Chuyển giao dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Môi trƣờng dịch vụ
1.3.2 Mơ hình ba yếu tố:
Hình 1.2 Mơ hình ba yếu tố của chất lƣợng dịchvụ vụ
(Nguồn: Rust and Oliver (1994))
Mơ hình ba yếu tố của Rust & Oliver (1994) đƣợc thiết lập để phối hợp với hƣớng nghiên cứu hiện tại để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Mơ hình này tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lịng. Mơ hình này đƣợc xây dựng dựa trên mơ hình của Gronroos (1982) và Bitner (1992). Mơ hình này cho rằng chất lƣợng dịch vụ tồn tại ba phần rõ ràng: sản phẩm dịch vụ, chuyển giao dịch vụ và môi trƣờng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ đƣợc xem xét trên khía cạnh chất lƣợng kỹ thuật thiết kế của dịch vụ. Chuyển giao dịch vụ là quá trình tiêu dùng và những sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch vụ. Môi trƣờng dịch vụ bao gồm môi trƣờng bên trong và môi trƣờng bên ngồi. Mơi trƣờng dịch vụ là quan trọng bởi vì nó cho thấy một vai trò quan trọng cần thiết trong sự phát triển cảm nhận dịch vụ của ngƣời tiêu dùng. 1.3.3 Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng cá nhân của Mỹ
Trong mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng cá nhân. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng cá nhân có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại. Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân cần phải đảm bảo
và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng cá nhân, trƣờng hợp ngƣợc lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Sự mong đợi (Expectations ) Sự than phiền (Complaint) Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lịng của khách hàng cá
nhân (SI) Sự trung thành
(Loyalty)
Hình 1.3 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng cá nhân của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Kết luận chƣơng 1
Trong chƣơng 1, luận văn đã nêu một số lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng ngân hàng truyền thống và hiện đại, chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Đồng thời luận văn cũng nêu ra vai trị của các mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ và vận dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Đây là những lý luận cơ bản để vận dụng phân tích làm sáng tỏ những vấn đề liên quan ở chƣơng 2, từ đó đƣa ra những giải pháp ở chƣơng 3.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi
2.1.1 Giới thiệu lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam
Tên đầy đủ: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam.
Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, quận Hồn Kiếm, Hà Nội.
Lịch sử xây dựng, hình thành của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam là một chặng đƣờng đầy gian nan thử thách nhƣng cũng rất đỗi tự hào gắn với từng thời kỳ lịch sử đấu tranh chống kẻ thù xâm lƣợc và xây dựng đất nƣớc của dân tộc Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đƣợc chính thức thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tƣớng Chính phủ. Theo thời gian, Ngân hàng có các tên gọi khác nhau:
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26 tháng 4 năm 1957.
- Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam từ ngày 26 tháng 6 năm 1981. - Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam từ ngày 14 tháng 11 năm 1990. - Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam từ ngày 23 tháng 4 năm
2012.
Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957 – 1981)
Ra đời trong hồn cảnh cả nƣớc đang tích cực hồn thành thời kỳ khôi phục và phục hồi kinh tế để chuyển sang giai đoạn phát triển kinh tế có kế hoạch, xây dựng những tiền đề ban đầu của chủ nghĩa xã hội, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
đã có những đóng góp quan trọng trong việc quản lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản, hạ thấp giá thành cơng trình, thực hiện tiết kiệm, tích lũy vốn cho nhà nƣớc… Ngay trong năm đầu tiên, Ngân hàng đã thực hiện cung ứng vốn cho hàng trăm cơng trình, đồng thời tránh cho tài chính khỏi ứ đọng và lãng phí vốn,…có tác dụng góp phần vào việc thăng bằng thu chi, tạo thuận lợi cho việc quản lý thị trƣờng, giữ vững giá cả,...
Ngân hàng Kiến thiết cũng đã cung ứng vốn cho các cơng trình cơng nghiệp, nơng nghiệp, giao thơng vận tải, cơng trình phúc lợi và đặc biệt ƣu tiên vốn cho những cơng trình trọng điểm, then chốt của nền kinh tế quốc dân, góp phần đƣa vào sử dụng 358 cơng trình lớn trên hạn ngạch. Trong đó có những cơng trình quan trọng nhƣ: Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Đài truyền hình Việt Nam, 3 tổ máy của nhà máy nhiệt điện Phả Lại, 2 Nhà máy xi măng Bỉm Sơn và Hoàng Thạch, Nhà máy sửa chữa tàu biển Phà Rừng, Nhà máy cơ khí đóng tàu Hạ Long, Hồ Thuỷ lợi Kẻ Gỗ (Hà Tĩnh),…
Thời kỳ Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam (1981 – 1990)
Việc ra đời Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các phƣơng pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tƣ cơ bản, nâng cao vai trị tín dụng phù hợp với khối lƣợng vốn đầu tƣ cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi. Chỉ sau một thời gian ngắn, Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng đã nhanh chóng ổn định cơng tác tổ chức từ trung ƣơng đến cơ sở, đảm bảo các hoạt động cấp phát và tín dụng đầu tƣ cơ bản khơng bị ách tắc. Các quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản đƣợc mở rộng, vai trị tín dụng đƣợc nâng cao. Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng đảm bảo cung ứng vốn lƣu động cho các tổ chức xây lắp, khuyến khích các đơn vị xây lắp đẩy nhanh tiến độ xây dựng, cải tiến kỹ thuật, mở rộng năng lực sản xuất, tăng cƣờng chế độ hạch toán kinh tế.Thời kỳ này đã hình thành và đƣa vào hoạt động hàng loạt những cơng trình to lớn có “ý nghĩa thế kỷ” của đất nƣớc, cả trong lĩnh vực sản xuất lẫn trong lĩnh vực sự nghiệp và phúc lợi nhƣ: cơng trình thủy điện Sông Đà, cầu Thăng Long, cầu Chƣơng Dƣơng, cảng Chùa Vẽ, nhà máy xi măng Hoàng Thạch, nhà máy xi măng Bỉm Sơn,…
Thời kỳ Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (1990 – 2012)
Sau những năm thực hiện đƣờng lối đổi mới kinh tế, Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đã đạt đƣợc những kết quả quan trọng sau đây:
- Quy mơ tăng trƣởng và năng lực tài chính đƣợc nâng cao. - Cơ cấu lại hoạt động theo hƣớng hợp lý hơn.
- Lành mạnh hóa tài chính và năng lực tài chính tăng lên rõ rệt. - Đầu tƣ phát triển cơng nghệ thơng tin.
- Hồn thành tái cấu trúc mơ hình tổ chức – quản lý, hoạt động, điều hành theo tiêu thức Ngân hàng hiện đại.
- Đầu tƣ, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật chất và mở rộng kênh phân phối sản phẩm.
- Không ngừng đầu tƣ cho chiến lƣợc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. - Tiếp tục mở rộng và nâng tầm quan hệ đối ngoại lên tầm cao mới.
- Doanh nghiệp vì cộng đồng. - Bồi đắp văn hóa doanh nghiệp.
Thời kỳ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (2012 – 2013)
Tháng 3/2012, Đại hội cổ đông lần thứ nhất của Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam đƣợc tổ chức thành công tốt đẹp với sự đồng thuận tuyệt đối về chiến lƣợc phát triển bền vững của BIDV trong kỷ nguyên hội nhập với các sứ mệnh căn bản:
- Đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại và tốt nhất cho khách hàng.
- Mang lại giá trị tốt nhất cho cổ đông.
- Tiên phong trong các hoạt động phát triển cộng đồng.
- Tạo lập môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên.
Ngày 23/4/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) đã ký Giấy phép số 84/GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Đây là bƣớc ngoặt quan trọng có ý nghĩa quyết định, đánh dấu sự
phát triển về chất, tạo thế và lực mới để BIDV tiếp tục vƣơn lên và đóng góp ngày càng nhiều cho sự phát triển của đất nƣớc.
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi là đại diện pháp nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đặt trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.
- Trụ sở chính: 56 Đại lộ Hùng Vƣơng, Thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi.
- Tên bằng tiếng Anh của Chi nhánh: “JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM – QUANG NGAI BRANCH”.
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi đƣợc thành lập năm 1977, tiền thân của Ngân hàng là chi điểm Ngân hàng Kiến thiết thị xã Quảng Ngãi trực thuộc Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Nghĩa Bình. Từ đó đến nay phù hợp với sự phát triển chung của Ngân hàng ĐT & PT, Chi nhánh đƣợc lần lƣợt mang những tên:
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng thị xã Quảng Ngãi trực thuộc Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng tỉnh Nghĩa Bình.
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Khu vực I thị xã Quảng Ngãi trực thuộc Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng tỉnh Nghĩa Bình.
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi trực thuộc Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam.
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển tỉnh Quảng Ngãi trực thuộc Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển tỉnh Quảng Ngãi trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Những năm 1976 – 1994 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi chỉ hoạt động trong lĩnh vực cấp phát và cho vay vốn đầu tƣ xây dựng cơ bản theo kế hoạch của Nhà nƣớc để cấp phát cho các dự án phát triển kinh tế, kỹ thuật và huy động vốn trung – dài hạn để cho vay trung và dài hạn là chủ yếu. Chi nhánh không kinh doanh nhƣ một ngân hàng thƣơng mại.
Đến năm 1995, thực hiện chủ trƣơng của Chính phủ và của ngành, Chi nhánh đã bàn giao công tác cấp phát và cán bộ sang Cục đầu tƣ tỉnh Quảng Ngãi. Sau khi chuyển đổi, BIDV chi nhánh Quảng Ngãi đã chuyển sang kinh doanh nhƣ một Ngân hàng đa năng tổng hợp theo mơ hình của một ngân hàng thƣơng mại. Mặc dù chuyển đổi sang hoạt động kinh doanh chậm hơn so với các Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc khác nhƣng BIDV chi nhánh Quảng Ngãi không những tự khẳng định sự tồn tại vững chắc của mình trong hệ thống các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam mà cịn liên tục phát triển, góp phần tăng trƣởng chung cho tồn ngành. Các chỉ tiêu chính nhƣ huy động vốn, dƣ nợ cho vay qua các năm đều tăng nhanh, năm sau cao hơn năm trƣớc, các dịch vụ ngân hàng cũng không ngừng phát triển.
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ
Chức năng:
- Huy động ngắn, trung và dài hạn từ mọi thành phần kinh tế, cá nhân, các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp trong và ngồi nƣớc, tranh thủ nguồn vốn huy động có chi phí rẻ nhƣ nguồn vốn hỗ trợ của Nhà nƣớc hay nƣớc ngồi để thực hiện tín dụng đầu tƣ phát triển và tín dụng xuất khẩu của Nhà nƣớc theo quy định của Chính phủ.
- Đầu tƣ thơng qua hình thức góp vốn cổ phần.
- Thực hiện chính sách tín dụng đầu tƣ phát triển: Cho vay đầu tƣ phát triển; Hỗ trợ sau đầu tƣ; Bảo lãnh tín dụng đầu tƣ.
- Thực hiện chính sách tín dụng xuất khẩu: Cho vay xuất khẩu; Bảo lãnh tín dụng xuất khẩu; Bảo lãnh dự thầu và bảo lãnh thực hiện hợp đồng xuất khẩu.
- Dịch vụ ngân hàng: nhận kiểm đếm tiền mặt, chi hộ lƣơng, mua bán ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, chuyển tiền nhanh, thanh tốn thẻ tín dụng, séc du lịch.
- Nhận uỷ thác quản lý nguồn vốn ODA đƣợc Chính phủ cho vay lại; nhận uỷ thác, cấp phát cho vay đầu tƣ và thu hồi nợ của khách hàng từ các tổ chức trong và ngoài nƣớc thông qua hợp đồng nhận uỷ thác giữa Ngân hàng Phát triển với các tổ chức uỷ thác.
- Uỷ thác cho các tổ chức tài chính, tín dụng thực hiện nghiệp vụ tín dụng của Ngân hàng Phát triển.
- Cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng và tham gia hệ thống thanh toán trong nƣớc và quốc tế phục vụ các hoạt động của Ngân hàng Phát triển theo qui định của pháp luật.
- Thực hiện nhiệm vụ hợp tác quốc tế trong lĩnh vực tín dụng đầu tƣ phát triển và tín dụng xuất khẩu.
- Thực hiện các chức năng khác theo quy định của Nhà nƣớc. Nhiệm vụ:
- Có trách nhiệm kinh doanh đúng nghành, nghề đăng ký.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để nắm bắt và đáp ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ.
- Tuân thủ các quy định của pháp luật, của Ngân hàng trung ƣơng về quá trình hoạt động kinh doanh.
- Thực hiện đầy đủ các cam kết trong hợp đồng với khách hàng.
- Quản lý tốt cán bộ theo đúng chính sách, chế độ của Nhà nƣớc; thƣờng xuyên đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu của thời đại.
2.1.2.3 Cơ cấu tổ
chức Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức
BAN GIÁM ĐỐC
Khối tác
nghiệp Khối quan hệkhách hàng Khối quảnlý rủi ro Khối quảnlý nội bộ Khối trựcthuộc
Phòng quản trị tín dụng Phịng quan hệ khách hàng cá nhân Phịng quản lý rủi ro Phịng tài chính kế tốn Phịng giao dịch Lê Trung Đình Phịng dịch vụ khách hàng cá nhân Phịng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Phịng quan hệ khách hàng doanh nghiệp Phịng tổ chức hành chính Phịng tổ chức Điện tốn Phịng giao dịch Nguyễn Nghiêm Phòng giao dịch Dung Quất Phòng quản lý dịch vụ ngân quỹ Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng giao dịch Đức Phổ
2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đần tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi.
2.2.1 Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại