(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sơn tây

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHAN THỊ THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHAN THỊ THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hạnh HÀ NỘI, NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ tài ngân hàng: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Luận văn Phan Thị Thanh Huyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU vi PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 2.Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.1.3 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 25 1.3.1 Nhân tố chủ quan 26 1.3.2 Nhân tố khách quan .30 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI CHI NHÁNH BIDV .33 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại Việt Nam 33 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho hoạt động bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 38 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 38 2.1.1 Lịch sử đời phát triển ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây .38 2.1.2 Về máy hoạt động 39 2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực chi nhánh .43 2.1.4 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây 43 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 48 2.2.1 Chủ trương phát triển dịch vụ NHBL việc triển khai kế hoạch cung ứng dịch vụ NHBL BIDV- Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2014-2016 .48 2.2.2.Các sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Sơn Tây 50 2.2.3 Tình hình phát triển kênh phân phối 52 2.2.4 Tình hình phát triển dịch vụ NHBL BIDV Sơn Tây .57 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY .73 2.3.1 Những kết đạt .73 2.3.2 Những hạn chế .79 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 87 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ BIDV CHI NHÁNH SƠN TÂY .87 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 87 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây .88 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 91 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 91 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 98 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 100 3.3.1 Những kiến nghị Nhà nước 100 3.3.2 Những kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 101 3.3.3 Những kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 102 KẾT LUẬN CHƯƠNG 105 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏvà vừa HĐV : Huy động vốn HĐVBQ : Huy động vốn bình quân NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận tốn thẻ TCTD : Tổ chức tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ TDBQ : Tín dụng bình quân TMCP : Thương mại cổ phần WTO : Tổ chức thương mại giới WU : Western Union DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU STT TT BẢNG TÊN BẢNG Kết hoạt động kinh doanh BIDV Sơn Tây giai Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 10 11 12 13 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 2016 Dư nợ cho vay cá nhân cấu dư nợ Nợ hạn nợ xấu hoạt động tín dụng bán lẻ Doanh thu từ dịch vụ toán Đánh giá chung hoạt động thẻ BIDV Kết thực dịch vụ thẻ giai đoạn 2014 – 2016 Thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ năm 2016 Kết thực dịch vụ BSMS giai đoạn 2014-2016 Kết thực dịch vụ IBMB Smartbanking giai Bảng 2.15 đoạn 2014-2016 Kết thực dịch vụ toán hoá đơn giai đoạn Bảng 2.16 2014-2016 Kết hoạt động kinh doanh bán lẻ 2016 14 15 16 đoạn 2014 – 2016 Các sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Sơn Tây Số liệu kháo sát thực tế địa bàn kinh doanh đến hết năm 2016 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng BIDV Sơn Tây giai đoạn 2014-2016 Cơ cấu HDV theo kỳ hạn loại tiền huy động BIDV Sơn Tây giai đoạn 2014-2016 Cơ cấu dư nợ tín dụng BIDV Sơn tây giai đoạn 2014- TRANG 42 49 52 56 57 59 60 62 63 65 67 68 69 70 71 77 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tiến trình hội nhập kinh tế Việt Nam diễn mạnh mẽ, sâu rộng, đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải nâng cao sức cạnh tranh để tồn phát triển Là ngành kinh tế giữ vai trò quan trọng kinh tế, trước nguy cạnh tranh mạnh mẽ từ ngân hàng nước ngoài, ngân hàng nước phải đối mặt với thách thức sức ép từ nhiều phía, nên địi hỏi hệ thống ngân hàng nước phải đổi mạnh mẽ, toàn diện, đưa cấu tổ chức mô thức quản lý tiến kịp theo thông lệ quốc tế; đồng thời ngân hàng phải tìm hướng kinh doanh mới, phù hợp, mà hoạt động ngân hàng bán lẻ lĩnh vực đầy tiềm năng, lĩnh vực hoạt động chủ chốt ngân hàng, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng đại khu vực giới Với gần 60 năm xây dựng trưởng thành, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) giai đoạn tiếp tục thực cách mạng tồn diện mơ hình tổ chức, phương thức hoạt động để đưa tồn hệ thống nhanh chóng hội đủ điều kiện cần thiết trở thành ngân hàng thương mại đại, hoạt động đa năng, góp phần phục vụ thúc đẩy kinh tế nước ta hội nhập vào kinh tế giới BIDV triển khai kế hoạch chiến lược giai đoạn 2015 - 2020 tầm nhìn đến năm 2030 Theo đó, BIDV trở thành tập đồn Tài - Ngân hàng, hoạt động ngân hàng thương mại bán lẻ hoạt động chủ đạo Để nâng cao sức cạnh tranh, phù hợp với tình hình hoạt động thời kỳ mới, BIDV triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xác định bước hợp lý kết ban đầu khả quan Tuy nhiên, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tồn hệ thống BIDV nói chung Chi nhánh Sơn Tây nói riêng chưa tương xứng với tiềm năng, đồng thời cịn nhiều khó khăn, bất cập nhiều mặt Vì việc tìm giải pháp đồng có tính khả thi để thúc đẩy phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sơn Tây trở nên cấp thiết theo xu hướng phát triển chung ngân hàng thương mại nước Là cán công tác BIDV Chi nhánh Sơn Tây, với mong muốn góp phần vào phát triển hiệu hoạt động bền vững ngân hàng, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” để làm luận văn thạc sỹ 2.Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam có nhiều tác giả, nhà khoa học tiếp cận mảng nghiệp vụ góc độ phạm vi, đối tượng khác Dưới số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ thời gian qua: Đề tài: “Giải pháp huy động sử dụng vốn ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam”, tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2012), sâu nghiên cứu vềvấn đề huy động sử dụng vốn ngoại tệ nói riêng Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển nơng thơn Việt Nam, phân tích thực trạng hoạt động từ đưa giải pháp Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ Thực trạng - định hướng vấn đề cấp thiết cần quan tâm”, tác giả Nguyễn Văn Dũng (2011), đề cập đến vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bàn số giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Đề tài: “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn”, tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà (2012), sâu nghiên cứu thực trạng việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam”, tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012), nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam từ đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 99 phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng Nâng cao chất lượng hoạt động hệ thống ATM đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV 3.2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác - Dịch vụ toán: Nâng cao chất lượng phục vụ giao dịch viên, đảm bảo thời gian giao dịch ngắn, nhanh chóng, xác Bên cạnh áp dụng sách giá phí linh hoạt, hấp dẫn để cạnh tranh với ngân hàng địa bàn - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối; Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp với đối tượng khách hàng nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ này; thực chi trả kiều hối tất điểm giao dịch cách nhanh chóng, thuận tiện - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Tích cực giới thiệu tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT, nhanh chóng đăng ký hướng dẫn dịch vụ cho khách hàng - Các sản phẩm dịch vụ khác: Tăng cường cơng tác giới thiệu tiện ích sản phẩm, thực công tác bán chéo sản phẩm 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 3.3.1 Những kiến nghị Nhà nước Thứ : Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng Hồn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng theo cam kết quốc tế song phương đa phương, đặc biệt cam kết mở cửa hoạt động dịch vụ ngân hàng gia nhập WTO, tạo hành lang pháp lý thơng thống cho hoạt động ngân hàng Hiện nay, quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nhiều cấp ban hành: Nghị định Chính phủ, Thơng tư hướng dẫn NHNN nhìn chung cịn chưa đồng bộ, chồng chéo chưa phù hợp với thực tế Vì thế, Nhà 100 nước cần thực số biện pháp như: Rà soát lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế cam kết quốc tế, Việt Nam thành viên WTO Tạo hành lang pháp lý phù hợp với tốc độ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, ứng dụng cao khoa học cơng nghệ Thứ hai : Có sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội, khoa học công nghệ: Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện phát triển kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho nhiều tầng lớp dân cư xã hội có điều kiện tiếp cận sản phẩm ngân hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có chế đầu tư thoả đáng cho nhà đầu tư vào việc phát triển dịch vụ tự động đại hệ thống bán hàng tự động, sách khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin mang ý nghĩa xã hội, phân bố đồng Có thể thấy việc mở rộng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt phụ thuộc vào tiêu chuẩn công nghệ thông tin, hệ thống viễn thông, phát triển mạng internet, tiêu chuẩn đảm bảo cho an toàn giao dịch điện tử điều kiện cần thiết quan trọng việc mở rộng thêm kênh phân phối bán lẻ đại Do vậy, yêu cầu đặt phải có sở hạ tầng viễn thơng đủ lực hỗ trợ cho giao dịch điện tử với giá hợp lý nhiều tiện ích phổ thơng, để đông đảo phận dân cư tiếp cận 3.3.2 Những kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất: Phát triển thị trường tiền tệ khuyến khích cung ứng hàng hoá nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng đại tạo sân chơi bình đẳng, cạnh tranh lành mạnh, đồng thời mở rộng quy mơ tính linh hoạt thị trường tiền tệ Thứ hai : Tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm xử lý thơng tin tín dụng, có sở liệu đầy đủ, hiệu cập nhật, phù hợp với phát triển thị trường Để phát triển thị trường cho vay bán lẻ cách mạnh mẽ, cần có chấp nhận cho vay tín chấp địi hỏi quan thơng tin tín dụng cá nhân cho 101 phép ngân hàng kiểm tra độ tin cậy khách hàng Thứ ba: Cần tổ chức hội thảo để thống vấn đề mơ hình hoạt động, sản phẩm…của ngân hàng bán lẻ, vừa đảm bảo đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh tế hội nhập, phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội nước ta, có tính thống cạnh tranh bối cảnh kinh tế nước ta gia nhập WTO 3.3.3 Những kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Thứ nhất, vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ BIDV hội sở cần phối hợp với Chi nhánh việc khảo sát tổng thể theo khu vực địa bàn để đưa sản phẩm dịch vụ NHBL kịp thời phù hợp với địa bàn Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng Bộ phận nghiên cứu phát triển tập trung đưa nhiều dịch vụ tiện ích mang tính phổ thông sở khai thác tối đa khách hàng có BIDV Những dịch vụ có mức phí thu nhỏ/món thu, tổng phí thu lại lớn thường xuyên ngân hàng khác khơng có lợi BIDV cần trọng việc tận dụng lợi cạnh tranh có mạng lưới rộng, khách hàng lớn, nhân sở vật chất sẵn có để triển khai sản phẩm cần nhiều yếu tố mạng lưới truyền thống (triển khai dịch vụ đại lý nhận lệnh chứng khoán, điểm bán bảo hiểm phi nhân thọ …) BIDV cần triển khai thuê ngân hàng nước đơn vị tư vấn xây dựng danh mục sản phẩm, cách thức tổ chức bán hàng từ ngân hàng nước có kinh nghiệm, có bề dày lịch sử tham khảo từ ngân hàng thương mại cổ phần khác Việt Nam, số sản phẩm họ đối tác nước hỗ trợ kỹ thuật nghệ thuật triển khai hiệu 102 - Thứ hai, liên quan đến sách giá BIDV cần tiếp tục hồn thiện chế quản lý vốn tập trung, sở xây dựng giá mua, bán vốn hợp lý mang tính cạnh tranh cao phạm vi toàn quốc, nhiên cần trọng đến việc cho quyền tự chủ định chi nhánh việc định giá mua/bán vốn khách hàng, sở tổng hịa lợi ích Nghiên cứu áp dụng số sản phẩm cho vay tiêu dùng hình thức tín chấp, nâng cao hạn mức cho vay tối đa sản phẩm Đây sở cho Chi nhánh mở rộng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ -Thứ ba, vấn đề quảng cáo truyền thông Cần tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh, định vị thương hiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng phương tiện thơng tin đại chúng, mang tính hệ thống toàn ngành Tăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng nhằm chuyển tải thơng tin đến đơng đảo khách hàng, qua khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ ngân hàng lợi ích chúng -Thứ tư, vấn đề kênh phân phối BIDV cần phải đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, tăng cường liên kết với Ngân hàng khác nhằm đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi khách hàng -Thứ năm, sách nhân sắc Tổ chức đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ bán hàng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Tổ chức hội thảo trao đổi kinh nghiệm bán lẻ chi nhánh, thăm quan học tập mơ hình tiên tiến nước hoạt động bán lẻ -Thứ sáu, môi trường vật chất BIDV cần trọng đầu tư sở vật chất kỹ thuật, có sách việc khuyến khích chi nhánh tìm kiếm th/mua điểm giao dịch có lợi 103 thương mại, có vị trí đẹp khu vực tiềm BIDV có kế hoạch cụ thể ngân sách thoả đáng để chi nhánh có điều kiện nâng cấp, cải tạo trụ sở sở vật chất phịng giao dịch Có kế hoạch hỗ trợ cho Chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối đại Phát triển công nghệ thông tin, lấy CNTT làm tảng để phát triển mở rộng loại hình dịch vụ mới, đảm bảo hịa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh -Thứ báy, vấn đề tương tác dịch vụ BIDV nên có kênh thu thập, phân tích ý tưởng từ nhân viên mình, ý tưởng có tính khả thi tập trung nghiên cứu hỗ trợ phát triển, hoạt động ổn định cần triển khai đồng cho tất Chi nhánh tồn quốc, có trọng đến tổng kết rút kinh nghiệm việc tổ chức triển khai thực 104 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây kết hợp với mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ năm tới toàn ngành, chi nhánh chương ba đưa hệ thống giải pháp kiến nghị Chính Phủ, NHNN, BIDV nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh Sơn Tây với mục tiêu thu hút khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường cuối tối đa hóa lợi nhuận 105 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, đầy biến động, hoạt động cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều này, BIDV triển khai kế hoạch chiến lược kinh doanh bán lẻ ngắn dài hạn giai đoạn 2015 - 2020 tầm nhìn đến năm 2030 BIDV Sơn Tây chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, tích cực đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ để tăng quy mô, hiệu hoạt động mở rộng thị phần góp phần vào mục tiêu chung BIDV trở thành ngân hàng thương mại đại, hoạt động đa đứng đầu Việt Nam, góp phần phục vụ thúc đẩy kinh tế nước ta hội nhập vào kinh tế giới, theo đó, BIDV trở thành tập đồn tài - ngân hàng vững mạnh hàng đầu khu vực ASEAN mang tầm quốc tế Với kinh nghiệm cán cơng tác Phịng giao dịch BIDV Sơn Tây, cơng việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng cá nhân, phát triển khách hàng bán lẻ kết hợp với nghiên cứu lý luận, em đưa số giải pháp nhằm góp phần vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn Tây nói riêng BIDV nói chung Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, em mong quan tâm đóng góp ý kiến thầy cô đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình giáoTS.Nguyễn Thu Thủy tồn thể đồng nghiệp cơng tác BIDV Sơn Tây giúp em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại gia đình ln giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi động viên em suốt thời gian học tập trường Xin trân trọng cảm ơn! DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Huy Hoàng (2010), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Lao động xã hội Vũ Trọng Hùng (2000), Quản trị marketing, NXB thống kê Hà Nội Lê Văn Huy (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Đình Thọ (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại Học Quốc Gia Nguyễn Văn Tiến (2011), Ngân hàng Thương mại, NXB thống kê Báo cáo thường niên BIDV, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ BIDV (2014, 2015, 2016) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Sơn Tây ( 2014, 2015, 2016) Các văn bản, công văn đạo điều hành hoạt động hệ thống BIDV Chi nhánh Sơn Tây 10 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng bán lẻ BIDV 11 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn BIDV 12 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ BIDV 13 Tạp chí ngân hàng số ( 2014, 2015, 2016) 14 Đề tài:“ Giải pháp huy động sử dụng vốn ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam”, tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2012) 15 Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ Thực trạng - định hướng vấn đề cấp thiết cần quan tâm”, tác giả Nguyễn Văn Dũng (2011) 16 Đề tài: “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn”, tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà (2012) 17.Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam”, tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) 18 Đề tài: ‘‘Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Gia Lai’’, tác giả Mai Văn Sắc (2013); 19 Đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương tỉnh Trà Vinh ”, tác giả Trần Thị Tuyết Linh (2014); 20 Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam “ 45 năm xây dựng phát triển ”, số 6/ 2013: “ Tác động lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO), tác giả Trần Thanh Hải CÁC WEBSITE http://www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam http://www.saga.com.vn Phân tích tài ngân hàng http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam http://www.vcb.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam http://www.mb.com.vn Ngân hàng Quân Đội http://www.sa.com.vn Ngân hàng Sài Gịn thương tín http://www.vnba.org.vn Tạp chí thị trường tài tiền tệ PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng ! Nhằm mục đích đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Q khách hàng Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Q khách hàng Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: Thông tin khách hàng: Tên khách hàng:……… …………………………Tuổi……… …………… Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:……………………………………… Nơi cư trú:……………………………………………………………… Điện thoại: Email Quý khách biết quan hệ với BIDV – Chi nhánh Sơn Tây thông qua:  Quảng cáo  Tự tìm hiểu  Người thân, bạn bè  Khác  Nhân viên BIDV Xin quý khách hàng cho biết yếu tố định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến 6):  Thương hiệu Ngân hàng  Giá dịch vụ  Địa điểm giao dịch thuận tiện  Cơ sở hạ tầng  Chất lượng dịch vụ  Thái độ phục vụ nhân viên Quý khách có quan hệ giao dịch với BIDV – Chi nhánh Sơn Tây bao lâu: < năm  Từ đến < năm  Từ đến năm > năm Các sản phẩm dịch vụ BIDV – Chi nhánh Sơn Tây mà quý khách sử dụng:  Huy động vốn  Thẻ  Tín dụng  Ngân quỹ  Thanh tốn  Ngân hàng điện tử  Kinh doanh ngoại hối  Khác Gói sản phẩm dịch vụ BIDV – Chi nhánh Sơn Tây mà quý khách muốn trải nghiệm:  Gói 1: Huy động vốn, Thanh tốn Gói 2: Huy động vốn, Thanh tốn, Thẻ , BSMS, Ngân hàng điện tử Gói 3:Tín dụng, Thanh tốn, Thẻ , BSMS, Ngân hàng điện tử Gói 4:Thanh tốn, Thẻ , BSMS, Ngân hàng điện tử Gói 5: Huy động vốn, Tín dụng, Thanh tốn, Thẻ, BSMS, Ngân hàng điện tử, Bảohiểm… Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV – Chi nhánh Sơn Tây:  Quá phức tạp Đơn giản  Phức tạp Rất đơn giản Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ:  Rất nhanh  Nhanh  Bình thường  Chậm Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng BIDV – Chi nhánh Sơn Tây:  Rất cao  Cao Bình thường  Thấp Theo quý khách, lãi suất huy động vốn ngân hàng BIDV – Chi nhánh Sơn Tây:  Rất cao  Cao  Bình thường  Thấp 10 Theo quý khách, lãi suất cho vay ngân hàng BIDV – Chi nhánh Sơn Tây:  Rất cao  Cao  Bình thường  Thấp 11 Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên BIDV – Chi nhánh Sơn Tây:  Rất nhiệt tình  Nhiệt tình  Tạm  Chưa 12 Theo Quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV – Chi nhánh Sơn Tây:  Rất tốt  Tốt  Chấp nhận  Kém 13 Q khách có cảm thấy an tồn giao dịch với BIDV –Chi nhánh Sơn Tây  Rất an tồn An tồn  Khơng an tồn 14 Theo Q khách, mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Sơn Tây nào:  Rất phong phú  Phong phú  Vừa đủ  Đơn điệu 15 Q khách có hài lịng giao dịch với BIDV – Chi nhánh Sơn Tây khơng :  Rất hài lịng  Hài lịng  Chấp nhận  Không hài long 16.Theo Quý khách, ngân hàng địa bàn Sơn Tây, Ba Vì, Phúc Thọ khách hàng tín nhiệm cả:  BIDV Sơn Tây  Đông Á  Agribank Sơn Tây  MB Sơn Tây Agribank Ba Vì  Techcombank  Agribank Phuc Thọ  Viettinbank Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! PHỤ LỤC 02 KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV- CHI NHÁNH SƠN TÂY Nội dung Quý khách biết quan hệ Kết 19% Qua quảng cáo (18/96) với BIDV - Chi nhánh Sơn Tây 43% Qua người thân bạn bè (41/96) thông qua? 27% Qua nhân viên BIDV (26/96) 8% Tự tìm hiểu (8/96) Xin quý khách hàng cho biết 3% Khác (3/96) 18% Thương hiệu ngân hàng (17/96) yếu tố 9% Địa điểm giao dịch thuận tiện (9/96) định lựa chọn ngân 30% Chất lượng dịch vụ (29/96) hàng giao dịch quý khách? 10% Giá dịch vụ (10/96) 4% Cơ sở hạ tầng (4/96) Quý khách có quan hệ giao 28% Thái độ phục vụ nhân viên (27/96) 6% < năm (6/96) dịch với BIDV - Chi nhánh Sơn 30% Từ đến < năm (29/96) Tây bao lâu? 27% Từ đến < năm (26/96) Các sản phẩm dịch vụ 37%>5 năm (35/96) 28% Huy động vốn (27/96) BIDV - Chi nhánh Sơn Tây 22% Tín dụng (21/96) mà quý khách sử dụng? 13.5% Thanh toán (13/96) 1% Kinh doanh ngoại hối (1/96) 13.5% Thẻ (13/96) 4% Ngân quỹ (4/96) 16% Ngân hàng điện tử (15/96) Gói sản phẩm dịch vụ 2% Khác (2/96) 13.5%Gói 1(13/96) BIDV - Chi nhánh Sơn Tây 25% Gói 2(24/96) mà quý khách muốntrải 17% Gói 3(16/96) nghiệm? 13.5% Gói 4(13/96) 31% Gói 5(30/96) Theo quý khách, hồ sơ thủ tục 0% Quá phức tạp (0/96) sử dụng dịch vụ BIDV - 6% Phức tạp(6/96) Chi nhánh Sơn Tây? 75% Đơn giản (72/96) Theo quý khách, thời gian xử 19% Rất đơn giản (18/96) 22% Rất nhanh (21/96) lý hồ sơ cung ứng dịch vụ? 64% Nhanh (61/96) 14% Bình thường (13/96) Theo quý khách, phí dịch vụ 1% Chậm (1/96) 0% Rất cao (0/96) ngân hàng BIDV - Chi 7% Cao (7/96) nhánh Sơn Tây? 73% Bình thường (70/96) Theo quý khách, lãi suất huy 20% Thấp (19/96) 0% Rất cao (0/96) động vốn ngân hàng 2% Cao (2/96) BIDV - Chi nhánh Sơn Tây? 78% Bình thường (79/96) 15% Thấp (15/96) 10 Theo quý khách, lãi suất cho 1% Rất cao (1/96) vay ngân hàng BIDV - 15% Cao (15/96) Chi nhánh Sơn Tây? 54% Bình thường (52/96) 11 Quý khách đánh 29% Thấp (28/96) 71% Rất nhiệt tình (69/96) thái độ phục vụ nhân 29% Nhiệt tình (27/96) viên BIDV - Chi nhánh Sơn 0% Tạm (0/96) Tây? 12 Theo Quý khách, sở vật 0% Chưa (0/96) 29% Rất tốt (28/96) chất phương tiện giao dịch 62% Tốt (59/96) BIDV - Chi nhánh Sơn Tây? 9% Chấp nhận (9/96) 13 Quý khách có cảm thấy an 0% Kém (0/96) 92% Rất an toàn(88/96) toàn giao dịch với BIDV - 8% An toàn (8/96) Chi nhánh Sơn Tây? 14 Theo Quý khách, mức độ đa 0% Khơng an tồn (0/96) 28% Rất phong phú (27/96) dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48% Phong phú (46/96) BIDV - CN Sơn Tây 24% Vừa đủ (23/96) nào? 15 Quý khách có hài lịng 0% Đơn điệu (0/96) 71% Rất hài lòng (68/96) giao dịch với BIDV – Chi nhánh 29% Hài lịng (28/96) Sơn Tây khơng? 0% Chấp nhận (0/96) 0% Khơng hài lịng (0/96) 16.Theo Q khách, ngân 32% BIDV Sơn Tây (31/96) hàng địa bàn Sơn Tây, 20% Agribank Sơn Tây (19/96) Ba Vì, Phúc Thọ khách 16% Agribank Ba Vì (15/96) hàng tín nhiệm cả? 14.5% Agribank Phúc Thọ(14/96) 1% Đông Á (1/96) 12.5% MB Bank (12/96) 3% Techcombank (3/96) 1% Viettinbank (1/96) ... lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây .88 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY... góp phần vào phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Sơn Tây 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 6 CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI