TNU Journal of Science and Technology 227(17) 208 217 http //jst tnu edu vn 208 Email jst@tnu edu vn RESEARCH ON FACTORS AFFECTING CUSTOMERS'''' DECISION TO USE MOBILE BANKING SERVICES AT COMMERCIAL BANK[.]
TNU Journal of Science and Technology 227(17): 208 - 217 RESEARCH ON FACTORS AFFECTING CUSTOMERS' DECISION TO USE MOBILE BANKING SERVICES AT COMMERCIAL BANKS IN DA NANG CITY Ngo Duc Chien * Danang Architecture University ARTICLE INFO Received: 08/11/2022 Revised: 22/12/2022 Published: 22/12/2022 KEYWORDS Bank Factor Mobile banking Decision Decision to use ABSTRACT Through survey results from 291 customers of commercial banks in Danang city, this study has synthesized the concepts of Mobile banking, research hypotheses, previous research results in the study and analysis of factors affecting the decision to use the service of Mobile banking The author combines basic analysis in quantitative research such as statistics, Cronbach's alpha reliability, EFA factor analysis, correlation analysis, and linear regression models from SPSS software to conduct research on the factors affecting the decision to use mobile banking services of customers at commercial banks in Da Nang city The main results of the study show that factor (1) Perception of risk has the strongest impact on customers' decision to use Mobile banking services at commercial banks in Danang city; the next factors are (2) Image of the bank; (3) Cost perception; (4) Perceived usefulness; (5) Perceived ease of use and (6) Social influence The research results contribute managerial implications to increase the customers' decision to use mobile banking services at commercial banks NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Ngô Đức Chiến Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng THÔNG TIN BÀI BÁO Ngày nhận bài: 08/11/2022 Ngày hồn thiện: 22/12/2022 Ngày đăng: 22/12/2022 TỪ KHĨA Ngân hàng Nhân tố Mobile banking Quyết định Quyết định sử dụng TĨM TẮT Thơng qua kết khảo sát từ 291 khách hàng ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng, nghiên cứu tiến hành tổng hợp khái niệm Mobile banking, giả thuyết nghiên cứu, kết nghiên cứu trước việc nghiên cứu phân tích nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking Tác giả tiến hành kết hợp phép phân tích nghiên cứu định lượng thống kê, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, mơ hình hồi quy tuyến tính từ phần mềm SPSS để thực việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố (1) Nhận thức rủi ro tác động mạnh đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng; nhân tố (2) Hình ảnh ngân hàng; (3) Cảm nhận chi phí; (4) Nhận thức hữu ích; (5) Nhận thức dễ sử dụng (6) Ảnh hưởng xã hội Kết nghiên cứu đóng góp hàm ý quản trị nhằm gia tăng định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng ngân hàng thương mại DOI: https://doi.org/10.34238/tnu-jst.6896 * Email: chiennd@dau.edu.vn http://jst.tnu.edu.vn 208 Email: jst@tnu.edu.vn TNU Journal of Science and Technology 227(17): 208 - 217 Giới thiệu Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ để hỗ trợ khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh ngày xã hội quan tâm, với đó, điện thoại thơng minh (Smartphone) thiết bị thiếu công việc sống người [1] Việt Nam xem thị trường tiềm lớn cho việc phát triển ngân hàng điện tử [2] Một số dịch vụ đại, tiện ích cao Mobile banking, dịch vụ ngân hàng đại điện thoại di động thông minh, cho phép khách hàng thực giao dịch tài chính, phi tài tiện ích nâng cao ngân hàng cung cấp [3] Hơn nữa, Mobile banking giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí sở vật chất chi phí nhân viên, đồng thời, giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu tìm kiếm xử lý chứng từ, từ làm tăng suất hoạt động doanh thu ngân hàng [4] Lợi ích dịch vụ Mobile banking ngân