Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh 4 thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGƠ CHÂU QUỲNH NHƯ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGƠ CHÂU QUỲNH NHƯ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TRẦN PHÚC Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, số liệu trung thực, rõ ràng khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp HCM, ngày tháng năm 2023 Tác giả Ngô Châu Quỳnh Như ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, trân trọng gửi lời cám ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn TS.Nguyễn Trần Phúc tận tình bảo hướng dẫn tơi q trình hình thành luận văn tài liệu khoa học nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM tận tình giảng dạy cho tơi thời gian học tập Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng luận văn Tôi xin cám ơn Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho học tập thực đề tài luận văn Lời xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, đồng nghiệp người bạn giúp đỡ cho em nhiều thời gian học tập Tôi cám ơn đến cá nhân, người tham gia giúp trả lời khảo sát, để hồn thành nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! Tp HCM, ngày tháng năm 2023 Tác giả Ngơ Châu Quỳnh Như iii TĨM TẮT Tiêu đề Các nhân tố ảnh hưởng đến định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Tóm tắt Luận văn tập trung xác định nhân tố ảnh hưởng đến định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tp Hồ Chí Minh Để thực mục tiêu nghiên cứu đề tài, tác giả khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số VietinBank Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Thơng qua việc phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kết Quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS KHCN VietinBank CN4 TP.HCM chịu tác động trực tiếp yếu tố Sự hài lịng Sự tín nhiệm, đó, nhân tố Sự hài lịng chịu tác động nhân tố: Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng, Sự tín nhiệm, Chi phí, Cơng nghệ thơng tin Cũng nghiên cứu này, tác giả trình bày số khuyến nghị để giúp cho nhà quản trị gia tăng hài lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng Từ khóa Ngân hàng số, định tiếp tục sử dụng, SEM iv ABSTRACT Title Factors affecting individual customers' decision to continue using digital banking services at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam - Branch Ho Chi Minh City Abstract The thesis focuses on determining the factors affecting the decision to continue using digital banking services of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam - Branch Ho Chi Minh City To accomplish the research objective of the study, the author surveyed 200 customers who have been using digital banking services of VietinBank Branch 4, Ho Chi Minh City Through exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA), and linear structural model analysis (SEM), the results show that intention to continue using digital banking services of individual customers at VietinBank Branch Ho Chi Minh City is directly affected by factors: Satisfaction and Credibility, in which, Satisfaction factor is affected by factors: usefulness, Ease of Use, Credibility, Cost, Information Technology Also in this study, the author presents some recommendations to help managers increase customer satisfaction and continue using digital banking services Keywords Digital banking, decision to continue using digital banking, SEM v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt DVNHS Dịch vụ ngân hàng số NHS Ngân hàng số NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại Cổ phần NHCT Ngân hàng Công Thương CNTT Công nghệ thông tin TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh KHCN Khách hàng cá nhân CN Chi nhánh NHDT Ngân hàng điện tử VietinBank Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định SEM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính AI Artificial intelligence Trí tuệ nhân tạo IoT Internet of Things Internet kết nối vạn vật OTP One-time Password Mật dùng lần TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi có kế hoạch Technology Acceptance Lý thuyết chấp nhận công Model nghệ TAM Unified Theory of UTAUT Acceptance and Use of Technology ECM TPR Expectation Confirmation Model Theory of Perceived Risk Lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ Lý thuyết kỳ vọng xác nhận Lý thuyết nhận thức rủi ro vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH xii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa đề tài 1.8 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng số viii 2.1.3 Các tính dịch vụ ngân hàng số .11 2.1.4 Lợi ích dịch vụ Ngân hàng số 11 2.1.4.1 Lợi ích khách hàng 11 2.1.4.2 Lợi ích ngân hàng 12 2.1.4.3 Lợi ích kinh tế .12 2.1.5 Phân biệt Ngân hàng số Ngân hàng điện tử 13 2.1.5.1 Điểm chung Ngân hàng số Ngân hàng điện tử 13 2.1.5.2 Điểm khác biệt Ngân hàng số Ngân hàng điện tử 13 2.1.6 Quyết định tiếp tục sử dụng 14 2.2 Các lý thuyết liên quan 15 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) 15 2.2.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior- TPB) 15 2.2.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) 16 2.2.4 Lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) 17 2.2.5 Lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ mở rộng - UTAUT .18 2.2.6 Lý thuyết kỳ vọng xác nhận (Expectation Confirmation Model - ECM) .20 2.2.7 Lý thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk- TPR) 22 2.3 Một số nghiên cứu liên quan trước 22 2.3.1 Nghiên cứu nước 22 2.3.2 Nghiên cứu nước 27 CHƯƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .31 3.2 Các giả thuyết .33 3.2.1 Tính hữu ích 33 STT 20 Phát biểu Có thể có lỗi gây q trình giao dịch trực tuyến ứng dụng DVNHS VIETINBANK IPAY Công nghệ thông tin 21 VietinBank thường xuyên cập nhật công nghệ để nâng cao bảo mật cho giao dịch online 22 DVNHS VIETINBANK IPAY có tảng lõi tốt 23 Ứng dụng cập nhật dễ dàng hệ điều hành Ảnh hưởng xã hội 24 Bạn bè, người thân xung quanh thuyết phục nên sử dụng NHS VIETINBANK IPAY 25 NHS VIETINBANK IPAY ngân hàng ngày phát triển 26 Tơi đọc thơng tin nói sử dụng NHS VIETINBANK IPAY tốt Sự hài lịng 27 Tơi hài lịng với ứng dụng NHS VIETINBANK IPAY 38 Tơi Thích thú sử dụng ứng dụng NHS VIETINBANK IPAY 29 Các sản phẩm DVNHS VIETINBANK IPAY cung cấp đáp ứng nhu cầu 30 Sử dụng ứng dụng NHS VIETINBANK IPAY thể bắt kịp thời đại STT Phát biểu Quyết định tiếp tục sử dụng 31 Tôi có định tiếp tục sử dụng DVNHS VIETINBANK IPAY ngừng sử dụng 32 Tiếp tục sử dụng DVNHS VIETINBANK IPAY sử dụng phương tiện truyền thống khác 33 Tôi giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng DVNHS VIETINBANK IPAY Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý Anh/Chị PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Kết phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha Nhân tố Tính hữu ích Nhân tố Tính dễ sử dụng Nhân tố Sự tín nhiệm Nhân tố Chi phí Nhân tố Rủi ro Nhân tố Cơng nghệ thông tin Nhân tố Ảnh hưởng xã hội Nhân tố Sự hài lòng Quyết định tiếp tục sử dụng Kết phân tích nhân tố khám phá Total Variance Explained Rotation Sums of Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance 9.035 27.378 3.155 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total 27.378 8.648 26.206 26.206 5.967 9.560 36.938 2.789 8.452 34.658 5.002 2.415 7.319 44.256 2.050 6.213 40.871 4.372 2.014 6.103 50.360 1.637 4.960 45.832 3.562 1.698 5.145 55.505 1.318 3.994 49.826 4.050 1.615 4.893 60.399 1.231 3.732 53.558 4.795 1.302 3.945 64.344 919 2.784 56.342 6.029 1.202 3.641 67.986 788 2.386 58.728 4.550 1.101 3.336 71.322 707 2.141 60.870 2.244 10 716 2.169 73.491 11 668 2.024 75.514 12 625 1.895 77.409 13 575 1.744 79.153 14 550 1.666 80.819 15 523 1.586 82.405 16 510 1.545 83.950 17 479 1.451 85.400 18 446 1.350 86.750 19 421 1.276 88.027 20 407 1.234 89.260 21 394 1.194 90.454 22 391 1.184 91.638 23 358 1.083 92.721 24 340 1.030 93.751 25 306 928 94.679 26 285 864 95.543 27 265 802 96.345 28 244 739 97.085 29 237 718 97.803 30 209 632 98.435 31 198 601 99.036 32 182 552 99.588 33 136 412 100.000 Factor TN4 865 TN2 843 TN5 732 TN1 636 DSD3 897 DSD4 823 DSD5 733 DSD2 666 HI2 831 HI1 765 HI4 757 HI3 754 CP4 826 CP2 794 CP3 767 CP1 713 XH2 881 XH3 807 XH1 671 TN3 513 548 CN3 830 CN2 779 CN1 680 DSD1 HL1 751 HL2 684 HL4 681 HL3 667 TTSD1 850 TTSD2 573 TTSD3 557 RR2 853 RR1 719 EFA lần Total Variance Explained Rotation Sums of Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Squared Loadingsa Factor Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 8.099 26.127 26.127 7.695 24.824 24.824 3.519 3.037 9.797 35.924 2.668 8.606 33.430 4.040 2.343 7.560 43.484 1.973 6.365 39.795 4.248 1.802 5.814 49.298 1.411 4.552 44.347 4.719 1.694 5.465 54.763 1.315 4.242 48.589 5.487 1.602 5.166 59.929 1.215 3.921 52.510 3.213 1.253 4.042 63.971 875 2.824 55.334 3.989 1.195 3.853 67.824 772 2.492 57.826 4.638 1.057 3.410 71.235 654 2.108 59.934 2.126 10 711 2.295 73.530 11 640 2.064 75.594 12 599 1.932 77.526 13 575 1.856 79.382 14 519 1.675 81.057 15 516 1.665 82.722 16 507 1.637 84.359 17 458 1.476 85.835 18 437 1.409 87.243 19 417 1.344 88.587 20 401 1.292 89.880 21 393 1.266 91.146 22 378 1.221 92.366 23 346 1.117 93.483 24 333 1.074 94.557 25 306 987 95.544 26 281 906 96.451 27 253 818 97.268 28 239 770 98.038 29 233 750 98.788 30 200 645 99.433 31 176 567 100.000 Factor CP4 828 CP2 803 CP3 769 CP1 718 HI2 823 HI1 760 HI4 754 HI3 748 DSD3 883 DSD4 822 DSD5 705 DSD2 618 TN4 859 TN2 739 TN5 719 TN1 613 HL1 739 HL4 703 HL2 679 HL3 675 XH2 876 XH3 771 XH1 643 CN3 839 CN1 697 CN2 687 TTSD1 872 TTSD2 607 TTSD3 589 RR2 851 RR1 723 Kết phương pháp khẳng định nhân tố khám phá CFA Kết mơ hình SEM