Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bà rịa vũng tàu

TÀI CHÍNH - NGÁN HÁNG BÀO HIỂM CÁC NHÂN TƠ ẢNH HƯỞNG ĐÊN QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU • TỪ THỊ ĐỨC TĨM TẮT: Bài viết nghiên cứu tác động nhân tô' đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân (KHCN) Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu (Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu) Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking KHCN Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu bao gồm: Nhận thức hữu ích, Ánh hưởng xã hội, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức tín nhiệm, Nhận thức chi phí Nhận thức rủi ro Từ khóa: định sử dụng, dịch vụ Mobile banking, khách hàng cá nhân Đặt vấn đề Trong năm gần đây, khái niệm Mobile banking hay ngân hàng điện tử, tốn trực tuyến, tốn khơng dùng thẻ dần phổ biến nhiều khách hàng biết đến Việt Nam Tuy nhiên đơng khách hàng cịn dè chừng ưu tiên sử dụng phương pháp truyền thông Vietinbank ngân hàng tiên phong thực chuyển đổi Mobile banking đến khách hàng Việt Nam Năm 2020, Ngân hàng Nhà nước cho phép sử dụng công nghệ điện tử EKYC vào dịch vụ mở tài khoản tốn cho KHCN Đầu năm 2021, với cơng nghệ điện tử EKYC thực giúp khách hàng Vietinbank mở tài khoản trực tuyến mà khơng cần đến phòng giao dịch ngân hàng Qua giúp tháo gỡ nhiều vướng khó khăn khách hàng doanh nghiệp bối cảnh dịch bệnh Covid-19 khiến gia tăng sô' lượng khách hàng sử dụng Mobile banking chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, chi nhánh có lịch sử hoạt động lâu ngân hàng Vietinbank Vì vậy, việc xác định nhân tô' ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking KHCN vô cần thiết, giúp ngân hàng hiểu rõ lý khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking SỐ 11 - Tháng 5/2022 351 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Mobile banking ứng dụng cơng nghệ hình thành phát triển từ năm 2010 hay gọi dịch vụ ngân hàng di động Ngân hàng di động dịch vụ ngân hàng đại cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực ngân hàng qua mạng viễn thông (Bangens Soderber, 2008), hệ thống toán trực tuyến điện thoại di động Phương thức bắt nguồn từ giải nhu cầu toán giá trị nhỏ tự động cho dịch vụ, thực giao dịch, khách hàng phải đăng ký với ngân hàng lấy số nhận dạng mật từ mật thực Ban đầu dịch vụ Mobile banking đời, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ giao dịch thông qua dựa theo hệ thống dịch vụ tin nhắn ngắn, yêu cầu khách hàng phải soạn mẫu văn bản, câu lệnh yêu cầu từ phía ngân hàng cho trước Hiện với đột phá dẫn đầu công nghệ, chuyện trở nên dễ dàng khách hàng cần thao tác điện thoại thơng minh có kết nối internet Dịch vụ Mobile banking ngày có nhiều tiện ích, như: chuyển tiền liên ngân hàng ngân hàng, tốn hóa đơn tiêu dùng, nạp tiền điện thoại, mở tài tài khoản tiền gửi tiết kiệm online, cần thực hệ thống ứng dụng ngân hàng Nhận định Henry (2000) dịch vụ Mobile banking dịch vụ cho phép khách hàng ngân hàng tiếp cận, truy cập tài khoản ngân hàng để theo dõi thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng họ sử dụng cách thao tác hệ thông ứng dụng ngân hàng mà không tốn công đến chi nhánh ngân hàng hay bị can thiệp gửi thư, chữ ký gốc, fax, Lý thuyết liên quan đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking: Người tiêu dùng đưa hành vi định sử dụng dựa theo giai đoạn trình định, gồm có bước Đầu tiên nhận diện nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, sau đo lường đánh giá, định sử dụng cuối hành vi sau trải nghiệm sử dụng (Engel cộng sự, 1990) Quyết định hành vi nguời tiêu dùng chuỗi hoạt động để người tiêu dùng tìm kiếm, khai thác, thu thập, phân tích thơng tin đồng thời sau cho đánh giá, nhận 352 SỐ 11 - Tháng 5/2022 định lựa chọn sản phẩm dịch vụ (Hawkins cộng sự, 2004) Theo Philip Kohler (2005), định sử dụng lại hành vi mà người tiêu dùng thực trao đổi thứ giá trị có ví dụ tiền bạc để đổi lấy thứ có giá trị khác mang lại lợi ích theo nhu cầu họ tiện ích sử dụng dịch vụ Theo Davis cộng (1989), người tạo mơ hình Chấp nhận cơng nghệ (TAM) nói thành cơng việc áp dụng cơng nghệ dựa thái độ tích cực đơi với biện pháp Đầu tiên (1) nhận thức hữu ích thứ hai (2) nhận thức dễ dàng sử dụng Nền tảng cho học thuyết thuyết “Lý thuyết hành động lập luận” (Ajzen Fishbein, 1980) Theo Chín Todd (1995), mơ hình TAM mơ hình lý thuyết tiêu biểu dùng cho việc đưa đánh giá mức độ chấp nhận sử dụng người tiêu dùng sử dụng dịch vụ có liên quan cơng nghệ Và TAM mơ hình nghiên cứu sử dụng chun cho phân tích hành vi sử dụng cơng nghệ (Mathieson cộng sự, 2001); Theo Davis cộng (1989), mơ hình TAM gồm cấu trúc: (1) nhận thức hữu ích (2) nhận thức dễ sử dụng Đơi với nhận thức hữu ích, đề cập đến cảm nhận mà người tiêu dùng lựa chọn hệ thông dịch vụ sản phẩm công nghệ để đạt hiểu cơng việc Mơ hình châp nhận cơng nghệ mở rộng Extended TAM nghiên cứu dựa mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Davis (1989) tác giả Luarn Lin (2004) thực Dựa theo kết nghiên cứu nhân tố tác giả sử dụng nhiều nghiên cứu trước đây, tác giả kế thừa sở lý thuyết mơ hình Thuyết hành vi dự định TP Ajzen Fishbein (1980); mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM Davis cộng (1989), mơ hình chấp nhận công nghệ mở rộng Extended - TAM tác giả Luarn Lin (2004) nghiên cứu tác giả trước (Waema Omwansa, 2012; Sripalawat cộng sự, 2011; Nguyễn Văn Hớn, 2021) Tác giả đề xuất mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking KHCN Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu mô tả Hình Giả thiết mơ hình nghiên cứu: Hl: Nhận thức hữu ích có tác động TÀI CHÍNH-NGÂN HÃNG BẢO HIỂM chiều với định sử dụng dịch vụ Mobile banking KHCN Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu H2: Nhận thức dễ sử dụng có tác động thuận chiều với định sử dụng dịch vụ Mobile banking KHCN Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu H3: Nhận thức tín nhiệm có tác động ngược chiều với định sử dụng dịch vụ Mobile banking KHCN Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu H4: Nhận thức chi phí có tác động thuận chiều với định sử dụng dịch vụ Mobile banking KHCN Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu H5: Nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều với định sử dụng dịch vụ Mobile banking KHCN Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu H6: Ánh hưởng xã hội có tác động thuận chiều với định sử dụng dịch vụ Mobile banking KHCN Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu Hình ỉ: Mơ hình nghiên cứu đề tài f Nhận thức hữu íchI f Nhận thức dếsử dụng Quyết đinh sử dụng d|ch vụ Nhận thức tín nhiệm" Ngân hàng TMCP Cơng Nhận thức chi phí Kết nghiên cứu thương Việt Nam - Chi nhánh Bà R|a Vũng lâu Nhận thức rủi ro ^Ẳnh hưởng xã hội Nguồn: Tổng hợp tác giả từ lý thuyết nghiên cứu trước Bảng Thông tin chung mẫu khảo sát Mâu khảo sát Giới tính Độ tuổi Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu thu thập sơ cấp gồm có 207 phiếu trả lời Trong có phiếu trả lời khơng đạt yêu cầu Vì vậy, cỡ mẫu đề tài 201 mẫu Theo Hair & cộng (1998), để thực kiểm định phân tích nhân tố khám phá EFA, cần thu thập mẫu biến quan sát Đề tài tác giả có tổng cộng 28 biến quan xát, cần tối thiểu 140 mẫu thu thập Như vậy, với sô' lượng 201 mẫu đạt yêu cầu để thực bước phân tích (Bảng 1) Mobile banking cùa KHCN Trình độ Nghề nghiệp Thu Bảng cho thấy nhân tô' ảnh nhập hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking có giá trị sig < 0,05, từ ta có phương trình mô tả biến động nhân tố ảnh hưởng ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking sau: QD = 0,279SD + 0,238XH + 0,213TN + 0,158CP + 0,157HI - 0,154RR Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng Tấn sô' Tỷ lệ % Nam 132 65,7 Nữ 69 34,3 Dưới 25 tuổi 42 20,9 Từ 25 tuổi đến 45 tuổi 139 69,2 Trên 45 tuổi 20 10,0 Lao động phổ thông 20 10,0 Trung cấp 24 11,9 Cao đẩng 27 13,4 Đại học 118 58,7 Trên Đại học 12 6,0 Công nhân 40 19,9 Doanh nhân/chủ doanh nghiệp 46 22,9 Nhân viên văn phòng 74 36,8 Sinh viên/học sinh 41 20,4 Dưới triệu đồng 46 22,9 Từ 7-15 triệu 31 15,4 Từ 15-25 triệu 17 8,5 Trên 25 triệu 107 53,2 Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS mạnh đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu nhân tố nhận thức dễ dàng sử dụng với hệ sơ' Beta chuẩn hóa = 0,279, khách hàng đánh giá cao nhân tố này, với chức tương tác dịch vụ rõ ràng dễ SỐ 11 - Tháng 5/2022 353 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Bảng Kết phân tích hồi quy đa biến Hệ sốchuẩn hóa Hệ SỐ chưa chuẩn hóa Mơ hình Beta Độ lệch chuẩn (Constant) -0,169 0,368 HI 0,178 0,055 SD 0,336 TN t Sig -0,459 0,647 0,157 3,209 0,002 0,066 0,279 5,077 0,000 0,204 0,052 0,213 3,943 0,000 CP 0,076 0,021 0,158 3,607 0,000 RR -0,065 0,020 -0,154 -3,192 0,002 XH 0,305 0,073 0,238 4,164 0,000 Beta Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết chạy SPSS hiểu khách hàng thành thạo dịch vụ với vài lần thao tác Nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ hai với hệ số Beta chuẩn hóa = 0,238 nhân tô' ảnh hưởng xã hội, nhân tố phân tích từ tác động người sử dụng dịch vụ quy định nhà nước tình hình xã hội thực tế ảnh hưởng dịch bệnh Nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ ba nhận thức tín nhiệm với hệ số Beta chuẩn hóa = 0,213 Khách hàng tín nhiệm đánh giá cao dịch vụ mang lại Nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ tư nhận thức chi phí với hệ số Beta chuẩn hóa = 0,158 Khách hàng Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu cảm thấy chi phí chi trả cho dịch vụ mobile banking hợp lý nắm rõ loại phí Nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ năm nhận thức hữu ích với hệ số Beta chuẩn hóa = 0,157 Khách hàng đánh giá cao hữu ích sử dụng dịch vụ Mobile banking, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chủ động thực giao dịch nơi nào, với tính tiện ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng hài lòng Nhân tố ảnh hưởng sau nhân tô' ảnh hưởng tiêu cực đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu nhận thức rủi ro với hệ số Beta chuẩn hóa = -0,154 Đây nhân tơ' có giá trị Beta âm cho thấy khách hàng đánh giá không cao nhân tô' Như mong đợi nghiên cứu này, giả thuyết nhân tô' ảnh hưởng đến Quyết định sử 354 SỐ 11 - Tháng 5/2022 dụng dịch vụ Mobile Baking KHCN Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu có kết phù hợp với nghiên cứu trước Nguyễn Văn Hớn (2021), Nguyễn Thê' Phương (2014); Waema Omwansa (2012), Wu Wang (2004) Hàm ý sách Các hàm ỷ sách gia tăng nhận thức hữu ích: Liên kết ngân hàng để dễ dàng chuyển khoản liên ngân hàng Đây nhu cầu thiết thực phần lớn khách hàng có mong muốn cung cấp chức chuyển khoản cho người thân, đối tác, bạn bè có mở tài khoản ngân hàng khác cách an tồn nhanh chóng Liên kết hợp tác nhiều với công ty chứng khoán nhằm mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng Mobile banking cách khai thác thêm khách hàng cơng ty chứng khốn Cung câp cho khách hàng nhiều dịch vụ tài qua Mobile banking, như: mua bán chứng khoán, chuyển nhận tiền tài khoản chứng khốn, xem thơng tin; liên kết đơn vị cung cấp dịch vụ trực tuyến để toán qua Mobile banking nhiều Phần lớn đơn vị toán trực tuyến chưa chấp nhận toán qua Mobile banking chấp nhận tốn chủ nhân qua thẻ tín dụng toán trực tiếp giao hàng tiền mặt, Các hàm ý sách gia tăng nhận thức dễ sử dụng: Ngân hàng nên thường xuyên mở buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu, cung cấp thơng tin tiện ích Mobile banking cách cụ thể đầy đủ tới TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG-BÃO HIỂM khách hàng nhiệt tình giải đáp trực tiếp khó khăn, thắc mắc khách hàng Qua đó, giúp nâng cao nhận thức khách hàng đôi với dịch vụ Mobile banking Nhân viên ngân hàng cần tiếp tục chủ động tiếp cận, tư vấn tiện ích dịch vụ Mobile banking cho khách hàng Khi khách mở tài khoản toán ngân hàng, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ quảng cáo để khách hàng biết đến tiện ích sử dụng dịch vụ Mobile banking Thành lập phong trào, tổ nhóm nghiên cứu để đề xuất, đóng góp ý kiến, cho Vietinbank phát triển ứng dụng Mobile banking theo hướng tương tác tốt với khách hàng, đơn giản hóa thao tác, bước thực giao dịch làm khách hàng cảm thây thực giao dịch hoàn toàn dễ dàng, dễ thao tác, khơng phải nhớ bước hay quy trình phức tạp Các hàm ý sách gia tăng nhận thức tín nhiệm: Ngân hàng cần phải ln giữ vững hình ảnh thương hiệu mình, khơng để dịch vụ khác làm ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng mắt khách hàng Sự tín nhiệm khách hàng mang lại hội phát triển dịch vụ, ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ nên xem hoạt động ưu tiên hàng đầu Cung cấp thêm nhiều tiện ích gia tăng Mobile banking, có nghĩa khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking nhận thêm giá trị sử dụng khác (những giá trị tăng thêm khơng có giao dịch ngân hàng trực tiếp quầy, ), làm tăng lợi ích KH nhận được, nâng phí: Định giá dịch vụ Mobile banking ngân hàng dựa dịch vụ gia tăng kèm theo dịch vụ Mobile banking tùy theo đối tượng khách hàng sử dụng Cho phép khách hàng lựa chọn gói dịch vụ Mobile banking theo nhu cầu Ví dụ: Mobile banking có cung cấp thêm tiện ích chuyển khoản ngân hàng khác, Mobile banking có tiện ích giao dịch chứng khốn, Mobile banking thêm tiện ích ưu đãi mua hàng qua mạng, Mỗi gói dịch vụ áp dụng mức phí khách hàng có quyền lựa chọn cung câp thêm dịch vụ mà mn, tránh trường hợp nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng gom hết tất tính vào tính phí khách hàng dịch vụ mà họ thực khơng có nhu cầu sử dụng, Các hàm ý sách gia tăng nhận thức ảnh hưởng xã hội: Hiện nay, ta thây biển quảng cáo, băng rôn quảng cáo, clip quảng cáo, để giới thiệu dịch vụ Mobile banking ngân hàng cịn khiêm tơn Do đó, nên đẩy mạnh việc tuyên truyền phổ biến lợi ích, tiện ích sử dụng Mobile banking cho khách hàng thông qua phương tiện quảng cáo, nên quảng cáo báo chí nhiều nữa, kể hình thức báo giấy truyền thống báo điện tử Các hàm ý sách giảm thiểu nhận thức rủi ro: Nhận thức rủi ro nhân tố tác động tiêu cực đến việc sử dụng dịch vụ Mobile banking Nó phản ánh thực tế người tiêu dùng lo ngại nguy tiền sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt năm gần đây, số vụ trộm tiền tài khoản ngân cao giá trị dịch vụ Mobile banking qua làm giảm hàng dùng thẻ giả làm tăng mức độ quan tâm chi phí tương đối dịch vụ (dù phí khơng thay đổi có tăng so với trước) Các hàm ý sách gia tăng nhận thức chi người tiêu dùng cho giao dịch toán điện tử ngân hàng nói chung điện thoại di động nói riêng ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Tiếng Việt: I Lê Phan Thị Diệu Thảo Nguyễn Minh Sáng (2012) Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile Banking Việt Nam Thị trường tài tiền tệ, 5(350), 21-33 Lê Tơ Minh Tân (2013) Giải pháp phát triển dịch vụ ngăn hàng trực tuyến Thừa Thiên Huế Đề tài nghiên cứu khoa học câp sở, Trường Đại học Kinh tế Huế Trần Minh Đạo (2009) Giáo trình Marketing Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội SỐ 11 - Tháng 5/2022 355 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Nước ngoài: Alam, s s., & Sayuti, N M (1991) Applying of the Theory of Planned Behavior (TPB) in halal food purchasing International journal of Commerce and Management, 21(1), 8-20 Bangens, L & Soderberg, B (2008) Mobile banking - financial services MIS quarterly, 487-493 Daniels, p Henry, N., & Pollard, J (2000) Knowledge, space, economy (pp 142-156) J R Bryson (Ed.) London: Routledge Davis, F.D, Bagozzi, R.p & Warshaw, P.R (1989) User Acceptance of Computer-Technology-a Comparison of Theoretical-Models Management Science, 35,982-1003 Davis, F.D (1989) Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology Mis Quarterly, 13,319-340 Ngày nhận bài: 9/3/2022 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 6/4/2022 Ngày chấp nhận đăng bài: 16/4/2022 Thông tin tác giả: ThS.TỪTHỊĐỨC Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu FACTORS AFFECTING THE DECISION OF INDIVIDUAL CUSTOMERS TO USE MOBILE BANKING SERVICES OF VIETINBANK BA RIA - VUNG TAU PROVINCE BRANCH • Master TU THI DUC Vietnam Joint stock Commercial Bank For Industry And Trade - Ba Ria - Vung Tau province branch ABSTRACT: This study explores the impact of the factors on the decision of individual customers to use mobile banking services of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Ba Ria - Vung Tau Province Branch (Vietinbank Ba Ria - Vung Tau) The study’s results show that there are factors affecting the decision of individual customers to use mobile banking services of Vietinbank Ba Ria - Vung Tau including: Perceived usefulness, Social influence, Perceived ease of use, Perceived credibility, Perceived cost, and Perceived risk Keywords: decision to use, mobile banking services, individual customers 356 SÔ' 11 - Tháng 5/2022 ... HIỂM chi? ??u với định sử dụng dịch vụ Mobile banking KHCN Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu H2: Nhận thức dễ sử dụng có tác động thuận chi? ??u với định sử dụng dịch vụ Mobile banking KHCN Vietinbank Bà Rịa. .. giao dịch nơi nào, với tính tiện ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng hài lòng Nhân tố ảnh hưởng sau nhân tô'' ảnh hưởng tiêu cực đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking Vietinbank Bà Rịa - Vũng. .. họ sử dụng cách thao tác hệ thông ứng dụng ngân hàng mà không tốn công đến chi nhánh ngân hàng hay bị can thiệp gửi thư, chữ ký gốc, fax, Lý thuyết liên quan đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking: