ngồi Cho vay - CV SX KD thơng thường kinh - CV cá nhân KD chợ doanh - CV cửa hàng cửa hiệu - CV phát triển - CV sản xuất kinh - CV kinh doanh doanh nông nghiệp nông thôn Cho vay - Chiết khấu giấy tờ có giá khác - Ứng trước tiền bán chứng khoán - Bảo lãnh ngân hàng KHDN: - CV doanh nghiệp - Sản phẩm thấu chi - CV tín chấp tín chấp - Vay trước tiền bán chứng khốn - CV ngắn hạn, - CV ngắn hạn, trung - CVvốn lưu động trung dài hạn thông dài hạn - Cấp tín dụng ngắn hạn có thường thường đảm bảo hàng hóa - Thấu chi DN DNVVN - Chiết khấu giấy tờ có giá - CV đầu tư dự án (Nguồn:www.vietinbank.vn, http://www.bidv.com.vn, http://www.sacombank.com.vn) [13,14,15] thông Phụ lục 3.2: Cơ cấu cho vay Vietinbank CN3 TPHCM Chỉ tiêu Tỷ 2009 trọng Tỷ 2010 (%) Dư nợ tín dụng Tỷ trọng 2011 (%) trọng Tỷ 2012 trọng (%) (%) 1.060 100 1.757 100 3.411 100 3.954 100 - Ngắn hạn 519 49 1.010 57,5 998 29,3 1.268 32,1 - Trung hạn & Dài 538 51 747 42,5 2.413 70,7 2.686 67,9 1.060 100 1.757 100 3.411 100 3.954 100 - KHCN 257 24,2 300 17,1 232 6,8 556 14,1 - Tổ chức KT khác 803 75,8 1.457 82,9 3.179 93,2 3.398 85,9 1.060 100 1.757 100 3.411 100 3.954 100 987 93,1 1.669 95 2.944 86,3 3.058 77,3 73 6,9 88 467 13,7 896 22,7 Theo kỳ hạn hạn Dư nợ tín dụng Theo TPKT Dư nợ tín dụng Theo tiền tệ - VNĐ - USD (quy đổi VND) (Nguồn: Báo cáo kết HĐKD Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-2011) [11] ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH \ NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Công thương VN Chi nhánh TPHCM Kết luận CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG... động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP CTVN CN3 TPHCM nhằm nâng cao vị cạnh tranh chi nhánh