Chênh lệch 2011/2010 Chênh lệch 2012/2011 Số
tiền tiềnSố tiềnSố tiềnSố độ(%)Tốc tiềnSố độ(%)Tốc Tổng thu nhập 80,1 89,7 117,3 9,6 11,99 27,6 30,77 Thu từ hoạt động tín dụng 40,8 44,4 59,4 3,6 8,82 15 33,78 Thu từ hoạt động dịch vụ 33,9 37,5 46,8 3,6 10,62 9,3 24,80 Thu từ hoạt động
kinh doanh ngoại hối 4,5 5,2 7,5 0,7 15,56 2,3 44,23 Thu từ hoạt động
kinh doanh khác 0,9 2,6 3,6 1,7 188,89 1 38,46
Tổng chi phí 24,66 29,28 38,4 4,62 18,73 9,12 31,15
Chi cho hoạt động
tín dụng 15,3 19,5 26,7 4,2 27,45 7,2 36,92
Chi cho hoạt động
dịch vụ 4,8 5,7 6,9 0,9 18,75 1,2 21,05
Chi cho hoạt động
kinh doanh ngoại hối 4,2 3,6 3,9 -0,6 -14,29 0,3 8,33 Chi cho hoạt động
kinh doanh khác 0,36 0,48 0,9 0,12 33,33 0,42 87,50
Lợi nhận 55,44 60,42 78,90 4,98 8,98 18,48 30,59 Lợi nhận sau thuế 41,58 45,32 59,18 3,74 8,98 13,86 30,59
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp – BIDV Quảng Ngãi)
Qua bảng số liệu trên ta thấy:
Tổng thu nhập của Chi nhánh đều có xu hƣớng tăng qua các năm. Năm 2010, tổng thu nhập là 80,1 tỷ đồng; năm 2011 là 89,7 tỷ đồng, tăng 11,99% so với năm 2010. Đến năm 2012, tổng thu nhập lên đến 117,3 tỷ đồng, tăng 30,77% so với năm 2011. Trong tổng thu nhập thì thu nhập từ hoạt động tín dụng và thu từ dịch vụ ngân hàng là nguồn thu quan trọng, chiếm phần lớn thu nhập của toàn Chi nhánh.
Cùng với sự tăng lên của tổng thu nhập thì chi phí cũng tăng lên qua các năm, cụ thể: Năm 2010 tổng chi phí là 24,66 tỷ đồng. Sang năm 2011 là 29,28 tỷ đồng, tăng 18,73% so với năm 2010. Đến năm 2012 tổng chi phí tăng lên 38,4 tỷ đồng, tăng 31,15% so với năm 2011. Chi phí trả lãi chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí.
Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh luôn đạt hiệu quả khá cao. Lợi nhuận của Chi nhánh liên tục tăng qua các năm, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trƣớc, cụ thể năm 2010 lợi nhuận sau thuế của Chi nhánh là 41,58 tỷ đồng; năm 2011 lợi nhuận sau thuế của Chi nhánh là 45,32 tỷ đồng, tăng 8,98% so với năm 2010 và đến 2012 là 59,18 tỷ đồng, tăng 30,59% so với năm 2011. Đạt đƣợc kết quả hết sức khả quan trong tình hình kinh tế cịn gặp nhiều khó khăn nhƣ vậy chính là nhờ sự nỗ lực, đoàn kết của toàn bộ cán bộ cơng nhân viên và việc áp dụng những chính sách, biện pháp kịp thời đúng đắn làm gia tăng sức cạnh tranh của Chi nhánh so với các ngân hàng khác, đặc biệt là BIDV Quảng Ngãi đã đƣa đối tƣợng khách hàng cá nhân vào trong kế hoạch chiến lƣợc phát triển của ngân hàng, tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ tăng lên qua các năm đã thể hiện điều đó.
2.2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi.
2.2.2.1 Những thành tích đạt đƣợc
- Chính thức hoạt động theo mơ hình Ngân hàng thƣơng mại cổ phần, đây là bƣớc ngoặt quan trọng có ý nghĩa quyết định, tạo thế và lực mới để BIDV tiếp tục vƣơn lên và đóng góp ngày càng nhiều cho sự phát triển của đất nƣớc.
- Các chỉ số kinh doanh tăng trƣởng ổn định, hoạt động an tồn.
- Về cơng tác huy động vốn: Mặc dù thị trƣờng ln có sự cạnh tranh gay gắt nhƣng nguồn vốn huy động của ngân hàng luôn tăng đều qua các năm. Việc đa dạng hóa sản phẩm và mở thêm các phịng giao dịch về các tuyến huyện, xã cũng giúp cho ngân hàng tiếp cận dễ dàng hơn với nguồn vốn dân cƣ.
- Về cơng tác cho vay: Hoạt động tín dụng của Chi nhánh luôn tăng trƣởng qua các năm, bên cạnh đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp truyền thống, Chi nhánh cũng đã hƣớng đến đối tƣợng khách hàng cá nhân thông qua các dịch vụ đƣợc thiết kế riêng biệt cho đối tƣợng này. Chính việc đa dạng hóa khách hàng đã giúp cho dƣ nợ cho vay của ngân hàng năm sau ln cao hơn năm trƣớc, trong đó dƣ nợ bán lẻ cũng chiếm một phần đáng kể. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng rất chú trọng trong công tác thẩm định, đánh giá khách hàng trƣớc khi chấp nhận một phƣơng án vay.
Các quy trình về đánh giá, thẩm định dự án/phƣơng án vay của Chi nhánh ngày càng chặt chẽ hơn.
- Về dịch vụ thẻ: Mặc dù dịch vụ này triển khai khá muộn nhƣng Chi nhánh đã bƣớc đầu đạt đƣợc thành công đối với dịch vụ này trong những năm gần đây, khi mà tốc độ tăng trƣởng luôn ở mức 35-40%.
- Về dịch vụ chuyển tiền: mặc dù doanh thu từ hoạt động này không nhiều nhƣng doanh số chuyển tiền qua Chi nhánh luôn tăng qua các năm giúp cho Chi nhánh có đƣợc nguồn thu ổn định từ dịch vụ này.
2.2.2.2 Những mặt hạn chế
- Về công tác huy động vốn: các phƣơng thức huy động vốn của Chi nhánh chƣa thực sự hiệu quả trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, lãi suất huy động chƣa hấp dẫn. Thêm vào đó, khách hàng cá nhân còn tâm lý e ngại khi đem tiền bạc đến ngân hàng giao dịch, do vậy, lƣợng vốn nhàn rỗi trong dân cƣ cịn rất nhiều.
Về cơng tác cho vay: Bối cảnh kinh tế trong và ngoài nƣớc gặp nhiều khó
khăn cũng tác động khơng nhỏ đến hoạt động tín dụng của Chi nhánh. Tăng trƣởng tín dụng có tăng lên nhƣng khơng ổn định, nỗi lo về nợ xấu làm cho Chi nhánh có cái nhìn khắc khe hơn đối với khách hàng cá nhân, đơi lúc đem lại sự phiền lịng cho khách hàng. Chi nhánh có cơ cấu cho vay theo kỳ hạn chƣa hợp lý, chủ yếu cho vay ngắn hạn, tín dụng trung và dài hạn chiếm tỷ lệ thấp.
- Về hoạt động thẻ:
Dù Chi nhánh đạt đƣợc kết quả khá khả quan trong việc phát hành thẻ
nhƣng ngân hàng chƣa khai thác đƣợc hết tiềm năng của thị trƣờng này. Số lƣợng ngƣời biết đến thẻ BIDV chƣa nhiều, chủ yếu tập trung ở đối tƣợng khách hàng cá nhân là nhân viên các cơ quan/tổ chức/doanh nghiệp có quan hệ với Chi nhánh.
Việc thu phí giao dịch đối với thẻ ghi nợ nội địa (ATM) thực sự đã gây ra
một làn sóng phản đối của khách hàng cá nhân, nhất là những ngƣời có thu nhập thấp.
Độ tin cậy H1 Khả năng đáp ứng H2 Năng lực phục vụ H3 H4 H5 H6 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân Sự đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình
Giá cả dịch vụ
Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu
Mạng lƣới chấp nhận thẻ quá ít so với nhu cầu sử dụng. Đây cũng là một
trở ngại trong kế hoạch phát triển thẻ thanh toán của ngân hàng trong những năm tới.
- Về hoạt động chuyển tiền: mức phí chuyển tiền vẫn cịn cao và làm cho Chi nhánh mất đi tính cạnh tranh trong dịch vụ này so với các NH TMCP khác.
2.3 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi qua phân tích định lƣợng
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu:
Các giả thiết nghiên cứu:
H1: Độ tin cậy có quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
BIDV chi nhánh Quảng Ngãi.
H2: Khả năng đáp ứng có quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng cá
nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Ngãi.
H3: Năng lực phục vụ có quan hệ dƣơng với sự hài lịng của khách hàng cá
nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Ngãi.
H4: Sự đồng cảm có quan hệ dƣơng với sự hài lịng của khách hàng cá nhân
tại BIDV chi nhánh Quảng Ngãi.
H5: Phƣơng tiện hữu hình có quan hệ dƣơng với sự hài lịng của khách hàng
H6: Giá cả dịch vụ có quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng cá
nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Ngãi. 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu
2.3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này bao gồm hai bƣớc chính là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức bằng phƣơng pháp định lƣợng.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính thơng qua việc hỏi ý kiến một số chuyên gia và kỹ thuật phỏng vấn sâu một số khách hàng cá nhân. Giai đoạn này gồm hai bƣớc:
Đầu tiên, dựa trên cơ sở lý thuyết và tham khảo ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng, một tập hợp các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc nêu ra. Tác giả tiến hành lấy mẫu thuận tiện phỏng vấn sâu các lãnh đạo, nhân viên giao dịch và các khách hàng đến giao dịch tại BIDV Quảng Ngãi, hiệu chỉnh thang đo.
Sau đó, để đánh giá sơ bộ các thang đo, tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp thử nghiệm đối với 30 khách hàng. Kết quả của điều tra thí điểm là cơ sở để tác giả kiểm định độ tin cậy bƣớc đầu của các đo lƣờng và điều chỉnh lại một số thang đo có độ tin cậy thấp. Phƣơng pháp áp dụng là lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi sau khi đƣợc đánh giá sơ bộ và điều chỉnh thì tiến hành phỏng vấn chính thức.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố, đo lƣờng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thanh đo chính thức đƣợc dùng cho nghiên cứu định lƣợng và đƣợc kiểm định bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA.
Sau khi có đƣợc thang đo hồn chỉnh, tác giả tiến hành phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
2.3.2.2 Quy trình nghiên cứu
Thang đo nháp Nghiên cứu định tính Phỏng vấn thử (n = 30) Hỏi ý kiến chuyên gia Cơ sở lý thuyết
Thang đo chính thức Điều tra thí điểm (n = 30) (điều chỉnh thang đo)
Nghiên cứu định lƣợng (n = 192)
Cronbach Alpha ≥ 0.6
Tƣơng quan biến - tổng ≥ 0.3 Kiểm định độ tin cậy
Hệ số KMO; Phƣơng sai trích; Egienvalue; Trọng số nhân tố;
Chênh lệch giữa các trọng số nhân tố Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo hồn chỉnh
Kiểm định mơ hình Kiểm định giả thuyết Phân tích hồi quy
- Đề xuất giải pháp – kết luận
Sơ đồ 2.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu
2.3.3 Xây dựng bảng câu hỏi
Sau khi nghiên cứu định tính xác định đƣợc thang đo hồn chỉnh, bảng câu hỏi sẽ đƣợc thiết kế dựa trên các nhân tố của thang đo này. Bảng câu hỏi đƣợc sử dụng trong nghiên cứu định lƣợng đƣợc thiết kế theo hình thức câu hỏi đóng.
Bảng câu hỏi phác thảo trên cơ sở lý thuyết và tham khảo ý kiến của một số chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng. Sau khi chỉnh sửa sẽ dùng để phỏng vấn thử 30 khách hàng cá nhân, tiếp tục hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi chính thức trong nghiên cứu định lƣợng. Nguồn dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu gồm: (1) nguồn dữ liệu sơ cấp đƣợc lấy từ việc phát phiếu điều tra các khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Quảng Ngãi, kết quả phỏng vấn, tham khảo ý kiến của lãnh đạo/nhân viên Chi nhánh, tham khảo ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng. (2) nguồn
dữ liệu thứ cấp đƣợc trích từ các báo cáo, tham luận, tổng kết, báo cáo thƣờng niên của BIDV, thơng cáo báo chí và internet.
2.3.4 Thang đo
Thang đo trong nghiên cứu này đƣợc xây dựng dựa vào lý thuyết và các thang đo đã có trên thế giới. Chúng đƣợc điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đối tƣợng khách hàng cá nhân của BIDV Chi nhánh Quảng Ngãi dựa vào kết quả nghiên cứu định tính. Thang đo sử dụng có 6 thành phần là: (1) Độ tin cậy (ký hiệu là RE), (2) Độ đáp ứng (ký hiệu là RS), (3) Năng lực phục vụ (ký hiệu là AS), (4) Sự đồng cảm (ký hiệu là EM), (5) Phƣơng tiện hữu hình (ký hiệu là TA) và (6) Giá cả dịch vụ (PR). Thang đo gồm 31 biến quan sát đại diện cho 6 thành phần trên và đƣợc mã hóa nhƣ sau:
Bảng 2.7: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Quảng Ngãi + Thành phần độ tin cậy (Reliability)
RE_1 BIDV Quảng Ngãi là ngân hàng đƣợc khách hàng cá nhân tín nhiệm. RE_2 BIDV Quảng Ngãi ln thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. RE_3 BIDV Quảng Ngãi luôn thực hiện đầy đủ cam kết với khách hàng cá nhân. RE_4 BIDV Quảng Ngãi luôn bảo mật tốt thông tin của khách hàng cá nhân. RE_5 Thời gian xử lý các giao dịch tại BIDV Quảng Ngãi đƣợc thực hiện đúng hẹn. RE_6 BIDV Quảng Ngãi thực sự quan tâm chân thành đến các vấn đề khách hàng cá nhân cần giải quyết.
+ Thành phần độ đáp ứng (Responsiveness)
RS_1 Nhân viên BIDV Quảng Ngãi xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. RS_2 Nhân viên BIDV Quảng Ngãi giải quyết khiếu nại kịp thời, hợp lý.
RS_3 Nhân viên BIDV Quảng Ngãi luôn tận tình hƣớng dẫn cách làm hồ sơ, thủtục cho khách hàng cá nhân
RS_4 BIDV Quảng Ngãi cung cấp thông tin cho khách hàng cá nhân nhanh chóng, chính xác và dễ hiểu. RS_5 Kênh cung cấp thông tin của BIDV Quảng Ngãi đa dạng và dễ tiếp cận (nhân viên, trang web, tờ rơi…).
+ Thành phần năng lực phục vụ (Assurance)
AS_1 BIDV Quảng Ngãi có mạng lƣới giao dịch rộng khắp, thuận tiện. AS_2 Nhân viên BIDV Quảng Ngãi có trình độ chun mơn giỏi.
AS_3 Nhân viên BIDV Quảng Ngãi có thái độ lịch thiệp, thân thiện, nhã nhặn. AS_4 Các chứng từ giao dịch đƣợc thiết kế dễ hiểu, dễ sử dụng.
AS_5 Các thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng.
AS_6 Hệ thống máy ATM nhiều, có liên kết tốt với các ngân hàng.
+ Thành phần sự đồng cảm (Emphathy)
EM_1 Nhân viên BIDV Quảng Ngãi luôn thể hiện sự tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng cá nhân.
EM_2 Nhân viên BIDV Quảng Ngãi phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng cá nhân.
EM_3 Nhân viên BIDV Quảng Ngãi luôn đồng hành và giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng cá nhân. EM_4 BIDV Quảng Ngãi luôn quan tâm thể hiện sự tri ân khách hàng cá nhân
vào những dịp đặc biệt.
EM_5 BIDV Quảng Ngãi luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng cá nhân.
+ Thành phần phƣơng tiện hữu hình (Tangible)
TA_1 Thƣơng hiệu BIDV Quảng Ngãi đƣợc nhiều ngƣời biết đến.
TA_2 BIDV Quảng Ngãi bố trí các quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện giao dịch. TA_3 Đồng phục của nhân viên BIDV Quảng Ngãi luôn gọn gàng, lịch sự. TA_4 Tiện nghi phục vụ khách hàng cá nhân tốt (máy móc hiện đại, dịch vụ
internet, nƣớc uống,…).
TA_5 BIDV Quảng Ngãi có trụ sở khang trang, hiện đại.
+ Thành phần giá cả dịch vụ (Price)
PR_1 Lãi suất cạnh tranh. PR_2 Phí giao dịch hợp lý.
PR_3 Các dịch vụ gia tăng miễn phí (truy cập internet, tặng q vào ngày sinh nhật, thơng báo các chƣơng trình khuyến mãi)
PR_4 Các chính sách khuyến mại, quà tặng đi kèm rất hấp dẫn, thiết thực.
+ Sự hài lòng của khách hàng cá nhân (Satisfication)
SA_1 Anh (Chị) hoàn toàn tin cậy khi giao dịch với BIDV Quảng Ngãi. SA_2 Anh (Chị) hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của BIDV Quảng Ngãi. SA_3 Anh (Chị) muốn gắn bó lâu dài với BIDV Quảng Ngãi.
Đối với các biến quan sát, để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng cá nhân, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với mức độ 1 tƣơng ứng với ý kiến “Hoàn tồn khơng đồng ý” và mức độ 5 tƣơng ứng với ý kiến “Hoàn toàn đồng ý”. 2.3.5 Mẫu nghiên cứu
Mẫu trong nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tƣợng nghiên cứu bằng phƣơng pháp thuận tiện.
Kích thƣớc mẫu nghiên cứu: có nhiều ý kiến về việc xác định kích thƣớc mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu. Có nhà nghiên cứu cho rằng kích thƣớc mẫu tới hạn phải là 200, Tabachnick lại đƣa ra cơng thức tính kích cỡ mẫu là N > 50+ 8p,