Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh nghệ an

CH C ăS NGă1 LụăLU N V PHỄTăTRI N D CH V NGỂNăHẨNGă I N T TRONG NGỂNăHẨNGăTH NGăM I 1.1 T ng quan v d ch v NgơnăhƠngăđi n t ngơnăhƠngăth ngăm i 1.1.1 Khái ni m d ch v Ngân hàng n t Ngân hàng (NH) hi n có xu h ng đ u t vào công ngh thông tin t o u ki n cho khách hàng (KH) có th th c hi n thao tác mà không c n đ n m giao d ch D ch v ngân hàng n t (D ch v NH T) m t nhi u ng d ng công ngh ngân hàng hi n đ i t i ngân hàng th ng m i S đ i c a d ch v ngân hàng n t đư làm thay đ i hoàn toàn m i quan h gi a ng i s d ng d ch v ngân hàng D ch v Ngân hàng n t (Electronic Banking vi t t t EBanking) đ c đ nh ngh a theo hai khía c nh N u hi u theo ngh a tr c quan d ch v ngân hàng n t m t lo i d ch v ngân hàng đ c khách hàng th c hi n nh ng không ph i đ n qu y giao d ch g p nhân viên ngân hàng N u hi u theo ngh a r ng h n s k t h p gi a m t s ho t đ ng d ch v ngân hàng truy n th ng v i công ngh thông tin n t vi n thông Theo quy t đ nh s 35/2006/Q -NHNN c a Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam ban hành ngày 31 tháng 07 n m 2006: Ho t đ ng ngân hàng n t ho t đ ng ngân hàng đ c th c hi n qua kênh phân ph i n t Kênh phân ph i n t h th ng ph ng ti n n t quy trình t đ ng x lý d ch v đ c t ch c tín d ng s d ng đ giao ti p v i khách hàng cung ng s n ph m, d ch v ngân hàng cho khách hàng D ch v NH T bao g m t t c d ng c a giao d ch gi a ngân hàng khách hàng (cá nhân ho c t ch c) d a trình x lý chuy n giao d li u s hóa nh m cung c p s n ph m d ch v (SPDV) ngân hàng E-Banking m t d ng c a th ng m i n t (Electronic Commerce hay ECommerce) ng d ng ho t đ ng kinh doanh ngân hàng C ng có th đ nh ngh a c th h n, E-Banking m t h th ng ph n m m tin h c cho phép khách hàng có th tìm hi u thông tin hay th c hi n m t s giao d ch ngân hàng thông qua ph ng ti n n t (công ngh thông tin, n t , k thu t s , t tính, truy n d n không dây, quang h c, n t ho c công ngh t ng t ) 1.1.2 c m c a d ch v Ngân hàng n t D ch v ngân hàng n t d ch v tài ngân hàng cung c p nên c ng mang đ y đ đ c m c a d ch v ngân hàng Th nh t d ch v ngân hàng n t mang tính vô hình ây đ c m c b n đ phân bi t d ch v ngân hàng v i s n ph m c a ngành s n xu t khác D ch v c a ngân hàng không t n t i d i d ng v t ch t c th v y khách hàng mua d ch v không th s n m đ c Khách hàng ti p nh n tiêu dùng d ch v ngân hàng thông qua ho t đ ng giao ti p, ti p nh n thông tin k t qu nhu c u đ c đáp ng Khách hàng th ng g p khó kh n vi c đ a quy t đ nh l a ch n Khách hàng ch có th ki m tra xác đ nh ch t l ng s n ph m d ch v s d ng Do đ c tính vô hình nên kinh doanh ngân hàng ph i l a ch n c s lòng tin gi m b t s không ch c ch n s d ng s n ph m d ch v ngân hàng, khách hàng bu c ph i tìm ki m d u hi u ch ng t ch t l ng s n ph m d ch v nh đ a m giao d ch, m c đ trang b công ngh , uy tín c a ngân hàng Th hai d ch v ngân hàng n t mang tính không th tách r i Th c t cho th y, trình cung ng s n ph m d ch v ngân hàng th ng di n đ ng th i v i trình tiêu th Quá trình cung c p tiêu dùng s n ph m d ch v ngân hàng x y đ ng th i, đ c bi t có s tham gia tr c ti p c a khách hàng vào trình cung ng s n ph m M t khác, trình cung ng s n ph m d ch v ngân hàng th ng đ c ti n hành theo quy trình nh t đ nh không th chia c t thành thành ph m khác i u làm cho ngân hàng s n ph m d dang, d tr l u kho, mà s n ph m đ c cung ng tr c ti p cho ng i tiêu dùng ch khách hàng có nhu c u Quá trình cung ng di n đ ng th i v i trình s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng Các ngân hàng c g ng nghiên c u đ đáp ng t t h n nhu c u c a khách hàng s thu h p kho ng cách gi a vi c cung ng tiêu dùng Th ba d ch v ngân hàng n t mang tính không n đ nh khó xác đ nh D ch v ngân hàng m t lo i hình d ch v tài nên ch u nhi u tác đ ng t y u t c a môi tr ng kinh doanh Trong u ki n n n kinh t phát tri n theo x h ng h i nh p s bi n đ ng y u t thu c môi tr ng kinh doanh l n r t khó có th l ng tr c S n ph m d ch v ngân hàng đ c c u thành b i nhi u y u t khác nh trình đ đ i ng nhân viên, k thu t công ngh khoa h c Ch t l ng d ch v ngân hàng c ng ch u nh h ng c a nhi u y u t c v y u t khách quan nh trình đ th h ng d ch v c a ngân hàng, thói quen đ n y u t ch quan thu c v ngân hàng Do v y có th nói d ch v ngân hàng lo i d ch v có tính không n đ nh khó xác đ nh kh i l ng xác ng th i s n ph m d ch v ngân hàng đ c th c hi n không gian th i gian khác nên đư t o tính không đ ng nh t v th i gian, cách th c u ki n th c hi n Tuy nhiên d ch v ngân hàng n t c ng có m t s nét đ c tr ng c b n khác bi t so v i d ch v ngân hàng nói chung ó công ngh hi n đ i ng d ng nhi u ti n ích m i d ch v mang l i D ch v ngân hàng n t đ i khoa h c công ngh thông tin b t đ u phát tri n V y nên d ch v ngân hàng hi n Thang Long University Library đ i ch a đ ng hàm l ng công ngh cao đòi h i ph i có s phát tri n c a công ngh thông tin m t cách t ng ng, c n ph i có máy móc thi t b hi n đ i h tr So v i d ch v ngân hàng truy n th ng, d ch v ngân hàng n t t p trung vào ch c n ng giao d ch thông tin trang web ngân hàng, hay qua n tho i c m tay nhi u h n ho t đ ng ph c v tr c ti p c a nhân viên ngân hàng ây y u t liên quan t i nh ng ch c n ng mang tính ch t k thu t hi n đ i D ch v NH T có tính t p trung hoá cao th hi n vi c t p trung hoá tài kho n Khách hàng ch ph i m m t tài kho n t i ngân hàng đ s d ng đ c nhi u d ch v ngân hàng Vi c t p trung hoá tài kho n giúp khách hàng s d ng d ch v ngân hàng hi n đ i m t cách ti n l i, có th giao d ch t i nhi u đ a m khác nhau, gi m th i gian chi phí giao d ch i m đ c bi t n a c a d ch v ngân hàng n t có th cung c p d ch v tr n gói Theo ngân hàng có th liên k t v i công ty b o hi m, công ty ch ng khoán, công ty tài khác đ đ a s n ph m ti n ích đ ng b nh m đáp ng c n b n nhu c u c a m t khách hàng ho c m t nhóm khách hàng v d ch v liên quan t i ngân hàng, b o hi m, đ u t , ch ng khoán 1.1.3 Vai trò c a d ch v Ngân hàng n t  i v i ngân hàng th ng m i D ch v ngân hàng n t đóng vai trò quan tr ng ngân hàng th ng m i D ch v ngân hàng n t giúp đa d ng hóa s n ph m d ch v ngân hàng Hi n ph n l n Ngân hàng th ng m i (NHTM) Vi t Nam ho t đ ng ch y u d a tr n nghi p v tín d ng i u n cho ho t đ ng ngân hàng g p nhi u r i ro, b đ ng ph thu c vào khách hàng V i xu h ng ngày vi c phát tri n d ch v ngân hàng n t n cho danh m c d ch v c a ngân hàng tr nên đa d ng, thu hút đ c nhi u khách hàng, đem l i cho ngân hàng m t kho n thu l n t chi phí d ch v hoa h ng Thông qua nh ng d ch v m i, nh ng kênh phân ph i m i, ngân hàng có th m r ng đ i t ng khách hàng, phát tri n th ph n, gi m chi phí, thu hút ngu n v n huy đ ng t ti n g i toán c a khách hàng, t ng thêm l i nhu n c a ngân hàng T d ch v ngân hàng n t giúp cho ngân hàng phân tán đ c r i ro, t ng kh n ng c nh tranh th tr ng ng d ng phát tri n d ch v ngân hàng n t giúp cho ngân hàng t đ i m i, hòa nh p phát tri n không ch th tr ng n c mà h ng t i th tr ng n c D ch v ngân hàng n t s t o d ng danh ti ng t t cho ngân hàng, nâng cao n ng l c c nh tranh Vì ngân hàng đ a d ch v th ng đ c đánh giá ngân hàng có trình đ công ngh cao có đ c uy tín cao h n ng th i ngân hàng có th ch đ ng tr c nh ng thay đ i c a th tr ng qua th c hi n t t chi n l c toàn c u hóa xúc ti n th ng m i, qu n bá th ng hi u l n Theo kh o sát c a hưng Keynote Systems c a M cho th y Online Banking y u t quan tr ng th ba (sau d ch v chi phi u mi n phí m c phí) đ i v i khách hàng vi c l a ch n s d ng m t ngân hàng Trên 56% s ng i đ c kh o sát cho bi t ngân hàng tr c n d ch v toán hóa đ n qua m ng quan tr ng h n c s l ng đ a m chi nhánh máy ATM c a m i t ch c tài D ch v NH T m t gi i pháp c a NHTM đ nâng cao ch t l ng d ch v hi u qu ho t đ ng Qua d ch v NH T giúp nâng cao kh n ng c nh tranh c a NHTM, giúp ngân hàng t o trì m t h th ng khách hàng r ng rưi bên v ng Khách hàng s n sàng t b m t ngân hàng ph i x p hàng r t lâu ch rút ti n đ t i m t máy rút ti n t đ ng c a m t ngân hàng khác th c hi n nhi m v vài phút Khách hàng s ch n l a ngân hàng cung c p d ch v nhanh g n xác i u quan tr ng h n d ch v NH T giúp NHTM th c hi n chi n l c “toàn c u hóa” mà không c n m thêm chi nhánh n c c ng nh n c D ch v ngân hàng n t c ng công c qu ng bá, khuy ch tr ng th ng hi u c a NHTM m t cách sinh đ ng, hi u qu Xét v m t kinh doanh, d ch v NH T t s giúp nâng cao hi u qu s d ng v n c a ngân hàng Thông qua d ch v ngân hàng n t , l nh chi tr , nh thu c a khách hàng đ c th c hi n nhanh chóng, t o u ki n chu chuy n nhanh v n ti n t , trao đ i ti n - hàng Qua đ y nhanh t c đ l u thông hàng hoá, ti n t , nâng cao hi u qu s d ng v n i v i n c phát tri n nh Vi t Nam có th th y nhu c u s d ng d ch v NH T ch a nhi u Nh ng đ nh h ng lâu dài nhu c u s không ng ng t ng lên theo ti n trình phát tri n kinh t - xư h i Doanh s l i nhu n c a m ng ho t đ ng s d n chi m t tr ng đáng k tr nên quan tr ng ho t đ ng kinh doanh c a NHTM hi n  i v i Khách hàng D ch v ngân hàng n t cung c p cho khách hàng nhi u ti n ích u m l n nh t c a d ch v NH T dành cho khách hàng s ti n nghi s n sàng c a d ch v Khách hàng có th th c hi n m t s nghi p v ngân hàng t i b t k th i m (24 gi m i ngày, ngày m t tu n) b t c n i đâu Ví d nh khách hàng có th ti p c n v i d ch v ch c n g i m t tin nh n, g i n tho i hay vào m ng Internet t i b t c đâu có th giao d ch, v n tin, tr ti n d ch v …thay ph i m t th i gian đ n ngân hàng đ c m u vi t nh t c a d ch v ngân hàng n t i u đ c bi t có ý ngh a đ i v i khách hàng có th i gian đ đ n v n phòng tr c ti p giao d ch v i ngân hàng Các khách hàng nh v a, khách hàng cá nhân có s l ng giao d ch v i ngân hàng không nhi u, s ti n m i l n giao d ch Thang Long University Library không l n s thu n ti n h n ây l i ích mà giao d ch ki u ngân hàng truy n th ng khó có th đ t đ c v i t c đ nhanh, xác so v i d ch v NH T D ch v NH T v i công ngh hi n đ i đư giúp khách hàng ti p ki m đ c th i gian gi m chi phí d ch v Khách hàng có th giao d ch mà không c n đ n ngân hàng nên ti t ki m đ c chi phí l i i v i doanh nghi p không ch ti p ki m chi phí l i c n chuy n kho n, toán hóa đ n mà ti t ki m chi phí l u tr b o qu n nh tr l ng cho nhân viên qua chuy n kho n ch không ph i b ng ti n m t D ch v ngân hàng n t c ng giúp khách hàng ti p c n thông tin nhanh chóng đ c bi t thông tin v tài kho n i u đ c bi t ý ngh a đ i v i khách hàng doanh nghi p l n có nhi u tài kho n khác Khách hàng có th d dàng ki m tra s d t t c tài kho n Ngoài ra, khách hàng đ c ngân hàng liên t c c p nh t nh ng thông tin nóng h i nh t nh bi n đ ng t giá, tra c u thông tin tài chính… c a d ch v NH T làm t ng kh n ng ch m sóc thu hút khách hàng Chính ti n ích t công ngh ng d ng, t nhà cung c p d ch v m ng, d ch v Internet đư thu hút gi khách hàng s d ng, quan h giao d ch v i ngân hàng T khách hàng tr thành khách hàng truy n th ng c a ngân hàng Trong m t n n kinh t n ng đ ng, m t xư h i phát tri n th nh v ng nhu c u s d ng d ch v ngân hàng hi n đ i c ng t ng nhanh  i v i n n kinh t i v i n n kinh t , d ch v ngân hàng n t giúp t ng qúa trình l u thông ti n t hàng hóa D ch v E-banking cho phép khách hàng gi m l ng giao d ch ti n m t i u giúp ng i bán hàng nhanh chóng nh n đ c ti n toán, b t ch p kho ng cách v đ a lý nên có th ti n hành giao hàng nhanh chóng nh t, s m thu h i v n đ đ u t ti p t c s n xu t hay mua bán Nh v y, d ch v toán tr c n giúp thúc đ y vòng quay c a đ ng v n, hay nói cách khác, làm t ng l u thông ti n t hàng hóa D ch v ngân hàng n t giúp hi n đ i hóa h th ng toán Các d ch v ngân hàng n t giúp cho trình giao d ch đ c đ n gi n nhanh chóng Chi phí giao d ch đ c gi m b t đáng k tính an toàn đ c đ m b o h n, vi c toán tr nên thu n ti n h n nhi u D ch v ngân hàng n t góp ph n thúc đ y s phát tri n c a th ng m i, đ c bi t th ng m i n t Nh ph ng th c toán hi n đ i qua E-banking mà doanh nghi p có nhi u s l a ch n h n giao d ch th ng m i D ch v toán tr c n n n t ng c a h th ng th ng m i n t Do v y vi c đa d ng hóa d ch v ngân hàng n t s hoàn hi n hóa th ng m i n t Tác đ ng c a ngân hàng n t đ i v i s phát tri n kinh t đư đ c m t vài d án nghiên c u Trong Pohjola (2002) đư ch tác đ ng c a công ngh thông tin t i s n l ng c a Ph n Lan 0.3% vào nh ng n m đ u c a th p k 90 m c t ng lên 0.7% vào nh ng n m ti p theo Trong tr ng h p c a m t n c phát tri n nh Estonia m c đóng góp c a ngân hàng n t kho ng 0.93% GDP 1.1.4 Các s n ph m d ch v Ngân hàng n t ngân hàng th ng m i Ngân hàng n t đ c hi u mô hình cho phép khách hàng truy c p t xa đ n ngân hàng nh m thu th p thông tin, th c hi n giao d ch toán s d ng d ch v d a tài kho n l u kí t i ngân hàng thông qua ph ng ti n n t k thu t s D ch v NH T d ch v ngân hàng d a c s ng d ng công ngh thông tin hi n đ i vào t ch c cung ng d ch v ngân hàng T i Vi t Nam hi n d ch v ngân hàng n t m i xu t hi n giai đo n th nghi m Tuy nhiên c ng đư có m t s nh ng k t qu nh t đ nh, cho th y xu h ng phát tri n r ng rưi d ch v ngân hàng n t t ng lai sau M t vài d ch v ngân hàng n t có th k đ n: D ch v Th lo i th nh a dùng đ thay th cho ti n m t Có nhi u tên g i khác cho nh ng lo i th Nhìn chung chúng đ u có hai ch c n ng chính: giúp cho ng i ta có th rút đ c ti n m t ho c th c hi n toán mà không c n dùng đ n ti n m t ho c séc Hi n nay, h u h t ngân hàng l n th gi i đ u có th phát hành m t th mang ba ch c n ng cho khách hàng là: Ch c n ng b o chi séc (theo ngân hàng đ m b o toán cho kho n ti n ghi séc khách hàng phát hành t i m t h n m c nh t đ nh), ch c n ng rút ti n m t t máy rút ti n t đ ng, ch c n ng toán hàng hoá, d ch v b ng chuy n ti n n t t i m bán hàng D ch v ngân hàng n t qua h th ng máy rút ti n t đ ng (ATM- Automatic Teller Machine) D ch v ATM đư đ c h u h t NHTM Vi t Nam tri n khai đư khai thác đ c m t s ti n ích nh t đ nh c a d ch v D ch v ATM d ch v ngân hàng cá nhân mà ngân hàng cung c p cho khách hàng thông qua th ATM t i máy rút ti n t đ ng ATM Khi s d ng d ch v khách hàng s t th c hi n giao d ch ngân hàng t i máy ATM Ngân hàng cung c p d ch v đòi h i ph i có s đ u t trang thi t b k thu t hi n đ i: h th ng máy, h th ng m ng c c b t c đ cao Máy cho phép khách hàng t rút ti n mà không c n s tr giúp c a nhân viên ngân hàng Khách hàng dùng lo i th nh a đ a vào máy rút ti n t đ ng, máy s nh n d ng khách hàng thông qua mư s nh n d ng cá nhân mà khách hàng nh p bàn phím c a máy Máy rút ti n s d ng gi y cu n đ in hóa đ n thông báo ho t đ ng tài kho n c a ng i s d ng Gi y có th gi y in th ng ho c gi y c m nhi t Ngày nay, gi y th ng có in s n bi u t ng c a ngân hàng phát hành máy rút ti n Ngoài ch c n ng ch y u cho phép khách hàng rút ti n m t, máy ATM cung c p m t lo t ti n ích khác nh cho phép Thang Long University Library khách hàng v n tin tài kho n, chuy n ti n gi a tài kho n, yêu c u báo cáo tài kho n chi ti t ho c in báo cáo tài kho n mini… D ch v ngân hàng n t qua n tho i (Telephone banking) lo i hình d ch v mà s d ng khách hàng ch c n dùng h th ng n tho i thông th ng D ch v đ c cung c p qua m t h th ng máy ch ph n m m qu n lý đ t t i ngân hàng, liên k t v i khách hàng thông qua t ng đài c a d ch v Thông qua phím ch c n ng đ c khái ni m tr c, khách hàng s đ c ph c v m t cách t đ ng ho c thông qua nhân viên t ng đài V i d ch v này, khách hàng có th m i n i, m i lúc dùng n tho i c đ nh hay n tho i di đ ng đ nghe đ c thông tin v s n ph m d ch v ngân hàng, thông tin tài kho n c a th m chí có th th c hi n đ c m t s lo i giao d ch ây h th ng tr l i t đ ng, ho t đ ng 24/24 gi ngày, ngày m t tu n, 365 ngày m t n m, nên khách hàng hoàn toàn ch đ ng s d ng c n thi t Khi đ ng ký s d ng d ch v Phone-banking, khách hàng s đ c cung c p m t mư khách hàng, ho c mư tài kho n, tùy theo d ch v đ ng ký, khách hàng có th s d ng nhi u d ch v khác ây lo i hình d ch v tr nên ph bi n n c hi n đ i, c ng d n ph bi n NHTM Vi t Nam hi n Dich v ngân hàng qua m ng vi n thông không dây (Mobile banking) Cùng v i s phát tri n c a m ng thông tin di đ ng, d ch v ngân hàng t i Vi t Nam c ng đư nhanh chóng ng d ng nh ng công ngh m i Mobile - banking m t kênh phân ph i s n ph m d ch v ngân hàng qua h th ng m ng n tho i di đ ng V nguyên t c, quy trình thông tin đ c mư hoá, b o m t trao đ i gi a trung tâm x lý c a ngân hàng thi t b di đ ng c a khách hàng ây c ng hình th c toán tr c n qua m ng di đ ng Ph ng th c đ i nh m gi i quy t nh ng nhu c u toán có giá tr giao d ch nh ho c nh ng d ch v t đ ng ng i ph c v Mu n tham gia khách hàng ph i đ ng ký cung c p nh ng thông tin quan tr ng nh s n tho i di đ ng, s tài kho n cá nhân dùng toán Sau khách hàng s đ c nhà cung ng d ch v thông qua m ng cung c p m t mư s đ nh danh (ID) giúp vi c cung c p thông tin khách hàng toán nhanh chóng, xác đ n gi n Cùng v i mư s đ nh danh khách hàng đ c c p mư s cá nhân (PIN) đ khách hàng xác nh n giao d ch toán nhà cung c p d ch v toán yêu c u D ch v ngân hàng t i nhà (Home Banking) m t lo i d ch v ngân hàng n t cho phép khách hàng có th ch đ ng ki m soát ho t đ ng giao d ch ngân hàng t v n phòng c a h ng d ng phát tri n Home-banking m t b c phát tri n chi n l c c a NHTM Vi t Nam tr c s c ép r t l n c a ti n trình h i nh p toàn c u v d ch v ngân hàng D ch v Ngân hàng t i nhà đ c xây d ng m t hai n n t ng: h th ng ph n m m ng d ng (Software Base) n n t ng công ngh Web (Web Base) Thông qua h th ng máy ch , m ng Internet máy tính c a khách hàng, thông tin tài s đ c thi t l p, mư hóa, trao đ i xác nh n yêu c u s d ng d ch v ng v phía khách hàng, Home-banking đư mang l i nh ng l i ích thi t th c nh ti t ki m chi phí, th i gian không c n ph i đ n giao d ch tr c ti p t i ngân hàng Khách hàng s có nhi u th i gian h n đ t p trung vào ho t đ ng kinh doanh c a V i s tr giúp c a d ch v này, vi c giao d ch ngân hàng đ i v i khách hàng gi ch vi c b m bàn phím máy tính, vào th i m thu n ti n nh t c a Khách hàng có th truy c p vào máy ch ngân hàng th c hi n giao d ch: trích chuy n ti n vào tài kho n, vay, chi tr hoá đ n Ngoài ngân hàng cung c p thông tin qu ng cáo v hàng hoá d ch v , v ngân hàng Hi n nay, d ch v Home-banking t i Vi t Nam đư đ c nhi u NH t i Vi t Nam ng d ng tri n khai r ng rưi nh : NH Á Châu, NH Ngo i th ng Vi t Nam, NH K th ng… D ch v h th ng toán n t t i m bán hàng (EFTPOS) POS ch vi t t t c a Point Of Sale, m t lo i máy tính ti n cao c p dùng đ toán t i qu y bán hàng dùng đ qu n lý nghành kinh doanh bán l c nghành kinh doanh d ch v Máy POS có nh ng tính n ng nh có th toán hàng hóa t i siêu th , trung tâm th ng m i, c a hàng; toán kho n phí d ch v nh n, n c, n tho i, b o hi m…; th c hi n giao d ch nh ki m tra s d , chuy n kho n Ngoài ra, có nh ng đ a m có th ch p nh n cho khách hàng rút ti n thông qua h th ng máy POS u m c a POS chi phí đ u t ban đ u t ng đ i r Máy POS có th ho t đ ng v i nhi u ch c n ng không thua so v i máy ATM, ngân hàng có th ký h p đ ng đ i lý toán th v i r t nhi u m ch p nh n th c a hàng b ng cách đ t máy đ c th t i chi tr phí toán cho đ i lý toán th Máy POS có u m ch chi m m t di n tích nh , có th d dàng l p đ t m i n i, ti n l i cho khách hàng s d ng Nh v y s l ng m ch p nh n th đư không ng ng t ng m nh th i gian g n Các ngân hàng có th t n d ng tính n ng u vi t c a POS đ m r ng m ng l i ph c v mà không c n ph i m nhi u chi nhánh Tuy v y, giao d ch qua POS có m t s h n ch so v i ATM nh : ch c n ng rút ti n m t tr c ti p, th ng ch s d ng đ toán t i c a hàng, m giao d ch ch p nh n th , r i ro toán th đ i v i khách hàng cao h n Do v y, d ch v cung c p qua POS không đa d ng phong phú nh ATM, ch gi i h n ch y u d ch v toán T i Vi t Nam, ngân hàng đư đ u t nhi u lo i máy POS khác nhau, nh ng ph c p nh t hai lo i máy có th s d ng đ c b ng ti ng Vi t Lo i th nh t lo i máy đ n, nh g n; khách hàng nh p mư s PIN vào tr c ti p máy Lo i th hai lo i máy có PIN Thang Long University Library PAX kèm theo đ giúp khách hàng nh p mư PIN giao d ch i u giúp vi c b o m t thông tin c a khách hàng đ c t t h n D ch v ngân hàng qua m ng Internet (Internet- Banking) là m t lo i hình d ch v ngân hàng hi n đ i m i m D ch v cung c p t đ ng thông tin s n ph m d ch v ngân hàng thông qua đ ng truy n Internet D ch v cho phép khách hàng có th giao d ch ngân hàng thông qua m ng internet vào b t c lúc nào, b t c đâu mà khách hàng cho phù h p nh t Khách hàng ch c n có m t máy vi tính n i m ng Internet có th giao d ch đ c v i ngân hàng mà không c n ph i đ n ngân hàng M i trang ch c a ngân hàng Internet có th đ c xem m t c a s giao d ch Khách hàng có th s d ng r t nhi u d ch v tr c n ngân hàng cung c p nh : vay, mua h p đ ng b o hi m, đ u t ch ng khoán, m tài kho n M i l n nh p chu t s c h i đ kinh doanh đ u t Theo ngân hàng thay m t khách hàng toán chi tr chi phí d ch v thông qua tài kho n c a h t i ngân hàng S đ i c a Internet Banking th c s m t cu c cách m ng S d ng d ch v có nhi u u m nh đ xác cao, t c đ giao d ch nhanh, ti t ki m đ c nhi u th i gian Khách hàng có th giao d ch v i ngân hàng c ngày t kh p m i n i th gi i V i máy tính k t n i Internet, b n s đ c cung c p đ c h ng d n s n ph m, d ch v c a ngân hàng Qua Internet Banking khách hàng có th g i đ n ngân hàng nh ng th c m c, góp ý v i ngân hàng đ c tr l i sau m t th i gian nh t đ nh Ngân hàng c ng gi m đ c nhi u cho phí vi c phân ph i s n ph m d ch v c a Tuy nhiên, v i tính ch t b o m t không cao b ng d ch v ngân hàng t i nhà ho c Kiosk-banking, d ch v Internet Banking v n đ c cung c p h n ch đòi h i trình xác nh n giao d ch ph c t p h n H n n a d ch v đòi h i s đ u t h th ng b o m t t n 1.2 T ng quan v v năđ phátătri n d ch v NgơnăhƠngăđi n t ngơnăhƠngă th ngăm i 1.2.1 Khái ni m v phát tri n d ch v Ngân hàng n t ngân hàng th m i ng Hi n ngân hàng th ng m i Vi t Nam đ y m nh phát tri n d ch v ngân hàng n t v i nhi u ti n ích v t tr i Th c t t i Vi t Nam c ng cho th y, xu h ng s d ng d ch v n t c a ngân hàng qua m ng Internet hay n tho i di đ ng ngày ph bi n Các NHTM c ng cu c c nh tranh quy t li t nh m chi m l nh th ph n v phía D ch v ngân hàng n t đ c NHTM n c r t quan tâm đ c đánh giá có ti m n ng vô l n b i c nh kinh t ngày phát tri n nhu c u c a ng i dân ngày cao Phát tri n d ch v Ngân hàng n t s t ng tr ng quy mô cung ng d ch v ngân hàng n t gia t ng t tr ng thu nh p t d ch v t ng thu nh p c a ngân hàng T ngân hàng nâng cao ch t l ng cung ng d ch v b o đ m đáp ng ngày t t h n đ i v i khách hàng d a c s ki m soát r i ro gia t ng hi u qu kinh doanh phù h p v i m c tiêu chi n l c c a ngân hàng qua t ng th i kì 1.2.2 S c n thi t c a vi c phát tri n d ch v Ngân hàng n t ngân hàng th ng m i D ch v ngân hàng m t nh ng d u hi u cho th y trình đ phát tri n c a m t qu c gia Do v y vi c phát tri n d ch v ngân hàng đ c bi t xu th qu c t hoá vi c phát tri n d ch v ngân hàng n t có ý ngh a c c k to l n, mang l i nhi u l i ích cho ngân hàng Phát tri n d ch v ngân hàng n t m t xu th t t y u b i trình h i nh p kinh t khu v c toàn c u hoá c ng nh s t ng gi m môi tru ng c nh tranh c a ngân hàng th ng m i Vi t Nam hi n Nh ng n m g n n n kinh t Vi t Nam có s chuy n bi n sâu s c nh h ng tác đ ng t i m i ngành, m i l nh v c n n kinh t qu c dân c bi t l nh v c tài ngân hàng, m t l nh v c nh y c m nh t Xu t phát t nhu c u c a n n kinh t giai đo n h i nh p đòi h i đáp ng nhu c u v d ch v ngân hàng tài ngày phong phú h n Yêu c u ngân hàng ngày ph i cung c p d ch v ngân hàng hi n đ i m i có th đáp ng đ c nhu c u v tài c a cá nhân, t ch c kinh t n c trình phát tri n kinh t Vi c phát tri n d ch v toán n t tiên ti n giúp chu chuy n v n t ng nhanh đáp ng t t h n nhu c u toán c a n n kinh t đ t n c thay đ i nhanh chóng Chính u s làm cho lu ng ti n t m i phía ch y vào ngân hàng l n đ c u hòa v i h s h u ích cao, làm thay đ i c c u ti n l u thông, chuy n t n n kinh t ti n m t qua n n kinh t chuy n kho n M t khác hi n h u nh ngân hàng c ng cung c p d ch v ngân hàng v i nh ng ti n ích gi ng s chênh l ch giá c không đáng k H n n a m c đ r i ro l nh v c d ch v truy n th ng r t cao Vì v y đ t o v th c nh tranh th tr ng, phân tán r i ro, t ng thu nh p hoàn c nh hi n r t khó kh n V i d ch v ngân hàng n t ngân hàng có th t o đ c s khác bi t v i đ i th c nh tranh T ngân hàng có th thu hút nhi u khách hàng, t ng kh n ng c nh tranh th tr ng H n n a trình h i nh p kinh t khu v c toàn c u n cho môi tr ng c nh tranh c a ngân hàng th ng m i thay đ i Cùng v i trình h i nh p s tham gia ngày nhi u c a t ch c tài chính, ngân hàng n c i th c nh tranh c a m i ngân hàng không ch ngân hàng n c mà t ch c tài ngân hàng n c Khi t ch c ngân hàng tài n c thâm 10 Thang Long University Library CBCNVC, ng i lao đ ng trong t ch c, doanh nghi p toán l ng; Nhóm đ i t ng em đ a bàn Ngh An h c đ i h c, cao đ ng c n c T ngân hàng ti p c n đ n v bán hàng, cung ng d ch v đ phát tri n VCNT, l p đ t EDC/POS Các d ch v NH T nh : Mobile Banking, Internet Banking c n phát tri n đ ng th i v i v i phát hành m tài kho n Th Ví d nh chi nhánh gi i thi u, ti p th m i đ ng ký s d ng d ch v đ n doanh nghi p, đ n v , t ch c kinh t đư m tài kho n ti n g i toán t i đ n v nh ng ch a đ ng ký d ch v nh m t ng ti n ích cho khách hàng Agribank Ngh An m r ng d ch v i lý bán vé máy bay cho Vietnam Airlines, d ch v SMS nh c n vay, d ch v SMS đ i v i tài kho n ti n g i ti t ki m t nhóm khách hàng h ên có c a đ n v Yêu c u đ n v ch a tri n khai ph i tri n khai d ch v nh m gia t ng ti n ích cho khách hàng góp ph n t ng doanh thu d ch v Chi nhánh đ ng viên cán b viên ch c có nhu c u, mua vé máy bay c a hưng hàng không Vietnam Airlines t i đ n v Chi nhánh ch p hành nghiêm túc qui trình tác nghi p phát tri n d ch v NH T m i, đ m b o an toàn vi c phát tri n s n ph m d ch v Vi c phát tri n d ch v NH T m t nh ng nhi m v tr ng tâm c a n m 2015 th i gian t i, góp ph n gi v ng th ph n nâng cao s c c nh tranh giai đo n hi n M c tiêu v doanh thu: N m 2015 doanh thu d ch v t ng tr ng 16%, nh ng n m ti p theo doanh thu d ch v t ng tr ng t 13% -15% doanh thu d ch v NH T n m 2015 t ng tr ng 20%, nh ng n m ti p theo t ng tr ng 18% - 20% 3.2 M t s gi iăphápăch y uăphátătri n d ch v NgơnăhƠngăđi n t 3.2.1 Gi i pháp m r ng kênh phân ph i d ch v Ngân hàng n t Chi nhánh c n tr ng phát tri n Th , đ c bi t th tín d ng, phát tri n nhi u h n n a ti n ích c a th ATM, tri n khai ATM/POS Ví d nh t ng s l ng l p đ t máy ATM, POS t i trung tâm th ng m i, m cung ng, đ i lý nh m bán vé máy bay Chi nhánh đ y m nh tri n khai d ch v ngân hàng n t : Internet Banking, Mobile Banking nh m góp ph n hoàn thi n thêm h th ng kênh phân ph i s n ph m d ch v c a ngân hàng đ n khách hàng theo m t b ng chung c a th tr ng Tuy nhiên, ti n ích kèm c a d ch v c ng c n đ c c i thi n đ khuy n khích khách hàng quan tâm đ n d ch v ngân hàng n t h n Chi nhánh t ng c ng m giao d ch m i, th c hi n liên k t v i công ty b o hi m, đ i lý mua bán xe ô tô, h th ng siêu th , khu vui ch i, gi i trí, m du l ch đ nhân viên c a công ty nhà nhà phân ph i s n ph m d ch v NH T cho Agribank Ngh An Hi n t i Agribank Ngh An có 69 m giao d ch toàn t nh Trong t ng lai Agribank Ngh An s t ng 3-5 m giao d ch 46 Thang Long University Library huy n g p khó kh n nh Ngh a àn, Thái Hòa đ h tr khách hàng M t m n a Agribank Ngh An c n xác đ nh t p trung vào khách hàng m c tiêu kinh doanh hi u qu :  Khách hàng cán b c a doanh nghi p, t ch c xư h i… s d ng d ch v tr l ng qua tài kho n t i chi nhánh Nhóm kho ng 17.000 KH  Khách hàng doanh nghi p m tài kho n t i chi nhánh kho ng 5.000 KH  Khách hàng h c sinh, sinh viên hàng n m h c đ i h c, cao đ ng c n c Hàng n m Ngh An có kho ng 22.000 h c sinh thi đ u vào tr ng đ i h c, cao đ ng ây có th m t ngu n ti m n ng đ ngân hàng ti p c n NH ti p c n nhóm KH t h c sinh h c l p 12 thông qua tr ng Ph thông trung h c đ gi i thi u, thu hút s d ng d ch v  Khách hàng sinh viên 11 tr ng đ i h c, cao đ ng đ a bàn t nh Ngh An nh : đ i h c Vinh, đ i h c Kinh t Ngh An, đ i h c K thu t, đ i h c V n Xuân, đ i h c Công nghi p TP HCM Ngân hàng ti p c n thông qua hình th c t ch c qu y gi i thi u d ch v NH T t i tr ng vào d p sinh viên t u tr ng nh p h c tháng 9, 10 hàng n m Agribank Ngh An có th ph i h p v i Nhà tr ng g i th gi i thi u d ch v m i s d ng d ch v NH T Gi y báo nh p h c 3.2.2 Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c Cán b nhân viên khâu quy t đ nh hi u qu kinh doanh nâng cao n ng l c c nh tranh c a ngân hàng K t qu ph thu c r t l n vào trình đ chuyên môn, nghi p v , tính n ng đ ng sáng t o, đ o đ c ngh nghi p, thái đ ph c v c a cán b ngân hàng Chi nhánh nêu cao vai trò, t m quan tr ng vi c đào t o ngu n nhân l c đ i v i ngân hàng gi i quy t v n đ b i c nh n n kinh t c nh tranh hi n nay, Agribank Ngh An c n tr ng công tác đào t o nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c có sách, ch đ đưi ng phù h p, t o ni m tin đ i v i cán b nhân viên Chính sách đào t o cán b , ng d ng công ngh hi n đ i b t bu c ph i t ng b c nâng cao trình đ cán b Chính th Agribank Ngh An ph i có k ho ch đ nâng cao trình đ cán b thông qua khóa đào t o hàng n m đ t ng c ng k n ng giao ti p ch m sóc khách hàng, nâng cao k n ng bán hàng, bán s n ph m d ch v ngân hàng n t t o m t ngu n nhân l c đ y tính chuyên nghi p Agribank Ngh An m khóa “L p đào t o chuyên viên quan h khách hàng (RM) v ngân hàng n t ” cho nhân viên chi nhánh Khóa đào đ o s n ph m d ch v E-Banking trang b ki n th c nâng cao nh n th c c a cán b ngân hàng v vai trò c a E-Banking ngân hàng hi n này, đào t o cán b nhân viên k n ng s d ng công ngh hi n đ i gi m 47 thi u th i gian tác nghi p, ti t ki m chi phí ngu n l c Chi nhánh có th m i chuyên viên ngân hàng n c am hi u v d ch v NH T uy tín v gi ng d y Song song v i vi c đào t o ki n th c k n ng c b n, Agribank c n quan tâm thích đáng t i vi c đào t o trình đ ngo i ng (nh t ngôn ng ti ng Anh) cho nhân viên i u giúp cho chi nhánh đón tr c th i c m r ng ho t đ ng giao d ch v i ng i n c c ng nh t ng c ng kh n ng quan h giao d ch v i ngân hàng n c Vi t Nam n c khác th gi i có ngu n nhân l c đ u vào n đ nh phát tri n, Agribank Ngh An c n xây d ng m t quy trình n d ng cán b khoa h c, xác h p lý nh m n d ng đ c nh ng cán b có trình đ phù h p v i yêu c u c a công vi c Vi c th m đ nh đ u vào nh m gi m b t th i gian đào t o đào t o l i chuyên môn, có k ho ch đào t o c b n cho cán b m i đào t o nâng cao m t nghi p v toán qu c t , ti n t , th m đ nh Vi c đào t o đào t o l i cán b đ c coi th ng xuyên, liên t c Công tác đào t o c n t p trung vào m t s v n đ nh hình th c đào t o t p trung, k t h p hình th c t p hu n t i ch i u nh m cho cán b n m b t đ c m t s nghi p v nh t đ nh th i gian ng n nh : T ch c bu i sinh ho t nghi p v theo đ nh k , th o lu n v ng m c công tác, v n b n, quy trình nghi p v d ch v NH T Chi nhánh phát đ ng phong trào t h c, t nghiên c u, t nâng cao nh n th c, trình đ chuyên môn, nghi p v , tránh t t h u tr c s thay đ i c a công ngh trình phát tri n h i nh p c a ngân hàng Agribank Ngh An trì vi c t ch c thi nghi p v hàng n m có khen th ng h p lý đ khuy n khích nh ng CBVC có thành tích t t công vi c Hàng n m c n th c hi n t t vi c rà soát, đánh giá phân lo i CBVC đ có h ng đào t o, b sung k p th i tránh s h ng h t v đ i ng CBVC Bên c nh ch ng trình đào t o chung c a Ngân hàng c p trên, chi nhánh c n ch đ ng t ng c ng công tác đào t o, t đào t o đ n t ng cán b đ n v , t ch c bu i t p hu n v d ch v NH T, h ng d n gi i đáp th c m c cho chi nhánh tr c thu c v d ch v m i này, phòng giao d ch tri n khai SPDV m i Agribank Ngh An c ng quan tâm đ n vi c nâng cao nh n th c, t m quan tr ng c a n i dung đ o đ c ngh nghi p quy t c ng x đ i v i CBNV Chi nhánh t o môi tr ng làm vi c lành m nh, u ki n làm vi c t t ch đ đưi ng th a đáng đ thu hút cán b c a ngân hàng Agribank Ngh An c n có sách đưi ng cán b h p lý v i m t ch đ l ng th ng phù h p v i t ng v trí công tác c s đánh giá n ng l c toàn di n nh m khuy n khích cán b làm vi c t o s g n bó lâu dài c a nhân viên v i ngân hàng Chi nhánh mu n nâng cao ch t l ng hi u qu ho t đ ng c a CBNV c n m t môi tr ng làm vi c công b ng, bình đ ng, đánh giá khách 48 Thang Long University Library quan xác n ng l c, ph m ch t c a m i CBVC t ng đ n v s d ng n ng l c th t s 3.2.3 Gi i pháp Marketing Chi nhánh c n nghiên c u đ i th c nh tranh ngân hàng đ a bàn t nh Ngh An nhu c u c a th tr ng, tìm hi u tâm lý khách hàng đ tuyên truy n d ch v NH T v i nh ng hình th c qu ng bá s n ph m v a phù h p v a đ m b o tính h th ng Ví d nh chi nhánh m r ng ho t đ ng Marketing tr c ti p: g i th m i, t r i đ n t ng khách hàng đ gi i thi u v ngân hàng s n ph m d ch v NH T Chi nhánh g i tin nh n qua n tho i h ng d n c th cách đ ng ký cho KH T i phòng giao d ch, qu y giao d ch nên có hình nh v d ch v NH T b t m t n i dung d hi u Chi nhánh có th qu ng cáo d ch v NH T ph ng ti n truy n thông, bi n tr i t o hình nh tâm trí KH Agribank Ngh An ph i t n d ng l i th đ i ng CBNV đông đ o đ qu ng bá SPDV m t nh ng kênh qu ng bá quan tr ng v i chi phí th p, hi u qu cao Cán b Agribank Ngh An ph i ng i s d ng hi u rõ v s n ph m d ch v NH T c a ngân hàng nh t ng th i, Agribank Ngh An c n xây d ng đ i ng cán b ti p th chuyên nghi p t ng lai Chi nhánh đ y m nh ho t đ ng bán hàng, bán chéo s n ph m Trong t ng lai mà Internet d n tr thành kênh giao ti p th ng xuyên c a ng i chi nhánh, phòng giám đ c truy n th ng s đ c thay th b ng m giao d ch ch y u t p trung vào công tác h ng d n bán hàng ó xu th t t y u mà Agribank Ngh An c n ph i đ nh h ng t bây gi đ nâng cao ch t l ng d ch v c a Agribank Ngh An xây d ng b ch tiêu giao khoán t i cán b công nhân viên phù h p v i s n ph m, d ch v NH T Ngân hàng ti p t c phát tri n ch ng trình bán hàng t n n i cho khách hàng, doanh nghi p Trên c s d li u khách hàng s n có s d ng nh ng s n ph m truy n th ng c a ngân hàng, cán b phòng D ch v & Marketing s ti p th thêm d ch v NH T N u khách hàng có nhu c u s d ng ph i t ch c kèm v i m t cán b c a t tri n khai d ch v NH T t i công ty c a khách hàng đ h ng d n t v n c ng nh ti n hành ký k t h p đ ng t i ch Chi nhánh nên th ng xuyên t ch c ch ng trình khuy n mưi đ khuy n khích khách hàng s d ng d ch v NH T nhi u h n n a, ti p t c áp d ng ch ng trình mi n phí gia nh p, phí th ng niên cho khách hàng m i s d ng Agribank Ngh An đ y m nh ho t đ ng truy n thông Marketing d ch v NH T Hi n v n hóa tiêu dùng có thói quen s d ng ti n m t c ng v i áp l c m r ng th tr ng, t ng thu nh p trình kinh doanh Do đó, Agribank Ngh An c n đ y m nh công tác tuyên truy n, qu ng bá ti p th đ ng i tiêu dùng bi t, làm 49 quen th y đ c l i ích th c s c a d ch v NH T Trong t ng lai khách hàng có th ch p nh n s d ng d ch v NH T nh nh ng s n ph m d ch v truy n th ng c a ngân hàng T i Vi t Nam h u h t ngân hàng đ u cung c p nh ng s n ph m d ch v NH T t ng đ ng, ng i tiêu dùng g p khó kh n vi c phân bi t, đánh giá ch t l ng s n ph m d ch v Vì v y, Agribank Ngh An c n t o m t phong cách, m t uy tín riêng cho nh ng d ch v NH T c a đ d vào nh n th c c a khách hàng thông qua ph ng th c: Chi nhánh ti n hành phân khúc th tr ng khách hàng đ có th xác đ nh h p lý th tr ng khách hàng m c tiêu, c s xây d ng đ c sách s n ph m d ch v NH T giá c h p lý Chi nhánh xây d ng chi n l c Marketing phù h p v i t ng đ i t ng: i v i khách hàng cá nhân có th th c hi n chi n l c marketing đ i trà thông qua ph ng ti n thông tin đ i chúng hình th c thông th ng khác Tuy nhiên, đ i v i khách hàng doanh nghi p nên th c hi n ph ng th c ti p th tr c ti p đ n t ng doanh nghi p, u tiên nh ng khách hàng ti m n ng V phân khúc th tr ng, Agribank Chi nhánh Ngh An xem xét phân khúc th tr tr ng theo t ng nhóm khách hàng sau đây:  Nhóm KH đư m tài kho n ti n g i toán: rà soát đánh giá l i tình hình đ ng ký s d ng d ch v c a nhóm KH t ti p th KH s d ng d ch v thông qua l n khách hàng đ n giao d ch t i ngân hàng Chi nhánh giao nhi m v cho giao d ch viên g i th m i, ti p th khách hàng tr c ti p  Nhóm KH vay v n: Chi nhánh giao nhi m v cho cán b cho vay ti p th m i khách hàng đ ng ký d ch v ký k t h p đ ng tín d ng  Nhóm KH sinh viên đ a bàn Ngh An h c kh p c n c h c sinh, sinh viên đ n h c tr ng t i Ngh An NH c n ti p th tr c ti p vào mùa sinh viên t u tr ng, l p qu y giao d ch l u đ ng t i tr ng đ thu hút sinh viên đ ng ký s d ng d ch v i v i h c sinh, sinh viên Ngh An h c kh p c n c c n t ch c ti p th , m i s d ng d ch v t i tr ng th i m chu n b thi t t nghi p Trung h c ph thông Chi nhánh nên ký k t h p đ ng h p tác toàn di n v i nhà tr ng đ phát tri n d ch v tr n gói  Nhóm KH cán b công ch c Nhà n c ây nhóm có trí th c, am hi u thích ng nhanh v i d ch v NH T KH th i gian giao d ch t i tr s ngân hàng nên ngân hàng c n tr c ti p c quan, đ n v gi i thi u d ch v m i khách hàng s d ng H n n a, chi nhánh ph i đ y m nh Marketing tr c n: Khách hàng online Marketing c ng nên online Khách hàng có thói quen s d ng Internet nh ng khách hàng ti m n ng có th d dàng s d ng d ch v NH T Bên c nh đó, m ng xư h i 50 Thang Long University Library nh : Facebook, Zing Me, hay di n đàn (forum) đông ng i truy c p nh ng site mà nh ng ng i làm Internet Marketing hay “dòm ngó”, Internet marketing ph i t n d ng đ c “tính k t n i lan truy n” c a Internet Chính v y, Agribank Ngh An c n t ng c ng vi c qu ng bá s n ph m d ch v Internet k t h p nhi u công c khác đ mang l i hi u qu cao nh t Agribank Ngh An c ng c n tr ng làm Marketing tr c n đ c m c a ng i tiêu dùng Vi t s d ng m t d ch v “tính g n bó th ng hi u” M t khách hàng đư quen dùng m t d ch v xác su t ti p t c quay tr l i s d ng d ch v r t cao N u làm t t vi c này, th ng hi u Agribank Ngh An s có m t n n t ng v ng m nh đ xây d ng hình nh Vì d ch v NH T hàm ch a công ngh cao nên c n ph i x y d ng hình nh đ t o lòng tin khách hàng Ngoài ra, đ trì m i quan h t t v i khách hàng, Agribank Ngh An c n n l c h n n a vi c c i thi n c ng nh t o nh ng cách th c giao ti p khác nh m cung c p m t ch t l ng d ch v n t cao c th Bên c nh kênh liên l c truy n th ng qua Email, n tho i c n t ch c nh ng bu i đ n th m khách hàng th ng xuyên h n, t ch c nh ng bu i h i ngh , bu i t p hu n c n thi t cho khách hàng làm th đ s d ng d ch v NH T hi u qu T i t ng đ n v ph i l p k ho ch cho nhân viên kinh doanh th ng xuyên ti p xúc v i khách hàng đ n m rõ tình hình c a khách hàng, l ng nghe góp ý, đ ngh , nhu c u m i c a khách hàng cung c p nh ng thông tin mà khách hàng quan tâm v d ch v Nhân viên s thu th p ý ki n đánh giá v tr c sau s d ng s n ph m d ch v NH T c a ngân hàng: m c đ hài lòng, mong mu n s d ng SPDV th D ch v NH T d ch v m i ph bi n nên r t nhi u v n đ mà khách hàng th c m c nh đ ng ký th nào, phí d ch v bao nhiêu, l i ích nên nhân viên ph i k p th i gi i đáp H n n a, chi nhánh ph i th ng xuyên c p nh t, phân tích d li u khách hàng hi n có, th ng kê theo dõi s biên đ ng v s l ng đ i t ng khách hàng, v s n l ng t ng lo i s n ph m theo th i gian i v i nh ng khách hàng ng ng s d ng d ch v NH T hay chuy n sang ngân hàng khác ho t đ ng c n tìm hi u nguyên nhân đ có bi n pháp thích h p nh m khôi ph c l i trì quan h t t v i khách hàng Bi n đ ng s l ng khách hàng d ch v NH T qua t ng n m cho th y ti m n m có th phát tri n đ c d ch v m i hay không ngân hàng Hàng n m, chi nhánh t ch c kh o sát tình hình khách hàng ti m n ng đ a bàn theo s li u th ng kê dân s , doanh nghi p, h gia đình cá nhân… đ có bi n pháp ti p c n, ch m sóc tr c bán hàng phù h p 3.2.4 Gi i pháp t ng ti n ích cho ế ch v Ngân hàng n t Công ngh đư nh h ng r t l n t i ch t l ng d ch v m c đ hài lòng c a khách hàng Khi khách hàng có th hi u n m b t v i công ngh t t, h có th qu n 51 lý kinh t h ng ngày d dàng h n, nh ng công vi c đ c th c hi n hi u qu h n, ch t l ng d ch v s đ c nh n th c t t h n Các d ch v NH T đ c s d ng ngày nhi u đem l i nh ng l i ích nh t đ nh Tuy nhiên m t h n ch c a d ch v NH T ch y u ph thu c vào công ngh Do đó, đ t o s khác bi t ti n ích c ng nh ch t l ng d ch v , Agribank Ngh An c n ph i t ng c ng đ u t phát tri n, ng d ng công ngh hi n đ i nh : Chi nhánh t ng c ng c i ti n trang thi t b , nâng c p h th ng truy c p d ch v NH T đ đ m b o t c đ giao d ch nhanh chóng, k p th i, không s khác bi t v cách th c, t c đ x lý giao d ch gi a giao d ch n i b giao d ch liên chi nhánh Chi nhánh đ m b o h th ng đ ng truy n n đ nh b ng cách đ u t phát tri n h t ng k thu t m ng, xây d ng m t k t c u h t ng công ngh thông tin hi n đ i có th d dàng k t n i v i thi t b giao d ch t đ ng, h th ng thông tin công c ng, c s đ xây d ng phát tri n d ch v NH T Bên c nh đó, Agribank Ngh An c ng c n nâng c p đ ng truy n v i b ng thông r ng, dung l ng l n, t c đ cao Vi c nâng c p đ ng truy n m t gi i pháp thi t th c nh m gi i quy t khó kh n v m t truy n tin m ng, h n ch t i đa s ngh n m ng nh h ng đ n ch t l ng c a d ch v NH T c a chi nhánh nh 3.1 D ch v Internet Banking c a Agribank (Ngu n: Trang web th c c a Agribank) Internet Banking m t nh ng d ch v ti n ích c a Agribank Hình nh đ c tr ng c a ngân hàng Agribank đư đ c l ng ghép vào trang website nh ng giao di n c a trang Internet Banking s sài, đ n u n u so v i trang Internet Banking c a ngân hàng Vietcombank Sacombank Hình nh xanh nâu d n cho KH c m 52 Thang Long University Library th y trang web b l i, không thu hút KH Khu nh p Tên M t Kh u nh đ c đ t v trí không n i b t gây khó kh n cho KH, nh t KH khó tính Vì v y ngân hàng nên thi t k Khu nh p Tên M t Kh u v trí n i b t h n ph n ng nh p h th ng có thêm nên h ng d n giao d ch an toàn cho KH M t m n a trang website Agribank m i ch có ngôn ng ti ng Vi t V i t c đ phát tri n nh hi n đư có ngân hàng áp d ng ti ng Anh đ KH giao d ch thu n ti n, đ c bi t KH n c Trong t ng lai Agribank c ng nên áp d ng ti ng Anh vào website 3.2.5 Gi i pháp t ng đ c y c a d ch v Ngân hàng n t Chi nhánh t ng c ng tính an toàn, b o m t b ng cách h tr ch ng trình ph n m m v an ninh m ng c p nh t th ng xuyên nh m t o cho khách hàng s yên tâm v thông tin tài kho n cá nhân tài s n c a khách hàng Các giao d ch ph i đ m b o an toàn, b o m t thông tin khách hàng M i truy c p đ n d li u c a KH ph i có ki m soát, ph i đ c cài đ t, s d ng m t kh u đ tránh truy c p trái phép Các giao d ch truy v n thông tin không c n có nhân viên giám sát t ng giao d ch, nh ng giao d ch chuy n kho n, chuy n ti n, mua bán ngo i t ph i đ c th c hi n có c ch xác th c ch ký n t Agribank Ngh An ph i th ng xuyên s d ng công c thích h p đ dò tìm l h ng, m y u h th ng giúp phát hi n kh c ph c k p th i nh m đ m b o an toàn b o m t cho h th ng m ng Trong tr ng h p x y s c , c ch giám sát r i ro ph i ch t ch , linh ho t Chính sách, quy trình qu n lý ph i đ c th ng xuyên xem xét đánh giá, ch nh s a, nâng c p k p th i nh m đ m b o tính phù h p đ kh n ng x lý nh ng sai sót phát sinh m i ho t đ ng d ch v NH T m i th i m Bên c nh Agribank Ngh An c n nâng cao kh n ng ph n ng nhanh v i s c nh xây d ng c ch đ nh n bi t v n đ phát sinh xu t hi n, m c đích ki m tra m c đ nghiêm tr ng c a v n đ T s m ki m soát đ c nh ng r i ro có th xu t hi n, xây d ng k ho ch ng phó v i tình tr ng kh n c p cho toàn th lưnh đ o nh n viên, đ m b o tr ng h p kh n c p m i hành đ ng tác nghi p ph i có h th ng quy đ nh h ng d n t tr c nh làm gì, làm, làm nh th N u c n thi t chi nhánh đ a thêm vào h p đ ng đ ng ký s d ng d ch v NH T u kho n tranh ch p x lý tranh ch p n u có phát sinh nh m t o c s pháp lý đ khách hàng yên tâm s d ng d ch v Bên c nh đó, nhân viên c n ph i có trách nhi m gi i thích chi ti t, rõ ràng nh ng thu t ng chuyên môn, v quy n l i ngh a v c a khách hàng, r i ro có th x y c ng nh bi n pháp phòng tránh th c hi n giao d ch qua h th ng NH T Qua nâng cao ý th c c a khách hàng v đ m b o an toàn, b o m t, h n ch t i đa r i ro s d ng d ch v b i 53 khách hàng M t m quan tr ng chi nhánh nên đ a nh ng cam k t n m kh n ng, không nên đ a nh ng cam k t cao đ thu hút khách hàng Agribank Ngh An c n ch đ ng l ng tr c đ c nh ng r c r i có th phát sinh tham gia h p tác v i đ i tác tham gia tri n khai d ch v NH T Ngân hàng đánh giá n ng l c kh n ng tài c a nhà cung ng d ch v tr c ký k t h p đ ng th c hi n d ch v NH T H p đ ng c n ph i xác đ nh rõ ràng trách nhi m b o m t hay chia s thông tin giao d ch khách hàng c h p đ ng ch m d t H p đ ng có quy đ nh đ b o v quy n l i đáng cho khách hàng bên th ba gây ph ng h i đ n khách hàng Chi nhánh nên s d ng d ch v t ng t c a nhà cung c p khác làm ph ng án d phòng Yêu c u bên th ba tuân th quy đ nh v b n quy n đ i v i gi i pháp cung c p cam k t trì, nâng c p gi i pháp m t th i gian nh t đ nh M i can thi p vào h th ng ngân hàng lõi c a Agribank Ngh An đ u ph i đ c xác th c Các ch ng trình ph n m n thuê phát tri n ph i đ m b o: ki m soát đ c mư l nh, không b l i d ng đ xâm nh p vào h th ng NH T, bí m t thông tin, s h u trí tu đ i v i ch ng trình ph n m m sau đư đ c phát tri n 3.2.6 Xây ế ng b ph n ch m sóc khách hàng Hi n t i chi nhánh ch a có b ph n ch m sóc khách hàng ây m t thi u sót không nh đ i v i s n ph m d ch v NH T Vì v y chi nhánh c n xây d ng nh ng tiêu chu n v d ch v khách hàng, ti p t c th c hi n công tác đào t o, ph bi n t i chi nhánh v d ch v NH T, đ m b o cán b giao d ch, tác nghi p tri n khai d ch v thành th o t i m i khách hàng Chi nhánh xây d ng sách khách hàng phù h p ví d nh thành l p b ph n ch m sóc khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin t ng s d ng d ch v B ph n g m b n ng i, m t ng i tr ng phòng ch u trách nhi m qu n lý toàn b công vi c B ph n theo dõi, th ng kê, phân tích th ng xuyên l i, tr c tr c x y c a d ch v NH T Ví d nh trung tâm Th báo v v tra soát, u n i c a khác hàng b ph n s thông báo đ b ph n ch c n ng xác đ nh nguyên nhân, x lý d t m tr c tr c đ gi m thi u th c m c, u n i, nâng cao s hài lòng yêu c u c a khách hàng B ph n c n xây d ng sách ch m sóc dành riêng cho khách hàng s d ng th ng xuyên d ch v NH T d a vào m t s tiêu chí nh : t n su t giao d ch, giá tr giao d ch, phí d ch v s l ng d ch v NH T s d ng H n n a c n tr ng nâng cao ch t l ng ho t đ ng ti p th ch m sóc khách hàng VIP nh : h tr khách hàng VIP theo dõi c c phí qu n lý vi c toán hóa đ n d ch v tr sau phát sinh hàng tháng (bao g m: ti n n, n c, Internet, b o hi m, ti n vay ) Agribank Ngh An 54 Thang Long University Library xây d ng kênh h tr gi i quy t u n i, th c m c c a khách hàng nh m th a mưn mang l i ni m tin cho khách hàng m i đ n giao d ch Trong u ki n hi n nay, d ch v NH T đ c đ c bi t tr ng phát tri n m nh h u h t ngân hàng s d n đ n s t ng đ ng v v n đ u t công ngh t o s khác bi t cho mình, Agribank Ngh An c n t p trung nâng cao n ng l c ph c v ch m sóc khách hàng M t d ch v NH T t t không ch đáp ng đ c nhi u ti n ích, tính n ng t t mà ph i t o trì đ c s liên h gi a ngân hàng khách hàng Chi nhánh t ng c ng c s v t ch t, công ngh hi n đ i ph c v khách hàng n ch t l ng s n ph m d ch v NH T đ c nâng cao, ph c v KH k p th i, nhanh chóng, xác Có nh v y ngân hàng m i bi t đ c khách hàng th c s c n gì, t ch m sóc đ mang s hài lòng cho khách hàng 3.3 Ki n ngh 3.3.1 Ki n ngh đ i v i Chính ph a Xơyăd ngăvƠăhoƠnăthi n b khungăphápălýă Chính ph c n h tr ngân hàng th ng m i vi c phát tri n d ch v NH T v i vi c xây d ng hoàn thi n khung pháp lý đ ng b , hoàn ch nh Chính ph s m ghiên c u ban hành v n b n u ch nh đ i v i d ch v ngân hàng m i ng th i ph c n xây d ng hoàn thi n h th ng v n b n pháp lu t, lu t ngh đ nh nh m qu n lí ti n trình kinh doanh m ng ây c n c quan tr ng đ gi i quy t tranh ch p, xây d ng chu n chung c s pháp lý cho v n b n n t , ch kí n t ch ng nh n n t Ch có m t h th ng pháp lu t đ ng b m i giúp ho t đ ng c a d ch v ngân hàng n t phát tri n có đ nh h ng t ng lai Lu t Giao d ch n t đ i có th xem m t n n t ng ban đ u nh m kh ng đ nh tính pháp lý c a d li u n t đ c ch đ i mang t i c h i phi v t ch t hóa giao d ch toán ngân hàng t ng lai Chính ph c ng c n s m s a đ i Pháp l nh k toán th ng kê, b sung nh ng quy đ nh m i v l p ch ng t k toán phù h p v i d ch v NH T th c hi n b ng công ngh hi n đ i… b Phátătri năcôngăngh thôngătin - truy năthông Chính ph đ y m nh phát tri n th ng m i n t khuy n khích, đưi ng đ i t ng nhà đ u t , doanh nghi p đ u t kinh doanh m ng T t o nhu c u kinh doanh, toán h ng đ n l ng khách hàng ti m n ng cho d ch v NH T sau D ch v ngân hàng n t phát tri n d a c s ti n b v công ngh thông tin Nh có công ngh thông tin m i có d ch v nh d ch v Th , Mobile Banking, Internet banking… Do v y, Chính ph n c c n có sách phát tri n công ngh thông tin đ t o u ki n cho NHTM phát tri n d ch v ngân hàng n t , đ c bi t phát tri n h t ng c s công ngh thông tin Internet, nâng cao 55 t c đ đ ng truy n Internet, gi m thi u c c phí t o u ki n cho toàn dân có th s d ng d ch v tr c n cho sinh ho t h ng ngày c ng nh công vi c kinh doanh Hi n nay, ph đư có chi n l c phát tri n công ngh thông tin - truy n thông đ n n m 2020 Trong xem công ngh thông tin - truy n thông công c hàng đ u đ th c hi n m c tiêu thiên niên k , hình thành xư h i thông tin, rút ng n trình công nghi p hóa, hi n đ i hóa đ t n c Công ngh thông tin - truy n thông ngành kinh t m i nh n, đ c ph u tiên h tr khuy n khích phát tri n V i đ nh h ng này, ph tri n khai nhanh h n n a gi i pháp đ đ a ngành công ngh thông tin - truy n thông Vi t Nam th c s phát tri n, có tác đ ng tích c c đ i v i s phát tri n c a nh ng ngành có s d ng công ngh cao Trong l nh v c ngân hàng nói riêng, Ngân hàng Nhà n c c ng c n ph i t p trung phát tri n h n n a công ngh thông tin - truy n thông, ti p t c tri n khai d án hi n đ i hóa ngân hàng, u tiên b trí ngân sách cho d án công ngh thông tin 3.3.2 Ki n ngh đ i v i Ngân hàng Nhà n c Ngân hàng nhà n c đ u m i khuy n khích s liên k t h p tác gi a ngân hàng, đ c bi t l nh v c d ch v NH T, nh t d ch v Th Tr c m t, Ngân hàng nhà n c giúp NHTM vi c k t n i h th ng máy ATM, tránh tình tr ng phát tri n phân tán nh hi n Ngân hàng c n có sách khuy n khích, h tr NHTM t đ u t , h p tác liên k t vay v n đ u t vào c s h t ng toán n t , hi n đ i hoá công ngh ngân hàng Ngân hàng nhà n c nên ph i h p v i ngân hàng th ng m i th ng xuyên t ch c h i th o, m khoá h c v ngân hàng n t chuyên gia n c đ m nhi m có kinh nghi m v d ch v NH T T NHTM có c s đ ng d ng d ch v NH T t t h n Ngoài ra, Ngân hàng nhà n c c ng nên t o m i quan h h p tác v i t ch c tài l n th gi i Trên c s đó, Ngân hàng nhà n c có th kêu nh n thêm đ c nhi u d án đ u t nh d án hi n đ i hóa ngân hàng h th ng toán Ngân hàng th gi i tài tr 3.3.3 Ki n ngh đ i v i Agribank a HoƠnăthi n s n ph m hi năcó Ngân hàng mu n đ a s n ph m d ch v NH T ngày ph bi n vào đ i s ng c a ng i dân Tr c tiên Agribank c n hoàn thi n s n ph m, d ch v truy n th ng quen thu c, s n có đ có th trì l ng khách hàng hi n t i, thu hút khách hàng m i, khách hàng ti m n ng T ti n đ n vi c gi i thi u, qu ng bá s n ph m m i, s n ph m d ch v NH T Vì v y đ t o l i th c nh tranh l nh v c d ch v NH T, Agribank c n đ u t , nghiên c u đ cung c p ngày nhi u h n ti n ích c a nh ng s n ph m d ch v NH T hi n t i phát tri n thêm nh ng s n ph m m i đ đa d ng hóa s n ph m đáp ng nhu c u ngày cao c a KH 56 Thang Long University Library i v i d ch v Th : Agribank c n hoàn thi n s n ph m hi n có v hình th c l n n i dung, có th thay đ i công ngh , tên g i ho c thay đ i hình th c, m u mư c a th cho thu n ti n đ p m t, t o nên s h p d n h n v i khách hàng nh t ng trì l ng khách hàng s d ng th i v i d ch v Internet Banking: Agribank Ngh An c n hoàn thi n thêm ti n ích c a nh ng s n ph m đư tri n khai nh ng ch a th c s hi u qu nh m t o s tin c y cho KH, áp d ng sách khuy n mưi riêng m t s khách hàng có doanh s toán l n nh : mi n ho c gi m kho n phí d ch v nh SMS, phí chuy n l ng qua tài kho n đ thu hút KH có doanh s chuy n ti n l n, t ng thu d ch v i v i d ch v Mobile Banking: Agribank c n có thêm m t s tính n ng nh chuy n ti n h th ng, v n tin thông tin th tín d ng, v n tin tài kho n toán, tài kho n ti t ki m, tài kho n ti n vay, tài kho n th u chi, th tín d ng Ngân hàng có th m m c h ng d n KH cài đ t thêm ng d ng Mobile Banking n tho i di đ ng đ s d ng thêm ti n ích khác n a b Phátătri n s n ph m m i Ngoài s n ph m hi n có, Agribank c n đa d ng hóa s n ph m, d ch v NH T đ h n ch vi c khách hàng ph i đ n ngân hàng đ th c hi n nh ng d ch v mà NH T ch a th cung c p i v i d ch v Th : Agribank đa d ng hóa danh m c s n ph m th , nh t th ghi n n i đ a, t ng c ng liên k t v i c s ch p nh n th nh chu i siêu th , nhà hàng, khách s n nh m t ng doanh s toán th , phát tri n ATM k t h p tri n khai chuy n l ng qua tài kho n i v i d ch v Internet Baking: Chi nhánh c n đ u t , nghiên c u đ cung c p ngày nhi u h n ti n ích c a nh ng s n ph m d ch v NH T phát tri n thêm nh ng s n ph m m i đ đáp ng nhu c u ngày cao c a khách hàng Agribank c ng c n nghiên c u đ phát tri n, cung c p d ch v c p đ cao h n mang l i nhi u l i nhu n h n nh d ch v qu n lý qu , n t hóa th t c, ch ng t đ ng ký, ti n t i xây d ng nh ng chi nhánh ngân hàng n t ho t đ ng hoàn toàn môi tr ng m ng c m b oătínhăc nh tranh v giá Agribank c n th c hi n th ng xuyên kh o sát giá d ch v NH T m t s ngân hàng khác đ u ch nh l i sách giá cho phù h p Phát huy tính linh ho t c a c a sách giá nh thay ch tính theo t ng giao d ch nh hi n m r ng th i h n tính phí thành quý ho c n m, áp d ng m c phí u đưi cho khách 57 hàng VIP Khi áp d ng ch ng tình khuy n mưi, d th d ch v NH T đ khuy n khích khách hàng s d ng ng nên áp d ng cho c d Côngăngh thôngătin Agribank nên s m tri n khai d án phát hành th Chíp theo chu n EMV, CRM, d án Contact Center nh m đ m b o an toàn phát tri n d ch v NH T ch m sóc khách hàng sau bán hàng 58 Thang Long University Library K T LU N Trong xu th h i nh p t hóa tài vi c phát tri n d ch v ngân hàng n t xu th t t y u c a trình phát tri n công ngh thông tin h i nh p kinh t qu c t D ch v ngân hàng n t có th nói s m nhi u tri n v ng c ng nh thách th c t ng lai ây s v khí c nh tranh hi u q a c a ngân hàng th ng m i nh ng ti n ích mà ngân hàng n t mang l i r t l n Sau nghiên c u đ tài, tác gi nh n th y s n ph m d ch v NH T đáp ng nhu c u c a khách hàng truy n th ng, đ ng th i c ng thu hút thêm khách hàng m i s d ng d ch v ti n ích S k t h p c a vi c phát tri n d ch v ngân hàng n t ho t đ ng d ch v ngân hàng truy n th ng s giúp NHTM Vi t Nam nói chung c ng nh Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn chi nhánh t nh Ngh An nói riêng đa d ng hóa s n ph m, t ng doanh thu, nâng cao ch t l ng d ch v t nâng cao kh n ng c nh tranh, nh t n n kinh t h i nh p nh hi n Trong u ki n hi n nay, Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn chi nhánh t nh Ngh An đư phát tri n d ch v ngân hàng n t phù h p v i tình hình th c t nhu c u khách hàng nh d ch v Th , d ch v Mobile Banking d ch v Internet Banking Tuy nhiên, tính ch t m i m khách hàng c ng ch a th c s quan tâm t i d ch v ngân hàng n t nên ngân hàng th ng m i t i Vi t Nam v n th n tr ng dè d t tung nh ng s n ph m d ch v m i có th phát tri n d ch v ngân hàng n t không ch t s n l c c a b n thân ngân hàng mà ph i có s ng h đ u t c a Chính ph đ c bi t khách hàng Vì v y m i ngân hàng th ng m i c th Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn chi nhánh t nh Ngh An c n ph i có chi n l c c th đ phát tri n d ch v ngân hàng n t t ng lai TẨIăLI U THAM KH O Ti ng Vi t: Báo cáo k t qu kinh doanh c a Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thông chi nhánh t nh Ngh An t n m 2012 đ n 2014 Báo cáo k t qu phát tri n d ch v c a Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thông chi nhánh t nh Ngh An t n m 2012 đ n 2014 Báo cáo th ng niên c a Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thông chi nhánh t nh Ngh An t n m 2012 đ n 2014 V n H u (2005), Thúc đ y phát tri n Ngân hàng n t Vi t Nam, T p chí Tin h c Ngân hàng Nguy n Minh Ki u (2007), Nghi p v ngân hàng hi n đ i, Nhà xu t b n Th ng Kê, Hà N i Nguy n Th Quy (2008), D ch v ngân hàng hi n đ i, Nhà xu t b n Khoa h c xư h i, Hà N i V n b n pháp lu t Các nguyên t c qu n lý r i ro ho t đ ng ngân hàng n t (2006), Ngân hàng Nhà n c Các trang web  http://www.agribank.com.vn/default.aspx  http://www.vietcombank.com.vn/  http://www.sacombank.com.vn/Pages/default.aspx  http://thoibaonganhang.vn/ Ti ng Anh: Apostolos Ath Gkoutzinis (2006), Internet Banking and the Law in Europe, Cambridge University Press 10 Kucukosmanoglu, Ahmet Nuri; Sensoy Ertan (2010), Customer Satisfaction: A Central Phenomenon in Marketing Thang Long University Library [...]... ch v cho khách hàng M ng l i ho t đ ng c a ngân hàng: Do qui mô và tính ch t ho t đ ng c a m i ngân hàng r t khác nhau, nên m i ngân hàng t ch c m ng l i riêng c a mình Có ngân hàng ch t ch c v i 4-5 chi nhánh vùng kinh t phát tri n, ng c l i có ngân hàng t ch c m ng l i chi nhánh kh p c n c v i hàng ngàn chi nhánh l n nh Ngân hàng có m ng l i r ng kh p là đi u ki n thu n l i đ ngân hàng cung ng s... nh tranh trên th tr ng 19 CH NGă2 TH C TR NGăPHỄTăTRI N D CH V NGỂNăHẨNGă I N T T I NGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHI PăVẨăPHỄT TRI NăNỌNGăTHỌN CHI NHỄNHăT NH NGH AN 2.1 Gi i thi u v ngơnă hƠngă Nông nghi pă vƠă Phát tri n Nông thôn chi nhánh t nh Ngh An 2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n Thành l p ngày 26 tháng 3 n m 1988, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn chi nhánh t nh Ngh An (Agribank... s t nh, 21 chi nhánh lo i III (chi nhánh c p huy n, th xư, thành ph ) và 47 phòng giao d ch tr c thu c các chi nhánh lo i III Theo Quy t đ nh s 1377/Q /H QT-TCCB ngày 24/12/2007 c a H i đ ng qu n tr (nay là H i đ ng thành viên) Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam, Agribank Ngh An là chi nhánh lo i I (đư đ c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam x p doanh nghi p h ng I), các chi nhánh huy n,... Nông thôn chi nhánh t nh Ngh An (Agribank Ngh An) là đ n v thành viên thu c Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank) - Ngân hàng th ng m i 100% v n Nhà n c Ngân hàng có tr s chi nhánh t i s 364 đ ng Nguy n V n C thành ph Vinh t nh Ngh An Agribank Ngh An ra đ i trong b i c nh n n kinh t bao c p trì tr , l m phát phi mư, th i k đ u ngân hàng đư g p r t nhi u khó kh n, thách th c... ch v và khách hàng ti p c n v i ngân hàng d dàng h n T i Vi t Nam các ngân hàng có các y u t n i l c m nh ch y u t p trung các thành ph l n và nh ng ngân hàng đư đ c hi n đ i hoá M t ngân hàng có n i l c m nh s có đi u ki n phát tri n các d ch v ngân hàng, đ c bi t các d ch v ngân hàng đi n t T đó có th nâng cao v th c nh tranh c a ngân hàng trên th tr ng Qua nghiên c u các nhân t v phía NHTM và phía... o m t và an toàn ch a cao nên các NHTM Vi t Nam v n còn nghi ng i ch a dám đ a ra các d ch v ngân hàng đi n t Khách hàng còn ch a tin t ng vào ngân hàng Vì v y đây c ng là m t nhân t quan tr ng quy t đ nh đ n vi c các NHTM có phát tri n các d ch v ngân hàng đi n t hay không Do tính ch t đ c bi t quan tr ng c a công ngh thông tin trong s phát tri n c a ngân hàng đi n t , nên các ngân hàng mu n phát. .. Agribank gia nh p th tru ng th mu n h n, ch b t đ u tham gia vào th tr ng th Vi t Nam vào n m 2003 và tri n khai t i Agribank Ngh An t n m 2006 Vào th i đi m đó trên th tr ng đư có khá nhi u ngân hàng ho t đ ng trong l nh v c này nh : Ngân hàng Ngo i th ng, Ngân hàng th ng m i c ph n Xu t nh p kh u, Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu… Chính đi u này đư gây nhi u tr ng i và khó kh n cho chi nhánh Chi nhánh. .. h ng đư khép kín hay ch a và mang l i ti n ích ti t ki m th i gian cho khách hàng T l này còn ph n ánh ti m n ng v d ch v NH T c a ngân hàng trong t ng l i và là c n c quan tr ng đ ngân hàng xây d ng k ho ch phát tri n d ch v trong th i gian t i  T n su t giao d ch thông qua d ch v ngân hàng đi n t T n su t giao d ch th hi n s l t khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t và đ c đo l ng b ng ch tiêu... ngân hàng đi n t , càng nhi u ti n ích thì ch t l ng d ch v càng cao và càng có kh n ng thu hút đ c s quan tâm s d ng c a nhi u khách hàng 11  S l ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t /T ng s khách hàng c a ngân hàng D ch v NH T ch dành cho các đ i t ng khách hàng m tài kho n thanh toán, khách hàng g i ti n ti t ki m, khách hàng vay v n t i ngân hàng đánh giá m c đ thu hút khách hàng các ngân. .. quan tr ng ban đ u đ đ u t và hoàn thi n h t ng c s công ngh thông tin c a ngân hàng Môi tr ng pháp lý là m t y u t đ c bi t quan tr ng, nh h ng đ n ho t đ ng c a m i l nh v c đ i s ng xư h i Kinh doanh ngân hàng c ng là m t trong nh ng ngành ch u s giám sát ch t ch c a pháp lu t và các c quan ch c n ng c a chính ph Trong t ng n c, các ngân hàng ch có th áp d ng d ch v ngân hàng đi n t khi tính pháp ... 1988, Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn chi nhánh t nh Ngh An (Agribank Ngh An) đ n v thành viên thu c Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank) - Ngân hàng th ng... hàng, t ng thêm l i nhu n c a ngân hàng T d ch v ngân hàng n t giúp cho ngân hàng phân tán đ c r i ro, t ng kh n ng c nh tranh th tr ng ng d ng phát tri n d ch v ngân hàng n t giúp cho ngân hàng. .. ngh thông tin s phát tri n c a ngân hàng n t , nên ngân hàng mu n phát tri n lo i hình d ch v c n ph i có ngu n v n quan tr ng ban đ u đ đ u t hoàn thi n h t ng c s công ngh thông tin c a ngân hàng