Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh trung yên hà nội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRUNG YÊN HÀ NỘI SV THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ NGUYÊN HƢƠNG MÃ SINH VIÊN : A10852 NGÀNH : TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRUNG YÊN HÀ NỘI Giáo viên hƣớng dẫn : PGS- TS Lƣu Thị Hƣơng Sinh viên thực : Nguyễn Thị Nguyên Hƣơng Mã sinh viên : A10852 Ngành : Tài – Ngân hàng HÀ NỘI – 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập Khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long, giúp đỡ quý báu thầy cô giáo bạn sinh viên trường, em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cử nhân kinh tế với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Trung Yên Hà Nội” Để hoàn thành khóa luận này, em gửi lời cảm ơn chân thành tới đến thầy cô Khoa Kinh tế- Quản lý dạy dỗ truyền đạt kiến thức lý luận thực tiễn vô quý báu cho em suốt thời gian học tập rèn luyện trường Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS- TS Lưu Thị Hương suốt thời gian qua nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ để em hoàn thành khóa luận cách tốt Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội, cô chú, anh chị công tác Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập Ngân hàng Dù cố gắng thực khóa luận kiến thức học tập trường, kiến thức có thời gian thực tập,nhưng em tránh thiếu sót tuổi đời non trẻ Vì vậy, em mong nhận bảo, đóng góp quý thầy cô anh chị Ngân hàng để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Thị Nguyên Hƣơng Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát Dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 1.2 Chất lƣợng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 11 1.3 Những nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.1 Nhân tố chủ quan 15 1.3.2 Nhân tố khách quan 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TRUNG YÊN HÀ NỘI 20 2.1 Khái quát chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh 21 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 26 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 30 2.2.1 Thực trạng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 30 2.2.2 Phân tích tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 41 2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 60 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TRUNG YÊN HÀ NỘI 65 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 65 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 68 3.2.1 Nâng cao tính tiện ích sản phẩm thẻ có 68 3.2.2 Nghiên cứu ứng dụng sản phẩm 69 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM 71 3.2.4 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ 73 3.2.5 Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường 76 3.2.6 Đổi kỹ thuật, đại hóa công nghệ 78 3.2.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 81 3.2.8 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 82 3.3 Kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 83 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 84 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội Ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam 87 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Phân loại thẻ lưu hành thị trường Việt Nam Bảng 2.1: Nội tệ năm 2012,2013 kế hoạch năm 2014 26 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 26 Bảng 2.3 Ngoại tệ năm 2012,2013 kế hoạch năm 2014 .27 Bảng 2.4 Đánh giá cấu huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 28 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 29 Bảng 2.6 Số lượng thẻ phát hành năm gần 31 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh 31 Trung Yên Hà Nội 31 Bảng 2.7 Biểu phí Thẻ ghi nợ nội địa 34 Bảng 2.8 Biểu phí Thẻ tín dụng nội địa .36 Bảng 2.9 Biểu phí Thẻ Success sử dụng qua hệ thống Banknetvn .38 Bảng 2.10 So sánh Hạn mức giao dịch Hạng thẻ chuẩn Hạng thẻ Vàng 42 Thẻ ghi nợ nội địa Success 42 Bảng 2.11 So sánh Hạn mức giao dịch Hạng thẻ chuẩn Hạng thẻ Vàng 43 Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard 43 Bảng 2.12 Hạn mức tín dụng Hạng Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard 44 Bảng 