Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tcmp quốc tế việt nam vib

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TCMP QUỐC TẾ VIỆT NAMVIB Ngành: TÀI CHÍNH THƯƠNG MẠI Giảng viên hướng dẫn: Th.S Võ Tường Oanh Sinh viên thực hiện: Họ tên: Hoàng Nhật Tâm MSSV: 1911060550 Lớp: 20DTCA1 Họ tên: Nguyễn Minh Vương MSSV: 2011193379 Lớp: 20DTCA1 Họ tên: Nguyễn Hoàng Ngọc Trâm MSSV: 2011190850 Lớp: 20DTCA1 Họ tên: Đặng Thị Tuyết Minh MSSV: 2011192868 Lớp: 20DTCA1 TP Hồ Chí Minh, 2022 LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan đồ án thực thành viên nhóm hồn tồn mang tính trung thực Các thơng tin tìm hiểu nhóm sử dụng ghi rõ nguồn Nếu phát có gian lận nhóm chúng em xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đồ án LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện đồ án đạt kết tốt nhóm chúng em khơng qn biết ơn hỗ trợ giúp đỡ anh chị đơn vị kiến tập Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh cho chúng em bước đầu tiếp cận thực tế so với nội dung học trường Với lòng biết ơn sâu sắc, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến tất giảng viên khoa Tài - Thương mại trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM giảng dạy trang bị cho chúng em kiến thức cần thiết để hoàn thành đợt kiến tập cách tốt Bên cạnh đó, nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn - cô Võ Tường Oanh tận tình hướng dẫn, hỗ trợ sửa chữa kịp thời sai sót mà nhóm mắc phải để nhóm chúng em khắc phục thay đổi làm theo nội dung đề tài Vì hạn chế thời gian, trình độ kinh nghiệm chúng em cịn non trẻ nên làm khơng thể tránh khỏi sai sót, chúng em mong nhận đóng góp ý kiến để chúng em bổ sung kiến thức nâng cao ý thức học tập nhằm phục vụ tốt cho công tác sau Và cuối lời cảm ơn dành cho tất thành viên nhóm cố gắng, chia giúp đỡ lẫn suốt q trình làm hồn thiện hết khả tiến độ Xin chân thành cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngân hàng bán lẻ loại hình ngân hàng chuyên phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân Các sản phẩm dịch vụ cung cấp phổ biến bao gồm tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… nhiều dịch vụ khác Một sản phẩm chiếm tỉ trọng cao hoạt động ngân hàng bán lẻ, cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng xuất nước phát triển từ năm 70 kỉ trước Ở Việt Nam, hoạt động ngân hàng thương mại ý khoảng 15 năm trở lại đây, nay, mảng thị trường tiềm mà tất ngân hàng hướng tới Việt Nam với dân số khoảng 95 triệu người (2019) mức thu nhập người dân ngày tăng hứa hẹn sân chơi bán lẻ rộng mở cho ngân hàng thương mại nói riêng tất tổ chức tín dụng nói chung Đối với Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam mở rộng cho vay tiêu dùng mục tiêu trước mắt lâu dài Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam thời gian tới nhằm phấn đấu trở thành ngân hàng đa đại hàng đầu Việt Nam Chính vậy, đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB – Chi nhánh Hồ Chí Minh” lựa chọn nhằm mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động cho vay tiêu dùng Phòng kinh doanh VIB chi nhánh Hồ Chí Minh, từ đưa kiến nghị đề xuất để phát triển hoạt động Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Phòng kinh doanh VIB chi nhánh Hồ Chí Minh - Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Phòng kinh doanh VIB chi nhánh Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng chủ yếu phương pháp thu thập thông tin phương pháp phân tích Thơng tin thu thập thơng qua nhiều kênh trình thực tập trực tiếp chi nhánh, vấn cán công nhân viên ngân hàng, báo cáo tài năm, báo cáo tín dụng… Phương pháp phân tích sử dụng thông tin này, kết hợp với phương pháp so sánh, đối chiếu, tổng hợp thơng tin, từ đưa nhận định tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Phịng kinh doanh VIB chi nhánh Hồ Chí