hàng tạo thêm nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, tăng khả cạnh tranh; cịn khách hàng mang lại tiện ích quản lý tài khoản, chuyển khoản, tốn hóa đơn cách thuận tiện, giúp tiết kiệm chi phí thời gian [5] Do đó, Mobile banking trở thành xu hướng tất yếu phát triển ngành ngân hàng [6] Cùng với đó, cách mạng công nghiệp 4.0 thúc đẩy ngành ngân hàng trọng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng số tảng phát huy mạnh công nghệ thông tin Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần mang lại lợi ích cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật [6] Mobile banking dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tiện ích cao, địi hỏi tính an tồn, bảo mật tốn, lẽ rủi ro hoạt động không nhỏ [7] Trước phát triển công nghệ số kinh tế - xã hội, nhu cầu giao dịch toán trực tuyến hình thức Mobile banking ngày gia tăng [8] Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến cuối tháng năm 2021, hoạt động toán điện tử qua Internet, điện thoại di động tăng mạnh, cụ thể: giao dịch qua kênh điện thoại di động đạt 395,05 triệu với giá trị khoảng 4,6 triệu tỷ đồng, tăng 78% số lượng 103% giá trị so với kỳ năm 2020 [9] Chính vậy, tác giả định thực nghiên cứu nhằm mục đích đánh giácác nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking đề xuất hàm ý quản trị nhằm gia tăng định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng Cơ sở lý luận phƣơng pháp nghiên cứu 2.1 Khái niệm Mobile banking Mobile banking (Ngân hàng di động) dịch vụ cung cấp ngân hàng tổ chức tài khác, cho phép khách hàng thực giao dịch tài từ xa thiết bị di động điện thoại thông minh máy tính bảng Khơng giống ngân hàng Internet liên quan, sử dụng phần mềm, thường gọi ứng dụng, cung cấp tổ chức tài cho mục đích Ngân hàng di động thường có sẵn sở 24 Một số tổ chức tài có hạn chế tài khoản truy cập thơng qua ngân hàng di động, giới hạn số tiền giao dịch Ngân hàng di động phụ thuộc vào sẵn có internet kết nối liệu với thiết bị di động [6] Dịch vụ Mobile Banking gồm sản phẩm: Mobile App Mobile Web Mobile App dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng cài điện thoại di động, cài đặt dòng điện thoại chạy hệ điều hành IOS Android Mobile Web dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt Internet điện thoại di động, không yêu cầu dòng máy hay hệ điều hành, cần điện thoại có kết nối Internet [6] 2.2 Đặc điểm dịch vụ Mobile banking Dịch vụ Mobile banking xem loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép tổ chức tài chính, khách hàng cá nhân, doanh nghiệp thực http://jst.tnu.edu.vn 209 Email: jst@tnu.edu.vn TNU Journal of Science and Technology 227(17): 208 - 217 giao tác truy cập tài khoản, giao dịch kinh doanh, tìm hiểu thơng tin sản phẩm tài dịch vụ thông qua môi trường diện rộng, mạng riêng ảo mạng Internet [2] Khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử cách sử dụng thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn máy tính cá nhân (PC), điện thoại di động, thiết bị cá nhân kỹ thuật số, máy rút tiền tự động (ATM),… Mobile banking hình thức tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động, phương thức đời nhằm giải nhu cầu toán giao dịch có giá trị nhỏ dịch vụ tự động bảo mật khơng có người phục vụ Để thực giao dịch, khách hàng cần phải đăng ký thông tin với ngân hàng để nhận mã số định danh, mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch toán nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu Ban đầu, Mobile banking dựa tảng dịch vụ tin nhắn thông thường (Short Message Service - SMS), cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo tin nhắn, câu lệnh có cú pháp dạng văn ngân hàng quy định trước Ngày nay, với phát triển Internet, công nghệ di động (GPRS, Wifi, 3G, 4G, 5G) đặc biệt phát triển ngành công nghệ điện thoại di động, Mobile banking có bước nhảy vọt, gắn liền với đời Smartphone Dịch vụ Mobile banking cung cấp giao dịch tài vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản ngồi hệ thống, nạp tiền điện thoại, tốn hóa đơn điện, nước, Internet, gửi tiết kiệm online,… [6] 2.3 Các giả thuyết nghiên cứu 2.3.1 Mối quan hệ nhận thức hữu ích định sử dụng dịch vụ (QDSDDV) Mobile banking Nhận thức hữu ích trạng thái mà nhiều cá nhân tin sử dụng công cụ công nghệ cải thiện suất họ [6] Tính hữu ích sử dụng Mobile banking nhận thấy qua việc tiến hành giao dịch thực nhanh, lúc, nơi qua tiết kiệm chi phí lại thời gian làm việc lợi ích giúp hiệu công việc tăng lên [3], [10] Nhiều nhà nghiên cứu trước chứng minh rằng, nhận thức hữu ích tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking [4], [6], [10] Nhận thức hữu ích có liên quan chặt chẽ đến nhân tố lợi sử dụng Mobile banking làm cho hoạt động ngân hàng dễ dàng hơn, với đó, nhận thức hữu ích nhân tố mạnh mẽ để phân khúc nhóm người mua dựa vào hữu ích sản phẩm mà họ tìm kiếm [6] Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết H1: Nhận thức hữu ích tác động tích cực đến QDSDDV Mobile banking 2.3.2 Mối quan hệ nhận thức dễ sử dụng QDSDDV Mobile banking Nhân tố nhận thức dễ sử dụng định nghĩa mức độ mà người tin sử dụng hệ thống đặc thù không cần nỗ lực [11] Một nghiên cứu Ramli Rahmawati giải thích, ý định sử dụng mức độ tình mà tin sử dụng hệ thống cụ thể không cần phải yêu cầu nỗ lực [6] Nhận thức dễ sử dụng đo số sau: dễ học, dễ sử dụng dễ vận hành Đây nhân tố tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng ứng dụng cơng nghệ thơng tin ứng dụng cơng nghệ thơng tin dễ sử dụng người dùng chọn triển khai [6] Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết H2: Nhận thức dễ sử dụng tác động tích cực đến QDSDDV Mobile banking 2.3.3 Mối quan hệ nhận thức rủi ro QDSDDV Mobile banking Nhận thức rủi ro dựa không chắn hậu liên quan đến người dùng [12] Trong nghiên cứu 120 sinh viên sau đại học trường Đại học Utara Nigeria Fadare cho thấy, nhận thức rủi ro tác động tiêu cực lên ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng [6] Nhiều nghiên cứu năm gần rủi ro lớn ý định sử dụng dịch vụ thấp, điều có nghĩa biến nhận thức rủi ro tác động ngược chiều lên ý định sử dụng dịch vụ [5], [13] Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết H3: Nhận thức rủi ro tác động tiêu cực đến QDSDDV Mobile banking http://jst.tnu.edu.vn 210 Email: jst@tnu.edu.vn TNU Journal of Science and Technology 227(17): 208 - 217 2.3.4 Mối quan hệ hình ảnh ngân hàng QDSDDV Mobile banking Hình ảnh nhà cung cấp hay hình ảnh ngân hàng đề cập đến việc miêu tả sản phẩm tâm trí người dùng cách để thị trường nhận biết đặc tính sản phẩm hình ảnh truyền thông bảo vệ khỏi cạnh tranh xác lập thị trường thương hiệu [14] Trong vài nghiên cứu gần mối quan hệ hình ảnh thương hiệu (cụ thể thương hiệu ngân hàng) ý định sử dụng Mobile banking, vài tác giả kết luận hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Mobile banking [6], [15] Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết H4: Hình ảnh ngân hàng tác động tích cực đến QDSDDV Mobile banking 2.3.5 Mối quan hệ cảm nhận chi phí QDSDDV Mobile banking Vấn đề tài bao gồm chi phí thiết bị di động, phí dịch vụ di động ảnh hưởng đến ý định hành vi người dùng để sử dụng dịch vụ di động [10] Việc áp dụng Mobile banking khuyến khích cao nhân tố kinh tế phí dịch vụ giao dịch thuận lợi khơng khuyến khích cân nhắc kinh tế chẳng hạn phí để liên kết với dịch vụ Mobile banking [1] Có số trường hợp người dùng sử dụng dịch vụ thương mại điện tử miễn phí thường bị giới hạn, người dùng nhận thức lợi ích từ việc sử dụng thương mại điện tử thấp chi phí bỏ ý định sử dụng họ thấp [16] Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết H5: Cảm nhận chi phí tác động tiêu cực đến QDSDDV Mobile banking 2.3.6 Mối quan hệ ảnh hưởng xã hội QDSDDV Mobile banking Ảnh hưởng xã hội coi nhận thức cá nhân ý kiến người quan trọng để thực nhu cầu sử dụng hệ thống [17] Ảnh hưởng xã hội lên ý định sử dụng Mobile banking khách hàng bao gồm: nhóm tham khảo, gia đình, quan điểm nhà lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp Những nghiên cứu gần cho thấy ý kiến khuyến nghị nhóm tham khảo thật có tác động đến mức độ sẵn sàng người dùng việc sử dụng cải tiến [6] Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến ý định sử dụng Mobile banking [8] Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết H6: Ảnh hưởng xã hội tác động tích cực đến QDSDDV Mobile banking 2.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu áp dụng phương pháp cụ thể sau: Nghiên cứu định tính thơng qua việc tổng hợp khái niệm, giả thuyết nghiên cứu kết từ nhà nghiên cứu trước liên quan đến chủ đề tác giả nghiên cứu nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất; sau đó, tác giả tiến hành thảo luận với 10 chuyên gia để hiệu chỉnh bổ sung thang đo mơ hình nghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Nghiên cứu định lượng tác giả thực thơng qua phép phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, mơ hình hồi quy tuyến tính từ liệu điều tra khảo sát 300 khách hàng ngân hàng thương mại (NHTM) địa bàn thành phố Đà Nẵng thu 291 mẫu hợp lệ Vì nghiên cứu có áp dụng phép phân tích nhân tố EFA, cỡ mẫu tối thiểu xác định lần số biến [18], theo nghiên cứu này, cỡ mẫu tối thiểu x 30 = 150 mẫu, nhiên để đảm bảo tính thuyết phục gia tăng độ tin cậy, tác giả tiến hành khảo sát 300 mẫu thu 291 mẫu hợp lệ Kết nghiên cứu định lượng phản ánh cụ thể nhân tố ảnh hưởng đến QDSDDV Mobile banking khách hàng ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng Với nghiên cứu này, nhân tố độc lập bao gồm: (1) Nhận thức hữu ích bao gồm thang đo, (2) Nhận thức dễ sử dụng bao gồm thang đo; (3) Nhận thức rủi ro bao gồm thang đo; (4) Hình ảnh ngân hàng bao gồm thang đo; (5) Cảm nhận chi phí bao gồm thang đo; (6) Ảnh hưởng xã hội bao gồm thang đo nhân tố phụ thuộc QDSDDV bao gồm thang đo bảng http://jst.tnu.edu.vn 211 Email: jst@tnu.edu.vn TNU Journal of Science and Technology 227(17): 208 - 217 Bảng Các thang đo thuộc nhân tố mơ hình nghiên cứu Nhân tố Nhận thức hữu ích Nhận thức dễ sử dụng Nhận thức rủi ro Hình ảnh ngân hàng Cảm nhận chi phí Ảnh hưởng xã hội Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking Mã hóa HI1 HI2 HI3 HI4 HI5 SD1 SD2 SD3 SD4 SD5 RR1 RR2 RR3 RR4 HA1 HA2 HA3 HA4 CP1 CP2 CP3 XH1 XH2 XH3 XH4 QD1 QD2 QD3 QD4 QD5 Thang đo Nguồn Các giao dịch ngân hàng nhanh sử dụng ứng dụng Mobile banking Các giao dịch ngân hàng hiệu sử dụng ứng dụng Mobile banking Hiệu suất công việc cao sử dụng Mobile banking Mobile banking cho phép anh/chị có thơng tin cần nhanh chóng Anh/chị tiết kiệm thời gian giao dịch Mobile banking Cách sử dụng Mobile banking dễ dàng Thao tác thực Mobile banking rõ ràng, dễ hiểu Cách vận hành Mobile banking đơn giản Anh/chị không nhiều cố gắng học cách sử dụng Mobile banking Anh/chị sử dụng dịch vụ Mobile banking cách thục Anh/chị lo ngại tính riêng tư dùng Mobile banking Anh/chị cảm thấy Mobile banking không bảo mật Anh/chị không an tâm công nghệ Mobile banking Anh/chị cho thông tin bị lạm dụng Anh/chị ấn tượng tốt ngân hàng anh/chị giao dịch Ngân hàng anh/chị giao dịch tốt ngân hàng khác Anh/chị bị thu hút dịch vụ hình ảnh bên ngồi ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng làm anh/chị cảm thấy hài lịng Mức phí dịch vụ Mobile banking cao Nhìn chung sử dụng dịch vụ Mobile banking có tốn Mức phí dịch vụ Mobile banking chưa hợp lý Người thân khuyến khích anh/chị dùng dịch vụ Mobile banking Bạn bè khuyến khích anh/chị dùng dịch vụ Mobile banking Đồng nghiệp khuyến khích anh/chị dùng dịch vụ Mobile banking Hầu hết người khuyến khích anh/chị dùng dịch vụ Mobile banking Anh/chị có ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking thời gian tới Anh/chị có ý định sử dụng thêm dịch vụ Mobile banking thời gian tới Anh/chị sử dụng dịch vụ Mobile banking thường xuyên thời gian tới Anh/chị cảm thấy thích thú sử dụng dịch vụ Mobile banking Anh/chị có ý định giới thiệu dịch vụ Mobile banking đến với người khác (Nguồn: Tác giả tổng hợp) [4], [10] [10], [17] [5] [7] [1], [16], [19] [17], [8] [5], [10] Kết nghiên cứu Kết khảo sát 291 đối tượng cho thấy tỷ lệ nam, nữ 60,8% 39,2%; trình độ học vấn có đại học chiếm tỷ lệ cao 47,4%; nhóm từ 30 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao 69,1% mức thu nhập từ 10 đến 20 triệu VND/tháng chiếm tỷ lệ cao 55,0% Tiếp theo, kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha cho thấy, với 30 biến số nhóm nhân tố đưa vào phân tích (bao gồm: HI (Nhận thức hữu ích), SD (Nhận thức dễ sử dụng), RR (Nhận thức rủi ro), HA (Hình ảnh ngân hàng), CP (Cảm nhận chi phí), XH (Ảnh hưởng xã hội), QD (QDSDDV Mobile banking)), tất biến đạt yêu cầu hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 [18] Cùng với đó, tất hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên; dao động từ mức thấp 0,870 (nhân tố QDSDDV Mobile banking) mức cao 0,928 (nhân tố Nhận thức dễ sử dụng); nhân tố Nhận thức hữu ích, Nhận thức rủi ro, Hình ảnh ngân hàng, Cảm nhận chi phí, Ảnh hưởng xã hội có hệ số Cronbach’s alpha 0,901; 0,875; 0,913; 0,871; 0,896 [18] Cùng với đó, kết phân tích nhân tố EFA biến thuộc nhân tố độc lập với hệ số KMO đạt mức 0,629 lớn 0,5; điều khẳng định kết EFA biến thuộc nhân tố độc lập phù hợp cho việc khám phá cấu trúc thang đo; với đó, kiểm định Bartlett với hệ số Sig nhỏ 5%, cho thấy, kết phân tích nhân tố EFA biến thuộc nhân tố độc lập có ý nghĩa thống kê [18] http://jst.tnu.edu.vn 212 Email: jst@tnu.edu.vn 227(17): 208 - 217 TNU Journal of Science and Technology Bảng Kết phân tích EFA biến thuộc nhân tố độc lập SD3 SD4 SD1 SD5 SD2 HI5 HI2 HI3 HI4 HI1 XH3 XH1 XH4 XH2 RR1 RR4 RR2 RR3 HA2 HA1 HA4 HA3 CP1 CP3 CP2 0,926 0,921 0,902 0,819 0,795 Thành phần nhân tố 0,916 0,903 0,899 0,844 0,677 0,940 0,940 0,902 0,733 0,840 0,833 0,784 0,746 0,946 0,940 0,897 0,601 0,922 0,907 0,643 KMO = 0,629; Kiểm định Barlett’s = 9.187,785; Sig = 0,000 Giá trị riêng 5,959 4,400 3,483 2,749 1,652 Phương sai trích (%) 23,836 17,600 13,933 10,998 6,607 Phương sai trích tích lũy (%) 23,836 41,436 55,369 66,367 72,974 (Nguồn: Kết phân tích SPSS) 1,473 5,892 78,867 Bên cạnh đó, kết phân tích nhân tố EFA biến thuộc nhân tố độc lập cho thấy điểm dừng dòng thứ với giá trị riêng 1,473 lớn 1, điều khẳng định biến đưa vào phân tích xếp thành nhóm nhân tố tổng phương sai trích dịng thứ 78,867% lớn 50%; cho thấy mức độ biến thiên liệu giải thích đến 78,867% [18] Không thế, kết xoay nhân tố cho thấy 25 biến thuộc nhân tố độc lập đưa vào phân tích xếp cụ thể thành nhóm nhân tố HI (Nhận thức hữu ích), SD (Nhận thức dễ sử dụng), RR (Nhận thức rủi ro), HA (Hình ảnh ngân hàng), CP (Cảm nhận chi phí), XH (Ảnh hưởng xã hội) theo kết cụ thể Bảng Bảng Kết phân tích EFA biến thuộc nhân tố phụ thuộc Thành phần QD2 0,859 QD4 0,838 QD1 0,812 QD3 0,790 QD5 0,763 KMO = 0,549; Kiểm định Barlett’s = 1.038,419; Sig = 0,000 Giá trị riêng 3,306 Tổng phương sai trích (%) 66,116 (Nguồn: Kết Phân tích SPSS) http://jst.tnu.edu.vn 213 Email: jst@tnu.edu.vn TNU Journal of Science and Technology 227(17): 208 - 217 Cùng với đó, kết phân tích nhân tố EFA biến thuộc nhân tố QDSDDV Mobile banking (Bảng 3) cho thấy giá trị KMO 0,549; điều khẳng định giá trị KMO đảm bảo tính thích hợp việc phân tích nhân tố khám phá mức độ ý nghĩa liệu đưa vào thực phân tích nhân tố Thống kê Chi-Square kiểm định Bartlett có giá trị 1.038,419 với mức ý nghĩa Sig = 0,000