3.2 Một số gi ải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đố
3.2.2 Phát triển mạng lƣới giao dịch
Mạng lƣới giao dịch của BIDV chi nhánh Quảng Ngãi còn khá mỏng, chủ yếu tập trung ở địa bàn thành phố Quảng Ngãi, do vậy hạn chế sự tiếp cận của ngân hàng đối với ngƣời dân. Khách hàng cá nhân ở một số huyện, thị trấn chƣa có phịng giao dịch của Chi nhánh muốn đến giao dịch với Chi nhánh phải đi xa, có thể gặp nguy hiểm khi mang theo số tiền lớn bên ngƣời, do vậy họ chọn giao dịch với những Ngân hàng nào mở chi nhánh gần nơi họ ở, hoặc nếu khách hàng cá nhân có đến Chi nhánh để giao dịch thì cũng cảm thấy khơng hài lịng. Do vậy BIDV chi nhánh Quảng Ngãi cần chú trọng đến công tác phát triển mạng lƣới giao dịch, cụ thể:
- Phát triển mạng lƣới giao dịch và mạng lƣới ATM đến các huyện trên toàn tỉnh, đƣa dịch vụ của Ngân hàng đến gần ngƣời dân hơn nữa.
- Chi nhánh cũng nên mở thêm các phòng giao dịch tại các khu kinh tế mới, khu cơng nghiệp để đón luồng tiền từ các doanh nghiệp vào đầu tƣ, qua đó gia tăng nguồn vốn huy động và hoạt động cho vay của ngân hàng.
- Mở rộng mạng lƣới cơ sở chấp nhận thẻ để tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân sử dụng thẻ trong thanh tốn mua hàng, qua đó gia tăng số lƣợng thẻ phát hành. Với những tiện ích của thẻ thanh tốn, xu hƣớng sử dụng thẻ trong dân cƣ đang ngày càng tăng lên. Do vậy, Chi nhánh cần đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng này thông qua các ƣu đãi nhƣ ƣu đãi lãi suất cho vay, thanh toán…, đồng thời cử bộ phận kiểm tra thƣờng xuyên kiểm tra và bảo dƣỡng máy, kịp thời sửa chữa các hƣ hỏng để khách hàng cá nhân khơng phiền lịng vì các sự cố khi giao dịch.
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng thực sự chƣa có đƣợc bộ sản phẩm huy động và sản phẩm cho vay đa dạng. Trong khi các NHTM khác nhƣ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Á Châu đã đƣa ra nhiều hình thức huy động vốn đa dạng để thu hút khách hàng cá nhân nhƣ tiết kiệm gửi góp, hình thức gửi tiền nhiều lần rút một lần…, thì BIDV chƣa áp dụng loại hình sản phẩm này. Số lƣợng sản phẩm huy động hạn chế thực sự không hấp dẫn đƣợc ngƣời dân đến gửi tiền. Một số hình thức gửi tiết kiệm mà BIDV có thể tham khảo và triển khai nhƣ: tiết kiệm ƣu đãi đối với khách hàng cá nhân thân thiết, tiết kiệm “gửi một nơi, rút nhiều nơi” nhằm tiết kiệm thời gian đi lại sẽ giúp cho khách hàng cá nhân hài lịng hơn.
BIDV nên đa dạng hóa cả sản phẩm cho vay và hình thức trả lãi. Các hình thức cho vay khác nhau sẽ đem lại cho khách hàng cá nhân nhiều sự lựa chọn phù hợp với điều kiện kinh doanh hoặc mục đích sử dụng. NH cũng có thể áp dụng lãi suất linh hoạt theo đối tƣợng vay vốn. Với các khách hàng cá nhân quen thuộc, có uy tín thì Chi nhánh có thể áp dụng một mức lãi suất ƣu đãi hơn. Điều đó vừa khuyến khích khách hàng cá nhân vay vốn vừa tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân trả nợ đúng hạn. Với định hƣớng trở thành ngân hàng bán lẻ, BIDV nên đẩy mạnh phát triển các gói cho vay tiêu dùng, cho vay du học…
3.2.4 Cạnh tranh về giá
Trong hoàn cảnh kinh tế hiện nay, khi mà số lƣợng ngân hàng ngày càng gia tăng thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng càng gay gắt. Bên cạnh chất lƣợng dịch vụ, yếu tố về giá cả trở thành một thƣớc đo quan trọng để ngƣời dân lựa chọn đến gửi tiền hay vay vốn của ngân hàng. Tức là, yếu tố về giá cả ở đây bao gồm cả hai khía cạnh: (1) là lãi suất huy động và lãi suất cho vay của NH; (2) là phí giao dịch của ngân hàng.
Trong các yếu tố trên chỉ có Lãi suất huy động của NH mang tính khách quan cao, do chịu sự chi phối của mức lãi suất chung của NHNN, cịn lãi suất cho vay và mức phí giao dịch có thể đƣợc điều chỉnh bởi NH. Do vậy, đây là cơ sở để khách hàng cá nhân so sánh giữa Chi nhánh với các NHTM khác trên địa bàn.
Đối với BIDV chi nhánh Quảng Ngãi, khách hàng cá nhân đánh giá mức lãi suất huy động ngân hàng đƣa ra tƣơng đối thấp, chƣa có tính cạnh tranh đối với các NHTM khác, do vậy để khách hàng cá nhân hài lòng Chi nhánh cần cân đối sự chênh lệch giữa lãi suất huy động với mức lãi suất cho vay để đƣa ra mức lãi suất huy động thật hợp lý. Tuy nhiên, vì NHNN quy định mức lãi suất trần huy động nên Chi nhánh có thể nâng cao sự hài lịng của khách hàng cá nhân thơng qua các chính sách khuyến mại, thƣởng, tích lũy điểm nhận thƣởng,…
Chi nhánh đƣợc đánh giá là một trong những NH có mức lãi suất cho vay tƣơng đối thấp, phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, Chi nhánh lại có một khuyết điểm là việc điều chỉnh lãi suất cho vay thƣờng diễn ra rất chậm so với việc điều chỉnh lãi suất huy động. Chi nhánh đã nhiều lần hạ lãi suất huy động theo quy định của NHNN trƣớc nhƣng đến vài tháng sau mới tiến hành điều chỉnh giảm lãi suất cho vay. Điều này gây ra sự khó chịu đối với khách hàng cá nhân. Chi nhánh cần phải có chính sách nhất qn hơn trong việc điều chỉnh lãi suất.
Theo cảm nhận của khách hàng cá nhân, mức phí Chi nhánh áp dụng khá cao so với mặt bằng chung của các NHTM trên địa bàn, đặc biệt là biểu phí dịch vụ đối
với khách hàng cá nhân. BIDV cịn thu phí với những giao dịch qua thẻ ATM. Chiến lƣợc của Chi nhánh là hƣớng đến khách hàng cá nhân nhƣng việc xây dựng biểu phí dịch vụ khơng hợp lý sẽ là rào cản cho chính NH tiếp cận với đối tƣợng khách hàng này, thậm chí việc thu phí đối với những giao dịch qua thẻ ATM của Chi nhánh đã gặp sự phản đối của dƣ luận khi đa phần những khách hàng sử dụng thẻ ATM điều là những ngƣời có thu nhập thấp. Chính vì vậy, BIDV cần xây dựng biểu phí phù hợp hơn để khuyến khích khách hàng cá nhân đến giao dịch, bỏ qua phí giao dịch khi khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, đồng thời việc này cũng giúp cho Chi nhánh đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ thanh tốn.
3.2.5 Chia sẻ và cung cấp thơng tin
Trong khi điều quan trọng đối với các nhân viên của NH là chia sẻ những thơng tin mà họ biết thì việc giải thích họ biết ra sao cũng không kém phần quan trọng. Họ cũng nên biết thông tin đƣợc thu thập ra sao, đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu và điều gì là giá trị thực chất của chúng.
Đối với NH thì việc chia sẻ thơng tin qua các phòng ban phải bao gồm cả việc cung cấp những tài liệu rõ ràng và cụ thể về số liệu, giải thích sự liên quan của chúng và cung cấp sự hỗ trợ cụ thể. Thông tin đƣợc chia sẻ giúp cho các bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân đánh giá đúng hơn về khách hàng cá nhân mà không cần tốn nhiều công sức thu thập lại từ đầu. Những thông tin đƣợc chia sẻ cũng giúp cho nhân viên hiểu rõ hơn về khách hàng cá nhân khi phục vụ, tạo sự thoải mái tuyệt đối cho khách hàng cá nhân khi đến giao dịch với bất kỳ nhân viên nào tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào trong mạng lƣới giao dịch của NH, qua đó tạo ra sự hài lịng cao nhất cho khách hàng cá nhân.
3.2.6 Đầu tƣ và phát triển đổi mới công nghệ
Để nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn, BIDV chi nhánh Quảng Ngãi phải nâng cao trình độ cơng nghệ, kết hợp với việc nâng cấp và hoàn thiện hệ thống máy móc hiện có, tuy nhiên việc nâng cao trình độ cơng nghệ phải phù hợp với năng lực của Chi nhánh và trình độ của ngƣời vận hành.
Đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng để tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng cá nhân đến giao dịch nhƣ bố trí các quầy giao dịch hợp lý, bố trí nhân viên tƣ vấn dịch vụ gần lối ra vào để hƣớng dẫn cho các khách hàng mới đến giao dịch lần đầu,…
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã đƣa NH bƣớc sang một giai đoạn mới – giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc đầu tƣ công nghệ vào lĩnh vực này đang thực sự phát huy hiệu quả khi khách hàng cá nhân ngày càng nhận ra sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - vừa tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Chỉ có cơng nghệ tiên tiến mới thiết kế đƣợc những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, ƣu việt, tiện ích. Do vậy, Chi nhánh phải chú trọng đến việc đầu tƣ đổi mới công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân.
Tự động hóa cũng đang là xu hƣớng chung của thế giới vì lợi ích đem lại rất lớn. BIDV Quảng Ngãi cần từng bƣớc nghiên cứu, đề xuất ứng dụng hệ thống tự động hóa vào các q trình xử lý chứng từ nhƣ xét duyệt hạn mức cho vay, xét duyệt hạn mức thấu chi,… để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng cá nhân.
Tuy nhiên, việc đầu tƣ công nghệ của NH cũng phải đƣợc cân nhắc, lựa chọn đối tác thích hợp để có đƣợc sản phẩm cơng nghệ tốt nhất. Ví dụ nhƣ, việc trang bị các máy ATM, nếu không lựa chọn đối tác cẩn thận thì sẽ xảy ra sự cố khi khách hàng cá nhân giao dịch nhƣ khách hàng rút tiền không thành công nhƣng máy vẫn trừ tiền làm cho khách hàng rất phiền lịng vì phải đến Chi nhánh nhiều lần để khiếu nại, chờ giải quyết.
3.2.7 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân
Cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc coi là một cơng cụ hữu hiệu để duy trì khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, tại Chi nhánh chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân chủ yếu đƣợc thực hiện đối với các khách hàng cá nhân gửi tiền, NH chƣa quan tâm đến đối tƣợng khách hàng cá nhân vay vốn. Do vậy, Chi nhánh nên thiết kế các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đối với đối tƣợng khách hàng này.
Một điều quan trọng trong chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân là Chi nhánh chỉ chú ý đến khách hàng cá nhân thƣờng xuyên và có giao dịch lớn mà bỏ
qua những khách hàng cá nhân nhỏ lẻ, ít giao dịch, điều này làm cho các khách hàng này phật lịng vì cảm thấy khơng công bằng trong cách đối xử của NH. Do vậy, NH cần thiết kế một chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho tất cả các khách hàng cá nhân đến giao dịch.
Phải hiểu khách hàng cá nhân, đây là tiêu chí hàng đầu trong cơng tác phục vụ. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm đƣợc thơng tin cá nhân nhƣ: tuổi, trình độ học vấn…, cũng nhƣ sở thích cá nhân của khách hàng nhằm gia tăng sự hiểu biết giữa NH và khách hàng cá nhân, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Các chính sách quà tặng, khuyến mãi cũng cần phải đƣợc thiết kế phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng cá nhân, tùy theo sở thích của từng khách hàng cá nhân mà lựa chọn các món q tặng hay tổ chức chƣơng trình khuyến mãi, điều này sẽ làm gia tăng sự thích thú của khách hàng cá nhân khi đến giao dịch. Việc gọi điện thoại thăm hỏi thƣờng xuyên đối với công việc, cuộc sống của khách hàng cá nhân cũng làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân, đồng thời cũng có thể tƣ vấn kịp thời các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3.2.8 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Con ngƣời đƣợc coi là một trong những yếu tố quan trọng quyết định thành công của dịch vụ ngân hàng vì trực tiếp tham gia vào việc chuyển giao dịch vụ. BIDV Chi nhánh Quảng Ngãi vận dụng và thi hành các giải pháp trên có hiệu quả hay khơng phụ thuộc rất lớn vào trình độ nguồn nhân lực. Nâng cao trình độ nguồn nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Vậy, Chi nhánh cần chú trọng những việc sau:
- Nâng cao tính chuyên nghiệp của CBNH, chuyên sâu kiến thức về lĩnh vực kinh doanh. Muốn tìm kiếm đƣợc những khách hàng cá nhân tốt và những dự án khả thi nhiều thì địi hỏi phải có đội ngũ CBNH có kiến thức sâu rộng; giỏi toàn diện, chuyên sâu về nghiệp vụ nhƣ: hiểu đƣợc quy trình thực hiện nghiệp vụ, có kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cá nhân tốt; có phƣơng pháp làm việc khoa học, có trình độ ngoại ngữ và tin học. Tại nhiều ngân hàng trên thế giới, tiếng Anh
và tin học là những kỹ năng bắt buộc đối với CBNH vì chỉ bằng con đƣờng tiếp cận với kiến thức hiện đại tồn cầu, CBNH mới có thể cập nhập và nâng cao kỹ năng chun mơn. Do đó, Chi nhánh cần phải liên tục đào tạo và tái đào tạo để cập nhật và nâng cao kiến thức cho CBNH. Việc mời các chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng đến giảng, trao đổi kinh nghiệm trong các tình huống, vụ án liên quan đến lĩnh vực NH hay cử các CBNH đi học tại Hội sở của BIDV để có thêm kinh nghiệm, hiểu thêm về nghiệp vụ khi thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân.
- Phát huy tinh thần “Làm theo năng lực, hƣởng theo lao động” để khuyến khích nhân viên tận tâm hơn với cơng việc, gắn bó với NH, nâng cao năng suất, chất lƣợng lao động. Xây dựng chính sách tiền lƣơng, thƣởng đáp ứng đƣợc nhu cầu cuộc sống của nhân viên để nhân viên yên tâm công tác tại NH.
- Cần có chính sách đãi ngộ, bố trí và lƣu dụng nhân sự giỏi có kinh nghiệm làm việc, tạo điều kiện phát huy tốt chun mơn và khơng khí làm việc trong Chi nhánh, tránh trƣờng hợp sau khi đào tạo xong nhân sự đó chuyển sang làm việc cho các ngân hàng và lĩnh vực khác.
- Bên cạnh việc đào tạo về trình độ nghiệp vụ, Ban lãnh đạo Chi nhánh phải chú trọng đến việc đào tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp và kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên. Các nhân viên đều phải đƣợc đào tạo về thái độ phục vụ, phong cách phục vụ và các kỹ năng mềm nhƣ kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề,… trƣớc khi tiếp xúc với khách hàng cá nhân để đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Với các kỹ năng mềm đƣợc đào tạo, các CBNH sẽ dễ dàng giải quyết các vấn đề thỏa đáng, mang lại lợi ích cho cả NH và khách hàng cá nhân, góp phần vào việc duy trì mối quan hệ bền vững giữa NH và khách hàng cá nhân.
- Nên tổ chức tuyên dƣơng và nhân rộng những gƣơng điển hình “ngƣời tốt, việc tốt” trong toàn hệ thống BIDV Chi nhánh Quảng Ngãi để mọi nhân viên lấy đó làm định hƣớng phấn đấu cho mình.
3.2.9 Phát triển hợp tác
Phát huy tích cực vai trị liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng thành viên để cùng phát triển về các mặt nhƣ đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ, bằng các giải pháp:
- Tiếp tục tổ chức các khóa đào tạo về nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý, khiếu nại, giới thiệu các dịch vụ mới, sản phẩm mới, thẻ mới của các nƣớc…
- Tăng cƣờng công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá thƣơng hiệu. - Nâng cao tiện ích, sự an tồn và bảo mật.
Bên cạnh đó, sự liên kết chặt chẽ giữa Chi nhánh và các đơn vị bán lẻ là điều