QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NÂNG CAO nhưng khi nhắc đến khách hàng chúng ta có và khách hàng bên ngoài khách hàng bên trong

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NÂNG CAO TIỂU LUẬN CÁ NHÂN GV hướng dẫn: T.S Tô Anh Thơ Học viên thực hiện: Ngơ Đức Huy Lớp : QTKD.K16 Tp.Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA : QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN (TIỂU LUẬN CÁ NHÂN) Môn thi: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NÂNG CAO Lớp học phần: 21151BUS5209101 Họ tên: NGÔ ĐỨC HUY Số báo danh: 5201606Q009 ĐỀ THI Câu 1: Khi đề cập đến hoạt động quản trị chất lượng, thường nhấn mạnh đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng đích đến cuối Nhưng nhắc đến khách hàng có khách hàng bên ngồi khách hàng bên Vậy nhu cầu khách hàng bên khách hàng bên mâu thuẫn cần quản trị chất lượng theo đối tượng nào? Phân tích cụ thể? Câu 2: Ứng dụng cộng nghệ trở thành chiến lược để giảm thiểu can thiệp người vào trình sản xuất, từ giảm thiểu lỗi sai khác biệt sản phẩm tạo Việc áp dụng công nghệ hỗ trợ nhiều cho việc sản xuất hàng loạt sản phẩm đầu mang tính đồng cao Tuy nhiên, khách hàng có xu hướng mong muốn nhận sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa cao (hay nói cách khác dành riêng cho mình, phù hợp với riêng mình) Vậy cơng ty nên ứng dụng khoa học công nghệ để nâng cao chất lượng sản phẩm đầu 0 BÀI LÀM CÂU : Theo quan điểm quản trị chất lượng cho khách hàng toàn đối tượng có liên quan trực tiếp đến địi hỏi chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng Với quan điểm này, khách hàng doanh nghiệp bao gồm hai đối tượng : Khách hàng bên Khách hàng bên Khách hàng bên : tất thành viên, phận doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp nội doanh nghiệp Tồn q trình sản xuất cung ứng dịch vụ doanh nghiệp chất chuỗi mắt xích nhà cung cấp – khách hàng, mắt xích đối tượng vừa nhà cung cấp vừa khách hàng Xác định khách hàng bên có n nghoa đặc biệt doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hay khơng phụ thuộc nhiều vào người tạo Ví dụ : Vinpearl nhánh tập đồn Vingroup Nhân viên làm việc Vin thưởng du lịch hàng năm Vinpearl khác Điều biến họ thành kênh truyền thông trung gian với khách hàng bên Họ người trải nghiệm trực tiếp dịch vụ, sản phẩm Vingroup Và đương nhiên rằng, trải nghiệm họ tốt, họ hoàn toàn giới thiệu cho bạn bè, gia đình họ Đây số chiến lược sử dụng khách hàng nội hay Vin Tương tự với Vinfast vậy, họ đưa sách giảm giá trả góp cho nhân viên họ Một lần nữa, nhân viên Vin trở thành khách hàng nội doanh nghiệp Họ sử dụng sản phẩm Vin đem sản phẩm ngồi thị trường Bạn hồn tồn thấy năm 2020, Vinfast chiếm 7.21% thị trường xe Việt Nam chưa đầy năm Khách hàng bên : tồn đối tượng có địi hỏi trực tiếp chất lượng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng 0 Khách hàng bên ngồi bao gồm người có tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp người không tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp quan quản lí nhà nước, ty chức xã hội, cá nhân cộng đồng Trong đối tượng khách hàng trên, đối tượng quan trọng có n nghoa q trình hoạt động doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần đáp ứng tốt nhu cầu loại khách hàng Tuy nhiên, khách hàng lại có mong muốn mâu thuẫn nhau, nhiệm vụ doanh nghiệp dung hịa địi hỏi để đáp ứng tốt nhu cầu họ khả doanh nghiệp Điểm khác khách hàng bên khách hàng bên : Bảng so sánh khách hàng bên khách hàng bên Khách hàng bên Khách hàng bên - Là cá nhân, nhân viên đơn vị trực - Là cá nhân, ty chức không liên quan thuộc doanh nghiệp - Mua hàng theo chế doanh nghiệp - Nắm rõ điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm - Mua với giá rẻ - Mua hàng khơng phải dành doanh nghiệp - Mua hàng đơn vị phân phối - Không biết rõ sản phẩm - Mua theo giá công bố - Mua hàng dành cho thân sử dụng thân - Có thể trở thành đơn vị phân phối sản - Luôn người dùng cuối phẩm “Hướng vào khách hàng” nguyên tắc nguyên tắc chủ chốt tiêu chuẩn quản ln chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Khách hàng yếu tố quan trọng tạo nên lợi nhuận giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp Sự thành cơng doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng việc đặt trọng tâm doanh nghiệp hướng vào khách hàng, đáp ứng mong đợi khách hàng vô quan trọng Các nguyên tắc tiêu chuẩn quản ln chất lượng ISO 9001:2015 sử dụng tảng để cải tiến hiệu suất hoạt động ty chức Trong đó, thực 0 nguyên tắc “Hướng vào khách hàng” yêu cầu tưởng chừng đơn giản hiểu rõ Một doanh nghiệp để có phát triển thành công lâu dài bền vững phải có khả thu hút giữ niềm tin khách hàng Mỗi khía cạnh hoạt động tương tác khách hàng doanh nghiệp mang lại hội tạo nhiều giá trị thiết thực cho khách hàng Doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt cho khách hàng mà phải hiểu nhu cầu tương lai khách hàng Khi đó, doanh nghiệp phát triển bền vững đạt lợi ích từ việc thực nguyên tắc định hướng vào khách hàng Những lợi ích áp dụng hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001 mang lại cho doanh nghiệp, nghiêm ngặt từ quy chế quan đến tác phong quản ln làm việc tất nhân doanh nghiệp : - Giúp lãnh đạo quản ln hoạt động doanh nghiệp khoa học hiệu - Sản phẩm có chất lượng yn định hơn, nâng cao xuất - Cải thiện hiệu kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp ln nguồn lực; tiết kiệm chí phí cải tiến liên tục - Giảm phế phẩm, giảm chi phí giá thành sản phẩm - Thoả mãn nhu cầu chất lượng ngày cao khách hàng - Tăng hội quảng cáo; quảng bá sản phẩm doanh nghiệp Các doanh nghiệp, ty chức thực hoạt động kinh doanh tồn phát triển với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thơng qua việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng nguồn lợi khơng thể thay doanh nghiệp, việc hoạt động hướng vào khách hàng trực tiếp mang lại lợi to lớn cho doanh nghiệp : - Khiến khách hàng chi trả cao đáp ứng yêu cầu - Tăng giá trị thương hiệu doanh nghiệp qua đánh giá tốt khách hàng - Gia tăng lòng tin, trung thành khách hàng - Nâng cao mức độ hài lịng khách hàng - Có nhiều khách hàng thông qua truyền miệng khách hàng cũ 0 - Gia tăng đáng kể doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Để áp dụng nguyên tắc định hướng vào khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần có định hướng xây dựng quản ln mối quan hệ khách hàng, đảm bảo thực thực đầy đủ, đảm bảo, nâng cao thỏa mãn khách hàng Bằng hoạt động sau: - Định nghoa nhận diện rõ ràng khách hàng bên lẫn khách hàng nội - Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nâng cao khả hoạt động phòng ban ty chức - Tập trung vào nhu cầu khách hàng lẫn tương lai - Nâng cao thỏa mãn khách hàng cách tập trung hoạt động ty chức theo mục tiêu liên kết với nhu cầu kỳ vọng khách hàng - Có quy trình rõ ràng để phân by nguồn lực đảm bảo hoạt động sản xuất, phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng diễn nhanh chóng, nâng cao thỏa mãn khách hàng - Đo lường, theo dõi hài lịng khách hàng để có hành động cải tiến thích hợp - Thiết lập mối quan hệ khách hàng, đối tác, doanh nghiệp hỗ trợ phát triển Bởi chìa khóa thành cơng doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng dù khách hàng bên hay khách hàng bên ngồi khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển Vì doanh nghiệp phải xây dựng, kiểm sốt hệ thống quản lí chất lượng để tạo nên sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tối ưu, mang lại hài lòng cho khách hàng mức độ cao để hài hòa, thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên lẫn khách hàng bên ngồi CÂU : Khoa học cơng nghệ hai lonh vực quan trọng, góp phần thúc đẩy phát triển đời sống, kinh tế xã hội quốc gia Ở nước phát triển phát triển khoa học cơng nghệ ln xem ngành mũi nhọn giúp kinh tế tăng trưởng vượt bậc Khái niệm 0 Khoa học : Căn theo Khoản 2, Điều Luật Khoa học cơng nghệ năm 2013 Khoa học hệ thống tri thức chất, quy luật tồn tại, phát triển vật, tượng tự nhiên, xã hội tư Công nghệ : Cũng theo khoản 2, điều 3, luật Khoa học Cơng nghệ năm 2013 cơng nghệ giải pháp, quy trình, bí kỹ thuật có kèm theo không kèm theo công cụ, phương tiện dùng với mục đích để biến đyi nguồn lực thành sản phẩm Khoa học cơng nghệ tồn hoạt động đảm bảo có hệ thống sáng tạo hỗ trợ cho việc phát triển kho tàng kiến thức chung nhân loại Đó kiến thức người, đời sống, tự nhiên, xã hội, từ hình thành nên ứng dụng đại phù hợp với nhu cầu thực tiễn Đyi khoa học cơng nghệ q trình tất yếu phát triển lên xã hội Theo thời gian khoa học cơng nghệ ngày tiên tiến đại Có nhiều giải pháp khoa học công nghệ ứng dụng hiệu quả, đyi sản xuất khắp địa phương, hợp tác xã doanh nghiệp thể việc đyi cơng nghệ sản phẩm, đối quy trình sản xuất, vận hành nhằm tiến kịp với phát triển kinh tế giới hội nhập sâu rộng hiệu Vai Trò Cùng với nguồn lực lao động, nguồn vốn, tài nguyên thiên nhiên… khoa học công nghệ coi nguồn lực vơ quan trọng, có tác động lớn phát triển kinh tế a) Mở rộng sản xuất, thúc đẩy tăng trưởng phát triển kinh tế Sự đời khoa học công nghệ, đặc biệt cơng nghệ cao kéo theo phát triển kinh tế Việc tăng trưởng kinh tế dựa hiệu sản xuất Khoa học cơng nghệ cơng cụ đắc lực giúp chuyển kinh tế nông nghiệp sang công nghiệp, phát triển ngành công nghệ cao với việc sử dụng phần lớn lao động tri thức b) Thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế Khoa học công nghệ phát triển giúp ngành nghề phát triển nhanh kéo theo phân công xã hội ngày đa dạng Các ngành kinh tế chia thành 0 ngành nhỏ với lonh vực kinh tế mới, điều dẫn tới chuyển dịch kinh tế theo hướng đại, tích cực Cơ cấu kinh tế ngành có thay đyi rõ rệt theo hướng mở rộng ngành cơng nghệ cao, lượng lao động có trình độ tri thức ngày chiếm tỷ trọng cao c) Tăng sức cạnh tranh hàng hóa thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường Áp dụng công nghệ đại yếu tố quan trọng giúp tăng suất lao động, chất lượng sản phẩm, hàng hóa Khoa học cơng nghệ đại tác động cách mạnh mẽ tới nguồn nguyên vật liệu sản xuất thêm đồng bộ, cải tiến Quy mơ sản xuất từ mà mở rộng thêm với đời, phát triển hàng loạt loại hình doanh nghiệp Đứng trước cạnh tranh gay gắt, thay đyi cách nhanh đến chóng mặt, ngày, địi hỏi doanh nghiệp buộc phải có chiến lược kinh doanh d) Nâng cao chất lượng sống người Sự phát triển khoa học công nghệ đại góp phần phục vụ đời sống người, từ nâng cao đời sống người dân Hàng loạt thiết bị điện tử, sản phẩm công nghệ đại đời giúp sống trở nên dễ dàng đại Ví dụ số sản phẩm sử dụng phy biến có vai trị quan trọng người như: điện thoại thông minh, máy tính xách tay, laptop, xe hơi, tàu điện ngầm… Ví dụ ứng dụng Khoa học công nghệ doanh nghiệp a) Công ty Sephora – sử dụng công nghệ thực tế ảo Trong công ty mỹ phẩm khác phụ thuộc vào doanh số bán Sephora lại cung cấp cho khách hàng công nghệ trang điểm ảo Sephora Virtual Artist (AR), thử kem tính Color Match (AI) trải nghiệm hương thơm qua hình cảm ứng - Sephora Virtual Artist: Một cơng cụ AR cho phép khách hàng thử hàng nghìn màu son, phấn mắt, mi giả sản phẩm trang điểm khác hãng Ngồi ra, cơng nghệ hướng dẫn làm đẹp kỹ thuật số giúp khách hàng đạt vẻ định - Color Match: Khai thác triệt để AI để giúp khách hàng tìm màu sắc kem phù hợp với màu da họ thơng qua hình ảnh tải lên 0 Kể từ mắt ứng dụng, Sephora Virtual Artist có 200 triệu sắc thái thử 8.5 triệu lượt truy cập vào tính này, theo cơng ty Bên cạnh đó, số cửa hàng Sephora Bắc Mỹ cung cấp trải nghiệm Fragrance IQ với tính InstaScent – Cơng nghệ cảm nhận mùi hương lần xuất thị trường Sau điền thông tin online, InstaScent cho phép khách hàng thử nghiệm 18 mùi hương khác hệ thống phân phối khơng khí khơ, họ thử chúng mà không cần xịt nước hoa trực tiếp Nhờ vào phương pháp tiếp cận khách hàng theo hướng liệu trực tuyến, qun đầu năm 2017, doanh thu bán lẻ công ty mẹ LVMH mà Sephora phần tăng 11% b) IKEA - Ứng dụng thực tế ảo chọn lựa sản phẩm Cùng năm với Sephora, IKEA hợp tác với ARKit Apple đời IKEA Place – Một ứng dụng Thực tế ảo tăng cường (AR) giúp người tiêu dùng thử đồ đạc nhà trước định mua Theo khảo sát SABER, có gần 35% người tiêu dùng khơng hài lịng sản phẩm họ mang chúng nhà hình dáng, màu sắc khơng phù hợp Đây điều mà khách hàng lường trước Nhờ vào IKEA PLace mà bạn hình dung đồ trơng không gian định, không ghế sofa hay giường ngủ mà 3200 sản phẩm khác IKEA Đối với hàng có giá trị cao, thay phân vân có nên mua khơng hay sản phẩm có phù hợp khơng IKEA Place cho phép người dùng xem kết thời gian thực Có thể IKEA bị giảm lợi nhuận thay vào đó, cơng ty nội thất đến từ Thụy Điển tăng hài lòng khách hàng với triệu lượt tải ứng dụng 2.3 tỷ người truy cập năm 2017 c) APPLE – Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng 0 Khi iPhone khách hàng bị hỏng cần sửa chữa cửa hàng Apple, người đón tiếp khơng phải nhân viên chăm sóc khách hàng bình thường mà thay vào khách hàng nói chuyện với Apple Genius – Người biết thứ sản phẩm giúp khách hàng khắc phục vấn đề Cách tiếp cận dịch vụ khách hàng chứng minh giá trị nó, vào năm 2017, Statista báo cáo 50% khách hàng Apple “rất hài lòng” với dịch vụ chăm sóc cơng ty Ngồi việc tăng hài lòng khách hàng, chiến thuật làm tăng thêm giá trị cho dòng sản phẩm Apple Bằng cách trao “thiên tài” dành riêng chăm sóc bạn, Apple nói tiềm thức sản phẩm họ tinh vi tiên tiến, đến mức khách hàng cần người có trí thơng minh phi thường để khắc phục cố Khoa học công nghệ tảng nâng cao suất, chất lượng Với xu hướng hội nhập quốc tế tác động cách mạng công nghiệp lần thứ tư, khoa học công nghệ đyi sáng tạo trở thành tảng quan trọng nâng cao suất, chất lượng sản phẩm hàng hóa ngành cơng nghiệp Trong năm vừa qua, ngành cơng nghiệp có ước chuyển cách rõ rệt nhờ áp dụng ứng dụng khoa học công nghệ kỹ thuật Đặc biệt bối cảnh dịch COVID-19 diễn phức tạp nhiều doanh nghiệp có giải pháp kỹ thuật tốt đưa định kịp thời giúp cơng ty vượt qua khó khăn Điều lại chứng minh qua hoạt động sản xuất-kinh doanh Tyng Công ty May 10 Các sản phẩm May 10 người tiêu dùng đón nhận nhiều Đó đà giúp cho cơng ty phát triển nhờ áp dụng phương pháp khoa học công nghệ; kỹ thuật Bằng cách đầu tư hệ thống máy tự cắt vải tự động máy trải vải giúp doanh nghiệp tiết kiệm nguồn chi phí nhân cơng đáp ứng đầy đủ bán thành phẩm cho may với chất lượng tiêu chuẩn Tượng tự, Cơng ty cy phần khí Phy Yên (FOMECO), việc ứng dụng công nghệ; đyi quy trình sản xuất tạo thay đyi đột phá cho doanh nghiệp Từ xuất phát điểm ban đầu với công cụ quản ln chất lượng, áp dụng 5S nơi làm việc, đến nay, 0 công ty áp dụng hầu hết công cụ quản ln như: ISO 9001, ISO 14001, ISO 50001, IATF 16949, TPM, kaizen Bên cạnh đó, để giảm giá thành đáp ứng tiến độ giao hang, 80% thiết bị công nghệ, dây chuyền sản xuất, thực kiểm tra, bao gói tự động hóa Trong vòng năm gần đây, doanh số bán hàng FOMECO có mức tăng trưởng bình qn đạt 14%/năm, mức tăng cao đơn vị có doanh số tương đối lớn lonh vực công nghiệp hỗ trợ Việc xử ln thành công lỗi máy nén làm lợi cho Nhà máy Xử ln khí Cà Mau 28 tỷ đồng năm, góp phần trì yn định cấp khí cho đơn vị cụm Khí – Điện – Đạm Cà Mau đảm bảo nhà máy hoạt động yn định Tại Nhà máy Alumin Tân Rai thuộc Công ty Nhôm Lâm Đồng, thực cải tiến, thay đyi lưu trình cơng nghệ nhằm giảm tiêu hao nước mới, giảm tiêu hao than cho phân xưởng nhiệt điện, tăng công suất trạm Cô đặc giúp tăng sản lượng 60.000 tấn/năm Trên số số hàng trăm doanh nghiệp điển hình tham gia Dự án Nâng cao suất chất lượng sản phẩm hàng hóa ngành cơng nghiệp Bộ Cơng Thương chủ trì Kết khảo sát Bộ Công Thương hoạt động nâng cao suất chất lượng sản phẩm hàng hóa ngành Cơng nghiệp 2012-2020 cho thấy, 99,3% doanh nghiệp đánh giá hoạt động mang lại hiệu quả, đó, yếu tố cải thiện nhiều lực tự thực cải tiến doanh nghiệp (98%), 64,7% doanh nghiệp có cải thiện suất, 56,9% doanh nghiệp có cải thiện chất lượng sản phẩm, giảm thiểu lãng phí nguyên nhiên vật liệu, 54,2%, 47,1% doanh nghiệp có cải thiện thời gian giao hàng… Có thể thấy, việc áp dụng hệ thống quản ln dựa theo tiêu chuẩn ISO công cụ như: 5S, Kaizen, sản xuất tinh gọn Lean, Lean sigma… mang lại cải tiến đáng kể, góp phần nâng cao suất, chất lượng doanh nghiệp Từ phía doanh nghiệp sản xuất, nỗ lực cải tiến không ngừng khoa học cơng nghệ trình độ quản ln tạo kết rõ ràng gắn với mục tiêu tăng suất, chất lượng khả cạnh tranh doanh nghiệp Tóm lại, khơng có kỹ cá nhân người lao động bù lại tiến khoa học cơng nghệ Tiến Khoa học Cơng nghệ làm giảm số lượng lao động đơn vị sản phẩm, làm cho giá trị lao động đơn vị sản phẩm giảm 0 từ 5-10 lần tùy vào loại hình sản phẩm Nói cách khác, khơng có tăng suất lên 10 lần suất kỹ thuật Chính vậy, Khoa học Cơng nghệ có vai trị “đòn bẩy” đưa suất chất lượng sản phẩm hàng hóa ngành cơng nghiệp bứt phá Ứng dụng khoa học công nghê, tăng suất chất lượng sản phẩm hàng hóa ‘chìa khóa” để doanh nghiệp thích ứng phát triển 10 0 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.GS.TS Nguyễn Đình Phan TS Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản Trị Chất Lượng, NXB Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2012 2.TS Tô Anh Thơ, Slide Quản Trị Chất Lượng, Trường Đại học Tài & Marketing, 2022 3.John A Goodman, Trải nghiệm khách hàng thời đại số, NXB Công Thương, 2019 4.Trang điện tử Đảng Thành phố Hồ Chí Minh, 2022 , https://hcmcpv.org.vn/ 5.Trang điện tử LEAP Content,2022, https://leapcontent.vn/ i 0 ... 1: Khi đề cập đến hoạt động quản trị chất lượng, thường nhấn mạnh đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng đích đến cuối Nhưng nhắc đến khách hàng có khách hàng bên khách hàng bên Vậy nhu cầu khách. .. rõ ràng khách hàng bên lẫn khách hàng nội - Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nâng cao khả hoạt động phòng ban ty chức - Tập trung vào nhu cầu khách hàng lẫn tương lai - Nâng cao thỏa... trị thương hiệu doanh nghiệp qua đánh giá tốt khách hàng - Gia tăng lòng tin, trung thành khách hàng - Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng - Có nhiều khách hàng thơng qua truyền miệng khách hàng