(Luận văn thạc sĩ) dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ LỆ UYÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ LỆ UYÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS ĐOÀN THANH HÀ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 TĨM TẮT Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai” thực với mục đích nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Gia Lai giai đoạn 2012-2015, để từ có giải pháp phát triển nhanh bền vững hoạt động ngân hàng bán lẻ Luận văn dựa sở lý luận dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với số lý thuyết quản trị ngân hàng, marketing ngân hàng làm tảng nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, thống kê mơ tả, phân tích tổng hợp, so sánh khảo sát nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mặt kết kinh doanh, công tác phát triển kênh phân phối, triển khai sản phẩm dịch vụ, cơng tác chăm sóc khách hàng Ngồi ra, luận văn nêu hạn chế trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nguyên nhân thuộc bên bên ngồi hạn chế Trên sở tồn tại, hạn chế phân tích, luận văn đưa nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; marketing; mạng lưới kênh phân phối; công nghệ; nhân lực Đồng thời, luận văn nêu lên kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước để góp phần giải khó khăn nhằm phát triển tồn diện mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank Gia Lai LỜI CAM ĐOAN Em tên là: VÕ THỊ LỆ UYÊN Sinh ngày: 10/03/1983 Gia Lai Hiện công tác Vietinbank Gia Lai Là học viên cao học khóa XVI Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020116140280 Cam đoan đề tài: “DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI” Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS ĐOÀN THANH HÀ Luận văn thực Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự em TP Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 08 năm 2016 Tác giả Võ Thị Lệ Uyên LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cám ơn Thầy Cô trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM truyền đạt cho em kiến thức suốt thời gian học trường Em xin trân trọng cảm ơn cán quản lý Khoa sau đại học - Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu trường Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Chi nhánh, Phòng giao dịch anh/chị đồng nghiệp Vietinbank Gia Lai tận tình hỗ trợ tạo điều kiện để em thực khảo sát thời gian làm luận văn Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn PGS.,TS ĐOÀN THANH HÀ tận tình hướng dẫn em hồn thành tốt luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 08 năm 2016 Tác giả Võ Thị Lệ Uyên DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viêt tăt Tiêng Anh ACB AGRIBANK ATM BIDV CN CNTT DNVVN Automated Teller Machine Bank for investment and development of Viet Nam Tiêng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam FPT Fund Transfer Pricing Chi nhánh Công nghệ thông tin Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Ngân hàng thương mại cổ phân Xuất Nhập Việt Nam Giá chuyển vốn nội GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội KPI Key Performance Indiacator Thẻ điểm cân DongA Bank EXIMBANK NH NHBL NHNN NHTM PGD POS Point of Sales Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại Phịng giao dịch Máy tốn thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam SACOMBANK Techcombank TMCP TNHH VCB VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VIETINBANK Gia Lai Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai VIP Very Important Person Khách hàng lớn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .4 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .4 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.3 Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ THÀNH CÔNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO VIETINBANK 24 1.3.1 Ngân hàng BIDV 24 1.3.2 Ngân hàng TMCP Á Châu ACB .25 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 28 2.1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 28 2.1.1 Giới thiệu vài nét Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam .28 2.1.2 Tổng quan hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai .29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Gia Lai .32 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK GIA LAI .34 2.2.1.Hoạt động huy động vốn 35 2.2.2 Cho vay bán lẻ 42 2.2.3 Dịch vụ toán 48 2.2.4 Dịch vụ thẻ 50 2.2.5 Dịch vụ kiều hối 53 2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 56 2.3 KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VÀ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK GIA LAI 57 2.3.1 Mục đích khảo sát 57 2.3.2 Kết khảo sát 57 2.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 63 2.4.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi .63 2.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên .65 2.5 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 69 2.5.1 Kết đạt 69 2.5.2 Những hạn chế 70 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 74 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 78 3.1 MỤC TIÊU, PHƯƠNG THỨC VÀ LỘ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK [9] 78 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 81 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .81 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu mạng lưới hoạt động đa dạng hóa kênh phân phối .93 3.2.3 Nhóm giải pháp đẩy mạnh cơng tác Marketing hoạt động chăm sóc khách hàng 97 3.2.4 Nhóm giải pháp phát triển công nghệ thông tin 101 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 101 3.3 KIẾN NGHỊ .106 3.3.1 Đối với phủ 106 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 108 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank 33 2.2 Kết huy động vốn dân cư 35 2.3 Lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn 36 2.4 Huy động tổ chức tín dụng Gia Lai 37 2.5 Lãi suất huy động vốn tiền gửi tiết kiệm đến 01/06/2016 41 2.6 Dư nợ tín dụng cá nhân 42 2.7 Lợi nhuận từ hoạt động cho vay 44 2.8 Dư nợ cho vay tổ chức tín dụng Gia Lai (xem Phụ lục 7) 44 2.9 Hoạt động toán Vietinbank Gia Lai 48 2.10 Thu nhập từ hoạt động toán VietinBank Gia Lai 48 2.11 Tình hình dịch vụ thẻ Vietinbank Gia Lai 50 2.12 So sánh loại phí thẻ tín dụng Vietinbank số ngân hàng địa bàn 52 2.13 Hoạt động chi trả kiều hối VietinBank Gia Lai 54 2.14 Kênh thông tin khách hàng biết đến Vietinbank Gia Lai 58 2.15 2.16 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Vietinbank Gia Lai Kết thứ tự ưu tiên khách hàng chọn Vietinbank Gia Lai 58 61 2.17 Kết đánh giá chung chất lượng dịch vụ 61 2.18 Kết đánh giá chuyên gia 62 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ Trang 2.1 Mơ hình bán lẻ Vietinbank (phụ lục 1) 29 2.2 Mơ hình bán lẻ Vietinbank Gia Lai 30 109 đạo, giám sát hoạt động Thứ bảy, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm giúp triển khai hoạt động ngân hàng nước ngoài, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo kinh nghiệm kinh doanh ngân hàng thời kỳ hội nhập cho cán ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2012-2015 trình bày chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, đưa nhóm giải pháp bao gồm: Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Nhóm giải pháp nâng cao hiệu mạng lưới hoạt động đa dạng hóa kênh phân phối; Nhóm giải pháp đẩy mạnh cơng tác Marketing hoạt động chăm sóc khách hàng; Nhóm giải pháp phát triển cơng nghệ thơng tin; Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thứ hai, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ NHNN để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tương lai Tất giải pháp đề xuất hướng đến mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Gia Lai, nâng cao vị cạnh tranh thị trường, góp phần vào phát triển bền vững Vietinbank Gia Lai giai đoạn hội nhập phát triển kinh tế 110 KẾT LUẬN Vietinbank Gia Lai vinh dự đoạt danh hiệu chi nhánh đặc biệt xuất sắc toàn hệ thống Vietinbank năm liền Đó nổ lực to lớn tập thể ban lãnh đạo cán nhân viên chi nhánh Tuy nhiên, thị phần Vietinbank địa bàn tỉnh Gia Lai so với số ngân hàng khác, đặc biệt lĩnh vực bán lẻ Tiềm phát triển dịch vụ NHBL Gia Lai cịn lớn trở thành mối quan tâm hàng đầu chi nhánh -Với mong muốn góp phần tăng khả cạnh tranh nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ Vietinbank Gia Lai, luận văn dựa kết đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh giai đoạn từ 2012 - 2015, qua đó, đề giải pháp thiết thực để phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh -Luận văn trình bày cụ thể số vấn đề như: + Khái quát số sở lý luận về: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc điểm, loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng phát triển, tiêu chí đánh giá, tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Tìm hiểu số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam BIDV ACB việc phát triển dịch vụ NHBL nhằm rút học kinh nghiệm cho Vietinbank + Bên cạnh đó, luận văn khái quát hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2012-2015, sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank giai đoạn Làm bật kết đạt nhìn nhận hạn chế cần khắc phục, hồn thiện Đồng thời, phân tích ngun nhân dẫn đến tồn trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa qua Những nguyên nhân sở cho định hướng giải pháp cụ thể chương -Dựa sở lý luận đánh giá thực tiễn chương chương 2, kết hợp với định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank, luận văn đưa 111 hệ thống giải pháp kiến nghị mang tính cấp thiết nhằm phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao khả cạnh tranh đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Vietinbank Gia Lai thời gian tới - Bên cạnh đó, luận văn mạnh dạn đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN quan quản lý cấp Nhà nước khó khăn vướng mắc cần khắc phục mà NHTM nói chung Vietinbank nói riêng gặp phải q trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ -Tuy đề tài không nội dung nghiên cứu sát với tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Gia Lai thực trạng cạnh tranh gay gắt NHTM, tác giả mong muốn đề tài thực có ý nghĩa có đóng góp cho phát triển hoạt động kinh doanh chung mảng kinh doanh dịch vụ bán lẻ Vietinbank nói riêng Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý Q Thầy/Cơ Hội đồng quan tâm đến lĩnh vực tài - ngân hàng nhằm giúp hoàn thiện vấn đề nghiên cứu cách toàn diện TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lý Hoàng Ánh Lê Thị Mận 2013, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM [2] Nguyễn Đăng Dờn 2007, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê [3] Fred R David 2003, Khái niệm quản trị chiến lược, NXB Thống kê [4] Lê Hoàng Nga 2010, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, trang 5-8 [5] Trần Thị Thúy Nga 2015, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP HCM [6] Đào Lê Kiều Oanh 2011, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP HCM [7] Philip Kotler 1997, Marketing bản, NXB Thống kê [8] Tơ Khánh Tồn 2013, Phát triển kênh phân phối hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Tài chính, số14, tr.12-15 [9] Ngân hàng Nhà Nước Gia Lai, báo cáo Kết hoạt động ngân hàng (năm 2012-2015) [10] Vietinbank Gia Lai 2013, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 [11] Vietinbank Gia Lai 2014, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 [12] Vietinbank Gia Lai 2015, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014 [13] Vietinbank Gia Lai 2016, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015 [14] Vietinbank, Tài liệu tập huấn mơ hình bán lẻ Vietinbank 2015 [15] Vietinbank, Tạp chí Thơng tin Vietinbank ( số năm 2014-2016) TRANG WEB [16] Lê Hải 2015, Xây dựng Khối Bán lẻ VietinBank động nhiệt huyết, truy cập , [truy cập ngày 03/02/2016] [17] Nguyễn Cơng Khương, Phát triển phịng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ, truy cập ,[truy cập ngày 20/05/2016] [18] Châu Đình Linh 2014, xu hướng ảnh hưởng đến kênh phân phối ngân hàng bán lẻ, truy cập , [ngày truy cập: 20/02/2016] [19] Thoa Nguyên 2016, Techcombank - “23 năm khát khao mang đến dấu ấn khác biệt”, truy cập , [truy cập ngày 21/08/2016] [20] Hồng Phúc 2016, Khoảng trống ngân hàng bán lẻ, truy cập [truy cập ngày 16/06/2016] [21] Trần Đình Thu 2015, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng vào nông nghiệp, nông thôn, truy cập , [truy cập ngày 02/03/2016] [22] ThS Phạm Thu Thủy 2013, Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, truy cập tại, [ngày truy cập: 20/03/2016] [23] Minh Trí 2015,BIDV đạt giải 'Ngân hàng bán lẻ tốt VN năm 2015, truy cập , [truy cập ngày 02/03/2016] [24] http://www.eximbank.com.vn/ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam [25] http://www.acb.com.vn /Ngân hàng TMCP Á Châu [26] https://www anz com/vietnam/vn Ngân hàng ANZ Việt Nam [27] http://www.bidv.com.vn/ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam [28] http://www.sacombank.com.vn Ngân hàng Sài Gịn thương tín [29] http://www.vietinbank.vn /Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam [30] http://thoibaonganhang.vn/ PHỤ LỤC Sơ đồ 2.1: Mơ hình bán lẻ Vietinbank (Nguồn: Tài liệu tập huấn mơ hình bán lẻ Vietinbank 2015)[13] BAN LÃNH ĐẠO Ủy ban Kế hoạch chiến lược NHBL Khối bán lẻ Phòng NCTT PTSP NHBL Phòng Quản lý bán CSKH NHBL Phòng Quản lý chất lượng - NHBL Nghiên cứu thị trường Quản lý kênh phân phối Quản lý rủi ro vòng Phát triển sản phẩm Hỗ trợ nội Cải tiến Marketing Quản lý sách KH Group Banking (National Helpline) Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Điện tử Chi nhánh PGD Pháp chế Quản lý, nâng cao chất lượng nợ Đào tạo Trung tâm thẻ Công ty chuyển tiền toàn cầu Contac Center PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK GIA LAI Kính chào q khách hàng! Tơi học viên cao học lớp CH16C5 - Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM Hiện tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ Vietinbank Gia Lai Tôi mong nhận ý kiến góp ý Quý khách hàng qua bảng khảo sát đây: Quý khách biết đến Vietinbank Gia Lai thông qua kênh sau đây: A Bạn bè, người thân B Internet, tờ rơi, phương tiện truyền thông, quảng cáo C Nhân viên Vietinbank Gia Lai tiếp thị D Khác Trường hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ VietinBank – Gia Lai, Qúy khách đánh nào? Rất hài lòng Tiền gửi, tiết kiệm Tín dụng Dịch vụ thẻ Dịch vụ kiều hối Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking) Hài lịng Bình Chưa hài thường lòng Qúy khách vui lòng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch Vietinbank Gia Lai Tiêu chí Thái độ phục vụ nhân viên VietinBank Gia Lai ân cần, chu đáo Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực giao dịch xác Thời gian phục vụ nhanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng.) Nhân viên bảo vệ nhiệt tình Khơng gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện nghi VietinBank Gia Lai có sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị máy móc đại Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Các điểm giao dịch VietinBank Gia Lai thiết kế bắt mắt, dễ dàng nhận VietinBank Gia Lai có danh mục sản biết phẩm dịch vụ đa dạng phong phú VietinBank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Phí giao dịch hợp lý Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch VietinBank Gia Lai Rất hài lịng Hài lịng Bình Chưa hài thường lịng Xin cho biết mức độ ưu tiên Quý khách chọn giao dịch VietinBank Gia Lai (xin vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ - 5, đó: ưu tiên nhiều nhất, — ưu tiên thấp nhất) Thứ tư ưu tiên Ngân hàng lớn uy tín chí Tiêu Nhân viên phục vụ tốt Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Vị trí thuận tiện Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh Qúy khách đánh giá chung chất lượng dịch vụ VietinBank Gia Lai nào? A Rất hài lịng B Hài lịng C Bình thường D Chưa hài lịng Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETINBANK GIA LAI Chỉ tiêu Thái độ phục vụ nhân viên VietinBank - Gia Lai ân cần, chu đáo Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực giao dịch xác Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng 31 22,96% 68 50,37% 29 21,48% 5,19% 45 33,33% 75 55,56% 15 11,11% 0,00% 15 11,11% 58 42,96% 53 39,26% 6,67% 30 22,22% 79 58,52% 22 16,30% 2,96% 55 40,74% 55 40,74% 23 17,04% 1,48% 72 53,33% 58 42,96% 3,70% 0,00% 23 17,04% 60 44,44% 40 29,63% 12 8,89% 2,22% 30 22,22% Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Các điểm giao dịch 0,00% 19 14,07% VietinBank Gia Lai thiết kế bắt mắt , dễ dàng nhận biết VietinBank áp dụng mức lãi suất 45 33,33% 55 40,74% cạnh tranh 10 7,41% 26 19,26% Chi phí giao dịch hợp lý Khách hàng cảm thấy an tâm 41 30,37% 84 62,22% giao dịch VietinBank Gia Lai (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) 48 35,56% 54 40,00% 54 40,00% 62 45,93% 22 16,30% 13 9,63% 47 34,81% 52 38,52% 10 7,41% 0,00% Thời gian phục vụ nhanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng ) Nhân viên bảo vệ nhiệt tình Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi VietinBank Gia Lai có sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị máy móc đại PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA Kính gửi: ANH/CHỊ GIÁM ĐỐC, PHĨ GIÁM ĐỐC CÁC CN VIETINBANK Tơi học viên cao học lớp CH16C5 - Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM Hiện tiến hành khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DV NHBL Vietinbank Gia Lai Để có tư liệu hồn thành viết, tơi mong nhận ý kiến góp ý Quý chuyên gia qua bảng khảo sát Câu hỏi STT Rất tốt Tốt Các sản phẩm bán lẻ Vietinbank so với NHTM khác nào? Các sản phẩm bán lẻ Vietinbank có phù hợp với phát triển mơ hình bán lẻ khơng? Kênh phân phối Vietinbank nào? Hoạt động marketing Chính sách chăm sóc khách hàng Vietinbank nào? Hạ tầng công nghệ thông tin Vietinbank nào? Trình độ nhân viên Vietinbank nào? Đề xuất giải pháp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý chuyên gia! Bình Chưa thường tốt PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA Tác giả gửi 55 phiếu câu hỏi đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DV NHBL Vietinbank Gia Lai, số phiếu nhận lại 50 phiếu Kết tổng hợp sau: STT Câu hỏi Rất tốt Bình Chưa thường tốt 15 20 15 15 20 15 22 12 16 25 18 30 15 Tốt Các sản phẩm bán lẻ Vietinbank so với NHTM khác nào? Các sản phẩm bán lẻ Vietinbank có phù hợp với phát triển mơ hình bán lẻ khơng? Kênh phân phối Vietinbank nào? 45 Hoạt động marketing Chính sách chăm sóc khách hàng Vietinbank nào? Hạ tầng công nghệ thông tin Vietinbank nào? Trình độ nhân viên Vietinbank nào? PHỤ LỤC Sơ đồ 2.3: Phân khúc khách hàng bán lẻ Vietinbank Gia Lai   Số dư tiền gửi bình quân ≥ 20 tỷ VND Số dư nợ bình quân ≥ 10 tỷ VND Giàu có   Số dư tiền gửi bình quân ≥ - 20 tỷ VND Số dư nợ bình quân ≥ - 10 tỷ VND Trung lưu   Số dư tiền gửi bình quân ≥ 0,2 - tỷ VND Số dư nợ bình qn ≥ 0,1 - tỷ VND Phổ thơng   Số dư tiền gửi bình quân ≤ 0,2 tỷ VND Số dư nợ bình quân ≤ 0,1 tỷ VND KHDN Siêu vi mô  Doanh thu năm liền kề trước tỷ đồng Siêu giàu KHCN/ Hộ gia đình PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ (Nguồn: Tài liệu tập huấn mơ hình bán lẻ Vietinbank 2015) Ngân hàng ưu tiên PHỤ LỤC Bảng 2.8 Dư nợ cho vay tổ chức tín dụng Gia Lai (Tỷ đồng) NGÂN HÀNG Dư nợ cho vay NH No & PTNT NH ĐT & PT NH Ngoại thương NH ĐT&PT Nam GL NH Công thương NH Sài Gòn NH Sài Gòn Hà Nội NH Sài Gịn Thương Tín NH An Bình NH Qn Đội NH BIDV Phố Núi NH Đơng Á NH Dầu khí NH Á Châu NH Kỹ Thương NH BĐ Liên Việt NH Chính sách XH NH VP Bank Quỹ tín dụng nhân dân NH HD Bank NH PT Nhà 2012 32.129 7.472 7.139 5.254 3.120 3.396 208 459 649 2013 36.699 8.756 5.165 6.700 3.593 4.440 223 642 701 568 630 262 205 632 96 2.492 123 94 311 230 808 128 273 2.593 151 101 528 686 2014 43.310 9.892 6.555 7.537 4.488 5.637 224 687 971 632 872 875 412 162 635 230 378 2.792 179 140 12 2015 55.640 11.694 9.353 8.763 5.889 8.522 640 803 1.201 763 1.086 1.347 288 28 740 269 503 3.115 272 194 170 (Nguồn: Tổng hợp báo cáo Kết hoạt động ngân hàng ngân hàng Nhà Nước Gia Lai)[15] ... Sales Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại Phịng giao dịch Máy tốn thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam Thương mại cổ phần. .. THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Hoạt... đạo ngân hàng trăn trở giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Với lý đó, tơi chọn đề tài ? ?Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Gia