Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HOÀNG ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN T[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN KHU VỰC TP.HCM Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG TP Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN -o0o Lời đầu tiên, xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực Luận văn Cao học Đồng thời, củng xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, giảng viên Cao học trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho tôi, giúp tơi ngày hồn thiện kiến thức, khả tư có định hướng để thực Luân văn tốt nghiệp Cảm ơn tất thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln động viên, hỗ trợ tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình học tập nghiên cứu nghiêm túc Các thông tin, số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Các khuyến nghị, giải pháp nêu luận văn xây dựng dựa kết nghiên cứu thực tiễn Tác giả luận văn NGUYỄN HỒNG ANH MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết luận văn Mục đích nghiên cứu 3 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Nguồn liệu nghiên cứu: .4 Ý nghĩa nghiên cứu: Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ M-BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG M-BANKING 1.1 Giới thiệu M-Banking - Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động: 1.1.1 Sơ lược Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking): 1.1.2 Mobile Banking: 1.2 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Các mơ hình M-Banking xét theo tổ chức kinh doanh: 1.1.2.3 Các hình thức M-Banking phân loại theo cơng nghệ sử dụng 1.1.2.4 Lợi ích sử dụng M-Banking .8 1.1.2.5 Rủi ro sử dụng M-Banking 10 Ý định hành vi mô hình lý thuyết liên quan ý định hành vi .11 1.2.1 Ý định hành vi: 11 1.2.2 Các mơ hình lý thuyết liên quan ý định hành vi .12 1.2.2.1 Mơ hình hành động hợp lý – TRA 12 1.2.2.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch - TPB 13 1.2.2.3 Mô hình chấp nhận cơng nghệ - TAM 13 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng .16 1.4 Kinh nghiệm triển khai M-Banking giới 22 1.4.1 Kinh nghiệm giới 22 1.4.2 Kinh nghiệm Trung Quốc .22 1.4.3 Kinh nghiệm Philipines: 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG M-BANKING TẠI SACOMBANK 25 2.1 Tổng quan thị trường M-Banking Việt Nam .25 2.1.1 Cơ sở pháp lý 25 2.1.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ: 25 2.1.3 Thực trạng việc phát triển dịch vụ M-Banking NHTM 26 2.2 Tổng quan Sacombank 28 2.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Sacombank 29 2.2.2 Mơ hình tổ chức Sacombank .31 2.2.3 Sơ lược kết hoạt động Sacombank giai đoạn 2010 - 2014 31 2.3 Giới thiệu M-Banking Sacombank .32 2.3.1 Tình hình phát triển M-Banking Sacombank .32 2.3.2 Các gói M-Banking Sacombank phí sử dụng 33 2.3.3 Biểu phí M-Banking: 35 2.3.4 Biểu phí M-Banking: 36 2.4 Thực trạng M-Banking Sacombank 37 2.4.1 Thực trạng M-Banking Sacombank 37 2.4.2 Một số tồn nguyên nhân 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Phương pháp nghiên cứu 41 3.1.1 Qui trình nghiên cứu .41 3.1.2 Thang đo sơ 42 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ 42 3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng sơ 45 3.1.3 Thang đo thức: 49 3.1.3.1 Mẫu nghiên cứu 49 3.1.3.2 Phân tích liệu .50 3.2 Kết nghiên cứu: .51 3.2.1 Mô tả mẫu 51 3.2.2.Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Crobach’s Alpha 55 3.2.2.1 Thang đo “ Nhận thức hữu ích” 55 3.2.2.2 Thang đo “ Nhận thức dễ sử dụng” 56 3.2.2.3 Thang đo “ Nhận thức tương thích” .57 3.2.2.4 Thang đo “ Nhận thức chuẩn mực xã hội” 58 3.2.2.5 Thang đo “ Nhận thức tín nhiệm” 58 3.2.2.6 Thang đo “ Nhận thức rủi ro” .59 3.2.2.7 Thang đo “ Nhận thức chi phí” 59 3.2.2.8 Thang đo “ Ý định hành vi” 60 3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 62 3.2.4 Kiểm định ma trận tương quan biến 66 3.2.5 Phân tích hồi quy: .67 3.3 Kiểm định khác biệt yếu tố nhân học ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking Sacombank 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 72 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ - ĐỀ XUẤT HÀM Ý: 73 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 73 4.2 Một số khuyến nghị 75 4.2.1 Khuyến nghị để tăng cường nhận thức hữu ích: .75 4.2.2 Khuyến nghị việc tăng cường tương thích ảnh hưởng xã hội 76 4.2.3 Khuyến nghị giảm thiểu rủi ro tăng cường độ tín nhiệm 76 4.2.4 Khuyến nghị việc tăng cường tính dễ sử dụng cho khách hàng 77 4.2.5 Các Khuyến nghị khác .78 4.3 Hạn chế đề tài 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC SACOMBANK PHỤ LỤC 02: THANG ĐO SƠ BỘ ĐỀ TÀİ NGHİÊN CỨU PHỤ LỤC 03: CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM SƠ BỘ PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI NHÁP VÀ CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH THANG ĐO SƠ BỘ PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TẦN XUẤT (MẪU TRƯỚC KHİ GẠN LỌC) PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH CROBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 09: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIÊT TẮT ATM CMND E-Baking I-Banking IDT M-Banking NHNN NHTM POS Sacombank TAM Tp.HCM TPB TRA UTAUT Ý NGHĨA Automated Teller Machine Máy giao dịch tự động Chứng minh nhân dân Electric Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking - dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Innovation Diffúion Theory Lý thuyết phổ biến đổi Mobile Banking - dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị di động: điện thoại, máy tính bảng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Point of Sale máy chấp nhận toán thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Technology Acceptance Model Mơ hình dự đốn việc chấp nhận sử dụng cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Theory of Planned Behaviour Thuyết hành động theo dự tính Theory of Reasoneti Action Thuyết hành động hợp lý (Ajzen Fishbein, 1975) Unified Theory of Acceptance and Use of Technology mơ hình thống việc chấp nhận sử dụng cơng nghệ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tóm tắt kết số nghiên cứu M-Banking nước giới 15 Bảng 2.1: Số liệu thống kê tổng quan thị trường 25 Bảng 2.2: Tổng hợp kết hoạt động Sacombank năm 2010 - 2014 .31 Bảng 2.3: Biểu phí M-Banking Sacombank số Ngân hàng 35 Bảng 2.4: So sánh sản phẩm M-Banking Sacombank số Ngân hàng 36 Bảng 2.5: Thống kê kết kinh doanh M-Banking Sacombank 37 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo .44 Bảng 3.2: Độ tin cậy thang đo 45 Bảng 3.3: Kết Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu sơ 50 mẫu .47 Bảng 3.4: Kết số lượng mẫu thu thập 51 Bảng 3.5: Tổng quan mẫu nghiên cứu 54 Bảng 3.6: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính hữu dụng” .56 Bảng 3.7: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo” Nhận thức tính dễ sử dụng” .57 Bảng 3.8: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “Nhận thức tương thích” 57 Bảng 3.9: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức chuẩn mực xã hội” 58 Bảng 3.10: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức tín nhiệm” 58 Bảng 3.11: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức rủi