QUẢN LÝ DỊCH VỤ THU HỘ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ********** TRẦN THỊ THU QUẢN LÝ DỊCH VỤ THU HỘ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ KIM CHI Hà Nội, Năm 2021 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hội Hội nhập nhập kinh kinh tế tế khu khu vực vực và toàn toàn cầu cầu là xu xu thế tất tất yếu yếu khách khách quan, quan, không thể đảo đảo ngược ngược và ngày gia gia tăng, tăng, nhất là dịch dịch vụ, vụ, trong đó đặc đặc biệt biệt là dịch dịch vụ vụ ngân ngân hàng hàng phục phục vụ vụ đắc đắc lực lực cho cho quá trình trình phát phát triển triển mạnh mạnh mẽ mẽ đầu đầu tư tư và thương thương mại mại trên thế giới giới Nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ thu hộ Ngân hàng TMCP Á Châu Quản Quản lý lý dịch dịch vụ vụ thu thu hộ hộ là một trong những giải giải pháp pháp phát phát triển, triển, đa đa dạng dạng hóa hóa các sản sản phẩm, phẩm, dịch dịch vụ vụ của ngân ngân hàng hàng nhằm nhằm triển triển khai khai xây xây dựng dựng và hiện đại đại hóa hóa hệ hệ thống thống thanh toán toán đến đến tạo tạo lập lập hệ hệ thống thống cơ sở sở hạ hạ tầng tầng cơng cơng nghệ nghệ thanh tốn tốn tiên tiên tiến tiến chi nhánh Hà Tĩnh, tơi định chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ thu hộ Ngân hàng TMCP Á Châu, Chi nhánh Hà Tĩnh” làm Luận văn thạc sĩ Tuy Tuy nhiên, nhiên, tại Ngân Ngân hàng hàng TMCP TMCP Á Á Châu Châu Chi Chi nhánh nhánh Hà Hà Tĩnh Tĩnh thì hoạt hoạt động động quản quản lý lý dịch dịch vụ vụ thu thu hộ hộ còn chưa chưa hiệu hiệu quả, quả, điều điều này thể thể hiện qua qua doanh doanh số số thu thu từ từ dịch dịch vụ vụ này còn khá thấp thấp so so tiềm tiềm năng phát phát triển triển của thị thị trường trường và với với một ngân ngân hàng hàng khác khác trên địa địa bàn bàn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU   Xác định khung nghiên cứu quản lý dịch vụ thu hộ chi nhánh ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thu hộ Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 20182020; đánh giá kết quả, điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu quản lý dịch vụ thu hộ Chi nhánh  Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thu hộ Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Hà Tĩnh ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Hà Tĩnh Quản lý dịch vụ thu hộ chi nhánh NHTM - Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2018 - 2020 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THU HỘ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NGOÀI PHẦN MỞ ĐẦU VÀ KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THU HỘ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ TĨNH GIAI ĐOẠN 2018- 2020 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THU HỘ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ TĨNH CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THU HỘ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Dịch vụ thu hộ chi nhánh ngân hàng thương mại Quản lý dịch vụ thu hộ chi nhánh ngân hàng thương mại • • • • • • Khái niệm đặc điểm dịch vụ thu hộ Các chủ thể có liên quan dịch vụ thu hộ chi nhánh NHTM Các loại dịch vụ thu hộ chi nhánh ngân hàng thương mại Khái niệm mục tiêu quản lý dịch vụ thu hộ ngân hàng thương mại Bộ máy quản lý dịch vụ thu hộ ngân hàng thương mại Quy trình quản lý dịch vụ thu hộ ngân hàng thương mại CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THU HỘ TẠI ACB - CHI NHÁNH HÀ TĨNH GIAI ĐOẠN 2018-2020 Khái quát ACB – Chi nhánh Hà Tĩnh Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh Giới thiệu tổng quan ACB – CHI NHÁNH Hà Tĩnh Cơ cấu tổ chức nhân Kết hoạt động kinh doanh ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2018- 2020 Cơ cấu huy động vốn ACB chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2018-2020 Đơn vị tính: triệu VNĐ Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 So sánh 19/18 So sánh 20/19 Năm Số tiền (%) Số tiền (%) Số tiền (%) Số tiền (%) Số tiền (%) 126.580 9,3 132.411 8,9 147.431 8,9 5.831 4.4 15.020 10,2 1.232.902 90,7 1.354.747 91,1 1.502.175 91,1 121.845 9,0 147.428 9,8 1- Theo đối tượng khách hàng Tổ chức kinh tế Dân cư 2- Theo kỳ hạn Không kỳ hạn 194.270 14,3 231,684 15,6 235,421 14.3 37.414 16,1 3.737 1,6 Ngắn hạn 1.082.040 79,6 1.176.145 79,1 1.298.798 78,7 94.105 8,0 122.653 9,4 Trung hạn 73.012 5,4 70.239 4,7 97.473 5,9 -2.773 -3,9 27.234 27,9 Dài hạn 10.160 0,7 9.090 0,6 17.914 1,1 -1.070 -11,8 8.824 49,3 1.332,068 98,0 1.458.837 98,1 1.620.183 98,2 126.769 8,7 161.346 10,0 27.414 2,0 28.321 1,9 29.423 1,8 907 3,2 1.102 3,7 1.359.482 100,0 1.487.158 100,0 1.649.606 1,0 127.676 8,6 162.448 9,8 3- Theo loại tiền tệ Nội tệ Ngoại tệ Tổng Nguồn huyđộng Cơ cấu dư nợ cho vay ACB chi nhánh Hà Tĩnh 2018 - 2020 Đơn vị tính: Triệu VNĐ Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 So sánh 19/18 So sánh 20/19 Chỉ tiêu Số tiền I Theo thành phần KT DN TC khác TT (%) 1.381.282 Số tiền TT (%) 1.598.765 Số tiền TT (%) 2.334.555 Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) 217.483 13,6 735.790 31,5 368.900 26,7 725.000 42,7 802.000 34,4 356.100 49,1 77.000 9,6 Hộ gia đình, cá nhân 1.012.382 73,3 973.765 57,3 1.532.555 65,6 -38.617 -4,0 558.790 36,5 II Theo kỳ hạn 1.381.282 317.483 18,7 635.790 27,2 1.698.765 2.334.555 Ngắn hạn 392.026 28.4 929.841 54.7 1.611.798 69 537.815 57,8 681.957 42,3 Trung hạn, dài hạn 989.256 71.6 768.924 44.3 722.757 31 -220.332 -28,7 -46.167 -6,4 III Theo loại tiền 1.381.282 317.483 18,7 635.790 27,2 Nội tệ 1.381.282 Ngoại tệ Tổng cộng 1.698.765 100 1.381.282 100 2.334.555 1.689.732 99.5 2.323.755 99,5 308.450 18,3 634.023 27,3 9.033 0.5 10.800 0,5 9.033 100,0 1.767 16,4 1.698.765 100 2.334.555 100 317.483 18,7 635.790 27,2 Kết HĐKD ACB chi nhánh Hà Tĩnh 2018-2020 Đơn vị tính : Triệu VNĐ So sánh năm 2019/2018 TT Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 So sánh năm 2020/2019 Năm 2020 Chênh lệch Tỷ lệ % Chênh lệch Tỷ lệ % Doanh số cho vay 1.890.127 2.095.379 2.320.931 205.252 9,8 225.552 9,7 Lợi nhuận sau thuế 18.832 20.642 25.685 1810 9,6 5.043 19,6 Thực trạng dịch vụ thu hộ ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2018 - 2020 Các hình thức dịch vụ thu hộ ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh Các chủ thể liên quan đến dịch vụ thu hộ Quy trình dịch vụ thu hộ ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh Kết kinh doanh dịch vụ thu hộ ACB Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2018-2020 Số lượt giao dịch dịch vụ thu hộ NHTM địa bàn tỉnh Hà Tĩnh tính đến 31/12/2020 Lợi nhuận từ hoạt động cung cấp dịch vụ thu hộ So sánh năm 2019/2018 TT Chỉ tiêu Lợi nhận từ dịch vụ thu hộ sau thuế Tổng lợi nhuận sau thuế toàn ngân hàng Tỷ trọng (%) Năm 2018 Năm 2019 So sánh năm 2020/2019 Năm 2020 Chênh lệch Tỷ lệ % Chênh lệch Tỷ lệ % 471 652 1.103 181 27,8 451 40,9 18.832 20.642 25.685 1.810 8,8 5.043 19,6 2.5 3.2 4.3 1  Bộ máy thực dịch vụ thu hộ ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH Trưởng Phòng Giao dịch khách hàng - kiểm soát viên - nhân viên giao dịch - nhân viên kiểm ngân Trường Phòng Khách hàng doanh nghiệp Trưởng phòng Khách hàng cá nhân nhân viên kinh doanh tiếp thị doanh nghiệp nhân viên kinh doanh tiếp thị cá nhân - nhân viên thủ quỹ Cơ cấu máy thực dịch vụ thu hộ ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh Thực trạng lập kế hoạch dịch vụ thu hộ Thực trạng quản lý dịch vụ thu hộ ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh Thực trạng kiểm soát thực Thực trạng tổ chức thực dịch vụ thu hộ dịch vụ thu hộ Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thu hộ ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh  Các cán nhân viên máy thực dịch vụ thu hộ Chi nhánh có trình độ chuyên môn dịch vụ thu hộ nắm rõ quy định, quy trình Điểm mạnh quản lý dịch vụ thu hộ   Quy trình xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ thu hộ thực theo phân cấp từ xuống Quy trình xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ thu hộ có phối hợp chặt chẽ tham gia đầy đủ phận phòng ban Chi nhánh     Tất cán quản lý dịch vụ thu hộ nhân viên giao dịch nắm vững hiểu biết nhiều dịch vụ khác ACB Chi nhánh Hà Tĩnh thực dịch vụ thu hộ đa dạng, phong phú kênh điện tử vật lý Chi nhánh hạn chế rủi ro đảm vảo khoản thu cho khách hàng Ngân hàng thực tốt chức kiểm soát dịch vụ thu hộ thường xuyên định kỳ theo thẩm quyền, chức Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thu hộ ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh  Có chồng chéo trùng lắp số chức nhiệm vụ phịng  Cơng tác lập kế hoạch dựa mục tiêu tiêu kinh doanh chung ngân hàng, chưa có kế Hạn chế quản lý dịch vụ thu hộ hoạch cụ thể  Quy mô phát triển dịch vụ thu hộ thấp so với tiềm thị trường  Hoạt động marketing dịch vụ thu hộ chưa thực hiệu  Việc giải khiếu nại cho khách hàng cịn chưa có quy trình chuẩn nên thực chậm trễ, nhiều thủ tục gây phiền hà cho khách hàng  Kiểm sốt cịn sai sót đơi khơng xử lý kịp thời, giao dịch nước Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân chủ quan: • Việc xây dựng định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ thu hộ cịn Ngun nhân khách quan • mờ nhạt, chưa tập trung sâu nghiên cứu phát triển thị trường cách hiệu khoa học • • • Tỉnh Hà Tĩnh tỉnh có kinh tế chủ yếu dựa vào nông, lâm, ngư nghiệp thủ công nghiệp, Đời sống thu nhập người dân cịn thấp • Bên cạnh đó, thói quen tốn tiền mặt người dân gây khơng bàn cịn yếu khó khăn cơng tác quảng cáo, tư vấn, giới thiệu dịch vụ thu hộ đến Để đầu tư triển khai dịch vụ đòi hỏi ACB Chi nhánh Hà Tĩnh tốn khách hàng nhiều chi phí • khăn cho khách hàng Vị thế, uy tín lực cạnh tranh ACB Chi nhánh Hà Tĩnh so với đối thủ lớn Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank địa Thủ tục pháp lý nhiều loại dịch vụ thu hộ phức tạp, gây khó Trình độ xử lý dịch vụ thu hộ (liên quan đến công nghệ thông tin) chưa cao Phần lớn nhân viên chi nhánh biết tồn vài tiện ích dịch vụ • CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THU HỘ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ TĨNH Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ thu hộ ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh đến Mục tiêu phát triển dịch vụ thu hộ ACB Chi nhánh Hà Tĩnh đến năm 2025 năm 2025       Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ thu hộ Mở rộng đa dạng hóa hình thức dịch vụ thu hộ Tăng cường hợp tác chiến lược Hồn thiện cơng nghệ thơng tin Nâng cao trình độ, chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao hiệu dịch vụ thu hộ Phương hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ thu hộ ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh đến năm 2025 Nhóm giải pháp tổ chức thực dịch vụ thu hộ • Hồn thiện kiểm sốt thực dịch vụ thu hộ • Một số giải pháp khác • • Giải pháp hồn thiện quản lý dịch vụ thu hộ ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh Hoàn thiện lập kế hoạch dịch vụ thu hộ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG ACB - Cần đánh giá hiệu hệ thống công nghệ thông tin để đầu tư, nâng cấp toàn hệ thống, đảm bảo hệ thống đáp ứng yêu cầu doanh số thu hộ ngày tăng, không để xảy tượng nghẽn mạng lưu tồn giao dịch phát sinh hàng ngày - Tăng cường công tác quảng bá dịch vụ thu hộ phương tiện thông tin truyền thông - Xem xét phân cấp phân bổ nguồn vốn đầu tư cho ACB chi nhánh Hà Tĩnh, thành phố hợp lý để chủ động công tác sửa chữa nhà cửa, đầu tư thiết bị - Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng thu hộ chung cho toàn hệ thống chi nhánh ACB để đơn vị trực thuộc thực cách thống - Ban hành quy trình xử lý nghiệp vụ thu hộ xảy sai sót - Tăng cường nhân lực đối sốt liệu phát sinh hàng ngày khách hàng nhờ thu toàn hệ thống để đối chiếu số liệu kịp thời với CN EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN THẦY CÔ GIÁO! ... dịch vụ thu hộ chi nhánh ngân hàng thương mại Khái niệm mục tiêu quản lý dịch vụ thu hộ ngân hàng thương mại Bộ máy quản lý dịch vụ thu hộ ngân hàng thương mại Quy trình quản lý dịch vụ thu hộ. .. PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THU HỘ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ TĨNH CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THU HỘ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Dịch vụ thu. .. hộ chi nhánh ngân hàng thương mại Quản lý dịch vụ thu hộ chi nhánh ngân hàng thương mại • • • • • • Khái niệm đặc điểm dịch vụ thu hộ Các chủ thể có liên quan dịch vụ thu hộ chi nhánh NHTM Các