Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN KHU VỰC TP.HCM Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG TP Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN -o0o Lời đầu tiên, xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực Luận văn Cao học Đồng thời, củng xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, giảng viên Cao học trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho tôi, giúp tơi ngày hồn thiện kiến thức, khả tư có định hướng để thực Luân văn tốt nghiệp Cảm ơn tất thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln động viên, hỗ trợ tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình học tập nghiên cứu nghiêm túc Các thông tin, số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Các khuyến nghị, giải pháp nêu luận văn xây dựng dựa kết nghiên cứu thực tiễn Tác giả luận văn NGUYỄN HỒNG ANH MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết luận văn Mục đích nghiên cứu 3 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Nguồn liệu nghiên cứu: Ý nghĩa nghiên cứu: Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ M-BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG M-BANKING 1.1 Giới thiệu M-Banking - Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động: 1.1.1 Sơ lược Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) 1.1.2 Mobile Banking: 1.2 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Các mơ hình M-Banking xét theo tổ chức kinh doanh: 1.1.2.3 Các hình thức M-Banking phân loại theo cơng nghệ sử dụng .6 1.1.2.4 Lợi ích sử dụng M-Banking 1.1.2.5 Rủi ro sử dụng M-Banking 10 Ý định hành vi mơ hình lý thuyết liên quan ý định hành vi 11 1.2.1 Ý định hành vi: 11 1.2.2 Các mô hình lý thuyết liên quan ý định hành vi 12 1.2.2.1 Mơ hình hành động hợp lý – TRA 12 1.2.2.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch - TPB 13 1.2.2.3 Mô hình chấp nhận cơng nghệ - TAM 13 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng 16 1.4 Kinh nghiệm triển khai M-Banking giới 22 1.4.1 Kinh nghiệm giới 22 1.4.2 Kinh nghiệm Trung Quốc 22 1.4.3 Kinh nghiệm Philipines: 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG M-BANKING TẠI SACOMBANK 25 2.1 Tổng quan thị trường M-Banking Việt Nam 25 2.1.1 Cơ sở pháp lý 25 2.1.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ 25 2.1.3 Thực trạng việc phát triển dịch vụ M-Banking NHTM .26 2.2 Tổng quan Sacombank 28 2.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Sacombank 29 2.2.2 Mơ hình tổ chức Sacombank 31 2.2.3 Sơ lược kết hoạt động Sacombank giai đoạn 2010 - 2014 31 2.3 Giới thiệu M-Banking Sacombank 32 2.3.1 Tình hình phát triển M-Banking Sacombank 32 2.3.2 Các gói M-Banking Sacombank phí sử dụng 33 2.3.3 Biểu phí M-Banking: 35 2.3.4 Biểu phí M-Banking: 36 2.4 Thực trạng M-Banking Sacombank 37 2.4.1 Thực trạng M-Banking Sacombank 37 2.4.2 Một số tồn nguyên nhân 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .41 3.1 Phương pháp nghiên cứu 41 3.1.1 Qui trình nghiên cứu 41 3.1.2 Thang đo sơ 42 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ 42 3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng sơ 45 3.1.3 Thang đo thức: 49 3.1.3.1 Mẫu nghiên cứu 49 3.1.3.2 Phân tích liệu 50 3.2 Kết nghiên cứu: 51 3.2.1 Mô tả mẫu 51 3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Crobach’s Alpha 55 3.2.2.1 Thang đo “ Nhận thức hữu ích” 55 3.2.2.2 Thang đo “ Nhận thức dễ sử dụng” 56 3.2.2.3 Thang đo “ Nhận thức tương thích” 57 3.2.2.4 Thang đo “ Nhận thức chuẩn mực xã hội” 58 3.2.2.5 Thang đo “ Nhận thức tín nhiệm” 58 3.2.2.6 Thang đo “ Nhận thức rủi ro” 59 3.2.2.7 Thang đo “ Nhận thức chi phí” 59 3.2.2.8 Thang đo “ Ý định hành vi” 60 3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 62 3.2.4 Kiểm định ma trận tương quan biến 66 3.2.5 Phân tích hồi quy 67 3.3 Kiểm định khác biệt yếu tố nhân học ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking Sacombank 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 72 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ - ĐỀ XUẤT HÀM Ý: .73 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 73 4.2 Một số khuyến nghị 75 4.2.1 Khuyến nghị để tăng cường nhận thức hữu ích: 75 4.2.2 Khuyến nghị việc tăng cường tương thích ảnh hưởng xã hội 76 4.2.3 Khuyến nghị giảm thiểu rủi ro tăng cường độ tín nhiệm .76 4.2.4 Khuyến nghị việc tăng cường tính dễ sử dụng cho khách hàng 77 4.2.5 Các Khuyến nghị khác 78 4.3 Hạn chế đề tài 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC SACOMBANK PHỤ LỤC 02: THANG ĐO SƠ BỘ ĐỀ TÀİ NGHİÊN CỨU PHỤ LỤC 03: CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM SƠ BỘ PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI NHÁP VÀ CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH THANG ĐO SƠ BỘ PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TẦN XUẤT (MẪU TRƯỚC KHİ GẠN LỌC) PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH CROBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 09: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIÊT TẮT ATM CMND E-Baking I-Banking IDT M-Banking NHNN NHTM POS Sacombank TAM Tp.HCM TPB TRA UTAUT Ý NGHĨA Automated Teller Machine Máy giao dịch tự động Chứng minh nhân dân Electric Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking - dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Innovation Diffúion Theory Lý thuyết phổ biến đổi Mobile Banking - dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị di động: điện thoại, máy tính bảng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Point of Sale máy chấp nhận tốn thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Technology Acceptance Model Mơ hình dự đốn việc chấp nhận sử dụng công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Theory of Planned Behaviour Thuyết hành động theo dự tính Theory of Reasoneti Action Thuyết hành động hợp lý (Ajzen Fishbein, 1975) Unified Theory of Acceptance and Use of Technology mơ hình thống việc chấp nhận sử dụng công nghệ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tóm tắt kết số nghiên cứu M-Banking nước giới 15 Bảng 2.1: Số liệu thống kê tổng quan thị trường 25 Bảng 2.2: Tổng hợp kết hoạt động Sacombank năm 2010 - 2014 31 Bảng 2.3: Biểu phí M-Banking Sacombank số Ngân hàng 35 Bảng 2.4: So sánh sản phẩm M-Banking Sacombank số Ngân hàng 36 Bảng 2.5: Thống kê kết kinh doanh M-Banking Sacombank 37 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo 44 Bảng 3.2: Độ tin cậy thang đo 45 Bảng 3.3: Kết Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu sơ 50 mẫu .47 Bảng 3.4: Kết số lượng mẫu thu thập 51 Bảng 3.5: Tổng quan mẫu nghiên cứu 54 Bảng 3.6: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính hữu dụng” .56 Bảng 3.7: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo” Nhận thức tính dễ sử dụng” 57 Bảng 3.8: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “Nhận thức tương thích” 57 Bảng 3.9: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức chuẩn mực xã hội” 58 Bảng 3.10: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức tín nhiệm” 58 Bảng 3.11: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức rủi ro” 59 Bảng 3.12: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức chi phí” .60 Bàng 3.13: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Ý định hành vi” 60 Bảng 3.14: Bảng tổng hợp thang đo 61 Bảng 3.15: Bảng trích nhân tố độc lập 63 Bảng 3.16: Bảng ma trận xoay nhân tố 64 Bảng 3.17: Các nhân tố biến quan sát 65 Bảng 3.18: Ma trận tương quan 67 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Factor Analysis Communalities Initial Extraction IB1 1.000 814 1.000 814 IB2 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Total 1.629 371 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 81.439 18.561 81.439 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.629 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component IB1 902 IB2 902 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 81.439 81.439 PHỤ LỤC 09: PHÂN TÍCH HỒI QUY Ma trận hệ số tương quan Correlations CRE EAS COS RIS USE COR Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CRE EAS COS RIS USE ** 037 112 196 500** 567 085 003 000 236 236 236 236 080 -.034 103 218 608 115 236 236 236 046 048 478 468 236 236 139* 033 236 IB22 Sig (2-tailed) N Phân tích hồi quy: Variables Entered/Removeda COR 615** 000 236 093 153 236 046 486 236 306** 000 236 514** 000 236 IB22 454 000 236 167 010 236 -.038 560 236 036** 584 236 521** 000 236 505** 000 236 1** Model Variables Entered COR, COS, EAS, RIS, USE, CREb a Dependent Variable: IB22 b All requested variables entered Variables Removed Method Enter Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 389 373 43770 624 a Predictors: (Constant), COR, COS, EAS, RIS, USE, CRE ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 27.975 4.663 Residual 43.872 229 192 Total 71.847 235 a Dependent Variable: IB22 b Predictors: (Constant), COR, COS, EAS, RIS, USE, CRE F 24.337 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) CRE 1.764 157 EAS 133 COS -.067 RIS -.126 USE 275 COR 210 a Dependent Variable: IB22 MoDimenEigenv Condition del sion alue Index 6.849 1.000 092 8.613 022 17.450 015 21.439 010 25.570 008 29.764 003 45.048 a Dependent Variable: IB22 t Sig Tolerance Beta Std Error 415 069 VIF 4.248 2.279 000 024 568 1.759 106 2.028 -.086 -1.652 -.116 -2.124 308 4.902 280 3.949 044 100 035 000 000 975 979 901 677 529 1.026 1.022 1.110 1.477 1.889 156 065 041 059 056 053 Collinearity Statistics Collinearity Diaosticsa Variance Proportions (Constant) 00 00 03 00 00 02 96 CRE 00 00 02 00 00 79 18 EAS 00 00 12 11 21 06 50 COS 00 96 03 00 00 01 00 RIS 00 00 06 59 10 02 23 USE 00 00 03 16 59 20 02 COR 00 01 29 04 37 20 10 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC Giới tính Group Statistics N Mean Std Deviation GIOI TINH Y DINH Nam Nu 116 4.5345 59609 05535 120 4.6000 52501 04793 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Equal variances assumed Y DINH Equal variances not assumed Độ tuổi Y DINH Std Error Mean 3.833 Sig t 051 -.897 df 95% Confidence Sig Mean Std Interval of the Error (2- Differe Difference nce Differen tailed ce ) Lower Upper 234 371 -.06552 07306 -.20945 07841 -.895 228.155 372 -.06552 07321 -.20978 07874 Descriptives N Duoi 25 25-34 Tuoi Tu 35-44 Tuoi Tu 45- 54 Tren 55 Total Mean 46 89 57 30 14 236 4.4348 4.5730 4.6842 4.6333 4.3571 4.5678 Std Std Deviatio Error n 62011 56181 46896 49013 74495 56083 09143 05955 06212 08949 19910 03651 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.2506 4.6189 3.00 5.00 4.4547 4.6914 3.00 5.00 4.5598 4.8086 4.00 5.00 4.4503 4.8164 4.00 5.00 3.9270 4.7873 3.00 5.00 4.4959 4.6397 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y DINH Levene Statistic df1 df2 Sig 4.575 231 001 ANOVA Y DINH Between Groups Within Groups Total Học vấn Y DINH Sum of Squares 2.339 71.576 73.915 df Mean Square 585 231 310 235 Descriptives F 1.887 Sig .114 N Std Error 95% Confidence Interval for Mean 66167 57667 53632 51755 44396 56083 10334 08075 05653 18298 06546 03651 Lower Upper Bound Bound 4.1570 4.5747 4.3868 4.7112 4.4877 4.7123 3.9423 4.8077 4.6073 4.8710 4.4959 4.6397 Test of Homogeneity of Variances Y DINH Levene Statistic df1 df2 5.072 231 Sig .001 Trung cap Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Khac Total 41 51 90 46 236 Mean 4.3659 4.5490 4.6000 4.3750 4.7391 4.5678 Std Deviatio n ANOVA Y DINH Minimu Maximu m m 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3.431 858 70.484 73.915 231 235 305 F 2.811 Sig .026 Nghề nghiệp Descriptives Y DINH N HSSV Noi tro CNVC DN tu kinh doanh Khac Total Mean Std Deviati on 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.2642 4.7013 4.3292 4.8526 4.4613 4.7137 29 22 80 4.4828 4.5909 4.5875 57450 10668 59033 12586 56689 06338 55 4.5455 53811 07256 4.4000 50 236 4.6000 4.5678 57143 08081 56083 03651 4.4376 4.4959 Test of Homogeneity of Variances Y DINH Levene Statistic df1 df2 068 231 ANOVA Y DINH Std Error Sig .992 Minimu Maximu m m 3.00 3.00 3.00 5.00 5.00 5.00 4.6909 3.00 5.00 4.7624 4.6397 3.00 3.00 5.00 5.00 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 332 083 73.583 73.915 231 235 319 F 260 Sig .903 Thu nhập Descriptives Y DINH N Duoi trieu 5-9 trieu 10-14 trieu 15-19 trieu Tren 20 trieu Total Mean Std Deviatio n Std Error 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound 4.6542 4.6207 4.8768 4.8700 3.00 3.00 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 64 74 42 24 4.5000 4.4865 4.7381 4.6667 61721 57916 44500 48154 07715 06733 06867 09829 Lower Bound 4.3458 4.3523 4.5994 4.4633 32 4.5938 55992 09898 4.3919 4.7956 3.00 5.00 236 4.5678 56083 03651 4.4959 4.6397 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y DINH Levene Statistic df1 df2 Sig 5.444 231 000 ANOVA Y DINH Minimu Maximu m m Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.258 564 71.658 73.915 231 235 310 F 1.819 Sig .126 ... NGUYỄN HỒNG ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN KHU VỰC TP.HCM Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số:... tế ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình học tập nghiên cứu. .. phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng M -Banking khách hàng - Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đã, có ý định sử dụng M -Banking, Sacombank khu vực Tp.HCM