Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TIÊU KHÁNH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CH.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - TIÊU KHÁNH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN BIỂU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 7340201 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHAN DIÊN VỸ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - TIÊU KHÁNH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM PHỊNG GIAO DỊCH NGUYỄN BIỂU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 7340201 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHAN DIÊN VỸ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM - PHÕNG GIAO DỊCH NGUYỄN BIỂU” cơng trình nghiên cứu tơi thực giúp đỡ anh chị cán nhân viên ACB Phòng giao dịch Nguyễn Biểu, quý anh chị thực khảo sát giảng viên hƣớng dẫn PGS.TS Phan Diên Vỹ Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tác giả Tiêu Khánh Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực, cố gắng thân, nhận đƣợc giúp đỡ, hỗ trợ cách sâu sắc, nhiệt tình quý thầy trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, bạn bè, gia đình quý anh chị cán nhân viên Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Phòng giao dịch Nguyễn Biểu Trƣớc tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Phan Diên Vỹ, giáo viên hƣớng dẫn khoa học, tận tình bảo hỗ trợ tơi nhiều q trình thực khóa luận Tơi xin cảm ơn ba mẹ, gia đình ln hỗ trợ, động viên tinh thần cho suốt trình thực khóa luận nhƣ suốt q trình học đại học trƣờng Tơi xin gửi lời cảm ơn đến chị Lê Thị Thanh Thủy, Trƣởng phận Quan hệ Khách hàng Cá nhân Phòng giao dịch Nguyễn Biểu thuộc Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu quý anh chị cán nhân viên nhiệt tình tạo điều kiện giúp tơi điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát thu thập liệu phục vụ cho khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới bạn học viên lớp HQ6-GE05, đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh đặc biệt thành viên Nhóm IP68 ngƣời bạn thân thƣơng đồng hành, giúp đỡ, chia sẻ động viên suốt trình học giảng đƣờng nhƣ trình làm khóa luận Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô dành nhiều tâm huyết công sức để truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm kỹ quý báu để tơi có đủ tảng thực tốt khóa luận anh chị quản lý khoa tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành nhiệm vụ học tập Trong suốt trình thực khóa luận, cố gắng hoàn thiện cách tốt nhất, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp quý thầy cô bạn bè, đồng nghiệp, song khó bề tránh khỏi sai sót Rất mong tiếp tục nhận đƣợc ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ quý thầy cô, anh chị bạn Xin trân trọng cảm ơn! iii TP.HCM, ngày 20 tháng 03 năm 2022 Tác giả Tiêu Khánh Ngọc iv TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua Mobile Banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Châu Văn Liêm - Phòng giao dịch Nguyễn Biểu Tóm tắt: Phát triển dịch vụ NHĐT trở thành xu phát triển tất yếu tất NHTM giới, có Việt Nam Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – chi nhánh Châu Văn Liêm – PGD Nguyễn Biểu hoạt động địa bàn có nhiều tiềm phát triển dịch vụ NHĐT tập trung nhiều khu chung cƣ, hộ, quán ăn; khu đông dân cƣ nhiều trƣờng đại học lớn, đồng thời có nhiều ngân hàng địa bàn cạnh tranh thị phần NHĐT Do đó, ngƣời nghiên cứu chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua Mobile Banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Châu Văn Liêm - Phòng giao dịch Nguyễn Biểu” để nghiên cứu, đánh giá thực trạng nhằm hồn thiện, đẩy mạnh cơng tác phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking ACB Nguyễn Biểu Khóa luận sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu chính: phƣơng pháp khảo sát (khảo sát 217 khách hàng) để đánh giá mức độ hài lòng tin cậy dịch vụ NHĐT ACB Nguyễn Biểu phƣơng pháp tổng hợp để hệ thống hóa vấn đề lý thuyết làm sở cho việc nghiên cứu đề tài nhƣ tổng kết thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT Khóa luận đƣa học phát triển dịch vụ NHĐT NHTM từ đề xuất học kinh nghiệm cho ACB phát triển dịch vụ NHĐT Ngoài ra, khóa luận tồn nguyên nhân tồn phát triển dịch vụ NHĐT ACB Nguyễn Biểu, có việc phải xây dựng sách sản phẩm tổng thể cho khách hàng doanh nghiệp cần đơn giản thủ tục sử dụng dịch vụ NHĐT Khóa luận sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking ACB – PGD Nguyễn Biểu để đề xuất giải pháp quan trọng, có tính nhƣ: xây dựng gói sản phẩm tổng thể để chào bán quy mô lớn số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; chào bán dịch vụ NHĐT thông qua kênh nhƣ thƣơng mại điện tử, mạng xã hội; đẩy mạnh sản phẩm nhƣ dịch vụ tài trợ thƣơng mại điện tử blockchain để đa dạng sản phẩm, tăng thu phí v Từ khóa: Thƣơng mại điện tử; Ngân hàng điện tử; Mobile Banking; Phát triển dịch vụ NHĐT; ACB PGD Nguyễn Biểu vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU iv MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Dữ liệu nguồn liệu 5.1.1 Dữ liệu sơ cấp 5.1.2 Dữ liệu thứ cấp 5.2 Phƣơng pháp thu thập xử lý liệu 5.2.1 Nghiên cứu định tính 5.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 5.3 Phƣơng pháp tổng hợp thống kê NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 8.1 Tổng quan sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 8.2 Tổng quan sở thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử vii PHẦN NỘI DUNG 11 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2 Khái niệm Mobile Banking 11 1.1.3 Các dịch vụ Mobile Banking 12 1.1.4 Các loại hình thái Mobile Banking 12 1.1.5 Lợi ích rủi ro Mobile Banking 13 1.1.6 Vai trò Mobile Banking 16 1.2 ĐỊNH HƢỚNG TRIỂN KHAI XÂY DỰNG HỆ THỐNG MOBILE BANKING 17 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking 17 1.2.2 Định hƣớng triển khai xây dựng hệ thống Mobile Banking 17 1.3 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 19 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking 19 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking 19 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking 20 1.4 XU HƢỚNG PHÁT TRIỂN 22 1.5 BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ TRÊN THẾ GIỚI 24 1.5.1 Kinh nghiệm 24 1.5.2 Bài học 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM – PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN BIỂU 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Sứ mệnh, mục tiêu tầm nhìn chiến lƣợc 30 2.1.3 Các hoạt động giải thƣởng bật 31 viii 2.2 GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM VÀ PHÕNG GIAO DỊCH NGUYỄN BIỂU 31 2.2.1 Quá trình hình thành định hƣớng phát triển Chi nhánh Châu Văn Liêm ngân hàng TMCP Á Châu 31 2.2.2 Quá trình hình thành định hƣớng phát triển Phòng giao dịch Nguyễn Biểu ngân hàng TMCP Á Châu 32 2.2.3 Cơ cấu máy nhân 33 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Châu Văn Liêm - PGD Nguyễn Biểu giai đoạn 2019 – 2021 36 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM – PHÕNG GIAO DỊCH NGUYỄN BIỂU 38 2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 38 2.3.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ACB cung ứng 40 2.3.3 Giới thiệu chung dịch vụ Mobile Banking ACB 42 2.3.4 Giới thiệu chi tiết sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ACB E-Mobile Banking: Mobile Banking – ACB One Mobile Banking – ACB Business 43 2.3.5 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Châu Văn Liêm – PGD Nguyễn Biểu 45 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM – PHÕNG GIAO DỊCH NGUYỄN BIỂU 54 2.4.1 Cơ hội 54 2.4.2 Thách thức 55 2.4.3 Điểm mạnh 56 2.4.4 Điểm yếu 56 2.4.5 Nguyên nhân 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM – PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN BIỂU 62 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 62 3.1.1 Định hƣớng phát triển công nghệ ngân hàng nƣớc ta đến năm 2025 62 I TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Đỗ Minh Hƣơng (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB online dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu NXB Đại học Kinh tế TP.HCM Huỳnh Thị Nhƣ Trân (2007) Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam NXB Đại học Kinh tế TP.HCM Huỳnh Xuân Đào (2021) Các yếu tố tác động đến khả chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai NXB Đại học Kinh tế TP.HCM Kotler & Keller (2013) Quản trị Marketing NXB Lao Động Xã Hội Lê Minh Thông (2020) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long NXB Đại học Kinh tế TP.HCM Lê Thanh Phong (2019) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô NXB Đại học Kinh tế TP.HCM Lƣu Thanh Thảo (2008) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu NXB Đại học Kinh tế TP.HCM Lý Hoàng Ánh, Lê Thị Mận (2013) Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Đại học Quốc gia TP.HCM Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu (2021) Báo cáo tổng kết nguồn lực ACB 2021 TP.HCM Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu (2018, 2019, 2020, 2021) Báo cáo tài riêng lẻ kiểm tốn ACB 2018 – 2021 TP.HCM Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu (2018, 2019, 2020, 2021) Báo cáo kết kinh doanh ACB 2018 – 2021 TP.HCM Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu (2021) Đề án Chiến lược phát triển SPDV giai đoạn 2020 – 2025 TP.HCM II Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu – CN Châu Văn Liêm – PGD Nguyễn Biểu Báo cáo tài nội 2018 – 2021 TP.HCM Nguyễn Minh Kiều (2015) Nghiệp vụ ngân hàng NXB Thống kê Nguyễn Thị Bích Ngọc (2020) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ NXB Đại học Kinh tế TP.HCM Nguyễn Thị Lý (2014) Nghiên cứu yếu tố nhận thức có ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking khách hàng cá nhân TP HCM, Việt Nam NXB Đại học Kinh tế TP.HCM Phạm Xuân Hòe (2018) Đề án 1726 - Sau năm triển khai thực hiện, Tạp chí ngân hàng, 3-4 Philip Kotler cộng (2018) Marketing cách mạng công nghệ 4.0 NXB Thế giới Trần Huyền Trân (2020) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Phú Yên NXB Đại học Kinh tế TP.HCM Trần Văn Hoè (2015) Giáo trình Thương mại điện tử NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Vũ Hồng Thanh (2016) Hƣớng phát triển dịch vụ Mobile Banking cho ngân hàng Việt Nam Tạp chí ngân hàng, 11-2016, 36-42 Tài liệu tiếng Anh Manon Arcand (2016) Mobile banking service quality and customer relationships International Journal of Bank Marketing, 35, 1068-1089 Nicole Koenig-Lewis (2010) Predicting young consumers' take up of mobile banking services, International Journal of Bank Marketing, 28, 410-432 Paul van der Boor (2014) Users as innovators in developing countries: The global sources of innovation and diffusion in mobile banking services, Research Policy, 43, 1594-1607 Trang web Website ACB Tham khảo tại: https://acb.com.vn & https://online.acb.com.vn/ III PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Tên khảo sát: KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG APP MOBILE BANKING - ACB ONE CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM PGD NGUYỄN BIỂU Đƣờng link dẫn: https://forms.gle/nAG5GFcdatW22UaP9 Thời gian thực khảo sát: tuần (07/02/2022 – 31/03/2022) Phạm vi khảo sát: Trên địa bàn TP.HCM Mẫu quan sát: Bài khảo sát đƣợc yêu cầu thực 217 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking – ACB One ACB Nội dung khảo sát: Thân chào Anh/Chị! Tôi Tiêu Khánh Ngọc, sinh viên năm trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM chuyên ngành Tài - Ngân hàng Hiện tơi thực khóa luận tốt nghiệp cần khảo sát để lấy ý kiến ngƣời dùng nhằm phục vụ cho nghiên cứu Rất mong Anh/Chị giúp tơi dành chút thời gian q báu để thực bảng khảo sát bên dƣới Tôi xin cam kết thông tin Anh/Chị đƣợc bảo mật tuyệt đối phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin vui lòng ý: Mobile banking loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking) có sử dụng công nghệ điện thoại di động (hoặc thiết bị không dây khác nhƣ IPad ) để cung cấp dịch vụ tài điện tử cho ngƣời tiêu dùng (VD: xem thông tin tài khoản, chuyển tiền ) Tên thƣơng mại dịch vụ ACB ACB ONE Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình Anh/Chị Chúc Anh/Chị ngày tràn đầy lƣợng niềm vui! IV Phần I: Thông tin cá nhân Giới tính Anh/Chị là: O Nam O Nữ Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào? O Dƣới 18 tuổi O Từ 18 - 30 tuổi O Từ 31 - 45 tuổi O Từ 45 tuổi trở lên Trình độ học vấn Anh/Chị là? O Cao đẳng O Trung học O Trung cấp O Đại học O Sau đại học cao Nghề nghiệp Anh/Chị gì? O Học sinh/ Sinh viên O Nhân viên văn phòng O Freelancer O Viên chức nhà nƣớc O Doanh nhân O Công nhân O Nội trợ O Khác:… Mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị vào khoảng? O Dƣới triệu đồng O Từ - 10 triệu đồng O Từ 15 - 20 triệu đồng O Trên 20 triệu đồng O Từ 10 - 15 triệu đồng Phần II: Khảo sát mức độ đồng ý Anh/Chị Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking ACB Anh/Chị sử dụng thang đo dƣới biết mức độ đồng ý không đồng ý Anh/Chị với nội dung từ - hồn tồn khơng đồng ý đến - hoàn toàn đồng ý theo tiêu chuẩn Xin đánh dấu vào thích hợp theo quy ƣớc sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn tồn đồng ý CẢM NHẬN TÍNH HIỆU QUẢ (Kỳ vọng hiệu quả) Tôi cảm thấy rằng: Sử dụng dịch vụ mobile banking làm tăng hiệu công việc Sử dụng dịch vụ mobile banking giúp tiết kiệm thời gian V Dịch vụ mobile banking sử dụng lúc, nơi Mobile banking giúp tơi tốn nhanh Dịch vụ mobile banking có ích tơi Nhìn chung, dịch vụ mobile banking có ích ngƣời CẢM NHẬN SỰ DỄ DÀNG (Kỳ vọng nỗ lực) Tôi cảm thấy rằng: Dễ dàng để học cách sử dụng mobile banking Dễ dàng để thành thạo mobile banking Cách thao tác mobile banking rõ ràng, dễ hiểu Thực giao dịch (VD: truy vấn thông tin, chuyển tiền, tốn ) qua mobile banking khơng địi hỏi nhiều nỗ lực Nhìn chung, mobile banking dễ sử dụng CẢM NHẬN ẢNH HƢỞNG XÃ HỘI Đồng nghiệp bạn bè khuyến khích tơi sử dụng mobile banking Ngƣời thân gia đình khun tơi nên sử dụng mobile banking Những ngƣời có ảnh hƣởng quan trọng tơi (VD: Cấp hay đối tác, khách hàng ) khuyến khích sử dụng mobile banking Nhiều ngƣời quanh sử dụng mobile banking Sử dụng mobile banking trào lƣu Phần lớn ngƣời giao dịch ngân hàng qua mobile banking CẢM NHẬN SỰ TIN CẬY Tôi tin rằng: Thông tin tài khoản ngân hàng (VD: số tiền tài khoản, số lƣợng tài khoản, ) đƣợc giữ bí mật Thơng tin cá nhân (VD: ngày sinh, số điện thoại, ) tơi đƣợc giữ bí mật Giao dịch ngân hàng (VD: giao dịch chuyển VI tiền, tốn ) tơi đƣợc đảm bảo an tồn Tiền khơng thất tơi tốn, chuyển tiền qua mobile banking Tơi tin tƣởng vào sở hạ tầng mạng di động ACB Nhìn chung, dịch vụ mobile banking ACB đáng tin cậy CẢM NHẬN CHI PHÍ TÀI CHÍNH Tơi cảm thấy rằng: Chi phí sử dụng dịch vụ mobile banking cao chi phí kênh giao dịch trực tiếp (giao dịch quầy, ) Phí kết nối khơng dây (VD: 3G/4G, wifi) để sử dụng mobile banking đắt tiền Chi phí mua cài đặt thiết bị (VD: smartphone, máy tinh bảng ) để sử dụng dịch vụ mobile banking tốn nhiều tiền Nhìn chung, việc sử dụng dịch vụ mobile banking tốn ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI Điều kiện sinh sống thuận lợi cho việc sử dụng mobile banking Điều kiện làm việc thuận lợi cho việc sử dụng mobile banking.Điều kiện làm việc thuận lợi cho việc sử dụng mobile banking Tơi có kiến thức để sử dụng mobile banking Tơi có khả chi trả cho dịch vụ mobile banking Ln có trợ giúp (bởi nhân viên ngân hàng hay đƣờng dây nóng) tơi gặp vấn đề với mobile banking Nhìn chung, tơi có đủ điều kiện cần thiết để sử dụng mobile banking CHẤP NHẬN SỬ DỤNG Mobile banking giúp giao dịch ngân hàng nhanh tiện nhiều Tơi thích sử dụng giao dịch mobile banking loại hình giao dịch ngân hàng khác (VD: ATM, giao dịch trực tiếp quầy ) VII Tôi sử dụng mobile banking để truy vấn thông tin tài khoản Tôi sử dụng mobile banking để tốn, chuyển tiền Tơi tiếp tục sử dụng mobile banking thời gian tới Tơi tìm hiểu thêm sử dụng nhiều chức mobile banking Tôi giới thiệu ngƣời thân quen sử dụng dịch vụ mobile banking Xin chân thành cảm ơn cộng tác nhiệt tình Anh/Chị! VIII PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Mô tả mẫu khảo sát: Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%) Nam 102 47 Nữ 115 53 Dƣới 18 tuổi 10 4.6 Từ 18 - 30 tuổi 150 69.2 Từ 31 - 45 tuổi 35 16.1 Từ 45 tuổi trở lên 22 10.1 Trung học 2.8 Trung cấp 14 6.5 Cao đẳng 25 11.4 Đại học 141 65 Sau đại học cao 31 14.3 Học sinh/ Sinh viên 99 45.6 Nhân viên văn phòng 30 13.8 Viên chức nhà nƣớc 28 12.9 Doanh nhân 21 9.7 Công nhân 10 4.6 Freelancer 18 8.3 Nội trợ 4.1 Khác 84 38.7 Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nghề nghiệp Mức thu nhập hàng tháng Dƣới triệu đồng IX Từ - 10 triệu đồng 40 18.4 Từ 10 - 15 triệu đồng 30 13.8 Từ 15 - 20 triệu đồng 24 11.1 Trên 20 triệu đồng 39 18 217 100 Tổng mẫu Kết khảo sát khách hàng (217 phiếu): Mức độ đồng ý STT Nội dung CẢM NHẬN TÍNH HIỆU QUẢ (Kỳ vọng hiệu quả) Sử dụng dịch vụ mobile banking làm tăng hiệu công việc Sử dụng dịch vụ mobile banking giúp tiết kiệm thời gian tơi Dịch vụ mobile banking sử dụng lúc, nơi Mobile banking giúp tơi tốn nhanh Dịch vụ mobile banking có ích tơi Nhìn chung, dịch vụ mobile banking có ích ngƣời 12 13 87 102 10 101 95 16 86 103 13 83 108 4 18 86 105 14 85 108 CẢM NHẬN SỰ DỄ DÀNG (Kỳ vọng nỗ lực) Dễ dàng để học cách sử dụng mobile banking Dễ dàng để thành thạo mobile banking Cách thao tác mobile banking rõ ràng, dễ hiểu Thực giao dịch (VD: truy vấn thơng tin, chuyển tiền, tốn ) qua mobile banking khơng địi hỏi nhiều nỗ lực Nhìn chung, mobile banking dễ sử dụng 11 18 105 81 25 97 88 21 91 95 10 18 84 103 16 98 92 CẢM NHẬN ẢNH HƢỞNG XÃ HỘI Đồng nghiệp bạn bè khuyến khích tơi sử dụng mobile banking Ngƣời thân gia đình khun tơi nên sử dụng mobile banking 23 90 92 11 37 85 83 X Những ngƣời có ảnh hƣởng quan trọng (VD: Cấp hay đối tác, khách hàng ) khuyến khích tơi sử dụng mobile banking Nhiều ngƣời quanh sử dụng mobile banking Sử dụng mobile banking trào lƣu Phần lớn ngƣời giao dịch ngân hàng qua mobile banking 28 95 86 18 84 107 16 94 97 21 92 98 10 27 87 93 12 21 102 82 11 24 102 80 11 21 98 87 10 25 93 89 12 23 89 93 CẢM NHẬN SỰ TIN CẬY Thông tin tài khoản ngân hàng (VD: số tiền tài khoản, số lƣợng tài khoản, ) tơi đƣợc giữ bí mật Thơng tin cá nhân (VD: ngày sinh, số điện thoại, ) đƣợc giữ bí mật Giao dịch ngân hàng (VD: giao dịch chuyển tiền, tốn ) tơi đƣợc đảm bảo an tồn Tiền khơng thất tơi tốn, chuyển tiền qua mobile banking Tôi tin tƣởng vào sở hạ tầng mạng di động ACB Nhìn chung, dịch vụ mobile banking ACB đáng tin cậy CẢM NHẬN CHI PHÍ TÀI CHÍNH Chi phí sử dụng dịch vụ mobile banking cao chi phí kênh giao dịch trực tiếp (giao dịch quầy, ) Phí kết nối khơng dây (VD: 3G/4G, wifi) để sử dụng mobile banking đắt tiền Chi phí mua cài đặt thiết bị (VD: smartphone, máy tinh bảng ) để sử dụng dịch vụ mobile banking tốn nhiều tiền Nhìn chung, việc sử dụng dịch vụ mobile banking tốn 94 66 25 18 14 40 116 31 18 12 63 94 28 20 12 75 95 23 15 12 21 69 112 10 20 76 107 13 15 86 99 ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI Điều kiện sinh sống thuận lợi cho việc sử dụng mobile banking Điều kiện làm việc thuận lợi cho việc sử dụng mobile banking.Điều kiện làm việc thuận lợi cho việc sử dụng mobile banking Tôi có kiến thức để sử dụng mobile XI banking Tơi có khả chi trả cho dịch vụ mobile banking Ln có trợ giúp (bởi nhân viên ngân hàng hay đƣờng dây nóng) tơi gặp vấn đề với mobile banking Nhìn chung, tơi có đủ điều kiện cần thiết để sử dụng mobile banking 13 23 84 94 13 21 71 109 13 19 80 103 14 88 102 28 91 88 22 87 98 12 14 85 105 16 86 105 23 77 109 12 24 76 103 CHẤP NHẬN SỬ DỤNG Mobile banking giúp giao dịch ngân hàng nhanh tiện nhiều Tơi thích sử dụng giao dịch mobile banking loại hình giao dịch ngân hàng khác (VD: ATM, giao dịch trực tiếp quầy ) Tôi sử dụng mobile banking để truy vấn thông tin tài khoản Tơi sử dụng mobile banking để tốn, chuyển tiền Tôi tiếp tục sử dụng mobile banking thời gian tới Tơi tìm hiểu thêm sử dụng nhiều chức mobile banking Tôi giới thiệu ngƣời thân quen sử dụng dịch vụ mobile banking XII PHỤ LỤC Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking ACB năm 2021 , ngày tháng năm 202 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA ACB Kính gửi quý khách hàng ACB – PGD Nguyễn Biểu trân trọng cám ơn Quý khách hàng lựa chọn dịch vụ Mobile Banking ngân hàng chúng tơi Nhằm mục đích phục vụ Quý khách ngày tốt để hoàn thiện dịch vụ hệ thống ACB cách tốt nhất, mong Quý khách dành chút thời gian hoàn thành bảng khảo sát Mọi ý kiến Q khách quan trọng để chúng tơi xây dựng hệ thống dịch vụ Mobile Banking cách hồn thiện chu đáo Thơng tin khách hàng: Cá nhân Doanh nghiệp Họ tên: Quý khách vui lòng cung cấp tối thiểu thông tin bên dƣới: - Số điện thoại: - Email: - Địa chỉ: Anh/chị giao dịch với ACB thời gian: Dƣới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm XIII Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking ACB: Yếu tố Trong gian tới, Những tiện ích mà dịch vụ mang đến đa dạng hợp lý Anh/C Thời gian giao dịch dịch vụ tiếp tục sử Rất hài lòng Thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc Dịch vụ khách hàng (khuyến mãi, quà tặng, ) dịch Mức phí dịch vụ Mobil Hài lịng Tính an tồn bảo mật dụng vụ Khơng Bình hài thƣờng lịng Giao diện ứng dụng ACB dễ sử dụng hiệu thời hị Rất khơng hài lịng Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking ACB e Banking ACB? Có Khơng Anh/Chị có muốn giới thiệu cho ngƣời thân bạn bè sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB hay khơng? Có Khơng Ý kiến khác (nếu có): Xin chân thành cảm ơn! XIV PHỤ LỤC Kết lấy mẫu khảo sát ACB – PGD Nguyễn Biểu Kết lấy mẫu khảo sát mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking ACB – PGD Nguyễn Biểu năm 2021 (số liệu nội từ phòng Dịch vụ Khách hàng ACB – PGD Nguyễn Biểu) Rất Chỉ tiêu khơng hài lịng Khơng Bình hài lịng thƣờng Hài lòng Rất hài Tổng lòng cộng Số khách hàng 67 72 91 176 94 500 Tỷ lệ % 13.4% 14.4% 18.2% 35.2% 18.8% 100% Số khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB thời gian tới: 407 khách hàng tổng số 500 khách hàng (tƣơng ứng với tỷ lệ 81.4%) Số khách hàng muốn giới thiệu cho ngƣời thân bạn bè sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB: 359 khách hàng tổng số 500 khách hàng (tƣơng ứng với tỷ lệ 71.8%) XV PHỤ LỤC CÁC BẢNG BIỂU LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI ACB Biểu phí chung Loại phí STT Mức phí Phí gia nhập (phí đăng ký sử dụng dịch vụ) a/ Đối với KH sử dụng PTXT: Tên truy cập + Mật tĩnh Miễn phí b/ Đối với KH sử dụng PTXT: Tên truy cập + Mật tĩnh+ OTP SMS/ OTP Token/ OTP SafeKey / CA Miễn phí đến hết 31/12/2022 Phí thƣờng niên a/ Đối với KH sử dụng PTXT: Tên truy cập + Mật tĩnh Miễn phí b/ Đối với KH sử dụng PTXT: Tên truy cập + Mật tĩnh+ OTP SMS/ OTP Token/ OTP SafeKey / CA Miễn phí đến hết 31/12/2022 Theo mức phí nhà cung cấp thời điểm Phí cấp/gia hạn chứng thƣ điện tử Phí thiết bị Token OTP 450.000 đồng/cái Phí dịch vụ OTP SMS Miễn phí Phí đăng ký sử dụng ACB SafeKey (cơ nâng cao) Phí đăng ký thêm Phƣơng thức xác thực (PTXT) 10.000 đồng/ tháng/ ngƣời dùng Miễn phí đến hết 31/12/2022 22.000 đồng/lần/PTXT Biểu phí giao dịch Biểu phí áp dụng cho khách hàng cá nhân giao dịch qua: Mobile Banking: Ứng dụng ACB ONE (cho KHCN)/ ACB BUSINESS (cho KHDN) Internet Banking: Website ACB ONE https://online.acb.com.vn ... 2: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM – PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN BIỂU 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM – PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN BIỂU 2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile. .. Châu – Chi nhánh Châu Văn Liêm – PGD Nguyễn Biểu 45 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM – PHÕNG GIAO DỊCH NGUYỄN BIỂU