Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triền Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - HUỲNH THỊ THỦY TIÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - HUỲNH THỊ THỦY TIÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành Mã số : Tài – ngân hàng : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài đƣợc thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn không chép luận văn chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trƣớc TP.HCM, tháng 10 - 2013 Tác giả Huỳnh Thị Thủy Tiên ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.Phƣơng pháp nghiên cứu 5.Đóng góp luận văn 6.Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Dịch vụ .5 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2 Tổng quan hài lòng khách hàng 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng 13 1.2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 13 1.2.3.2 Giá dịch vụ 14 ii 1.2.4 Mục đích đo lƣờng hài lịng khách hàng 15 1.2.5 Sự khác biệt hài lòng khách hàng cá nhân so với khách hàng doanh nghiệp .16 1.2.6 Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng số tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân 17 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ 18 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 18 1.3.2 Mơ hình ba yếu tố 24 1.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng cá nhân Mỹ 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi 26 2.1.1 Giới thiệu lịch sử đời phát triển Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam 26 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi 29 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 30 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 32 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đần tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi 33 2.2.1 Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi 33 2.2.1.1 Phân tích huy động vốn từ khách hàng cá nhân 33 2.2.1.2 Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 34 2.2.1.3 Phân tích dịch vụ chuyển tiền dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân 36 ii 2.2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi 40 2.2.2.1 Những thành tích đạt đƣợc 40 2.2.2.2 Những mặt hạn chế 41 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi qua phân tích định lƣợng 42 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 42 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 43 2.3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 43 2.3.2.2 Quy trình nghiên cứu 44 2.3.3 Xây dựng bảng câu hỏi 44 2.3.4 Thang đo 45 2.3.5 Mẫu nghiên cứu 47 2.3.6 Kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi .47 2.3.6.1 Mô tả mẫu 47 2.3.6.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 2.3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.3.6.4 Phân tích hồi quy 54 2.3.6.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 57 2.3.6.6 Kiểm định hài lòng khách hàng cá nhân theo độ tuổi .58 2.3.6.7 Kiểm định khác hài lòng khách hàng cá nhân theo giới tính 60 2.3.6.8 Kiểm định khác hài lòng khách hàng cá nhân theo tình trạng gia đình 61 ii 2.3.6.9 Kiểm định khác hài lòng khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp 62 2.3.6.10 Kiểm định khác hài lịng khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn 63 2.3.6.11 Kiểm định khác hài lòng khách hàng cá nhân theo thu nhập 65 2.3.7 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi 67 2.3.7.1 Những kết đạt đƣợc 67 2.3.7.2 Những mặt tồn nguyên nhân 68 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 73 3.1 Định hƣớng, chiến lƣợc phát triển BIDV chi nhánh Quảng Ngãi .73 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Ngãi 74 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc quảng bá thƣơng hiệu 74 3.2.2 Phát triển mạng lƣới giao dịch 75 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 76 3.2.4 Cạnh tranh giá 77 3.2.5 Chia sẻ cung cấp thông tin 78 3.2.6 Đầu tƣ phát triển đổi công nghệ 78 3.2.7 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng cá nhân 79 3.2.8 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 80 3.2.9 Phát triển hợp tác 82 3.2.10 Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát nội 82 3.3 Giải pháp hỗ trợ 83 3.3.1 Đối với Chính phủ 83 ii 3.3.2 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .84 KẾT LUẬN 86 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Thang đo (1) – thang đo chƣa hiệu chỉnh Phụ lục 2: Thang đo (2) – thang đo hiệu chỉnh Phụ lục 3: Bảng câu hỏi định tính Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 5: Kết phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 7: Kết phân tích hồi quy Phụ lục 8: Kết kiểm định phƣơng sai ANOVA Phụ lục 9: Kiểm định phù hợp mô hình Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .826 3186.800 465 000 Total Variance Extraction Sums ofExplained Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul Initial Eigenvalues Com pone nt % of Varianc Cumulati e ve % VariancCumula e tive % % of Variance ative % Total 5.6118.09918.099 Total 18.099 18.099 Total 13.235 13.235 5.611 4.103 3.81 3.55 12.302 30.401 3.814 12.302 30.401 3.605 11.628 24.863 2.98 11.465 41.866 3.554 11.465 41.866 3.593 11.590 36.454 2.84 9.632 51.498 2.986 9.632 51.498 3.446 11.116 47.570 2.06 9.165 60.662 2.841 9.165 60.662 3.101 10.004 57.575 748 717 6.656 67.318 2.063 6.656 67.318 3.020 9.743 67.318 647 2.414 69.732 606 2.312 72.044 586 2.088 74.132 568 1.954 76.086 10 529 1.892 77.978 11 515 1.832 79.810 12 470 1.708 81.517 13 454 1.663 83.180 14 418 1.516 84.696 15 395 1.465 86.162 16 1.347 87.509 17 1.274 88.783 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 AS2 AS3 AS4 AS1 AS5 AS6 RE1 RE2 RE3 RE5 RE4 RE6 RS1 RS2 RS3 RS4 RS5 TA4 TA5 TA1 TA2 378 371 357 315 305 265 261 248 227 219 199 177 156 1.219 90.002 1.197 91.199 1.151 92.350 1.017 93.367 983 94.350 854 95.204 841 96.045 799 96.844 733 97.577 708 98.285 641 98.927 570 99.497 503 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 848 839 812 785 773 763 Rotated Component Matrix Component a 821 780 743 732 719 698 871 867 852 815 794 846 830 828 809 TA3 EM1 EM5 EM2 EM4 EM3 PR4 PR3 PR1 PR2 774 831 779 771 755 733 885 878 847 813 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .743 128.442 000 Communalities Initial Extraction SA1 1.000 461 SA2 1.000 588 SA3 1.000 542 SA4 1.000 540 Extraction Method: Principal Component Analysis Compon ent Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulat Tota % of Cumulati ive % l Variance ve % Total Variance 2.13 2.131 53.269 53.269 53.269 53.269 692 17.290 70.559 644 16.088 86.647 534 13.353 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component a Matrix Component SA2 767 SA3 736 SA4 735 SA1 679 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY b Variables Entered/Removed Variables Removed Model Variables Entered Method Do tin cay Do dap ung Nang luc phuc vu Enter Su dong cam Phuong tien huu hinh Gia ca dich vu a All requested variables entered b Dependent Variable: su hai long b Model Summary Adjusted R Std Error of Square the Estimate Model R R Square a 934 873 869 11404 a Predictors: (Constant), Do tin cay, Do dap ung, Nang luc phuc vu, Su dong cam, Phuong tien huu hinh, Gia ca dich vu b Dependent Variable: Su hai long ANOVA b Sum of Squares Model df Mean Square F Sig a 000 Regression 16.582 2.764 212.490 Residual 2.406 185 013 Total 18.988 191 a Predictors: (Constant), Do tin cay, Do dap ung, Nang luc phuc vu, Su dong cam, Phuong tien huu hinh, Gia ca dich vu b Dependent Variable: Su hai long a Coefficients Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Toleranc Model B Error Beta t Sig e VIF (Constant) -.147 127 -1.157 249 Do tin cay 227 018 363 12.485 000 811 1.232 Do dap ung 169 015 330 11.353 000 811 1.234 Nang luc 176 012 386 14.398 000 955 1.047 phuc vu Su dong cam 200 017 321 12.012 000 959 1.043 Phuong tien 135 018 202 7.619 000 975 1.026 huu hinh Gia ca dich 218 015 386 14.633 000 982 1.018 vu a Dependent Variable: Su hai long Phụ lục 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI ANOVA Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic df1 df2 947 188 Sig .419 Descriptives SA Mean Std Deviati on 26 3.9231 32225 76 4.0757 27994 71 3.9789 29200 19 3.8026 42146 19 3.9922 31530 N Tu 18 den 24 Tren 24 den duoi 40 Tren 40 den duoi 60 Tren 60 Total 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Minimu Maxim Error Bound Bound m um 063 3.7929 4.0532 3.00 4.50 20 032 4.0117 4.1396 3.25 4.75 11 034 3.9098 4.0480 3.00 4.50 65 096 3.5995 4.0058 2.75 4.25 69 022 3.9473 4.0371 2.75 4.75 75 ANOVA SA Between (Combined) Groups Linear Unweight Term ed Weighted Deviation Within Groups Total Sum of Squares 1.349 Mean Square 450 F 4.792 Sig .003 248 248 2.641 106 294 1.055 17.639 18.988 188 191 294 527 094 3.136 5.621 078 004 df Multiple Comparisons SALSD Mean Differenc e (I-J) (I) Tuoi Tu 18 den 24 (J) Tuoi Tren 24 den * -.15258 duoi 40 Tren 40 den -.05580 60 Tren 60 12045 * 15258 Tren 24 den Tu 18 den 24 duoi 40 Tren 40 den 09678 60 * 27303 Tren 60 Tren 40 den Tu 18 den 24 05580 60 Tren 24 den -.09678 duoi 40 * 17624 Tren 60 Tren 60 Tu 18 den 24 -.12045 Tren 24 den * -.27303 duoi 40 Tren 40 den * -.17624 60 * The mean difference is significant at the 0.05 level Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 06959 030 -.2899 -.0153 07022 428 -.1943 0827 09245 06959 194 030 -.0619 0153 3028 2899 05056 057 -.0029 1965 07857 07022 001 428 1180 -.0827 4280 1943 05056 057 -.1965 0029 07912 09245 027 194 0202 -.3028 3323 0619 07857 001 -.4280 -.1180 07912 027 -.3323 -.0202 Group Statistics SA G.tinh Nam Nu N 84 108 Mean Std Deviation 3.9911 30420 3.9931 32508 Std Error Mean 03319 03128 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F S Equal A variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig t 429 513 Sig Mean (2- Differ tailed) ence df Std Error Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.043 190 966 04599 -.09270 08873 00198 -.044 183.57 965 04561 -.09197 08800 00198 Group Statistics SA t.tranggd Co gia dinh Khong co gia diinh N 123 69 Mean Std Deviation 4.0244 33635 3.9348 26656 Std Error Mean 03033 03209 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- Std Error Differ ence tailed Mean Differ ence ) F Sig t S Equal A variances assumed Equal 964 328 1.902 variances not assumed df Lower Upper 190 059 08961 04710 -.00330 18252 2.029 168.706 044 08961 04415 00244 17677 Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic df1 df2 482 185 Sig .821 Descriptives SA 95% Confidence Interval for Mean Std Deviat Std Lower Upper Minimu Maxim ion Error Bound Bound m um N Mean 30 4.0167 30747 05614 3.9019 4.1315 3.50 4.75 CBCNV nha nuoc CBCNV cty nuoc 34 ngoai CBCNV cty 71 nuoc Chu doanh nghiep 14 Tieu thuong 14 Hoc sinh - sinh 21 vien Nganh nghe tu Total 192 4.0368 37504 06432 3.9059 4.1676 2.75 4.75 3.9930 31045 03684 3.9195 4.0664 2.75 4.50 3.9464 20045 05357 3.8307 4.0622 4.0714 20636 05515 3.9523 4.1906 3.75 3.75 4.25 4.50 3.9048 35774 07806 3.7419 4.0676 3.00 4.50 3.8750 32733 11573 3.6013 4.1487 3.9922 31530 02275 3.9473 4.0371 3.50 2.75 4.50 4.75 ANOVA SA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 473 18.515 18.988 df Mean Square 079 185 100 191 F 788 Sig .580 Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic df1 df2 Sig 1.033 188 379 Descriptives SA 95% Confidence Interval for Mean Std Deviati Std Lower Upper Minimu Maximu on Error Bound Bound m m N Mean 15 3.6667 37401 09657 3.4595 3.8738 3.00 4.50 Pho thong Cao dang, trung 61 cap Dai hoc 95 Sau dai hoc 21 Total 192 4.0164 30574 03915 3.9381 4.0947 2.75 4.75 4.0395 3.9405 3.9922 29245 03000 3.9799 4.0990 27277 05952 3.8163 4.0646 31530 02275 3.9473 4.0371 ANOVA 2.75 3.50 2.75 4.75 4.50 4.75 SA Between Groups (Combined) Linear Term Mean Squar e 631 Sum of Squares 1.894 df F 6.942 Unweighted Weighted Deviation Within Groups Total 676 445 1.448 17.095 18.988 1 188 191 676 445 724 091 7.431 4.899 7.964 Sig .000 007 028 000 Multiple Comparisons SALSD Mean Differenc Std e (I-J) Error (I) trinhdo Pho thong (J) trinhdo Cao dang, trung * -.34973 cap * -.37281 Dai hoc * -.27381 Sau dai hoc * 34973 Cao dang, Pho thong trung cap Dai hoc -.02308 Sau dai hoc 07592 * 37281 Dai hoc Pho thong Cao dang, trung 02308 cap Sau dai hoc 09900 * 27381 Sau dai hoc Pho thong Cao dang, trung -.07592 cap Dai hoc -.09900 * The mean difference is significant at the 0.1 level Sig 90% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 08691 000 -.4934 -.2061 08378 10194 08691 04947 07629 08378 000 008 000 641 321 000 -.5113 -.4423 2061 -.1049 -.0502 2343 -.2343 -.1053 4934 0587 2020 5113 04947 641 -.0587 1049 07271 10194 175 008 -.0212 1053 2192 4423 07629 321 -.2020 0502 07271 175 -.2192 0212 Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic df1 df2 Sig .651 188 583 Descriptives SA N Mean Std Deviati on Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimu Maxim m um Lower Upper Duoi trieu Tu den duoi trieu Tu den duoi 10 trieu Tren 10 trieu Total 21 3.9048 Bound Bound 35774 07806 3.7419 4.0676 3.00 4.50 14 3.9107 41146 10997 3.6731 4.1483 2.75 4.50 93 3.9731 30941 03208 3.9094 4.0368 2.75 4.50 64 4.0664 192 3.9922 27546 03443 3.9976 4.1352 31530 02275 3.9473 4.0371 3.50 2.75 4.75 4.75 ANOVA SA Between Groups Sum of Squares 640 (Combined) Linear Unweight 460 Term ed Weighted 566 Deviation 074 Within Groups 18.348 Total 18.988 Mean Squar e df 213 F 2.185 Sig .091 460 4.712 031 188 191 566 037 098 5.795 380 017 684 ANOVA SA Sum of Squares Between Groups (Combined) Linear Term Unweight ed Weighted Deviation Within Groups Total df Mean Square 640 213 460 460 566 566 074 18.348 188 18.988 191 037 098 F 2.18 4.71 5.79 380 Sig .091 031 017 684 Phụ lục 9: KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH Đồ thị: Scatterplot Biểu đồ: Tần số phần dƣ chuẩn hóa ... quan hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng. .. Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG... diện nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi Dựa việc nghiên cứu lý luận dịch vụ ngân hàng, hài lòng khách hàng