MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU .Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCHVỤTHANHTOÁNTHẺCỦANGÂNHÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Khái niệm phân loại dịchvụtoánthẻNgânhàng thương mạiError! Bookmar 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến dịchvụtoán thẻError! Bookmark not defined 1.2.2 Phân loại dịchvụ Error! Bookmark not defined 1.2 Vai trò dịchvụtoánthẻ hoạt động kinh doanh Ngânhàng thương mại .Error! Bookmark not defined 1.2.1 Dịchvụtoánthẻ tạo thêm nhiều hội gia tăng lợi nhuận cho ngânhàng Error! Bookmark not defined 1.2.2 Pháttriểndịchvụtoánthẻ cho phép khai thác hiệu thành tựu khoa học công nghệ lĩnh vực ngânhàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Dịchvụtoánthẻ giúp ngânhàng thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.4 Pháttriểndịchvụtoánthẻ giải pháp giúp ngânhàng nâng cao lực cạnh tranh Error! Bookmark not defined 1.2.5 Dịchvụtoánthẻpháttriển tạo tiền đề thuận lợi cho ngânhàng hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng xâm nhập liên kết dịchvụ tài Error! Bookmark not defined 1.3 Nội dung nghiệp vụtoánthẻngânhàng thương mại.Error! Bookmark not de 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến pháttriểndịchvụtoánthẻNgânhàng thương mại .Error! Bookmark not defined 1.4.1 Nhân tố chủ quan Error! Bookmark not defined 1.4.2 Nhân tố khách quan Error! Bookmark not defined 2 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHANHTOÁNTHẺ Ở NGÂNHÀNGĐẦU TƢ VÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM TRONG THỜI GIAN QUA Error! Bookmark not defined iii 2.1 Khái quát NgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam Error! Bookmark not defined 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thànhpháttriển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh chủ yếu NgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng pháttriểndịchvụtoánthẻNgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam thời gian qua Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng pháttriểndịchvụthẻ Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thực trạng pháttriểndịchvụtoán thẻError! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung tình hình pháttriểndịchvụtoánthẻNgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam Error! Bookmark not defined 2.3.1 Những kết đạt Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined 2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHANHTOÁNTHẺ Ở NGÂNHÀNGĐẦU TƢ VÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM TRONG THỜI GIAN TỚI .Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng chiến lược pháttriểnngânhàng đến năm 2015 NgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam Error! Bookmark not defined 3.2 Định hướng chiến lược pháttriểndịchvụtoánthẻ đến năm 2015 NgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam Error! Bookmark not defined 3.2.1 Định hướng chung Error! Bookmark not defined 3.2.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể giai đoạn 2010 - 2015Error! Bookmark not defined 3.3 Giải pháp pháttriểndịchvụtoánthẻNgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam thời gian tới Error! Bookmark not defined 3.3.1 Nhóm giải pháp chung Error! Bookmark not defined 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thểdịchvụtoán thẻError! Bookmark not defined 3.4 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.4.1 Kiến nghị với nhà nước Error! Bookmark not defined 3.4.2 Kiến nghị với Ngânhàng nhà nước Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO iv v LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với tiến trình pháttriển kinh tế, dịchvụ tài ngânhàng không ngừng đa dạng hoá gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày tốt xã hội Hệ thống ngânhàng thương mại ViệtNam phải nỗ lực đổi mới, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, đặc biệt pháttriển loại hình dịchvụtoán không sử dụng tiền mặt để đáp ứng yêu cầu ngânhàng kinh tế nhằm pháttriển ổn định NgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNamngânhàng thương mại quốc doanh với hệ thống hoạt động rộng khắp nước với 150 chi nhánh nên thuận lợi cho việc triển khai dịchvụtoánthẻ Tuy nhiên, dịchvụtoánthẻNgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam chưa pháttriển nhiều, tính tiện ích chưa cao nên chưa thực lôi hấp dẫn khách hàng Chi phí cho hoạt động hệ thống toánthẻNgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam cao chưa thực đem lại hiệu so với bình diện chung Điều gây ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh pháttriển nói chung NgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam Đề tài “Phát triểndịchvụtoánthẻNgânhàngĐầu tƣ PháttriểnViệt Nam” lựa chọn làm luận văn thạc sỹ, chuyên ngành quản trị kinh doanh thương mại nhằm tìm giải pháp pháttriển chất lượng phục vụdịchvụtoánthẻ để đáp ứng yêu cầu kinh doanh ngânhàng hoạt động kinh tế quốc dân Mục đích nghiên cứu + Nghiên cứu vấn để dịchvụtoánthẻngânhàng thương mại + Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịchvụtoánthẻNgânhàngĐầutưPhấttriểnViệtNam + Đưa giải pháp nhằm pháttriểndịchvụtoánthẻNgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu vi Đối tượng nghiên cứu lý luận thực tế pháttriểndịchvụtoánthẻNgânhàngĐầutưPháttriểnViệt Nam, tập trung vào vấn đề chính: - Mạng lưới toánthẻNgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam - DịchvụtoánthẻNgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam - Xử lý khiếu kiện, khiếu nại toánthẻNgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam Phạm vi nghiên cứu: Về mặt thời gian đề tài nghiên cứu thực trạng sở số liệu từnăm 2005 đến đưa giải pháp năm 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu luận văn, phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử phương pháp sử dụng nghiên cứu khoa học nói chung, phương pháp trừu tượng hoá thường sử dụng nghiên cứu khoa học xã hội nói riêng, tác giả sử dụng phương pháp: + Nghiên cứu lý thuyết tổng kết thực tiễn + Khảo sát từ thực tế + Các phương pháp thống kê thu thập số liệu, so sánh, tổng hợp, phân tích thông kê Nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung nghiên cứu đề tài gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận pháttriểndịchvụtoánthẻngânhàng thương mại bối cảnh Việtnamthành viên WTO Chương 2: Thực trạng pháttriểndịchvụtoánthẻNgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam thời gian qua Chương 3: Phương hướng giải pháp pháttriểndịchvụtoánthẻNgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam thời gian tới CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHANHTOÁNTHẺCỦANGÂNHÀNG THƢƠNG MẠI Trong chương này, tác giả trình bày sở lý luận dịchvụtoánthẻngânhàng thương mại, đưa số khái niệm dịchvụtoánthẻ vii Ngânhàng thương mại khái niệm mạng lưới, khái niệm dịch vụ, khái niệm dịchvụNgân hàng, khái niệm dịchvụtoánthẻ NHTM Tác giả nêu danh sách phân loại dịchvụ theo phân loại WTO Trong chương này, tác giả nêu năm vai trò dịchvụtoánthẻ hoạt động kinh doanh NHTM như: - Dịchvụtoánthẻ tào thêm nhiều hội gia tăng lợi nhuận cho ngânhàng - Pháttriểndịchvụtoánthẻ cho phép khai thác hiệu thành tựu khoa học kỹ thuật lĩnh vực ngânhàng - Dịchvụtoánthẻ giúp ngânhàng thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng - Pháttriểndịchvụtoánthẻ giải pháp giúp ngânhàng nâng cao lực cạnh tranh - Dịchvụtoánthẻ tạo tiền đề thuận lợi cho ngânhàng hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng xâm nhập liên kết dịchvụ tài Trong chương tác giả nêu nội dung nghiệp vụtoánthẻngânhàng thương mại nêu nhân tố chủ quan nhân tố khách quan ảnh hưởng đến pháttriểndịchvụtoánthẻ NHTM CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHANHTOÁNTHẺ Ở NGÂNHÀNGĐẦU TƢ VÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM TRONG THỜI GIAN QUA Trong chương 2, tác giả nêu khái quát lịch sử hình thànhpháttriểnNgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam (BIDV), nghiên cứu thực trạng kết hoạt động kinh doanh chủ yếu BIDV như: - Tình hình huy động vốn - Hoạt động tín dụng viii - Kết hoạt động kinh doanh Tiếp theo đó, tác giả tập trung sâu vào phân tích thực trạng pháttriểndịchvụtoánthẻ BIDV, cụ thể sau: - Thực trạng pháttriểndịchvụ thẻ: tác giả nêu số liệu thực trạng pháttriểnphát hành thẻ nội địa quốc tế BIDV, phân tích số liệu xu hướng pháttriển BIDV thời gian qua - Thực trạng pháttriểndịchvụtoánthẻ : tác giả sâu phân tích yếu tố dịchvụtoánthẻ BIDV bao gồm: o Mạng lưới toán thẻ: bao gồm mạng lưới máy ATM POS o Dịchvụtoán thẻ: bao gồm dịchtoán máy ATM, dịchvụtoán POS o Xử lý khiếu kiện, khiếu nại: thực trạng công tác xử lý khiếu kiện khiếu nại BIDV thời gian qua o Các dịchtoánthẻ khác: dịchvụ liên kết đa tài khoản, dịchvụ chuyển khoản tự động tài khoản thẻ, dịchvụphát hành thẻ nhanh, dịchvụ khuyến mãi, hậu Tiếp theo tác giả nêu đánh giá chung tình hình pháttriểndịchvụtoánthẻ BIDV, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế chủ quản, khách quan CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHANHTOÁNTHẺ Ở NGÂNHÀNGĐẦU TƢ VÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM TRONG THỜI GIAN TỚI Trong chương 3, trước đưa giải pháp pháttriểndịchvụtoánthẻ BIDV, tác giả trình bày định hướng chiến lược pháttriểnngânhàng đến năm 2015 NgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam định hướng chiến lược pháttriểndịchvụtoánthẻ đến năm 2015 BIDV với định hướng chung mục tiêu nhiệm vụ cụ thể giai đoạn 2010 - 2015 Tác giả nêu nhóm giải pháp chung giải pháp cụ thể cho yếu tố dịchvụtoánthẻ BIDV giai đoạn 2010 – 2015 sau: ix Giải pháp chung: - Về đạo điều hành - Về tổ chức hoạt động kinh doanh toánthẻ - Về pháttriển sản phẩm, dịchvụ - Về công nghệ - Về công tác marketing sản phẩm - Về công tác đào tạo cán Giải pháp cụ thể: - Pháttriển mạng lưới toán thẻ: o Pháttriển số lượng máy ATM/POS o Pháttriển chất lượng cung cấp dịchvụ máy ATM/POS - Pháttriểndịchvụtoán thẻ: o Nghiên cứu áp dụng thẻ thông minh o Nghiên cứu pháttriểndịchvụ o Đào tạo đội ngũ cán o Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Xử lý khiếu kiện, khiếu nại: o Đơn giản hóa bước xử lý quy trình khiếu kiện/khiếu nại o Giảm thời gian giải khiếu nại khách hàng o Thành lập phận chuyên nghiên cứu đưa phương pháp xử lý nhằm nâng cao chất lượng dịchvụ toán, giảm thiểu số lượng lỗi phát sinh KẾT LUẬN Cùng với trình đổi pháttriển không ngừng kinh tế xu hội nhập, NgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam với dịchvụtoán ther có khởi sắc đầy hứa hẹn, góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, mang lại tiện ích cho đông đảo khách hàngtoàn xã hội x Qua phân tích đánh giá toàn luận văn rút số kết luận sau: Thứ nhất: Với việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến đưa lại số tiện ích mới, dịchvụtoánthẻ mang tính khác biệt so với dịchvụ truyền thống khẳng định vai trò thiếu pháttriểnngânhàng bối cảnh hội nhập Thứ hai: Dịchvụtoánthẻpháttriển môi trường mà phải hội tụ đủ yếu tố cần thiết kinh tế, pháp lý, trình độ công nghệ, lực tài chính, khả điều hành, nguồn lực… Do vậy, việc phối hợp quan quản lý nhà nước tài tiền tệ với thiết chế tài chính, ngânhàng độc lập cần thiết Thứ ba: Để mở rộng pháttriểndịchvụtoánthẻ BIDV thời gian tới, cần phải thực thi loạt giải pháp đồng có tính khả thi phải có đủ điều kiện cần thiết để thực hiệu giải pháp đề xuất, vấn đề nâng cao trình độ tổ chức, quản lý, nghiệp vụ, kỹ thuật cán BIDV nâng cao nhận thức doanh nghiệp tầng lớp dân cư sử dụng dịchvụtoánthẻ chiếm vị trí đặc biệt quan trọng ... triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, tập trung vào vấn đề chính: - Mạng lưới toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt. .. trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian qua Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA Error! Bookmark not defined iii 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Error!