ro” .59 Bảng 3.12: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức chi phí” .60 Bàng 3.13: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Ý định hành vi” .60 Bảng 3.14: Bảng tổng hợp thang đo .61 Bảng 3.15: Bảng trích nhân tố độc lập 63 Bảng 3.16: Bảng ma trận xoay nhân tố .64 Bảng 3.17: Các nhân tố biến quan sát 65 Bảng 3.18: Ma trận tương quan 67 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Sơ đồ mơ hình thuyết hành động hợp lý - TRA 12 Hình 1.2: Sơ đồ mơ hình lý thuyết hành vi có kế hoạch – TPB .13 Hình 1.3: Sơ đồ mơ hình chấp nhận công nghệ - TAM 14 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .22 Hình 3.1: Sơ đồ Qui trình nghiên cứu .41 Hình 3.2: Có tài khoản Sacombank 52 Hình 3.3: Loại phương tiện sử dụng 52 Hình 3.4: Có đăng ký sử dụng M-Banking .52 Hình 3.5: Nguồn biết thơng tin Mobile Banking 53 Hình 3.6: Mục đích sử dụng 53 Hình 3.7: Giới tính 55 Hình 3.8: Độ tuổi .55 Hình 3.9: Trình độ học vấn .55 Hình 3.10: Nghề nghiệp 55 Hình 3.11: Thu nhập trung bình 55 Hình 4.1: Sơ đồ yếu tố tác động đến ý định sử dụng M-Banking 73 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Mobile Banking sản phẩm ngân hàng điện tử việc sử dụng thiết bị di động: điện thoại di động, máy tính bảng Đây sản phẩm hình thành theo quy luật tất yếu Trong điều kiện phát triển bùng nổ công nghệ thông tin với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh NHTM Và dịch vụ đời tảng công nghệ thông tin yếu tố NHTM nước quan tâm, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Một số dịch vụ đại, tiện ích cao M-Banking Theo nghiên cứu Juniper Research, năm 2009 M-Banking có 55 triệu người dùng tồn giới Thì số lượng người dùng truy cập dịch vụ ngân hàng điện thoại di động (M-Banking) năm 2014 800 triệu người dùng; vượt mốc tỷ đơn vị vào năm 2017, chiếm 15% tổng số thuê bao di động; số tăng lên khoản 1,75 tỷ vào năm 2019, chiếm 32% tổng dân số giới độ tuổi trưởng thành Cùng với số lượng người dùng dịch vụ thông qua ứng dụng cài điện thoại di động (Mobile App) ngày phổ biến so với hình thức sử dụng truy nhập qua trình duyệt Internet điện thoại di động (Mobile Web) Còn theo khảo sát Edgar Dunn - Cơng ty tư vấn dịch vụ tài tồn cầu vịng năm tới điện thoại di động đánh giá kênh toán phát triển quốc gia Tại Việt Nam M-Banking xuất từ đầu năm 2003, với dịch vụ SMS Banking, ngày M-Banking phát triển thêm nhiều dịch vụ đại tiện lợi M-Banking Web M-Banking App Theo thống kê NHNN tính đến thời điểm cuối năm 2013 nước có khoản 46,7 triệu tài khoản (chiếm gần 50% dân số tại) có 42 triệu thẻ ATM phát hành (trong 94% thẻ nội địa 6% thẻ quốc tế); 13.500 ATM, 500.000 ví điện tử Tuy nhiên MBanking Việt Nam triệu khách hàng sử dụng tốc độ tăng trưởng 2030% tháng (theo số liệu http://kinhdoanh.vnexpress.net/, truy cập 16/9/2014) Mặt khác với phát triển sở hạ tầng mạng GPRS/3G/4G/Wifi phủ khắp, cộng với phát triển phổ thơng hóa Smartphone, máy tính bảng điều kiện tiền đề cho giao dịch trực tuyến thực nhanh chóng, tiện lợi theo số liệu thống kê We are social, (tháng 01/2014) số lượng thuê bao hoạt động 134 triệu th bao, trung bình người có 1,4 th bao Trong số lượng thuê bao có kết nối 3G chiếm 16% (21 triệu máy), số liệu tương thích với số lượng smartphone kèm 18,5 triệu máy thị trường Việt Nam Nên Việt Nam xem thị trường tiềm lớn cho việc phát triển ngân hàng điện tử nói chung M-Banking nói riêng Lợi ích đem lại M-Banking lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, di chuyển lại điểm giao dịch trước Với xu hướng sống đại, khách hàng ngày bận rộn Đặc biệt đối tượng khách hàng làm việc hành chính, thường gặp nhiều khó khăn việc