Minh Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 26.0 để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA phân tích tương quan hồi quy, kiểm định kết nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Hồ Chí Minh Phạm vi: Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Hồ Chí Minh Bố cục đề tài Ngoài phần Lời mở đầu, Kết luận danh mục tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu thành phần: Chương 1: Giới thiệu khái quát Ngân hàng Quốc tế VIB Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam học kinh nghiệm MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB 12 1.1 Thông tin chung Ngân hàng Quốc Tế VIB 12 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam 13 Sứ mệnh, tầm nhìn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam 15 Chiến lược phát triển 16 Cơ cấu tổ chức 17 Chức nhiệm vụ phòng ban 18 1.2 Định hướng (kế hoạch) phát triển Ngân hàng Quốc tế VIB 1.3 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam phịng kinh doanh – VIB Hồ Chí Minh 26 27 Giới thiệu Phòng Kinh Doanh 27 Cơ cấu tổ chức 28 1.4 Những hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quốc Tế VIB 28 1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quốc tế VIB 31 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 34 2.3.1 Khái quát dịch vụ 34 2.3.2 Khái niệm dịch vụ 34 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 34 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 34 Tổng quan dịch vụ cho vay ngân hàng 35 Dịch vụ cho vay 35 Phân loại cho vay ngân hàng thương mại 36 Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng 37 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 38 Quy trình nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân 38 2.3 Chất lượng dịch vụ 40 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 40 2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 40 2.3.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 41 3.1 Tổng quan hài lòng khách hàng 41 2.4.1 Khái niệm hài lòng 41 2.4.2 Các yếu tố thể hài lòng khách hàng 42 2.4.3 Sự cần thiết nâng cao hài lòng khách hàng 43 2.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 43 Phương tiện hữu hình 43 Sự đảm bảo 44 Sự tin cậy 44 Sự phản hồi 45 Sự cảm thông 45 Giá 45 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay 46 Nhóm nhân tổ thuộc ngân hàng 46 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng 48 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường hoạt động ngân hàng 49 Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB 51 Dịch vụ cho vay tiêu dùng 51 Quy trình cho vay 52 Tình hình cho vay tiêu dùng 53 Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng quốc tế VIB 53 2.2 Phương pháp nghiên cứu 54 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 54 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 55 Lấy mẫu khảo sát thu thập liệu 55 Phân tích liệu 55 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 2.3 Kết nghiên cứu 58 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 55 58 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 58 Các yếu tố đánh giá hài lòng khách hàng tới dịch vụ cho vay 60 2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 66 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 66 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 67 Tổng hợp biến thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha 67 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 68 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 70 Tổng hợp biến đo sau phân tích nhân tố EFA 70 2.3.4 Phân tích tương quan (Pearson) 70 Phân tích tương quan 70 Kết phân tích tương quan 71 2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 72 Phân tích hồi quy tuyến tính 72 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 73 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng VIB hài lòng khách hàng chất lượng cho vay 76 2.4.1 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng VIB 76 Phương tiện hữu hình 76 Sự cảm thông 77 Sự đảm bảo 79 Sự tin cậy 80 Sự phản hồi 81 Giá 82 2.4.2 Kết đạt Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Hồ Chí Minh 83 Kết đạt 83 Các mặt hạn chế ngân hàng 84 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TẠI VIB VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 86 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam 86 3.1.1 Định hướng phát triển chung 86 3.1.2 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 3.2 87 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế 88 3.2.1 Nhóm giải pháp ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế 88 Về mức độ tin cậy 88 Cảm nhận giá 90 Sự phản hồi 91 Sự đảm bảo 92 3.2.2 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị 93 chăm sóc khách hàng 95 3.2.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 97 3.3 Bài học kinh nghiệm sau đợt kiến tập 100 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT DIỄN GIẢI ATM Máy rút tiền tự động CBA Commonwealth Bank of Australia KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VIB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo đề xuất nghiên cứu 56 Bảng 2.2: Bảng cấu giới tính mẫu nghiên cứu 58 Bảng 2.3: Bảng cấu tuổi mẫu nghiên cứu 58 Bảng 2.4: Bảng tỷ lệ thu nhập hàng tháng mẫu nghiên cứu 59 Bảng 2.5: Cơ cấu nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 60 Bảng 2.6: Thống kê mô tả yếu tố Sự hữu hình 60 Bảng 2.7: Thống kê mô tả yếu tố Sự đảm bảo 61 Bảng 2.8: Thống kê mô tả yếu tố tin cậy 62 Bảng 2.9: Thống kê mô tả yếu tố phản hồi 63 Bảng 2.10: Thống kê mô tả yếu tố cảm thông 64 Bảng 2.11: Thống kê mô tả yếu tố giá 65 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CHO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH Statistics N Giới tính Tuổi Thu nhập Nghề nghiệp 200 200 200 200 0 0 Valid Missing 2.1 Giới tính Giới tính Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 113 56,5 56,5 56,5 87 43,5 43,5 100,0 200 100,0 100,0 Nam Nữ Total 2.2 Tuổi Tuổi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 25 tuổi 52 26,0 26,0 26,0 Trên 45 tuổi 2,5 2,5 28,5 Từ 25 đến 35 tuổi 95 47,5 47,5 76,0 Từ 35 đến 45 tuổi 48 24,0 24,0 100,0 200 100,0 100,0 Total 2.3 Thu nhập Thu nhập Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu đồng 18 9,0 9,0 9,0 Trên 20 triệu đồng 3,0 3,0 12,0 Từ 10 đến 20 triệu đồng 61 30,5 30,5 42,5 Từ đến 10 triệu đồng 115 57,5 57,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 108 2.4 Nghề nghiệp Nghề nghiệp Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hưu trí 20 10,0 10,0 10,0 Khác 22 11,0 11,0 21,0 Kinh doanh, dịch vụ 32 16,0 16,0 37,0 Lao động phổ thông 74 37,0 37,0 74,0 Nhân viên văn phòng 52 26,0 26,0 100,0 200 100,0 100,0 Total 109 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ CHO BIẾN ĐỊNH LƯỢNG 3.1 Nhân tố “Sự hữu hình” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 200 3,27 0,990 HH2 200 3,31 0,998 HH3 200 3,47 0,945 HH4 200 3,40 0,977 HH5 200 3,32 0,971 Valid N (listwise) 200 Mean Std Deviation 3.2 Nhân tố “Sự đảm bảo” Descriptive Statistics N Minimum Maximum DB1 200 3,38 0,975 DB2 200 3,36 0,935 DB3 200 3,34 0,916 DB4 200 3,45 0,991 Valid N (listwise) 200 3.3 Nhân tố “Sự tin cậy” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 200 3,50 0,987 TC2 200 3,37 0,989 TC3 200 3,36 0,973 Valid N (listwise) 200 3.4 Nhân tố “Sự phản hồi” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PH1 200 3,46 0,873 PH2 200 3,67 0,983 PH3 200 3,51 0,851 Valid N (listwise) 200 110 3.5 Nhân tố “Sự cảm thông” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT1 200 3,20 0,951 CT2 200 3,28 0,892 CT3 200 3,24 0,980 CT4 200 3,21 0,938 CT5 200 3,25 0,888 Valid N (listwise) 200 3.6 Nhân tố “Giá cả” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 200 3,34 0,968 GC2 200 3,35 1,015 GC3 200 3,45 0,960 Valid N (listwise) 200 3.7 Nhân tố “Sự hài lòng” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 200 3,58 1,053 HL2 200 3,53 0,972 HL3 200 3,23 0,740 Valid N (listwise) 200 111 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 4.1 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “sự hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,921 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Corrected Item-Total Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted HH1 13,49 11,668 0,804 0,901 HH2 13,45 11,776 0,775 0,906 HH3 13,29 11,996 0,794 0,903 HH4 13,35 11,748 0,804 0,901 HH5 13,43 11,835 0,795 0,902 4.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “sự đảm bảo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,878 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DB1 10,15 6,084 0,756 0,836 DB2 10,17 6,229 0,764 0,833 DB3 10,19 6,614 0,684 0,863 DB4 10,08 6,064 0,743 0,841 4.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “sự tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,832 112 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TC1 6,74 3,140 0,685 0,774 TC2 6,86 3,153 0,678 0,781 TC3 6,87 3,119 0,712 0,748 4.4 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “sự phản hồi” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,726 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PH1 7,18 2,577 0,504 0,689 PH2 6,97 2,140 0,573 0,611 PH3 7,14 2,489 0,574 0,611 4.5 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “sự cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,908 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CT1 12,98 10,181 0,778 0,885 CT2 12,90 10,523 0,776 0,886 CT3 12,93 10,021 0,778 0,885 CT4 12,97 10,260 0,776 0,885 CT5 12,93 10,765 0,730 0,895 113 4.6 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “giá cả” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,810 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted GC1 6,79 3,149 0,640 0,759 GC2 6,78 2,903 0,679 0,719 GC3 6,68 3,123 0,660 0,739 4.7 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “đánh giá chung” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,611 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HL1 6,76 2,065 0,400 0,556 HL2 6,81 2,067 0,492 0,398 HL3 7,11 2,852 0,394 0,560 114 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHẤN TỐ EFA 5.1 Phân tích biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 0,894 2684,812 df Sig 253 0,000 Communalities Extractio Initial n HH1 1,000 0,777 HH2 1,000 0,744 HH3 1,000 0,776 HH4 1,000 0,781 HH5 1,000 0,754 CT1 1,000 0,749 CT2 1,000 0,758 CT3 1,000 0,760 CT4 1,000 0,758 CT5 1,000 0,700 DB1 1,000 0,767 DB2 1,000 0,765 DB3 1,000 0,673 DB4 1,000 0,746 TC1 1,000 0,750 TC2 1,000 0,739 TC3 1,000 0,774 PH1 1,000 0,606 PH2 1,000 0,690 PH3 1,000 0,675 GC1 1,000 0,732 GC2 1,000 0,750 GC3 1,000 0,707 Extraction Method: Principal Component Analysis 115 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Component Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Cumulative Total Variance % Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8,137 35,378 35,378 8,137 35,378 35,378 3,932 17,097 17,097 3,046 13,245 48,623 3,046 13,245 48,623 3,762 16,355 33,452 2,017 8,768 57,391 2,017 8,768 57,391 2,884 12,538 45,990 1,381 6,004 63,395 1,381 6,004 63,395 2,224 9,671 55,660 1,267 5,509 68,904 1,267 5,509 68,904 2,092 9,095 64,755 1,081 4,698 73,603 1,081 4,698 73,603 2,035 8,848 73,603 0,641 2,789 76,391 0,526 2,288 78,680 0,510 2,219 80,899 10 0,476 2,068 82,967 11 0,432 1,879 84,846 12 0,407 1,769 86,615 13 0,400 1,739 88,354 14 0,372 1,618 89,973 15 0,348 1,512 91,485 16 0,320 1,392 92,877 17 0,294 1,279 94,156 18 0,276 1,198 95,354 19 0,251 1,093 96,448 20 0,248 1,080 97,528 21 0,225 0,980 98,508 22 0,180 0,785 99,293 0,163 0,707 100,000 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DB2 0,734 GC3 0,682 DB1 0,678 HH4 0,675 HH5 0,666 116 DB4 0,653 -0,506 HH2 0,650 TC2 0,648 DB3 0,644 HH1 0,633 GC2 0,632 TC1 0,620 HH3 0,605 TC3 0,592 GC1 0,581 CT4 0,543 0,654 CT2 0,514 0,646 CT1 0,502 0,638 CT3 0,540 0,594 CT5 0,540 0,549 -0,508 -0,528 PH3 0,536 PH2 0,506 PH1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component HH1 0,848 HH3 0,845 HH4 0,834 HH2 0,821 HH5 0,806 CT1 0,846 CT3 0,845 CT2 0,840 CT4 0,824 CT5 0,798 DB4 0,800 DB1 0,799 DB2 0,750 DB3 0,740 TC3 0,814 117 TC1 0,783 TC2 0,747 GC1 0,785 GC2 0,776 GC3 0,691 PH2 0,785 PH3 0,778 PH1 0,762 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 0,522 0,429 0,463 0,367 0,360 0,255 -0,570 0,793 -0,173 0,125 -0,018 -0,009 -0,523 -0,379 0,145 0,306 0,267 0,629 0,348 0,079 -0,796 0,026 0,056 0,485 0,028 0,187 0,313 -0,641 -0,399 0,545 0,084 -0,039 0,049 0,587 -0,798 0,087 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 5.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 0,622 70,185 df Sig 0,000 Communalities Initial Extraction HL1 1,000 0,519 HL2 1,000 0,657 HL3 1,000 0,530 Extraction Method: Principal Component Analysis 118 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1,706 56,869 56,869 1,706 56,869 56,869 0,736 24,543 81,412 0,558 18,588 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 0,811 HL3 0,728 HL1 0,720 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 119 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PEARSON Correlations HH HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 200 0,525** DB TC PH CT GC HL 0,525** 0,360** 0,225** 0,215** 0,440** 0,450** 0,000 0,000 0,001 0,002 0,000 0,000 200 200 200 200 200 200 0,473** 0,331** 0,327** 0,509** 0,593** 0,000 0,000 0,000 ,000 0,000 200 200 200 200 200 0,349** 0,408** 0,525** 0,608** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 200 200 0,360** 0,473** 0,000 0,000 200 200 200 200 200 200 200 0,225** 0,331** 0,349** 0,182** 0,382** 0,531** 0,001 0,000 0,000 0,010 0,000 0,000 200 200 200 200 200 200 200 0,215** 0,327** 0,408** 0,182** 0,352** 0,420** 0,002 0,000 0,000 0,010 0,000 0,000 200 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** 0,638** 0,440 0,509 0,525 0,382 0,352 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 200 200 200 200 200 200 200 0,450** 0,593** 0,608** 0,531** 0,420** 0,638** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 120 0,000 200 PHỤ LỤC : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics Model R R R Adjusted of the Square F Square R Square Estimate Change Change df1 54,399 0,793a Std Error 0,628 0,617 0,43204 0,628 Sig F Durbin- df2 Change Watson 193 0,000 2,032 a Predictors: (Constant), GC, CT, PH, HH, TC, DB b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 60,925 10,154 Residual 36,025 193 0,187 Total 96,951 199 F Sig 54,399 0,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, CT, PH, HH, TC, DB Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B Error Beta t Sig 0,750 0,454 Tolerance VIF (Constant) 0,149 0,198 HH 0,060 0,044 0,074 1,384 0,168 0,681 1,469 DB 0,172 0,049 0,201 3,486 0,001 0,577 1,733 TC 0,179 0,046 0,219 3,897 0,000 0,611 1,636 PH 0,244 0,047 0,255 5,223 0,000 0,810 1,234 CT 0,101 0,043 0,115 2,338 0,020 0,797 1,255 GC 0,209 0,048 0,250 4,342 0,000 0,579 1,727 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1,8944 4,6984 3,4450 0,55331 200 -1,57237 1,50413 0,00000 0,42548 200 Std Predicted Value -2,802 2,265 0,000 1,000 200 Std Residual -3,639 3,481 0,000 0,985 200 Residual a Dependent Variable: HL 121 122