(Luận văn thạc sĩ) dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thuơng việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY HƯƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên nghành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Đoàn Thanh Hà TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2016 TĨM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn : “ Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Hương Chuyên nghành: Tài – ngân hàng Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đoàn Thanh Hà Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đạt kết khả quan, nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank quy mô phát triển chưa tương xứng với quy mơ hệ thống, tính hiệu dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ nhiều hạn chế Để giúp ngân hàng Vietinbank nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại nước ngân hàng nước bối cảnh hội nhập Tác giả chọn đề tài:” Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam “ Với đề tài luận văn hoàn thiện với mục tiêu tổng quát : Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam; mục tiêu cụ thể: xác định hạn chế phát triển từ dịch vụ NHĐT Vietinbank đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế phát triển NHĐT Vietinbank Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích , phương pháp điều tra, phương pháp diễn dịch quy nạp Đề tài tổng thuật lại lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT, thơng qua tìm hiểu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank quy mô, hiệu chất lượng dịch vụ NHĐT Trên sở đó, đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tôi tên : NGUYỄN THỊ THÙY HƯƠNG Sinh ngày 26 tháng 03 năm 1978 Pleiku Quê quán: Duy Tiên – Hà Nam Hiện công tác : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Là học viên khóa 16 (2014-2016) Trường đại học Ngân hàng TP HCM Mã số học viên : 020116140055 Cam đoan đề tài: “ Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam “ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đoàn Thanh Hà Luận văn thực trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Luận văn cơng trình nghiên cứu tác giả, kết nghiên cứu trung thực, có tính độc lập riêng, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP HCM, ngày 10 tháng 10 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Thùy Hương LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để có luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh, phòng đào tạo sau đại học đặc biệt PGS.TS.Đoàn Thanh Hà trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tác giả với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hình thành đề tài :” Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam “ Tác giả gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô Trường đại học ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, người truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian tác giả học tập trường Xin gửi tới ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam lời cảm tạ sâu sắc tạo điều kiện thuận lợi, giúp tác giả thu thập số liệu, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với tâm huyết tác giả, nhiên trình nghiên cứu khơng tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận đóng góp q thầy cơ, bạn đồng nghiệp để ý nghĩa thực tiễn đề tài áp dụng thực tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đồng nghiệp tạo điều kiện cho tác giả thời gian nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Cách tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mô 1.1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu .8 1.1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước Asean 13 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước Asean 13 1.2.1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Malaixia 13 1.2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Xingapo 16 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 22 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam22 2.1.1 Q trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 22 2.1.2 Mơ hình tổ chức mạng lưới hoạt động kinh doanh 23 2.1.3 Các loại hoạt động kinh doanh 25 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 25 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 28 2.2.1 Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 29 2.2.1.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 29 2.1.1.2 Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 32 2.2.2 Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.2.1 Thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.2.2 Rủi ro bảo mật thông tin khách hàng 40 2.2.2.3 Công nghệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.3.1 Sự hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.2.3.2 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 45 2.2.3.3 Nguồn nhận biết thông tin khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử 46 2.2.3.4 Mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng47 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng qua tiêu chí để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 48 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 48 2.3.1 Thành công 48 2.3.2 Những hạn chế 50 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 58 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 58 3.1.1 Những hội ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 58 3.1.2 Những thách thức ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 58 3.1.3 Mục tiêu chiến lược ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 60 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 61 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử 61 3.2.1.1 Xây dựng chiến lược với khách hàng 61 3.2.1.2 Truyền thông marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử62 3.2.1.3 Giải pháp sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.2.1.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 66 3.2.1.5 Xây dựng thương hiệu Vietinbank 67 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.2.2.1 Giải pháp tài 68 3.2.2.2 Giải pháp hoạt động quản trị ngân hàng 68 3.2.2.3 Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ 69 3.2.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 70 3.2.2.5 Nâng cao quản trị quan hệ với khách hàng 71 3.2.2.6 Giải pháp an ninh bảo mật 73 3.2.2.7 Nâng cao vai trò quản trị rủi ro 75 3.3 Một số kiến nghị 77 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.3.2 Tăng cường phát triển sở hạ tầng 79 3.3.3 Tăng cường tính hiệu khai thác nâng cấp hệ thống toán điện tử 80 3.3.4 Nâng cao trình độ cơng nghệ thông tin cho lực lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Thuật ngữ tiếng Việt Thuật ngữ tiếng Anh TMĐT Thương mại điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước The State Bank NHĐT Ngân hàng điện tử E-Banking NHTM Ngân hàng thương mại The commercial bank Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Viet Nam joint stock commercial Bank for industry and trade Bank of Tokyo Mitsubishi UFJ, LTD BTMU Ngân hàng Nhật Bản HĐQT Hội đồng quản trị UB ALCO Ủy ban Kế hoạch cân đối vốn TT CNTT Thị trường Công nghệ thơng tin TSC Trụ sở SOA Phần mềm hướng dịch vụ Service Oriented Architecture IPS Intrusion Prevension System ATM Hệ thống phịng chống cơng xâm nhập Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nhận thẻ KPI Thẻ điểm cơng việc PGD Phịng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ OTP Mật phát sinh giao dịch PIN Số nhận dạng cá nhân Automatic Teller Machine Point of Sale One Time Password Personal Identification Nember DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 26 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh qua năm 20112015 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking Bảng 2.3: Số lượng khách hàng số lượng giao dịch Bankplus 36 36 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng số lượng giao dịch VN Topup Bảng 2.5: Số lượng khách hàng số lượng giao dịch MoMo Bảng 2.6: Mạng lưới Vietinbank qua năm 2013-2015 38 Bảng 2.7: Máy ATM, POS, doanh số toán thẻ qua năm 2013-2015 Bảng 2.8: Tổng thu dịch vụ thu dịch vụ NHĐT qua năm 2013-2015 Bảng 2.9: Danh mục rủi ro hoạt động NHĐT qua năm 20132015 38 35 37 39 41 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên Biểu đồ Trang 24 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Sơ đồ 2.2: Hoạt động cấp tín dụng qua năm 2011-2015 Sơ đồ 2.3: Tỷ lệ nhóm nợ tổng dư nợ tín dụng 2015 27 Sơ đồ 2.4: Nguồn vốn huy động qua năm 2011-2015 27 Sơ đồ 2.5: Số lượng lượt giao dịch Internet banking qua năm 2012-2015 Sơ đồ 2.6: Doanh số giao dịch Internet banking qua năm 2012-2015 Sơ đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking qua năm 2012-2015 Sơ đồ 2.8: Thu phí dịch vụ qua kênh Internet qua năm 20132015 Sơ đồ 2.9: Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT 32 Sơ đồ 2.10: Tỷ lệ % nghề nghiệp khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.11: Sự hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.12: Mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT 45 Sơ đồ 2.13: Nguồn nhận biết thông tin khách hàng dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.14: Mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT 47 Sơ đồ 2.15: Các tiêu chí khách hàng quan tâm phát triển dịch vụ NHĐT 48 10 11 12 13 14 15 26 34 34 40 44 45 46 47 82 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHĐT xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, kết tất yếu trình phát triển CNTT thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại NHĐT lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối khách hàng, sử dụng dịch vụ NHĐT đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí Đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ NHĐT khơng tiết kiệm chi phí, đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh Đối với kinh tế góp phần làm tăng q trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa, mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Với phạm vi nghiên cứu, đối tượng giới hạn lý luận, thực trạng dịch vụ NHĐT Vietinbank, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp, đạt kết sau: Thứ nhất, hệ thống hóa cách khoa học, sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, phát triển số vấn đề lý luận NHĐT Đi từ định nghĩa, khái niệm tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT, đưa nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT Đồng thời luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT nước Malaixia Xingapo từ rút học kinh nghiệm cho Việt Nam Thứ hai, luận văn phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT Vietinbank năm gần qua số liệu thực tế đạt tình hình thực tế dịch vụ NHĐT Vietinbank cách toàn diện Từ rút thành cơng, hạn chế ngun nhân gây nên tồn hạn chế để có sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank Thứ ba, sở lý thuyết thực tiễn, hội, thách thức mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank Luận văn đưa giải pháp đồng từ phía Vietinbank, khách hàng số kiến nghị Chính phủ, NHNN quan ban nghành Các giải pháp phát triển quy mô, hiệu chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank, số kiến nghị mang tính vĩ mơ Chính phủ, NHNN quan ban nghành, để làm sở thực giải pháp mà luận văn đề xuất 83 Tuy cố gắng luận văn vãn cịn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy cô, cán quản lý nghành ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả sâu nghiên cứu chỉnh sửa nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn Trân trọng cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT TS Phạm Thu Hương (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, NXB Chính Trị Quốc Gia TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống Kê Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí ngân hàng, số 4, trang 7-11 Quyết định NHNN số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31 tháng 07 năm 2006, Ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Quyết định số 980/QĐ-HĐQT-NHCT ngày 21 tháng 09 năm 2011, Ban hành quy định quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Nguyễn Thi Quỳnh Anh (2015), Giải pháp phát triển thị trường toán Việt nam”, Tạp chí tài kỳ tháng 6/2015, trang 28-32 Nguyễn Thị Minh Loan- Nguyễn Thị Hưng (2015), Phát triển toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử, Tạp chí tài kỳ tháng 11/2015, trang 24-28 Lê Thanh Bình (2013), Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 128+129, trang 81-88 Đỗ Thanh Sơn (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn từ Vietinbank số kiến nghị, Tạp chí tài kỳ tháng 12/2015, trang 68-74 10 Nguyễn Văn Xuân (2009), Giải pháp đảm bảo an toàn giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa học nghành ngân hàng, NXB thông tin truyền thông , trang 55-69 11 Nguyễn Thị Huyền Chi (2005), Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Kỷ yếu hội thảo Nâng cao lực quản trị rủi ro NHTM, NXB Phương Đông, trang 74-95 12 Thanh Phương (2009), Tiện ích ứng dụng Core Banking đại hóa ngân hàng, Chuyên đề nghiên cứu, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 13 Bùi Minh Tiến (2015), Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm ngân hàng điện tử, Báo thông tin Vietinbank số 4/2015, trang 32-35 14 Nguyễn Hồng Anh (2015), Tăng cường an tồn bảo mật thơng tin Vietinbank, Báo thông tin Vietinbank số 9/2015, trang 56-59 15 Quyết định số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Ban hành Luật giao dịch điện tử WEBSITE 16 Phạm Đức Tài 2014 – Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/trien-vongthuc-day-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-viet-nam-52060.html 17 Vietibank, Báo cáo thường niên 2013, 2014, 2015 http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/bao-cao-thuong-nien/ 18 Nguyễn Thị Hồng Trang (2013), Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, http://old.htu.edu.vn/tin-tuc/van-de-phat-trien-dich-vu-nganhang-dien-tu-tai-viet-nam.html 19 Nguyễn Bích (2012), Bảo mật ngân hàng thời điện tử hóa http://quantrimang.com/bao-mat-ngan-hang-thoi-dien-tu-hoa-42197 20 Nguyễn Thị Kim Thanh (2011) Vai trị cơng nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngân hàng giai đoạn 2011 - 2020, http://www.vnba.org.vn 21 Thư viện số - Trường đại học ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, http://buh.Tailieu.vn PHỤ LỤC PHỤLỤC 1: PHIẾU TÌM HIỂU THƠNG TIN Xin chào anh/chị tơi sinh viên cao học trường Đại Học Ngân hàng TP.HCM Tôi thực đề tài luận văn “Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam( Vietinbank)” Để có đánh giá cách khách quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietinbank nhằm đưa giải pháp cho ngân hàng hoàn thiện tốt dịch vụ ngân hàng điện tử, tơi mong có đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Xin quý anh/chị vui lòng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Phần thơng tin người trả lời: Họ tên: (có thể khơng cung cấp)………………………………………… Giới tính:………………………Tuổi:………………………………………… Nghề nghiệp:………………………………………………………………… Phần câu hỏi chính: Anh/chị có thường hay giao dịch với ngân hàng không? a Thường xuyên b Thỉnh thoảng c Chưa Anh/chị có biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử sau hay không? (1: chưa biết đến bao giờ, 2: có nghe nói đến, 3: nghe biết sơ sơ, 4: biết hiểu chút ít, 5: biết hiểu rõ) STT Vietinbank Ipay – Khách hàng cá nhân Vietinbank Efast – Khách hàng doanh nghiệp SMS banking- Biến động số dư Mo Mo – Ví điện tử Bank plus ATM/POS Mức độ anh/chị sử dụng loại dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đây: (1: Chưa sử dụng,, 2: có sử dụng, 3: bình thường, 4: sử dụng tương đối thường xuyên, 5: sử dụng thường xuyên) STT 1 Vietinbank Ipay – Khách hàng cá nhân Vietinbank Efast – Khách hàng doanh nghiệp SMS banking- Biến động số dư Mo Mo – Ví điện tử Bank plus ATM/POS Nếu chưa sử dụng sử dụng dịch vụ khơng phải Vietinbank vui lịng chuyển xuống câu 12 Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ: (anh/chị chọn nhiều đáp án) a Sách báo, ti vi b Từ giao dịch viên ngân hàng c Từ bạn bè người thân d Từ trang web ngân hàng e Từ tờ bướm ngân hàng f Khác 5.Những yếu tố ảnh hưởng đến việc anh/ chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (chọn theo mức độ 1: khơng quan trọng, 2: quan trọng, 3: bình thường, 4: quan trọng, 5: quan trọng) STT 1 Uy tín ngân hàng Phí dịch vụ Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi Sự giới thiệu bạn bè, ngƣời thân Có thông tin từ trang Web ngân hàng Thấy tiện lợi đến ngân hàng mà thực giao dịch với ngân hàng nơi, Đáp ứng nhu cầu đƣợc cung cấp thông tin, dịch vụ nhiều, nhanh, liên tục Ý kiến khác 6.Khi có nhu cầu cần giao dịch với ngân hàng anh/chị cho biết mức độ tin cậy thơng tin có từ kênh sau: (1: hồn tồn khơng tin cậy, 2: tin cậy, 3: bình thường, 4: tương đối tin cậy, 5: hồn toàn tin cậy) STT Trực tiếp đến ngân hàng để lấy thông tin Vào trang WEB ngân hàng tìm hiểu thơng tin mạng Lấy số điện thoại ngân hàng gọi điện đến để lấy thông tin Sự giới thiệu bạn bè, người thân Từ tờ bướm, tờ rơi ngân hàng Ý kiến khác Mức độ hài lòng anh/chị loại dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng (chỉ đánh dấu vào dịch vụ mà anh/chị sử dụng) (1:Hoàn tồn khơng hài lịng, 2:Khơng hài lịng lắm, 3:Bình thường, 4:Tương đối hài lòng, 5: Rất hài lòng) STT 1 Vietinbank Ipay – Khách hàng cá nhân Vietinbank Efast – Khách hàng doanh nghiệp SMS banking- Biến động số dư Mo Mo – Ví điện tử Bank plus ATM/POS Đánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng (1: hồn tồn khơng tiện ích, 2: tiện ích vừa phải, 3: bình thường, 4: tương đối tiện ích, 5: tiện ích) STT 1 Truy vấn thơng tin tài khoản Cập nhật thông tin liên quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại Thanh toán chuyển khoản Tiện ích khác Anh/chị đánh giá mức độ tác động tới hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (1: khơng tác động, 2: tác động ít, 3: bình thường, 4: tương đối tác động, 5: tác động mạnh) STT 1 Chi phí hợp lý Các thủ tục đơn giản, tiện lợi Tiết kiệm thời gian công sức so với việc giao dịch trực tiếp Dịch vụ dễ dàng thuận tiện để sử dụng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Uy tín ngân hàng Nhân viên nhiệt tình, chủ động tư vấn Độ bảo mật an tồn cao Các giao dịch ln thực nhanh chóng xác 10 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu 10 Theo anh/chị, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử gì? (đánh giá theo mức độ 1: khơng có, 2: có hạn chế, 3: hạn chế chấp nhận được, 4: hạn chế, 5: hạn chế) STT 1 Bảo mật không cao Thông tin cung cấp thiếu, không cập nhật Dịch vụ cung cấp không kịp thời Thủ tục tiếp cận, sử dụng phức tạp Nhân viên thiếu nhiệt tình giải thích, tƣ vấn Chi phí sử dụng cao Ý kiến khác: …………………………… 11 Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (anh chị chọn nhiều đáp án) STT Dịch vụ mới, chưa phổ biến, chưa biết, chưa có thơng tin Lo ngại thủ tục rườm rà Không an tâm tính bảo mật, độ an tồn dịch vụ Chưa có nhu cầu Khơng quan tâm Lý khác: ………………………… 12 Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh/chị nào? a Rất cần sử dụng b Cần sử dụng c Bình thường d.Khơng cần sử dụng 13 Theo anh chị, ngân hàng cần làm để dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến hơn? (anh chị chọn nhiều đáp án) STT Yếu tố hữu hình Khuyến lợi ích khác Tính hiệu Phí sử dụng dịch vụ Tính đa dạng sản phẩm Sự tin cậy Mức độ an toàn Khả đáp ứng hỗ trợ khách hàng Xin chân thành cảm ơn PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA (Tỷ lệ %) Sự hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ipay E-fast 30% SMS MoMo Plus banking 3% 10% 15% ATM/ POS 1% 1.Chưa biết đế 14% Có nghe nói đến 11% 13% 30% 15% 16% 2% 3.Nghe biết sơ sơ 40% 30% 10% 20% 15% 5% 4.Biết hiểu biết chút 15% 12% 25% 25% 20% 10% 5.Biết hiểu biết rõ 20% 15% 32% 30% 34% 82% Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay E-fast 40% SMS MoMo Plus banking 5% 7% 8% ATM/ POS 1% 1.Chưa sử dụng 35% 2.Thỉnh thoảng có sử dụng 24% 25% 8% 9% 10% 2% 3.Bình thường 10% 8% 20% 21% 23% 4% 4.Sử dụng tương đối thường xuyên 5.Sử dụng thường xuyên 15% 12% 30% 23% 25% 30% 16% 15% 37% 40% 34% 63% Nguồn nhận biết thông tin khác hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sách, báo , ti vi Giao dịch viên Bạn bè người thân 52% 60% Web ngân hàng 59% Tờ bướm, tờ rơi 43% 46% Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khơng Ít quan Bình Khá Rất quan trọng thường quan quan trọng trọng trọng 1.Uy tín ngân hàng 8% 8% 15% 20% 51% 2.Phí dịch vụ 0% 14% 18% 30% 38% 3.Cách thức giao dịch nhanh tiện lợi 4.Sự giới thiệu bạn bè người thân 5.Có thơng tin từ trang Web ngân hàng Tiện lợi đến ngân hàng 7.Thời gian giao dịch nhanh, tiện lợi 0% 5% 15% 35% 45% 0% 9% 23% 38% 30% 0% 20% 10% 40% 30% 3% 10% 18% 20% 49% 0% 7% 25% 35% 33% Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay E-fast 15% SMS MoMo Plus banking 5% 5% 6% ATM/ POS 4% 1.Hoàn tồn khơng hài lịng 13% Khơng hài lịng 17% 16% 7% 8% 9% 5% 3.Bình thường 22% 23% 30% 29% 31% 35% 4.Tương đối hài lòng 30% 29% 35% 36% 30% 31% 5.Rất hài lòng 18% 17% 23% 22% 24% 25% Mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho khách hàng Hoàn tồn khơng tiện ích 0% 7% 15% 35% 43% 0% 8% 30% 35% 27% 10% 14% 40% 18% 18% 4.Trả nợ vay 5% 20% 30% 20% 25% 5.Tiết kiệm trực tuyến 2% 22% 32% 25% 20% 1.Truy vấn thông tin tài khoản 2.Cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ 3.Thanh tốn chuyển khoản Tiện ích vừa phải Bình thường Ý kiến để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tốt 1.Yếu tố hữu hình 87% 2.Khuyến lợi ích khác 90% 3.Tính hiệu 4.Phí sử dụng dịch vụ 92% 85% 5.Tính đa dạng sản phẩm 88% 6.Sự tin cậy 95% 7.Mức độ an toàn 8.Khả đáp ứng hỗ trợ khách hàng 97% 82% Tương đối tiện ích Rất tiện ích ... TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 28 2.2.1 Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 29 2.2.1.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank... TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 22 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam2 2 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương