(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh cần thơ

p t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo PHẠM VĨNH LỄ ad ju y th yi pl n ua al CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – 2019 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n PHẠM VĨNH LỄ lo ad y th ju CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 k jm gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT n va y te re TP Hồ Chí Minh – 2019 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI hi ep LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG w n VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ cơng trình nghiên cứu riêng lo ad Kết nghiên cứu liệu luận văn trung thực chưa cơng ju y th bố cơng trình nghiên cứu khác yi pl TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 08 năm 2019 n ua al n va ll fu m oi Phạm Vĩnh Lễ at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng LỜI CAM ĐOAN hi MỤC LỤC ep DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT w DANH MỤC BẢNG n lo DANH MỤC HÌNH ad ju ABSTRACT y th TÓM TẮT yi Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI pl ua al 1.1 Lý chọn đề tài n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n va 1.2.1 Mục tiêu chung ll fu 1.2.2 Mục tiêu cụ thể oi m 1.3 Câu hỏi nghiên cứu nh 1.4 Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu at 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu z z 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu vb ht 1.5 Phương pháp nghiên cứu tiếp cận k jm 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu gm 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu l.c 1.6 Ý nghĩa đề tài om 1.7 Kết cấu luận văn y Chi nhánh Cần Thơ te re 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – n NHÁNH CẦN THƠ VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU va HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI n Chương TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN a Lu Tóm tắt chương 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công t to Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ng 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công hi ep Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần w n Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ lo ad 2.3 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại y th Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 10 ju 2.4 Xác định vấn đề nghiên cứu 12 yi pl Tóm tắt chương 13 ua al Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 n 3.1 Cơ sở lý thuyết 14 va n 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .14 ll fu 3.1.2 Khái niệm hài lòng .14 oi m 3.1.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng dịch vụ 15 at nh 3.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 z z 3.1.5 Lý thuyết nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân vb ht hàng điện tử .19 jm 3.2 Tổng quan nghiên cứu trước 20 k gm 3.2.1 Những nghiên cứu nước 20 l.c 3.2.2 Những nghiên cứu nước 21 om 3.2.3 Nhận xét tổng quan nghiên cứu trước 23 a Lu 3.3 Mô hình nghiên cứu .23 n 3.4 Phương pháp nghiên cứu 27 y Tóm tắt chương 31 te re 3.4.2 Phương pháp nghiên cứu 28 n va 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 27 Chương CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH t to HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN ng HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI hi ep NHÁNH CẦN THƠ 32 4.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ w phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 32 n lo ad 4.2 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử y th Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần ju Thơ 33 yi pl 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ua al ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt n Nam – Chi nhánh Cần Thơ 34 va n 4.3.1 Giới thiệu khảo sát hài lòng khách hàng 34 ll fu 4.3.2 Thông tin chung đáp viên 36 oi m 4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 at nh 4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 43 4.3.5 Phân tích tương quan Pearson 46 z z 4.3.6 Hồi quy tuyến tính 48 vb ht Tóm tắt chương 55 jm Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ k gm NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG l.c THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN om THƠ 56 n y te re 56 va mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ thời gian tới n 5.1.1 Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương a Lu 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 56 5.1.2 Từ kết phân tích hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ t to ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam ng – Chi nhánh Cần Thơ 57 hi ep 5.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công w n Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 59 lo 5.2.1 Nâng cao kỹ phục vụ khách hàng cho nhân viên .59 ad y th 5.2.2 Cải thiện sở vật chất dịch vụ ngân hàng điện tử 60 ju 5.2.3 Xây dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng 60 yi pl 5.2.4 Tăng lòng tin khách hàng 61 ua al 5.2.5 Thiết kế biểu phí hợp lý 62 n 5.3 Hạn chế đề tài, định hướng nghiên cứu 62 va n Tóm tắt chương 63 ll fu KẾT LUẬN 64 oi at nh PHỤ LỤC m TÀI LIỆU THAM KHẢO z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to hi ep KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Kiểm định phù hợp mô hình) NHĐT : Ngân hàng điện tử : Phịng giao dịch : Chi nhánh w ng CN n PGD lo : Thương mại Cổ phần VIF : Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) ad TMCP y th : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ju EFA yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to ng * PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT hi ep Kính chào Q Khách hàng, tơi Phạm Vĩnh Lễ cán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Hiện thực nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” Do đó, cần đóng góp Q Khách hàng thơng qua bảng câu hỏi này, khoảng 10 phút Quý Khách hàng Những thông tin trả lời khách hàng sử dụng cho mục đích nghiên cứu hồn tồn bảo mật w n lo ad ju y th yi pl al n ua Rất chân thành cám ơn Quý Khách hàng! va n I PHẦN SÀN LỌC fu ll Hiện Quý Khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, Mobile banking, SMS banking) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ không? oi m ht vb => Dừng z  Không z => Tiếp at nh  Có k jm II CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ l.c gm om Quý Khách hàng vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với phát biểu sau đây: Đồng ý n Phát biểu Sự đồng cảm Mức độ đồng ý y te re Hoàn toàn đồng ý Ký hiệu va Trung bình n Khơng đồng ý a Lu Hồn tồn khơng đồng ý DC1 t to ng hi ep DC2 w n lo DC3 ad 5 5 5 5 ju y th Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ quan tâm đến khách hàng Nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ lắng nghe ý kiến khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ hiểu nhu cầu khách hàng Sự tin cậy Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ thực cam kết (Đăng nhập, quản lý tài khoản,…) Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ln xác Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ bảo mật Khi hoàn thành giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ xác nhận đến khách hàng Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ đại Nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ có trang phục gọn gàng, lịch Website phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ đảm bảo Sự đáp ứng yi pl TC1 n ua al n va TC2 ll fu oi m TC3 at nh z z k gm 2 5 om l.c n a Lu n va y te re PTHH3 jm PTHH2 ht PTHH1 vb TC4 t to DU1 ng hi ep w DU2 5 5 5 n Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ln thực nhình ảnh ngân hàng chóng Nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ sẵn sàng giúp đỡ khác hàng gặp khó khăn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ không tỏ bận rộn để không đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ln tận tình hướng dẫn khách hàng thực giao dịch ngân hàng điện tử Sự đảm bảo Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ln an tồn Khi khách hàng khiếu nại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giải thỏa đáng Thái độ phụ vụ nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ chuyên nghiệp Giá Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cao Chi phí đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cao Phải chịu nhiều khoản phí khác sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lo ad ju y th DU3 yi pl n ua al DU4 n va ll fu z 2 3 5 ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re GC3 z GC2 at GC1 nh DB3 oi DB2 m DB1 t to ng hi w n lo HA2 ad 5 5 5 5 ju y th HA3 z ep HA1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Hình ảnh ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam ngân hàng nhiều người biết đến Khơng có tin đồn thất thiệt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam có văn PGD nhiều nơi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam ngân hàng uy tín Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam ngân hàng đáng tin tưởng Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ tốt Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Anh/Chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cho bạn bè/người thân Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ yi pl HA4 n ua al n va HA5 ll fu oi m HL1 at nh z k jm 2 om l.c gm a Lu HL4 ht HL3 vb HL2 n n va y te re III THÔNG TIN CHUNG t to Quý Khách hàng vui lòng trả lời số thông tin sau: ng * Giới tính: hi ep  Nữ  Nam * Độ tuổi: w  Từ 25 – 35 tuổi n  Dưới 25 tuổi lo  Trên 45 tuổi ad  Từ 35 – 45 tuổi y th * Trình độ học vấn: ju yi ≤ Trung học chuyên nghiệp Cao đẳng  Sau Đại học n ua al * Nghề nghiệp: pl  Đại học  Công nhân, viên chức n  Khác ………………… ll fu  Kinh doanh va  Học sinh/Sinh viên oi m at nh CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG z KÍNH CHÚC QUÝ KHÁCH HÀNG SỨC KHỎE! z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re * PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU t to ng * Thông tin chung đáp viên hi ep - Giới tính GTINH w n Frequency Percent Valid Percent Cumulative lo Percent ad y th Valid 47.0 47.0 47.0 106 53.0 53.0 100.0 200 100.0 100.0 yi pl - Độ tuổi ju Total 94 n ua al Frequency TUOI Percent Valid Percent Cumulative va 17 8.5 8.5 95 47.5 47.5 56.0 70 35.0 35.0 91.0 18 9.0 100.0 200 100.0 100.0 ll fu oi m 9.0 at Total 8.5 nh n Valid Percent z z - Trình độ học vấn vb Percent Valid Percent jm Frequency ht TDHV Cumulative 15.5 14 7.0 7.0 22.5 128 64.0 64.0 86.5 27 13.5 13.5 100.0 200 100.0 100.0 Total n a Lu 15.5 om 15.5 l.c 31 gm Valid k Percent n va y te re - Nghề nghiệp t to NN ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative hi Percent 12 6.0 6.0 6.0 ep 89 44.5 44.5 50.5 60 30.0 30.0 80.5 39 19.5 19.5 100.0 200 100.0 100.0 w n Valid lo Total ad y th ju * Kiểm định độ tin cậy thang đo yi - Sự đồng cảm pl N of Items n ua Cronbach's al Reliability Statistics n 698 va Alpha ll fu m Item-Total Statistics oi Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Cronbach's nh Scale Mean if Deleted z Correlation at Alpha if Item z 8.11 2.018 530 587 DC2 8.60 2.353 462 669 DC3 8.12 2.002 555 553 k gm l.c Reliability Statistics Cronbach's jm - Sự tin cậy ht vb DC1 N of Items om Alpha n a Lu 678 Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 12.19 2.828 596 530 TC2 12.02 2.537 586 521 y Corrected Item- te re Scale Variance n Scale Mean if va Item-Total Statistics t to TC3 12.12 2.659 572 534 TC4 12.00 3.714 149 794 ng - Phương tiện hữu hình hi ep Reliability Statistics Cronbach's N of Items w Alpha n 603 lo ad Item-Total Statistics y th Scale Mean if ju Item Deleted Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted yi Scale Variance pl 7.85 2.728 231 735 PTHH2 7.75 2.008 555 291 PTHH3 7.47 1.879 481 393 n ua al PTHH1 va n - Sự đáp ứng fu m N of Items oi Cronbach's ll Reliability Statistics at 760 nh Alpha z z Item-Total Statistics vb Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ht Scale Mean if k jm 759 DU2 11.92 4.215 606 676 DU3 11.97 4.516 556 705 DU4 11.86 4.158 622 667 n a Lu - Sự đảm bảo y 641 te re Alpha n N of Items va Reliability Statistics Cronbach's om 454 l.c 4.661 11.89 gm DU1 Item-Total Statistics t to Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ng Scale Mean if hi 7.76 1.754 393 619 DB2 7.81 1.665 440 558 DB3 7.80 1.477 522 437 ep DB1 w n lo - Giá ad Reliability Statistics y th Cronbach's N of Items ju Alpha yi pl 663 al Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted va n ua Item-Total Statistics Alpha if Item Total n Deleted 614 384 GC2 8.20 2.003 287 822 GC3 8.10 1.698 566 447 at - Hình ảnh ngân hàng nh 1.655 oi 8.13 m GC1 ll fu Correlation z z Reliability Statistics vb N of Items ht Cronbach's k 830 jm Alpha gm Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HA2 15.68 7.356 775 755 HA3 15.71 7.556 783 755 HA4 15.73 7.485 761 759 HA5 15.62 7.454 848 740 y 938 te re 185 n 9.371 va 15.98 n HA1 a Lu Scale Variance om Scale Mean if l.c Item-Total Statistics - Sự HÀI LÒNG t to Reliability Statistics ng Cronbach's N of Items hi Alpha ep 654 w n Item-Total Statistics lo Scale Mean if ad Item Deleted Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.32 ju y th HL1 Scale Variance yi HL2 11.11 pl HL4 11.16 ua 11.16 al HL3 4.810 084 814 3.369 605 463 3.358 587 474 3.592 563 500 n * Phân tích nhân tố khám phá va n - Các biến độc lập fu ll KMO and Bartlett's Test m 797 oi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df 2317.872 210 at Bartlett's Test of Sphericity nh Approx Chi-Square z Sig .000 z Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total Variance % Total % of Cumulative Variance % Total Cumulative Variance % % of om l.c Cumulative % of Loadings gm nent Rotation Sums of Squared k mpo jm Co ht vb Total Variance Explained 4.987 23.746 23.746 4.987 23.746 23.746 3.764 17.925 17.925 3.636 17.315 41.061 3.636 17.315 41.061 3.471 16.528 2.228 10.610 51.671 2.228 10.610 51.671 2.844 13.545 47.997 2.004 9.542 61.213 2.004 9.542 61.213 2.674 12.735 60.732 1.685 8.024 69.237 1.685 8.024 69.237 1.786 8.506 69.237 820 3.905 73.142 670 3.191 76.333 618 2.944 79.277 571 2.721 81.998 10 508 2.417 84.415 n a Lu 34.452 n va y te re 2.317 86.732 12 458 2.182 88.914 13 425 2.024 90.937 14 378 1.802 92.739 15 hi 369 1.756 94.495 16 294 1.401 95.896 1.255 97.151 1.057 98.207 ng ep 487 t to 11 17 w 222 n 18 264 110 21 093 99.033 526 99.558 y th 20 825 ad 173 lo 19 442 100.000 ju Extraction Method: Principal Component Analysis yi pl ua al Rotated Component Matrixa Component 645 DU4 601 DU3 561 HA4 902 HA2 898 933 PTHH2 676 TC3 787 DB1 703 n 792 va TC1 n 813 a Lu TC2 om PTHH3 l.c 935 DU1 gm 906 k HA3 jm 939 ht HA5 vb DU2 z 662 z DB2 at 674 nh DB3 oi 700 m DC3 ll 704 fu DC2 n 741 va DC1 n 915 GC1 884 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations y Extraction Method: Principal Component Analysis te re GC3 - Biến phụ thuộc t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .714 hi Approx Chi-Square ep Bartlett's Test of Sphericity 202.779 df Sig .000 w n lo ad Total Variance Explained Initial Eigenvalues y th Component Total ju Cumulative % Total 2.189 72.966 72.966 439 14.618 87.584 372 12.416 100.000 yi % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 2.189 Cumulative % 72.966 72.966 pl ua al Extraction Method: Principal Component Analysis n n va * Phân tích tương quan REGR REGR REGR REGR REGR factor factor factor factor factor score score score score score score for for for for for for analysis analysis analysis analysis analysis analysis 000 000 000 424** 1.000 1.000 1.000 000 200 200 200 200 200 200 000 000 000 000 270** 1.000 1.000 1.000 m REGR jm ll fu Correlations 200 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 200 200 200 200 200 200 000 000 000 000 223** 1.000 1.000 1.000 1.000 002 200 200 200 200 200 331** y N 200 te re Sig (2-tailed) 200 n Correlation 200 va Pearson 200 n analysis N 200 a Lu score for Sig (2-tailed) 000 1.000 om REGR factor Correlation l.c analysis Pearson score for N gm REGR factor Sig (2-tailed) 1.000 k analysis Correlation 000 ht score for Pearson vb REGR factor z Sig (2-tailed) N z analysis at score for Correlation nh Pearson REGR factor oi factor 200 Pearson REGR factor t to score for ng 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 200 200 200 200 200 200 424** 270** 331** 223** 152* Sig (2-tailed) 000 000 000 002 031 N 200 200 200 200 200 Sig (2-tailed) analysis N hi ep Pearson REGR factor Correlation score for w analysis 152* 000 Correlation 031 n 200 lo ad ** Correlation is signifiCronbach’s Alphant at the 0.01 level (2-tailed) y th * Correlation is signifiCronbach’s Alphant at the 0.05 level (2-tailed) ju * Hồi quy tuyến tính yi Model Summaryb R Square Std Error of the Square Estimate n ua 659a Adjusted R al R pl Model 435 420 Durbin-Watson 76134375 2.189 va n a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for ll fu analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis m oi b Dependent Variable: REGR factor score for analysis nh Sum of Squares 17.310 Residual 112.451 194 580 Total 199.000 199 000b 29.863 k jm Sig ht 86.549 F vb Mean Square z Regression df z Model at ANOVAa a Dependent Variable: REGR factor score for analysis gm b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis l.c 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score om for analysis Standardized Coefficients Coefficients Std Error Sig Correlations Statistics Beta Zero- 1.774E016 054 000 1.000 Part Toler ance VIF y (Constant) Partial te re order Collinearity n B t va Unstandardized n Model a Lu Coefficientsa REGR factor t to score for 424 054 424 7.852 000 424 491 424 1.000 1.000 270 054 270 5.004 000 270 338 270 1.000 1.000 331 054 331 6.129 000 331 403 331 1.000 1.000 223 054 223 4.131 000 223 284 223 1.000 1.000 054 152 2.825 005 152 199 152 1.000 1.000 analysis ng hi REGR factor ep score for analysis w REGR factor n score for lo ad analysis y th REGR factor score for ju yi analysis pl score for 152 n ua analysis al REGR factor n va a Dependent Variable: REGR factor score for analysis ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re