Chuyên ngành ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu (acb) pgd huỳnh thúc kháng hà nội

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA TÀI CHÍNH ĐẦU TƯ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ-PGD HUỲNH THÚC KHÁNG Giáo viên hướng dẫn : PGS, TS Đào Văn Hùng Sinh viên thực : Hà Thị Phương Mã sinh viên : 7103402193 Lớp : Ngân hàng 10 Hà Nội – năm 2023 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn Quý thầy trường Học viện Chính sách Phát triển giúp em có thêm kiến thức Tài - Đầu tư, tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận thực tế Em xin chân thành cảm ơn thầy trường nói chung thầy khoa Tài - Đầu tư nói riêng Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy giáo PGS, TS Đào Văn Hùng Người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình em suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành khóa luận Cảm ơn Thầy truyền đạt cho em vốn kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Nhờ có lời hướng dẫn, dạy bảo, quân tâm giúp đỡ thầy nên khóa luận tốt nghiệp em hồn thành tốt Qua thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đông Đô PGD Huỳnh Thúc Kháng để thực khóa luận này, em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tiễn để củng cố thêm kiến thức Với tình cảm sâu sắc, chân thành cho phép em bày tỏ lòng biết ơn tới quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ bảo nhiệt tình cho em q trình thu thập số liệu, gặp gỡ phịng ban để tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh ngân hàng để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Với điều kiện thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế sinh viên, khóa luận khơng thể tránh thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức cho thân Một lần em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ v LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài nghiên cứu 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2Mục tiêu cụ thể 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Kết cấu chi tiết đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ 16 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM 19 1.2.5 Ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PGD HUỲNH THÚC KHÁNG 25 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – PGD Huỳnh Thúc Kháng 25 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 25 2.1.2 Giới thiệu NHTM Cổ phần Á Châu (ACB) – PGD Huỳnh Thúc Kháng 26 ii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ ACB 29 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh ACB - PGD Huỳnh Thúc Kháng 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB PGD Huỳnh Thúc Kháng 36 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 36 2.2.2 Hoạt động tín dụng 37 2.2.3 Dịch vụ thẻ 43 2.2.4 Thanh toán online ACB ONE Biz 45 2.2.5 Dịch vụ bảo lãnh 46 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Huỳnh Thúc Kháng 46 2.3.1 Những kết đạt 46 2.3.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nguyên nhân 48 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACB- PGD HUỲNH THÚC KHÁNG 51 3.1 Định hướng ACB -PGD Huỳnh Thúc Kháng hoạt động ngân hàng bán lẻ 51 3.1.1 Định hướng phát triển sản phẩm sản phẩm dịch vụ ACB thời gian tới 51 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm sản phẩm dịch vụ ACB – PGD Huỳnh Thúc Kháng 52 3.2 Giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ ACB – PGD Huỳnh Thúc Kháng 53 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ 53 3.2.2 Đa dạng kênh phân phối thực kênh phân phối hiệu 54 3.2.3 Đẩy mạnh việc Marketing sản phẩm 55 3.2.4 Tăng cường tìm kiếm khách hàng 56 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên 57 3.3 Một số kiến nghị 58 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 58 3.3.2 Kiến nghị hệ thống ngân hàng ACB 59 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt CNH Cơng nghiệp hóa CNTT Công nghê thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHHĐ Dịch vụ ngân hàng đại ĐCTC Định chế tài GTCG Giấy tờ có giá HĐH Hiện đại hóa NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng đầu tư NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phịng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt STK Sổ tiết kiệm iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ACB - PGD Huỳnh Thúc Kháng 32 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ACB - PGD Huỳnh Thúc Kháng 35 Bảng 2.3: Chỉ tiêu tín dụng bán lẻ 37 Bảng 2.4: Chất lượng tín dụng bán lẻ 39 Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo khách hàng 40 Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo phân loại sản phẩm 41 Bảng 2.7: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn 42 Bảng 2.8: Kết hoạt động dịch vụ thẻ 44 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hình 1.2: Vai trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hình 2.1: Tình hình dư nợ tín dụng ACB - PGD Huỳnh Thúc Kháng 33 Hình 2.2: Tiền gửi khách hàng 36 Hình 2.3: Huy động theo kỳ hạn 37 Hình 2.4: Tỷ trọng cho vay mảng bán lẻ 39 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ACB - PGD Huỳnh Thúc Kháng 28 v LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu Tạp chí Stephen Timewell đưa nhận định “Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp DVNH bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai.” Trong kinh tế thị trường, nhu cầu DVNH ngày cao, DVNH bán lẻ Mục tiêu DVNH bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, lượng lớn dân cư chưa biết đến sản phẩm, DVNH tương lai tham gia vào lĩnh vực Sức mạnh cách mạng nhân lên gấp bội có hàng triệu khách hàng từ nông thôn tới đô thị tiếp cận sản phẩm tài Tuy nhiên, tổ chức tài cung cấp sản phẩm trải qua chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức đáp ứng nhu cầu thị trường thị trường truyền thống Việt Nam với dân số đông mức thu nhập ngày tăng thị trường đầy tiềm NHTM phát triển mạnh tương lai tốc độ tăng thu nhập tăng trưởng loại hình doanh nghiệp Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, DNVVN Cùng với trình hội nhập kinh tế quốc tế, xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm lợi tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ nguồn nhân lực tích cực hoạt động thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho ngân hàng thương mại Việt Nam Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Đứng trước hội thách thức đó, ngân hàng TMCP Á Châu không ngừng phát triển, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu đạt thành đáng kể dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng tiếp tục không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm bán lẻ nói riêng hàng loạt dịch vụ khác ngân hàng để tiến gần đến mục tiêu Chính em định chọn đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB)-PGD HUỲNH THÚC KHÁNG-HÀ NỘI” để làm đề tài bảo vệ khóa luận Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Dựa sở lý luận dịch vụ NHBL phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL từ đề giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) – PGD Huỳnh Thúc Kháng năm tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá kết đạt mặt hạn chế ACB – PGD Huỳnh Thúc Kháng giai đoạn năm 2020 - 2022 - Chỉ hững hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL ACB – PGD Huỳnh Thúc Kháng nguyên nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL ACB – PGD Huỳnh Thúc Kháng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL ACB – PGD Huỳnh Thúc Kháng - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL ACB –PGD Huỳnh Thúc Kháng ba năm 2020- 2022 Phương pháp nghiên cứu Bài luận chủ yếu nghiên cứu dựa phương pháp định tính, sử dụng phương pháp vật biện chứng kết hợp với tổng hợp, thu thập, phân tích, so sánh số liệu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh nói chung cụ thể hoạt động NHBL ACB – PGD Huỳnh Thúc Kháng Kết cấu chi tiết đề tài nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB – PGD Huỳnh Thúc Kháng Chương 3: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB – PGD Huỳnh Thúc Kháng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh Retail banking Theo nghĩa đen, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Nó ngược với bán buôn việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu cách đầy đủ sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung ứng đến cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin điện tử viễn thông” ( Frederic S.Mishkin 2001, tr.84) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính vơ hình, sử dụng dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể loại hình dịch vụ mà cảm nhận thơng qua tiện ích mà dịch vụ mang lại Do vậy, dịch vụ phải khơng ngừng thay đổi hình thức, đa dạng mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính linh hoạt phù hợp với thị trường đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tồn phát triển Cũng lẽ đó, ngày nhiều loại hình dịch vụ NHBL triển khai thực tạo khơng gian mang tính cạnh tranh cao Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu kể đến là: tốn, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán ngoại tệ, toán quốc tế, thu tiền điện, nước, điện thoại,… 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đặc điểm sau: cịn sử dụng thay tiền mặt, mua bán siêu thị, cửa hàng hỗ trợ toán thẻ, chuyển khoản, toán trực tuyến,…  Tính an tồn sản phẩm NHBL ACB đưa sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin đại không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm để đảm bảo tính an tồn Bên cạnh đó, ACB Huỳnh Thúc Kháng tổ chức nhiều đợt tự kiểm tra, rà sốt tồn diện mảng dịch vụ chi nhánh để nhằm hạn chế tối đa rủi ro xảy ra, đảm bảo an tồn, bảo mật tuyệt đối thơng tin cá nhân, tài khoản tiền gửi khách hàng Nâng cao thu nhập cho ngân hàngViệc phát triển dịch vụ NHBL mang lại cho Chi nhánh nguồn thu nhập ổn định tăng trưởng dần qua năm Tuy nhiên, phần lớn nguồn thu ngân hàng từ hoạt động tín dụng 2.3.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nguyên nhân Bên cạnh mặt đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng ACB Huỳnh Thúc Kháng số hạn chế cần phải khắc phục: Mạng lưới bán lẻ ACB mỏng, chưa bao phủ khắp tỉnh thành nước, chủ yếu tập trung trung tâm kinh tế, thành phố, thị xã Điều làm hạn chế việc phát triển hoạt động bán lẻ đặc trưng quan trọng NHBL có mạng lưới phân phối rộng khắp để tiếp cận cung cấp dịch vụ cho số lượng đông đảo khách hàng - Các sản phẩm chưa đa dạng phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Khi đất nước ngày phát triển ổn định kinh tế, thu nhập người dân ngày gia tăng khiến cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại người dân ngày tăng Mặc dù có đầu tư tập trung phát triển danh mục sản phẩm bán lẻ chưa đầy đủ phong phú, chủ yếu sản phẩm huy động vốn cho vay truyền thống với vay, gửi nhỏ, chi phí cao, khách hàng vay trải rộng, dễ xảy rủi ro Sản phẩm thẻ cịn hạn chế mặt tiện ích phạm vi sử dụng Về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ACB dừng lại việc rút tiền, truy vấn số dư, in kê rút 48 gọn, chuyển khoản hệ thống mà không thực dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng Về thẻ tín dụng, chương trình khuyến ưu đãi cịn hạn chế so với thẻ ngân hàng nước Máy ATM thường hay tạm ngừng hoạt động hết tiền, lỗi kỹ thuật làm cho khách hàng không thực tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng chất lượng dịch vụ NHBL nói chung Ngày nay, mà thị trường ngân hàng bán lẻ bùng nổ dịch vụ thẻ, mở tài khoản cá nhân nhiều tài khoản khơng có số dư số dư Các sản phẩm thẻ đa dạng chưa có tính liên kết, hợp tác làm giảm đáng kể hiệu kinh doanh, gây tăng chi phí, hạn chế việc đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ cách dễ dàng đa tiện ích dân cư Các sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay du học, cho vay mua ơtơ thủ tục cịn rườm rà, phức tạp cho người vay cán cho vay nên đáp ứng phận nhỏ, không đáng kể, nhu cầu sử dụng sản phẩm lớn, nhiều tiềm Nếu ngân hàng phục vụ, đáp ứng, cải thiện tốt sản phẩm thu lượng lợi nhuận khơng nhỏ - Chiến lược marketing Vẫn cịn chưa cụ thể, rõ ràng, cơng tác ứng dụng cịn yếu, lý thuyết chưa ứng dụng vào thực tế thị trường Cơng tác tiến hành marketing thực cịn chậm, chưa thực gây ấn tượng cho khách hàng, thơng tin sản phẩm đến khách hàng cịn mờ nhạt, thiếu đội ngũ chuyên nghiệp tiếp thị Ví dụ sản phẩm thẻ, đa dạng người sử dụng khơng biết hết tiện ích cơng dụng, tính loại thẻ Một sách marketing tốt đắn thu hút nhiều khách hàng đem lại hiệu cao Sự phối hợp phận Chi nhánh Chi nhánh với Ban Hội sở phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ chưa cao, dẫn đến việc giải khiếu nại, phản hồi khách hàng không kịp thời, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh ACB 49 50 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACB- PGD HUỲNH THÚC KHÁNG 3.1 Định hướng ACB -PGD Huỳnh Thúc Kháng hoạt động ngân hàng bán lẻ 3.1.1 Định hướng phát triển sản phẩm sản phẩm dịch vụ ACB thời gian tới Ngân hàng TMCP Á Châu năm vừa qua vinh danh "Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2021" khuôn khổ giải thưởng thường niên "Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu - Vietnam Outstanding Banking Awards" ACB thực chiến lược giai đoạn 2019-2024 mà Hội đồng quản trị thông qua cuối năm 2018 Theo Chiến lược, tầm nhìn ACB ngân hàng bán lẻ hàng đầu, có tăng trưởng tổng thu nhập mức cao, đem lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất, phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng; tập trung cho phân đoạn mục tiêu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa, đồng thời phát triển có chọn lọc khách hàng doanh nghiệp lớn Để thực hóa tầm nhìn đó, ACB đặt mục tiêu tổng tài sản dự kiến tăng bình quân 15%/năm; Huy động tăng 15%/năm; Dư nợ cho vay tăng 15%/năm; Lợi nhuận trước thuế tăng khoảng 12% - 20%/năm; Tỷ lệ nợ xấu 2% Năm 2022, ACB đặt mục tiêu tổng tài sản tăng 11% lên 588.187 tỷ đồng Tiền gửi khách hàng tăng 11% lên 421.897 tỷ đồng Dư nợ cho vay khách hàng dự kiến tăng 10% lên 398.299 tỷ đồng theo tiêu Ngân hàng Nhà nước giao hồi đầu năm Nợ xấu kiểm soát mức 2% Lợi nhuận trước thuế dự kiến mức 15.000 tỷ đồng Kế hoạch hồn tồn có sở quý 1/2022, ACB ghi nhận lợi nhuận trước thuế đạt 4.114 tỷ đồng, tăng 32,5% so với kỳ thực 27% kế hoạch năm 51 Và mục tiêu năm thành công ACB hướng đến tuổi 30 rực rỡ mở chương phát triển 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm sản phẩm dịch vụ ACB – PGD Huỳnh Thúc Kháng Căn vào kế hoạch kinh doanh giai đoạn năm 2021-2025 PGD Huỳnh Thúc Kháng, PGD tiếp tục trì tăng trưởng bền vững, lấy an toàn, chất lượng hiệu làm mục tiêu hàng đầu hoạt động; tiếp tục chuyển đổi cấu hoạt động, đổi cách thức quản lý, quản trị kinh doanh hướng tới chuẩn mực; đẩy mạnh hoạt động dịch vụ, công nghệ theo hướng đột phá, đưa vào khai thác sản phẩm, dịch vụ mới; gắn tăng trưởng hoạt động dịch vụ với nâng cao hiệu quả, chất lượng hoạt động đổi cấu tài sản; trích đủ dự phịng rủi ro, hoạt động kiểm soát rủi ro giới hạn để đạt mục tiêu kinh doanh cao Hướng tới trở thành đơn vị đứng đầu chất lượng hiệu hoạt động trọng cụm chi nhánh Đông Đô, vùng Hà Nội toàn hệ thống Ngân hàng ACB; giữ vững mở rộng thị trường có tiềm năng, phát huy thương hiệu, hình ảnh vị ngân hàng  Về hoạt động huy động vốn Giữ vững phát huy mạnh sản phẩm huy động vốn truyền thống đồng thời không ngừng nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm việc nghiên cứu xây dựng triển khai sản phẩm huy động vốn phù hợp với đối tượng khách hàng, trọng sản phẩm phái sinh Tiếp tục giữ vững mở rộng thị phần, thị trường, huy động vốn từ thành phần kinh tế để tạo lập nuồn vốn có cấu, chi phí hợp lý, ổn định bền vững Đáp ứng đầy đủ vốn cho nhu cầu tín dụng, đầu tư, đẩy mạnh kinh doanh thu vốn lợi nhuận, đảm bảo an toàn vốn  Về hoạt động cho vay Xây dựng quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng, tập trung nghiên cứu khách hàng tiềm Thực phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro quy định Đa dạng hóa loại hình cho vay, sản phẩm cho vay phù hợp với đối tượng , khách hàng để thực chuyển dịch cấu hoạt động cho vay Nâng 52 cao chất lượng, hiệu hoạt động cho vay, kiểm soát, hạn chế nợ xấu phát sinh, xây dựng cấu cho vay hợp lý phù hợp với kinh tế  Về hoạt động dịch vụ Tập trung phát triển mạnh dịch vụ, dịch vụ điện tử Đa dạng hóa dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, có dịch vụ truyền thống đại Thực cạnh tranh chất lượng, tiện ích phục vụ khách hàng, phù hợp với nhóm khách hàng với quy trình nghiệp vụ nhanh gọn, ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động nghiệp vụ Chú trọng dịch vụ PGD có kinh nghiệm phát hành thẻ Xây dựng dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng giai đoạn, địa bàn, đảm bảo đáp ứng tốt yêu cầu ngày cao khách hàng 3.2 Giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ ACB – PGD Huỳnh Thúc Kháng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được ACB Huỳnh Thúc Kháng đặc biệt trọng quan tâm đến 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ Số lượng sản phẩm dịch vụ ACB Huỳnh Thúc Kháng hạn chế, chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng Do đó, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điểm mạnh mũi nhọn mà ngân hàng cần phải quan tâm ACB Huỳnh Thúc Kháng cần hoàn thiện nâng cao hiệu dịch vụ truyền thống có, đồng thời phát triển thêm s ản phẩm tài ngân hàng đại, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát tri ển sản phẩm Trong đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân ph ối để đa dạng hóa sản phẩm Đa đạng hóa sản phẩm với phân khúc chi tiết hơn, thiết kế sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng địa bàn khác nhau, độ khác 53 + Đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại: phát triển nhanh sở sử dụng đòn bẩy công nghệ đại Phát triển đa dạng, đầy đủ tất sản phẩm có lựa chọn tập trung phát triển số sản phẩm chiến lược như: Tiền gửi, thẻ, ebanking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh + Đối với sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lượng tiện ích thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch thân thiện với khách hàng 3.2.2 Đa dạng kênh phân phối thực kênh phân phối hiệu Thành công kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ định mạng lưới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc nơi qua cách Jean Paul Votrons – cán quản lý cấp cao ngân hàng Fortis trao đổi với tạp chí The Banker gần phát biểu: “Bán lẻ vấn đề phân phối” mạng lưới phân phối dày đặc định dịch vụ bán lẻ có hiệu hay khơng Việc phát triển đa dạng hóa phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt người chiến thắng kẻ thất bại cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương lai Các sản phẩm dịch vụ mà ACB Huỳnh Thúc Kháng cung cấp cho khách hàng bó hẹp phạm vi ”qua quầy”, tức khách hàng ph ải đến quầy gặp nhân viên giao dịch gây tốn thời gian chi phí Chính thế, việc phát triển kênh phân phối đại cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ACB Huỳnh Thúc Kháng đến gần với khách hàng Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng ti ền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Chìa khóa Chiến lược NHBL phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công ngh ệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch 54 trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh Tích cực phát triển kênh phân phối thị trường mục tiêu, khu vực thành thị Việt Nam, theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm, dịch vụ tiện ích NHBL tới khách hàng 3.2.3 Đẩy mạnh việc Marketing sản phẩm 3.2.3.1 Quảng cáo Đầu tiên trước quảng bá thương hiệu công chúng ngân hàng cần xây dựng ngân sách truyền thông cụ thể Ngân sách truyền thông phải thay đổi linh hoạt qua thời kỳ, vạch rõ khoản mục chi phí truyền thơng hoạt động tốn -Quảng cáo qua truyền hình, qua báo chí -Các băng rơn, hình ảnh treo trung tâm lớn, nhiều người biết đến -Thông qua đài phát địa phương… Cần thường xuyên thực chiến dịch khuyến hay chí quảng cáo trực tiếp thơng qua q trình tiếp xúc với khách hàng 3.2.3.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Cung cấp thêm sách chăm sóc khách hàng vip, tặng quà gọi điện, nhắn tin chúc mừng, hỏi thăm lễ tết dịp đặc biệt khách hàng, xây dựng webside dành cho khách hàng ưu tiên chiết khấu cho khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ - Xây dựng hệ thống đường dây nóng, hịm thư góp ý sẵn sàng lắng nghe phản hồi, tư giải đáp thắc mắc cho khách hàng - Huấn luyện đội ngũ giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo 55 - Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm - Thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thưởng cho khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực - Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến - Khi khách hàng bước chân vào Chi nhánh hay phịng giao dịch ngân hàng bố trí nhân viên chun tiếp đón khách hàng Nhân viên có nhiệm vụ hỏi nhu cầu khách hàng tư vấn đến nơi giao dịch Ngồi phịng giao dịch nên có biển dẫn rõ chức năng, nhiệm vụ khu vực để khách hàng nhanh chóng tìm nơi cần đến 3.2.4 Tăng cường tìm kiếm khách hàng Khách hàng chiến lược mục tiêu cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ Đối với khách hàng dân cư, tập trung phát triển khách hàng có thu nhập ổn định, độ tuổi từ 18-40, khu vực thành thị trọng điểm kinh tế Đối với khách hàng doanh nghiệp, hộ sản xuất kinh doanh: tập trung phát triển khách hàng thuộc ngành nghề rủi ro phát triển ổn định thành thị trọng điểm kinh tế ACB Huỳnh Thúc Kháng cần tiếp tục đổi hoàn thiện cơng tác tiếp thị, tìm kiếm nguồn khách hàng Hiện NHTM cạnh tranh ngày gay gắt, khó khăn, ngân hàng phải chủ động tìm kiếm khách hàng thông qua mối quan hệ bạn bè, người thân, đối tác từ tất nhân viên phòng ban PGD Do đó, PGD phải đẩy mạnh việc tiếp thị, tìm kiếm khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng, thực định kỳ hàng tuần thông qua việc gọi điện thoại, email cho khách hàng để họ nêu khó khăn vướng mắc q trình quan hệ ngân hàng Qua góp phần giải khó khăn vướng mắc khách hàng 56 Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, ngân hàng phải trì mối quan hệ lâu dài khách hàng hữu Do quy mô hoạt động không lớn, nhu cầu vốn không thường xuyên, phân bố địa bàn rộng nên bên cạnh công tác nghiệp vụ, cán ngân hàng phải chủ động liên hệ thường xuyên, nắm bắt nhu cầu khách hàng để kịp thời phục vụ Đơn vị cần tích cực triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng gửi quà tặng, thiệp chúc mừng lễ, tết để gia tăng thân thiết với khách hàng 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên Sự cạnh tranh NHTM ngày trở nên gay gắt, sản phẩm ngân hàng gần tương đồng với yếu tố tạo nên khác biệt ngân hàng trình độ, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng Với trình độ chun mơn nghiệp vụ vững vàng, cộng với khả am hiểu nhạy bén với thông tin thị trường, thái độ phục vụ nhiệt tình cán ngân hàng làm việc nhanh chóng hơn, hiệu hơn, tạo điều kiện cho ngân hàng gia tăng thêm khả mở rộng cho vay tất đối tượng khách hàng khác Như vậy, đôi với việc phát triển dịch vụ NHBL việc nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên - Không ngừng tu dưỡng, rèn luyện phẩm chất đạo đức, xây dựng tác phong làm việc nghiêm túc, khoa học, giữ vững phẩm chất người cán tín dụng: khơng vụ lợi, khơng lợi dụng khách hàng để làm việc bất chính, trung thực, tận tình, có trách nhiệm - Thường xun trau dồi kiến thức, kỹ nghiệp vụ Hoạt động bán lẻ bao trùm lĩnh vực kinh tế - xã hội, cán nhân viên phải có am biết hoạt động khách hàng, quy định pháp luật liên quan, tình hình kinhh té - xã hội ngồi nước phục vụ khách hàng có hiệu - Tạo môi trường làm việc động, công bằng, chuyên nghiệp, sách đãi ngộ hợp lý, vừa phát huy hết lực nhân viên vừa tạo gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng Trong trình làm việc cần gắn trách nhiệm với quyền lợi, có chế độ thưởng phạt cơng bằng, hợp lý tạo động lực cho nhân viên làm việc có hiệu Trong giai đoạn nay, tổ chức tài 57 ngân hàng thành lập mới, mở rộng chi nhánh, phịng giao dịch, cơng ty tài chính, nhu cầu nhân hoạt động tài ngân hàng cao, cạnh tranh chất xám tổ lớn Các cán ngân hàng có nhiều lựa chọn với điều kiện làm việc tốt hơn, di chuyển cán sang đơn vị khác kéo theo di chuyển khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân DNNVV – khách hàng thiết lập trì quan hệ tín dụng với ngân hàng thơng qua cán ngân hàng Vì cần có biện pháp khuyến khích cán nhân viên giỏi gắn bó lâu dài với ngân hàng - Tổ chức thi tuyển cách công bằng, nghiêm túc, khách quan tuyển chọn người có lực, tâm huyết với nghề, ưu tiên người có kinh nghiệm Quy trình tuyển chọn cán không nên cứng ngắc àm phải dựa lực thực tế để định cách bố trí xếp công việc thu nhập cách thỏa đáng - Bố trí, xếp sử dụng đội ngũ cán ngân hàng phải phù hợp với vị trí yêu cầu công việc Phân rõ trách nhiệm pháp lý vị trí cơng tác, đảm bảo quyền lợi gắn với trách nhiệm 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước - Hoàn thiện chế, sách thúc đẩy nghiệp vụ ngân hàng đại, nâng cao hiệu hoạt động công cụ điều hành CSTT gián tiếp (nghiệp vụ thị trường mở, tái chiếu khấu, tái cấp vốn ), đồng thời phối hợp chặt chẽ CSTT sách tài khóa Kiểm sốt tồn luồng tiền kinh tế, đặc biệt lu ồng tiền liên quan đến khu vực ngân sách nhà nước định chế tài phi ngân hàng - Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát có đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn hướng dẫn ngành lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, áp dụng khoa học tiên tiến vào thực tiến Việt Nam, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM hội nhập nhanh với quốc tế 58 - NHNN cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để NHTM thực - Cần hoàn thiện quy định hình thức pháp lý, phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ phép cung cấp NHNN Việt Nam, quy định liên quan tới quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán ngân hàng phù h op chuẩn kế toán quốc tế quy định tốn khơng dùng tiền mặt Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đại NHNN trung gian đầu mối nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hàng, đảm bảo kết nối hệ thống cách toàn diện, an tồn, xác, bảo mật, hiệu NHNN cần hồn thiện quy định tốn khơng dùng tiền mặt quy định toán séc theo hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản thủ tục toán đảm bảo an toàn cho ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 3.3.2 Kiến nghị hệ thống ngân hàng ACB - Chú trọng vào yếu tố cạnh tranh: Chi nhánh nên có sách cân đối, giảm thiểu chi phí tối đa để tăng lãi suất huy động Chi nhánh cần có nhiều sách hấp dẫn để lôi kéo khách hàng đến với tăng cường hình thức khuyến mãi, tiếp thị thương hiệu ngân hàng, quan tâm đặc biệt đến phân khúc khách hàng VIP, Quan trọng - Ban hành sách sản phẩm dịch vụ phù hợp với địa bàn sách sách lãi suất HĐV dân cư phù hợp, sách tín dụng với lãi suất phương thức cho vay phù hợp cho khu vực Đống Đa- Hà Nội, đặc biệt dành cho đối tượng khách hàng quan trọng tiềm - Tăng cường đầu tư công nghệ đại đáp ứng yêu cầu xu hướng sử dụng khách hàng, đặc biệt sản phẩm mới, thiết bị thẻ mới, phương tiện giao dịch đại, đồng thời khắc phục sai sót, hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện tử 59 - Cũng cần quan tâm đến việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho CBNV nhằm tạo điều kiện thuận lợi q trình cơng tác phát triển dịch vụ NHBL - Thực sách đãi ngộ, khen thưởng tương xứng với kết công việc mà CBNV cố gắng phấn đấu đạt Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tăng cường kiểm tra nội để kịp thời xử lý vi phạm công tác phát triển dịch vụ NHBL - Đẩy mạnh công tác truyền thơng, tiếp thị sản phẩm chăm sóc khách hàng: Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng, phát thư góp ý để tham khảo ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Giữ mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng 60 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL xem xu hướng chung nhiều ngân hàng khu vực giới toàn giới, NHTM Việt Nam trọng đầu tư phát triển dịch vụ bán lẻ theo xu tất yếu Cùng với trình hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt Hiện nay, Việt Nam có nhiều ngân hàng khơng ngân hàng nước mà ngân hàng nước với bề dày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL, phương tiện làm việc đại với khách hàng ngày nhiều hiểu biết ngân hàng, nhu cầu sản phẩm DVNH ngày cao Vì vậy, xu tất yếu thúc đẩy ngân hàng nước sớm tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng không bị loại khỏi thị trường tiềm này, ACB không ngoại lệ ACBPGD Huỳnh Thúc Kháng trọng vào phát triển dịch vụ NHBL Bài khóa luận tốt nghiệp kết thực tập em ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Huỳnh Thúc Kháng Em có thời gian tìm hiểu kiến thức nghiệp vụ thực tế mà trước em chưa biết, chưa thực hành học phần chuyên ngành Em hiểu rõ kiến thức nghiệp vụ nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, em thực hành nghiệp vụ làm hồ sơ mở tài khoản, hồ sơ vay vốn,… phải xử lý sao, cần giấy tờ thủ tục gì? Khơng vậy, em lĩnh hội kiến thức tiếp cận môi trường làm việc nghiêm túc, chuyên ngiệp, động, sáng tạo Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Huỳnh Thúc Kháng Bài khóa luận tốt nghiệp tổng hợp thông tin mà em thu thập ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Huỳnh Thúc Kháng nơi mà em thực tập, kiến thức em học hỏi trình thực hành nghiệp vụ giao ngân hàng Trong q trình làm khóa luận, tính đặc thù quan, thơng tin cung cấp nhiều hạn chế, thân em hiểu biết chưa sâu rộng Kính mong thầy thơng cảm giúp đỡ em chỉnh sửa chỗ thiếu sót để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Huỳnh Thúc Kháng (2019), Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Á Châu, Hà Nội Ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Huỳnh Thúc Kháng (2020), Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Á Châu, Hà Nội Ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Huỳnh Thúc Kháng (2021), Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Á Châu, Hà Nội Võ Thị Lệ Uyên (2016), Dịch vụ Ngân hàng lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Quốc Hội (2010), Luật số: 47/2010/QH12, “Luật Tổ chức Tin dụng 2010", Hà Noi https://zingnews.vn/chien-luoc-giup-acb-tro-thanh-ngan-hang-ban-le-duoc- tin-dung-nhat-vn-post1132484.html https://tapchitaichinh.vn/nang-cao-nang-luc-tai-chinh-cua-ngan-hang-thuongmai-co-phan-a-chau.html www.thoibaotaichinhvietnam.vn www.acb.com.vn 62