Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội – chi nhánh huế

nh tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẶNG MỸ QUỲNH NHƯ Tr ườ ng Đ ại họ c ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ Niên khóa 2017 – 2021 Ki nh tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ườ ng Đ ại họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ Tr Sinh viên thực hiện: Đặng Mỹ Quỳnh Như MSV: 17K4021186 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Quốc Phương Huế, tháng 01 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường đại học Kinh Tế - uế đại học Huế Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt kiến thức hữu ích cho em gần năm học vừa qua Những kiến thức, kinh nghiệm H mà em nhận từ Thầy, Cô tảng vô quý giá giúp em tự tin tế bước vào công việc thực tế nh Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Anh Chị Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế tạo điều kiện Ki thuận lợi cho em thực tập tiếp xúc với môi trường, nghiệp vụ ngành ngân hàng thu thập thông tin liệu cần thiết họ c trình thực khóa luận cuối khóa Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Trần Quốc Phương Đ luận ại tận tình hướng dẫn giúp đỡ em nhiều suốt thời gian thực khóa ng Dù có nhiều cố gắng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân thời gian cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ườ ý kiến đóng góp, bổ sung Q Thầy Cơ để khóa luận hồn thiện Tr hơn, em trau dồi kiến thức, kỹ Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Đặng Mỹ Quỳnh Như i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU .v DANH MỤC CÁC HÌNH vi uế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi H DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii tế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng điều tra 3.3 Phạm vi nghiên cứu ại họ c Ki nh Đ 3.3.1 Về không gian 3.3.2 Về thời gian Phương pháp nghiên cứu ườ ng 3.3.3 Về nội dung 4.1 Phương pháp thu thập liệu Tr 4.1.1 Dữ liệu sơ cấp 4.1.2 Dữ liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Cấu trúc đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.1 Dịch vụ ngân hàng 10 ii 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .10 1.1.2 Đặc tính nhiệm vụ ngân hàng .10 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 12 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 17 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 1.4 uế 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 18 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ 19 H 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 1.4.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF .22 tế 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Ki nh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 29 c 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân Đội .29 họ 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 33 2.1.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 33 ại 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban .35 Đ 2.1.2.3 Tình hình lao động ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế .38 ng 2.1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế từ năm 2017 – 2019 41 ườ 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 53 Tr 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 55 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 55 2.3.1.1 Về giới tính 56 2.3.1.2 Về độ tuổi 57 2.3.1.3 Về thu nhập bình quân 57 2.3.1.4 Về nguồn thông tin tiếp cận .59 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 59 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập .60 iii 2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 62 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .62 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .66 2.3.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 68 2.3.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 68 uế 2.3.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” 69 H 2.3.4.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 70 2.3.4.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Sự đảm bảo” 71 tế 2.3.4.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “ Sự cảm thông” .71 nh 2.3.4.6 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Hài lịng” 72 2.3.5 Mơ hình hồi quy .73 Ki 2.3.5.1 Kiểm định tương quan 73 2.3.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 74 c 2.3.6 Kiểm định khác biệt biến định tính đánh giá hài lòng 78 họ 2.3.6.1 Kiểm định khác biệt giới tính đánh giá hài lòng 78 2.3.6.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi đánh giá hài lòng .79 Đ ại 2.3.6.3 Kiểm định khác biệt mức thu nhập bình quân đánh giá hài lòng 80 ng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 83 ườ 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2021 – 2023 83 Tr 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .88 Kết luận 88 Kiến nghị .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 94 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Việt Nam MB Huế : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Việt Nam – NHĐT : Ngân hàng điện tử GĐ : Giám đốc PGĐ : Phó giám đốc GD : Giao dịch DV : Dịch vụ CLDV: Chất lượng dịch vụ nh Ki c họ Bộ phận PGD : Đ DVKH : Phòng giao dịch ại BP : Dịch vụ khách hàng Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp ng KHCN : ườ Tr H Thương mại cổ phần tế TMCP : uế chi nhánh Huế HL : Hài lòng STC : Sự tin cậy NLPV : Năng lực phục vụ PTHH : Phương tiện hữu hình SDB : Sự đảm bảo SCT : Sự cảm thơng v DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Logo Ngân hàng Quân Đội Việt Nam 35 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ uế Sơ đồ 1: Mơ hình SERVQUAL 20 tế H Sơ đồ 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nh TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 24 Ki Sơ đồ 4: Sơ đồ tổ chức máy quản lí Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi họ c nhánh Huế 36 ại DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Đ Biểu đồ 1: Lao động Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế phân theo ng giới tính .40 ườ Biểu đồ 2: Đặc điểm khách hàng theo giới tính 56 Tr Biểu đồ 3: Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi 57 Biểu đồ 4: Đặc điểm khách hàng theo thu nhập bình quân tháng .58 Biểu đồ 5: Đặc điểm khách hàng theo nguồn thông tin tiếp cận 59 Biểu đồ 6: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram .78 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh .22 Bảng 2: Thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined uế Bảng 3: Các công ty thành viên ngân hàng TMCP Quân Đội Error! Bookmark H not defined tế Bảng 4: Tình hình lao động ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai nh đoạn từ năm 2017 – 2019 Error! Bookmark not defined Bảng 5: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Ki Huế Error! Bookmark not defined c Bảng 6: Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – chi họ nhánh Huế giai đoạn năm 2017 – 2019 Error! Bookmark not defined ại Bảng 7: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đ Đội – chi nhánh Huế quý 1-3 năm 2020 Error! Bookmark not defined ng Bảng 8: Đặc điểm chung khách hàng điều tra Error! Bookmark not defined ườ Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập Error! Bookmark not Tr defined Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập Error! Bookmark not defined Bảng 12: Eigenvalues phương sai trích Error! Bookmark not defined vii Bảng 13: Kết phân tích nhân tố biến độc lập Error! Bookmark not defined Bảng 14: Kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined Bảng 15: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc Error! Bookmark not uế defined H Bảng 16: Kết kiểm định One Sample T-Test tin cậy Error! Bookmark tế not defined nh Bảng 17: Kết kiểm định One Sample T-Test lực phục vụ Error! Ki Bookmark not defined Bảng 18: Kết kiểm định One Sample T-Test phương tiện hữu hình Error! họ c Bookmark not defined Đ not defined ại Bảng 19: Kết kiểm định One Sample T-Test đảm bảo Error! Bookmark ng Bảng 20: Kết kiểm định One Sample T-Test cảm thông Error! ườ Bookmark not defined Bảng 21: Kết kiểm định One Sample T-Test hài lòng Error! Bookmark not Tr defined Bảng 22: Hệ số tương quan Pearson biến phụ thuộc với biến độc lập Error! Bookmark not defined Bảng 23: Kết hồi quy Error! Bookmark not defined Bảng 24: Phân tích phương sai ANOVA Error! Bookmark not defined viii GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 140 4.04 821 069 SDB2 140 4.06 820 069 SDB3 140 3.94 980 083 H SDB1 tế One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference nh df Ki T SDB2 15.248 139 SDB3 11.382 139 Lower Upper 000 1.043 91 1.18 000 1.057 92 1.19 000 943 78 1.11 c 139 Difference họ 15.025 95% Confidence Interval of the ng Sự cảm thông Đ ại SDB1 uế N ườ One-Sample Statistics SCT1 140 4.07 810 068 SCT2 140 4.13 785 066 SCT3 140 4.29 780 066 SCT4 140 3.86 976 082 Tr N Mean Std Deviation Std Error Mean One-Sample Test SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 108 GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference 139 000 1.071 94 1.21 SCT2 17.008 139 000 1.129 1.00 1.26 SCT3 19.503 139 000 1.286 1.16 1.42 SCT4 10.477 139 000 864 70 1.03 H 15.643 nh tế SCT1 Upper uế Lower Ki Kiểm định Independent Sample T-Test họ c Theo giới tính ại Group Statistics hai long ng Nam N Đ gioi tinh Std Deviation Std Error Mean 83 4.0442 60210 06609 57 3.9474 62928 08335 Tr ườ Nu Mean Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig T Df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 109 GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp Lower Upper Equal variance s 089 765 918 138 360 910 116.974 365 09681 d 30541 H hai long Equal not assume 09681 10637 -.11386 Kiểm định One-way ANOVA Tr ườ ng Đ ại họ c Theo độ tuổi Ki nh d tế variance s -.11179 uế assume 10550 SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 110 30747 GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp Descriptives hai long N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Deviation Upper Bound 51 3.8170 73125 10240 3.6113 tu 26 - 40 tuoi 74 4.1171 52468 06099 3.9956 15 4.0889 42663 11015 140 4.0048 61292 05180 Total tế 3.8526 nh len 1.67 4.2387 1.67 4.3251 3.67 3.9023 4.1072 1.67 họ c Test of Homogeneity of Variances 4.0227 Ki tu 40 tuoi tro H tu 18 - 25 tuoi uế Lower Bound hai long Sig ại df2 137 ng 3.805 df1 Đ Levene Statistic 025 ườ ANOVA Tr hai long Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 2.838 1.419 Within Groups 49.381 137 360 Total 52.219 139 F Sig 3.937 022 Descriptives SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 111 Maximu GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp hai long N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean 51 3.8170 73125 10240 3.6113 1.67 tu 26 - 40 tuoi 74 4.1171 52468 06099 3.9956 4.2387 1.67 15 4.0889 42663 11015 3.8526 4.3251 3.67 140 4.0048 61292 05180 3.9023 4.1072 1.67 len Total Test of Homogeneity of Variances df2 Sig 137 Đ 3.805 df1 025 ại Levene Statistic họ c hai long Ki tu 40 tuoi tro nh H tu 18 - 25 tuoi ng ANOVA Sum of Squares Tr ườ hai long 4.0227 uế Upper Bound tế Lower Bound Between Groups df Mean Square 2.838 1.419 Within Groups 49.381 137 360 Total 52.219 139 F Sig 3.937 022 Robust Tests of Equality of Means hai long SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 112 GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp a Statistic Welch df1 3.206 df2 Sig 42.983 050 a Asymptotically F distributed uế Theo thu nhập bình quân tháng H Descriptives hai long Mean Std Std Error 95% Confidence Interval for tế N den 15 trieu dong tu 16 den 25 trieu dong tu 26 trieu dong 83 3.9920 64597 18 4.1852 140 11732 Upper Bound 3.6566 4.1351 2.00 4.67 07090 3.8509 4.1330 1.67 5.00 36555 08616 4.0034 4.3670 3.67 4.67 4.1905 37796 14286 3.8409 4.5400 3.67 4.67 4.0048 61292 05180 3.9023 4.1072 1.67 5.00 ườ Total 66364 ng tro len 3.8958 c tu 32 họ dong ại trieu Đ Ki Lower Bound duoi Tr Test of Homogeneity of Variances hai long Levene Statistic 1.588 Maximum Mean nh Deviation Minimum df1 df2 Sig 136 195 ANOVA hai long SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 113 GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp Sum of Squares Mean Square 407 Within Groups 50.998 136 375 Total 52.219 139 1.085 Ki nh Kiểm định KMO Bartlet’s Test biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .936 2769.625 Df 300 ại họ c Approx Chi-Square 000 Bartlett's Test of Sphericity Tr ườ ng Đ Sig .358 tế Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Sig uế 1.221 F H Between Groups df SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 114 GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp Componen t Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative Total % of Variance Cumulative % % 12.334 49.334 49.334 12.334 49.334 49.334 4.910 19.639 19.639 2.048 8.192 57.526 2.048 8.192 57.526 4.168 16.670 36.309 1.723 6.890 64.416 1.723 6.890 64.416 3.779 15.114 51.423 1.473 5.894 70.310 1.473 5.894 70.310 3.315 13.259 64.682 1.099 4.395 74.705 1.099 4.395 74.705 2.506 10.023 74.705 628 2.511 77.217 605 2.419 79.636 513 2.050 81.686 446 1.785 83.471 10 438 1.752 85.223 11 410 1.640 86.862 12 365 1.459 88.322 13 353 1.414 14 320 1.279 91.014 15 315 1.259 92.273 16 293 1.171 93.444 273 1.091 94.535 228 912 95.447 19 225 902 96.349 20 209 838 97.187 21 182 727 97.914 22 169 675 98.590 23 145 579 99.169 24 132 529 99.698 25 075 302 100.000 Tr ườ 18 H tế nh Ki c họ 89.735 ại Đ ng 17 uế Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 115 GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component 754 NLPV3 741 NLPV5 735 NLPV2 722 NLPV4 697 H NLPV6 tế 792 826 PTHH4 760 PTHH6 737 PTHH2 725 PTHH3 665 ại họ PTHH5 660 Đ PTHH1 ườ STC5 ng STC1 STC2 nh NLPV7 Ki 799 c NLPV1 uế 801 782 745 728 STC4 715 Tr STC3 SCT1 806 SCT3 799 SCT2 785 SCT4 767 SDB2 760 SDB3 759 SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 116 GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp SDB1 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations H uế Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc tế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .685 Ki Df Bartlett's Test of Sphericity 100.918 nh Approx Chi-Square 000 họ c Sig ại Total Variance Explained Initial Eigenvalues Đ Component % of Variance 2.017 67.238 67.238 ườ Cumulative % 554 18.480 85.718 Tr ng Total Extraction Sums of Squared Loadings 428 14.282 100.000 Total 2.017 % of Variance Cumulative % 67.238 67.238 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 117 GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp Component HL1 838 HL2 837 HL3 784 Principal Method: uế Extraction Component components tế a H Analysis nh extracted Ki Hồi quy tương quan 7.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson c Correlations su tin cay ại họ hai long Đ Pearson Correlation Sig (2-tailed) ng hai long ườ N Tr su tin cay Pearson Correlation tien huu su cam thong hinh 589 ** 619 ** 770 ** 749 ** 676 ** 000 000 000 140 140 140 140 140 140 ** 589 N 140 619 ** 600 ** 517 ** 491 ** 566 ** 000 000 000 000 140 140 140 140 140 ** 600 Sig (2-tailed) 000 000 N 140 140 SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như phuc vu su dam bao 000 000 Correlation phuong 000 Sig (2-tailed) Pearson nang luc phuc vu nang luc 140 564 ** 607 ** 598 ** 000 000 000 140 140 140 118 GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Pearson 770 Correlation 564 ** 000 000 000 N 140 140 140 749 Correlation ** 491 ** 607 ** 140 ** 621 N 140 140 140 140 ** 598 ** H 000 586 ** 000 ** 592 000 000 000 000 000 N 140 140 140 140 Ki 140 họ c ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 7.2 Hồi quy tương quan Đ Variables Entered Variables Removed Method ườ ng Model a ại Variables Entered/Removed su cam thong, su tin Tr cay, su dam bao, Enter phuong tien huu hinh, nang luc phuc vu b a Dependent Variable: hai long b All requested variables entered a ANOVA SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như ** 140 Sig (2-tailed) 140 592 140 nh 566 ** 140 000 ** 586 140 000 676 ** 000 000 Correlation 621 000 Sig (2-tailed) Pearson su cam thong ** Sig (2-tailed) Pearson su dam bao 517 tế phuong tien huu hinh ** uế Khóa luận tốt nghiệp 119 GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp Model Df Mean Square F Regression 39.047 7.809 Residual 13.172 134 098 Total 52.219 139 Sig 79.445 000 b uế Sum of Squares a Dependent Variable: hai long H b Predictors: (Constant), su cam thong, su tin cay, su dam bao, phuong tien huu hinh, nang luc phuc tế vu Unstandardized Coefficients Đ nang luc phuc vu 619 177 ng phuong tien huu hinh ườ su dam bao su cam thong Sig Collinearity Statistics 090 048 022 Beta Tolerance VIF 3.501 001 109 1.875 063 556 1.800 049 029 458 648 472 2.120 333 052 389 6.394 000 509 1.965 259 048 335 5.386 000 487 2.051 136 049 171 2.764 007 492 2.034 ại su tin cay Std Error họ (Constant) t Coefficients c B Standardized Ki Model a nh Coefficients Tr a Dependent Variable: hai long Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalu Condition SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như a Variance Proportions 120 GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp e Index (Constant) su tin cay nang luc phuong tien su dam su cam phuc vu huu hinh bao thong 5.922 1.000 00 00 00 00 00 00 020 17.001 70 02 10 00 17 02 018 17.903 07 45 13 10 24 00 014 20.423 08 01 37 013 21.406 12 41 26 012 22.247 02 11 15 Std Predicted Value 28 63 49 01 tế H 04 Ki a Mean Std Deviation N 4.0048 53001 140 -1.25649 95491 00000 30784 140 -4.162 1.423 000 1.000 140 -4.008 3.046 000 982 140 Đ Std Residual 25 4.7587 ại Residual 69 1.7987 họ Predicted Value Maximum 06 c Minimum 02 nh a Dependent Variable: hai long Residuals Statistics uế Tr ườ ng a Dependent Variable: hai long SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 121 GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 122 ... KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân Đội Ngân hàng Thương... LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng uế Dịch vụ ngân hàng hiểu dịch vụ tài mà ngân hàng cung... doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế từ năm 2017 – 2019 41 ườ 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế