Đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu (ACB) chi nhanh huế

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo khoa Kế Tốn – Tài tất thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giảng dạy truyền đạt cho em nhiều kiến thức, kĩ kinh nghiệm để em hồn thành đề tài Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Hoàng Anh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em việc hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn anh Lê Xuân Phong- Giám đốc PGD An Cựu, ngân hàng ACB chi nhánh Huế toàn thể anh chị công tác PGD An Cựu, giúp đỡ cho em nhiều suốt thời gian thực tập vừa qua để hồn thành đề tài Cảm ơn tất người thân, thầy cô bạn bè động viên, giúp đỡ em suốt thời gian thực đề tài Cuối cùng, em xin chúc cho quý thầy cô, người thân, bạn bè anh chị công tác ngân hàng ACB- PGD An Cựu dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công sống! Huế ngày,tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Vũ Bảo SVTH: Nguyễn Vũ Bảo i BẢN CAM ĐOAN Em cam đoan đề tài em thực hiện, số liệu thu thập từ phòng hành ngân hàng ACB chi nhánh Huế Kết phân tích đề tài trung thực, khơng trùng khớp với đề tài nghiên cứu khoa học Huế ngày,tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Vũ Bảo MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm đối tượng cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.1 Các khái niệm có liên quan 1.1.2 Đối tượng cho vay tiêu dùng 1.1.3 Điều kiện cho vay tiêu dùng 1.2 Vai trò cho vay tiêu dùng hoạt động NHTM .6 1.2.1 Xét phương diện người tiêu dùng: 1.2.2 Xét phương diện NHTM 1.2.3 Xét phương diện kinh tế xã hội: 1.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng NHTM 1.3.1 Căn theo mục đích vay 1.3.2 Căn theo phương thức hoàn trả 1.3.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ 1.4 1.4.1 Cho vay khách hàng cá nhân 10 Đặc điểm 10 1.4.2 Mục đích: 10 1.4.3 Lợi ích: .10 1.5 Các tiêu phản ánh thực trạng hiệu cho vay tiêu dùng cá nhân NHTM 11 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả mở rộng cho vay tiêu dùng NHTM 14 1.6.1 Nhân tố chủ quan .14 1.6.2 Nhân tố khách quan 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2010-2012 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) - Chi nhánh Huế 18 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Á châu (ACB) – Chi nhánh Huế 18 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh 18 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh .19 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban Chi nhánh 19 2.1.1.4 Tình hình lao động ACB Chi nhánh Huế giai đoạn 2010- 2012 22 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHTMCP Á Châu (ACB) – CN Huế Giai đoạn 2010-2012 .24 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 24 2.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh 26 2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á châu – Chi nhánh Huế Giai đoạn 2010-2012 .27 2.2.1 Phân tích thực trạng đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Huế 27 2.2.1.1 Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng cá nhân ACB – Chi nhánh Huế 28 2.2.1.2 Phân tích hiệu cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Huế .37 2.3 Kết đạt hạn chế tồn 41 2.3.1 Kết đạt .41 2.3.2 Hạn chế tồn 42 CHƯƠNG :GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 43 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Á châu (ACB) – Chi nhánh Huế thời gian tới 43 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng KHCN Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Huế 43 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, sách khách hàng 43 3.2.2 Cắt giảm bớt chi phí, đa dạng hố đồng thời hồn thiện sản phẩm vay 45 3.2.3 Nâng cao hiệu chất lượng đôi với mở rộng, giao tiếp, khuếch trương 46 3.2.4 Đẩy mạnh marketing ngân hàng 47 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) - Chi nhánh Huế quan quản lý Nhà nước 47 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Á châu (ACB) – Chi nhánh Huế 47 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 48 PHẦN III: KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình lao động ACB chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2: Tình hình huy động vốn NHTMCP Á Châu – CN Huế Bảng 3: Kết kinh doanh chi nhánh Bảng 4: Tình hình cho vay KHCN nguồn vốn huy động Bảng 5: Tình hình cho vay theo loại hình cho vay KHCN Chi nhánh Huế Bảng 6: Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng so với loại hình khác Bảng 7: Tình hình cho vay nợ hạn KHCN Bảng 8: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân so với tổng dư nợ cho vay chi nhánh Huế Bảng 9: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân so với tổng tài sản CN Huế Bảng 10: Tỷ lệ nợ hạn/Dư nợ cho vay tiêu dùng DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn NHTMCP Á Châu – CN Huế Biểu đồ 6.1: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng so với loại hình khác Biểu đồ 7.1: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN so với nợ hạn Biểu đồ 8.1: tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân Biểu đồ 9.1: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân so với tổng tài sản DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ABC : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BĐS : Bất động sản CBTD : Cán tín dụng CN : Chi nhánh CVTD : Cho vay tiêu dùng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng STK : Sổ tiết kiệm UBND : Ủy ban nhân dân VND : Việt Nam đồng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với công đổi phát triển đất nước Đảng Nhà nước ngành nói chung ngành ngân hàng nói riêng ngày khơng ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng để hoà chung với nhịp độ phát triển xã hội khoa học kỹ thuật Từ Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại giới (WTO) - kinh tế động đầy cạnh tranh, để hội nhập đứng vững thị trường tài – tiền tệ ngân hàng thương mại phải khơng ngừng tự hồn thiện làm phù hợp với quy luật phát triển chung Mở rộng dịch vụ ngân hàng nội dung trình thực đề án cấu lại cách toàn diện nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Như ta biết, doanh nghiệp bắt đầu tham gia vào trình hoạt động sản xuất kinh doanh hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa giá trị doanh nghiệp Và ngân hàng trường hợp ngoại lệ Cho vay hoạt động ngân hàng thương mại Tuy nhiên, từ xưa tới nay, ngân hàng quan tâm đến cho vay doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa mà chưa thực ý tới nhu cầu vay tiêu dùng người dân Thị trường cho vay tiêu dùng Việt Nam bước đầu phát triển, phải khẳng định thị trường nhiều tiềm Hầu hết ngân hàng thấy lợi ích từ việc cho vay tiêu dùng nên triển khai mạnh dịch vụ Rầm rộ nhất, phải kể tới ngân hàng thương mại cổ phần như: Đơng Á Eximbank vào với chương trình phong phú như: cho vay mua xe, mua đất, mua nhà trả góp, xây dựng sửa chữa nhà v…v Tuy nhiên hình thức kinh doanh chứa đựng nhiều rủi ro cao Như ta biết ngân hàng Á Châu ngân hàng đầu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính lượng khách hàng ngân hàng Á Châu đông Đây yếu tố thuận lợi cho ngân hàng việc phát triển hoạt động vay tiêu dùng SVTH: Nguyễn Vũ Bảo Hiện quy trình tín dụng cho vay ngân hàng chưa chặt chẽ, điều dẫn đến nguy gây rủi ro ngân hàng Các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có thị trường Việt Nam cịn chưa phổ biến Vì vậy, cần có thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích cung cấp cho nhu cầu tiêu dùng khách hàng Qua thời gian học tập, rèn luyện trường Đại học kinh tế huế tiếp cận với thực tiễn sinh động hoạt động kinh doanh Ngân hàng Á châu ACB – chi nhánh Huế Tơi nhận thấy rằng, việc tìm hiểu phân tích hiệu hoạt động tín dụng lĩnh vực tiêu dùng cần thiết Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài: “Đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) – Chi nhánh Huế” Mục tiêu nghiên cứu Theo đó, mục tiêu nghiên cứu đề tài là:  Khái quát sở lý luận cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng thương mại  Phản ánh thực trạng hiệu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á châu (ACB) – Chi nhánh Huế  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Đó các sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB - Chi nhánh Huế Một số sản phầm cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng như: -Vay trả góp mua nhà ở, nhà -Vay trả góp xây dựng, sửa chữa nhà -Vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng -Vay hỗ trợ tiêu dùng lẻ -Vay theo nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng kinh tế, ngân hàng ACB có sách hợp lý giúp ngân hàng giữ vững vị ngân hàng kinh doanh hiệu 2.3.2 Hạn chế tồn Với kết đạt được, ACB – Chi nhánh Huế đánh giả đơn vị có hoạt động cho vay KHCN phát triển địa bàn TP.Huế với dư nợ lớn, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tín dụng tốt Tuy nhiên, kết chưa tương xứng với vị ACB hạn chế sau: Dư nợ cho vay KHCN ACB – Chi nhánh Huế chưa tương xứng với tiềm thị trường vị ACB Hoạt động thị trường TP.Huế - trung kinh tâm kinh tế phát triển mạnh mẻ đất nước Tuy nhiên, dư nợ cho vay KHCN ACB – Chi nhánh Huế chưa thực lớn, chưa tương xứng với vị trí ACB vốn coi ngân hàng có hoạt động cho vay KHCN phát triển Dư nợ cho vay không ổn định, chịu ảnh hưởng lớn từ sách quản lý NHNN như: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay lĩnh vực bất động sản chiếm tỷ trọng khác lớn Do đó, NHNN áp dụng sách hạn chế sản phẩm dư nợ cho vay KHCN ACB – Chi nhánh Huế bị ảnh hưởng lớn  Hướng phát triển khác đề tài Đề tài mở rộng thời gian nghiên cứu thêm 2-3 năm Tức nghiên cứu vòng 5-6 năm,từ 2008-2012,mục đích có nhìn khái qt cụ thể tình hình biến động ngân hàng Ngồi đề tài thêm số tiêu khác nhằm đánh giá đầy đủ khía cạnh ngân hàng CHƯƠNG :GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) - CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Á châu (ACB) – Chi nhánh Huế thời gian tới Tiếp tục xây dựng phát triển sản phẩm ngân hàng truyền thống, kênh phân phối đa dạng công nghệ cao phù hợp với nhu cầu ngày cao phức tạp khách hàng Xây dựng chiến lược rõ ràng khách hàng mục tiêu KHCN Đồng thời phát triển loại hình sản phẩm dịch vụ đặc trưng, đa dạng, tiện ích gắn liền với nhu cầu đối tượng khách hàng khác khu vực hoạt động mục tiêu Để thực hực định hướng Ngân Hàng ACB – CN Huế cần phải xác định yếu tố sau: Xây dựng quy mô đủ lớn để thực lợi chi phí, hình ảnh, uy tín thị phần TP Huế, đồng thời xây dựng máy quản lý hữu hiệu tảng phân quyền có quản lý tạo dựng tinh thần làm việc độc lập – phối hợp tập thể Thực sách nguồn nhân lực động: thực tuyển chọn đào tạo đãi ngộ sở kết công việc, kết hợp tạo môi trường phát triển nghề nghiệp lâu dài Hiện đại hóa cơng nghệ với cơng nghệ thơng tin làm nịng cốt động lực thực đổi quy trình kinh doanh quản trị ngân hàng, đồng thời tạo sở cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng KHCN Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Huế 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, sách khách hàng Một ngân hàng khơng thể thu hút khách hàng không hiểu khách hàng cần gì, nhu cầu khách hàng Khách hàng nguồn tài nguyên vô giá hoạt động ngân hàng Chính nên xây dựng riêng cho ngân hàng quy định sách khách hàng chung - khách hàng ưu đãi lược kinh doanh dụ thể, áp dụng cho khách hàng có giao dịch thường xuyên khách hàng có giao dịch lần đầu Lãi suất công cụ nhạy cảm nhất, khách hàng vay vốn điều trước tiên họ quan tâm tiền lãi mà họ phải trả, cần có sách lãi suất phù hợp vừa thu hút khách hàng, vừa tạo lợi nhuận cho ngân hàng Ở xin đề cập cụ thể sách khách hàng ưu đãi  Nắm bắt tâm lý tiêu dùng người dân, từ tạo hấp dẫn cho khách hàng gửi tiền, ví dụ: sách ưu đãi khách hàng theo dịch vụ, dịch vụ mức ưu đãi từ thấp đến cao, ngân hàng nên phân loại khách hàng ưu đãi thông qua việc đánh giá quan hệ khách hàng với ngân hàng, xếp hạng: hạng đặc biệt, hạng nhất, hạng nhì, hạng ba Đối với loại có sách ưu đãi đặc biệt khác cụ thể hoạt động cho vay Ngân hàng nên lập hồ sơ đánh giá khách hàng, tờ trình xét duyệt khách hàng ưu đãi họp hội đồng xét duyệt khách hàng ưu đãi, sau có kết thông báo cho khách hàng biết chậm 03 ngày so với ngày có kết Chính sách ưu đãi thể cụ thể sau: - Đối với khách hàng có khoản tiết kiệm ngân hàng khơng muốn sử dụng tới dùng khoản tiền làm chấp cho khoản vay tiêu dùng với mức lãi suất ưu đãi + Ưu đãi lãi suất cho vay: áp dụng mức giảm so với lãi suất tín dụng thơng thường theo hạng xếp loại ưu đãi + Ưu đãi lãi suất tiền gửi: áp dụng mức tăng so với lãi suất tiền gửi thông thường theo xếp hạng ưu đãi + Ưu đãi tài sản đảm bảo vốn vay + Ưu đãi cấp thấu chi tài khoản vãng lai VNĐ + Phương thức cho vay vốn lưu động theo hạn mức tín dụng + Ưu đãi thời gian trình xử lý nghiệp vụ + Ưu đãi tỷ giá quan hệ với khách hàng bán ngoại tệ cho Ngân hàng… Việc áp dụng chế độ ưu đãi theo mức độ tín nhiệm hoạt động tín dụng sau: + Khách hàng thuộc ưu đãi đặc biệt miễn kí quỹ mở L/C, cho vay cấp bảo lãnh theo tín chấp hồn tồn, + Khách hàng ưu đãi hạng nhất, nhì, ba hưởng ưu đãi thấp dần + Cấp thời hạn ưu đãi cụ thể tháng cho khách hàng, hết thời hạn ưu đãi nên thông báo cho khách hàng biết thư gửi đến địa khách hàng - Đối với vay cá nhân để giảm thiểu khoản lãi phải trả, ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng biết họ nên lựa chọn thời hạn vay hạn mức vay hợp lý , khất toán sớm tốt quan trọng phải hoạch định tài tốt cho việc tốn khoản vay để tránh chi phí phát sinh hạn trả nợ 3.2.2 Cắt giảm bớt chi phí, đa dạng hố đồng thời hoàn thiện sản phẩm vay Hiện nay, NHTMCP nước ngân hàng nước cạnh tranh gay gắt thị phần khách hàng, sản phẩm chất lượng, nhiên vấn đề nhạy cảm việc ngân hàng thu khoản phí cho hợp lý để giữ chân khách hàng Tại ACB, dựa vào biểu phí, việc thu khoản phí chia nhỏ số khoản phí thu cao so với NHTM khác Vietcombank, điều tạo tâm lý e ngại khách hàng muốn thực giao dịch với ngân hàng Vì vây, ngân hàng nên cắt giảm bớt khoản phí nhỏ lẻ thực sách ưu đãi phí cho khách hàng VIP, khách hàng quen thuộc Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng tại, cấp phát tín dụng hình thức chuyển khoản vào tài khoản khách hàng, hình thức cho vay tiền mặt với số lượng lớn điều chuyển xe chở tiền đến tận nhà cho khách hàng, vừa đảm bảo khoản tiền cho vay đồng thời qua thể chăm sóc tốt khách hàng Để mang sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng ngân hàng nên phân tán rủi ro cấp vốn cho vay hộ dân cư, hộ kinh doanh cá thể hoạt động địa bàn Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến nhà, hộ dân để khách hàng hiểu ngân hàng nhân dân, phục vụ nhân dân Bên cạnh thấy số lượng vay tiêu dùng nhiều giá trị vay nhỏ khiến cho ngân hàng nhiều thời gian, tốn nhiều chi phí việc thẩm định, xét duyệt cho vay, kiểm tra sử dụng vốn thu nợ… Ngoài rủi ro khách quan đến từ phía khách hàng bệnh tật, giảm biên chế, tai nạn… ngân hàng cịn chịu số rủi ro chủ quan số người vay lợi dụng quản lý lỏng lẻo việc xác nhận theo yêu cầu ngân hàng để xin xác nhận nhiều lần vay nhiều ngân hàng, sử dụng vốn mục đích, khiến cho Ngân hàng tốn nhiều chi phí việc thu nợ nhiều trường hợp cịn khơng thu Khi hoạt động tín dụng tăng trưởng ngân hàng có lượng lớn khách hàng nên đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kèm theo như: thực sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhà, qua hệ thống toán thẻ kết nối với Ngân hàng Nhà Nước (Vietcombank, Agribank, ……) điều tận dụng quy mô sẵn có Ngân hàng bạn đồng thời mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ đến với khách hàng mà Ngân hàng chưa có chi nhánh, phòng giao dịch… 3.2.3 Nâng cao hiệu chất lượng đôi với mở rộng, giao tiếp, khuếch trương Với phương châm hoạt động Ngân hàng “hướng tới khách hàng”, việc hồn thiện sách giao tiếp với khách hàng kèm theo mở rộng phòng giao dịch đến tỉnh, thành phố, huyện, thị xã… giúp phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Hiện có nhiều ngân hàng TMCP ngân hàng ACB phải cạnh tranh khách hàng với ngân hàng khác muốn cạnh tranh tốt, địi hỏi ngân hàng không ngừng nâng cao suất lao động, cải tiến kỹ thuật nghiệp vụ, hoàn thiện hệ thống tra, kiểm sốt đổi cơng nghệ ngân hàng tạo điều kiện phục vụ tốt cho khách hàng Thực tế cho thấy, nhu cầu vay tiêu dùng dân cư lớn số lượng khách hàng đến với ngân hàng chưa nhiều Nguyên nhân chủ yếu điều khách hàng cá nhân chưa có thơng tin đầy đủ hoạt động cho vay tiêu dùng Hội sở, biết thơng tin chưa nhận thức đầy đủ lợi ích mà hoạt động cho vay mang lại, họ đắn đo, e ngại tới vay Ngân hàng Bên cạnh số lượng NHTM đến với vùng nơng thơn, tỉnh cịn ít, việc tiếp cận ngân hàng dân cư hạn chế dẫn đến nguồn thơng tin chủ yếu mà khách hàng cá nhân tiếp cận để hiểu cho vay tiêu dùng thơng qua hệ thống báo chí, truyền hình, qua người vay tiêu dùng Ngân hàng 3.2.4 Đẩy mạnh marketing ngân hàng Marketing ngân hàng đề cập từ lâu vào năm 60 marketing ngân hàng tiếp cận ứng dụng Ở Việt Nam, việc làm quen với marketing ngân hàng diễn muộn hơn, khoảng năm cuối thập niên 80, hiệu việc ứng dụng marketing ngân hàng hạn chế, chủ yếu tập trung vào hoạt động bề quảng cáo, khuếch trương, hoạt động chủ yếu có ý nghĩa định thành công thực hành marketing như: nghiên cứu khách hàng, định vị hình ảnh, nâng cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng mờ nhạt hạn chế Vì vậy, để đưa marketing thực thâm nhập vào ngân hàng phát huy tác dụng ACB nên thực giải pháp sau: Tìm kiếm khách hàng: muốn đẩy mạnh phát triển tín dụng tiêu dùng vấn đề yếu phải có khách hàng thu hút khách hàng Việc đòi hỏi nhân viên chuyên trách ngân hàng nghiên cứu thói quen tiêu dùng thành phần khách hàng có nhu cầu Từ cung ứng tín dụng, tạo điều kiện cho khách hàng vay vốn Nên có mối quan tâm sâu sắc đến khách hàng, cần giữ mối liên hệ thường xuyên thân thiết, xây dựng khách hàng trung thành cho ngân hàng Lượng khách hàng trung thành có vai trò to lớn hoạt động ngân hàng Xây dựng khách hàng trung thành việc chân thành cám ơn khách hàng làm vui lòng khách hàng có nhu cầu giao dịch ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) - Chi nhánh Huế quan quản lý Nhà nước 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Á châu (ACB) – Chi nhánh Huế  Xây dựng sách khách hàng hợp lý bao gồm: Chính sách ưu đãi: Ngân hàng áp dụng sách ưu đãi khách hàng từ loại BBB trở lên Những khách hàng có bậc xếp loại áp dụng mức ưu đãi Tuy nhiên việc áp dụng mức ưu đãi phải linh hoạt giới hạn cho phép nhằm đảm bảo hiệu việc ưu đãi Mức ưu đãi: tùy thuộc vào việc xếp loại khách hàng, ngân hàng có ưu đãi khác chi phí, lãi suất… việc ưu đãi thực chất ngân hàng tính toán kỹ lưỡng để đảm bảo cân đối chi phí đầu vào thu nhập ngân hàng Chính sách sản phẩm: Ngân hàng ưu tiên cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng từ loại BBB trở lên Ngoài ra, ngân hàng thiết kế, cung cấp sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ theo nhu cầu riêng khách hàng khách hàng loại AA trở lên Điều thể việc ngân hàng dành nhiều ưu đãi cho khách hàng có quan hệ giao dịch tốt với ngân hàng Chính sách phân phối: khách hàng thuộc loại AAA, ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tận nơi cho khách hàng (tại quan làm việc khách hàng nhà), khách hàng thuộc loại BBB trở lên, ngân hàng ưu tiên phục vụ khách hàng phòng VIP hay giao dịch qua Fax hay Internet… Chăm sóc khách hàng: cho nhân viên giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, tư vấn (nếu cần) gia đình quan làm việc khách hàng; tặng hoa, quà vào dịp lễ tết ngày sinh nhật khách hàng, ngày đặc biệt khách hàng Ưu tiên mời tham dự dịp lễ, hội thảo ACB, mời dùng cơm thân mật với ban tổng giám đốc ACB khách hàng loại AAA Thơng qua biện pháp chăm sóc khách hàng này, mối quan hệ ngân hàng khách hàng ngày thân thiết bền chặt Ngân hàng có lượng khách hàng trung thành đáng kể, khách hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo tốt 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN tiếp tục triển khai chương trình hành động cụ thể theo đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2013 định hướng đến năm 2020 NHNN: - Hình thành đồng khung pháp lý minh bạch công nhằm thúc đẩy cạnh tranh bảo đảm an toàn hệ thống, áp dụng đầy đủ thiết chế chuẩn mực quốc tế an tồn hoạt động tiền tệ, ngân hàng Xóa bỏ phân biệt đối xử loại hình TCTD loại bỏ hình thức bảo hộ, bao cấp lĩnh vực ngân hàng - Đẩy nhanh trình hội nhập kinh tế quốc tế, chủ động hội nhập quốc tế tài ngân hàng theo lộ trình bước phù hợp với lực cạnh tranh TCTD khả NHNN kiểm soát hệ thống - Cải cách bản, triệt để nhằm phát triển hệ thống TCTD Việt Nam theo hướng đại, hoạt động đa năng, đa dạng sở hữu loại hình TCTD, có qui mơ hoạt động tiềm lực tài mạnh, tạo tảng xây dựng hệ thống TCTD đại đạt trình độ phát triển tiên tiến khu vực Châu Á, áp dụng đầy đủ chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng, có khả cạnh tranh với ngân hàng khu vực giới - Tăng cường lực tài TCTD theo hướng tăng vốn tự có nâng cao chất lượng tài sản khả sinh lời Từng bước cổ phần hóa NHTMNN theo nguyên tắc thận trọng, bảo đảm ổn định kinh tế - xã hội an toàn hệ thống, cho phép nhà đầu tư nước ngoài, ngân hàng hàng đầu giới mua cổ phần tham gia quản trị, điều hành NHTM Việt Nam Nguyên nhân khiến lãi suất thị trường cao gia tăng lạm phát khả quản lý nguồn vốn ngân hàng Để hạ nhiệt lãi suất, Ngân hàng Nhà nước cần thiết điều chỉnh sách tiền tệ, phát triển thị trường mở, quản lý lạm phát tỷ giá ngoại tệ PHẦN III: KẾT LUẬN Cho vay KHCN hoạt động ngày có vai trị ý nghĩa quan trọng hoạt động NHTM Đặc biệt ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Qua trình tìm hiểu, đề tài giải số vấn đề sau + Đề tài khái quát sở lý luận hoạt động cho vay tiêu dùng khác hàng cá nhân ngân hàng thương mại + Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân NHTMCP Á châu (ACB) – Chi nhánh Huế + Đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân NHTMCP Á châu (ACB) – Chi nhánh Huế Bên cạnh kết đạt đề tài cịn số hạn chế + Thứ nhất: Số liệu thu thập chưa thật xác,do việc phân tích chưa phản ánh thực trạng ngân hàng + Đề tài tập trung vào phân tích số tiêu,chứ chưa phân tích nhiều tiêu liên quan khác Do chưa phản ánh đầy đủ cách khách quan thực trạng ngân hàng + Đề tài phản ánh thực trạng ngân hàng qua năm 2010-20112012,thời gian năm chưa đủ để phản ánh cách khách quan trung thực thực trạng ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình lý thuyết tiền tệ - NXB Tài –Hà Nội- 2007, Học viện tài Chủ biên GS.TS Vũ Văn Hóa, PGS.TS Đinh Xuân Hạng Giáo trình Thị trường tài định chế tài trung gian – NXB Phương Đơng- TP HCM- 2011 Chủ biên PGS.TS Lê Văn Tề, Ths Huỳnh Thị Hương Thảo Giáo trình nội Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Ths Phan Thị Thanh Thảo khoa QTKD, trường đại học Duy Tân Tài liệu tập huấn Nghiệp vụ tín dụng NHTMCP Á Châu K.01- tháng 03/2010 http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/vn http://s.cafef.vn/hastc/ACB-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-a-chau.chn http://www.acb.com.vn/ Một số trang web khác Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh PHỤ LỤC Bảng 5: Tình hình cho vay theo loại hình cho vay KHCN Chi nhánh Huế (ĐVT: triệu đồng) Năm 2010 Số tiền Sản xuất kinh doanh Mua bán nhà Sửa chữa nhà Cho vay tiêu dùng Tỷ trọng Số tiền 100.001 51,49% 71.920 23.520 12,11% 3.575 học Cầm cố sổ Chênh lệch Chênh lệch 2011/2010 2012/2011 Tỷ trọng 45,30% 61.580 39,17% -28,081 35.202 22,17% 16.921 10,76% 11.682 1,84% 2.504 1,58% 2.952 1,88% -1.071 -30% 448 8.259 4,25% 8.278 5,21% 7.366 4,69% 19 0,23% -912 27 0,014% 138 0,08% 325 0,21% 111 411% 187 135% 3.240 1,67% 1.109 0,7% 1.174 0,75% -2.131 -65% 65 5,9% 43.234 22,26% 21.104 13,29% 49.497 31,48% -22.130 -51% 28.393 134% - CNV SVTH: Nguyễn Vũ Bảo Tỷ trọng Năm 2012 Số tiền Cho vay CB Cho vay du Năm 2011 Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng -28% -10.34 -14% 49% -18.281 -52% 18% -11% 53 tiết kiệm Hỗ trợ tiêu dùng 120 0,062% 51 0,03% 0 -69 -57% -51 -100% 1.350 0,69% 1.049 0,66% 704 0,45% -301 -22% -345 -33% 50 0,026% 0 0 -50 -100% 0 8.328 4,288% 15.724 9,9% 14.198 9,03% 7.396 88% -1.526 -9,7% 2.523 1,299% 1.670 1,05% 2.503 1,59% -853 -33% 833 49,8% 100% 157.220 100% -35.476 -18% -1.531 -0,96% Cho vay mua xe giới Cho vay khác Kinh doanh trả góp Cho vay thấu chi Tổng cộng 194.227 100% 158.751 (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm ngân hàng ACB-chi nhánh Huế Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH CHUN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH HUẾ SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 54 SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 54 ... cứu Đó các sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB - Chi nhánh Huế Một số sản phầm cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng. .. động cho vay tiêu dùng như: + Quy trình cho vay khách hàng cá nhân + Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân áp dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB - chi nhánh Huế + Tình hình cho vay, tình... nợ: = Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân hạn Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân + Chỉ tiêu phản ánh khái quát tình hình nợ hạn ngân hàng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Rõ ràng ngân hàng mong muốn