Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG —o0o— KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN CẨM NGỌC MÃ SINH VIÊN : A19736 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG —o0o— KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN Giáo viên hƣớng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Chuyên ngành : Lê Thanh Nhàn : Nguyễn Cẩm Ngọc : A19736 : Ngân hàng HÀ NỘI - 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Tác giả gửi lời cảm ơn đến thầy cô trường Đại học Thăng Long giúp đỡ suốt thời gian học tập trường Đặc biệt tác giả xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn cô Lê Thanh Nhàn tận tình hướng dẫn để tác giả hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Tác giả xin cảm ơn Ban Giám đốc anh chị ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An dành thời gian quan tâm giúp đỡ nhiệt tình trình làm luận văn Rất mong nhận ủng hộ, đóng góp ý kiến thầy cô bạn! Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày tháng 07 năm 2015 Sinh viên NGUYỄN CẨM NGỌC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên thực NGUYỄN CẨM NGỌC Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2.2 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Các tiêu đo lường phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 11 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 15 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN 20 2.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 20 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh 21 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An 25 2.2.1 Quy mô cung ứng dịch vụ 25 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 35 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An 40 2.3.1 Thành tựu 40 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 41 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN 44 3.1 Định hƣớng phát triển 44 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 44 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank 44 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An 45 3.2 Một số giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 46 3.2.1 Giải pháp mở rộng kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng điện tử 46 3.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 47 3.2.3 Giải pháp Marketing 49 3.2.4 Giải pháp tăng tiện ích cho dịch vụ Ngân hàng điện tử 51 3.2.5 Giải pháp tăng độ cậy dịch vụ Ngân hàng điện tử 53 3.2.6 Xây dựng phận chăm sóc khách hàng 54 3.3 Kiến nghị 55 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 55 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 56 3.3.3 Kiến nghị Agribank 56 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử NH Ngân hàng KH Khách hàng CBNV Cán nhân viên ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt SPDV Sản phẩm dịch vụ Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thường Tín DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Nghệ An 21 Bảng 1.1 Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp 14 Bảng 2.1 Kết huy động vốn năm 2012-2014 22 Bảng 2.2 Kết hoạt động tín dụng năm 2012-2014 23 Bảng 2.3 Kết doanh thu từ dịch vụ tín dụng năm 2012-2014 24 Bảng 2.4 Kết kinh doanh năm 2012-2014 .25 Bảng 2.5 Tình hình phát hành thẻ năm 2012-2014 26 Bảng 2.6 Qui mô phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2012-2014 .29 Bảng 2.7 Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đọan 2012-2014 32 Bảng 2.8 Doanh thu dịch vụ NHĐT giai đọan 2012-2014 33 Bảng 2.9 Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT giai đọan 2012-2014 .34 Bảng 2.10 Tra soát, khiếu nại dịch vụ NHĐT từ năm 2012-2014 .36 Bảng 2.11 Biểu phí so sánh dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân 38 Ảnh 3.1 Dịch vụ Internet Banking Agribank 52 Thang Long University Library LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vài năm trở lại ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế giới khiến doanh nghiệp nước rơi vào cảnh lao đao, kinh doanh thua lỗ, nhu cầu vay vốn hạn chế Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại gặp nhiều khó khăn, nợ xấu cao, rủi ro lĩnh vực tín dụng lớn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Theo mảng kinh doanh truyền thống ngân hàng thương mại huy động cho vay bị thu hẹp buộc ngân hàng phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi truyền thống Ở nước phát triển, nguồn thu từ dịch vụ chiếm 60-70% lợi nhuận ngân hàng, Việt Nam chiếm 80-90% mảng kinh doanh truyền thống Do vậy, ngân hàng thương mại nước đẩy mạnh khai thác doanh thu từ dịch vụ Để ngân hàng buộc phải phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử Mặt khác, thương mại điện tử phổ biến Việt Nam Việc mua bán toán trực tuyến giúp cho người mua nhà sản xuất tiết kiệm nhiều thời gian tiền bạc Trong tương lai thương mại điện tử Việt Nam phát triển mạnh Cùng với phát triển thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều hội để phát triển Các ngân hàng thương mại đầu tư vào hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, sở tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh chung đó, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An ngân hàng thương mại có hệ thống mạng lưới, sở khách hàng cá nhân lớn, hoạt động kinh doanh địa bàn triệu dân Thị trường nông nghiệp nông thôn, nhiều tiềm hội để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu cấp thiết dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Những tiện ích bật dịch vụ ngân hàng điện tử kể đến là: cung ứng nhiều dịch vụ tiện ích thu hút khách hàng, tăng thêm nguồn thu ổn định, góp phần giữ vững mở rộng thị phần, phát triển kinh doanh Xuất phát từ thực tiễn, sinh viên thực tế đơn vị, qua tìm hiểu tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An” Mục đích nghiên cứu Khóa luận phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An để từ đề xuất giải pháp kiến nghị góp phần đẩy mạnh vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An giai đoạn 2012-2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp như: phương pháp thống kê số liệu, tổng kết thực tiễn, phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp để nghiên cứu đưa kết luận kiến nghị vấn đề xem xét Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, khóa luận kết cấu theo chương lớn: Chƣơng 1: Cơ sở lí luận phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An Thang Long University Library CBCNVC, người lao động trong tổ chức, doanh nghiệp toán lương; Nhóm đối tượng em địa bàn Nghệ An học đại học, cao đẳng nước Từ ngân hàng tiếp cận đơn vị bán hàng, cung ứng dịch vụ để phát triển ĐVCNT, lắp đặt EDC/POS Các dịch vụ NHĐT như: Mobile Banking, Internet Banking cần phát triển đồng thời với với phát hành mở tài khoản Thẻ Ví dụ chi nhánh giới thiệu, tiếp thị mời đăng ký sử dụng dịch vụ đến doanh nghiệp, đơn vị, tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi toán đơn vị chưa đăng ký dịch vụ nhằm tăng tiện ích cho khách hàng Agribank Nghệ An mở rộng dịch vụ Đại lý bán vé máy bay cho Vietnam Airlines, dịch vụ SMS nhắc nợ vay, dịch vụ SMS tài khoản tiền gửi tiết kiệm từ nhóm khách hàng hịên có đơn vị Yêu cầu đơn vị chưa triển khai phải triển khai dịch vụ nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng góp phần tăng doanh thu dịch vụ Chi nhánh động viên cán viên chức có nhu cầu, mua vé máy bay hãng hàng không Vietnam Airlines đơn vị Chi nhánh chấp hành nghiêm túc qui trình tác nghiệp phát triển dịch vụ NHĐT mới, đảm bảo an toàn việc phát triển sản phẩm dịch vụ Việc phát triển dịch vụ NHĐT nhiệm vụ trọng tâm năm 2015 thời gian tới, góp phần giữ vững thị phần nâng cao sức cạnh tranh giai đoạn Mục tiêu doanh thu: Năm 2015 doanh thu dịch vụ tăng trưởng 16%, năm doanh thu dịch vụ tăng trưởng từ 13% -15% doanh thu dịch vụ NHĐT năm 2015 tăng trưởng 20%, năm tăng trưởng 18% - 20% 3.2 Một số giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.2.1 Giải pháp mở rộng kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh cần trọng phát triển Thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng, phát triển nhiều tiện ích thẻ ATM, triển khai ATM/POS Ví dụ tăng số lượng lắp đặt máy ATM, POS trung tâm thương mại, điểm cung ứng, đại lý điểm bán vé máy bay Chi nhánh đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking, Mobile Banking nhằm góp phần hoàn thiện thêm hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng theo mặt chung thị trường Tuy nhiên, tiện ích kèm dịch vụ cần cải thiện để khuyến khích khách hàng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh tăng cường điểm giao dịch mới, thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà nhà phân phối sản phẩm dịch vụ NHĐT cho Agribank Nghệ An Hiện Agribank Nghệ An có 69 điểm giao dịch toàn tỉnh Trong tương lai Agribank Nghệ An tăng 3-5 điểm giao dịch 46 Thang Long University Library huyện gặp khó khăn Nghĩa Đàn, Thái Hòa để hỗ trợ khách hàng Một điểm Agribank Nghệ An cần xác định tập trung vào khách hàng mục tiêu kinh doanh hiệu quả:  Khách hàng cán doanh nghiệp, tổ chức xã hội… sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản chi nhánh Nhóm khoảng 17.000 KH  Khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản chi nhánh khoảng 5.000 KH  Khách hàng học sinh, sinh viên hàng năm học đại học, cao đẳng nước Hàng năm Nghệ An có khoảng 22.000 học sinh thi đậu vào trường đại học, cao đẳng Đây nguồn tiềm để ngân hàng tiếp cận NH tiếp cận nhóm KH từ học sinh học lớp 12 thông qua trường Phổ thông trung học để giới thiệu, thu hút sử dụng dịch vụ  Khách hàng sinh viên 11 trường đại học, cao đẳng địa bàn tỉnh Nghệ An như: đại học Vinh, đại học Kinh tế Nghệ An, đại học Kỹ thuật, đại học Vạn Xuân, đại học Công nghiệp TP HCM Ngân hàng tiếp cận thông qua hình thức tổ chức quầy giới thiệu dịch vụ NHĐT trường vào dịp sinh viên tựu trường nhập học tháng 9, 10 hàng năm Agribank Nghệ An phối hợp với Nhà trường gửi thư giới thiệu dịch vụ mời sử dụng dịch vụ NHĐT Giấy báo nhập học 3.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Cán nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng Chi nhánh nêu cao vai trò, tầm quan trọng việc đào tạo nguồn nhân lực ngân hàng Để giải vấn đề bối cảnh kinh tế cạnh tranh nay, Agribank Nghệ An cần trọng công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có sách, chế độ đãi ngộ phù hợp, tạo niềm tin cán nhân viên Chính sách đào tạo cán bộ, ứng dụng công nghệ đại bắt buộc phải bước nâng cao trình độ cán Chính Agribank Nghệ An phải có kế hoạch để nâng cao trình độ cán thông qua khóa đào tạo hàng năm để tăng cường kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ bán hàng, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tạo nguồn nhân lực đầy tính chuyên nghiệp Agribank Nghệ An mở khóa “Lớp đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng (RM) ngân hàng điện tử” cho nhân viên chi nhánh Khóa đào đạo sản phẩm dịch vụ E-Banking trang bị kiến thức nâng cao nhận thức cán ngân hàng vai trò E-Banking ngân hàng này, đào tạo cán nhân viên kĩ sử dụng công nghệ đại giảm 47 thiểu thời gian tác nghiệp, tiết kiệm chi phí nguồn lực Chi nhánh mời chuyên viên ngân hàng nước am hiểu dịch vụ NHĐT uy tín giảng dạy Song song với việc đào tạo kiến thức kỹ bản, Agribank cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (nhất ngôn ngữ tiếng Anh) cho nhân viên Điều giúp cho chi nhánh đón trước thời mở rộng hoạt động giao dịch với người nước tăng cường khả quan hệ giao dịch với ngân hàng nước Việt Nam nước khác giới Để có nguồn nhân lực đầu vào ổn định phát triển, Agribank Nghệ An cần xây dựng quy trình tuyển dụng cán khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng cán có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc Việc thẩm định đầu vào nhằm giảm bớt thời gian đào tạo đào tạo lại chuyên môn, có kế hoạch đào tạo cho cán đào tạo nâng cao mặt nghiệp vụ toán quốc tế, tiền tệ, thẩm định Việc đào tạo đào tạo lại cán coi thường xuyên, liên tục Công tác đào tạo cần tập trung vào số vấn đề hình thức đào tạo tập trung, kết hợp hình thức tập huấn chỗ Điều nhằm cho cán nắm bắt số nghiệp vụ định thời gian ngắn như: Tổ chức buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luận vướng mắc công tác, văn bản, quy trình nghiệp vụ dịch vụ NHĐT Chi nhánh phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tránh tụt hậu trước thay đổi công nghệ trình phát triển hội nhập ngân hàng Agribank Nghệ An trì việc tổ chức thi nghiệp vụ hàng năm có khen thưởng hợp lý để khuyến khích CBVC có thành tích tốt công việc Hàng năm cần thực tốt việc rà soát, đánh giá phân loại CBVC để có hướng đào tạo, bổ sung kịp thời tránh hững hụt đội ngũ CBVC Bên cạnh chương trình đào tạo chung Ngân hàng cấp trên, chi nhánh cần chủ động tăng cường công tác đào tạo, tự đào tạo đến cán đơn vị, tổ chức buổi tập huấn dịch vụ NHĐT, hướng dẫn giải đáp thắc mắc cho chi nhánh trực thuộc dịch vụ này, phòng giao dịch triển khai SPDV Agribank Nghệ An quan tâm đến việc nâng cao nhận thức, tầm quan trọng nội dung đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử CBNV Chi nhánh tạo môi trường làm việc lành mạnh, điều kiện làm việc tốt chế độ đãi ngộ thỏa đáng để thu hút cán ngân hàng Agribank Nghệ An cần có sách đãi ngộ cán hợp lý với chế độ lương thưởng phù hợp với vị trí công tác sở đánh giá lực toàn diện nhằm khuyến khích cán làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Chi nhánh muốn nâng cao chất lượng hiệu hoạt động CBNV cần môi trường làm việc công bằng, bình đẳng, đánh giá khách 48 Thang Long University Library quan xác lực, phẩm chất CBVC đơn vị sử dụng lực thật 3.2.3 Giải pháp Marketing Chi nhánh cần nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngân hàng địa bàn tỉnh Nghệ An nhu cầu thị trường, tìm hiểu tâm lý khách hàng để tuyên truyền dịch vụ NHĐT với hình thức quảng bá sản phẩm vừa phù hợp vừa đảm bảo tính hệ thống Ví dụ chi nhánh mở rộng hoạt động Marketing trực tiếp: gửi thư mời, tờ rơi đến khách hàng để giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT Chi nhánh gửi tin nhắn qua điện thoại hướng dẫn cụ thể cách đăng ký cho KH Tại phòng giao dịch, quầy giao dịch nên có hình ảnh dịch vụ NHĐT bắt mắt nội dung dễ hiểu Chi nhánh quảng cáo dịch vụ NHĐT phương tiện truyền thông, biển trời tạo hình ảnh tâm trí KH Agribank Nghệ An phải tận dụng lợi đội ngũ CBNV đông đảo để quảng bá SPDV kênh quảng bá quan trọng với chi phí thấp, hiệu cao Cán Agribank Nghệ An phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng Đồng thời, Agribank Nghệ An cần xây dựng đội ngũ cán tiếp thị chuyên nghiệp tương lai Chi nhánh đẩy mạnh hoạt động bán hàng, bán chéo sản phẩm Trong tương lai mà Internet dần trở thành kênh giao tiếp thường xuyên người chi nhánh, phòng giám đốc truyền thống thay điểm giao dịch chủ yếu tập trung vào công tác hướng dẫn bán hàng Đó xu tất yếu mà Agribank Nghệ An cần phải định hướng từ để nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Nghệ An xây dựng tiêu giao khoán tới cán công nhân viên phù hợp với sản phẩm, dịch vụ NHĐT Ngân hàng tiếp tục phát triển chương trình bán hàng tận nơi cho khách hàng, doanh nghiệp Trên sở liệu khách hàng sẵn có sử dụng sản phẩm truyền thống ngân hàng, cán phòng Dịch vụ & Marketing tiếp thị thêm dịch vụ NHĐT Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng phải tổ chức kèm với cán tổ triển khai dịch vụ NHĐT tới công ty khách hàng để hướng dẫn tư vấn tiến hành ký kết hợp đồng chỗ Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều nữa, tiếp tục áp dụng chương trình miễn phí gia nhập, phí thường niên cho khách hàng sử dụng Agribank Nghệ An đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ NHĐT Hiện văn hóa tiêu dùng có thói quen sử dụng tiền mặt cộng với áp lực mở rộng thị trường, tăng thu nhập trình kinh doanh Do đó, Agribank Nghệ An cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá tiếp thị để người tiêu dùng biết, làm 49 quen thấy lợi ích thực dịch vụ NHĐT Trong tương lai khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT sản phẩm dịch vụ truyền thống ngân hàng Tại Việt Nam hầu hết ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT tương đồng, người tiêu dùng gặp khó khăn việc phân biệt, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, Agribank Nghệ An cần tạo phong cách, uy tín riêng cho dịch vụ NHĐT để dễ vào nhận thức khách hàng thông qua phương thức: Chi nhánh tiến hành phân khúc thị trường khách hàng để xác định hợp lý thị trường khách hàng mục tiêu, cở sở xây dựng sách sản phẩm dịch vụ NHĐT giá hợp lý Chi nhánh xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với đối tượng: Đối với khách hàng cá nhân thực chiến lược marketing đại trà thông qua phương tiện thông tin đại chúng hình thức thông thường khác Tuy nhiên, khách hàng doanh nghiệp nên thực phương thức tiếp thị trực tiếp đến doanh nghiệp, ưu tiên khách hàng tiềm Về phân khúc thị trường, Agribank Chi nhánh Nghệ An xem xét phân khúc thị trị trường theo nhóm khách hàng sau đây:  Nhóm KH mở tài khoản tiền gửi toán: rà soát đánh giá lại tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ nhóm KH từ tiếp thị KH sử dụng dịch vụ thông qua lần khách hàng đến giao dịch ngân hàng Chi nhánh giao nhiệm vụ cho giao dịch viên gửi thư mời, tiếp thị khách hàng trực tiếp  Nhóm KH vay vốn: Chi nhánh giao nhiệm vụ cho cán cho vay tiếp thị mời khách hàng đăng ký dịch vụ ký kết hợp đồng tín dụng  Nhóm KH sinh viên địa bàn Nghệ An học khắp nước học sinh, sinh viên đến học trường Nghệ An NH cần tiếp thị trực tiếp vào mùa sinh viên tựu trường, lập quầy giao dịch lưu động trường để thu hút sinh viên đăng ký sử dụng dịch vụ Đối với học sinh, sinh viên Nghệ An học khắp nước cần tổ chức tiếp thị, mời sử dụng dịch vụ trường thời điểm chuẩn bị thi tốt nghiệp Trung học phổ thông Chi nhánh nên ký kết hợp đồng hợp tác toàn diện với nhà trường để phát triển dịch vụ trọn gói  Nhóm KH cán công chức Nhà nước Đây nhóm có trí thức, am hiểu thích ứng nhanh với dịch vụ NHĐT KH thời gian giao dịch trụ sở ngân hàng nên ngân hàng cần trực tiếp quan, đơn vị giới thiệu dịch vụ mời khách hàng sử dụng Hơn nữa, chi nhánh phải đẩy mạnh Marketing trực tuyến: Khách hàng online Marketing nên online Khách hàng có thói quen sử dụng Internet khách hàng tiềm dễ dàng sử dụng dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, mạng xã hội 50 Thang Long University Library như: Facebook, Zing Me, hay diễn đàn (forum) đông người truy cập site mà người làm Internet Marketing hay “dòm ngó”, Internet marketing phải tận dụng “tính kết nối lan truyền” Internet Chính vậy, Agribank Nghệ An cần tăng cường việc quảng bá sản phẩm dịch vụ Internet kết hợp nhiều công cụ khác để mang lại hiệu cao Agribank Nghệ An cần trọng làm Marketing trực tuyến đặc điểm người tiêu dùng Việt sử dụng dịch vụ “tính gắn bó thương hiệu” Một khách hàng quen dùng dịch vụ xác suất tiếp tục quay trở lại sử dụng dịch vụ cao Nếu làm tốt việc này, thương hiệu Agribank Nghệ An có tảng vững mạnh để xây dựng hình ảnh Vì dịch vụ NHĐT hàm chứa công nghệ cao nên cần phải xấy dựng hình ảnh để tạo lòng tin khách hàng Ngoài ra, để trì mối quan hệ tốt với khách hàng, Agribank Nghệ An cần nỗ lực việc cải thiện tạo cách thức giao tiếp khác nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ điện tử cao cụ thể Bên cạnh kênh liên lạc truyền thống qua Email, điện thoại cần tổ chức buổi đến thăm khách hàng thường xuyên hơn, tổ chức buổi hội nghị, buổi tập huấn cần thiết cho khách hàng làm để sử dụng dịch vụ NHĐT hiệu Tại đơn vị phải lập kế hoạch cho nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để nắm rõ tình hình khách hàng, lắng nghe góp ý, đề nghị, nhu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà khách hàng quan tâm dịch vụ Nhân viên thu thập ý kiến đánh giá trước sau sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng: mức độ hài lòng, mong muốn sử dụng SPDV Dịch vụ NHĐT dịch vụ phổ biến nên nhiều vấn đề mà khách hàng thắc mắc đăng ký nào, phí dịch vụ bao nhiêu, lợi ích nên nhân viên phải kịp thời giải đáp Hơn nữa, chi nhánh phải thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biên động số lượng đối tượng khách hàng, sản lượng loại sản phẩm theo thời gian Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ NHĐT hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng Biến động số lượng khách hàng dịch vụ NHĐT qua năm cho thấy tiềm năm phát triển dịch vụ hay không ngân hàng Hàng năm, chi nhánh tổ chức khảo sát tình hình khách hàng tiềm địa bàn theo số liệu thống kê dân số, doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân… để có biện pháp tiếp cận, chăm sóc trước bán hàng phù hợp 3.2.4 Giải pháp tăng tiện ích cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Công nghệ ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Khi khách hàng hiểu nắm bắt với công nghệ tốt, họ quản 51 lý kinh tế ngày dễ dàng hơn, công việc thực hiệu hơn, chất lượng dịch vụ nhận thức tốt Các dịch vụ NHĐT sử dụng ngày nhiều đem lại lợi ích định Tuy nhiên mặt hạn chế dịch vụ NHĐT chủ yếu phụ thuộc vào công nghệ Do đó, để tạo khác biệt tiện ích chất lượng dịch vụ, Agribank Nghệ An cần phải tăng cường đầu tư phát triển, ứng dụng công nghệ đại như: Chi nhánh tăng cường cải tiến trang thiết bị, nâng cấp hệ thống truy cập dịch vụ NHĐT để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời, không khác biệt cách thức, tốc độ xử lý giao dịch giao dịch nội giao dịch liên chi nhánh Chi nhánh đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định cách đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại dễ dàng kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng, sở để xây dựng phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, Agribank Nghệ An cần nâng cấp đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc nâng cấp đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT chi nhánh Ảnh 3.1 Dịch vụ Internet Banking Agribank (Nguồn: Trang web thức Agribank) Internet Banking dịch vụ tiện ích Agribank Hình ảnh đặc trưng ngân hàng Agribank lồng ghép vào trang website giao diện trang Internet Banking sơ sài, đơn điệu so với trang Internet Banking ngân hàng Vietcombank Sacombank Hình ảnh xanh nâu dễ khiến cho KH cảm 52 Thang Long University Library thấy trang web bị lỗi, không thu hút KH Khu nhập Tên Mật Khẩu nhỏ đặt vị trí không bật gây khó khăn cho KH, KH khó tính Vì ngân hàng nên thiết kế Khu nhập Tên Mật Khẩu vị trí bật Ở phần Đăng nhập hệ thống có thêm nên hướng dẫn giao dịch an toàn cho KH Một điểm trang website Agribank có ngôn ngữ tiếng Việt Với tốc độ phát triển có ngân hàng áp dụng tiếng Anh để KH giao dịch thuận tiện, đặc biệt KH nước Trong tương lai Agribank nên áp dụng tiếng Anh vào website 3.2.5 Giải pháp tăng độ cậy dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh tăng cường tính an toàn, bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm thông tin tài khoản cá nhân tài sản khách hàng Các giao dịch phải đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng Mọi truy cập đến liệu KH phải có kiểm soát, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép Các giao dịch truy vấn thông tin không cần có nhân viên giám sát giao dịch, giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ phải thực có chế xác thực chữ ký điện tử Agribank Nghệ An phải thường xuyên sử dụng công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, điểm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn bảo mật cho hệ thống mạng Trong trường hợp xảy cố, chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt Chính sách, quy trình quản lý phải thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý sai sót phát sinh hoạt động dịch vụ NHĐT thời điểm Bên cạnh Agribank Nghệ An cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề Từ sớm kiểm soát rửi ro xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo nhận viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước làm gì, làm, làm Nếu cần thiết chi nhánh đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHĐT Qua nâng cao ý thức khách hàng đảm bảo an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa rủi ro sử dụng dịch vụ 53 khách hàng Một điểm quan trọng chi nhánh nên đưa cam kết nằm khả năng, không nên đưa cam kết cao để thu hút khách hàng Agribank Nghệ An cần chủ động lường trước rắc rối phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai dịch vụ NHĐT Ngân hàng đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ NHĐT Hợp đồng cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch khách hàng hợp đồng chấm dứt Hợp đồng có quy định để bảo vệ quyền lợi đáng cho khách hàng bên thứ ba gây phương hại đến khách hàng Chi nhánh nên sử dụng dịch vụ tương tự nhà cung cấp khác làm phương án dự phòng Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ quy định quyền giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định Mọi can thiệp vào hệ thống ngân hàng lõi Agribank Nghệ An phải xác thực Các chương trình phần mền thuê phát triển phải đảm bảo: kiểm soát mã lệnh, không bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống NHĐT, bí mật thông tin, sở hữu trí tuệ chương trình phần mềm sau phát triển 3.2.6 Xây dựng phận chăm sóc khách hàng Hiện chi nhánh chưa có phận chăm sóc khách hàng Đây thiếu sót không nhỏ sản phẩm dịch vụ NHĐT Vì chi nhánh cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, tiếp tục thực công tác đào tạo, phổ biến chi nhánh dịch vụ NHĐT, đảm bảo cán giao dịch, tác nghiệp triển khai dịch vụ thành thạo tới khách hàng Chi nhánh xây dựng sách khách hàng phù hợp ví dụ thành lập phận chăm sóc khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ Bộ phận gồm bốn người, người trưởng phòng chịu trách nhiệm quản lý toàn công việc Bộ phận theo dõi, thống kê, phân tích thường xuyên lỗi, trục trặc xảy dịch vụ NHĐT Ví dụ trung tâm Thẻ báo vụ tra soát, khiếu nại khác hàng phận thông báo để phận chức xác định nguyên nhân, xử lý dứt điểm trục trặc để giảm thiểu thắc mắc, khiếu nại, nâng cao hài lòng yêu cầu khách hàng Bộ phận cần xây dựng sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ NHĐT dựa vào số tiêu chí như: tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ số lượng dịch vụ NHĐT sử dụng Hơn cần trọng nâng cao chất lượng hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng VIP như: hỗ trợ khách hàng VIP theo dõi cước phí quản lý việc toán hóa đơn dịch vụ trả sau phát sinh hàng tháng (bao gồm: tiền điện, nước, Internet, bảo hiểm, tiền vay ) Agribank Nghệ An 54 Thang Long University Library xây dựng kênh hỗ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm thỏa mãn mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch Trong điều kiện nay, dịch vụ NHĐT đặc biệt trọng phát triển mạnh hầu hết ngân hàng dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ Để tạo khác biệt cho mình, Agribank Nghệ An cần tập trung nâng cao lực phục vụ chăm sóc khách hàng Một dịch vụ NHĐT tốt không đáp ứng nhiều tiện ích, tính tốt mà phải tạo trì liên hệ ngân hàng khách hàng Chi nhánh tăng cường sở vật chất, công nghệ đại phục vụ khách hàng khiến chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT nâng cao, phục vụ KH kịp thời, nhanh chóng, xác Có ngân hàng biết khách hàng thực cần gì, từ chăm sóc để mang hài lòng cho khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ a Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý Chính phủ cần hỗ trợ ngân hàng thương mại việc phát triển dịch vụ NHĐT với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh Chính phủ sớm ghiên cứu ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng Đồng thời phủ cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng Đây quan trọng để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển có định hướng tương lai Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Chính phủ cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ NHĐT thực công nghệ đại… b Phát triển công nghệ thông tin - truyền thông Chính phủ đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp đầu tư kinh doanh mạng Từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán hướng đến lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có công nghệ thông tin có dịch vụ dịch vụ Thẻ, Mobile Banking, Internet banking… Do vậy, Chính phủ nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, nâng cao 55 tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, phủ có chiến lược phát triển công nghệ thông tin - truyền thông đến năm 2020 Trong xem công nghệ thông tin - truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thông tin, rút ngắn trình công nghiệp hóa, đại hóa đất nước Công nghệ thông tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, phủ ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, phủ triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng công nghệ cao Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Ngân hàng Nhà nước cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin - truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án công nghệ thông tin 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ NHĐT, dịch vụ Thẻ Trước mắt, Ngân hàng nhà nước giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán Ngân hàng cần có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hoá công nghệ ngân hàng Ngân hàng nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học ngân hàng điện tử chuyên gia nước đảm nhiệm có kinh nghiệm dịch vụ NHĐT Từ NHTM có sở để ứng dụng dịch vụ NHĐT tốt Ngoài ra, Ngân hàng nhà nước nên tạo mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài lớn giới Trên sở đó, Ngân hàng nhà nước kêu nhận thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán Ngân hàng giới tài trợ 3.3.3 Kiến nghị Agribank a Hoàn thiện sản phẩm có Ngân hàng muốn đưa sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày phổ biến vào đời sống người dân Trước tiên Agribank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ NHĐT Vì để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ NHĐT, Agribank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao KH 56 Thang Long University Library Đối với dịch vụ Thẻ: Agribank cần hoàn thiện sản phẩm có hình thức lẫn nội dung, thay đổi công nghệ, tên gọi thay đổi hình thức, mẫu mã thẻ cho thuận tiện đẹp mắt, tạo nên hấp dẫn với khách hàng nhờ tăng trì lượng khách hàng sử dụng thẻ Đối với dịch vụ Internet Banking: Agribank Nghệ An cần hoàn thiện thêm tiện ích sản phẩm triển khai chưa thực hiệu nhằm tạo tin cậy cho KH, áp dụng sách khuyến riêng số khách hàng có doanh số toán lớn như: miễn giảm khoản phí dịch vụ nhỏ SMS, phí chuyển lương qua tài khoản để thu hút KH có doanh số chuyển tiền lớn, tăng thu dịch vụ Đối với dịch vụ Mobile Banking: Agribank cần có thêm số tính chuyển tiền hệ thống, vấn tin thông tin thẻ tín dụng, vấn tin tài khoản toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, thẻ tín dụng Ngân hàng mở mục hướng dẫn KH cài đặt thêm ứng dụng Mobile Banking điện thoại di động để sử dụng thêm tiện ích khác b Phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, Agribank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp Đối với dịch vụ Thẻ: Agribank đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, thẻ ghi nợ nội địa, tăng cường liên kết với sở chấp nhận thẻ chuỗi siêu thị, nhà hàng, khách sạn nhằm tăng doanh số toán thẻ, phát triển ATM kết hợp triển khai chuyển lương qua tài khoản Đối với dịch vụ Internet Baking: Chi nhánh cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT phát triển thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Agribank cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trường mạng c Đảm bảo tính cạnh tranh giá Agribank cần thực thường xuyên khảo sát giá dịch vụ NHĐT số ngân hàng khác để điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp Phát huy tính linh hoạt của sách thay tính theo giao dịch mở rộng thời hạn tính phí thành quý năm, áp dụng mức phí ưu đãi cho khách 57 hàng VIP Khi áp dụng chương tình khuyến mãi, dự thưởng nên áp dụng cho dịch vụ NHĐT để khuyến khích khách hàng sử dụng d Công nghệ thông tin Agribank nên sớm triển khai dự án phát hành thẻ Chíp theo chuẩn EMV, CRM, dự án Contact Center nhằm đảm bảo an toàn phát triển dịch vụ NHĐT chăm sóc khách hàng sau bán hàng 58 Thang Long University Library KẾT LUẬN Trong xu hội nhập tự hóa tài việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng thách thức tương lai Đây vũ khí cạnh tranh hiệu qủa ngân hàng thương mại tiện ích mà ngân hàng điện tử mang lại lớn Sau nghiên cứu đề tài, tác giả nhận thấy sản phẩm dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Sự kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống giúp NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập Trong điều kiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng dịch vụ Thẻ, dịch vụ Mobile Banking dịch vụ Internet Banking Tuy nhiên, tính chất mẻ khách hàng chưa thực quan tâm tới dịch vụ ngân hàng điện tử nên ngân hàng thương mại Việt Nam thận trọng dè dặt tung sản phẩm dịch vụ Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không từ nỗ lực thân ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ đặc biệt khách hàng Vì ngân hàng thương mại cụ thể Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An cần phải có chiến lược cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thông chi nhánh tỉnh Nghệ An từ năm 2012 đến 2014 Báo cáo kết phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thông chi nhánh tỉnh Nghệ An từ năm 2012 đến 2014 Báo cáo thường niên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thông chi nhánh tỉnh Nghệ An từ năm 2012 đến 2014 Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học xã hội, Hà Nội Văn pháp luật Các nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử (2006), Ngân hàng Nhà nước Các trang web  http://www.agribank.com.vn/default.aspx  http://www.vietcombank.com.vn/  http://www.sacombank.com.vn/Pages/default.aspx  http://thoibaonganhang.vn/ Tiếng Anh: Apostolos Ath Gkoutzinis (2006), Internet Banking and the Law in Europe, Cambridge University Press 10 Kucukosmanoglu, Ahmet Nuri; Sensoy Ertan (2010), Customer Satisfaction: A Central Phenomenon in Marketing Thang Long University Library [...]... ngân hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường 19 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN 2.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Thành lập ngày 26 tháng 3 năm 1988, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh. .. thiết của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng là một trong những dấu hiệu cho thấy trình độ phát triển của một quốc gia Do vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng và đặc biệt trong xu thế quốc tế hoá việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có ý nghĩa cực kỳ to lớn, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu thế... LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng (NH) hiện nay đang có xu hướng đầu tư vào công nghệ thông tin tạo điều kiện cho khách hàng (KH) có thể thực hiện các thao tác mà không cần đến các điểm giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử (Dịch vụ NHĐT) là... kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo thu nhập và các chế độ cho cán bộ công nhân viên, h an thành các nghĩa vụ với Nhà nước Kinh doanh có lãi 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An 2.2.1 Quy mô cung ứng dịch vụ a Danh mục sản phẩm dịch vụ 25 Hiện tại Agribank Nghệ An cung cấp các dịch vụ NHĐT là: Thẻ, Mobile Banking và Internet Banking... quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự) 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp nên cũng mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Thứ nhất dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính vô hình Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của ngành sản xuất khác Dịch vụ 1 của ngân hàng không tồn tại dưới... nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là EBanking) được định nghĩa theo hai khía cạnh Nếu hiểu theo nghĩa trực quan dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện... phẩm dịch vụ ngân hàng 15 điện tử cho khách hàng Và sẽ ngược lại đối với một nền kinh tế kém phát triển, không ổn định sẽ khiến cho dịch vụ ngân hàng không phát triển được Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ cũng là một nhân tố quan trọng đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Bởi vì các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học công nghệ Ngân hàng. .. dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán và sử dụng các dịch vụ dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và kĩ thuật số Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào... nhận giao dịch phức tạp hơn Hơn nữa dịch vụ còn đòi hỏi sự đầu tư hệ thống bảo mật tốn kém 1.2 Tổng quan về vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội Thực tế tại Việt... nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán 1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử  Đối với các ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện nay phần lớn các Ngân hàng thương mại (NHTM)