3.2 Một số gi ải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đố
3.2.4 Cạnh tranh về giá
Trong hoàn cảnh kinh tế hiện nay, khi mà số lƣợng ngân hàng ngày càng gia tăng thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng càng gay gắt. Bên cạnh chất lƣợng dịch vụ, yếu tố về giá cả trở thành một thƣớc đo quan trọng để ngƣời dân lựa chọn đến gửi tiền hay vay vốn của ngân hàng. Tức là, yếu tố về giá cả ở đây bao gồm cả hai khía cạnh: (1) là lãi suất huy động và lãi suất cho vay của NH; (2) là phí giao dịch của ngân hàng.
Trong các yếu tố trên chỉ có Lãi suất huy động của NH mang tính khách quan cao, do chịu sự chi phối của mức lãi suất chung của NHNN, còn lãi suất cho vay và mức phí giao dịch có thể đƣợc điều chỉnh bởi NH. Do vậy, đây là cơ sở để khách hàng cá nhân so sánh giữa Chi nhánh với các NHTM khác trên địa bàn.
Đối với BIDV chi nhánh Quảng Ngãi, khách hàng cá nhân đánh giá mức lãi suất huy động ngân hàng đƣa ra tƣơng đối thấp, chƣa có tính cạnh tranh đối với các NHTM khác, do vậy để khách hàng cá nhân hài lòng Chi nhánh cần cân đối sự chênh lệch giữa lãi suất huy động với mức lãi suất cho vay để đƣa ra mức lãi suất huy động thật hợp lý. Tuy nhiên, vì NHNN quy định mức lãi suất trần huy động nên Chi nhánh có thể nâng cao sự hài lịng của khách hàng cá nhân thơng qua các chính sách khuyến mại, thƣởng, tích lũy điểm nhận thƣởng,…
Chi nhánh đƣợc đánh giá là một trong những NH có mức lãi suất cho vay tƣơng đối thấp, phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, Chi nhánh lại có một khuyết điểm là việc điều chỉnh lãi suất cho vay thƣờng diễn ra rất chậm so với việc điều chỉnh lãi suất huy động. Chi nhánh đã nhiều lần hạ lãi suất huy động theo quy định của NHNN trƣớc nhƣng đến vài tháng sau mới tiến hành điều chỉnh giảm lãi suất cho vay. Điều này gây ra sự khó chịu đối với khách hàng cá nhân. Chi nhánh cần phải có chính sách nhất quán hơn trong việc điều chỉnh lãi suất.
Theo cảm nhận của khách hàng cá nhân, mức phí Chi nhánh áp dụng khá cao so với mặt bằng chung của các NHTM trên địa bàn, đặc biệt là biểu phí dịch vụ đối
với khách hàng cá nhân. BIDV còn thu phí với những giao dịch qua thẻ ATM. Chiến lƣợc của Chi nhánh là hƣớng đến khách hàng cá nhân nhƣng việc xây dựng biểu phí dịch vụ khơng hợp lý sẽ là rào cản cho chính NH tiếp cận với đối tƣợng khách hàng này, thậm chí việc thu phí đối với những giao dịch qua thẻ ATM của Chi nhánh đã gặp sự phản đối của dƣ luận khi đa phần những khách hàng sử dụng thẻ ATM điều là những ngƣời có thu nhập thấp. Chính vì vậy, BIDV cần xây dựng biểu phí phù hợp hơn để khuyến khích khách hàng cá nhân đến giao dịch, bỏ qua phí giao dịch khi khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, đồng thời việc này cũng giúp cho Chi nhánh đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán.