Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đông nam á – chi nhánh tân bình

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH -KÉ TỐN NGUYEN TATTHANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÈ TÀĨ: PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - CHI NHÁNH TÂN BÌNH GVHD : ThS PHẠM THỊ THÁI HÀ SVTH : HUỲNH LOAN ANH MSSV : 1711546622 LỚP : 17DTC1B TP HỒ CHÍ MINH - THÁNG 9/2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH -KÉ TỐN NGUYEN TATTHANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÈ TÀI: PHÁT TRIỀN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - CHI NHÁNH TÂN BÌNH GVHD : ThS PHẠM THỊ THÁI HÀ SVTH : HUỲNH LOAN ANH MSSV : 1711546622 LỚP : 17DTC1B TP HỒ CHÍ MINH - THÁNG 9/2021 LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập, nghiên cứu rèn luyện trường, nhờ có dạy tận tình quý thầy cô trường Đại học Nguyền Tất Thành đặc biệt q thầy Khoa Tài - Ke tốn giúp em có ngày nhiều kiến thức hiểu biết sâu sắc học tập thực tiễn hàng ngày Đe hoàn thành báo cáo này, trước het em xin cảm ơn Thầy Cơ Khoa Tài - Ke tốn trường Đại học Nguyễn Tất Thành trang bị cho em vốn kiến thức quỷ báu suốt năm học Đặc biệt, em vô cảm ơn cô Phạm Thị Thái Hà tận tình hướng dần, giúp đờ em suốt thời gian hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á- Chi nhánh Tân Bình tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập Ngân hàng Cuối em xin cảm ơn anh chị phòng Dịch vụ khách hàng giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Mặc dù cố gắng đề hồn thiện chun đề cịn nhiều thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu từ q thầy cơ, Ban Lãnh Đạo cán nhân viên Ngân hàng Ngân hàng Thương mại Co phần Đông Nam Á- Chi nhánh Tân Bình 11 NHẬN XÉT (CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN) 1/ Trình độ lý luận: 2/ Kỳ nghề nghiệp: 3/ Nội dung báo cáo: 4/ Hình thức báo cáo: iii Điểm: TP.HCM, ngày thảng năm 20 (Ký tên) IV NHẬN XÉT ( CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN) 1/ Trình độ lý luận: 2/ Kỳ nghề nghiệp: 3/ Nội dung báo cáo: V 4/ Hình thức báo cáo: Điêm: TP.HCM, ngày thảng năm 20 (Ký tên) VI MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU: CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING ' 1.1 Cơ sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 1.1.1 Cơ sở lý luận chung 1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Nhóm tiêu định lượng 1.2.2 Nhóm tiêu định tỉnh 10 1.2.3 Vai trò cùa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 14 1.3.1 Các nhân tổ ảnh hưởng bên 14 1.3.2 Các nhân tổ nội ngân hàng 16 1.4 Lợi ích, rủi ro q trình phát triển sử dụng dịch vụ Internet Banking 18 1.4.1 Lợi ích dịch vụ Internet Banking 18 1.4.2 Những rủi ro dịch vụ Internet Banking 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VÈ DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SEABANK - CHI NHÁNH TÂN BÌNH 24 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đông Nam Á 24 2.1.1 Thông tin ngân hàng 24 2.1.2 Bối cảnh thành lập 24 2.1.3 Sơ đồ tổ chức 25 2.1.4 Quả trình phát triền cột mốc quan trọng 26 2.1.5 Mạng lưới chi nhánh đơn vị trực thuộc 27 2.1.6 Một số ghi nhận giải thướng đáng tiêu biểu năm 2020 29 2.2 Sơ lược Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeAbank - CN Tân Bình 29 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.2.2 Sơ đồ to chức — chức nhiệm vụ phòng ban 30 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh SeABank chi nhảnh Tân Bình Năm 2018-2020 : 37 vii 2.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam SeABank kinh tế thị trường .45 2.3.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ SeABank 45 2.3.2 Các tỉnh tiện ích SeAbank — Internet Banking 47 2.4 Một số quy định chung Internet Banking Seabank - chi nhánh Tân Bình 47 2.4.1 Dịch vụ SeAbank -Internet Banking .47 2.4.2 Lợi ích khỉ sừ dụng SeABank Internet Banking 48 2.5 Tình hình kinh doanh - Internet Banking từ 2018 đến 2020 chi nhánh Tân Bình 57 2.6 Đánh giá 61 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐẾ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH vụ TẠI SEABANK - CHI NHÁNH TÂN BÌNH 63 3.1 Định hướng phát triển 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ SeABank - Internet Banking tương lai 63 3.3 Một số giải pháp thực cho khách hàng 68 3.4 Kiến nghị 68 KẾT LUẬN 70 PHỤ LỤC 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIÉU, sơ ĐỒ, BIÊU ĐỊ, BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Q trình phát triển cột mốc quan trọng 26 Bảng 2.2: Mạng lưới chi nhánh SeABank 27 Bảng 2.3: Kết kinh doanh SeABank - Chi nhánh Tân Bình năm 2018 - 2020 38 Bảng 2.4:Bảng nguồn vốn huy động ngân hàng SeABank - Chi nhánh Tân Bình năm 2018 -2020 41 Bảng 2.5:Bảng doanh số cho vay ngân hàng SeABank - Chi nhánh Tân Bình năm 2018 -2020 43 Bảng 2.6 Ket số thẻ phát hành SeABank - Chi nhánh Tân Bình năm 2018-20202 54 Bảng 2.7 : Bảng so sánh qua hình thức Ngân hàng TMĐT Ngân hàng truyền thống Ngân hàng SeABank 56 Bảng 2.8 : Doanh số kinh doanh Internet Banking 57 Bảng 2.9: Đánh giá dịch vụ Internet Banking SeABank 60 Sơ ĐÒ Sơ đo 2.1: To chức hoạt động SeABank 25 Sơ đo 2.2 : Tố chức hoạt động SeABank 31 HÌNH Hình 2.1 : Biểu đồ kết kinh doanh SeABank - Chi nhánh Tân Bình năm 2018 — 2020 38 Hình 2.2 : Biếu đồ tăng trưởng phát hành thẻ 58 Hình 2.3 : Biếu đồ tần suất sử dụng mồi tháng 61 IX hàng đế toán trước tới kỳ hạn tốn chủ thẻ có nhiệm vụ phải trả tiền lại đầy đủ cho ngân hàng Hiện nay, thẻ tín dụng thẻ ghi nợ ngân hàng Việt Nam phát hành với 02 loại thẻ nội địa thẻ quốc để đáp ứng nhu cầu người sử dụng Trong đó, thẻ nội địa sử dụng cho tiêu dùng nước Cịn thẻ quốc tế sử dụng nước nước Vận hành thẻ Bảng 2.6 Ket số thẻ đưọc phát hành SeABank - Chi nhánh Tân Bình năm 2018-20202 Đơn vị: Nghìn thẻ CHỈ TIÊU Chênh Năm 2018 Số Tỷ Năm 2019 Số trọn lượng Tỷ Năm 2020 Số trọn lượng g lệch Chênh lệch 2019/2018 2020/2019 +/- +/- Tỷ trọn lượng Tỷ lệ Tỷ lệ g g Thẻ phát hành băng hình 1.780 17,2 2.326 31,6 3.142 38,5 0.546 30,6 0.816 35,1 thức ngân hàng diện tử 54 Thẻ phát hành băng 3.012 82,8 3.234 68,4 4.286 61,5 0.222 7,37 1.052 32,5 4.792 100 5.56 100 7.428 100 0.768 16.03 1.868 33,6 hình thức truyền thong Tơng số lượng phát hành CN ( Nguồn: Báo cáo địn kỳ SeABank - chi nhánh Tân 3ình từ năm 20 đến 2020) Nhận xét: Năm 2019 có tong so phát hành thẻ tăng 768 thẻ so với năm 2018 chiếm tỷ lệ 16,03% cho thấy nhu cầu người dùng tăng lên thời điếm cuối năm 2019 hình thành dịch bệnh Năm 2020 tồng số lượng thẻ vần có chiều hướng tăng 1.868 thẻ so với năm 2019 với tỷ lệ 33,6% Với thời đại 4.0 phát triển kèm theo tình hình kinh tế phát triển nhu cầu người dùng thẻ kéo theo, số lượng người đăng thẻ thẻ qua mạng ngân hàng điện tử nhiều điển qua năm 2019, 2020 có số người sử dụng thẻ qua hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử tăng Năm 2019 tăng 546 thẻ so với năm 2018 với tỷ lệ 30,6 % năm 2020 với đà tăng 816 thẻ với tỷ lệ 35,1% cho thấy kết hợp cùa công nghệ đại nhu cầu phát triển tài nên nhiều người đăng kí thẻ qua dịch vụ ngân hàng điện tử với cách thức nhanh chóng, khơng nhiều thời gian tính hiệu nên việc đăng kí qua dịch vụ ngân hàng điện từ lựa chọn đắn 55 Lọi sử dụng hình thức Ngân hàng thương mại điện tử Bảng 2.7 Bảng so sánh qua hình thức Ngân hàng TM điện tử Ngân hàng truyền thống Ngân hàng SeABank Chi tiêu so sánh Phát hành thẻ hình Phát hành thẻ hình thức ngân hàng thương thức ngân hàng truyền mại điện tử thống Miễn phí Miễn phí Phí phát hành Uu đãi Miến phí 100% phí đóng thẻ Trả góp lãi suất 0% với Phí chuyển đổi phát hành thẻ ghi nợ chuẩn chip kỳ hạn: tháng, tháng, 12 tháng cho tất giao Miễn phí 100% phí thường niên năm đầu dịch tốn thành cơng Thu phí thiết lập trả góp: Diễn chương trình uư đãi mồi tháng 1%* số tiền đăng kí trả góp* số tháng đăng kí trả Trả góp lãi suất 0% với góp Kh kỳ hạn Xử lí giao dịch Tương tác khách hàng Tự động Qua hình cơng nghệ ( Hướng dẫn sử dựng Mặt đối mặt điện thoại, máy tính, ) Tốn nhiêu thời gian chờ Thời gian 24/24 đợi Địa điểm Đăng kí gián tiếp qua điện Đen trực tiếp ngân hàng thoại Đây tiện ích đăng kí thẻ qua dịch vụ ngân hàng điện tử: 56 ❖ Dịch vụ Ngân hàng điện tử trực tuyến - SeANet - Cho phép khách truy cập thực giao dịch thơng qua trình duyệt web máy tính địa www.seanet.vn - Độ bảo mật cao khả xử lý trực tuyến tức thì, mang đến dịch vụ ngân hàng nhanh chóng an tồn cho khách hàng - Đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch khách hàng quản lý/sao kê tài khoản toán thẻ tín dụng, truy van so dư, chuyến tiền ngồi hệ thống, tốn hố đơn, nạp tiền điện thoại - Tính giao dịch trực tuyến trở nên đơn giản hết, khách hàng có the giao dịch 24/24h ngày 2.5 Tình hình kinh doanh - Internet Banking từ 2018 đến 2020 chi nhánh Tân Bình Bảng 2.8: Doanh số kinh doanh Internet Banking Chỉ tiêu 2018 2019 2019/2018 2020/2019 +/- % +/- % 2020 Doanh số (tỷ đồng) 10.3 11.6 12.7 1,3 113 1,1 109 Số lượng khách hàng 890 1163 1571 273 130 681 135 Số lượng giao dịch 15.764 19.620 20.366 3.856 124 4.602 104 Nguôn: Báo cáo định kỳ SeABank - chi nhánh Tân Bình từ năm 2018 đên 2020 Hình 2.2: Biểu đồ doanh số kinh doanh Internet Banking từ 2018 đến 2020 chi nhánh Tân Bình 57 Doanh số Internet Banking 14 Nhận xét: Qua số liệu thống kê cho thấy khách hàng ngày quan tâm đen dịch vụ Internet Banking tăng mạnh từ năm 2018 đến 2020 Tính đến hết năm 2020 lượng khách đăng ký dịch vụ Internet Banking đạt 135% so với năm 2018 (1.571 khách hàng) Đen thời điểm dịch vụ ngày khách hàng ưa chuộng, với dịch vụ điện thoại trở thành công cụ hồ trợ đắc lực cho khách hàng - Số lượng thực giao dịch internet banking hàng năm củng tăng cao, thể quan tâm dịch vụ khách hàng ngày tăng lượng khách củng tăng cao Doanh so tính đen hết năm 2020 12.7 tỷ đong chưa kể đến khách hàng đến từ doanh nghiệp Trong thời gian qua, đe đáp ứng nhu cầu ngày cao nhằm đáp ứng sản phẩm tiện ích khách hàng SeABank khơng ngừng phát triển cung cấp số sản phẩm mới, khách hàng có thêm nhiều sản phẩm đe lựa chọn sử dụng theo mục đích riêng nên doanh số dịch vụ Internet Banking sè tăng qua năm khó có the tăng cao thời gian tới doanh so bị phân bổ nhiều sản phẩm tiện ích khác Đánh giá dịch vụ internet Banking SeABank- chi nhánh Tân Bình: 58 Sau thời gian cung cấp sản phấm dịch vụ, SeABank không ngừng tìm hiểu cảm nhận, đánh giá khách hàng nhằm hồn thiện hon sản phẩm, dịch vụ cùa Vì với số liệu thu thập đợt khảo sát vừa qua giúp cho SeABank hiếu hon hành vi, thói quen tiêu dùng, nhận xét mức độ hài lòng khách hàng mục tiêu dịch vụ Internet Banking nhằm xây dựng ngày cải thiện sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Đơng Nam A- Chi mhánh Tân Bình phát phiếu thu nhập ý kiến đóng góp từ 400 khách hàng, thu từ 367 khách hàngịtrên tồng sổ phiếu phát 400 phiếu vào thảng năm 2020) Phiếu khảo sát chia thành phần sau: A Đánh giá dịch vụ qua mức độ: Hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Không chắn Đồng ý Hoàn toàn đồng ý B Lý sử dụng: Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Ngân hàng có uy tín Miễn phí sử dụng dịch vụ Đáp ứng nhu cầu toán nhiều , liên tục Khác c Lý chưa sử dụng Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Chưa nhu cầu Dịch vụ mới, chưa biết, chưa thông tin Khơng quan tâm, an tồn Thù tục rườm rà Bảng 2.9: Đánh giá dịch vụ Internet Banking SeABank 59 Quy ước A Đánh giá dịch vụ Hồn Khơng Khơng Đồng ý Hồn toàn đong ý chăc toàn chăn đồng đồng ý ý Thủ tục sử dụng dịch vụ 0.0% 3.4% 27.8% 42.3% 26.5% 5.6% 45.7% 37.6% 11.1% 0.0% 4.3% 29.9% 37.6% 28.2% Cách thức sử dụng dịch vụ 0.0% 3.8% 28.6% 38.9% 28.6% 6.0% 19.7% 52.1% 22.2% 1.7% 34.6% 50.0% 13.7% 0.0% 4.7% 50.0% 31.2% 14.1% Các khiếu nại khách 0.0% 3.4% 12.4% 45.3% 38.9% Miễn Đáp ứng nhu Khác đơn giản Thời gian thực xử 0.0% lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ 0.0% động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức 0.0% nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý hàng giải nhanh chóng Giao dịch Ngân tiện B Lý sử dụng dịch vụ lợi, hàng phí sử cầu uy dụng tốn nhiều , nhanh có chóng tín dịch vụ liên tục 30,3% 15,3% 31% 20% 3,4% 60 Quen sử Chưa C.Lý chưa sử dụng Dịch vụ Không quan Ngại dụng nhu mới, dịch vụ cầu chưa tục Ngân biết, rườm hàng chưa rà khác thơng tâm, an tồn thủ tin 28,2% 25,9% 22,6% 19% 4,3% Nguôn: Báo cáo định kỳ SeABank - chi nhánh Tân Bình Hình 2.3: Biểu đồ tần suất sử dụng tháng ■ Trên30lần ■ Từ20-30lần »Từl0-20lần ■DướilOlần ■ Không nhớ Nguồn: Báo cáo định kỳ SeABank - chi nhánh Tân Bình 2.6 Đánh giá • Đạt J Thứ nhất: Hầu khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đa số khách hàng đà giao dịch với Ngân hàng từ đến năm (42%), có tài khoản toán SeABank độ tuổi từ 23 đến 45 J Thứ hai: Khoảng 40.2% khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking nhờ tư vấn nhân viên Ngân hàng Ngoài ra, kênh phương tiện truyền 61 thông trang web SeABank nguồn thông tin nhiều khách hàng tham khảo J Thứ ba: Nhờ tính tiện lợi nhanh chóng dịch vụ Internet Banking mà khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu cá nhân tùy theo mục đích sử J Thứ năm, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking hài lòng chất lượng dịch vụ sản phẩm khoảng 100% khách hàng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh sử dụng SeABank tiếp tục trì cải tiến dịch vụ • Hạn chế - ngun nhân Ngồi mặt ủng hộ dịch vụ Internet Banking, cịn có khách hàng phàn nàn tình trạng nghẽn mạch trục trặc đường truyền Internet thường xuyên xảy làm gián đoạn công việc Khi sử dụng dịch vụ Internet-banking, khách hàng có thề gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư tài khoản, kê giao dịch, Một số ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ nhân viên không đồng dần đến cung cấp cho khách hàng thơng tin khơng xác gây khó khăn cho khách hàng thủ tục, chứng từ thời gian làm lại nhiều lần công việc Cũng có khách hàng góp ý nên giảm phí chuyến khoản Ngân hàng khơng tốn chi phí cho nhân viên mặt Mức độ an toàn bảo mật thông tin giao dịch nhiều khách hàng quan tâm Bên cạnh đó, cịn khách hàng có tài khoản tốn SeABank chưa sử dụng dịch chưa có nhu cầu, chưa quan tâm cảm thấy khơng an tâm, an tồn Tuy nhiên cịn lý quan trọng nhiều khách hàng chưa có thơng tin dịch vụ Vì vậy, SeABank cần quan tâm việc cung cấp thông tin rõ ràng chi tiết đe khách hàng hiểu rõ chấp nhận sử dụng dịch vụ 62 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIÉN NGHỊ ĐẺ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH vụ TẠI SEABANK - CHI NHÁNH TÂN BÌNH 3.1 Định hướng phát triển Tập trung xây dựng hệ thống sở dừ liệu thống (với phần mềm hồ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý), đảm bảo quy trình hoạt động xun suốt tồn hệ thống Nâng cao chất lượng quản trị, giảm thiểu nguy rủi ro hoạt động kinh doanh hồ trợ việc đưa định nhanh chóng, xác; Triển khai áp dụng hệ thống Core Banking nhằm phát triển, mở rộng sản phẩm dịch vụ, kiểm sốt an tồn hoạt động nâng cao hiệu kinh doanh; Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống CNTT phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại (nghiệp vụ tốn nước quốc tế ); Hồn thiện hệ thống phần mềm quản trị chuyên ngành khác (phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng CRM, phần mềm Quản trị rủi ro Risk Management ; Xây dựng hệ thống CNTT đại, tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế, tạo mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh cơng nghệ - Trong tập trung triển khai hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng như: Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center; Cong thơng tin điện tử tích hợp dịch vụ điện tử mạng Internet (qua Website cùa đơn vị) ; Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán IT chun nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành làm chủ hệ thống công nghệ đại Trong tập trung đào tạo nâng cao trình độ, khảo sát công nghệ đại nước quốc tế, thực chế độ đãi ngộ 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ SeABank - Internet Banking tương lai ❖ Giải pháp để hoàn thiện Internet Banking tương lai Bảo đảm an ninh - an toàn cho người sử dụng dịch vụ; Không để hệ thống tải, dần đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin khách hàng gây tác động tâm lý dây chuyền đến toàn xã hội 63 Tăng cường xây dựng thêm nhiều điếm giao dịch Thông qua việc mở điểm giao dịch này, ngân hàng thực việc mở rộng bán chéo sản phẩm Mở rộng kênh phân phối điện tử Cụ the, cần đặt thêm máy ATM trụ sở quan hành nghiệp, chợ đầu mối, trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, khu công nghiệp, khu chế xuất Đối với mạng lưới POS, SeABank Sài Gòn cần phối hợp với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng đe cường bán chéo sản phấm.Việc mở rộng phải chọn lọc theo định hướng cùa hệ thống ngân hàng quy định chung Ngân hàng Nhà nước Xây dựng chiến lược khách hàng Nâng cao chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng đại bối cảnh hội nhập Tính chuyên nghiệp thể cụ thể phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, chí hình thức bên ngồi cần quan tâm tất yếu tố khả to chức chuyên nghiệp Xây dựng văn hóa kinh doanh Trước tạo dựng niềm tin nơi khách hàng, nội SeABank Sài Gòn phải tin hiếu mình, tin vào sản phàm dịch vụ Đồng thời, để củng cố mối quan hệ nội SeABank Sài Gịn, cần chuẩn hóa số kỳ chăm sóc khách hàng, đe khách đảm bảo khách hàng tin tưởng quay trở lại giao dịch lần sau Cần nâng cấp sở hạ tầng giao dịch, tạo không gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, thoải mái cho khách hàng Xây dựng phần mềm quản lý doanh số thu nhập sản phấm cùa dịch vụ NHĐT, cho phép tính tốn doanh số toán mảng sản phàm dịch vụ NHĐT khách hàng ❖ Giải pháp kiểm tốn mật Có chiến lược đầu tư họp lý cho sở hạ tầng công nghệ bảo mật: Các ngân hàng thương mại phải không ngừng đầu tư hạ tầng kỳ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa tình trạng nghèn mạch làm ảnh hưởng đen chất lượng dịch vụ 64 Các ngân hàng thương mại cần có đầu tư hợp lý, nhằm đạt giải pháp tong the tồn diện, mang tính hệ thống cho việc cung cấp dịch vụ qua Internet Banking, tránh tình trạng đầu tư vá víu, thiếu cho đầu tư cho Trước đầu tư nên tham khảo ý kiến chuyên gia, nhà tư vấn chuyên nghiệp để có định đầu tư họp lý hiệu Ngồi ra, mơi trường Internet mơi trường đầy biến động, tội phạm mạng ngày tinh vi, phức tạp thay đổi, công nghệ bảo mật phải không ngừng đầu tư đối cải tiến cho phù hợp Nâng cao nhận thức an ninh mạng cho khách hàng: Ngân hàng cần phố biến kiến thức V ề đảm bảo an ninh mạng Khuyến cáo khách hàng phải bảo vệ thơng tin truy cập, thông tin cá nhân liệu mật khác Các hướng dẫn để khách hàng bảo vệ thông tin nên the rõ ràng trang Web truy cập ngồi ra, phải khuyến khích khách hàng nên thực biện pháp phòng ngừa như: cài đặt phần mềm chống virus, phần mềm chống gián điệp Firewall, lưu dự phòng dừ liệu quan trọng ❖ Giải pháp quản lí rủi ro pháp lý rủi ro uy tín - Hồn thiện quy trình nhận dạng đánh giá rủi ro - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động NHĐT - Thực việc xác thực phân quyền cho khách hàng thực qua Internet - Lập kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử - Phối họp với đơn vị liên quan triển khai biện pháp tăng cường đấu tranh, phòng chống tội phạm liên quan đến tốn điện tử.Thiết lập quỳ dự phịng cho rủi ro công nghệ - Mua bảo hiểm cho thiết bị công nghệ - Phân chia giới hạn rủi ro: cần có chế độ hậu kiểm, phát sản phẩm dịch vụ có tổn thất cao cần ngừng hoạt động để kiềm tra trước đưa vào sử dụng lại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử: 65 • Ngân hàng phân tán rủi ro nên phân tích tình hình khách hàng theo mơ hình chất lượng trước định giới hạn hạn mức tốn • Nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra giám sát tuân thủ hoạt động cơng nghệ Bơ sung thêm so tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh so với ngân hàng khách nghành - Chuyển từ tài khoản toán sang tiền gửi tiết kiệm, tất toán sổ tiết kiệm - Mua bán, chuyển đổi ngoại tệ vào tài khoản VND hay tài khoản USD khách hàng - Yêu cầu mở LC, yêu cầu vay, Đẩy mạnh liên kết, phoi hợp SeAbank NHTM SeABank Ngân hàng thương mại cần xây dựng chiến lược đong tăng cường liên kết đế có tương thích cơng nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng Việc liên kết Ngân hàng mang lại lợi ích cho Ngân hàng khách hàng, Ngân hàng sè tận dụng sở hạ tầng kỳ thuật, hạn chế lãng phí hiệu trình ứng dụng phát triến cơng nghệ đại, khách hàng sè tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng thực tiện dụng ❖ Giải pháp việc quảng bả, tiếp thị sản phẩm Sử dụng hiệu công tác quảng cáo tiếp thị sản phẩm Tăng cường quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thông qua nhân viên SeABank Sài Gòn Đây cách tiếp thị nhanh chóng hiệu nhất, hết, nhân viên người đại diện cho Ngân hàng tiếp xúc với khách hàng Chú trọng quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối quầy điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, POS, nâng cấp hình ảnh quảng cáo điểm giao dịch hệ thống ATM Đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thông qua hoạt động xã hội như: Trao học bống cho sinh viên; Xây nhà tình thương; úng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh uy tín Ngân hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói 66 Phát huy vai trị đầu mối phịng nghiệp vụ, đồng thời, phân cơng cho phòng, ban triến khai nhiệm vụ theo hướng thống từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dần khách hàng sử dụng tất tiện ích cùa ngân hàng Đặc biệt, đe việc tiếp thị sản phấm đạt hiệu cao Ngân hàng cần kết hợp nhịp nhàng với phận tín dụng quản lý tài khoản doanh nghiệp Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển dịch vụ ngân hàng đại: Ngoài việc tiếp thị chù doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, Ngân hàng nên vận động người lao động sử dụng thẻ ATM đầu tư lắp đặt thêm máy ATM khu công nghiệp, nơi có nhiều doanh nghiệp hoạt động Cùng với đó, triển khai tiếp cận khách hàng diện rộng, đưa việc phục vụ dịch vụ trọn gói đến doanh nghiệp, đơn vị ❖ Nâng cao trình độ nhãn lực Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng Nhận thức rõ vai trò quan trọng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ phát trien chung hệ thống ngân hàng, xác định bồi dưỡng nâng cao kiến thức sản phẩm dịch vụ cho cán nhiệm vụ trọng tâm.thường xuyên đào tạo bồi dưỡng nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ làm công tác phát triển sản phẩm dịch vụ qua khóa đào tạo tập trung, qua chương trình hội nghị chuyên đề sản phẩm dịch vụ, qua hội thi dành riêng cho lình vực sản phâm dịch vụ Tiếp tục mạnh xây dựng đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỳ thuật mới, góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng ❖ Giải pháp phí SeABank cần phải xây dựng biểu lãi suất, phí phù họp với tính chất mục tiêu khác dựa góp ý toàn Chi nhánh hệ thống Đong thời cần phải theo dõi, khai thác thông tin Ngân hàng địa bàn đế đưa sách lãi suất, phí phù hợp cạnh tranh 67 3.3 Một số giải pháp thực cho khách hàng Đe giúp khách hàng hạn chế bất can sai sót thực giao dịch với Ngân hàng qua mạng Internet, dần tới bị đánh cắp mật xâm nhập trái phép, Ngân hàng cần đưa số lưu ý cho khách hàng, như: - Đăng kí sử dụng mật khấu OTP Với dịch vụ OTP - One Time Password, kẻ xấu có biết tên tài khoản mật bạn đăng nhập vào hệ thống tài khoản ID Bởi đe đăng nhập vào hệ thống tài khoản ID, kẻ xấu phải có mã xác thực OTP Mã xác thực gửi tới số điện thoại mà bạn đăng ký bảo mật với ngân hàng Mồi mã xác thực có giá trị sử dụng lần - Bảo vệ mật bạn cách tốt Đồi mật sớm bạn vừa nhận thơng tin kích hoạt dịch vụ Internet Banking Tuyệt đối không tiết lộ mật khấu cho người khác Không click vào dòng chừ "Save my password/details" dòng chừ liên quan đến tự động lưu trữ mật trình duyệt đề nghị - Cẩn trọng với nơi công cộng Đe truy cập vào tài khoản Internet Banking, tốt bạn nên sử dụng máy tính cá nhân nhà hạn chế tối đa máy tính, mạng khơng dây cơng cộng Bởi mạng thường có rủi ro khơng lường trước - Cảnh báo cao độ với tin nhắn, email lạ Đã có nhiều trường họp khách hàng bị lừa tiền tin vào tin nhắn giả mạo ngân hàng hay tố chức uy tín Hoặc email spam Do đó, bạn tuyệt đối khơng làm theo tin nhắn hay email lừa đảo 3.4 Kiến nghị - Có số nhân tố cần xem xét SeABank lựa chọn cơng nghệ triển khai: • Điều trước quan trọng lực tích họp với hệ thống khác SeABank • Yêu cầu thứ hai giải pháp phải hồ trợ tiêu chuẩn mở, nghía chúng tùy biến theo yêu cầu khác • Nhân to thứ ba chi phí đầu tư 68