Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

Header Page of 161 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái quát Dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm, đặc trưng Ngân hàng thương mại Gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá, Ngân hàng thương mại hình thành, tồn phát triển qua hàng trăm năm Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường NHTM ngày hoàn thiện trở thành định chế tài thiếu Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền cho ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu lợi nhuận cho ngân hàng Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm NHTM: - Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành công nghiệp dịch vụ tài - Theo Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài nguyên cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính" - Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán Từ nhận định thấy NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ toán Ngoài ra, NHTM cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội 1.1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại  Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại Trên giới, dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm toàn hoạt động tiền tệ tín dụng, toán, ngoại hối… mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp cá nhân Footer Page of 161 Header Page of 161 Hiện nước ta chưa có định nghĩa cụ thể Dịch vụ ngân hàng Theo Điều 20, khoản khoản 7- Luật tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành thì: “Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là: nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” Tóm lại, dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài bao gồm toàn hoạt động tiền tệ tín dụng, toán, ngoại hối… mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp cá nhân  Phân loại dịch vụ Ngân hàng thương mại Theo tổng thể chung NHTM hoạt động kinh doanh ba mảng dịch vụ lớn: Nghiệp vụ nguồn vốn, Nghiệp vụ tín dụng đầu tư, Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Các nghiệp vụ khác hướng tới mục tiêu tổng quát chung mà NHTM hướng tới đáp ứng nhu cầu khách hàng với hiệu cao thông qua sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang tới cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ NHTM gồm loại: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống: sản phẩm dịch vụ thực nhiều năm công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng Có thể kể đến như: + Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn tất thành phần kinh tế để nhận tiền gửi bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn trả đóng hạn + Dịch vụ cho vay: Đây hoạt động sinh lời chủ yếu ngân hàng, việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng thời gian định Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại yêu cầu quản lý, cho vay chia thành nhiều loại khác nhau, như: Theo mục đích sử dụng tiền vay người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay thực hoạt động kinh doanh Theo thời hạn vay: cho vay ngắn hạn, cho vay trung dài hạn + Dịch vụ toán: Hầu hết giao dịch toán khách hàng nước khách hàng nước thực qua ngân hàng Bằng việc nắm giữ tài khoản khách hàng thông qua kiểm soát chứng từ toán, ngân hàng có khả thực dịch vụ toán theo yêu cầu khách hàng Các NHTM Việt Nam sử dụng dịch vụ toán như: Thanh toán séc, Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi, Thư tín dụng, Hối phiếu, Thẻ toán… Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 + Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Khi thực việc mua bán ngoại tệ ngân hàng nhận khoản phí dịch vụ Trong thị trường tài phát triển, hoạt động phát triển với giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn…và với khối lượng lớn hoạt động thường ngân hàng lớn thực giao dịch có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao Các ngân hàng nhỏ thực giao dịch nhỏ cho cá nhân Nhận tiền gửi toán hộ + Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực công việc mà khách hàng ủy thác bảo quản tài sản, bảo quản chứng thư, bảo quản lưu giữ chứng khoán khách hàng, phát hành cổ phiếu/trái phiếu hộ, trả lãi/gốc/cổ tức… cho tổ chức phát hành giấy tờ có giá + Ngoài có số dịch vụ truyền thống khác dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp tài khoản giao dịch… - Dịch vụ ngân hàng đại: dịch vụ ngân hàng đời công nghệ mới, đem lại tiện ích cho khách hàng Có thể kể đến số dịch vụ sau: + Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để toán tiền mua hàng, rút tiền mặt máy rút tiền tự động ATM… Công nghệ toán thẻ có nhiều ưu điểm so với toán tiền mặt: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng trốn thuế… + Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): hình thức ngân hàng quản lý thu chi hộ khách hàng, đầu tư khoản tiền mặt thặng dư để sinh lời cho khách hàng + Dịch vụ toán tiền điện tử : cho phép doanh nghiệp cá nhân hay tổ chức khác dù có hay không tài khoản ngân hàng trả tiền vào tài khoản người khác mở ngân hàng ngân hàng khác Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ để thực toán cho nhà cung cấp, chủ nợ… Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ để chuyển tiền cho người thân, cái… Dịch vụ hữu ích tốc độ chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi mà tiết kiệm chi phí + Dịch vụ ngân hàng nhà (tại chỗ): Bằng công cụ hỗ trợ điện thoại, máy tính, khách hàng giao dịch, toán, truy vấn thông tin nhà mà không cần phải đến ngân hàng (SMS Banking, Internet Banking…) Mỗi khách hàng có mã số riêng mật riêng ngân hàng cung cấp giữ bí mật nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động giao dịch + Ngoài có dịch vụ khác như: Dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ thư đảm bảo dự thầu, dịch vụ bảo hiểm, môi giới đầu tư chứng khoán… Footer Page of 161 Header Page of 161 Tóm lại, với phát triển mạnh mẽ kinh tế sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cung cấp ngày trở nên đa dạng, phong phú mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ Bất kỳ lĩnh vực có liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, NHTM sẵn sàng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Có loại dịch vụ ngân hàng thu phí, có loại dịch vụ ngân hàng hưởng hoa hồng trung gian, có loại dịch vụ hoàn toàn miễn phí… Điều chứng tỏ ngân hàng mảng hoạt động kinh doanh có hiệu góp phần tạo điều kiện phát triển mảng hoạt động kinh doanh khác Và thẻ ngân hàng loại dịch vụ ngân hàng đại quan tâm lợi ích kinh tế phát triển kinh doanh cho NHTM lẫn khách hàng mà mang lại 1.1.2 Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái quát thẻ Ngân hàng  Khái niệm thẻ ngân hàng: Thẻ ngân hàng (sau gọi tắt Thẻ) phương tiện toán không dùng tiền mặt, “là công cụ toán Ngân hàng phát hành (NHPH) thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng kí kết NHPH thẻ chủ thẻ” (Điều 2, Quyết định số 371/1999/QD-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999) Còn theo Quyết định số 20/2012/QĐ-NHNN ngày 15 tháng năm 2012 Thống đốc NHNN Việt Nam Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng thì: “Thẻ ngân hàng phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều kiện bên thỏa thuận” Bằng việc sử dụng thẻ, chủ thẻ toán tiền mua hàng hóa dịch vụ đơn vị chấp nhận toán thẻ Ngoài chủ thẻ quyền rút tiền mặt phạm vi số dư Tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng cấp theo hợp đồng ký kết NHPH thẻ chủ thẻ máy rút tiền tự động ATM Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin nay, người chủ sở hữu thẻ sử dụng dịch vụ khác như: chuyển khoản, kê, vấn tin tài khoản qua điện thoại/Internet, giao dịch mua bán qua Internet Với xuất ngày đa dạng, phong phú loại thẻ đa năng, thẻ thông minh tích hợp việc toán ngày dễ dàng thuận tiện hơn, nhờ mà xu hướng toán không dùng tiền mặt, đặc biệt xu hướng sử dụng thẻ hoạt động toán phát triển mạnh mẽ Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161  Phân loại thẻ: Hiện có nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú, phân chia thành nhiều loại khác lưu hành thị trường Tuy nhiên phân loại theo tính chất sau: Bảng 1.1 Phân loại thẻ lƣu hành thị trƣờng Việt Nam Tính chất/Đặc tính phân loại Theo phạm vi sử dụng Loại thẻ - Thẻ nội địa - Thẻ quốc tế (Ví dụ: Thẻ Visa, MasterCard ) Theo công nghệ sản xuất - Thẻ Khắc chữ (Embossed Card) Thẻ Băng từ (Magnetic Stripe) Thẻ Thông minh (Smart Card) Theo tính chất toán thẻ - Thẻ tín dụng (Credit Card) Thẻ ghi nợ (Debit Card) Thẻ rút tiền mặt (Cash Card) Thẻ liên kết (Co Branded Card) Theo hạn mức tín dụng - Thẻ Bạch Kim (Platium Card) Thẻ Vàng (Gold Card) Thẻ Bạc (Silver Card) Thẻ Thường (Classic Card) (Nguồn: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam) 1.1.2.2 Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại  Khái niệm - Khái niệm Dịch vụ: Philip Kotler, người cho khai sinh marketing đại định nghĩa khái niệm dịch vụ sau: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vụ hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” - Khái niệm Dịch vụ toán: “Dịch vụ toán việc cung ứng phương tiện toán, thực giao dịch toán nước quốc tế, thực thu hộ, chi hộ loại dịch vụ khác Ngân hàng Nhà nước quy định tổ chức cung ứng dịch vụ toán theo yêu cầu người sử dụng dịch vụ toán” (Khoản điều Nghị định số 64/2001/NĐ-CP hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán) - Khái niệm Dịch vụ toán thẻ NHTM: Đây hình thức toán không dùng tiền mặt Ngân hàng tổ chức hành phát hành Footer Page of 161 Header Page of 161 cung cấp cho khách hàng Khách hàng sử dụng để rút tiền mặt ngân hàng đại lý, máy rút tiền tự động (ATM) toán tiền hàng hóa dịch vụ Bên cạnh đó, tận dụng vị trung gian tài nên NHTM cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng như: bảo lãnh, làm đại lý Các dịch vụ hoàn toàn độc lập có mối quan hệ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, hoạt động huy động vốn (đặc biệt hoạt động toán thẻ) Thu nhập ngân hàng thông qua loại dịch vụ hình thức thu phí dịch vụ Đối với hầu hết ngân hàng thương mại nay, thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ toán thẻ chiếm tỉ trọng không nhỏ tổng thu nhập  Đặc điểm dịch vụ toán thẻ: Thứ mang đặc điểm chung dịch vụ - Tính vô hình: Dịch vụ Ngân hàng có đặc điểm tính vụ hình, đặc biệt sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (như Thẻ, v.v ) thường không rõ hình dạng cụ thể loại hình dịch vụ mà khách hàng cảm nhận thông qua tiện ích, ứng dụng mà sản phẩm mang lại Chính đặc điểm khách hàng nhìn thấy nắm bắt nên dẫn tới khó khăn việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước mua, trình mua sau mua Do đã, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ toán thẻ nói riêng phải không ngâng thay đổi mẫu mã, bổ sung cập nhật thêm nhiều tiện ích phù hợp với xu thị trường để đảm bảo tồn phát triển - Tính không tách rời: Đặc tính thể thông qua trình cung ứng dịch vụ Thực tế cho thấy, trình sản xuất- cung ứng sản phẩm/dịch vụ thường diễn song song với trình tiêu thụ, hai yếu tố bổ sung tương hỗ lẫn Điều đòi hỏi hai bên nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng tham gia địa điểm nhà sản xuất Vì tách rời dịch vụ, hay nói cách khác: dịch vụ có tính không chuyển giao quyền sở hữu - Tính không lưu trữ được: Dịch vụ loại hàng hóa vụ hình So với hàng hóa hữu hình dịch vụ kho lưu trữ hàng hóa Bên cạnh đã, hoạt động cung cấp dịch vụ thường ấn định mặt thời gian, không gian công suất phục vụ Điều có nghĩa không bán công suất dịch vụ vào ngày doanh thu tiềm thu từ công suất dịch vụ mà lưu trữ hay thu lại - Tính không đồng nhất: Thái độ hành vi nhân viên định chất lượng dịch vụ việc đánh giá chất lương lượng dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào cảm tính khách hàng Chính đặc điểm nên khó có thang điểm chung để đánh giá dịch vụ có chất lượng Từ dẫn đến tình trạng khách hàng hài lòng với dịch vụ Ngân hàng cung cấp khách hàng khác không Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 Thứ hai mang đặc tính riêng sản phẩm tài - Dịch vụ toán thẻ NHTM phát hành - Dịch vụ toán thẻ dạng toán ngân hàng - Sản phẩm đa dạng linh hoạt: bao gồm nhiều loại thẻ (Thẻ toán nội địa, DebitCard, CreditCard, v.v ), dễ dàng, thuận tiện việc toán giao dịch thương mại thông qua điểm giao dịch có sẵn Ngân hàng - Mang lại nguồn thu nhập quan trọng cho Ngân hàng: Mỗi giao dịch mang khoản phí cho ngân hàng, giá trị tài không lớn, thông qua hàng triệu giap dịch ngày, mang lại nguồn thu đáng kể cho Ngân hàng - Giảm chi tiêu tiền mặt giao dịch kinh tế, giảm chi phí cho xã hội - Các chủ thể tham gia dịch vụ toán thẻ: Dịch vụ toán thẻ ngân hàng nước có tham gia chặt chẽ thành phần bản: Ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng toán, chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ + Ngân hàng phát hành thẻ (Issuing Bank): ngân hàng tổ chức Ngân hàng nhà nước Việt Nam cho phép thực nghiệp vụ phát hành thẻ, chịu trách nhiệm giao dịch qua thẻ + Ngân hàng đại lý phát hành thẻ: ngân hàng tổ chức ký hợp đồng đại lý phát hành thẻ với ngân hàng phát hành tên ngân hàng để hưởng hoa hồng + Ngân hàng toán (Acquiring Bank): tổ chức ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực theo hợp đồng toán ký với ngân hàng phát hành thành viên tổ chức thẻ nội địa, quốc tế Ngân hàng toán cung cấp mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) hưởng phí giao dịch thẻ từ đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng phát hành thẻ + Chủ thẻ (Card holder): cá nhân đứng tên xin cấp thẻ người ủy quyền (nếu thẻ công ty ủy quyền sử dụng) có tên in thẻ Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chủ thẻ phụ (nếu có) + Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): tất sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng đại lý điểm ứng tiền mặt ủy quyền trang bị máy mãc kỹ thuật để chấp nhận thẻ làm phương tiện toán + Trung tâm chuyển mạch (Switching centre): đầu mối kết nối hệ thống thẻ ngân hàng tổ chức toán thẻ khác nhau, tạo thành mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn, giúp chủ thẻ sử dụng thẻ ĐVCNT có mang thương hiệu chấp nhận thẻ Ở Việt Nam nay, có ba mạng lưới thẻ lớn Banknetvn, Smartlink VNBC - Quy trình toán thẻ Footer Page of 161 Header Page of 161 Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ Tiếp nhận hồ sơ Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ Giao nhận PIN, thẻ Các giao dịch sử dụng thẻ phổ biến thông qua hai hình thức: Thanh toán thẻ qua máy ATM: Tại địa điểm đặt máy ATM, chủ thẻ thực nhiều giao dịch rút tiền mặt, kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển tiền, in kê tài khoản… Tuy nhiên sơ đồ minh họa quy trình rút tiền mặt máy ATM Sơ đồ 1.2 Quy trình rút tiền mặt qua máy ATM Bước 1: Chủ thẻ đưa thẻ vào máy ATM nhập mã PIN Bước 2: Máy ATM hỏi liệu trụ sở NHPHT Bước 3: Nếu hợp lệ NHPHT thông báo máy ATM Bước 4: Máy ATM yêu cầu khách hàng lựa chọn loại hình giao dịch Bước 5: Chủ thẻ lựa chọn loại hình giao dịch rút tiền mặt chọn số tiền cần rút Bước 6: Máy ATM báo hệ thống ngân hàng để trừ tiền tài khoản khách hàng Bước 7: Sau trừ tiền, hệ thống gửi lệnh trả tiền đến máy ATM Bước 8: Máy ATM chi trả tiền cho khách hàng Thanh toán thẻ qua Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Sơ đồ 1.3 trình bày Quy trình chấp nhận toán thẻ trường hợp chủ thẻ sử dụng thẻ quốc tế để toán tiền hàng hóa dịch vụ thông qua ĐVCNT Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 Sơ đồ 1.3 Quy trình chấp nhận toán thẻ quốc tế thông qua ĐVCNT Bước 1: Chủ thẻ tiến hành mua hàng hóa dịch vụ đưa thẻ cho ĐVCNT để thực giao dịch Bước 2: ĐVCNT đưa thẻ vào máy quét để nhập thông tin, thông tin chủ thẻ gửi qua mạng toán đến trung tâm xử lý TCTQT để xác định điều kiện toán thẻ, đồng thời bước để ĐVCNT xin cấp phép Bước 3: Thẻ xác nhận đủ điều kiệu toán, TCTQT cấp phép Bước 4: ĐVCNT trả lại thẻ cho khách hàng cung cấp hành hóa dịch vụ cho chủ thẻ Bước 5: ĐVCNT gửi hóa đơn, chứng từ đến NHTTT để toán NHTTT truyền liệu TCTQT TCTQT truyền liệu đến NHPH Bước 6: Ngân hàng toán tạm ứng tiền cho ĐVCNT Bước 7: TCTQT gửi báo cáo thu tiền từ NHPTT Bước 8: TCTQT gửi báo cáo toán tiền cho Ngân hàng toán Bước 9: Vào một vài ngày tháng, NHPHT gửi kê cho chủ thẻ Bước 10: Chủ thẻ toán khoản chi tiêu thẻ theo quy định cho NHPHT để tiếp tục sử dụng thẻ Footer Page of 161 Header Page 10 of 161 1.2 Chất lƣợng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại Trước hết, để hiểu Chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cần hiểu chất lượng cụ thể chất lượng dịch vụ Theo Tổ chức quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa chất lượng sau: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Thực tế chứng minh chất lượng cảm nhận sản phẩm trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng kinh doanh toàn cầu Nó trở thành khía cạnh khác biệt quan trọng việc chào bán sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, khái niệm chất lượng dịch vụ kết so sánh khách hàng, tạo mong đợi họ dịch vụ cảm nhận họ sử dụng dịch vụ Hơn thế, chất lượng dịch vụ giúp tạo lợi cạnh tranh cần thiết yếu tố khác biệt có hiệu Chất lượng dịch vụ bắt đầu vào năm 1980 xu hướng toàn giới, nhà tiếp thị nhận có sản phẩm chất lượng bảo đảm để trì lợi cạnh tranh Dựa định nghĩa chất lượng quan điểm chất lượng dịch vụ nói trên, thấy Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng cho tồn phát triển doanh nghiệp tổ chức kinh doanh thương mại kinh tế Bên cạnh đó, dịch vụ có đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ điều không dễ dàng Lý thuyết marketing dịch vụ cho dịch vụ bao gồm ba đặc điểm vụ hình, không đồng tách rời Thứ nhất, phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vụ hình Dịch vụ cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm kiểm định trước mua, để kiểm tra chất lượng Vì doanh nghiệp gặp không khó khăn việc tìm hiểu khách hàng nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt dịch vụ có hàm lượng cao sức lao động người Lý hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, chất lượng dịch vu cung cấp không theo ngày, tháng năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo Lý mà doanh nghiệp dự định phục vụ hoàn toàn khác với mà khách hàng nhận Thứ ba, trình sản xuất tiêu thụ nhiều loại hình dịch vụ tách rời Chất lượng dịch vụ sản xuất nhà máy, chuyển Footer Page 10 of 161 10 Thang Long University Library Header Page 78 of 161 3.2.5.4 Nhóm khách hàng người nước sinh sống làm việc Việt Nam Nhóm khách hàng, không đông đảo lắm, cần xem xét để phát triển tương lai Họ chủ yếu người nước công tác doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, quan ngoại giao, tổ chức phi phủ Việt Nam Đây nhóm khách hàng mà thói quen sử dụng thẻ toán định hình, vậy, việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ họ dễ dàng Trong điều kiện nay, mà số lượng người nước đến Việt Nam công tác ngày nhiều, họ lại đối tượng có khả chi trả cao, vậy, bỏ qua nhóm khách hàng Tuy nhiên, cần lưu ý, nhóm khách hàng quen với dịch vụ, có nghĩa có yêu cầu ngày cao dịch vụ, họ nhóm khách hàng mục tiêu nhiều đối thủ cạnh tranh, nên để giữ gìn mở rộng thị trường thuộc nhóm khách hàng này, Agribank cần có biện pháp nhằm tạo nên khách biệt hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Bên cạnh việc nghiên cứu xác định dung lượng phân đoạn thị trường, Agribank cần đánh giá tiềm lực đối thủ cạnh tranh phân đoạn thị trường đó, đánh giá sản phẩm dịch vụ tương tự đối thủ cung cấp Việc xác định điều thực khó khăn, nhiên, lại Thông tin quý giá giúp Agribnak xây dựng chiến lược cho riêng Nó giúp xác định ưu riêng ngân hàng gì, khách hàng họ có nhu cầu đáp ứng Qua đó, Agribank cần có cải tiến để giữ khách hàng lôi kéo khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh 3.2.6 Đổi kỹ thuật, đại hóa công nghệ Hiện nay, Việt Nam thức thành viên Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam phải dỡ bỏ dần hạn chế tỷ lệ tham gia gúp vốn cổ phần định chế tài nước Theo ngân hàng thương mại phải thực cổ phần hóa sát nhập NHTM cổ phần nhỏ, đồng thời phải xây dựng xong hệ Thông in tập trung theo mô hình xử lý online.Vì tất yếu ngân hàng phải đại hóa hoạt động mình.Tính đến nay, hoạt động kinh doanh thẻ Agribank hình thành phát triển 10 năm, song với tốc độ quy mô so với ngân hàng giới nhỏ, chưa chiếm lĩnh thị trường rộng lớn Việt Nam Để đẩy nhanh tốc độ phát triển, mở rộng phạm vi thị trường thẻ thời gian tới, Agribank cần phải tập trung vào đầu tư kỹ thuật, sở vật chất trình độ cán bộ, coi đầu tư cho Footer Page 78 of 161 78 Thang Long University Library Header Page 79 of 161 lĩnh vực công nghệ đầu tư dài hạn, hiệu lâu dài, phải tính đến hiệu trị - xã hội Đổi công nghệ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đảm bảo mang lại lợi ích cho khách hàng mà cũn gúp phần giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, chênh lệch ngân hàng nhỏ công nghệ lĩnh vực đảm bảo thắng lợi ngân hàng cạnh tranh Điều đặc biệt với nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ cao Sự đời phát triển thị trường thẻ phải xuất phát từ nhu cầu đòi hỏi thực tiễn khả đáp ứng công nghệ ngân hàng Thẻ toán hệ chặt chẽ với hệ thống công nghệ Thông tin, đưa sản phẩm phụ thuộc vào phần mềm hệ thống việc lựa chọn chương trình phần mềm quan trọng, đòi hỏi chương trình phải mang tính toàn cầu, cung cấp liệu theo chuẩn hóa quốc tế, dễ tích hợp, có tính linh hoạt cao, dễ chỉnh sửa theo yêu cầu luật lệ thương mại quốc gia khu vực cho phù hợp ứng dụng Chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng nên theo định hướng coi trọng đồng hệ thống kỹ thuật phần cứng phần mềm Hiện theo kinh nghiệm ngân hàng lớn hay công ty thẻ nước phát triển giới để vận hành phát triển hệ thống thẻ cần có hệ thống liệu tập trung (corebank), hệ thống quản lý thẻ (Card management system), hệ thống chuyển mạch (Switching) Bên cạnh hệ thống máy mãc trang thiết bị máy phát hành thẻ, máy ATM, POS Đối với Agribank NH sau lĩnh vực thẻ nên có lợi mua thuê phần mềm theo chuẩn Quốc tế Tuy nhiên việc mua hay thuê toán khó phụ thuộc vào quy mô phát triển nghiệp vụ thẻ Agribank Theo nhà cung cấp giải pháp, giới có hai xu hướng nghiệp vụ thẻ phát triển quy mô trung bình ngân hàng cần đầu tư phần mềm cho thiết bị switching switching có số module nghiệp vụ thẻ, nhiên chức cũn số hạn chế Nếu ngân hàng muốn đầu tư phát triển nghiệp vụ thẻ quy mô lớn cần đầu tư phần mềm quản lý thẻ (Card Management System) Switching Đây giải pháp hàng đầu, quan trọng mà Agribank cần quan tâm Ngoài việc đầu tư đồng cho hệ thống ATM với chương trình phần mềm quản lý ATM, Agribank cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống thiết bị Việc quan trọng máy ATM Agribank hết hạn bảo hành để xảy cố máy thời gian khắc phục lâu điều ảnh hưởng đến khả phục vụ máy chất lượng dịch vụ ngân hàng Footer Page 79 of 161 79 Header Page 80 of 161 Để khắc phục tình trạng tải hệ thống giao dịch ATM vào ngày đầu tháng, cuối tháng, hàng ngày vào cuối khóa sổ Agribank cần phải nâng cấp thay máy chủ giao dịch nâng cấp toàn điểm kết nối giao dịch qua dailup lên Leased-line ADSL Trung tâm Thẻ phối hợp với Trung tâm Công nghệ Thông tin (CNTT) chi nhánh nghiên cứu giải triệt để cố ATM toàn hệ thống:  Kiện toàn môi trường CNTT, tạo tiền đề để phát triển công nghệ thẻ ngân hàng Theo quan quan điểm cục trưởng cục công nghệ tin học Ngân hàng nhiệm vụ ngành ngân hàng chiến lược đại hóa thời gian 10 năm tới là: - Triển khai dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán World Bank tài trợ Song song hoàn thiện hệ thống mạng Thông tin ngân hàng rộng khắp từ trung ương đến tất chi nhanh, xây dựng hệ thống sở liệu toàn ngành - Cần ứng dụng CNTT tất nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt ưu tiên nâng cấp hoàn thiện hệ thống toán quốc gia theo hướng tự động hóa, tạo tảng kỹ thuật để mở rộng dịch vụ toán dân cư toàn xã hội - Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng - Nhanh chúng tự động hóa hệ thống kế toán khách hàng với giải pháp tiên tiến, tích cực xúc tiến thương mại điện tử, phát triển sản phẩm đại thẻ điện tử, tiền điện tử… - Năm là, ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng phát triển CNTT, triển khai có hiệu dự án CNTT từ nguồn tài trợ nước quốc tế  Tăng cường CNTT dịch vụ thẻ Máy rút tiền tự động (ATM) trở thành thiết bị cung cấp dịch vụ phổ biến nước phát triển Ở Việt Nam, ngân hàng tìm cách thu hút khách hàng vào loại hình dịch vụ Tất nhiên việc khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ điều dễ hiểu tính thuận tiện công nghệ đại hệ thống để đạt tin tưởng trì hoạt động hiệu lâu dài dịch vụ cần nhiều yếu tố mà ngân hàng cần lưu tâm, ý có lợi cho họ yếu tố nhận thức từ thời điểm ban đầu Hệ thống máy ATM gặp cố kỹ thuật Điều vấn đề cần quan tâm cố xảy thường xuyên gây tâm lý thất vọng suy nghĩ lại việc sử dụng thẻ rút tiền ATM Do Agribank cần có biện pháp định kỳ tháng tháng kiểm tra máy chi nhánh phải báo cáo Footer Page 80 of 161 80 Thang Long University Library Header Page 81 of 161 tình trạng kỹ thuật máy để qua Trung tâm Thẻ nắm bắt lỗi kỹ thuật có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt 3.2.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trong tình hình nay, sức ép cạnh tranh thị trường thẻ ngày tăng, Agribank cần phải nỗ lực hoàn thiện tổ chức lẫn chuyên môn nghiệp vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu diễn biến thị trường Các ngân hàng cần tiếp tục xây dựng chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp thẻ Có nguồn nhân lực lớn mạnh, việc phát triển ngành kinh doanh thẻ với đa dạng rộng lớn đối tượng sử dụng thẻ mà đảm bảo chất lượng phát hành toán thẻ hoàn toàn - Tăng cường công tác đào tạo sử dụng tiện ích thẻ Công tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phương pháp sử dụng thẻ, tiện ích liền với loại thẻ nhằm đưa đến cho công chúng hiểu biết định sử dụng thẻ ngân hàng - Tiếp tục trì mở lớp tập huấn hàng năm để nâng cao trình độ cho cán thẻ, có khóa đào tạo chuyên môn thẻ (mời chuyên gia nước ngoài) cung cấp đầy đủ văn bản, tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật Thông tin, sách phát triển dịch vụ thẻ, cách thức phòng ngừa quản lý rủi ro Ngoài cần tổ chức buổi tập huấn văn minh ngân hàng phong cách phục vụ khách hàng nhằm tạo đội ngũ nhân viên hiểu biết, có thỏi độ làm việc đại mà nhiệt tình, niềm nở chu đáo tiếp xúc với khách hàng - Tăng cường đào tạo cán marketing thẻ cho có tính chuyên nghiệp công tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác Thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng - Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ Thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) - Có chế độ lương, thưởng hợp lý cán bộ, đặc biệt cán làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào ngày nghỉ - Đối với ĐVCNT, cần phối hợp với đơn vị để mở lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp sở ngân hàng để thực hành nghiệp vụ thẻ Footer Page 81 of 161 81 Header Page 82 of 161 - Gây dựng tình đoàn kết nhân viên, phối hợp hoạt động phận thẻ phận có liên quan để học hỏi giúp đỡ lẫn hoàn thành công việc chung giải pháp mà Trung tâm thẻ Agribank nên thực Đây số biện pháp nhằm tạo đội ngũ nhân viên thẻ có đầy đủ kỹ kiến thức cần thiết cho việc phát triển mạnh dịch vụ thẻ Tuỳ điều kiện cụ thể mà ngân hàng tham khảo áp dụng linh hoạt cho phù hợp với tình hình chiến lược phát triển ngân hàng 3.2.8 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ Trong hoạt động kinh doanh hàm chứa rủi ro Hoạt động kinh doanh nghiệp vụ thẻ cỳa NHTM Rủi ro nguy rủi ro xuất lúc nào, khâu toàn trình phát hành sử dụng toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, sở chấp nhận thẻ, NHPH NHTT Vấn đề đặt NHTM phải đầu tư, nghiên cứu, phân tích học hỏi với để đương đầu với rủi ro phòng ngừa nguy rủi ro cách sử dụng biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ thích hợp cách hiệu Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho chủ thẻ mang lạ hiệu cho cho doanh nghiệp ngân hàng cấn có biện pháp: Thứ nhất: Để hạn chế rủi ro tín dụng Agribank cần quan tâm đầu tư phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ hạn nợ khách hàng, chẳng hạn đến hạn trả nợ ngân hàng có hệ thống tự động đưa thông báo để cán ngân hàng nhắc nhở chủ thẻ đến kỳ hạn trả Thứ hai: Tình trạng làm thẻ giả trở nên phổ biến, cá nhân tội phạm thẻ cài thiết bị chép thông tin thiết bị chấp nhận thẻ ( ATM, EDC) để lấy thông tin khách hàng sử dụng thẻ Đây hình thức ăn cắp thông tin chủ thẻ tinh vi Để hạn chế việc ATM, EDC bắt buộc lắp đặt hệ thống Camera giám sát, theo dõi nhằm phát trường hợp đáng nghi ngờ Thứ ba: Để hỗ trợ chủ thẻ ĐVCNT việc phòng ngừa bảo vệ an toàn thẻ trình sử dụng, bảo quản toán thẻ Agribank xây dựng cẩm nang hướng dẫn cách bảo quản thẻ, trường hợp xảy cắp thẻ cần báo cho ngân hàng để NH tạm thời phong toả tài khoản tránh kẻ gian lợi dụng hay trường hợp mua bán hàng thấy có nghi vấn cần báo cho ngân hàng Footer Page 82 of 161 82 Thang Long University Library Header Page 83 of 161 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Thứ tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định Môi trường kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ không nằm quy luật Kinh tế - xã hội ổn định tăng trưởng bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hóa công nghệ ngân hàng, từ giúp cho ngân hàng, có Agribank phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Do đó, Nhà nước cần có biện pháp để trì ổn định trị kinh tế - xã hội, trì số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế người lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ 3.3.1.2 Thứ hai tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm đến việc phát triển hình thức toán không dùng đến tiền mặt, mở rộng toán qua ngân hàng Thông qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tuyên truyền cách có hệ thống làm cho người dân hiểu chất thẻ ngân hàng hình thức toán văn minh, đại, nhiều tiện ích; vận động người giao dịch với ngân hàng từ bỏ thói quen lưu giữ nhiều tiền mặt Trước mắt, Nhà nước nên khuyến khích cán công nhân viên chức doanh nghiệp nhà nước, quan hành nghiệp tiếp tục trì sách mở tài khoản cá nhân để thực việc chi trả lương qua ngân hàng Trong tương lại Nhà nước mở rộng việc thu thuế, thu tiền điện, nước, học phí hình thức không dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý kinh tế vĩ mô 3.3.1.3 Thứ ba, thực sách ưu đãi, đầu tư vào công nghệ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hóa công nghệ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chúng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư vào công nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ như: Footer Page 83 of 161 83 Header Page 84 of 161 Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập máy mãc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng Miễn thuế cho ngân hàng đầu tư vào dịch vụ thẻ với thời gian năm kể từ việc phát hành toán thẻ ngân hàng vào hoạt động Về lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập Nhà máy, sở sản xuất máy mãc thấp linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng, có khả tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng Ngoài ra, Nhà nước cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay cho nguồn thẻ trắng phải nhập từ nước với chi phí thấp 3.3.1.4 Thứ tư đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người - chiến lược mang tính quốc gia Xây dựng đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu kinh tế công nghiệp mà xa kinh tế tri thức, đặc biệt lĩnh vực có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn đời sống kinh tế- xã hội tài chính- ngân hàng cần phải có đường lối đạo mang tính vĩ mô từ Nhà nước Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần khuyến khích trường đại học, đặc biệt trường có đào tạo chuyên ngành tài chínhngân hàng mở rộng thêm môn học chuyên thẻ toán, thẻ tín dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.1.5 Thứ năm, đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ Hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Ở Việt Nam, văn pháp luật thiếu nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng nghèo nàn chưa đại trở thành mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ là: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.2.1 Thứ hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hoàn thiện môi trường pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện toán phổ biến xã hội Việt Nam có quy chế Ngân hàng Nhà nước phát hành, sử dụng toán thẻ (Quyết định số Footer Page 84 of 161 84 Thang Long University Library Header Page 85 of 161 871/1999/QĐ - NHNN) Đó văn có tính hướng dẫn chung quy trình nghiệp vụ cụ thể lại ngân hàng đề ra, chưa có thống ngân hàng Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét đệ trình Chính phủ dự thảo văn pháp quy thẻ, đưa quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý chế tài kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ Đặc biệt, văn phải thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho thẻ toán, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ tình trạng Đô-la hóa thị trường Việt Nam, vừa phải tạo điều kiện cho việc phát hành thẻ ngân hàng sử dụng thẻ khách hàng không bị hạn chế mức độ Để đảm bảo việc sử dụng toán thẻ tuân thủ chế độ quản lý ngoại hối hành, chúng tụi cho cần thực điều chỉnh tất loại thẻ, ngân hàng Việt Namhay ngân hàng nước phát hành vấn đề sau: - Nên quy định phân biệt loại thẻ có mệnh giá đồng Việt Nam phát hành để sử dụng Việt Nam thẻ có mệnh giá ngoại tệ phát hành để sử dụng nước ngoài; đồng thời ban hành quy chế pháp lý rõ ràng hai loại thẻ - Đối với giao dịch thẻ ngân hàng: toàn giao dịch rút tiền mặt máy rút tiền tự động ATM nước ĐVCNT phải thực đồng Việt Nam Ngân hàng phát hành thẻ cho phép chủ thẻ rút tiền mặt ngoại tệ quầy giao dịch ngân hàng để phục vụ cho mục đích phù hợp với quy chế quản lý ngoại hối hành - Các ĐVCNT nước (trừ đơn vị chấp nhận thẻ phép thu ngoại tệ) giao dịch, hạch toán toán đồng Việt Nam nhận việc chi trả tiền hàng hóa toán dịch vụ - Ngân hàng phát hành thẻ phải thực kiểm tra, giám sát cho phép chủ sử dụng thẻ mua ngoại tệ sau quan có thẩm quyền cho phép chuyển nước với số lượng tối đa không vượt mức ngoại tệ phép chuyển khai báo mức ngoại tệ mà chủ sử dụng thẻ phép mua để chuyển nước Chính sách tín dụng nên có quy định riêng cho cho tín dụng thẻ - loại hình tín dụng tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn phiền hà cho Footer Page 85 of 161 85 Header Page 86 of 161 khách hàng để tăng số lượng chủ thẻ Điều kiện đảm bảo tín dụng chủ thẻ nới rộng so với khoản vay Thông thường, vào tính ổn định thường xuyên thu nhập chi trả qua ngân hàng Việc hoàn thiện môi trường pháp lý NHNN tạo điều kiện cho NHTM đẩy mạnh hoạt động thẻ, hứa hẹn thị trường thẻ đầy triển vọng Việt Nam thời gian tới 3.3.2.2 Thứ hai đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia Ngày 20/10/2003 đánh dấu thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia với đơn vị chủ trì đề án Agribank Cho tới nay, trung tâm đầu mối xử lý giao dịch cấp phép, kiểm soát thực chuyển lệnh toán thẻ NHTM Việt Nam với nhau, giúp ngân hàng thành viên sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai thác hết tiện ích chia sẻ tiện ích hệ thống với Trong điều kiện nay, ngân hàng quản lý việc phát hành toán thẻ theo mạng riêng hoạt động thông qua trung tâm mang lại nhiều lợi ích: - Tạo quy chế thống thành viên đồng tiền toán, mức phí, tỷ giá, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh lĩnh vực toán thẻ tín dụng Việt Nam - Tạo mạng lưới toán rộng khắp, đảm bảo loại thẻ ngân hàng khách nước phát hành toán máy thành viên sở chấp nhận thẻ phạm vi nước - Giúp ngân hàng toán giảm thiểu chi phí toán thẻ phát hành nước hoạt động toán thẻ ngân hàng Thông quan tổ chức thẻ quốc tế phải tốn chi phí cao: 1,3% doanh số giao dịch thẻ Visa 0.9% doanh số giao dịch thẻ Mastercard, vô hình chung đẩy chi phí chiết khấu đại lý lên cao không hấp dẫn sở chấp nhận toán thẻ - Giúp ngân hàng thực việc phát hành toán thẻ cập nhật nhanh Thông tin rủi ro giả mạo tránh thất thoát cho thành viên - Trung tâm thiết lập kết nối tập trung với tổ chức thẻ quốc tế thay để ngân hàng tự thực Footer Page 86 of 161 86 Thang Long University Library Header Page 87 of 161 3.3.2.3 Thứ ba, khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nước ngoài, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trường thẻ Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo Thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập Thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội Ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam Hiệp hội ngân hàng toán thẻ Việt Nam thành lập từ năm 1996 có đóng góp đáng kể việc phát triển thẻ Việt Nam Hội ngân hàng phát hành toán thẻ đời sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua, Hội thực số công tác: tập trung giải vướng mắc chung việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, đưa mức phí toán thẻ tối thiểu cho phép ngân hàng áp dụng Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hoạt động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển thị trường thẻ Việt Nam Footer Page 87 of 161 87 Header Page 88 of 161 KẾT LUẬN CHƢƠNG Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nói chung chất lượng dịch vụ toán thẻ nói riêng nghiệp vụ kinh doanh thiếu NHTM giai đoạn nay, góp phần xây dựng môi trường toán văn minh, đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội vô tự hào góp phần vào công đổi ngân hàng kết quả, thành tựu đạt thời gian qua Cùng với định hướng giải pháp cụ thể tương lai, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung Chi nhánh Trung Yên Hà Nội nói riêng tin tưởng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Chi nhánh ngân hàng tiếp tục nâng cao thời gian tới, đáp ứng nhu cầu mong mỏi khách hàng Footer Page 88 of 161 88 Thang Long University Library Header Page 89 of 161 KẾT LUẬN Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng toán không dùng tiền mặt toàn kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà thẻ mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Tại Việt Nam, nhiều hội tiềm cho ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Tuy nhiên, yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nói riêng thời gian tới nặng nề, có hội không thách thức, khó khăn Để hội nhập với kinh tế khu vực giới, cần phải mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, có chất lượng dịch vụ thẻ để giảm tới mức tối thiểu toán dùng tiền mặt kinh tế, tăng lưu lượng phương tiện toán đại qua ngân hàng Những năm vừa qua, dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam thu thành định với sản phẩm tạo uy tín thương hiệu thị trường, chiếm niềm tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày khẳng định vị trí vững vàng thị trường thẻ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu khách hàng Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ nhiều hạn chế Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, số lượng chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng Dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chưa hỗ trợ toán khoản phí cung cấp dịch vụ bưu viễn thông, điện lực, nước Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai trò quan trọng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, cần nỗ lực không riêng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Trung Yên Hà Nội, mà đòi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, tham gia toàn hệ thống ngân hàng thương mại Với mong muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam thông qua nghiên cứu Chi nhánh Trung Yên Hà Nội, vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nói chung đề cập đến khóa luận này, tầm quan trọng dịch vụ thẻ, thực Footer Page 89 of 161 Header Page 90 of 161 trạng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung Chi nhánh Trung Yên Hà Nội nói riêng, thuận lợi, khó khăn phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Mặc dù thân có cố gắng không tránh khái sai sot tính phức tạp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Em mong nhận ý kiến nhận xét quý thầy cô giáo bạn để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, bảo giúp đỡ tận tình PGS- TS Lưu Thị Hương tập thể cán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội giúp em hoàn thành khóa luận Footer Page 90 of 161 Thang Long University Library Header Page 91 of 161 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Mai Văn Ban (2011), Giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Tài Thống đốc NHNN, Quyết định số 20/2012/QĐ-NHNN ngày 15/5/ 2012 việc ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội, Báo cáo tổng hợp kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 N.M (8/4/2015),Chi phí thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng đắt nhất?, Báo An ninh tiền tệ truyền thông http://antt.vn/chi-phi-the-ghi-no-noi-dia-ngan-hang-nao-dat-nhat-hien-nay-018053.html Hoàng Yến (4/9/2014), Chọn thẻ tín dụng ngân hàng có lợi nhất?, Thời báo tài Việt Nam Online http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/nhip-cau-tieu-dung/2014-09-04/chon-the-tindung-cua-ngan-hang-nao-loi-nhat-13060.aspx Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (1/3/2013), Thông báo Biểu phí dịch vụ thẻ Agribank (Có hiệu lực từ ngày 15/03/2013) Trang web http://www.agribank.com.vn http://www.bidv.com.vn/ http://www.vietcombank.com.vn/ https://www.techcombank.com.vn/ http://acb.com.vn/wps/portal Footer Page 91 of 161 Header Page 92 of 161 PHỤ LỤC Bảng Biểu phí thường niên Thẻ quốc tế hai ngân hàng Đơn vị: VND/thẻ STT Nội dung dịch vụ Mức phí Agribank Thẻ ghi nợ Hạng thẻ Chuẩn Hạng thẻ Vàng Mức phí BIDV Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng 100.000/thẻ 200.000/thẻ 50.000/thẻ phụ 100.000/thẻ phụ 150.000/thẻ 200.000/thẻ 300.000/thẻ 75.000/thẻ phụ 100.000/thẻ phụ 150.000/thẻ phụ 300.000/thẻ 1.000.000/thẻ 150.000/thẻ phụ 600.000/thẻ phụ Hạng thẻ Bạch kim (Nguồn: agribank.com.vn, bidv.com.vn) Bảng Các phí liên quan đến trình sử dụng toán thẻ ngân hàng Agribank BIDV Đơn vị: VND/thẻ Mức phí Agribank (VND) Loại phí Phí ứng/ rút tiền mặt Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Tại ATM: 1.000/giao dịch 2%/số tiền giao dịch; tối thiểu 20.000/giao dịch Mức phí BIDV (VND) Thẻ tín dụng Phí chuyển đổi ngoại tệ 2%/ số tiền giao dịch 1,2%/số tiền giao dịch Phí cấp lại PIN (do lỗi chủ thẻ) 20.000/lần 30.000/lần Phí tra soát, khiếu nại 20.000/lần thiết bị Agribank 80.000/lần thiết bị TCTTT khác 80.000/lần 3% số tiền chậm toán; tối thiểu 50.000 Phí chậm toán Phí cấp lại hóa đơn giao dịch Phí phát hành nhanh 20.000/lần ĐVCNT Agribank 80.000/lần ĐVCNT TCTTT khác 3% số tiền chậm toán; tối thiểu 50.000 20.000/lần ĐVCNT BIDV 80.000/lần ĐVCNT ngân hàng khác Không áp dụng 200.000/thẻ (Nguồn: agribank.com.vn, bidv.com.vn) Footer Page 92 of 161 Thang Long University Library ... CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRUNG YÊN HÀ NỘI 2.1 Khái quát chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam. .. Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 2.2.1 Thực trạng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 2.2.1.1... trực thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam với tên gọi thức Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội (Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội) 2.1.2