cho thấy, với mức ý nghĩa sig. = 0.821 có thể nói phƣơng sai đánh giá về sự hài lịng của 7 nhóm khách hàng cá nhân có nghề nghiệp khác nhau khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Nhƣ vậy, kết quả phân tích ANOVA sử dụng tốt.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa sig. > 0.05 (sig.=0.58), có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng cá nhân có nghề nghiệp khác nhau. Tức là, bác bỏ H3.
Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA đối với biến nghề nghiệpTest of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances
SA
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.482 6 185 .821
ANOVA
SA Tổng bình phƣơng Df Bình phƣơng trung bình F Sig.
Giữa các nhóm .473 6 .079 .788 .580
Nội bộ nhóm 18.515 185 .100
Tổng cộng 18.988 191
2.3.6.10 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn
Phân tích phƣơng sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng cá nhân có độ tuổi khác nhau.
Gi
ả thuy ế t H4 : Có sự khác nhau về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng cá nhân có độ tuổi khác nhau.
Kết quả kiểm định phƣơng sai trong bảng Test of Homogeneity of Variances cho thấy, với mức ý nghĩa sig. = 0.379 có thể nói phƣơng sai đánh giá về sự hài lòng của 4 nhóm khách hàng cá nhân có trình độ học vấn khác nhau khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Nhƣ vậy, kết quả phân tích ANOVA sử dụng tốt.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa sig. < 0.1 (sig.=0.000), có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng cá nhân có trình độ học vấn khác nhau. Tức là, chấp nhận H4.
Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA với biến trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances
SA
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.033 3 188 .379
Thống kê mơ tả
N Trungbình Độ lệch chuẩn Sai sốchuẩn
Độ tin cậy 95% của
giá trị trung bình trịGiá thấp nhất Giá trị cao nhất Giới hạn dƣới Giới hạn trên Phổ thông 15 3.6667 .37401 .09657 3.4595 3.8738 3.00 4.50 Cao đẳng, trung cấp 61 4.0164 .30574 .03915 3.9381 4.0947 2.75 4.75 Đại học 95 4.0395 .29245 .03000 3.9799 4.0990 2.75 4.75 Sau đại học 21 3.9405 .27277 .05952 3.8163 4.0646 3.50 4.50 Tổng cộng 192 3.9922 .31530 .02275 3.9473 4.0371 2.75 4.75 ANOVA
SA Tổng bình phƣơng Df Bình phƣơng trung bình F Sig.
Giữa các nhóm 1.894 3 .631 6.942 .000 Nội bộ nhóm 17.095 188 .091 Tổng cộng 18.988 191 Multiple Comparisons SA LSD
(I) trinhdo (J) trinhdo
Khác biệt trung bình (I-J) Sai số chuẩn Sig. 95% Độ tin cậy Giới hạn
dƣới Giới hạn trên Phổ thông Cao đẳng, trung cấp -.34973* .08691 .000 -.4934 -.2061 Đại học -.37281* .08378 .000 -.5113 -.2343 Sau đại học -.27381* .10194 .008 -.4423 -.1053 Cao đẳng, trung cấp Phổ thông .34973* .08691 .000 .2061 .4934 Đại học -.02308 .04947 .641 -.1049 .0587 Sau đại học .07592 .07629 .321 -.0502 .2020
Đại học Phổ thông .37281* .08378 .000 .2343 .5113 Cao đẳng, trung cấp .02308 .04947 .641 -.0587 .1049 Sau đại học .09900 .07271 .175 -.0212 .2192 Sau đại học Phổ thông .27381* .10194 .008 .1053 .4423 Cao đẳng, trung cấp -.07592 .07629 .321 -.2020 .0502 Đại học -.09900 .07271 .175 -.2192 .0212
*. Khác biệt trung bình ở mức ý nghĩa 0.1
Theo kết quả phân tích sâu ANOVA, ta thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng giữa nhóm có trình độ phổ thơng so với 3 nhóm khách hàng cá nhân có trình độ cao đẳng, trung cấp; đại học và sau đại học (sig. = 0.000; sig. = 0.000 và sig. = 0.08). Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng cá nhân cịn lại.
Nhƣ vậy, khách hàng cá nhân có trình độ học vấn cao hơn thì có xu hƣớng hài lịng hơn, điều này cũng thể hiện ở giá trị trung bình của biến phụ thuộc (SA) tính đƣợc theo từng nhóm trình độ học vấn (bảng thống kê mô tả, giá trị trung bình).
2.3.6.11 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thu nhập
Phân tích phƣơng sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng cá nhân có mức thu nhập khác nhau.
Gi
ả thuy ế t H5 : Có sự khác nhau về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng cá nhân có mức thu nhập khác nhau.
Kết quả kiểm định phƣơng sai trong bảng Test of Homogeneity of Variances cho thấy, với mức ý nghĩa sig. = 0.583 có thể nói phƣơng sai đánh giá về sự hài lịng của 4 nhóm khách hàng cá nhân có mức thu nhập khác nhau khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Nhƣ vậy, kết quả phân tích ANOVA sử dụng tốt.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa sig. < 0.1 (sig.=0.091), có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng cá nhân có mức thu nhập khác nhau. Tức là, chấp nhận H5.
Bảng 2.21: Kiểm định ANOVA đối với biến thu nhậpTest of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances
SA
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.651 3 188 .583 Thống kê mơ tả N Trung bình lệchĐộ chuẩn Sai số chuẩn
Độ tin cậy 95% của giá trị trung bình Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giới hạn
dƣới Giới hạn trên
Dƣới 3 triệu 21 3.9048 .35774 .07806 3.7419 4.0676 3.00 4.50 Từ 3 đến < 5 triệu 14 3.9107 .41146 .10997 3.6731 4.1483 2.75 4.50 Từ 5 đến 10 triệu 93 3.9731 .30941 .03208 3.9094 4.0368 2.75 4.50 Trên 10 triệu 64 4.0664 .27546 .03443 3.9976 4.1352 3.50 4.75 Total 192 3.9922 .31530 .02275 3.9473 4.0371 2.75 4.75 ANOVA
SA Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig.
Giữa các nhóm .640 3 .213 2.185 .091
Nội bộ nhóm 18.348 188 .098
Tổng cộng 18.988 191
Multiple Comparisons
SALSD
(I) thunhap (J) thunhap Khác biệttrung
bình (I-J) Sai số chuẩn Sig. 95% Độ tin cậy Giới hạn dƣới Giới hạn trên Dƣới 3 triệu Từ 3 đến < 5 triệu -.00595 .10779 .956 -.1841 .1722 Từ 5 đến 10 triệu -.06836 .07548 .366 -.1931 .0564 Trên 10 triệu -.16164* .07857 .041 -.2915 -.0318 Từ 3 đến < 5 triệu Dƣới 3 triệu .00595 .10779 .956 -.1722 .1841 Từ 5 đến 10 triệu -.06240 .08956 .487 -.2104 .0856 Trên 10 triệu -.15569* .09218 .093 -.3081 -.0033 Từ 5 đến 10 triệu Dƣới 3 triệu .06836 .07548 .366 -.0564 .1931 Từ 3 đến < 5 triệu .06240 .08956 .487 -.0856 .2104 Trên 10 triệu -.09329* .05074 .068 -.1772 -.0094 Trên 10 triệu Dƣới 3 triệu .16164* .07857 .041 .0318 .2915 Từ 3 đến< 5 triệu .15569* .09218 .093 .0033 .3081 Từ 5 đến 10 triệu .09329* .05074 .068 .0094 .1772
Theo kết quả phân tích sâu ANOVA, ta thấy chỉ có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng giữa nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập trên 10 triệu với ba nhóm khách hàng cá nhân dƣới 3 triệu; từ 3 đến dƣới 5 triệu và từ 5 đến 10 triệu. Không có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập dƣới 3 triệu với hai nhóm từ 3 đến dƣới 5 triệu và từ nhóm từ 5 đến 10 triệu, và cũng khơng có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập từ 3 đến dƣới 5 triệu và nhóm từ 5 đến 10 triệu.
Nhƣ vậy, khi khách hàng cá nhân có mức thu nhập càng cao thì mức độ hài lịng với dịch vụ của ngân hàng càng lớn, có thể nhận thấy điều này dựa trên giá trị trung bình của biến phụ thuộc (SA) theo từng nhóm thu nhập.
2.3.7 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi
2.3.7.1 Những kết quả đạt đƣợc
Thông qua việc phân tích định lƣợng, ta thấy BIDV chi nhánh Quảng Ngãi đã đạt đƣợc một số kết quả sau:
- Đối với thành phần thang đo sự đồng cảm, khách hàng cá nhân cảm thấy hài lịng (trung bình = 3,8052; độ lệch chuẩn = 0,5073). Có đƣợc điều này là nhờ Chi nhánh có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có đủ năng lực để hỗ trợ, tƣ vấn cho khách hàng cá nhân và đƣợc đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp. Yếu tố con ngƣời đã đƣợc phát huy và đem lại sự hài lòng cho khách hàng cá nhân.
- Đối với thang đo về phƣơng tiện hữu hình, khách hàng cá nhân cũng có xu hƣớng cảm thấy hài lịng (trung bình = 3,7438; độ lệch chuẩn = 0,4718). Chi nhánh đã tạo ra đƣợc hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng cá nhân, bắt đầu từ những việc nhỏ nhƣ sắp xếp lại các quầy giao dịch tạo cho khách hàng cá nhân sự thuận tiện hơn đến việc lớn nhƣ xây dựng trụ sở ngân hàng khang trang, hiện đại. Sự thay đổi của Chi nhánh thực sự đúng hƣớng và đem lại sự hài lòng cho khách hàng cá nhân.
- Đối với thang đo về giá cả dịch vụ, khách hàng cá nhân cũng có xu hƣớng hài lịng với mức giá của Chi nhánh đƣa ra, đặc biệt là lãi suất cho vay rất cạnh
tranh (trung bình = 3,7422; độ lệch chuẩn = 0,5581). Trong tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn nhƣ hiện nay, đa số hoạt động kinh doanh của khách hàng cá nhân đều bị ảnh hƣởng. Với chính sách lãi suất cho vay ƣu đãi, cạnh tranh so với mặt bằng lãi suất cho vay chung của các NHTM trên địa bàn, Chi nhánh đã thực sự đồng hành và hỗ trợ rất nhiều cho khách hàng cá nhân, Qua đó, đem lại sự hài lòng cho khách hàng cá nhân và duy trì sự trung thành của khách hàng cá nhân đối với Chi nhánh.
- Đối với thang đo về độ tin cậy, khách hàng cá nhân cũng có xu hƣớng hài lịng (trung bình = 3,7083; độ lệch chuẩn = 0,5028). Chính phong thái làm việc chuyên nghiệp, luôn giữ đúng lời hứa của nhân viên Chi nhánh đã làm cho khách hàng cá nhân yên tâm khi đến giao dịch. Với BIDV Chi nhánh Quảng Ngãi, chữ “tín” ln đƣợc đề cao trong q trình phục vụ khách hàng cá nhân nhằm giữ vững lịng tin và sự tín nhiệm của khách hàng cá nhân, rút ngắn dần khoảng cách giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng.
- Nhìn chung, khách hàng cá nhân có xu hƣớng cảm thấy hài lịng với dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh (trung bình = 3,9922; độ lệch chuẩn = 0,3153). Có đƣợc điều này là nhờ nỗ lực rất lớn của Ban lãnh đạo và sự tận tâm, nhiệt huyết trong công tác, không ngừng học hỏi, biết lắng nghe ý kiến của khách hàng cá nhân để kịp thời sửa chữa những khuyết điểm và phát huy những ƣu điểm. của tồn thể nhân viên Chi nhánh.
2.3.7.2 Những mặt cịn tồn tại và nguyên nhân:
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, dịch vụ ngân hàng BIDV Quảng Ngãi còn nhiều bất cập làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Thị trƣờng thẻ còn quá hẹp, hoạt động khuyếch trƣơng và quảng bá dịch vụ đến ngƣời tiêu dùng chƣa mang lại hiệu quả.
Lãi suất huy động của BIDV chi nhánh Quảng Ngãi chƣa đƣợc đa dạng và hấp dẫn khách hàng cá nhân, đặc biệt ở các kỳ hạn 3 tháng và 6 tháng.
Lãi suất cho vay của BIDV tuy rất cạnh tranh so với các NH khác nhƣng do khơng có các chƣơng trình marketing hiệu quả nên khơng thu hút đƣợc khách hàng
cá nhân mới. Phí dịch vụ chuyển tiền vẫn còn khá cao so với mặt bằng chung các Ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh.
Nhân viên của Chi nhánh vẫn chƣa đạt đƣợc mức độ chuyên nghiệp về kỹ năng mềm nhƣ: kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán,… thái độ phục vụ đôi lúc khơng niềm nở, lịch thiệp gây ra sự phiền lịng cho khách hàng cá nhân đến giao dịch.
BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng chƣa có chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng để tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với BIDV, qua đó khích lệ khách hàng cá nhân trung thành hơn với BIDV. Nhiều ngân hàng thƣơng mại khác nhƣ Techcombank đã triển khai hình thức này.
Tuy nhiên những hạn chế trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan. Phân tích những nguyên nhân này sẽ giúp Chi nhánh đƣa ra đƣợc những giải pháp tốt để nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ và hoàn thiện hơn nữa sản phẩm dịch vụ.
Nguyên nhân từ môi trƣờng pháp lý
- Hiệu quả hoạt động của hệ thống thơng tin phịng ngừa rủi ro (CIC) của NHNN còn nhiều bất cập và chƣa cung cấp đƣợc nhiều thông tin cần thiết cho việc thẩm định tín dụng.
- Việc kiểm tra, giám sát của NHNN vẫn cịn mang tính hành chính, kiểm tra theo chu kỳ mang tính cục bộ và thơng thƣờng là khi có xảy ra sự cố thì mới tiến hành kiểm tra và chƣa có những cảnh báo mang tính định hƣớng chung nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng cho Chi nhánh nhƣ cảnh báo về thị trƣờng, về sự thay đổi cơ chế chính sách, các thủ thuật âm mƣu lừa đảo của khách hàng cá nhân.
- Cơ sở pháp lý tuy đã đƣợc chú trọng xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế nhƣng chƣa đầy đủ và thiếu đồng bộ. Nhiều nội dung chƣa đƣợc các luật hiện hành hỗ trợ nên các quy chế nghiệp vụ mới đôi khi chỉ dừng lại trong phạm vi luật hiện hành cho phép, không phù hợp với phƣơng thức giao dịch điện tử, hạn chế rất nhiều trong việc tận dụng thế mạnh của công nghệ mới.
- Các quy định về mức bồi thƣờng của bảo hiểm đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại còn quá thấp, không đảm bảo đƣợc quyền lợi của ngƣời gửi.
- Những văn bản đƣợc Chính phủ ban hành chƣa có điều khoản đảm bảo quyền lợi của các bên tham gia một cách rõ ràng. Sẽ là mâu thuẫn khi Nhà nƣớc khuyến khích ngƣời dân thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhƣng lại chƣa có biện pháp bảo vệ quyền lợi chủ thẻ trƣớc sự cố mất tiền trong giao dịch ATM, trong khi ngân hàng là bên bị khiếu nại và đồng thời cũng là cơ quan giải quyết khiếu nại.
Nguyên nhân từ môi trƣờng kinh tế vĩ mơ
- Các chính sách vĩ mơ điều hành nền kinh tế, nhất là các chính sách tiền tệ, chính sách thuế… có nhiều biến động gây bất lợi cho hoạt động của ngân hàng.
- Lạm phát gia tăng cũng là một trở ngại, khi lạm phát tăng cao ngƣời dân cảm thấy đồng tiền mất giá trị hơn. Do vậy, đa phần ngƣời dân chuyển từ dự trữ tiền mặt sang dự trữ vàng, ngoại hối để tránh việc mất giá. Việc huy động của ngân hàng trở nên khó khăn hơn. Lạm phát cũng ảnh hƣởng xấu đến hoạt động cho vay. Do thực hiện mục tiêu kiềm chế lạm phát của Chính phủ, các ngân hàng phải hạn chế cho vay, dẫn đến việc mở rộng tín dụng đối với khách hàng cá nhân cịn hạn chế.
Nguyên nhân từ phía ngân hàng
- Khả năng huy động vốn của BIDV Quảng Ngãi còn hạn chế so với tiềm năng. Một trong những nguyên nhân là do mức lãi suất huy động ngân hàng đƣa ra chƣa hấp dẫn. Lãi suất của Chi nhánh đƣa ra hầu nhƣ luôn thấp hơn 0.1% - 0.5% so với mặt bằng chung lãi suất của các ngân hàng khác trên địa bàn, tùy theo loại hình sản phẩm dịch vụ. Khách hàng cá nhân đến Chi nhánh gửi tiền chủ yếu là các khách hàng lâu năm, tin tƣởng vào uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng.
- Chi nhánh đã tăng cƣờng việc phát hành thẻ ATM để gia tăng nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn, lãi suất thấp nhƣng hoạt động này vẫn chƣa thực sự hiệu quả do mạng lƣới máy rút tiền còn mỏng, thƣờng xuyên xảy ra sự cố và việc thu phí mỗi lần giao dịch cũng không hấp dẫn đƣợc khách hàng cá nhân.