2.13 Hạn mức giao dịch Hạng Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard 44 Bảng 2.14 Biểu phí số dịch vụ thẻ Agribank 47 Bảng 2.15 Biểu phí dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa số Ngân hàng thị trường48 Bảng 2.16 Bảng tổng kết số khách hàng phàn nàn dịch vụ thẻ 55 Bảng 2.17 Bảng tổng kết số cố xảy sử dụng dịch vụ thẻ .56 Bảng 3.1 Kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ Agribank 2015- 2020 67 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu dư nợ năm 2014 26 Biểu đồ 2.2 Số lượng SMS Banking 32 Biểu đồ 2.3 Số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 35 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng cấu doanh thu phí dịch vụ theo nhóm dịch vụ năm 54 2013- 2014 54 Sơ đồ 1.2 Quy trình rút tiền mặt qua máy ATM Sơ đồ 1.3 Quy trình chấp nhận toán thẻ quốc tế thông qua ĐVCNT Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 22 Sơ đồ 2.2 Phân loại phòng giao dịch trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 24 Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt ĐVCNT NH NHNN NHTM SGD TCTD TCTTT VND WB ABC Agribank BIDV Techcombank Vietcombank Tên đầy đủ Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Sở giao dịch Tổ chức tín dụng Tổ chức toán thẻ Việt Nam đồng Ngân hàng giới Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng cần thiết Dưới hướng dẫn PGS- TS Lưu Thị Hương, đề tài khóa luận chọn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Trung Yên Hà Nội” nhằm tập trung tìm hiểu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu Khóa luận thực nhằm khái quát vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại Cùng với phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội Từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ toán thẻ thông qua bảng số liệu báo cáo tài Về không gian: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Trung Yên Hà Nội Về thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2014 Thang Long University Library 3.2.5.4 Nhóm khách hàng người nước sinh sống làm việc Việt Nam Nhóm khách hàng, không đông đảo lắm, cần xem xét để phát triển tương lai Họ chủ yếu người nước công tác doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, quan ngoại giao, tổ chức phi phủ Việt Nam Đây nhóm khách hàng mà thói quen sử dụng thẻ toán định hình, vậy, việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ họ dễ dàng Trong điều kiện nay, mà số lượng người nước đến Việt Nam công tác ngày nhiều, họ lại đối tượng có khả chi trả cao, vậy, bỏ qua nhóm khách hàng Tuy nhiên, cần lưu ý, nhóm khách hàng quen với dịch vụ, có nghĩa có yêu cầu ngày cao dịch vụ, họ nhóm khách hàng mục tiêu nhiều đối thủ cạnh tranh, nên để giữ gìn mở rộng thị trường thuộc nhóm khách hàng này, Agribank cần có biện pháp nhằm tạo nên khách biệt hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Bên cạnh việc nghiên cứu xác định dung lượng phân đoạn thị trường, Agribank cần đánh giá tiềm lực đối thủ cạnh tranh phân đoạn thị trường đó, đánh giá sản phẩm dịch vụ tương tự đối thủ cung cấp Việc xác định điều thực khó khăn, nhiên, lại Thông tin quý giá giúp Agribnak xây dựng chiến lược cho riêng Nó giúp xác định ưu riêng ngân hàng gì, khách hàng họ có nhu cầu đáp ứng Qua đó, Agribank cần có cải tiến để giữ khách hàng lôi kéo khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh 3.2.6 Đổi kỹ thuật, đại hóa công nghệ Hiện nay, Việt Nam thức thành viên Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam phải dỡ bỏ dần hạn chế tỷ lệ tham gia gúp vốn cổ phần định chế tài nước Theo ngân hàng thương mại phải thực cổ phần hóa sát nhập NHTM cổ phần nhỏ, đồng thời phải xây dựng xong hệ Thông in tập trung theo mô hình xử lý online.Vì tất yếu ngân hàng phải đại hóa hoạt động mình.Tính đến nay, hoạt động kinh doanh thẻ Agribank hình thành phát triển 10 năm, song với tốc độ quy mô so với ngân hàng giới nhỏ, chưa chiếm lĩnh thị trường rộng lớn Việt Nam Để đẩy nhanh tốc độ phát triển, mở rộng phạm vi thị trường thẻ thời gian tới, Agribank cần phải tập trung vào đầu tư kỹ thuật, sở vật chất trình độ cán bộ, coi đầu tư cho 78 Thang Long University Library lĩnh vực công nghệ đầu tư dài hạn, hiệu lâu dài, phải tính đến hiệu trị - xã hội Đổi công nghệ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đảm bảo mang lại lợi ích cho khách hàng mà cũn gúp phần giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, chênh lệch ngân hàng nhỏ công nghệ lĩnh vực đảm bảo thắng lợi ngân hàng cạnh tranh Điều đặc biệt với nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ cao Sự đời phát triển thị trường thẻ phải xuất phát từ nhu cầu đòi hỏi thực tiễn khả đáp ứng công nghệ ngân hàng Thẻ toán hệ chặt chẽ với hệ thống công nghệ Thông tin, đưa sản phẩm phụ thuộc vào phần mềm hệ thống việc lựa chọn chương trình phần mềm quan trọng, đòi hỏi chương trình phải mang tính toàn cầu, cung cấp liệu theo chuẩn hóa quốc tế, dễ tích hợp, có tính linh hoạt cao, dễ chỉnh sửa theo yêu cầu luật lệ thương mại quốc gia khu vực cho phù hợp ứng dụng Chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng nên theo định hướng coi trọng đồng hệ thống kỹ thuật phần cứng phần mềm Hiện theo kinh nghiệm ngân hàng lớn hay công ty thẻ nước phát triển giới để vận hành phát triển hệ thống thẻ cần có hệ thống liệu tập trung (corebank), hệ thống quản lý thẻ (Card management system), hệ thống chuyển mạch (Switching) Bên cạnh hệ thống máy mãc trang thiết bị máy phát hành thẻ, máy ATM, POS Đối với Agribank NH sau lĩnh vực thẻ nên có lợi mua thuê phần mềm theo chuẩn Quốc tế Tuy nhiên việc mua hay thuê toán khó phụ thuộc vào quy mô phát triển nghiệp vụ thẻ Agribank Theo nhà cung cấp giải pháp, giới có hai xu hướng nghiệp vụ thẻ phát triển quy mô trung bình ngân hàng cần đầu tư phần mềm cho thiết bị switching switching có số module nghiệp vụ thẻ, nhiên chức cũn số hạn chế Nếu ngân hàng muốn đầu tư phát triển nghiệp vụ thẻ quy mô lớn cần đầu tư phần mềm quản lý thẻ (Card Management System) Switching Đây giải pháp hàng đầu, quan trọng mà Agribank cần quan tâm Ngoài việc đầu tư đồng cho hệ thống ATM với chương trình phần mềm quản lý ATM, Agribank cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống thiết bị Việc quan trọng máy ATM Agribank hết hạn bảo hành để xảy cố máy thời gian khắc phục lâu điều ảnh hưởng đến khả phục vụ máy chất lượng dịch vụ ngân hàng 79 Để khắc phục tình trạng tải hệ thống giao dịch ATM vào ngày đầu tháng, cuối tháng, hàng ngày vào cuối khóa sổ Agribank cần phải nâng cấp thay máy chủ giao dịch nâng cấp toàn điểm kết nối giao dịch qua dailup lên Leased-line ADSL Trung tâm Thẻ phối hợp với Trung tâm Công nghệ Thông tin (CNTT) chi nhánh nghiên cứu giải triệt để cố ATM toàn hệ thống:  Kiện toàn môi trường CNTT, tạo tiền đề để phát triển công nghệ thẻ ngân hàng Theo quan quan điểm cục trưởng cục công nghệ tin học Ngân hàng nhiệm vụ ngành ngân hàng chiến lược đại hóa thời gian 10 năm tới là: - Triển khai dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán World Bank tài trợ Song song hoàn thiện hệ thống mạng Thông tin ngân hàng rộng khắp từ trung ương đến tất chi nhanh, xây dựng hệ thống sở liệu toàn ngành - Cần ứng dụng CNTT tất nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt ưu tiên nâng cấp hoàn thiện hệ thống toán quốc gia theo hướng tự động hóa, tạo tảng kỹ thuật để mở rộng dịch vụ toán dân cư toàn xã hội - Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng - Nhanh chúng tự động hóa hệ thống kế toán khách hàng với giải pháp tiên tiến, tích cực xúc tiến thương mại điện tử, phát triển sản phẩm đại thẻ điện tử, tiền điện tử… - Năm là, ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng phát triển CNTT, triển khai có hiệu dự án CNTT từ nguồn tài trợ nước quốc tế  Tăng cường CNTT dịch vụ thẻ Máy rút tiền tự động (ATM) trở thành thiết bị cung cấp dịch vụ phổ biến nước phát triển Ở Việt Nam, ngân hàng tìm cách thu hút khách hàng vào loại hình dịch vụ Tất nhiên việc khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ điều dễ hiểu tính thuận tiện công nghệ đại hệ thống để đạt tin tưởng trì hoạt động hiệu lâu dài dịch vụ cần nhiều yếu tố mà ngân hàng cần lưu tâm, ý có lợi cho họ yếu tố nhận thức từ thời điểm ban đầu Hệ thống máy ATM gặp cố kỹ thuật Điều vấn đề cần quan tâm cố xảy thường xuyên gây tâm lý thất vọng suy nghĩ lại việc sử dụng thẻ rút tiền ATM Do Agribank cần có biện pháp định kỳ tháng tháng kiểm tra máy chi nhánh phải báo cáo 80 Thang Long University Library tình trạng kỹ thuật máy để qua Trung tâm Thẻ nắm bắt lỗi kỹ thuật có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt 3.2.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trong tình hình nay, sức ép cạnh tranh thị trường thẻ ngày tăng, Agribank cần phải nỗ lực hoàn thiện tổ chức lẫn chuyên môn nghiệp vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu diễn biến thị trường Các ngân hàng cần tiếp tục xây dựng chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp thẻ Có nguồn nhân lực lớn mạnh, việc phát triển ngành kinh doanh thẻ với đa dạng rộng lớn đối tượng sử dụng thẻ mà đảm bảo chất lượng phát hành toán thẻ hoàn toàn - Tăng cường công tác đào tạo sử dụng tiện ích thẻ Công tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phương pháp sử dụng thẻ, tiện ích liền với loại thẻ nhằm đưa đến cho công chúng hiểu biết định sử dụng thẻ ngân hàng - Tiếp tục trì mở lớp tập huấn hàng năm để nâng cao trình độ cho cán thẻ, có khóa đào tạo chuyên môn thẻ (mời chuyên gia nước ngoài) cung cấp đầy đủ văn bản, tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật Thông tin, sách phát triển dịch vụ thẻ, cách thức phòng ngừa quản lý rủi ro Ngoài cần tổ chức buổi tập huấn văn minh ngân hàng phong cách phục vụ khách hàng nhằm tạo đội ngũ nhân viên hiểu biết, có thỏi độ làm việc đại mà nhiệt tình, niềm nở chu đáo tiếp xúc với khách hàng - Tăng cường đào tạo cán marketing thẻ cho có tính chuyên nghiệp công tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác Thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng - Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ Thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) - Có chế độ lương, thưởng hợp lý cán bộ, đặc biệt cán làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào ngày nghỉ - Đối với ĐVCNT, cần phối hợp với đơn vị để mở lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp sở ngân hàng để thực hành nghiệp vụ thẻ 81 - Gây dựng tình đoàn kết nhân viên, phối hợp hoạt động phận thẻ phận có liên quan để học hỏi giúp đỡ lẫn hoàn thành công việc chung giải pháp mà Trung tâm thẻ Agribank nên thực Đây số biện pháp nhằm tạo đội ngũ nhân viên thẻ có đầy đủ kỹ kiến thức cần thiết cho việc phát triển mạnh dịch vụ thẻ Tuỳ điều kiện cụ thể mà ngân hàng tham khảo áp dụng linh hoạt cho phù hợp với tình hình chiến lược phát triển ngân hàng 3.2.8 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ Trong hoạt động kinh doanh hàm chứa rủi ro Hoạt động kinh doanh nghiệp vụ thẻ cỳa NHTM Rủi ro nguy rủi ro xuất lúc nào, khâu toàn trình phát hành sử dụng toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, sở chấp nhận thẻ, NHPH NHTT Vấn đề đặt NHTM phải đầu tư, nghiên cứu, phân tích học hỏi với để đương đầu với rủi ro phòng ngừa nguy rủi ro cách sử dụng biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ thích hợp cách hiệu Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho chủ thẻ mang lạ hiệu cho cho doanh nghiệp ngân hàng cấn có biện pháp: Thứ nhất: Để hạn chế rủi ro tín dụng Agribank cần quan tâm đầu tư phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ hạn nợ khách hàng, chẳng hạn đến hạn trả nợ ngân hàng có hệ thống tự động đưa thông báo để cán ngân hàng nhắc nhở chủ thẻ đến kỳ hạn trả Thứ hai: Tình trạng làm thẻ giả trở nên phổ biến, cá nhân tội phạm thẻ cài thiết bị chép thông tin thiết bị chấp nhận thẻ ( ATM, EDC) để lấy thông tin khách hàng sử dụng thẻ Đây hình thức ăn cắp thông tin chủ thẻ tinh vi Để hạn chế việc ATM, EDC bắt buộc lắp đặt hệ thống Camera giám sát, theo dõi nhằm phát trường hợp đáng nghi ngờ Thứ ba: Để hỗ trợ chủ thẻ ĐVCNT việc phòng ngừa bảo vệ an toàn thẻ trình sử dụng, bảo quản toán thẻ Agribank xây dựng cẩm nang hướng dẫn cách bảo quản thẻ, trường hợp xảy cắp thẻ cần báo cho ngân hàng để NH tạm thời phong toả tài khoản tránh kẻ gian lợi dụng hay trường hợp mua bán hàng thấy có nghi vấn cần báo cho ngân hàng 82 Thang Long University Library 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Thứ tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định Môi trường kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ không nằm quy luật Kinh tế - xã hội ổn định tăng trưởng bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hóa công nghệ ngân hàng, từ giúp cho ngân hàng, có Agribank phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Do đó, Nhà nước cần có biện pháp để trì ổn định trị kinh tế - xã hội, trì số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế người lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ 3.3.1.2 Thứ hai tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm đến việc phát triển hình thức toán không dùng đến tiền mặt, mở rộng toán qua ngân hàng Thông qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tuyên truyền cách có hệ thống làm cho người dân hiểu chất thẻ ngân hàng hình thức toán văn minh, đại, nhiều tiện ích; vận động người giao dịch với ngân hàng từ bỏ thói quen lưu giữ nhiều tiền mặt Trước mắt, Nhà nước nên khuyến khích cán công nhân viên chức doanh nghiệp nhà nước, quan hành nghiệp tiếp tục trì sách mở tài khoản cá nhân để thực việc chi trả lương qua ngân hàng Trong tương lại Nhà nước mở rộng việc thu thuế, thu tiền điện, nước, học phí hình thức không dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý kinh tế vĩ mô 3.3.1.3 Thứ ba, thực sách ưu đãi, đầu tư vào công nghệ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hóa công nghệ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chúng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư vào công nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ như: 83 Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập máy mãc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng Miễn thuế cho ngân hàng đầu tư vào dịch vụ thẻ với thời gian năm kể từ việc phát hành toán thẻ ngân hàng vào hoạt động Về lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập Nhà máy, sở sản xuất máy mãc thấp linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng, có khả tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng Ngoài ra, Nhà nước cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay cho nguồn thẻ trắng phải nhập từ nước với chi phí thấp 3.3.1.4 Thứ tư đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người - chiến lược mang tính quốc gia Xây dựng đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu kinh tế công nghiệp mà xa kinh tế tri thức, đặc biệt lĩnh vực có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn đời sống kinh tế- xã hội tài chính- ngân hàng cần phải có đường lối đạo mang tính vĩ mô từ Nhà nước Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần khuyến khích trường đại học, đặc biệt trường có đào tạo chuyên ngành tài chínhngân hàng mở rộng thêm môn học chuyên thẻ toán, thẻ tín dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.1.5 Thứ năm, đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ Hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Ở Việt Nam, văn pháp luật thiếu nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng nghèo nàn chưa đại trở thành mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ là: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.2.1 Thứ hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hoàn thiện môi trường pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện toán phổ biến xã hội Việt Nam có quy chế Ngân hàng Nhà nước phát hành, sử dụng toán thẻ (Quyết định số 84 Thang Long University Library 871/1999/QĐ - NHNN) Đó văn có tính hướng dẫn chung quy trình nghiệp vụ cụ thể lại ngân hàng đề ra, chưa có thống ngân hàng Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét đệ trình Chính phủ dự thảo văn pháp quy thẻ, đưa quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý chế tài kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ Đặc biệt, văn phải thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho thẻ toán, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ tình trạng Đô-la hóa thị trường Việt Nam, vừa phải tạo điều kiện cho việc phát hành thẻ ngân hàng sử dụng thẻ khách hàng không bị hạn chế mức độ Để đảm bảo việc sử dụng toán thẻ tuân thủ chế độ quản lý ngoại hối hành, chúng tụi cho cần thực điều chỉnh tất loại thẻ, ngân hàng Việt Namhay ngân hàng nước phát hành vấn đề sau: - Nên quy