tới ngân hàng thực giao dịch trực tiếp trước Do khách hàng ngày u cầu cao tính tiện lợi, nhanh chóng thuận tiện sản phẩm, dịch vụ, ngân hàng lúc, nơi Thấy nhu cầu lớn khách hàng, nên việc đầu tư phát triển hoàn thiện M-Banking vấn đề cấp thiết NHTM Việt Nam Riêng Sacombank chưa có số liệu thức thơng kê M-Banking, tính đến q 2/2014 Sacombank có 990.000 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, doanh thu mang cho Sacombank 112 tỷ đồng (tăng 200% so với doanh thu năm 2013) Với số liệu cho thấy sở hạ tầng cho việc phát triển M-Banking thị trường Việt Nam tốt Và tiềm phát triển dịch vụ cao Một phần lý người tiêu dùng chưa hiểu rõ lợi ích mà M-Banking mang lại, mặt khác công tác quảng bá Ngân hàng chưa đánh tới tâm lý tiêu dùng khách hàng, chưa tác động đến hành vi sử dụng dich vụ M- Banking khách hàng Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn luận văn: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Khu vực Tp.HCM” Thơng qua việc sử dụng mơ hình phân tích: Thuyết hành động hợp lý Theory of Reasoneti Action (TRA) (Ajzen Fishbein, 1975), Thuyết hành động theo dự tính Theory of Planned Behaviour (TPB), Mơ hình dự đốn việc chấp nhận sử dụng cơng nghệ Technology Acceptance Model (TAM) để tìm hiều yếu tố tác động đến ý định hành vi sử dụng M-Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) Qua có nhìn tổng qt yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến này, đặt sở khoa học cho nhà quản lý ngân hàng, đề xuất khuyến nghị hỗ trợ cho việc phát triển M-Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín nói riêng NHTM Việt Nam nói chung Mục đích nghiên cứu - Xác định yếu tố ảnh hưởng tác động đến việc sử dụng M-Banking khách hàng Sacombank địa bàn Tp.HCM - Xây dựng kiểm định mơ hình thang đo yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng M-Banking khách hàng - Từ kết nghiên cứu, đề xuất khuyến nghị cho nhà quản trị ngân hàng việc nâng cao phát triển M-Banking Sacombank thời gian tới Đối tượng - phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking khách hàng - Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đã, có ý định sử dụng M-Banking, Sacombank khu vực Tp.HCM - Phạm vi nghiên cứu: lý thuyết, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng M-Banking - Thời gian khảo sát: tháng 04 - tháng 09/2014 - Các số liệu thống kê: thu thập khoản thời gian 2010 - 2014 4 Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp định tính: kế thừa, điều chỉnh, khám phá, bổ xung yếu tố thực tế bối cảnh tác động đến thái độ sử dụng M-Banking khách hàng - Phương pháp định lượng: sử dụng phần mềm SPSS 20.0, Phân tích hồi quy, đánh giá độ tin mơ hình, thang đo nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu Nguồn liệu nghiên cứu: - Nguồn liệu sơ cấp: thu thập thông qua khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank - Nguồn liệu thứ cấp: thu thập qua tài liệu, sách báo, Website, cơng trình nghiên cứu khoa học, thông tin thực tế Ngân hàng Ý nghĩa nghiên cứu: - Hệ thống hóa bổ xung lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến thái độ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng - Phát triển thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thái độ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đặc biệt M-Banking khách hàng - Giúp nhà quản lý ngân hàng có nhìn tổng qt yếu tố ảnh hưởng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng, đặt sở khoa học cho việc phát triển dịch vụ này, thu hút khách hàng Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: - Chương 1: Tổng quan M-Banking yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ - Chương 2: Thực trạng M-Banking Sacombank - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu - Chương 4: Kết luận khuyến nghị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ M-BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG M-BANKING 1.1 Giới thiệu M-Banking - Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động: 1.1.1 Sơ lược Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking): M-Banking phần E-Banking, nên để hiểu rõ vấn đề nghiên cứu tác giả giới thiệu sơ lược E-Banking E-Banking chữ viết tắt Electronic-Banking (dịch vụ ngân hàng điện tử), theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ lẫn truyền thống ngân hàng đến khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử tương tác, bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản thực giao dịch chuyển khoản, toán qua mạng Internet E- Banking cho phép khách hàng thực giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng Chỉ cần máy vi tính điện thoại di động có kết nối Internet mã truy cập (mã PIN) ngân hàng cung cấp, khách hàng thực giao dịch với ngân hàng lúc, nơi cách an toàn E-Banking cung cấp qua kênh sau đây: - Dịch vụ Ngân hàng nhà (Home Banking) - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động cố định (Telephone Banking): gồm dịch vụ Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) dịch vụ Call Center - Kiosk Ngân hàng - Ngân hàng trực tuyến (I-Banking) - Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động (M-Banking) 1.1.2 Mobile Banking: 1.1.2.1 Khái niệm Tạp chí viễn thơng di động quốc tế định nghĩa M-Banking kênh phân phối đại giúp khách hàng truy cập dịch vụ Ngân hàng từ xa cách sử dụng thiết bị di động kết nối với mạng viễn thơng khơng dây Khách hàng kiểm tra số dư tài khoản họ lịch sử giao dịch, chuyển tiền, tốn hóa đơn, kinh doanh chứng khoán quản lý danh mục đầu tư tài khách hàng 6 M-Banking thuật ngữ dịch vụ E-Banking thông qua thiết bị di động điện thoại di động, máy tính bảng hay thiết bị cầm tay khác, cho phép khách hàng giao dịch với Ngân hàng thiết bị di động cá nhân đâu, cách nhanh chóng, an tồn mà khơng cần phải trực tiếp đến phịng giao dịch Ngân hàng (Nguyệt Anh, 2013; Nguyễn Thùy Liên, 2014) Ngoài cịn có nhiều khái niệm M-Banking, nhiên tác giả đồng tình với khái niệm M-Banking Tạp chí viễn thơng di động quốc tế: “M-Banking kênh phân phối đại giúp khách hàng truy cập dịch vụ Ngân hàng từ xa cách sử dụng thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây.” Đây khái niệm mà theo nhận xét tác giả thực nghiên cứu đầy đủ, tổng quát M-Banking 1.1.2.2 Các mơ hình M-Banking xét theo tổ chức kinh doanh: Hiện có mơ hình triển khai phát triển chính: mơ hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model), mơ hình Cơng ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model) mơ hình hợp tác ngân hàng - viễn thơng (Partnership model) Tất mơ hình có điểm chung cho phép người sử dụng thực giao dịch, tốn lúc, nơi thơng qua điện thoại di động Tuy nhiên vai trò bên tham gia mơ hình có đặc điểm khác biệt, tùy thuộc vào nhiều yếu tố điều kiện kinh tế - xã hội, sở hạ tầng, sách quản lý, thói quen tiêu dùng… quốc gia 1.1.2.3 Các hình thức M-Banking phân loại theo công nghệ sử dụng Khi đời, M-Banking dựa tảng dịch vụ SMS (Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo tin nhắn/câu lệnh, có cú pháp dạng text ngân hàng quy định trước Vì thế, giao dịch ngân hàng tạm dừng lại giao dịch phi tài truy vấn thơng tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá Cùng với phát triển vũ bão Internet, công nghệ di động (GPRS, wifi, 3G, 4G…) đặc biệt phát triển ngành công nghiệp điện thoại di động, M-Banking có bước nhảy vọt, gắn liền với phổ thơng hóa smartphone Nhiều ứng dụng công nghệ khác áp dụng cho việc phát triển M-Banking như: Cuộc gọi thoại tương tác - IVR (Interactive Voice Response) Giống Telephone Banking, điện thoại di động khách hàng sử dụng dịch vụ cách gọi đến hệ thống tổng đài trả lời tự động Ngân hàng để yêu cầu thực giao dịch thơng qua cách chọn số bàn phím điện thoại di động IVR có số hạn chế chi phí cao so với kênh khác liên quan đến thực gọi thoại có tính phí cao so với SMS thực truyền liệu, M-Banking triển khai qua IVR đơn giản, phổ biến quen thuộc với khách hàng sử dụng điện thoại di động dù phổ thông điện thoại thơng minh Nên có độ phủ rơng rãi đến nhiều đối tượng người tiêu dùng Tin nhắn ngắn - SMS (Short Message Service) Đây loại hình M-Banking đơn giản, phổ biến dịch vụ SMS cung cấp tất điện thoại di động với tất mạng viễn thông Khách hàng gửi tin nhắn ngắn (SMS) theo cấu trúc quy định để thực giao dịch Tích hợp SIM điện thoại di động (SimToolKit) Đây hình thức ứng dụng lập trình vào SIM điện thoại di động Khách hàng cần lắp SIM cài đặt sẵn ứng dụng toán dịch vụ tài Ngân hàng, khơng phải tốn thời gian soạn tin nhắn, nhớ cú pháp đầu số tổng đài, phù hợp với tất dòng máy điện thoại di động Tuy nhiên loại hình có nhược điểm khách hàng phải đổi SIM muốn sử dụng dịch vụ lần cập nhật dịch vụ Và ngân hàng phụ thuộc hoàn toàn vào việc hợp tác triển khai với nhà cung cấp viễn thông di động mặt Giao thức ứng dụng vô tuyến - WAP (Wireless Application Protocol) Khách hàng sử dụng M-Banking truy cập vào Web thông qua điện thoại di động có hỗ trợ WAP yêu cầu thực giao dịch Hình thái gần giống với I-Banking 8 Ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Application) Đây hình thái M-Banking sử dụng phần mềm ứng dụng độc lập có tính an tồn chương trình mã khóa bảo mật cao mà Ngân hàng hỗ trợ khách hàng cài đặt đăng ký sử dụng M-Banking Mobile Application kênh thành toán an tồn cho truyền liệu kết hợp ứng dụng điện thoại máy chủ cho phép xác thực mạnh mã hóa liệu cá nhân khách hàng mật khẩu, thông tin giao dịch Sau cài đặt ứng dụng điện thoại di động, nhà cung cấp ứng dụng dễ dàng nâng cấp, quản lý thiết bị cấu hình ứng dụng Tuy nhiên hình thái triển khai dịng điện thoại di động thơng minh, máy tính bảng, thấp máy có hỗ trợ Java Mỗi giải pháp cơng nghệ có ưu nhược điểm riêng cơng nghệ Mobile Application đánh giá toàn diện tính tiện lợi, bảo mật, an tồn, đa dạng tính năng, dễ cập nhật, dễ triển khai, thân thiện với người dùng trình cài đặt sử dụng … Công nghệ xem lựa chọn hàng đầu hầu hết ngân hàng giới cho việc phát triển MBanking Theo nghiên cứu Juniper Research, thông qua ứng dụng cài điện thoại di động (Mobile Applycation) ngày phổ biến so với hình thức sử dụng truy nhập qua trình duyệt Internet điện thoại di động (Mobile Web) 1.1.2.4 Lợi ích sử dụng M-Banking M-Banking dịch vụ hệ thống E-Banking, ngày ưa chuộng sử dụng rộng rãi nhiều Ngân hàng nhiều nước, nhiều khu vực giới lợi ích sẵn có như: Đối với khách hàng - Sử dụng dễ dàng, nhanh chóng: Trong điều kiện mà điện thoại di động trở thành phương tiện liên lạc chủ yếu khơng khó để có điện thoại có nối mạng nên việc tiếp cận M-Banking trở lên đơn giản Với tài khoản ngân hàng, khách hàng dễ dàng nhanh chóng đăng kí sử dụng dịch vụ tiện ích điểm giao dịch ngân hàng Tiếp theo cần cài đặt phần mềm đặc biệt ngân hàng cung cấp để thực giao dịch kết nối với hệ thống ngân hàng thông qua GPRS/3G/4G mạng Wifi M-Banking Application có giao diện ứng dụng dạng menu nên người sử dụng không cần phải nhớ cú pháp tin nhắn dịch vụ SMS Banking Các yêu cầu khách hàng thực gần giúp tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch trực tiếp Đặc biệt dịch vụ sử dụng hệ thống phần mềm tự động nên khách hàng thực yêu cầu lúc, nơi miễn có phủ sóng điện thoại di động - Dịch vụ đa dạng: M-Banking nhóm dịch vụ đáp ứng cho khách hàng nhiều dịch vụ như: Xem số dư tài khoản thời điểm tại; Sao kê số giao dịch gần nhất; Được thông báo số dư tài khoản có biến động; Chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản khác; Thanh tốn hóa đơn trả sau số mặt hàng như: điện thoại di động trả sau, điện thoại cố định, điện, nước; Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước, mua thẻ game; Nạp tiền cho ví điện tử; Xem thông tin thị trường như: tỷ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi; Giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới, chương trình khuyến mại ngân hàng,… - Mức độ an toàn cao: Với M-Banking thơng tin giao dịch mã hóa ký điện tử ngân hàng đồng thời có sử dụng mật nên đảm bảo độ an toàn cao giao dịch Với dịch vụ thông báo số dư tài khoản có biến động vấn tin giao dịch gần khách hàng kiểm sốt tài khoản đắn giao dịch, biết sớm bị ăn cắp tiền tài khoản để sớm có biện pháp xử lý - Chi phí tương đối thấp: Khách hàng sử dụng M-Banking tiết kiệm nhiều chi phí chi phí lại chi phí hội thời gian giao dịch trực tiếp ngân hàng Mức phí thực giao dịch thấp, đồng thời khuyến khích khách hàng gửi khoản tiền nhỏ cho gia đình Đối với Ngân hàng - Phí thu từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, nguồn thu ổn định, rủi ro so với phí thu từ sản phẩm dịch vụ truyền thống - Hệ thống linh hoạt có khả mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệ thống tốn khác nhau, giúp Ngân hàng mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng, 10 tăng quy mô cung ứng, ln có điều kiện tự đổi hịa nhập phát triển triển thị trường nước - M-Banking với nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng nên giúp ngân hàng thỏa mãn ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng, tạo mối quan hệ tốt gắn bó lâu dài với ngân hàng, đồng thời đa dạng dịch vụ thu hút nhiều khách hàng đối tượng khách hàng nơi mà dịch vụ ngân hàng chưa thể đáp ứng theo cách truyền thống - Là dịch vụ đại nên việc áp dụng hiệu dịch vụ giúp tạo dựng hình ảnh, nâng cao uy tín lực cạnh tranh cho ngân hàng - Do kết hợp thực dịch vụ với công ty viễn thông cơng ty tốn nên ngân hàng khơng phải đầu tư hệ thống có tính tương đương phí thực thấp, thời gian triển khai dịch vụ nhanh Đối với cơng ty tốn: - Doanh thu phí dịch vụ, tăng lợi nhuận kinh doanh, tăng vốn đầu tư kinh doanh - Tăng uy tín cho công ty - Mở rộng quan hệ khách hàng, tăng hội kinh doanh cho công ty Đối với công ty viễn thông: - Công ty viễn thông cung cấp thêm dịch vụ tài gia tăng cho khách hàng Ngân hàng hỗ trợ giải pháp tài chính, lực quản lý giao dịch hạn chế rủi ro phát sinh mức thấp - Doanh thu dịch vụ tăng cung ứng đa dạng loại hình dịch vụ - Làm tăng lợi cạnh tranh cho công ty viễn thông - Với công ty viễn thông đời chưa có thị phần rộng, việc hợp tác với ngân hàng giúp nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh tâm trí 1.1.2.5 Rủi ro sử dụng M-Banking Bên cạnh lợi ích mà M-Banking mang lại, tồn số rủi ro mà nhà cung cấp, ngân hàng phấn đấu cải thiện liên tục ... Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín. .. ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN KHU VỰC TP.HCM... dùng khách hàng, chưa tác động đến hành vi sử dụng dich vụ M- Banking khách hàng Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn luận văn: ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile