ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- TRƯƠNG HỒNG QUANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ N
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
TRƯƠNG HỒNG QUANG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Hà Nội - 2015
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
TRƯƠNG HỒNG QUANG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
PGS TS Trần Đăng Khâm
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
PGS TS Trịnh Thị Hoa Mai
Hà Nội - 2015
Trang 3MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 8 1.1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài 8
1.1.2 Các nghiên cứu trong nước Error! Bookmark not defined 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.1.4 Đóng góp mới của luận văn nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Khái quát về Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined
1.3 Tổng quan về sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined
1.3.1 Khái niệm, cấu tạo thẻ thanh toán Error! Bookmark not defined 1.3.2 Phân loại thẻ thanh toán Error! Bookmark not defined 1.3.3 Vai trò của thẻ thanh toán trong phát triển kinh tế - xã hội Error! Bookmark not defined
1.4 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined
1.4.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ Error! Bookmark not defined 1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ Error! Bookmark not defined 1.4.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻError! Bookmark not defined
1.4.4 Quy trình thanh toán thẻ Error! Bookmark not defined
Trang 41.5 Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined
1.5.1 Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻError! Bookmark not defined
1.5.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Error! Bookmark not defined
1.5.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻError! Bookmark not defined
1.5.4 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined
2.1 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.2 Thiết kế bảng hỏi Error! Bookmark not defined 2.3.3 Thiết kế mẫu – Chọn mẫu Error! Bookmark not defined 2.4 Phương pháp thu thập dữ liệu Error! Bookmark not defined 2.4.1 Dữ liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.4.2 Dữ liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.5 Phương pháp phân tích số liệu Error! Bookmark not defined 2.5.1 Phương pháp so sánh, phân tích và ma trận SWOTError! Bookmark not defined
2.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát chung về Techcombank Thăng Long Error! Bookmark not defined 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức - Nhân sự Error! Bookmark not defined
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Thăng Long giai đoạn
2011 - 2014 Error! Bookmark not defined
Trang 53.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long
Error! Bookmark not defined 3.2.1 Tình hình chung Error! Bookmark not defined 3.2.2 Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long Error! Bookmark not defined
3.3 Khảo sát thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của
Techcombank Thăng Long Error! Bookmark not defined 3.3.1 Thông tin đối tượng điều tra Error! Bookmark not defined
3.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh
toán thẻ của khách hàng Error! Bookmark not defined
3.3.3 Đánh giá, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích
Cronbach Alpha Error! Bookmark not defined 3.3.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark not defined
3.3.5 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 3.3.6 Kiểm định giả thuyết hồi quy Error! Bookmark not defined
3.3.7 Phản ứng của khách hàng trong trường hợp không hài lòng với dịch vụ
thanh toán thẻ Error! Bookmark not defined
3.3.8 Phân tích về nhu cầu tìm đến dịch vụ thanh toán thẻ của khách hàng cá nhân
hiện tại của Techcombank Thăng Long trong tương laiError! Bookmark not defined
3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng
Long Error! Bookmark not defined 3.4.1 Kết quả đạt được Error! Bookmark not defined 3.4.2 Một số hạn chế Error! Bookmark not defined 3.4.3 Nguyên nhân của hạn chế Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG Error! Bookmark not defined 4.1 Cơ hội và thách thức của Techcombank Thăng Long trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Error! Bookmark not defined 4.1.1 Cơ hội Error! Bookmark not defined 4.1.2 Thách thức Error! Bookmark not defined
4.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long
trong tương lai Error! Bookmark not defined
Trang 64.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng LongError! Bookmark not defined
4.3.1 Ý kiến đóng góp của khách hàng Error! Bookmark not defined 4.3.2 Giải pháp đề xuất Error! Bookmark not defined 4.3.3 Một số giải pháp khác Error! Bookmark not defined 4.4 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt NamError! Bookmark not defined
4.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 9 PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1 Về tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, dịch vụ thanh toán hiện đại của các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam không ngừng phát triển, đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch
vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng trên thế giới Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là các sản phẩm thẻ thanh toán với hơn 50 ngân hàng tham gia phát hành và hơn 200 thương hiệu khác nhau Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho
sự phát triển của dịch vụ hiện đại này Do đó, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là một hướng đi đúng của các NHTM Việt Nam nhằm đa dạng hóa các hoạt động, tránh thế độc canh trên thị trường tín dụng, từ đó giảm thiểu rủi ro cho hoạt động ngân hàng
Thời gian gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long (Techcombank Thăng Long) được đánh giá là một ngân hàng có thế mạnh và giữ vai trò quan trọng trên địa bàn, là một kênh phân phối vốn và cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại Hà Nội Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, Techcombank Thăng Long đã có những bước
đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường, triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại tiện ích cho khách
Trang 7hàng và bước đầu gặt hái được nhiều thành công Mặc dù nhận được sự quan tâm nhất định của Ban lãnh đạo ngân hàng, song dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long hiện còn có những điểm bất cập như quy mô dịch vụ còn nhỏ, đối tượng
và phạm vi cung cấp dịch vụ còn hạn chế, phương thức cung cấp dịch vụ còn khá đơn giản, chất lượng và hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ còn chưa được đánh giá cao Đồng thời, hiện nay trên địa bàn thành phố Hà Nội có khá đông các NHTM, tất cả các ngân hàng này đều có hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ, do đó sự cạnh tranh trên thị trường trở nên vô cùng gay gắt Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu nội dung về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long, tạo dựng một thương hiệu thẻ
uy tín với bản sắc riêng trên thị trường thẻ, thu hút được sự quan tâm của nhiều người,
đạt hiệu quả kinh doanh tốt hiện nay là một nhu cầu hết sức cần thiết Đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội” được lựa chọn nghiên cứu nhằm giúp ngân
hàng tìm kiếm giải pháp hữu hiệu để thực thi được nhiệm vụ đó
Để giải quyết những mục tiêu nghiên cứu này, luận văn đưa ra câu hỏi tổng
quát là “Làm thế nào phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng Thương mại
cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội?”
Để trả lời câu hỏi đó, các câu hỏi nghiên cứu chính của Luận văn cần được giải đáp:
- Quan niệm về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ?
- Tình hình hoạt động thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long như thế nào?
- Tại sao Techcombank Thăng Long cần phải phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế?
- Hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu phát triển hiện nay hay chưa?
- Vì sao khách hàng không sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long mà phát hành và sử dụng dịch vụ thẻ ở ngân hàng khác?
- Để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, Techcombank Thăng Long cần làm gì?
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là phân tích tình hình dịch vụ thanh toán thẻ trong giai đoạn 2011 - 2014 kết hợp với khảo sát, đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ dựa trên mô hình nghiên cứu áp dụng đối với Techcombank Thăng Long Từ đó, ngân hàng sẽ có cái nhìn tổng quát về mặt tích cực và những vấn
đề còn tồn tại trong hoạt động thanh toán thẻ và triển khai những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng
Trang 8Để đạt được mục đích nghiên cứu, luận văn thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM Những nghiên cứu về lý luận này là cơ sở để định hướng tiếp cận trong phân tích thực trạng
và đề xuất những giải pháp ở các chương sau
- Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long trong giai đoạn 2011 – 2014 để thấy được xu thế sử dụng thẻ của khách hàng
- Khảo sát, đánh giá việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long
- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long trong thời gian tới
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại Techcombank Thăng Long
Về thời gian:
- Số liệu sơ cấp mẫu điều tra (300 mẫu) trong khoảng thời gian từ 24/04/2015 đến 24/07/2015
- Thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2011 – 2014 nhằm phân tích tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long trong giai đoạn bốn năm trở lại đây
4 Phương pháp nghiên cứu
- Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh, phân tích số liệu tương đối, số liệu tuyệt đối qua 4 năm 2011 – 2014, nhằm nêu bật thực trạng dịch
vụ thanh toán thẻ, qua đó đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển dịch
vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long
- Với quan điểm tiếp cận trên đây, luận văn sử dụng mô hình với 5 thành phần
để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, bao gồm: Chính sách, quy định của Nhà nước; Khả năng đáp ứng của ngân hàng; Chính sách xúc tiến, khuyến mại; Cơ sở vật chất, kỹ thuật; Tâm lý khách hàng Thang đo mức độ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng là thang đo Likert
Trang 9đa mục, theo đó: mức 1 tương ứng với “hoàn toàn không đồng ý” và mức 5 tương ứng với “hoàn toàn đồng ý” Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả
sẽ phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 21.0 Dữ liệu được mã hoá Sau đó tác giả sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình tương quan hồi quy, phân tích ANOVA để đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, qua đó đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long
- Sử dụng ma trận SWOT để đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và đẩy mạnh
sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Ma trận SWOT có thể đưa ra sự liên kết từng cặp một ăn ý, qua đó giúp hình thành các chiến lược một cách có hiệu quả nhằm khai thác tốt nhất các cơ hội bên ngoài, giảm bớt các rủi ro, trên cơ sở phát huy những mặt mạnh và hạn chế những mặt yếu còn tồn tại
5 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
Trang 10CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài
Các nghiên cứu nước ngoài đề cập đến dịch vụ thanh toán thẻ dưới nhiều khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ, các loại hình dịch vụ thẻ, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ thanh toán thẻ tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều tính toán và đưa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch
vụ này đối với các ngân hàng Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường chỉ nghiên cứu ở các nước phát triển và đang phát triển, nhưng chưa có nhiều nghiên cứu tại Việt Nam
- Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu nhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM
đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction) Trong