Các nhân tố ảnh hưởng, sử dụng dịch vụ mobile banking, ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Châu Văn Liêm, Phòng giao dịch Nguyễn Biểu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ XUÂN MAI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM – PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN BIỂU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ XUÂN MAI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM – PHỊNG GIAO DỊCH NGUYỄN BIỂU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH ii THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Tóm tắt Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Châu Văn Liêm - Phòng giao dịch Nguyễn Biểu Tóm tắt: Thời đại kỷ nguyên 4.0 bắt đầu với đột phá khoa học công nghệ, bật công nghệ thông tin ảnh hƣởng đến toàn hoạt động ngành, có ngành ngân hàng.Các khái niệm nhƣ giao dịch trực tuyến, dịch vụ Mobile banking, Ngân hàng điện tử, toán Online, bắt đầu trở thành phát triển xu hƣớng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.Tiện ích ứng dụng Mobile banking mang lại lợi ích to lớn cho KH, ngân hàng kinh tế thơng qua việc dễ dàng, nhanh chóng xác Thống kê cho thấy ƣớc tính năm 2021, PGD Nguyễn Biểu, số lƣợng KH mở dịch vụ thẻ đạt 6000 KH mở dịch vụ thẻ Nhƣng 80% KH tổng số có đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking, 76% KH sau đăng ký dịch vụ Mobile Banking thật sử dụng app ACB One Còn lại KH không sử dụng dịch vụ Mobile Banking Khóa luận lần tập trung nghiên cứu nhằm làm rõ nhân tố có tác động tích cực tiêu cực đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking KHCN Ngân hàng TMCP Á Châu CN Châu Văn Liêm PGD Nguyễn Biểu, từ đƣa đề xuất hàm ý sách giúp gia tăng số lƣợng Khách hàng ACB PGD Nguyễn biểu sử dụng dịch vụ Mobile Banking Từ khóa: dịch vụ Mobile banking, nhân tố ảnh hƣởng, định sử dụng iii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp kết nghiên cứu thân với hỗ trợ ngƣời hƣớng dẫn, Tiến sĩ Đào Lê Kiều Oanh anh chị Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Châu Văn Liêm - Phòng giao dịch Nguyễn Biểu.Các nội dung kết nghiên cứu báo cáo có tính độc lập riêng, hoàn toàn trung thực, chƣa đƣợc cơng bố trƣớc Dữ liệu trình bày nguồn trích dẫn khóa luận đƣợc thích rõ ràng minh bạch Trong trƣờng hợp pháp sai phạm gian dối, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung khóa luận Tác giả Nguyễn Thị Xuân Mai iv LỜI CẢM ƠN Trải qua gần năm học tập dƣới hƣớng dẫn tận tình đội ngũ giảng viên trƣờng Đại học Ngân Hàng TPHCM, đặc biệt giảng viên khoa Tài Chính- Ngân Hàng với thời gian thực tập gần 12 tuần Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Châu Văn Liêm – Phòng giao dịch Nguyễn Biểu, em đƣợc trau dồi tích lũy cho thân nhiều kiến thức kinh nghiệm vơ q báu.Khóa luận tốt nghiệp lần kết hợp lý thuyết học trƣờng kinh nghiệm thực tế trình thực tập Lời em xin chân thành cảm ban giám đốc, anh chị cơng tác phịng ban Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Châu Văn Liêm – Phịng giao dịch Nguyễn Biểu tạo cho em có hội quan sát, học hỏi trải nghiệm cơng việc thực tế ngân hàng để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp suốt q trình thực tập đơn vị Kế đến, em xin gửi lời cảm ơn đến 201 KH ACB PGD Nguyễn Biểu bỏ thời gian công sức để giúp em hồn thành phiếu khảo sát Nhờ đó, em có đủ tƣ liệu để tiến hành hồn thiện khóa luận Em xin đặc biệt cảm ơn cô Đào Lê Kiều Oanh giảng viên hƣớng dẫn khóa luận đợt em, ngƣời đã dẫn tận tình với em suốt q trình thực khóa luận Do kiến thức thời gian có hạn nên khóa luận em cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp ban giám đốc Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Châu Văn Liêm - PGD Nguyễn Biểu để khóa luận tốt nghiệp em đƣợc hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Xuân Mai v MỤC LỤC Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa đề tài 1.8 Bố cục khóa luận Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC CÓ LIÊN QUAN 2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile banking 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Mobile banking 2.1.2 Đặc điểm Mobile banking 2.1.3 Hình thái Mobile banking từ trƣớc đến 2.1.4 Ƣu nhƣợc điểm Mobile banking 10 2.2 Lý thuyết hành vi, định lựa chọn ngƣời tiêu dùng 11 2.2.1 Khái niệm hành vi định lựa chọn ngƣời tiêu dùng 11 2.2.2 Thuyết chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 12 2.2.3 Thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended –TAM) 13 2.2.4 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 15 2.3 Các nghiên cứu trƣớc 15 2.3.1 Nghiên cứu nƣớc 15 2.3.2 Nghiên cứu nƣớc 17 2.3.3 Nhận xét nghiên cứu 19 vi 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết nghiên cứu 21 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 21 2.4.2 Giải thiết mơ hình nghiên cứu 22 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 27 3.2.1 Nghiên cứu định tính 27 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính: 28 3.2.3 Nghiên cứu định lƣợng 30 3.2.1 Cỡ Mẫu 31 3.2.2.2 Xử lý số liệu kiểm định thống kê 31 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35 4.1 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP ACB – CN Châu Văn Liêm – PGD Nguyễn Biểu 35 4.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP ACB – CN Châu Văn Liêm – PGD Nguyễn Biểu 35 4.1.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 36 4.2 Phân tích kết nghiên cứu 38 4.2.1 Thống kê mô tả biến 38 4.2.2 Báo cáo phân tích định lƣợng kết khảo sát 39 4.2.2.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha .39 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 4.2.2.3 Phân tích hồi quy đa biến .50 4.2.2.4 Kết phân tích hồi quy .56 4.2.2.5 Kiểm định ANOVA 58 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 61 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Đề xuất với ACB CN Châu Văn Liêm PGD Nguyễn Biểu hàm ý sách sau: 67 vii Danh mục viết tắt Từ viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Á Châu CCCD Căn cƣớc công dân CK Cuối kỳ CMND Chứng minh nhân dân CN Chi Nhánh CNTT Công nghệ thông tin KH khách hàng KHCN khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc TS Tiến sĩ NH Ngân hàng PGD Phòng giao dịch TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận công nghệ TPB Theory of Planned Behavior Thuyết hành vi có kế hoạch viii Danh mục Bảng Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu 19 Bảng 2.2 Bảng tóm tắt giả thiết mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Bảng 3.1 Bảng thang đo mã hóa thang đo 29 Bảng 4.1 Tình hình kinh doanh ACB Nguyễn Biểu 2019- 2021 36 Bảng 4.2 Kết hoạt động dịch vụ Mobile Banking ACB PGD Nguyễn Biểu 2019-2021 37 Bảng 4.3 bảng thông tin chung mẫu khảo sát 38 Bảng 4.4 Kết kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức hữu ích” 40 Bảng 4.5 Kết kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức dễ sử dụng” 41 Bảng 4.6 Kết kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức tín nhiệm” 41 Bảng 4.7 Kết kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức chi phí” 42 Bảng 4.8 Kết kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức rủi ro” 42 Bảng 4.9 Kết kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Ảnh hƣởng xã hội” 43 Bảng 4.10 Kết kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Quyết định sử dụng dịch vụ” 43 Bảng 4.11 Kiểm định KMO Bartlett‟s Test biến độc lập 44 Bảng 4.12 Bảng kết tổng phƣơng sai trích Eigenvalues 45 Bảng 4.13 Bảng hệ số tải nhân tố Factor loading 46 Bảng 4.14 Kết xuất trích nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking (trong phân tích nhân tố khám phá EFA) 47 Bảng 4.15 Bảng tổng hợp kết phân tích số phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 Bảng 4.16 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 49 Bảng 4.17 Kết kiểm định Pearson‟s mối tƣơng quan biến độc lập ix biến phụ thuộc 50 Bảng 4.18 Đánh giá độ phù hợp mô hình theo R2 Hiệu chỉnh 51 Bảng 4.19 Kết kiểm định ANOVA 52 Bảng 4.20 Kết phân tích hồi quy đa biến 52 Bảng 4.21 Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến 54 Bảng 4.22 Tóm tắt kiểm định giả thiết nghiên cứu 56 Bảng 4.23 Sự Khác biệt định sử dụng Mobile banking theo giới tính 58 Bảng 4.24 Sự Khác biệt định sử dụng Mobile banking theo độ tuổi 58 Bảng 4.25 Sự Khác biệt định sử dụng Mobile banking theo trình độ học vấn 59 Bảng 4.26 Robust Tests of Equality of Mean 59 Bảng 4.27 Sự Khác biệt định sử dụng Mobile banking theo nghề nghiệp 60 Bảng 4.28 Sự Khác biệt định sử dụng Mobile banking theo thu nhập 60 xi 11 Bạn tin thông tin khách hàng đƣợc bảo mật sử dụng Mobile Banking 12 Bạn tin giao dịch qua Mobile banking an toàn nhƣ giao dịch qua quầy ngân hàng 13 Bạn tin Mobile banking bảo mật thơng tin tài cá nhân bạn 14 Bạn tin sử dụng Mobile banking đáng tin cậy cho giao dịch tài 15 Bạn thấy hệ thống an ninh Mobile banking đảm bảo 16 NHẬN THỨC VỀ CHI PHÍ Bạn hiểu rõ biểu phí dịch vụ Mobile banking 17 Phí sử dụng Mobile banking khoản chi phí hợp lý 18 Sử dụng Mobile banking giúp bạn tiết kiệm chi phí 19 Sử dụng dịch vụ Mobile banking giảm chi phí mua sắm 20 NHẬN THỨC VỀ RỦI RO Bạn e ngại rủi ro tiền giao dịch qua Mobile banking bị lỗi 21 Bạn e ngại rủi ro rị rỉ thơng tin cá nhân giao dịch qua Mobile banking 22 Bạn e ngại việc sử dụng Mobile banking bị kẻ xấu đánh cắp sử dụng tài khoản bạn 23 24 25 26 27 29 29 5 Bạn e ngại bị điện thoại sử dụng Mobile banking tiền bạn bị ẢNH HƢỞNG CỦA XÃ HỘI Ảnh hƣởng từ ngƣời thân gia đình bạn có dùng Mobile banking Ảnh hƣởng từ bạn bè, đồng nghiệp bạn có dùng Mobile banking Ảnh hƣởng từ tổ chức nơi bạn làm việc, học tập sinh hoạt xung quanh bạn, ngƣời có dùng Mobile banking Hầu hết ngƣời xung quanh bạn sử dụng Mobile banking Thực theo quy định nhà nƣớc việc hạn chế tiếp xúc thời gian đại dịch Covid-19 QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ Bạn định tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking xii 30 31 Bạn sử dụng nhiều chức Mobile banking Bạn giới thiệu ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Mobile banking ngân hàng tƣơng lai Phụ lục -Kết thống kê mơ tả biến định tính từ SPSS GIOITINH Nam Nữ Total Frequen cy 132 69 201 Perce nt 65.7 34.3 100 Valid Percent 65.7 34.3 100 Cumulative Percent 65.7 100.0 Dƣới 25 tuổi Trên 45 tuổi Từ 25 tuổi đến 45 tuổi Total Frequen cy 42 20 139 201 Perce nt 20.9 10.0 69.2 100 Valid Percent 20.9 10.0 69.2 100 Cumulative Percent 20.9 30.8 100.0 Frequen cy 27 118 20 12 24 201 Perce nt 13.4 58.7 10.0 6.0 11.9 100 Valid Percent 13.4 58.7 10.0 6.0 11.9 100 Cumulative Percent 13.4 72.1 82.1 88.1 100 Frequen cy 40 Perce nt 19.9 Valid Percent 19.9 Cumulative Percent 19.9 46 22.9 22.9 42.8 74 41 201 36.8 20.4 100 36.8 20.4 100 79.6 100 Vali d DOTUOI Vali d TRINHDO Vali d Cao đẳng Đại học Lao động phổ thông Trên Đại học Trung cấp Total NGHENGHIEP Vali d Công nhân Doanh nhân/ chủ doanh nghiệp Nhân viên văn phòng Sinh viên/ học sinh Total xiii THUNHAP Vali d Dƣới triệu đồng Trên 25 triệu đồng Từ 15 - 25 triệu đồng Từ - 15 triệu đồng Total Frequen cy 46 107 17 31 201 Perce nt 22.9 53.2 8.5 15.4 100 Valid Percent 22.9 53.2 8.5 15.4 100 Cumulative Percent 22.9 76.1 84.6 100 Phụ lục -Kết phân tích SPSS đánh giá mức độ tin cậy biến (Cronbach’s Alpha) - Cronbach‟s Alpha biến IH (Nhận thức hữu ích) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 890 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Corrected ItemScale Variance if Item Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Deleted Correlation HI1 18.71 3.328 878 830 HI2 18.59 3.573 840 840 HI3 18.80 4.540 492 914 HI4 18.58 3.955 788 855 HI5 18.54 4.110 686 876 - Cronbach‟s Alpha biến SD (Nhận thức dễ sử dụng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 820 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted SD1 18.20 4.4730 591 791 SD2 18.23 4.240 657 770 SD3 18.15 4.381 701 759 SD4 18.18 4.451 621 781 SD5 18.17 4.811 496 817 xiv - Cronbach‟s Alpha biến TN (Nhận thức tín nhiệm) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 825 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation TN1 18.02 5.810 504 TN2 17.91 5.052 730 TN3 17.92 5.298 687 TN4 17.93 5.905 505 TN5 17.96 5.313 772 - Cronbach's Alpha if Item Deleted 823 756 770 822 772 Cronbach‟s Alpha biến CP (Nhận thức chi phí) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 899 Item-Total Statistics CP1 CP2 CP3 CP4 - N of Items Scale Scale Mean Corrected Variance if if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 10.07 12.125 733 10.04 12.168 791 9.90 11.570 830 9.89 12.562 748 Cronbach's Alpha if Item Deleted 889 864 849 879 Cronbach‟s Alpha biến RR (Nhận thức rủi ro) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RR1 6.73 15.527 588 983 RR2 7.76 15.483 889 853 RR3 7.84 15.978 912 850 RR4 7.85 16.058 906 852 - Cronbach‟s Alpha biến XH (Ảnh hƣởng xã hội) xv Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 936 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted XH1 19.26 2.955 806 926 XH2 19.22 3.045 771 933 XH3 19.24 2.853 889 910 XH4 19.18 3.081 884 913 XH5 19.21 3.116 811 925 - Cronbach‟s Alpha biến QD (Quyết định sử dụng dịch vụ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 847 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted QD1 9.31 QD2 9.35 QD3 9.29 N of Items if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.174 767 735 1.480 628 865 1.256 760 743 Phụ lục - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập - Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig - 743 6230.097 378 000 Tổng phƣơng sai trích Eigenvalue Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 9.566 34.164 34.164 3.576 12.770 46.934 2.566 9.164 56.098 2.040 7.286 63.384 1.854 6.621 70.005 1.464 5.230 75.235 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 9.566 34.164 34.164 3.576 12.770 46.934 2.566 9.164 56.098 2.040 7.286 63.384 1.854 6.621 70.005 1.464 5.230 75.235 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.060 14.501 14.501 3.770 13.465 27.965 3.462 12.365 40.330 3.329 11.890 52.220 3.266 11.663 63.883 2.395 8.553 72.437 xvi 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 987 911 682 602 564 474 431 347 321 296 175 165 143 128 107 103 079 058 042 034 028 006 4.416 3.253 2.436 2.151 2.014 1.692 1.541 1.241 1.146 1.058 623 590 510 459 382 369 282 208 152 121 099 022 79.651 82.904 85.340 87.491 89.506 91.197 92.738 93.979 95.125 96.183 96.807 97.397 97.907 98.366 98.748 99.117 99.399 99.607 99.759 99.879 99.978 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Giá trị khai thác nhân tố khám phá (Extraction) Communalities Initial Extraction HI1 1.000 901 HI2 1.000 841 HI3 1.000 513 HI4 1.000 760 HI5 1.000 743 SD1 1.000 710 SD2 1.000 739 SD3 1.000 806 SD4 1.000 770 SD5 1.000 542 TN1 1.000 728 TN2 1.000 860 TN3 1.000 807 TN4 1.000 799 TN5 1.000 748 CP1 1.000 781 CP2 1.000 780 CP3 1.000 857 CP4 1.000 835 RR1 1.000 762 xvii RR2 RR3 RR4 XH1 XH2 XH3 XH4 XH5 - 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 942 918 915 824 815 899 893 817 Hệ số tải nhân tố Factor loading Component 0.892 0.885 0.829 0.794 0.664 XH4 XH3 XH5 XH1 XH2 HI2 0.894 HI1 0.876 HI4 0.814 HI5 0.692 HI3 0.658 RR3 0.876 RR4 0.858 RR2 0.835 RR1 0.812 CP3 0.893 CP2 0.862 CP4 0.854 CP1 0.847 SD1 SD2 SD4 SD3 SD5 TN3 TN4 TN1 TN2 TN5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - 0.875 0.806 0.694 0.671 0.544 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 0.848 0.769 0.705 0.688 0.509 xviii KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 719 Adequacy Approx Chi-Square 290.187 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extraction QD1 1.000 805 QD2 1.000 624 QD3 1.000 805 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2.406 60.158 60.158 2.406 60.158 60.158 913 22.813 82.971 445 11.132 94.102 236 5.898 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QD3 897 QD1 897 QD2 790 SD1 Phụ lục 7- Phân tích hồi quy đa biến - Kiểm định Pearson’s mối tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc QD QD Pearson Correlation HI 486 SD 363 TN CP 474 253 RR -.294 XH 635 xix Sig (2-tailed) N 201 Pearson Correlation 486 HI Sig (2-tailed) 000 N 201 Pearson Correlation 363 SD Sig (2-tailed) 000 N 201 Pearson Correlation 474 TN Sig (2-tailed) 000 N 201 Pearson Correlation 253 CP Sig (2-tailed) 000 N 201 Pearson Correlation -.294 RR Sig (2-tailed) 000 N 201 Pearson Correlation 635 XH Sig (2-tailed) 000 N 201 000 201 000 201 284 000 201 201 284 000 201 397 000 201 -.027 707 201 -.278 000 201 501 000 201 201 415 000 201 -.037 598 201 -.177* 012 201 460 000 201 000 201 397 000 201 415 000 201 000 201 -.027 707 201 -.037 598 201 204 004 201 201 204 004 201 201 -.373 052 000 460 201 201 599 -.011 000 881 201 201 000 201 -.278 000 201 -.177* 012 201 -.373 000 201 052 460 201 201 -.405 000 201 000 201 501 000 201 460 000 201 599 000 201 -.011 881 201 -.405 000 201 201 Đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 hiệu chỉnh - Model R 815a Model Summary b R Adjusted R Square Square 0.664 0.653 Std Error of the Estimate 0.323883 DurbinWatson 2.112 Kết kiểm định ANOVA - Model Sum of Squares Regression 40,191 Residual 20,351 Total - 60,542 Mean Square 6,699 194 0,105 df F Sig 63,856 ,000b 200 Kết phân tích hồi quy đa biếnvà kiểm định tƣợng đa cộng tuyến Coefficientsa Model Standardized Coefficients Beta t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF xx (Constant) -0.169 0.368 HI SD TN CP RR XH 0.178 0.336 0.204 0.076 -0.065 0.305 0.055 0.066 0.052 0.021 0.020 0.073 -0.459 0.647 0.157 0.279 0.213 0.158 -0.154 0.238 3.209 5.077 3.943 3.607 -3.192 4.164 - Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn - Biểu đồ P-Plot hồi quy phần dƣ chuẩn hóa Phụ lục - Kiểm định ANOVA -Kiểm định khác biệt theo giới tính Group Statistics 0.002 0.000 0.000 0.000 0.002 0.000 0.721 0.573 0.597 0.904 0.743 0.529 1.388 1.746 1.676 1.106 1.345 1.892 xxi GioiTinh QD Std Error N Mean Std Deviation Nam 132 4.636 0.567 0.049 Nữ 69 4.700 0.518 0.062 Mean Independent Samples Test t-test for Equality of Means t QD Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.723 0.191 df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -0.784 199.000 0.434 -0.064 0.082 -0.225 0.097 -0.806 149.374 0.421 -0.064 0.080 -0.221 0.093 -Kiểm định khác biệt theo độ tuổi N Dƣới 25 42 tuổi Từ 25 139 tuổi đến 45 tuổi Trên 45 20 tuổi Total 201 QD Descriptives QD 95% Confidence Interval for Mean Std Upper Error Lower Bound Bound Minimum Maximum 0.089 4.472 4.830 Mean 4.651 Std Deviation 0.575 4.664 0.544 0.046 4.573 4.755 4.633 0.571 0.128 4.366 4.901 4.658 0.550 0.039 4.582 4.735 df2 Sig 198 198 197.494 792 968 968 198 833 Test of Homogeneity of Variances Levene df1 Statistic Based on Mean 233 Based on Median 032 Based on Median 032 and with adjusted df Based on trimmed 183 mean xxii Between Groups Within Groups Total ANOVA QD Mean Square Sum of Squares df 020 010 60.522 60.542 198 200 306 Robust Tests of Equality of Means QD Statistica df1 df2 Welch 031 44.613 a Asymptotically F distributed - F Sig .032 968 Sig .970 Kiểm định khác biệt theo học vấn Descriptives QD N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Upper Bound 4.963 3.667 5.000 Lao động phổ thông 20 4.767 0.420 0.094 Lower Bound 4.570 Trung cấp 24 4.625 0.495 0.101 4.416 4.834 3.333 5.000 Cao đẳng 27 4.432 0.721 0.139 4.147 4.717 3.000 5.000 Đại học 118 4.706 0.520 0.048 4.611 4.801 3.000 5.000 Trên Đại học Total 12 4.583 0.638 0.184 4.178 4.988 3.000 5.000 201 4.658 0.550 0.039 4.582 4.735 3.000 5.000 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 4.030 df1 df2 Sig 196 0.004 1.727 196 0.146 Based on Median and with adjusted 1.727 df Based on trimmed mean 3.519 171.470 0.146 196 QD Based on Mean Based on Median ANOVA QD 0.008 xxiii Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.981 0.495 1.658 0.161 Within Groups 58.560 196 0.299 Total 60.542 200 Robust Tests of Equality of Means QD Welch - Statistica df1 df2 Sig 1.174 42.463 0.336 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp Descriptives QD N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Upper Bound 4.825 3.000 5.000 Sinh viên/ học sinh 41 4.642 0.579 0.090 Lower Bound 4.459 Công nhân 40 4.658 0.515 0.081 4.494 4.823 3.333 5.000 Nhân viên văn phòng Doanh nhân/ chủ doanh nghiệp Total 74 4.730 0.537 0.062 4.605 4.854 3.000 5.000 46 4.558 0.575 0.085 4.387 4.729 3.000 5.000 201 4.658 0.550 0.039 4.582 4.735 3.000 5.000 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic QD df1 df2 Sig Based on Mean 1.097 197 0.351 Based on Median 0.936 197 0.424 Based on Median and with adjusted 0.936 1.225 195.374 0.424 df Based on trimmed mean ANOVA 197 0.302 xxiv QD Sum of Mean Squares df Square F Sig Between Groups 0.851 0.284 0.936 0.424 Within Groups 59.691 197 0.303 Total 60.542 200 Robust Tests of Equality of Means QD Welch - Statistica df1 df2 Sig 0.898 97.617 0.445 Kiểm định khác biệt theo thu nhập Descriptives QD N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Upper Bound 4.782 3.000 5.000 Dƣới triệu 46 4.601 0.607 0.090 Lower Bound 4.421 Từ - 15 triệu đồng 32 4.635 0.518 0.091 4.449 4.822 3.333 5.000 Trên 25 triệu đồng Total 123 4.686 0.539 0.049 4.589 4.782 3.000 5.000 201 4.658 0.550 0.039 4.582 4.735 3.000 5.000 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic QD df1 df2 Sig Based on Mean 0.576 198 0.563 Based on Median 0.423 198 0.656 Based on Median and 0.423 195.328 0.656 with adjusted df xxv Based on trimmed 0.393 198 mean ANOVA QD Sum of Squares df Mean Square Between Groups 0.257 0.129 Within Groups 60.284 198 0.304 Total 60.542 200 F Sig 0.423 0.656 Robust Tests of Equality of Means QD Welch Statistica df1 df2 Sig 0.385 71.028 0.682 0.676 ... tắt Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Châu Văn Liêm - Phịng giao dịch Nguyễn Biểu Tóm tắt:... MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM – PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN BIỂU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ... tài khóa luận: ? ?Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP ACB - Chi nhánh Châu Văn Liêm - Phòng giao dịch Nguyễn Biểu. ” 1.2 Mục tiêu nghiên