định phân biệt loại thẻ có mệnh giá đồng Việt Nam phát hành để sử dụng Việt Nam thẻ có mệnh giá ngoại tệ phát hành để sử dụng nước ngoài; đồng thời ban hành quy chế pháp lý rõ ràng hai loại thẻ - Đối với giao dịch thẻ ngân hàng: toàn giao dịch rút tiền mặt máy rút tiền tự động ATM nước ĐVCNT phải thực đồng Việt Nam Ngân hàng phát hành thẻ cho phép chủ thẻ rút tiền mặt ngoại tệ quầy giao dịch ngân hàng để phục vụ cho mục đích phù hợp với quy chế quản lý ngoại hối hành - Các ĐVCNT nước (trừ đơn vị chấp nhận thẻ phép thu ngoại tệ) giao dịch, hạch toán toán đồng Việt Nam nhận việc chi trả tiền hàng hóa toán dịch vụ - Ngân hàng phát hành thẻ phải thực kiểm tra, giám sát cho phép chủ sử dụng thẻ mua ngoại tệ sau quan có thẩm quyền cho phép chuyển nước với số lượng tối đa không vượt mức ngoại tệ phép chuyển khai báo mức ngoại tệ mà chủ sử dụng thẻ phép mua để chuyển nước Chính sách tín dụng nên có quy định riêng cho cho tín dụng thẻ - loại hình tín dụng tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn phiền hà cho 85 khách hàng để tăng số lượng chủ thẻ Điều kiện đảm bảo tín dụng chủ thẻ nới rộng so với khoản vay Thông thường, vào tính ổn định thường xuyên thu nhập chi trả qua ngân hàng Việc hoàn thiện môi trường pháp lý NHNN tạo điều kiện cho NHTM đẩy mạnh hoạt động thẻ, hứa hẹn thị trường thẻ đầy triển vọng Việt Nam thời gian tới 3.3.2.2 Thứ hai đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia Ngày 20/10/2003 đánh dấu thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia với đơn vị chủ trì đề án Agribank Cho tới nay, trung tâm đầu mối xử lý giao dịch cấp phép, kiểm soát thực chuyển lệnh toán thẻ NHTM Việt Nam với nhau, giúp ngân hàng thành viên sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai thác hết tiện ích chia sẻ tiện ích hệ thống với Trong điều kiện nay, ngân hàng quản lý việc phát hành toán thẻ theo mạng riêng hoạt động thông qua trung tâm mang lại nhiều lợi ích: - Tạo quy chế thống thành viên đồng tiền toán, mức phí, tỷ giá, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh lĩnh vực toán thẻ tín dụng Việt Nam - Tạo mạng lưới toán rộng khắp, đảm bảo loại thẻ ngân hàng khách nước phát hành toán máy thành viên sở chấp nhận thẻ phạm vi nước - Giúp ngân hàng toán giảm thiểu chi phí toán thẻ phát hành nước hoạt động toán thẻ ngân hàng Thông quan tổ chức thẻ quốc tế phải tốn chi phí cao: 1,3% doanh số giao dịch thẻ Visa 0.9% doanh số giao dịch thẻ Mastercard, vô hình chung đẩy chi phí chiết khấu đại lý lên cao không hấp dẫn sở chấp nhận toán thẻ - Giúp ngân hàng thực việc phát hành toán thẻ cập nhật nhanh Thông tin rủi ro giả mạo tránh thất thoát cho thành viên - Trung tâm thiết lập kết nối tập trung với tổ chức thẻ quốc tế thay để ngân hàng tự thực 86 Thang Long University Library 3.3.2.3 Thứ ba, khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nước ngoài, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trường thẻ Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo Thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập Thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội Ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam Hiệp hội ngân hàng toán thẻ Việt Nam thành lập từ năm 1996 có đóng góp đáng kể việc phát triển thẻ Việt Nam Hội ngân hàng phát hành toán thẻ đời sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua, Hội thực số công tác: tập trung giải vướng mắc chung việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, đưa mức phí toán thẻ tối thiểu cho phép ngân hàng áp dụng Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hoạt động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển thị trường thẻ Việt Nam 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nói chung chất lượng dịch vụ toán thẻ nói riêng nghiệp vụ kinh doanh thiếu NHTM giai đoạn nay, góp phần xây dựng môi trường toán văn minh, đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội vô tự hào góp phần vào công đổi ngân hàng kết quả, thành tựu đạt thời gian qua Cùng với định hướng giải pháp cụ thể tương lai, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung Chi nhánh Trung Yên Hà Nội nói riêng tin tưởng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Chi nhánh ngân hàng tiếp tục nâng cao thời gian tới, đáp ứng nhu cầu mong mỏi khách hàng 88 Thang Long University Library KẾT LUẬN Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng toán không dùng tiền mặt toàn kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà thẻ mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Tại Việt Nam, nhiều hội tiềm cho ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Tuy nhiên, yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nói riêng thời gian tới nặng nề, có hội không thách thức, khó khăn Để hội nhập với kinh tế khu vực giới, cần phải mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, có chất lượng dịch vụ thẻ để giảm tới mức tối thiểu toán dùng tiền mặt kinh tế, tăng lưu lượng phương tiện toán đại qua ngân hàng Những năm vừa qua, dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam thu thành định với sản phẩm tạo uy tín thương hiệu thị trường, chiếm niềm tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày khẳng định vị trí vững vàng thị trường thẻ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu khách hàng Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ nhiều hạn chế Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, số lượng chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng Dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chưa hỗ trợ toán khoản phí cung cấp dịch vụ bưu viễn thông, điện lực, nước Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai trò quan trọng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, cần nỗ lực không riêng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Trung Yên Hà Nội, mà đòi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, tham gia toàn hệ thống ngân hàng thương mại Với mong muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam thông qua nghiên cứu Chi nhánh Trung Yên Hà Nội, vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nói chung đề cập đến khóa luận này, tầm quan trọng dịch vụ thẻ, thực trạng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung Chi nhánh Trung Yên Hà Nội nói riêng, thuận lợi, khó khăn phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Mặc dù thân có cố gắng không tránh khái sai sot tính phức tạp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Em mong nhận ý kiến nhận xét quý thầy cô giáo bạn để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, bảo giúp đỡ tận tình PGS- TS Lưu Thị Hương tập thể cán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội giúp em hoàn thành khóa luận Thang Long University Library DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Mai Văn Ban (2011), Giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Tài Thống đốc NHNN, Quyết định số 20/2012/QĐ-NHNN ngày 15/5/ 2012 việc ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội, Báo cáo tổng hợp kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 N.M (8/4/2015),Chi phí thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng đắt nhất?, Báo An ninh tiền tệ truyền thông http://antt.vn/chi-phi-the-ghi-no-noi-dia-ngan-hang-nao-dat-nhat-hien-nay-018053.html Hoàng Yến (4/9/2014), Chọn thẻ tín dụng ngân hàng có lợi nhất?, Thời báo tài Việt Nam Online http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/nhip-cau-tieu-dung/2014-09-04/chon-the-tindung-cua-ngan-hang-nao-loi-nhat-13060.aspx Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (1/3/2013), Thông báo Biểu phí dịch vụ thẻ Agribank (Có hiệu lực từ ngày 15/03/2013) Trang web http://www.agribank.com.vn http://www.bidv.com.vn/ http://www.vietcombank.com.vn/ https://www.techcombank.com.vn/ http://acb.com.vn/wps/portal PHỤ LỤC Bảng Biểu phí thường niên Thẻ quốc tế hai ngân hàng Đơn vị: VND/thẻ STT Nội dung dịch vụ Mức phí Agribank Thẻ ghi nợ Hạng thẻ Chuẩn Hạng thẻ Vàng Mức phí BIDV Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng 100.000/thẻ 200.000/thẻ 50.000/thẻ phụ 100.000/thẻ phụ 150.000/thẻ 200.000/thẻ 300.000/thẻ 75.000/thẻ phụ 100.000/thẻ phụ 150.000/thẻ phụ 300.000/thẻ 1.000.000/thẻ 150.000/thẻ phụ 600.000/thẻ phụ Hạng thẻ Bạch kim (Nguồn: agribank.com.vn, bidv.com.vn) Bảng Các phí liên quan đến trình sử dụng toán thẻ ngân hàng Agribank BIDV Đơn vị: VND/thẻ Mức phí Agribank (VND) Loại phí Phí ứng/ rút tiền mặt Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Tại ATM: 1.000/giao dịch 2%/số tiền giao dịch; tối thiểu 20.000/giao dịch Mức phí BIDV (VND) Thẻ tín dụng Phí chuyển đổi ngoại tệ 2%/ số tiền giao dịch 1,2%/số tiền giao dịch Phí cấp lại PIN (do lỗi chủ thẻ) 20.000/lần 30.000/lần Phí tra soát, khiếu nại 20.000/lần thiết bị Agribank 80.000/lần thiết bị TCTTT khác 80.000/lần 3% số tiền chậm toán; tối thiểu 50.000 Phí chậm toán Phí cấp lại hóa đơn giao dịch Phí phát hành nhanh 20.000/lần ĐVCNT Agribank 80.000/lần ĐVCNT TCTTT khác 3% số tiền chậm toán; tối thiểu 50.000 20.000/lần ĐVCNT BIDV 80.000/lần ĐVCNT ngân hàng khác Không áp dụng 200.000/thẻ (Nguồn: agribank.com.vn, bidv.com.vn) Thang Long University Library [...]... trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng. .. sau là chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Trung Yên Thăng Long) Từ 1/04/2013, Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Trung Yên được nâng cấp lên chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam với tên gọi chính thức là Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội (Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội) ... nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội tại chương 2 19 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRUNG YÊN HÀ NỘI 2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Sở giao dịch I... Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Trung Yên về việc chuyển đổi và đổi tên Sở giao dịch Ngân hàng 20 Thang Long University Library Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn thành chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Thăng Long Chi nhánh Agribank Trung Yên được thành lập từ năm 2000, là chi nhánh cấp 2 (trực thuộc sở giao dịch Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Trung Yên. .. của trung tâm điều hành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) và là một chi nhánh trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam, có trụ sở tại số 4 đường Phạm Ngọc Thạch, quận Đống Đa- Hà Nội Sở giao dịch I Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam được thành lập theo quyết định số 15/TCCB ngày 16/03/1991 của tổng giám đốc Ngân hàng Nông. .. thanh toán, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ + Ngân hàng phát hành thẻ (Issuing Bank): là ngân hàng hoặc tổ chức được Ngân hàng nhà nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, chịu trách nhiệm về giao dịch qua thẻ của mình + Ngân hàng đại lý phát hành thẻ: là một ngân hàng hoặc tổ chức có thể ký hợp đồng đại lý phát hành thẻ với một ngân hàng phát hành dưới tên của ngân hàng đã để hưởng... Các Ngân hàng thương mại khi kinh doanh về dịch vụ thanh toán thẻ cần xác định rõ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng và những lợi ích khách hàng nhận được từ dịch vụ đã để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chỉ bằng cách thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng một cách bền vững lâu dài thì các ngân hàng mới có thể mang lại một dịch vụ thẻ có chất lượng Và người đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. .. khách hàng phàn nàn/ tổng số Số khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ = Số khách hàng sử dụng dịch vụ Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ thanh toán của hàng đi xuống, làm uy tín ngân hàng và hình ảnh thẻ của ngân hàng bị giảm sút và ngược lại - Tỷ lệ sự cố xảy ra/ tổng số lần giao dịch: Tỷ lệ sự cố xảy ra/ tổng số lần giao dịch =... - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 5 Kết cấu khóa luận Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các bảng biểu sơ đồ, kết cấu của khóa luận gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại Chương... về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại Khóa luận cũng đã đưa ra những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại, đồng thời nêu ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ Các nội dung được trình bày trong chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết cho việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp