3.2 Một số gi ải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đố
3.2.5 Chia sẻ và cung cấp thông tin
Trong khi điều quan trọng đối với các nhân viên của NH là chia sẻ những thơng tin mà họ biết thì việc giải thích họ biết ra sao cũng không kém phần quan trọng. Họ cũng nên biết thông tin đƣợc thu thập ra sao, đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu và điều gì là giá trị thực chất của chúng.
Đối với NH thì việc chia sẻ thơng tin qua các phòng ban phải bao gồm cả việc cung cấp những tài liệu rõ ràng và cụ thể về số liệu, giải thích sự liên quan của chúng và cung cấp sự hỗ trợ cụ thể. Thông tin đƣợc chia sẻ giúp cho các bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân đánh giá đúng hơn về khách hàng cá nhân mà không cần tốn nhiều công sức thu thập lại từ đầu. Những thông tin đƣợc chia sẻ cũng giúp cho nhân viên hiểu rõ hơn về khách hàng cá nhân khi phục vụ, tạo sự thoải mái tuyệt đối cho khách hàng cá nhân khi đến giao dịch với bất kỳ nhân viên nào tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào trong mạng lƣới giao dịch của NH, qua đó tạo ra sự hài lịng cao nhất cho khách hàng cá nhân.
3.2.6 Đầu tƣ và phát triển đổi mới công nghệ
Để nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn, BIDV chi nhánh Quảng Ngãi phải nâng cao trình độ cơng nghệ, kết hợp với việc nâng cấp và hoàn thiện hệ thống máy móc hiện có, tuy nhiên việc nâng cao trình độ cơng nghệ phải phù hợp với năng lực của Chi nhánh và trình độ của ngƣời vận hành.
Đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng để tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng cá nhân đến giao dịch nhƣ bố trí các quầy giao dịch hợp lý, bố trí nhân viên tƣ vấn dịch vụ gần lối ra vào để hƣớng dẫn cho các khách hàng mới đến giao dịch lần đầu,…
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã đƣa NH bƣớc sang một giai đoạn mới – giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc đầu tƣ công nghệ vào lĩnh vực này đang thực sự phát huy hiệu quả khi khách hàng cá nhân ngày càng nhận ra sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - vừa tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Chỉ có cơng nghệ tiên tiến mới thiết kế đƣợc những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, ƣu việt, tiện ích. Do vậy, Chi nhánh phải chú trọng đến việc đầu tƣ đổi mới công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân.
Tự động hóa cũng đang là xu hƣớng chung của thế giới vì lợi ích đem lại rất lớn. BIDV Quảng Ngãi cần từng bƣớc nghiên cứu, đề xuất ứng dụng hệ thống tự động hóa vào các q trình xử lý chứng từ nhƣ xét duyệt hạn mức cho vay, xét duyệt hạn mức thấu chi,… để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng cá nhân.
Tuy nhiên, việc đầu tƣ công nghệ của NH cũng phải đƣợc cân nhắc, lựa chọn đối tác thích hợp để có đƣợc sản phẩm cơng nghệ tốt nhất. Ví dụ nhƣ, việc trang bị các máy ATM, nếu không lựa chọn đối tác cẩn thận thì sẽ xảy ra sự cố khi khách hàng cá nhân giao dịch nhƣ khách hàng rút tiền không thành công nhƣng máy vẫn trừ tiền làm cho khách hàng rất phiền lịng vì phải đến Chi nhánh nhiều lần để khiếu nại, chờ giải quyết.
3.2.7 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân
Cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc coi là một cơng cụ hữu hiệu để duy trì khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, tại Chi nhánh chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân chủ yếu đƣợc thực hiện đối với các khách hàng cá nhân gửi tiền, NH chƣa quan tâm đến đối tƣợng khách hàng cá nhân vay vốn. Do vậy, Chi nhánh nên thiết kế các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đối với đối tƣợng khách hàng này.
Một điều quan trọng trong chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân là Chi nhánh chỉ chú ý đến khách hàng cá nhân thƣờng xuyên và có giao dịch lớn mà bỏ
qua những khách hàng cá nhân nhỏ lẻ, ít giao dịch, điều này làm cho các khách hàng này phật lịng vì cảm thấy khơng công bằng trong cách đối xử của NH. Do vậy, NH cần thiết kế một chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho tất cả các khách hàng cá nhân đến giao dịch.
Phải hiểu khách hàng cá nhân, đây là tiêu chí hàng đầu trong cơng tác phục vụ. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm đƣợc thông tin cá nhân nhƣ: tuổi, trình độ học vấn…, cũng nhƣ sở thích cá nhân của khách hàng nhằm gia tăng sự hiểu biết giữa NH và khách hàng cá nhân, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Các chính sách quà tặng, khuyến mãi cũng cần phải đƣợc thiết kế phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng cá nhân, tùy theo sở thích của từng khách hàng cá nhân mà lựa chọn các món q tặng hay tổ chức chƣơng trình khuyến mãi, điều này sẽ làm gia tăng sự thích thú của khách hàng cá nhân khi đến giao dịch. Việc gọi điện thoại thăm hỏi thƣờng xuyên đối với công việc, cuộc sống của khách hàng cá nhân cũng làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân, đồng thời cũng có thể tƣ vấn kịp thời các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3.2.8 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Con ngƣời đƣợc coi là một trong những yếu tố quan trọng quyết định thành công của dịch vụ ngân hàng vì trực tiếp tham gia vào việc chuyển giao dịch vụ. BIDV Chi nhánh Quảng Ngãi vận dụng và thi hành các giải pháp trên có hiệu quả hay khơng phụ thuộc rất lớn vào trình độ nguồn nhân lực. Nâng cao trình độ nguồn nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Vậy, Chi nhánh cần chú trọng những việc sau:
- Nâng cao tính chuyên nghiệp của CBNH, chuyên sâu kiến thức về lĩnh vực kinh doanh. Muốn tìm kiếm đƣợc những khách hàng cá nhân tốt và những dự án khả thi nhiều thì địi hỏi phải có đội ngũ CBNH có kiến thức sâu rộng; giỏi toàn diện, chuyên sâu về nghiệp vụ nhƣ: hiểu đƣợc quy trình thực hiện nghiệp vụ, có kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cá nhân tốt; có phƣơng pháp làm việc khoa học, có trình độ ngoại ngữ và tin học. Tại nhiều ngân hàng trên thế giới, tiếng Anh
và tin học là những kỹ năng bắt buộc đối với CBNH vì chỉ bằng con đƣờng tiếp cận với kiến thức hiện đại toàn cầu, CBNH mới có thể cập nhập và nâng cao kỹ năng chun mơn. Do đó, Chi nhánh cần phải liên tục đào tạo và tái đào tạo để cập nhật và nâng cao kiến thức cho CBNH. Việc mời các chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng đến giảng, trao đổi kinh nghiệm trong các tình huống, vụ án liên quan đến lĩnh vực NH hay cử các CBNH đi học tại Hội sở của BIDV để có thêm kinh nghiệm, hiểu thêm về nghiệp vụ khi thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân.
- Phát huy tinh thần “Làm theo năng lực, hƣởng theo lao động” để khuyến khích nhân viên tận tâm hơn với cơng việc, gắn bó với NH, nâng cao năng suất, chất lƣợng lao động. Xây dựng chính sách tiền lƣơng, thƣởng đáp ứng đƣợc nhu cầu cuộc sống của nhân viên để nhân viên yên tâm công tác tại NH.
- Cần có chính sách đãi ngộ, bố trí và lƣu dụng nhân sự giỏi có kinh nghiệm làm việc, tạo điều kiện phát huy tốt chun mơn và khơng khí làm việc trong Chi nhánh, tránh trƣờng hợp sau khi đào tạo xong nhân sự đó chuyển sang làm việc cho các ngân hàng và lĩnh vực khác.
- Bên cạnh việc đào tạo về trình độ nghiệp vụ, Ban lãnh đạo Chi nhánh phải chú trọng đến việc đào tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp và kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên. Các nhân viên đều phải đƣợc đào tạo về thái độ phục vụ, phong cách phục vụ và các kỹ năng mềm nhƣ kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề,… trƣớc khi tiếp xúc với khách hàng cá nhân để đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Với các kỹ năng mềm đƣợc đào tạo, các CBNH sẽ dễ dàng giải quyết các vấn đề thỏa đáng, mang lại lợi ích cho cả NH và khách hàng cá nhân, góp phần vào việc duy trì mối quan hệ bền vững giữa NH và khách hàng cá nhân.
- Nên tổ chức tuyên dƣơng và nhân rộng những gƣơng điển hình “ngƣời tốt, việc tốt” trong toàn hệ thống BIDV Chi nhánh Quảng Ngãi để mọi nhân viên lấy đó làm định hƣớng phấn đấu cho mình.
3.2.9 Phát triển hợp tác
Phát huy tích cực vai trị liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng thành viên để cùng phát triển về các mặt nhƣ đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ, bằng các giải pháp:
- Tiếp tục tổ chức các khóa đào tạo về nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý, khiếu nại, giới thiệu các dịch vụ mới, sản phẩm mới, thẻ mới của các nƣớc…
- Tăng cƣờng công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá thƣơng hiệu. - Nâng cao tiện ích, sự an tồn và bảo mật.
Bên cạnh đó, sự liên kết chặt chẽ giữa Chi nhánh và các đơn vị bán lẻ là điều kiện rất tốt để phát triển thị trƣờng thẻ thanh toán tại Việt Nam cùng với chất lƣợng đƣợc cải thiện thì khách hàng cá nhân Việt Nam sẽ đƣợc hƣởng lợi nhiều hơn trong việc tìm kiếm dịch vụ phù hợp và tiện lợi nhất.
3.2.10Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là một công việc vô cùng quan trọng, thơng qua hoạt động kiểm sốt có thể phát hiện, ngăn ngừa và chấn chỉnh những sai sót trong q trình thực hiện nghiệp vụ. Ngồi ra, hoạt động kiểm sốt cũng phát hiện, ngăn chặn những rủi ro đạo đức do CBNH gây ra.
Để nâng cao vai trò của cơng tác kiểm sốt nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân, cần thực hiện một số biện pháp sau:
- Tăng cƣờng những cán bộ có trình độ đã có kinh nghiệm trong nghiệp vụ để bổ sung cho phịng kiểm sốt.
- Thƣờng xuyên đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ, luật pháp cho cán bộ phịng kiểm sốt.
- Cần quy định trách nhiệm đối với cán bộ kiểm sốt, có chế độ khuyến khích, thƣởng phạt để nâng cao tinh thần trách nhiệm trong hoạt động kiểm sốt.
- Khơng ngừng hồn thiện và đổi mới phƣơng pháp kiểm tra, áp dụng linh hoạt các biện pháp kiểm tra tuỳ thuộc vào từng thời điểm, từng đối tƣợng và mục đích của kiểm tra.
BIDV chi nhánh Quảng Ngãi cần phải xem cơng tác kiểm sốt nội bộ là công cụ đắc lực giúp cho nhà quản lý điều hành hoạt động kinh doanh một cách có hiệu quả, đúng pháp luật, ngăn chặn những sai sót trong khi thực hiện nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
3.3 Giải pháp hỗ trợ
3.3.1 Đối với Chính phủ
Chính phủ cần ban hành sớm các văn bản pháp luật bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho các ngân hàng kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh thẻ, các CSCNT và các chủ thẻ. Bởi vì hiện nay ở Việt Nam xuất hiện các dịch vụ lừa đảo thơng qua thẻ tín dụng - một loại tội phạm mới hết sức tinh vi và khôn khéo. Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật và các văn bản dƣới luật về kinh tế, bổ sung, sửa đổi các luật hiện hành và đồng thời sớm đƣa ra các khung hình phạt cho các tội phạm liên quan tới thẻ nhƣ: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số. . .
Lựa chọn một cơ chế điều chỉnh lãi suất phù hợp với thị trƣờng tài chính Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Một cơ chế điều hành phù hợp sẽ tạo lập đƣợc một mơi trƣờng pháp lí thơng thống, an tâm cho các ngân hàng, đồng thời dựa vào đó Ngân hàng nhà nƣớc cũng có thể đƣa ra những chính sách điều phối phù hợp với diễn biến của tình hình kinh tế thực. Và quan trọng nhất là tránh đƣợc những quyết định mang tính cƣỡng chế, hành chính, gây ra những hiệu ứng không tốt cho việc thực thi chính sách tiền tệ và hạn chế quyền tự chủ trong hoạt động kinh doanh của các NHTM .
Cải thiện mơi trƣờng pháp lý tài chính nói chung và tiêu chuẩn kế tốn nói riêng. Tăng cƣờng vai trò của Nhà nƣớc trong việc cung cấp thông tin và định hƣớng phát triển cho ngân hàng. Chính phủ có thể giao cho các bộ ngành liên quan
triển khai hỗ trợ kỹ thuật cho ngân hàng thực hiện nhằm tăng cƣờng và nâng cao khả năng thực hiện nghiệp vụ cho cán bộ ngân hàng.
3.3.2 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
- Ƣu tiên, chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực:
o Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam cần có các chính sách, ƣu đãi cho việc đào tạo sau đại học, tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên đƣợc đi học và có những hỗ trợ cần thiết về thời gian, tiền bạc đối với việc học tập.
o Thành lập Trung tâm đào tạo nghiệp vụ nhằm cập nhật kiến thức, đào tạo các nghiệp vụ mới cho cán bộ nhân viên toàn hệ thống.
o Hỗ trợ kinh phí cho cơng tác đào tạo của Chi nhánh để Chi nhánh mạnh dạn đầu tƣ nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân sự, đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng tốt hơn. Có các chính sách ƣu đãi để thu hút nguồn nhân lực giỏi từ các trƣờng Đại học về công tác tại Ngân hàng.
- Tăng cƣờng công tác quản trị điều hành: Hội sở nên phân quyền nhiều hơn cho Ban lãnh đạo Chi nhánh trong công tác cấp hạn mức tín dụng, phê duyệt tín dụng, quyết định lãi suất cho vay,… đồng thời tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống.
- Cải cách hành chính, đơn giản hóa các quy trình, thủ tục trong q trình giao dịch với khách hàng cá nhân để tránh việc khách hàng cá nhân chờ đợi lâu, chuẩn hóa các chứng từ, văn bản giao dịch, thiết kế biểu mẫu dễ hiểu, rõ ràng tạo thuận lợi cho khách hàng cá nhân trong việc tiếp cận và thực hiện dịch vụ với BIDV.
- Hồn thiện cơng nghệ ngân hàng thơng qua việc nâng cao năng lực cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, nâng cấp hệ thống mạng hợp nhất đa dịch vụ, hệ thống giám sát tập trung.
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng, bên cạnh các sản phẩm truyền thống nhƣ huy động, tín dụng, thanh tốn là cần thiết
nhƣng cần phải năng động hơn trong việc cung ứng các dịch vụ mới của ngân hàng để thu hút khách hàng cá nhân.
- Đẩy mạnh công tác truyền thông và quảng bá thƣơng hiệu, tạo dựng hình ảnh BIDV phù hợp với quy mơ, vị thế, mạng lƣới, khả năng nhận diện cao và có sức hút đối với khách hàng cá nhân, cổ đông hiện tại và tƣơng lai.
Kết luận chƣơng 3
Việc các ngân hàng đều đua nhau mở Chi nhánh tại tỉnh Quảng Ngãi trong những năm gần đây đã ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động của Ngân hàng, thị phần bắt đầu đƣợc chia lại nhỏ hơn. Do vậy, cơng tác rà sốt, đánh giá lại chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng, qua đó phát hiện những khâu yếu kém làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ để điều chỉnh là hết sức cần thiết nhằm tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng. Chƣơng 3 đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng của Chi