(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60.31.12 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS., TS ĐỖ LINH HIỆP TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn cam đoan danh dự công trình khoa học Cụ thể: Tơi tên là: Đỗ Thị Bình Sinh ngày 10 tháng 02 năm 1979 – tại: Thanh Hóa Quê quán: Thanh Hóa Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM 79A Hàm Nghi, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM Là học viên cao học khóa 13 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng - Mã số chuyên ngành 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Linh Hiệp Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 12 tháng 10 năm 2013 Tác giả Đỗ Thị Bình DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB ANZ Tiếng Anh Asia Commercial Bank Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cô phần Á Châu Australia and New Zealand Ngân hàng Australia New Banking Zealand Việt Nam CBNV Cán nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng CHDCND Cộng hịa dân chủ nhân dân CHLB Cộng hòa liên bang DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa KHDN Khách hàng doanh nghiệp NCTT Nghiên cứu thị trường NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thương Việt NHCT/NHCTVN Nam NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch PTSP Phát triển sản phẩm QLRR Quản lý rủi ro TDQT Tín dụng quốc tế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TSC Trụ sở USD United State Dollar Đơ la Mỹ Từ viết tắt Tiếng Anh Vietnam Joint Stock VietinBank Commercial Bank for Industry and Trade VND Vietnam Dong Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Đồng Việt Nam DANH MỤC THUẬT NGỮ Từ viết tắt ATM Tiếng Anh Automatic Teller Machine Tiếng Việt Máy rút tiền tự động Back office Bộ phận hỗ trợ Core-banking Hệ thống ngân hàng lõi Front office Bộ phận kinh doanh trực tiếp INCAS Incombank advanced system Hệ thống đại hóa NHCT Điểm bán hàng nơi cho phép POS Point of Sale tốn thẻ tín dụng, EDC Electronic Data Capture phổ biến môi trường bán lẻ ROA Return on total assets ROE Return on common equyty Tỷ số lợi nhuận ròng tổng tài sản Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH Trang BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2008-2012 28 Bảng 2.2: Phân khúc khách hàng thuộc Khối Bán lẻ 29 Bảng 2.3: Tỷ trọng cho vay theo đối tượng khách hàng 42 BIỂU Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2008-2012 28 Biểu đồ 2.2: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-30/06/2013 34 Biểu đồ 2.3: Tiền gửi tiết kiệm giai đoạn 2009-30/06/2013 41 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2009-30/06/2013 43 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng loại cho vay khách hàng cá nhân 44 Biểu đồ 2.6: Doanh số toán nước giai đoạn 2009-30/06/2013 45 Biểu đồ 2.7: Dịch vụ chuyển tiền du học giai đoạn 2009-30/06/2013 46 Biểu đồ 2.8: Dịch vụ kiều hối giai đoạn 2009-30/06/2013 49 Biểu đồ 2.9: Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt giai đoạn 2009-30/06/2013 50 Biểu đồ 2.10: Thị phần thẻ ATM đến ngày 30/06/2012 51 Biểu đồ 2.11: Thị phần thẻ TDQT đến ngày 30/06/2012 52 Biểu đồ 2.12: Thị phần máy ATM đến ngày 30/06/2012 53 Biểu đồ 2.13: Số lượng thẻ ATM phát hành 54 Biểu đồ 2.14: Số lượng thẻ TDQT phát hành 55 Biểu đồ 2.15: Số lượng EDC lắp đặt 55 Biểu đồ 2.16: Tiền gửi ATM giai đoạn 2009-30/06/2013 56 Biểu đồ 2.17: Doanh số toán thẻ ATM thẻ TDQT EDC 57 Biểu đồ 2.18: Phí dịch vụ thu từ hoạt động kinh doanh thẻ 57 Biểu đồ 2.19: Kết thu phí từ số dịch vụ NHBL chủ yếu 59 Biểu đồ 2.20: Kết thu phí dịch vụ qua năm 60 HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức mơ hình ngân hàng bán lẻ VietinBank 30 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý VietinBank chi nhánh TP.HCM 33 Hình 2.3: Mơ hình tổ chức Khối Bán lẻ VietinBank chi nhánh TP.HCM 39 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC THUẬT NGỮ DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.3.3 Đối với khách hàng 1.2.4 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.5.1 Các tiêu định lượng 1.2.5.2 Các tiêu định tính 11 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.6.1 Các nhân tố bên 13 1.2.6.2 Các nhân tố bên 15 1.2.7 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 16 1.2.7.1 Huy động vốn 16 1.2.7.2 Tín dụng bán lẻ 18 1.2.7.3 Dịch vụ toán 18 1.2.7.4 Dịch vụ thẻ 18 1.2.7.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.7.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 20 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 20 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB 21 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ANZ 22 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) 25 2.1.1 Thông tin chung 25 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển VietinBank 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2008-2012 27 2.1.4 Mô hình ngân hàng bán lẻ VietinBank 29 2.1.4.1 Quan điểm VietinBank phân nhóm khách hàng 29 2.1.4.2 Mơ hình ngân hàng bán lẻ VietinBank 29 2.2 TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 31 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển VietinBank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 31 94 tiền Toàn Cầu nhằm khắc phục hạn chế hỗ trợ chi nhánh để mang lại hiệu cao hoạt động ngân hàng bán lẻ KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu mối quan tâm hàng đầu NHTM Việt Nam Để gia tăng hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải có nghiên cứu cụ thể đề biện pháp thích hợp để phát triển cách khoa học hiệu Đây đề tài không vấn đề VietinBank nói chung VietinBank chi nhánh TP.HCM nói riêng đặc biệt quan tâm giai đoạn Bản thân tác giả công tác phận giao dịch khách hàng VietinBank chi nhánh TP.HCM nhận thấy đề tài cần thiết phải nghiên cứu cách hệ thống, sở khoa học để có đề xuất hướng đắn Với mong muốn có đóng góp thiết thực cho hoạt động đơn vị công tác, luận văn xây dựng hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho VietinBank chi nhánh TP.HCM điều kiện phát triển kinh tế địa bàn TP.HCM nói chung định hướng phát triển hệ thống NHTM địa bàn nói riêng Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu, liên quan đến nhiều vấn đề đề cập luận văn như: xây dựng thương hiệu, phát triển công nghệ thông tin thương mại điên tử, marketing ngân hàng…nên luận văn đề cập đến vấn đề khía cạnh bao qt, gợi mở mà khơng nghiên cứu sâu Vì vậy, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong Quý thầy cô, bạn đồng nghiệp có đóng góp q báu để đề tài hồn thiện mang tính thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế Đào Lê Kiều Oanh (2012), Một số ý kiến mơ hình ngân hàng bán lẻ, Tạp chí phát triển hội nhập số (12), tháng 1-2/2012 Đoàn Thanh Hà – Lê Ngọc Thắng (2012), Sự hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng tiêu dùng số ngân hàng thương mại địa bàn Tp.Hồ Chí Minh”, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng số 81, tháng 12/2012 Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, TP.HCM Nguyễn Thị Hồng Vân & Nguyễn Chí Đức (2012), Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng số 77, tháng 8/2012 Nguyễn Thị Ngọc Loan (2012), Kiều hối tác động đến phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 11, tháng năm 2012 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội (Bản dịch Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội) Phạm Anh Thủy & Nguyễn Thị Thu Trang, Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng số 78 tháng 9/2012 Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế 10 Trần Thị Tuyết Lam (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Trà Vinh, Luận văn thạc sỹ 11 Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, TP.HCM 12 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ tháng đầu năm 2012, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2012), Bản cáo bạch, Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2013), Báo cáo hoạt động kiều hối, Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2012), Tài liệu đào tạo chuyển đổi mơ hình ngân hàng bán lẻ, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM, Báo cáo hoạt động kinh doanh 2009-6 tháng đầu năm 2013, TP.HCM 17 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM (2012), Tài liệu đào tạo chuyển đổi mơ hình ngân hàng bán lẻ, TP.HCM 18 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – chi nhánh TP.HCM (2010), Triển vọng xu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ địa bàn TP.HCM 19 Từ điển Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (1999), Nhà xuất khoa học kinh tế, Hà Nội Các trang web 20 Website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn 21 Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 22 Website Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: www.vietinbank.vn 23 Website Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam:www.vietcombank.com.vn 24 Website Ngân hàng TMCP Sài Gịn www.scb,com.vn 25 Website Đài Tiếng nói Việt Nam http://vov.vn/Kinh-te 26 www.bankinginsights.wordpress.com PHỤ LỤC Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ NH TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam – chi nhánh TPHCM Kính thưa q anh/chị! Tơi học viên cao học khóa 13 – Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Hiện nay, tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng NH TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh TP.HCM (sau gọi VietinBank HCM) Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp trả lời bảng câu hỏi Mọi thông tin q anh/chị giữ bí mật hồn tồn Xin chân thành cảm ơn! 1/ Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá anh/chị VietinBank HCM tiêu chí sau đây: Tiêu chí đánh giá Nhân viên VietinBank HCM có trang phục gọn gàng lịch Nhân viên VietinBank HCM có thái độ niềm nở, thân thiện tôn trọng khách hàng Nhân viên VietinBank HCM hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên VietinBank HCM ln nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Khơng có ý kiến Khơng đồng ý Hồn tồn phản đối Tiêu chí đánh giá Nhân viên VietinBank HCM tư vấn cách cụ thể, rõ ràng đầy đủ VietinBank HCM giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng thỏa đáng VietinBank HCM ln giữ chữ tín, cung cấp dịch vụ hẹn thực cam kết với khách hàng Các giao dịch khách hàng VietinBank HCM thực với độ xác cao Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch VietinBank HCM VietinBank HCM có sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị máy móc đại Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng có ý kiến Khơng đồng ý Hồn tồn phản đối Tiêu chí đánh giá Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng có ý kiến Không đồng ý Các điểm giao dịch VietinBank HCM thiết kế bắt mắt, dễ dàng nhận biết 2/ Anh/chị biết đến VietinBank HCM qua kênh sau đây: Người quen giới thiệu Nhân viên VietinBank HCM Phương tiện truyền thơng (ti vi, báo chí, internet…) Khác 3/ Anh/chị sử dụng loại sản phẩm, dịch vụ VietinBank Tiền gửi Tiền vay Thanh toán (chuyển tiền) Thẻ Ngân hàng điện tử (Ipay, SMS…) Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt Khác 4/ Thủ tục sử dụng dịch vụ VietinBank HCM Rất phức tạp Phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản Hồn toàn phản đối 5/ Xin anh chị cho biết ý kiến phí dịch vụ VietinBank HCM Rất cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp 6/ Xin cho biết mức độ ƣu tiên anh/chị giao dịch VietinBank HCM (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến : 1: ưu tiên nhiều 6: ưu tiên nhất) Tiêu chí Thứ tự ƣu tiên Ngân hàng lớn uy tín Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Nhân viên phục vụ tốt Vị trí thuận tiện Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh Khác (vui lịng ghi rõ) 7/ Anh/chị có ý kiến đóng góp chất lƣợng dịch vụ VietinBank HCM Chân thành cảm ơn anh/chị tham gia trả lời bảng câu hỏi PHỤ LỤC KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 1/ Mục đích khảo sát: Nhằm thu thập, tổng hợp phân tích cảm nhận đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ VietinBank chi nhánh TP.HCM mặt: - Kênh thông tin đưa khách hàng đến với VietinBank chi nhánh TP.HCM; - Những yếu tố khách hàng ưu tiên chọn lựa giao dịch với VietinBank chi nhánh TP.HCM; - Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ VietinBank chi nhánh TP.HCM mặt: + Yếu tố hữu hình ngân hàng: sở vật chất, trang thiết bị, máy móc…; + Cảm nhận khách hàng mức độ an toàn giao dịch với VietinBank chi nhánh TP.HCM; + Phong cách thái độ phục vụ nhân viên; + Mức độ phức tạp hồ sơ để sử dụng sản phẩm dịch vụ; + Phí dịch vụ khách hàng phải trả sử dụng dịch vụ 2/ Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân giao dịch VietinBank chi nhánh TP.HCM 3/ Phƣơng pháp khảo sát: Xây dựng Bảng câu hỏi 4/ Kết khảo sát: Số phiếu phát ra: 180 phiếu qua email phát trực tiếp quầy giao dịch Kết thu về: 153 phiếu Kết khảo sát: - Kênh thông tin khách hàng biết đến VietinBank chi nhánh TP.HCM đồng đều, phương tiện truyền thông kênh khách hàng biết đến nhiều Ngồi ra, thơng qua nhân viên tiếp thị người quen giới thiệu chiếm tỷ lệ cao Điều kết đáng mừng cho thấy khách hàng tự nguyện giới thiệu sản phẩm dịch vụ chi nhánh đến đối tượng thân quen Kênh thông tin Người quen giới thiệu Nhân viên VietinBank HCM Phương tiện truyền thơng (ti vi, báo chí, internet…) Khác Số phiếu 46 47 60 24 Tỷ lệ (%) 30.07 30.72 39.22 15.69 - Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng: Đa số khách hàng sử dụng nhiều loại sản phẩm, dịch vụ, chủ yếu sản phẩm tiền gửi, thẻ dịch vụ toán Loại sản phẩm/dịch vụ Tiền gửi Tiền vay Thanh toán (chuyển tiền) Thẻ Ngân hàng điện tử (Ipay, SMS…) Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt Khác Số phiếu 117 38 82 99 70 16 Tỷ lệ (%) 76.47 24.84 53.59 64.71 45.75 10.46 5.23 - Thủ tục sử dụng dịch vụ: Đa số khách hàng đánh giá thủ tục sử dụng dịch vụ mức bình thường Tuy nhiên nhiều khách hàng đánh giá thủ tục phức tạp phức tạp Thủ tục sử dụng dịch vụ Rất phức tạp Phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản Tổng cộng Số phiếu 18 97 29 153 Tỷ lệ (%) 4.58 11.76 63.40 18.95 1.31 100 - Phí dịch vụ VietinBank chi nhánh TP.HCM: khách hàng đánh giá mức trung bình cao cao, có 4% đánh giá thấp 1% đánh giá thấp Phí dịch vụ Tỷ lệ (%) 0.00 19.61 75.82 3.92 0.65 100 Số phiếu Rất cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp Tổng cộng 30 116 153 - Về thứ tự ưu tiên lựa chọn quan hệ giao dịch với ngân hàng: Kết khảo sát cho thấy khách hàng lựa chọn ưu tiên số ngân hàng lớn có uy tín, đa số khách hàng lựa chọn thủ tục ưu tiên thứ lãi suất, phí ưu tiên thứ Thứ tự ƣu tiên Tiêu chí Ƣu tiên Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Nhân viên phục vụ tốt Vị trí thuận tiện Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh Khác Ƣu tiên Ƣu tiên Ƣu tiên Ƣu tiên Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) 111 72.5 23 15.0 3.3 3.9 5.2 0 16 10.5 21 13.7 32 22.2 48 31.4 32 20.9 1.3 25 16.3 45 29.4 43 31.4 23 15.0 12 7.8 0 27 17.6 46 30.1 31 22.2 26 17.0 19 12.4 0.7 12 7.8 22 14.4 23 15.0 34 22.2 60 39.2 1.3 0.7 0.7 0 0 1.3 3.3 Số phiếu Ngân hàng lớn uy tín Ƣu tiên Một số tiêu khảo sát khác: Tiêu chí đánh giá Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng có ý kiến Khơng đồng ý Hồn tồn phản đối Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Nhân viên VietinBank HCM có trang phục gọn gàng lịch 63 41.2 79 51.6 4.6 2.6 0.0 Nhân viên VietinBank HCM có thái độ niềm nở, thân thiện tôn trọng khách hàng 68 44.4 72 47.1 5.2 3.3 0.0 36 23.5 89 58.2 23 15.0 3.3 0.0 55 35.9 78 51.0 15 9.8 3.3 0.0 41 26.8 82 53.6 26 17.0 2.6 0.0 43 28.1 61 39.9 41 26.8 4.6 0.7 48 31.4 75 49.0 26 17.0 2.6 0.0 Nhân viên VietinBank HCM hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên VietinBank HCM ln nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên VietinBank HCM tư vấn cách cụ thể, rõ ràng đầy đủ VietinBank HCM giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng thỏa đáng VietinBank HCM ln giữ chữ tín, cung cấp dịch vụ hẹn thực cam kết với khách hàng Tiêu chí đánh giá Các giao dịch khách hàng VietinBank HCM thực với độ xác cao Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch VietinBank HCM VietinBank HCM có sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị máy móc đại Các điểm giao dịch VietinBank HCM thiết kế bắt mắt, dễ dàng nhận biết Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Khơng có ý kiến Khơng đồng ý Hồn toàn phản đối Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) 55 35.9 79 51.6 18 11.8 0.7 0.0 42 27.5 75 49.0 19 12.4 16 10.5 0.7 63 41.2 81 52.9 3.9 2.0 0.0 55 35.9 71 46.4 23 15.0 2.0 0.7 37 24.2 75 49.0 29 19.0 12 7.8 0.0 5/ Kết đánh giá chung khách hàng chất lƣợng dịch vụ VietinBank chi nhánh TP.HCM Kết khảo sát cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank chi nhánh TP.HCM mặt sau: - Về yếu tố hữu hình: Khách hàng đánh giá sở vật chất, trang thiết bị máy móc tốt - Về mức độ an tồn giao dịch: khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với VietinBank chi nhánh TP.HCM - Về trang phục giao dịch, thái độ phong cách phục vụ nhân viên: khách hàng đánh giá tương đối tốt - Về thủ tục sử dụng dịch vụ: khách hàng đánh giá chưa tốt, thủ tục mức bình thường nhiều khách hàng cho phức tạp - Về phí dịch vụ: đa số khách hàng đánh giá mức trung bình, số lượng tương đối đánh giá phí dịch vụ cao Qua kết đánh giá cho thấy có số điểm chi nhánh cần tập trung khắc phục là: Đơn giản hóa thủ tục giao dịch, phí dịch vụ lãi suất cần thay đổi theo hướng cạnh tranh Ngoài ra, phong cách phục vụ nhân viên cần cải thiện nhiều hơn, thiết kế không gian giao dịch cần bắt mắt ... 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Chương 3:... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.3.1 Lợi hạn chế VietinBank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 2.3.1.1... Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 1 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1