(Luận văn thạc sĩ) dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH -o0o - NGUYỄN THỊ MỸ LINH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH TIEÀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: TS Ngô Gia Lưu THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: Nguyễn Thị Mỹ Linh Sinh ngày: 07 tháng 04 năm 1978 Tiền Giang Quê quán: Tiền Giang Hiện công tác tại: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam-chi nhánh tỉnh Tiền Giang Là học viên cao học khoá: IX trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 020109070103 Cam đoan đề tài: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang Người hướng dẫn khoa học: TS Ngô Gia Lưu Luận văn thực trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 11 tháng 05 năm 2011 Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Linh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên văn ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BĐS : Bất động sản BH : Bảo hiểm BIC : Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS : Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại động CBCNV : Cán công nhân viên CCN : Cụm công nghiệp CK : Chứng khốn CNTT : Cơng nghệ thơng tin ĐBSCL : Đồng sông Cửu Long ĐCTC : Định chế tài DNNN : Doanh nghiệp nhà nước DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ GDKH : Giao dịch khách hàng GTCG : Giấy tờ có giá KCN : Khu công nghiệp KHKD : Kế hoạch kinh doanh NH : Ngân hàng NHCT : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam NHĐT&PTVN(BIDV) : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước PGD : Phòng giao dịch POS : Thiết bị toán thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng SIBS : hệ thống phần mềm ứng dụng phục vụ hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam theo mơ hình xử lý tập trung liệu máy chủ AS/400 TCKT : Tổ chức kinh tế TSĐB : Tài sản đảm bảo TTK : Thẻ tiết kiệm TW : Trung ương UBND : Ủy ban nhân dân VCB (Vietcombank) : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế VN : Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới WU : Chi trả kiều hối (Western Union) DANH MỤC BẢNG, BIỂU THỨ TỰ NỘI DUNG TRANG Bảng 1: Số liệu huy động vốn NHĐT&PTVN - chi nhánh tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2006-2010 38 Bảng 2: Phân loại dư nợ NHĐT&PTVN - chi nhánh tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2006-2010 42 Bảng 3: Kết hoạt động toán quốc tế NHĐT&PTVN chi nhánh tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2006-2010 46 Bảng 4: Số liệu hoạt động dịch vụ NHĐT&PTVN - chi nhánh tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2006-2010 47 Bảng 5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ năm 2010 55 Bảng 6: Số lượng khách hàng cá nhân số thẻ ATM phát hành 2006 – 2010 59 Bảng 7: Thị phần huy động vốn BIDV so với NHTM khác tỉnh TG 59 Bảng 8: Thị phần dư nợ BIDV so với NHTM khác tỉnh TG 60 Bảng 9: Kết hoạt động kinh doanh NHĐT&PTVN - chi nhánh tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2006-2010 61 Biểu đồ 1: Huy động vốn NHĐT&PTVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang so với số NHTM khác 40 Biểu đồ 2: Dư nợ NHĐT&PTVN - chi nhánh tỉnh Tiền Giang so với số NHTM khác 41 Biểu đồ 3: Dịch vụ thẻ ATM NHĐT&PTVN - chi nhánh tỉnh Tiền Giang so với số NHTM khác 44 Biểu đồ 4: Thu phí dịch vụ toán nước NHĐT&PTVN chi nhánh tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2006-2010 45 MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU .1 Chƣơng 1: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Phân loại NHTM 1.1.3 Các hoạt động NHTM 1.1.3.1-Hoạt động huy động vốn 1.1.3.2-Hoạt động tín dụng 1.1.3.3- Hoạt động kinh doanh khác 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .6 1.2.1-Khái niệm DVNHBL .6 1.2.2-Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3-Các sản phẩm dịch vụ NHBL .8 1.2.3.1-Huy động vốn 1.2.3.2-Cho vay bán lẻ 1.2.3.3-Sản phẩm dịch vụ toán .10 1.2.3.4-Dịch vụ thẻ 10 1.2.3.5-Dịch vụ ngân hàng điện tử (phonebanking, ebanking, internetbanking…) .11 1.2.3.6-Các dịch vụ khác 12 1.2.4-Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế .13 1.2.4.1- Đối với kinh tế 13 1.2.4.2-Đối với ngân hàng 14 1.2.4.3-Đối với khách hàng 15 1.3 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN DVNHBL 15 1.3.1 Những tiêu chí phản ánh phát triển DVNHBL 15 1.3.1.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần 15 1.3.1.2 Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ .16 1.3.1.3 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 16 1.3.1.4 Tăng tính tiện ích cho sản phẩm 17 1.3.1.5 Tính an tồn .17 1.3.1.6 Tăng thu nhập cho ngân hàng 17 1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.2.1-Sự tiến công nghệ ngân hàng 18 1.3.2.2-Sự thay đổi nhu cầu khách hàng 18 1.3.2.3-Sự gia tăng cạnh tranh .18 1.3.2.4-Chính sách phủ qui định pháp luật 19 1.3.3- Tiềm phát triển DVNHBL Việt Nam 19 1.4 KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG VIỆT NAM 21 1.4.1- Kinh nghiệm HSBC Ấn Độ 21 1.4.2-Kinh nghiệm ngân hàng ANZ 22 1.4.3-Kinh nghiệm ngân hàng Citibank 23 1.4.4-Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DVNHBL TẠI NHĐT & PTVN – CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG .27 2.1 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN VỀ ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN VÀ TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI CỦA TỈNH TIỀN GIANG ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG 27 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHĐT&PTVN-CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG .30 2.2.1 Sự hình thành phát triển NHĐT&PTVN - chi nhánh tỉnh Tiền Giang 30 2.2.2 Hệ thống tổ chức mạng lưới hoạt động NHĐT&PTVN-Chi nhánh tỉnh Tiền Giang 32 2.2.3 Các nghiệp vụ hoạt động NHĐT&PTVN - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang 34 2.2.3.1 Hoạt động huy động vốn 34 2.2.3.2 Hoạt động tín dụng 34 2.2.3.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ toán quốc tế 35 2.2.3.4 Hoạt động phát hành toán thẻ 36 2.2.3.5 Các hoạt động khác 37 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NHĐT&PTVN - CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG .37 2.3.1 Tình hình hoạt động NHBL 37 2.3.1.1 Dịch vụ huy động vốn .37 2.3.1.2 Dịch vụ cho vay 40 2.3.1.3 Dịch vụ thẻ 43 2.3.1.4 Các dịch vụ khác 45 2.3.2 Chiến lược phát triển NHBL NHĐT&PTVN (giai đoạn 2011-2015) 48 2.3.2.1 Về lực tài 48 2.3.2.2 Về phát triển mạng lưới chi nhánh 48 2.3.2.3 Về cấu tổ chức 49 2.3.2.4 Về chất lượng dịch vụ 49 2.3.2.5 Các yếu tố khác .49 2.4 PHÂN TÍCH CƠ HỘI - THÁCH THỨC - ĐIỂM MẠNH - ĐIỂM YẾU TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NHĐT&PTVN - CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG 51 2.4.1.Cơ hội 51 2.4.2 Thách thức .52 2.4.3 Điểm mạnh 53 2.4.4 Điểm yếu .56 2.5 ĐÁNH GIÁ NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC VÀ NHỮNG HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ CỦA DVNHBL TẠI NHĐT&PTVN-CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG .58 2.5.1 Những kết đạt 58 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển DVNHBL NHĐT&PTVN-Chi nhánh tỉnh Tiền Giang 62 2.5.2.1 Những hạn chế 62 2.5.2.2 Nguyên nhân hạn chế 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 Chƣong 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHĐT & PTVN – CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG TRONG GIAI ĐOẠN 2011-2015 73 3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƢƠNG HƢỚNG CỦA TỈNH TIỀN GIANG ĐẾN NĂM 2015: 73 3.2 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHBL CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2010-2012, TẦM NHÌN TỚI 2015 74 3.2.1 Quan điểm phát triển hoạt động NHBL 74 3.2.2 Các mục tiêu định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 20102015 75 3.3 MỤC TIÊU, CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH KINH DOANH CỦA NHĐT&PTVNCHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG ĐẾN NĂM 2015 76 3.4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHĐT&PTVN-CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG .77 3.4.1 Đổi cấu tổ chức quản trị điều hành 77 3.4.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 78 3.4.3 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu .83 3.4.4 Tăng cường công tác Marketing .85 3.4.5 Thực tốt sách khách hàng 87 3.4.6 Tăng cường công tác đào tạo cán chi nhánh để triển khai có hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng .88 3.4.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 89 3.4.8 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: .90 3.4.9 Giải pháp công nghệ 91 3.4.10 Xây dựng chế động lực nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL ngày hiệu .92 3.4.11 Thiết lập mơ hình giao dịch khách hàng cá nhân: 92 3.5 CÁC KIẾN NGHỊ 94 3.5.1 Đối với NHĐT&PTVN 94 3.5.2 Đối với NHNN 94 3.5.3 Đối với UBND tỉnh: 95 3.5.4 Đối với quan lập pháp: 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN 97 89 có đủ lực trình độ đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế: nâng cao mức độ tư vấn cán ngân hàng khách hàng, trọng đào tạo đội ngũ cán theo hướng tinh thông nghiệp vụ, giỏi ngọai ngữ, tin học, có phẩm chất đạo đức tốt tâm huyết với ngành Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp phải thật thông thạo dịch vụ có ngân hàng, nhiên chi nhánh, bố trí cán chuyên trách việc nên người không rõ nghiệp vụ người khác Chính tâm lý ngại học hỏi dẫn đến việc khó xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp - Tăng cường phối hợp chặt chẽ phòng ban: Phòng Quan hệ khách hàng phòng giao dịch khách hàng hai phận có nhiệm vụ tiếp thị tư vấn dịch vụ cho khách hàng Vì muốn phát triển số lượng khách hàng bán lẻ nhiều cần có phối hợp chặt chẽ phận phục vụ khách hàng cá nhân với phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp để tìm kiếm khách hàng, phát huy hiệu dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng tạo hợp tác toàn diện khách hàng ngân hàng 3.4.7 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Quan điểm cần nhấn mạnh triển khai sản phẩm dịch vụ phải cố gắng đảm bảo từ đầu chất lượng dịch vụ cao phải nâng dần trình triển khai Đây vấn đề niềm tin khách hàng, yếu tố định thành công kinh doanh ngân hàng Tạo lập vững niềm tin giữ chân khách hàng, niềm tin khó trở lại sau lần niềm tin Chính vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, chi nhánh cần phải: - Tiêu chuẩn hóa đại hóa nghiệp vụ ngân hàng, tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng để rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Đối với dịch vụ ngân hàng đại triển khai cần trọng đến chất lượng liệu hệ thống công nghệ, đường truyền tốt không để xảy tình trạng nghẽn mạch, đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng bảo mật thơng tin cho khách hàng Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 90 24/24h cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Do đó, tổ ATM chi nhánh phải phân cơng trực thường xun kiểm tra tình trạng hoạt động máy, đảm bảo an toàn điện tránh trường hợp rò rỉ điện gây nguy hiểm cho người sử dụng; trang bị camera quan sát để có sở giải trường hợp thắc mắc, khiếu nại khách hàng; trường hợp máy hết tiền, hết giấy, lỗi kỹ thuật …phải xử lý kịp thời - Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ, theo tiêu chí: nhanh chóng, xác, tiện ích an tồn Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cần thiết, chi nhánh cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Các yếu tố như: tác phong làm việc, văn hoá giao dịch nhân viên ngân hàng, tính chuyên nghiệp, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp chí hình thức bên ngồi, cách thức xử lý sai sót xảy ra….cũng cần quan tâm thể khả tổ chức cơng việc có chun mơn hay khơng, có tạo lịng tin nơi khách hàng hay khơng - Hồn thiện qui trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro 3.4.8 Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng: Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm 91 bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng có BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm cơng tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh Ninh Thuận, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác 3.4.9 Giải pháp cơng nghệ Chìa khóa chiến lược phát triển DVNHBL phát triển công nghệ thông tin, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường xử lý tự động qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh, cụ thể: - Chú trọng xây dựng, phát triển chương trình phần mềm để gia tăng tiện ích cho sản phẩm có phát triển sản phẩm mới, phát triển hệ thống phục vụ công tác phân tích - quản lý quan hệ khách hàng, hồn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, chẳng hạn, báo cáo tín dụng, bảo lãnh cịn nặng tính chất thủ cơng cán quan hệ khách hàng phải theo dõi Excel dư nợ cho vay, bảo lãnh khách hàng quản, làm báo cáo cuối tháng thời gian thiếu tính xác - Xây dựng kế hoạch cụ thể triển khai dự án nâng cấp chương trình tốn liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử đảm bảo vận hành thật tốt: 92 giao dịch viên phải hạch tốn thủ cơng lệnh chuyển tiền liên hàng (đi đến) vào chương trình BDS BIDV phải nhập lần vào chương trình tốn liên hàng NHNN, vừa phải qua nhiều khâu phê duyệt thời gian công sức lực lượng nhân viên mỏng dẫn đến tình trạng tải trình tác nghiệp 3.4.10 Xây dựng chế động lực nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL ngày hiệu Chi nhánh nên có chế khen thưởng, khuyến khích cá nhân làm dịch vụ tốt sở xem xét tiêu sau: + Chỉ tiêu để đánh giá khen thưởng việc hồn thành kế hoạch (về qui mô, tốc độ tăng trưởng, cấu) + Tiếp đến phát triển bán sản phẩm bán lẻ tốt, triển khai tốt sản phẩm mới, số lượng khách hàng bán lẻ tăng thêm Việc khen thưởng cần thiết, chi nhánh sớm xây dựng định mức cho cán bộ, phận nghiệp vụ có sách thưởng phạt đồng bộ, đảm bảo tính động lực Cần có hệ thống chấm điểm, đánh giá, xếp loại kết hoạt động cán đảm bảo cơng bằng, xác Có thể nói, chế động lực mức chi khuyến khích cụ thể hoạt động bán lẻ xây dựng phù hợp với tình hình thực tiễn, gắn với mục tiêu định hướng hoạt động năm, hy vọng tạo động lực quan trọng để hoạt động NHBL ngày chuyên nghiệp hiệu Ngồi ra, cần có sách giữ thu hút nhân tài như: thu nhập, hội thăng tiến, mơi trường làm việc…xây dựng sách phải dựa tảng khoa học, khách quan, trung thực thực minh bạch 3.4.11 Thiết lập mô hình giao dịch khách hàng cá nhân: Có thể nói, phần lớn khu vực giao dịch ngân hàng truyền thống đóng vai trị trung tâm giao dịch khách hàng Trong giai đoạn nay, sản phẩm ngân hàng ngày nhiều, khách hàng đứng trước nhiều lựa chọn khách hàng cần có tư vấn cán ngân hàng Đây lúc 93 mà khu vực giao dịch khách hàng truyền thống “giao dịch” bộc lộ nhược điểm giao dịch viên vừa phục vụ vừa tư vấn khách hàng Mô hình giao dịch khách hàng cá nhân nhằm nâng cao tính chuyên biệt phận phục vụ khách hàng trước hết nhằm nâng cao chất lượng tính hiệu dịch vụ Mơ hình giao dịch – việc bổ sung vị trí cán đón tiếp hướng dẫn khách hàng(CSR-Customer Service Representative), bàn tư vấn khách hàng, phòng khách VIP Theo đó, khách hàng bước vào ngân hàng giao dịch đón tiếp cán CSR Với vẻ mặt niềm nở thân thiện, nhiệm vụ CSR bao gồm: đón tiếp khách hàng, dẫn thông tin đơn giản hướng dẫn khách hàng vào khu vực giao dịch tương ứng Nếu khách hàng xác định nhu cầu giao dịch từ trước (ví dụ mở tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, gửi tiền tiết kiệm, …) CSR giúp khách hàng lấy mẫu biểu giao dịch tương ứng hướng dẫn khách hàng điền thông tin trước vào khu vực giao dịch viên để thực Nếu khách hàng cần tìm hiểu thêm dịch vụ ( ví dụ nên chọn tiết kiệm siêu khuyến hay tiết kiệm dự thưởng ? muốn vay mua ôtô BIDV cần điều kiện, giấy tờ nào? ) khách hàng CSR hướng dẫn bàn tư vấn dịch vụ để tư vấn trực tiếp Đối với khách hàng có giao dịch ngân hàng lớn khách hàng quan trọng (khách hàng VIP) chi nhánh, tuỳ theo nhu cầu khách hàng, khách hàng đón tiếp phịng khách VIP Phịng khách VIP vừa nơi đón tiếp thể trọng thị BIDV, tạo cảm giác thoải mái, an tâm cho khách hàng, vừa nơi khách hàng thực giao dịch Trong phịng khách VIP, đương nhiên khơng thể thiếu ấn phẩm tiếp thị khách hàng Tại NHĐT&PTVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang giao dịch theo mô hình cũ - tức giao dịch viên vừa tư vấn vừa phục vụ khách hàng, điều hạn chế khả phát triển sản phẩm chi nhánh giao dịch viên khơng có nhiều thời gian để vừa tiếp thị, tư vấn vừa thao tác giao dịch.Vì thế, việc chuyển đổi sang mơ hình giao dịch khách hàng điều cần thiết NHĐT&PTVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang muốn phát triển mạnh dịch vụ NHBL 94 3.5 CÁC KIẾN NGHỊ 3.5.1 Đối với NHĐT&PTVN - Cần xây dựng lộ trình cho phép mở rộng bước hệ thống dịch vụ bán lẻ cách đồng tòan hệ thống BIDV - Cần thành lập BIDV Call center để phục vụ khách hàng toàn hệ thống BIDV: Hiện nay, Trung tâm thẻ BIDV có phận Call center để phục vụ khách hàng riêng thẻ với số luợng 03 cán Tuy nhiên nay, BIDV có khoảng 2,8 triệu khách hàng cá nhân dự kiến đến năm 2012 có khoảng triệu khách hàng cá nhân Vì vậy, cần thành lập Call center BIDV để phục vụ khách hàng cá nhân BIDV tất sản phẩm phục vụ riêng thẻ Nhiệm vụ chủ yếu BIDV Call center là: Trả lời qua điện thoại, mail phương tiện liên lạc khác vấn đề mà khách hàng quan tâm, muốn tìm hiểu sản phẩm, hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Sau giao thêm nhiệm vụ tương ứng khách hàng doanh nghiệp Việc thành lập BIDV Call center tiền đề để thành lập BIDV Contact center sau có đủ điều kiện cần thiết 3.5.2 Đối với NHNN - Củng cố phát triển Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, ngân hàng chủ trì, ngân hàng đầu mối tạo điều kiện kết nối ngân hàng theo xu ngân hàng đại giới Cần đẩy nhanh tốc độ xử lý lệnh toán bù trừ địa bàn, triển khai rộng rãi chương trình tốn điện tử liên ngân hàng (CITAD) nhằm giảm thời gian toán tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng cơng tác tốn, đáp ứng kịp thời u cầu khách hàng nhanh xác - Tăng cường kiểm tra việc tuân thủ qui định nhà nước: Hiện nay, NHNN VN có quy định lãi suất huy động NHTM không vượt mức lãi suất cho phép cụ thể thời điểm, NHTM địa bàn huy động vượt mức cho phép cách tặng tiền mặt cộng thêm lãi suất 95 thưởng Do đề nghị NHNN có biện pháp xử phạt mạnh NHTM không tuân thủ ý kiến đạo NHNN để tránh thiệt hại cho NH chấp hành nghiêm chỉnh Cần tăng cường quản lý Nhà nước thị trường dịch vụ tài chính, kiểm tra giám sát xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm qui định cuả nhà nước nhằm tạo sân chơi lành mạnh, công NH - Thành lập trung tâm toán bù trừ séc NHNN quản lý nhằm tạo điều kiện mở rộng dịch vụ toán séc tổ chức, cá nhân có tài khoản ngân hàng phạm vi nước, có đưa phương thức toán rẻ tiền trở nên phổ biến 3.5.3 Đối với UBND tỉnh: Có sách kêu gọi đầu tư nhằm thu hút doanh nghiệp đến đầu tư kinh doanh tỉnh để ngành ngân hàng có hội tiếp cận, nhằm phát triển kinh tế địa phương 3.5.4 Đối với quan lập pháp: - Hoàn thiện qui định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng : Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng Cụ thể hơn, cần nâng mức tiền mà người gửi tiền tổ chức bảo hiểm tiền gửi toán TCTD bị phá sản Nghị định 109/2005/ND-CP ngày 24/8/2005 việc sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định 89/1999/ND-CP ngày 1/9/1999 Chính phủ bảo hiểm tiền gửi quy định mức tiền 50 triệu đồng Số tiền gửi gồm gốc lãi vượt mức 50 triệu đồng trả cho người gửi tiền trình lý tài sản tổ chức tham gia bảo hiểm tiền gửi phù hợp với quy định pháp luật giải thể, phá sản Như vậy, ông A gửi tiền ngân hàng mà số tiền gốc lãi 60 triệu đồng ơng A tổ chức bảo hiểm tiền gửi tốn 50 triệu đồng ngân hàng bị phá sản, với 10 triệu đồng 96 lại ơng A tham gia vào q trình phá sản TCTD với tư cách chủ nợ khơng có bảo đảm Với thứ tự ưu tiên tốn nói số tiền 10 triệu đồng chưa nhận lại Điều ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý người gửi tiền vào ngân hàng Vì việc nâng số tiền bảo hiểm tiền gửi toán cho người gửi tiền TCTD bị phá sản không đơn thay đổi quy định khơng cịn phù hợp mà thể quan tâm nhà làm luật đến quyền lợi người gửi tiền - Cần xem xét có chế, sách khuyến khích tốn thẻ ngân hàng: Miễn/giảm thuế giao dịch toán qua POS; miễn thuế nhập trang thiết bị phục vụ cho hoạt động toán thẻ ngân hàng - Cần có chế, chế tài buộc đơn vị bán hàng cung cấp dịch vụ phải sử dụng POS hoạt động toán KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương 3, sở kết hợp lý luận - thực tiễn, vào định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Tiền Giang đến năm 2015, định hướng hoạt động kinh doanh NHBL BIDV nói chung mục tiêu kế hoạch kinh doanh NHĐT&PTVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang nói riêng, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển DVNHBL nâng cao lực cạnh tranh BIDV địa bàn tỉnh Tiền Giang Các đề xuất giải pháp dựa hai phần chính: - Phần một: giải pháp phía chi nhánh, bao gồm giải pháp về: cấu tổ chức quản trị điều hành, sản phẩm dịch vụ, sách khách hàng, đội ngũ cán chi nhánh, công nghệ - Phần hai: đưa kiến nghị quan quản lý, bao gồm kiến nghị với NHNN, NHĐT&PTVN, UBND tỉnh quan lập pháp nhằm giải khó khăn, tạo môi trường thuận lợi cho Chi nhánh phát huy mạnh, khẳng định thương hiệu phát triển bền vững hội nhập 97 KẾT LUẬN Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ - lĩnh vực NHTM Việt Nam, lại lĩnh vực chiếm ưu ngân hàng nước ngoài, kể đa dạng chất lượng dịch vụ.Vì vậy, kinh tế hội nhập, cạnh tranh đòi hỏi NHTM phải phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Địi hỏi khách quan khơng xuất phát từ nhu cầu thị trường mà xuất phát từ trạng thái yếu cuả NHTM Thị trường cạnh tranh gay gắt đòi hỏi NHTM nói chung BIDV nói riêng phải có bước chuyển biến quan trọng đổi tư duy, nhận thức vị trí hoạt động DVNHBL tăng trưởng phát triển bền vững NH khách hàng Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu kinh doanh NHĐT&PTVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang sản phẩm, dịch vụ công nghệ ngân hàng chất lượng cao đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Tiền Giang điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Tiền Giang nói riêng Để thực mục đích nghiên cứu đề tài, luận văn giải vấn đề đề tài đặt ra, thể qua nội dung chủ yếu sau : Một là: Kết hợp chặt chẽ lý luận thực tiễn, nghiên cứu làm sáng tỏ thêm ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, số vấn đề phát triển DVNHBL NHTM Tìm hiểu kinh nghiệm hoạt động DVNHBL số nước rút học kinh nghiệm cho NH Việt Nam Hai là: Phân tích sâu sắc, có hệ thống thực trạng cung cấp DVNHBL NHĐT&PTVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang, từ luận văn đánh giá kết đạt hạn chế nguyên nhân làm sở khoa học cho đề xuất giải pháp 98 Ba là: Từ sở lý luận thực tiễn hoạt động cung cấp DVNHB NHĐT&PTVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang, luận văn đưa giải pháp kiến nghị chủ yếu để phát huy hiệu hoạt động DVNHBL khách hàng sản xuất kinh doanh bao gồm: 11 giải pháp hoạt động NHĐT&PTVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang, kiến nghị cấp Với kết nghiên cứu luận văn, trình cải cách hoạt động ngân hàng, nhiều vấn đề phát sinh Để bước mở rộng phát triển DVNHBL hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng, việc áp dụng thực thi sách đồng nhằm nâng cao hiệu hoạt động DVNHBL yêu cầu cấp bách Chúng hy vọng luận văn ”Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHĐT&PTVN - chi nhánh tỉnh Tiền Giang” góp phần vào phát triển nâng cao lực cạnh tranh NHĐT&PTVN hội nhập quốc tế Tuy nhiên, với khả thời gian có hạn, nhiều vấn đề tiếp tục nghiên cứu, chắn luận văn nhiều hạn chế, thiếu sót cần bổ sung, kính mong đóng góp quý báu nhà khoa học quan tâm đến lĩnh vực để nội dung luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, NHNNVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang, Cục thống kê tỉnh Tiền Giang giúp hoàn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tác Giả 1-TS Hồ Diệu ( 2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất TP.HCM 2-PGS.TS Đỗ Linh Hiệp (2007), Sổ tay dịch vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 3-TS Lê Thị Tuyết Hoa - PGS.TS Nguyễn Thị Nhung (2009), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất thống kê 4-PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội 5-TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê 6-PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, Nhà xuất Lý luận trị 7-PGS.TS Sử Đình Thành-TS.Vũ Thị Minh Hằng (2006), Nhập mơn tài chính-tiền tệ, Nhà xuất Đại học Quốc Gia TP.HCM 8-TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nhà xuất tư pháp 9-Trịnh Bá Tửu (2006), Công nghệ với phát triển dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Văn hố thơng tin 10-TS Trịnh Quốc Trung-Ths Nguyễn Văn Sáu-Ths Trần Hoàng Mai (2008), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Tp.HCM Tài liệu 11- Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh (2006, 2007, 2008, 2009, 2010) Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam-chi nhánh tỉnh Tiền Giang 12- Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng (2008, 2009, 2010) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam-chi nhánh tỉnh Tiền Giang 13-Các thành tựu Công nghệ dịch vụ ngân hàng đại, ( Kỷ yếu Hội thảo khoa học) NXB Văn hố – thơng tin Hà Nội năm 2006 14-Kỷ yếu hội thảo khoa học-Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Hồn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế, Nhà xuất thống kê 15-Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006), Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển dịch vụ 16-Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam ( Kỷ yếu Hội thảo khoa học) NXB Văn hoá – thông tin Hà Nội năm 2007 17-Quyết định số 17/2009/QĐ-TTg ”Phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế-xã hội tỉnh Tiền Giang đến năm 2020” 18-Tạp chí Công nghệ Ngân hàng từ năm 2008, 2009, 2010 19-Tạp chí Đầu tư – Phát triển từ năm 2008, 2009, 2010 (Thông tin Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam) 20-Tạp chí Kinh tế phát triển (2008, 2009, 2010) 21-Tạp chí ngân hàng (2008, 2009, 2010) 22-Tạp chí Tài tiền tệ (2008, 2009, 2010) 23-Tổng hợp lược dịch từ Superbrand, HSBC.com.vn, HSBC.co.in 24-Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, Nhà xuất thống kê *Các website: -www.cpv.org.vn -www.mof.gov.vn -www.sbv.gov.vn -www.bidv.com.vn -www.acb.com.vn -www.vietcombank.vn -www.sacombank.com.vn -www.dddn.com.vn -www.economy.com.vn -www.saigontimes.com.vn -www.tiengiang.gov.com.vn -www.vise.com.vn Phụ lục Bảng 1: SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐANG TRIỂN KHAI TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG STT SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Sản phẩm huy động vốn Tiền gửi tiết kiệm thơng thường Tiết kiệm tích luỹ Bảo An Tiết kiệm bậc thang Tiết kiệm dự thưởng Tiết kiệm rút gốc linh hoạt Cho vay Cho vay hộ kinh doanh Cho vay hỗ trợ nhà Cho vay cầm cố GTCG, TTK Cho vay CBCNV trả lương Cho vay có TSĐB BĐS Cho vay mua tơ Cho vay cầm cố chứng khoán Cho vay thấu chi Cho vay ứng trước, repo CK Cho vay du học Cho vay chiết khấu GTCG Cho vay CNBCNV mua cổ phiếu lần đầu Cho vay người lao động làm việc nước Cho vay khác Xác nhận bảo lãnh ký quỹ du học Dịch vụ tài khoản Mở, đóng tài khoản Gửi, rút tiền Dịch vụ toán Thanh toán nước Thanh toán quốc tế Dịch vụ thẻ Phát hành thẻ POS Dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking Direct-banking Dịch vụ nhắn tin BSMS Dịch vụ kiều hối Chi trả kiều hối Chuyển tiền kiều hối Các dịch vụ khác Dịch vụ chi hộ lương Dịch vụ giữ hộ tài sản Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Dịch vụ ngân quỹ (Nguồn: Phòng Kế hoạch-tổng hợp NHĐT&PTVN- Chi nhánh tỉnh Tiền Giang) ... Minh  Là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang thành lập từ tháng năm 1977, ban đầu phòng đại diện Ngân hàng Kiến... Kiến Thiết Tiền Giang, đến tháng năm 1979, Bộ Tài có định thành lập Chi nhánh Ngân hàng Kiến Thiết Tiền Giang - tiền thân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tỉnh Tiền Giang ngày... Việt Nam NHĐT&PTVN(BIDV) : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng