Trong 2 chương đầu đã giới thiệu về M-Banking của Sacombank và trình bày cơ sở lý thuyết của mơ hình nghiên cứu. Trong chương 3 này, tác giả sẽ trình bày về quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, các khái niệm nghiên cứu, mẫu nghiên cứu và kết quả đạt được qua nghiên cứu định tính, định lượng.
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1.Qui trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, được thực hiện theo sơ đồ nghiên cứu sau: (xem hình 3.1)
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng, nhằm xây dựng các khái nhiệm nghiên cứu và các thang đo đi kèm
- Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để thu thập ý kiến khách hàng về các khái niệm cần khảo sát.
3.1.2.Thang đo sơ bộ
Thang đo sơ bộ cho các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa trên sự kế thừa, tổng hợp các nghiên cứu khoa học trước đây trong và ngoài nước về ý định hành vi của khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng M-Banking của Ngân hàng. Như đã đề xuất trong m ụ c 1.5 ta có 7 nhân tố: "nhận thức hữu dụng", "nhận thức dễ sử dụng", “nhận thức tương thích”, “nhận thức tín nhiệm”, "chuẩn mực xã hội", "nhận thức rủi ro" và “nhận thức chi phí”. Mỗi thang đo có 3 đến 4 câu hỏi liên quan đến M-Banking. Thêm hai câu hỏi một biến phụ thuộc “ý định sử dụng M- Banking”. Tổng số có 29 câu hỏi chính đã được dùng để thực hiện nghiên cứu sơ bộ bên dưới.
3.1.2.1.Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu sơ bộ với phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận nhóm tập trung, nhằm mục đích:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking tại Sacombank dựa trên các yếu tố tác giả đề xuất (xem m ụ c 1.5 )
- Hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu từ thang đo sơ bộ trước khi áp dụng vào Việt Nam
- Đối tượng tham gia thảo luận gồm nhóm 10 khách hàng (5 nam và 5 nữ) của Sacombank được lựa chọn ngẫu nhiên, đang sống và làm việc tại Tp.HCM và có biết đến M-Banking của Sacombank.
- Phương thức thảo luận: các thành viên tham gia thảo luận trình bày quan điểm cá nhân theo dàn bài thảo luận chuẩn bị trước, và dưới sự dẫn dắt của tác giả.
- Nội dung thảo luận: thảo luận về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng M- Banking của Sacombank và các biến khảo sát đo lường, cũng như các khái niệm nghiên cứu được đề cặp trong dàn bài thảo luận (xem Ph ụ l ụ c 03 ). Dàn bài thảo
luận được xây dựng dựa vào các lý thuyết, nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây liên quan đến M-Banking và các khái niệm: ý định sử dụng, nhận thức hữu ích, tính dễ sử dụng, chuẩn mực xã hội, tính tương thích, sự tín nhiệm, nhận thức rủi ro, chi phí.
Kết quả nghiên cứu định tính
Với các câu hỏi được đưa ra trong buổi thảo luận về các yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking thì những người tham gia thảo luận có nhiều ý kiến khác nhau.
- Hầu hết những người tham gia cho biết họ có biết, và đang sử dụng M- Banking của Sacombank. Họ rất hào hứng về dịch vụ hiện đại này và đồng ý với rất nhiều lợi ích mà dịch vụ mang lại. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn có một số ý kiến lo ngại về khó khăn sử dụng, sự tín nhiệm, cũng như rủi ro về bảo mật thông tin, tài khoản, hacker,...
- Ngoài ra với đặc điểm giao dịch là khách hàng tự mình thực hiện giao dịch khơng phụ thuộc vào thời gian, địa điểm nên rất thuận lợi cho các giao dịch với giá trị nhỏ, và đôi khi một số khách hàng ngại sĩ diện (thanh toán tiền nợ vay, nộp tiền giá trị rất thấp,...). Ngược lại một số ý kiến trái ngược là muốn tới phòng giao dịch để nhân viên Ngân hàng thao tác cho chắc chắn.
- Bên cạnh đó nhiều ý kiến bày tỏ quan điểm việc sử dụng điện thoại di động để thực hiện giao dịch M-Banking gặp nhiều khó khăn; khơng nhớ cú pháp SMS Banking, sử dụng M-Plus thì khơng thành thạo qua đó họ khơng tự tin việc sử dụng M-Banking của Sacombank.
- Một số ý kiến cũng rất đáng lưu ý là một số khách hàng chưa hiểu rõ về M- Banking cũng như các tiện ích mà dịch vụ mang lại, điều này tác động rất lớn
đến ý định sử dụng của họ. Nên cần sự hướng dẫn, truyền thông của Sacombank đến rõ khách hàng, để họ biết rõ và tự tin sử dụng.
- Mặt khác, nhiều ý kiến lo ngại về chi phí sử dụng M-Banking, ngồi chi phí sử dụng dịch vụ hàng tháng thì chi phí 3G/Wifi/GPRS là khoản phí tương đối với nhiều người, chưa kể chi phí đầu tư thiết bị di động hiện đại để có thể sử dụng M-Banking. Tuy nhiên ý kiến khác cho rằng những chi phí này bình thường họ đã chịu cho hoạt động thường ngày, nên nếu sử dụng M-Banking thì chi phí khơng bị ảnh hưởng.
Như vậy, có nhiều ý kiến khác nhau được thu thập trong buổi thảo luận về yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking của Sacombank nhưng kết quả thảo luận điều thống nhất với 7 yếu tố chính là: (xem bảng 3.1)
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo
STT THANG ĐO MÃ HĨA
1 Nhận thức sự hữu ích (perceived USEfullness) USE
2 Nhận thức dễ sử dụng (perceived EASe of use) EAS
3 Nhận thức tương thích (perceived COMpatibility) COM
4 Nhận thức chuẩn mực xã hội (subjective NORms) NOR
5 Nhận thức về tín nhiệm (perceived CREdibility) CRE
6 Nhận thức về rủi ro (perceived RISk) RIS
7 Nhận thức về chi phí (perceived COSt) COS
Ý định sử dụng M-Banking (Intention Behavior
M-Banking service) IB
Như vậy, thang đo sơ bộ đã được thống nhất, thiết lập bảng câu hỏi nháp
(xem Ph ụ L ụ c 04 ), bảng câu hỏi gồm 29 câu hỏi tương ứng với 29 biến quan sát.
Nghiên cứu sử dụng thang đo likert với 5 mức độ:
[1] Hồn tồn Khơng đồng ý [2] Khơng đồng ý
[3] Trung hịa, khơng có ý kiến [4] Đồng ý
Bên cạnh đó bảng câu hỏi cũng có thêm một số câu hỏi thông tin chung khách hàng, dùng để gạn lọc chất lượng khảo sát. Và một số câu hỏi về yếu tố nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn và thu nhập.
3.1.2.2.Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 50 mẫu với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, các khách hàng đến giao dịch tại phòng giao dịch Sacombank. Đối tượng là những người có biết về M-Banking của Sacombank, và được phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi. Dữ liệu thu thập được sẽ được nhập liệu bằng Excel 2010 và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, nhằm mục đích kiểm tra độ tin cậy và giá trị thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu mẫu thử này là cơ sở để hiệu chỉnh bảng câu hỏi nháp thành bảng câu hỏi chính thức sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
Kiểm định thang đo:
Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Có 2 tiêu chí để đánh giá độ tin cậy thang đo: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (xem bảng 3.2)
Bảng 3.2: Độ tin cậy thang đo
Hệ số Giá trị Độ tin cậy thang đo
Hệ số Crobach’s Alpha
≥0.8 Thang đo tốt
07- 0.8 Thang đo sử dụng được 0.6 - 0.7 Thang đo chấp nhận được
(đối với khái niệm mới ) <0.6 Loại bỏ thang đo
Hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation
≥0.3 Thang đo tốt, chấp nhận thang đo
<0.3 Loại bỏ thang đo
Nguồn: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008; Nguyễn Đình Thọ, 2011
- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một yếu tố được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá độ tin cậy của một thang đo, qua đó hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở
lên đến gần 1 thì thang đo tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; từ 0.6 đến 0.7 trở lên là có thể chấp nhận được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong nghiên cứu này tác giả chọn thang đo có giá trị Cronbach’s Alpha >0.6.
- Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nếu các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng <0,3 thì xem xét loại bỏ (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập:
Để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ M-Banking, đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Để tiến hành phân tích nhân tố EFA, đề tài sẽ thực hiện kiểm định KMO and Bartlett’s Test:
- Kaiser- Meyer- Olkin(KMO): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trọng số của KMO lớn (giữa 0,5 đến 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
- Bartlett’s Test of Sphericity: đại lượng Bartlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
- Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn; tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 (Nguyễn Đình Thọ, 2008)
- Thơng số Eigenvalues: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố có giá trị lớn hơn 1. (Nguyễn Đình Thọ, 2008)
- Xem xét tổng phương sai trích (yêu cầu lớn hơn hoặc bằng 50%) cho biết các nhân tố được trích giải thích % sự biến thiên của các biến quan sát.(Nguyễn Đình Thọ, 2008)
Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
- Kiểm định Cronbach’s Alpha
Qua kết quả phân tích bảng 3.3 bằng phần mềm SPSS 20.0, ta thấy tất cả các thang đo có đều hệ số Cronbach’s Alpha >0.6. Với giá trị dao động từ thấp nhất là
0.730 của thang đo “nhận thức về chi phí” đến giá trị cao nhất là 0.965 của tháng đo “nhận thức sự tương thích”, cho thấy các thang đo lường đều đạt tiêu chuẩn là những thang đo lường tốt, có độ tin cậy cao. Bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là của biến COS.1 “Tôi tiết kiệm được thời gian hơn khi giao dịch qua M- Banking” với giá trị là 0.405, đạt yêu cầu đạt yêu cầu >0.3.
Bảng 3.3: Kết quả Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu sơ bộ 50 mẫu.
Thang đo Mã biến
Trung bình nếu loại biến Phương sai nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Nhận thức sự hữu ích (Cronbach’s Alpha = 0.810) USE.1 12.9200 2.851 .687 .737 USE.2 12.9200 2.524 .776 .686 USE.3 13.3400 3.209 .525 .806 USE.4 13.0200 2.551 .565 .807 2. Nhận thức dễ sử dụng (Cronbach’s Alpha = 0.749) EAS.1 12.2800 2.614 .613 .672 EAS.2 11.9200 2.320 .637 .642 EAS.3 12.3200 2.712 .492 .721 EAS.4 12.1400 1.837 .540 .737 3. Nhận thức sự tương thích (Cronbach’s Alpha = 0.965) COM.1 12.0000 4.735 .880 .945 COM.2 12.0400 4.529 .956 .921 COM.3 12.0800 4.932 .883 .944 COM.4 12.1200 4.802 .849 .954 4. Nhận thức chuẩn mực xã hội (Cronbach’s Alpha = 0.841) NOR.1 8.2000 4.082 .652 .830 NOR.2 8.2200 3.563 .704 .789 NOR.3 8.2600 4.319 .790 .721 5. Nhận thức về tín nhiệm (Cronbach’s Alpha = 0.801) CRE.1 13.1000 2.949 .542 .786 CRE.2 12.8800 2.026 .766 .668 CRE.3 13.1800 3.089 .533 .793 CRE.4 12.8000 2.163 .677 .723 6. Nhận thức về rủi ro (Cronbach’s Alpha = 0.736) RIS.1 12.7800 1.971 .717 .573 RIS.2 12.8800 2.312 .453 .716 RIS.3 12.8200 2.191 .530 .676 RIS.4 12.4600 1.968 .456 .734
7. Nhận thức về chi phí (Cronbach’s Alpha = 0.730) COS.1 6.3200 3.773 .405 .730 COS.2 6.4000 2.776 .621 .606 COS.3 5.9200 3.667 .476 .701 COS.4 6.3800 2.159 .657 .593 8. Nhận thức sự hữu ích (Cronbach’s Alpha = 0.971) IB.1 4.3600 .480 .945 . IB.2 4.3000 .541 .945 .
Vậy mơ hình nghiên cứu 29 biến đạt yêu cầu về chất lượng thang đo và 29 biến đều được giữ lại để tiến hành Phân tích nhân tố khám phá EFA bên dưới.
- Kiểm định thang đo bằng Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả Phân tích nhân tố khám phá EFA với sử dụng phương pháp thành phần chính variamax (xem ph ụ l ụ c 05 ) cho thấy hệ số KMO = 0,694 > 0,5 nên kết
luận phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu phân tích.
Kiểm định Bartlett: Sig = 0.000< 5% nên kết luận biến quan sát trong Phân tích nhân tố khám phá EFA là có tương quan với nhau trong tổng thể.
Kết quả trích ra được 6 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích là 79,755% > 50%, và hệ số tải nhân tố của các biến quan sát điểu lớn hơn 0,5 ngoại trừ biến USE.3 có giá trị trống (<0.5). Nên tác giả chạy lại ma trận xoay một lần nữa với, và “Absolute value below” 0.3 thì nhận thấy thang đo USE3 có 2 giá trị, và giá trị cao nhất là 0.445 (gần bằng mức điều kiện thỏa 0.5). Mặt khác xét thấy biến USE3 này đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha bảng 3.3 trên. Xét thấy đây là thang đo sơ bộ 50 mẫu chưa phản ánh hết giá trị thang đo, nên tác giả vẫn quyết định giữ lại biến USE3 để tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức. Do đó thang đo các khái niệm nghiên cứu: nhận thức hữu ích, nhận thức tương thích, tính dễ sử dụng, chuẩn mực xã hội, nhận thức tín nhiệm, nhận thức rủi ro, nhận thức chi phí điều được giữ lại, sử dụng trong phần nghiên cứu định lượng chính thức.
Tóm lại qua kết quả nghiên cứu sơ bộ, mơ hình nghiên cứu được giữ ngun như mơ hình đề xuất, và được sử dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức. và bảng câu hỏi nháp được dùng làm bảng câu hỏi chính thức để phỏng vấn khách hàng (Bảng câu hỏi khảo sát chính thức xem Ph ụ l ụ c 04 ).
3.1.3.Thang đo chính thức:
Với bảng câu hỏi khảo sát chính thức, tác giả tiến hành thực hiện phương pháp nghiên cứu định lượng chính thức.
3.1.3.1.Mẫu nghiên cứu
Qua đánh giá các phương pháp chọn mẫu của các nghiên cứu trước đây, tác giả nhận thấy phương pháp lấy mẫu thuận tiện là phù hợp với nghiên cứu này nhất. Nên tác giả tiến hành phân phát bảng câu hỏi bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại Sacombank- Chi nhánh quận 8- Phịng giao dịch Rạch Ơng (xem ph ụ l ụ c 04 ).Bên cạnh đó kết hợp việc khảo sát trực tuyến bằng Google
Documents, được gửi đến một số diễn đàn, mạng xã hội của học viên cao học (Link:
https://docs.google.com/forms/d/1ruNkfuqdy2GS3peAZgYmZpYg0NPcy3jv4f5Yw TE76f8/viewform khảo sát trực tuyến)
Kích thước mẫu được xác định theo phương pháp phân tích đa biến. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố và phương pháp hồi quy đa biến. Trong phân tích nhân tố, kích thước mẫu nên càng lớn càng tốt nhưng phải đảm bảo số lượng tối thiểu khơng ít hơn 5 lần số biến quan sát và tốt nhất khơng ít hơn 100 mẫu. Theo bảng khảo sát chính thức có 29 biến, nên kích thước mẫu tối thiểu là 29x5
= 145 mẫu (>100 mẫu)
Mặt khác theo phương pháp hồi quy đa biến, kích thước mẫu tối thiểu n= 50 +15m (trong đó m: số biến độc lập) (Tabachnich and Fidell, 1996). Với mơ hình nghiên cứu này ta có 7 biến độc lập. Nên kích thước mẫu tối thiểu n = 50 +15*7 = 155 mẫu
So sánh 2 yêu cầu trên, nghiên cứu này chỉ thỏa mãn với kích thước mẫu tối thiểu là 155 mẫu. Tuy nhiên để tăng khả năng chính xác, và tăng mức ý nghĩa với kết quả thu thập, tác giả chọn 300 bảng khảo sát trực tiếp sẽ được gửi đến khảo sát khách hàng của Sacombank, và kết hợp thêm khảo sát trực tiếp trên các mạng xã hội.
3.1.3.2. Phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả thực hiện các thao tác sau:
- Tiến hành mã hóa mộ số thơng tin cần thiết, nhập dữ liệu Excel 2010 và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0;
- Tiến hành thực hiện thống kê mô tả dữ liệu đã được thu thập;