Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH CÙ XUÂN QUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGHỆ AN - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH CÙ XUÂN QUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Kinh tế trị Mã số: 60.31.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐÀO THỊ NGỌC MINH NGHỆ AN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Phát triển Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Tĩnh” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi, khơng chép cơng trình nghiên cứu nước nước Các số liệu trình bày luận văn trung thực Nếu có sai tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Tác giả luận văn Cù Xuân Quyết ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn với tên đề tài: “Phát triển Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Tĩnh”, xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập nghiên cứu, rèn luyện Khoa Kinh tế - Trường Đại học Vinh Xin chân thành cảm ơn Cô giáo hướng dẫn PGS.TS Đào Thị Ngọc Minh tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng để hoàn thành đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song công tác nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa thấy Tôi mong nhận góp ý q Thầy, Cơ giáo bạn để luận văn hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sở lý luận Những đóng góp luận văn Kết cấu nội dung luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề lý luận dịch vụ toán thẻ 1.1.1 Thẻ toán 1.1.2 Đặc điểm vai trị dịch vụ tốn thẻ 19 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ 24 1.1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻ 28 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán thẻ số ngân hàng thương mại 29 1.2.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương - Chi nhánh Hà Tĩnh 29 1.2.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Hà Tĩnh 30 iv 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Hà Tĩnh 31 Tiểu kết chương 32 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ TĨNH 34 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Tĩnh 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Hà Tĩnh 34 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Hà Tĩnh 35 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ACB Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2012 -2015 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Hà Tĩnh 41 2.2.1 Thực trạng phát triển toán thẻ, toán thẻ qua hệ thống ATM, POS rủi ro hoạt động thẻ 41 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ, phát triển mạng lưới, kênh phân phối, phát triển sản phẩm, marketing 47 2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Hà Tĩnh 62 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ ACB Chi nhánh Hà Tĩnh 67 2.3.1 Những kết đạt 67 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 69 Tiểu kết chương 73 v Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ TĨNH 74 3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Hà Tĩnh 74 3.1.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh chủ yếu thị trường 74 3.1.2 Thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ toán thẻ ACB Hà Tĩnh 75 3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ toán thẻ ACB Hà Tĩnh đến năm 2020 79 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Hà Tĩnh đến năm 2020 82 3.2.1 Hoàn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh quản lý nhân 82 3.2.2 Quản lý mạng lưới chấp nhận thẻ 83 3.2.3 Đổi sách chăm sóc khách hàng 84 3.2.4 Tăng cường công tác truyền thông Marketing 84 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý rủi ro 85 3.3 Một số kiến nghị 88 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 88 3.3.2 Kiến nghị hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 88 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Hội sở 89 Tiểu kết chương 90 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT Ngân hàng toán 10 POS Thiết bị/điểm phục vụ cho việc bán hàng (Point of sale) 11 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt vii DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Hình: Hình 1.1 Quy trình nghiệp vụ toán thẻ Hình 1.2 Rủi ro chấp nhận tốn thẻ 19 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức ACB Chi nhánh Hà Tĩnh 38 Hình 3.1 Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ 87 Hình 3.2 Hướng dẫn bảo mật mã pin 87 Bảng: Bảng 2.1 Số liệu hoạt động kinh doanh ACB Chi nhánh Hà Tĩnh 39 Bảng 2.2 Tổng hợp hạn mức giao dịch thẻ ATM 42 Bảng 2.3 Báo cáo hoạt động nghiệp vụ thẻ ATM năm 2013 - 2015 44 Bảng 2.4 Các loại thẻ sử dụng theo lứa tuổi 48 Bảng 2.5 Khách hàng sử dụng thẻ ACB Chi nhánh Hà Tĩnh đồng thời sử dụng thẻ ngân hàng khác 53 Bảng 2.6 Khách hàng có ý định sử dụng thẻ ngân hàng khác 54 Bảng 2.7 Lý chuyển sang ngân hàng khác 54 Bảng 2.8 Mục đích sử dụng thẻ 56 Bảng 2.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ Khách hàng ACB Chi nhánh Hà Tĩnh 57 Bảng 2.10 Tình hình hoạt động máy ATM ACB Hà Tĩnh 63 Bảng 2.11 Doanh số toán qua POS năm 2015 69 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Thị phần phát hành thẻ ATM - ACB Hà Tĩnh 45 Biểu đồ 2.2 Doanh số hoạt động máy ATM 2012-2015 63 Biểu đồ 2.3 Doanh thu phí hoạt động máy ATM 2012 -2015 64 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu tồn cầu hóa với nhiều thuận lợi thách thức đan xen, để vượt qua rào cản, khó khăn q trình hội nhập, ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao lực quản lý điều hành, chủ động mở rộng quy mơ hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Một phương tiện toán phổ biến Việt Nam thẻ toán giao dịch qua máy ATM, máy POS; số lượng thẻ, máy ATM, máy POS ngân hàng thương mại (NHTM) phát hành, lắp đặt ngày nhiều tác dụng giảm khối lượng tiền mặt vào lưu thơng cịn khiêm tốn Theo số liệu thống kê năm 2009, khoảng 80% giao dịch qua ATM để rút tiền mặt nước kinh tế phát triển giao dịch tốn người dân thơng qua thẻ tốn hay thẻ tín dụng phổ biến, chí có nước giá trị tốn lên đến 90% tổng giá trị toán tiêu dùng Sở dĩ có tượng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng sản phẩm chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ hạn chế, phận dịch vụ ngân hàng chưa chuyên nghiệp, biện pháp nâng cao dịch vụ thiếu đồng bộ, yếu tố khiến khách hàng giao dịch gặp phải cố máy nuốt thẻ, trừ tiền… ngân hàng thường xử lý chậm, dẫn đến tâm lý khách hàng ngại dùng thẻ Vì vấn đề phát triển dich vụ toán thẻ vấn đề lớn không Ngân hàng TMCP Á Châu hay NHTM nói riêng mà kinh tế nói chung Để đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng địa phương nước, sẵn sàng hội nhập với tài khu vực, Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Tĩnh đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank)  Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu (GP Bank)  Ngân hàng TMCP Đông Á (Dong A Bank)  HD Bank  Bảo Việt Bank  NH Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank)  NH TMCP Quốc Tế (VIBank)  Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank) Phụ lục 04: Mục tiêu chất lượng nghiệp vụ thẻ tín dụng ACB Hà Tĩnh Cơng việc STT I Thời gian Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ Hoàn tất tối đa Hồ sơ phát hành thẻ bảo đảm TS vòng 120 phút kể từ lúc có xác nhận phong tỏa tổ chức phát hành Hồ sơ phát hành thẻ khơng có TSBĐ kết hợp hình thức (có TS khơng có TS) a Khách hàng có quan hệ tín dụng/tín nhiệm với ACB Cán Hoàn tất tối đa công tác ACB/các đơn 1/2 ngày làm việc vị trực thuộc ACB b Khách hàng II Hoàn tất tối đa 01 ngày làm việc Cập nhật thông tin hệ thống lưu trữ hồ sơ phát hành thẻ Tối đa vòng 01 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận hồ sơ Kiểm tra hồ sơ, cập nhật thông tin từ tài sản bảo đảm khoản vay PQHKHCN/NVT, nhân viên hổ trợ tín dụng phải kiểm tra hồ sơ tiếp nhận từ PQHKHCN/NVT III Gửi hồ sơ phát hành lên TTT Trường hợp PH thẻ thơng thường Trong vịng 01 ngày làm việc kể từ sau a Gửi hồ sơ lên TTT ngày hồ sơ cấp có thẩm quyền phê duyệt Định kỳ hàng ngày Sau ngày kể từ b Kiểm tra kết xử lý hồ sơ gửi khơng có phản hồi, liên hệ với TTT để kiểm tra xử lý c Hoàn thiện lại hồ sơ hồ sơ cần khắc phục sai sót/bổ sung, việc sau có phản hồi TTT Trường hợp phát hành nhanh thẻ tín dụng a CN hồn tất gửi hồ sơ lên TTT b Trường hợp cần chỉnh sửa, phản hồi lại khách hàng để chỉnh sửa, bổ sung IV Tối đa 01 ngày làm Hoàn tất tối đa 4h làm việc Hồn tất tối đa 1h làm việc Quản lý thơng báo PIN mailer/ Thẻ sau nhận từ TTT vòng ngày làm Bàn giao thẻ cho PGD Chi việc kể từ ngày nhận nhánh DNA Phong bì gửi thẻ từ Trung tâm Thẻ V Trả thẻ kích hoạt thẻ cho khách hàng Trường hợp nhân viên phục vụ khách hàng trực tiếp trả thẻ PIN cho chủ thẻ VI Nhân viên phục vụ khách hàng có trách nhiệm giao thẻ trực tiếp cho chủ thẻ Quản lý thu nợ Định kỳ hàng tháng nhân viên phục vụ khách hàng đơn vị kênh phân phối có trách nhiệm kiểm tra Theo dõi kê bị trả lại kỳ danh sách kê bị trả lại kỳ Trung tâm Thẻ gửi thời gian tối đa 10 ngày kể từ ngày kê để rà soát chủ thẻ Chi nhánh quản lí VII Khóa thẻ Nhân viên phục vụ Yêu cầu khóa thẻ với lý thẻ/thẻ nghi ngờ bị lợi dụng, gian lận khách hàng cần thực khóa thẻ thời hạn 15 phút kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu chủ thẻ VIII Kích hoạt lại thẻ Sau lãnh đạo phê duyệt, nhân viên phục Kích hoạt lại thẻ theo yêu cầu vụ khách hàng khách hàng thực kích hoạt thẻ cho khách hàng vòng 15 phút IX Gia hạn thẻ Lập báo cáo phê duyệt tối đa 1/2 ngày làm a Hoàn thành báo cáo đề xuất gia việc kể từ tiếp hạn thẻ cho khách hàng nhận yêu cầu gia hạn khách hàng Chậm 30 ngày trước ngày hết hạn thẻ b Lập danh sách khách hàng chuyển không Chi nhánh đề nghị gia hạn PGDKHCN/NVT thực thẻ, khách hàng khơng có nhu cầu gia tác nghiệp hệ hạn thẻ thống quản lý thẻ để không thực gia hạn Thực tác nghiệp hệ thống Chậm trước 25 ngày hết hạn thẻ Lập danh sách thẻ sau thời gian hết hạn sử dụng mà khách hàng khơng thời gian 30 có nhu cầu gia hạn gửi phận ngày kể từ ngày hết GDKHCN/NVT tiến hành khóa thẻ hạn sử dụng thẻ phụ chấm dứt sử dụng thẻ Khóa thẻ phụ trường hợp thẻ khơng đề nghị gia hạn thẻ phụ thời hạn hiệu lực Cán Chi nhánh thực lập danh sách khóa thẻ phụ ngày hết hạn sử dụng thẻ X Chấm dứt sử dụng thẻ Chuyển tiếp chứng từ Đề nghị chấm dứt sử Chấm dứt sử dụng thẻ theo yêu cầu ngân hàng dụng thẻ cho phận PGDKHCN/NVT để thực đóng tài khoản thẻ khách hàng ngày XI Báo cáo đối chiếu dư nợ cho vay thẻ tín dụng Trường hợp chênh lệch khơng rõ nguyên nhân, CBGDKHCN/NVT lập đề nghị hỗ trợ kê chi tiết giao dịch chênh lệch lên Trung tâm Thẻ Tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày phát sinh giao dịch Phối hợp với TTT xác định nguyên Tối đa 05 ngày làm nhân việc NGHIỆP VỤ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TẠI CHI NHÁNH - GD ON-US I Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Hướng dẫn chủ thẻ lập hồ sơ Kiểm tra xác thực chủ thẻ Trong ngày tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Trong ngày tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Kiểm tra tính hợp lệ hồ sơ khiếu Trong ngày tiếp nhận nại hồ sơ khiếu nại Kiểm tra đối chiếu thông tin giao Trong ngày tiếp nhận dịch hồ sơ khiếu nại Xem xét, tiếp nhận/ Từ chối hồ sơ Trong ngày tiếp nhận khiếu nại hồ sơ khiếu nại Kiểm soát kết kiểm tra tiếp Trong ngày tiếp nhận nhận/từ chối hồ sơ khiếu nại hồ sơ khiếu nại Trong vòng ngày Chấm báo cáo cuối ngày làm việc kể từ ngày báo cáo ghi nhận hệ thống Trong vòng ngày Kiểm soát việc chấm báo cáo cuối ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận hồ sơ chấm báo cáo cán nghiệp vụ II Chuyển hồ sơ khiếu nại Chuyển tiếp hồ sơ khiếu nại III Trong ngày chấp nhận khiếu nại chủ thẻ Kiểm soát việc chuyển hồ sơ khiếu Trong ngày chấp nhận nại khiếu nại chủ thẻ Xử lý khiếu nại (đối với giao dịch on-us) Trong vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày Phân tích xử lý khiếu nại lần nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại từ phận tiếp nhận Trong vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày Phân tích xử lý khiếu nại lần nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại từ phận tiếp nhận Trong vòng 03 ngày Phân tích xử lý thương lượng, hòa giải làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại từ phận tiếp nhận Trong vịng ngày Kiểm sốt việc phân tích xử lý khiếu nại làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ xử lý khiếu nại từ Cán nghiệp vụ Xử lý khiếu nại (đối với giao dịch dịch IV vụ giá trị gia tăng thiết bị tốn thẻ ACB thơng qua Tổ chức cung ứng dịch vụ) Trong vòng 03 ngày Phân tích xử lý khiếu nại lần làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày Phân tích xử lý khiếu nại lần nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại từ phận tiếp nhận Phân tích xử lý thương lượng, hòa Trong vòng 03 ngày giải làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại từ phận tiếp nhận Trong vòng ngày Kiểm sốt việc phân tích xử lý khiếu nại làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ xử lý khiếu nại từ Cán nghiệp vụ V Hạch tốn kế tốn Trong vịng ngày làm việc kể từ ngày Hạch toán kế toán nhận đầy đủ hồ sơ xử lý khiếu nại cán nghiệp vụ chuyển tiếp Trong Kiểm soát hạch toán kế toán ngày nhận chuyển tiếp hồ sơ từ cán kế toán giao dịch viên VI Trả lời khiếu nại Trong vòng ngày làm việc kể từ ngày Thông báo diễn biến/kết xử lý khiếu nại nhận Phiếu xử lý khiếu nại văn thông báo diễn biến/kết xử lý khiếu nại từ phận xử lý khiếu nại Kiểm sốt việc thơng báo diễn Trong ngày nhận văn biến/kết xử lý khiếu nại thông báo diễn biến/kết xử lý khiếu nại từ phận xử lý khiếu nại Trong vòng 01 ngày Chấm báo cáo cuối ngày làm việc kể từ ngày báo cáo ghi nhận hệ thống Trong vòng 01 ngày Kiểm soát việc chấm báo cáo cuối ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận hồ sơ chấm báo cáo cán nghiệp vụ Phụ lục 05: Mục tiêu chất lượng nghiệp vụ thẻ ghi nợ ACB Hà Tĩnh Công việc Thời gian Đăng ký hồ sơ phát hành thẻ Trường hợp khách hàng chưa có mã khách hàng Trường hợp khách hàng có mã khách hàng Hồn tất tối đa vịng 15 phút (bao gồm thời gian tư vấn khách hàng hoàn thiện hồ sơ đăng ký mở thẻ) Hoàn tất tối đa vòng phút (bao gồm thời gian tư vấn khách hàng hoàn thiện hồ sơ đăng ký phát hành thẻ) Cập nhật thông tin hệ thống lưu trữ hồ sơ phát hành thẻ Kiểm tra hồ sơ, cập nhật thông tin hồ sơ khách hàng Tối đa vòng 30 phút ngày làm việc kể từ lúc tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng, kênh phân phối phải nhập hồ sơ vào hệ thống quản lý thẻ Quản lý thông báo PIN mailer/ Thẻ sau nhận từ TTT TTT giao qua đường bưu phẩm trực tiếp cho Chi nhánh Phòng giao dịch Được nhân phụ trách mở sổ theo dõi, nhập kho quản lý an tồn két sát Trả thẻ kích hoạt thẻ cho KH Trường hợp CBQHKHCN trực tiếp trả thẻ PIN cho chủ thẻ Cán QHKHCN có trách nhiệm giao thẻ trực tiếp cho chủ thẻ, thu thập Phiếu xác nhận nhận thẻ thẻ thời hạn 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận thẻ từ cán GDKHCN/NVT Nếu sau thời hạn 05 ngày làm việc chưa trực tiếp gửi chủ thẻ giải trình lý để tiếp tục gia hạn thời gian giao thẻ tới chủ thẻ Kích hoạt thẻ cho khách hàng Cán phát hành thẻ thực kích hoạt thẻ ngày nhận phiếu xác nhận Khóa thẻ - Kênh phân phối liên hệ khách hàng trường hợp không đến nhận thẻ sau 30 ngày kể từ ngày phát hành thẻ Khóa thẻ khách hàng - Sau 90 ngày kể từ ngày phát hành thẻ, không đến nhận thẻ khách hàng không đến nhận thẻ, Kênh phân phối thực in Danh sách khách hàng không đến nhận thẻ Thực chức khoá thẻ hệ thống quản lý Yêu cầu khóa thẻ với lý CBGDKHCN/NVT cần thực khóa thẻ/thẻ nghi ngờ bị lợi thẻ thời hạn 15 phút kể từ thời điểm dụng, gian lận tiếp nhận yêu cầu chủ thẻ Chi nhánh chủ động khóa Cán phát hành thẻ thực khóa thẻ thẻ khách hàng khơng vịng 60 phút từ nhận yêu thực đầy đủ trách nhiệm cầu (từ phận QHKH từ đơn cam kết với Ngân hàng vị/cơ quan có thẩm quyền) Kích hoạt lại thẻ Kích hoạt lại thẻ theo yêu cầu chủ thẻ Kích hoạt thẻ vòng 15 phút sau tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng kiểm tra thông tin khách hàng hợp lệ Thay đổi thông tin chủ thẻ Thay đổi thơng tin chủ thẻ Trong vịng 15 phút kể từ thời điểm nhận theo yêu cầu khách yêu cầu kiểm tra thông tin khách hàng hàng hợp lệ Chấm dứt sử dụng thẻ Chấm dứt sử dụng thẻ theo Trong vòng 15 phút kể từ thời điểm nhận yêu cầu khách hàng yêu cầu kiểm tra thơng tin hợp lệ Trong vịng 15 phút kể từ thời điểm nhận Chấm dứt sử dụng thẻ theo yêu cầu từ đơn vị/cơ quan có thẩm yêu cầu ngân hàng quyền thực thơng báo cho chủ thẻ việc đóng tài khoản thẻ lý NGHIỆP VỤ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TẠI CHI NHÁNH - GD ON-US Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Hướng dẫn chủ thẻ lập hồ sơ Trong ngày tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Kiểm tra xác thực chủ thẻ Kiểm tra tính hợp lệ hồ sơ khiếu nại Kiểm tra đối chiếu thông tin giao dịch Xem xét, tiếp nhận/ Từ chối hồ sơ khiếu nại Trong ngày tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Trong ngày tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Trong ngày tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Trong ngày tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Kiểm soát kết kiểm tra tiếp nhận/từ chối hồ sơ Trong ngày tiếp nhận hồ sơ khiếu nại khiếu nại Chấm báo cáo cuối ngày Trong ngày làm việc kể từ ngày báo cáo ghi nhận hệ thống Kiểm soát việc chấm báo cáo cuối ngày Trong ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận hồ sơ chấm báo cáo cán nghiệp vụ Chuyển hồ sơ khiếu nại Chuyển tiếp hồ sơ khiếu nại Trong ngày chấp nhận khiếu nại chủ thẻ Kiểm soát việc chuyển hồ Trong ngày chấp nhận khiếu nại chủ sơ khiếu nại thẻ Xử lý khiếu nại (đối với giao dịch on-us) Phân tích xử lý khiếu nại lần Phân tích xử lý khiếu nại lần Phân tích xử lý thương lượng, hịa giải Kiểm sốt việc phân tích xử lý khiếu nại Trong vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại từ phận tiếp nhận Trong vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại từ phận tiếp nhận Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại từ phận tiếp nhận Trong vòng ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ xử lý khiếu nại từ Cán nghiệp vụ Xử lý khiếu nại (đối với giao dịch dịch vụ giá trị gia tăng thiết bị tốn thẻ ACB thơng qua Tổ chức cung ứng dịch vụ) Phân tích xử lý khiếu nại Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày lần nhận khiếu nại Phân tích xử lý khiếu nại lần Phân tích xử lý thương lượng, hịa giải Kiểm sốt việc phân tích xử lý khiếu nại Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại từ phận tiếp nhận Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại từ phận tiếp nhận Trong ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ xử lý khiếu nại từ Cán nghiệp vụ Hạch toán kế toán Trong ngày làm việc kể từ ngày nhận Hạch toán kế toán đầy đủ hồ sơ xử lý khiếu nại cán nghiệp vụ chuyển tiếp Kiểm soát hạch toán kế toán Trong ngày nhận chuyển tiếp hồ sơ từ cán kế toán giao dịch viên Trả lời khiếu nại Trong ngày làm việc kể từ ngày nhận Thông báo diễn biến/kết Phiếu xử lý khiếu nại văn thông xử lý khiếu nại báo diễn biến/kết xử lý khiếu nại từ phận xử lý khiếu nại Kiểm sốt việc thơng báo Trong ngày nhận văn thông báo diễn diễn biến/kết xử lý biến/kết xử lý khiếu nại từ phận xử khiếu nại lý khiếu nại Trong ngày làm việc ngày kể từ ngày Chấm báo cáo cuối ngày báo cáo ghi nhận hệ thống Kiểm soát việc chấm báo Trong ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận cáo cuối ngày hồ sơ chấm báo cáo cán nghiệp vụ ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ TĨNH 74 3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần. .. HÀ TĨNH 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Tĩnh 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Hà Tĩnh Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Hà Tĩnh. .. phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Hà Tĩnh Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển