Các yếu tố ảnh hưởng, dịch vụ mobile banking, của khách hàng cá nhân, ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,chi nhánh Tân Định
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ MỸ DIỄM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ MỸ DIỄM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGƠ VĂN TUẤN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 i TĨM TẮT Sự phát triển cơng nghệ thơng tin ngày đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng Do đó, phát triển dịch vụ Mobile banking dựa tảng thành tựu công nghệ xu hƣớng tất yếu thời đại hội nhập kinh tế quốc tế nhƣ Nghiên cứu đƣợc thực nhằm để đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Eximbank Tân Định Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phƣơng pháp kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, mơ hình hồi quy đa biến để xác định phân tích mức độ ảnh hƣởng yếu tố Kết từ 312 phiếu khảo sát với khách hàng Eximbank cho thấy có 06 nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking, với mức độ ảnh hƣởng giảm dần bao gồm: (1) “Cảm nhận rủi ro”, (2) “Nhận thức tính hữu ích”, (3) “Nhận thức tính dễ sử dụng”, (4) “Chính sách marketing”, (5) “Chuẩn chủ quan” (6) “Thái độ” Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking ii ABSTRACT The development of information technology brings more and more benefits to society in general and the banking and financial sector in particular Therefore, developing Mobile banking services based on these technological achievements is an inevitable trend in the current era of international economic integration This study was conducted to evaluate the factors affecting the decision to use mobile banking services of individual customers at Eximbank Tan Dinh The study used Exploratory Factor Analysis (EFA), the method of testing the reliability of the scale by Cronbach's Alpha coefficient, Multiple Liner Regression to determine and analyze the influence of the variables element Results from 312 surveys with Eximbank's customers show that there are 06 factors affecting the decision to use mobile banking services, with decreasing influence including: (1) "Perceived risks”, (2) “Perceived usefulness”, (3) “Perceived ease of use”, (4) “Marketing policy”, (5) “Social norm” and (6) “Attitude” Based on the research results, the author proposes some recommendations to improve the ability to attract customers to use mobile banking services Key words: recommendations Mobile banking, the factors, the decision to use, iii LỜI CAM ĐOAN Em tên Lê Thị Mỹ Diễm, em xin cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Tân Định” cơng trình nghiên cứu cá nhân em, dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Ngô Văn Tuấn Các kết nghiên cứu trung thực, khơng chép tài liệu chƣa đƣợc cơng bố tồn nội dung đâu Các số liệu, trích dẫn đƣợc thích nguồn gốc dẫn rõ ràng, minh bạch Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2022 Tác giả Lê Thị Mỹ Diễm iv LỜI CẢM ƠN Sau khoảng thời gian thực hoàn thành xong đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Tân Định” Em xin gửi lời cảm ơn đến ngƣời giúp đỡ em suốt thời gian nghiên cứu vừa qua Em xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Văn Tuấn dành thời gian hƣớng dẫn tận tình, quan tâm truyền đạt kiến thức nhƣ kinh nghiệm thực tiễn để em hoàn thành nghiên cứu Em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo, Quý Thầy Cơ Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tổ chức tạo điều kiện thuận lợi q trình em hồn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, ngƣời thân bên cạnh động viên, hỗ trợ em suốt thời gian qua Em xin chân thành cảm ơn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile banking Ngân hàng Eximbank hợp tác trình khảo sát, thu thập số liệu để em thực hồn thành khóa luận Đề tài đƣợc nghiên cứu với tâm huyết em, nhiên kiến thức thân cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đƣợc góp ý, bảo quý Thầy Cơ để nghiên cứu đƣợc hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn v MỤC LỤC Trang TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH xii CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.7 ĐÓNG GÓP ĐỀ TÀI 1.8 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƢƠNG vi CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .8 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Khái niệm thƣơng mại điện tử 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2.1 Khái niệm .8 2.1.2.2 Các dịch vụ NHĐT 2.1.3 Dịch vụ Mobile Banking .10 2.1.3.1 Khái niệm Mobile Banking 10 2.1.3.2 Các tiện ích Mobile Banking 11 2.1.3.3 Các loại hình thái Mobile Banking 12 2.1.4 Lợi ích Mobile Banking 14 2.1.4.1 Lợi ích với ngân hàng 14 2.1.4.1 Lợi ích với khách hàng 14 2.2 TỔNG QUAN CÁC LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG 15 2.2.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lí (TRA) 15 2.2.2 Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) 16 2.2.3 Mơ hình thuyết chấp nhận cơng nghệ (TAM) 17 2.2.4 Mơ hình kết hợp TBP TAM 17 2.3 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC LIÊN QUAN 18 2.3.1 Nghiên cứu nƣớc .18 2.3.2 Nghiên cứu nƣớc 19 2.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG .23 xviii Thang đo Chuẩn chủ quan Thang đo Chính sách marketing Thang đo Cảm nhận rủi ro xix Thang đo Quyết định sử dụng xx PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố biến độc lập xxi xxii xxiii xxiv Phân tích nhân tố biến phụ thuộc xxv PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN xxvi PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY xxvii xxviii PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES TEST THEO GIỚI TÍNH xxix PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH ANOVA Độ tuổi xxx Trình độ học vấn xxxi Nghề nghiệp xxxii Thu nhập ... đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Tân Định? ?? Em xin gửi lời cảm ơn đến ngƣời... đề tài: ? ?Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Tân Định? ?? làm đề tài khóa luận tốt nghiệp... tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Tân Định? ?? công trình nghiên cứu cá nhân em, dƣới hƣớng dẫn