Năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện (LienVietPostBank)- Chi nhánh Phú Thọ

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và lựa chọn đề tài Hiện nay, cũng như các lĩnh vực, các hoạt động của nền kinh tế xã hội, lĩnh vực ngân hàng - tài chính đang có rất nhiều cơ hội để phát triển, để bứt phá nhưng đồng thời cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, thậm chí là khốc liệt khi dành thị phần và đối mặt với sự xuất hiện của các tổ chức tài chính cùng các ngân hàng nước ngoài. Sự cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng đặt ra yêu cầu đối với các ngân hàng TMCP cần có những chiến lược phù hợp, chú trọng đầu tư và nâng cao lợi thế của mình để có thể thích nghi với sự biến đổi của thị trường, sự gia nhập ngày một nhiều của các ngân hàng cũng như sự lớn mạnh của các đối thủ cạnh tranh. Một chiến lược hợp lý cùng với những nguồn lực sẵn có, tận dụng tối đa sự hỗ trợ của khoa học công nghệ đi kèm với những bước đi thận trọng trong việc hiện thực hóa chiến lược sẽ giúp các ngân hàng củng cố được vị thế hiện tại và có sự đột phá trên thị trường. Bên cạnh đó, điều kiện sống và mức thu nhập của người dân ngày một tăng lên, do vậy, họ sẽ phát sinh nhu cầu cao về tiêu dùng. Thị trường tín dụng bán lẻ sẽ trở thành vô cùng tiềm năng cho tất cả các ngân hàng. Không nằm ngoài xu thế đó, các hoạt động về lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Phú Thọ cũng đang trên đà phát triển mạnh. Trên thị trường luôn có sự xuất hiện của các ngân hàng TMCP mới cũng như các chi nhánh, phòng giao dịch ngày càng tăng không chỉ ở thành phố Việt Trì mà còn phủ sóng ở cả các huyện vùng sâu vùng xa. Đặc biệt mảng tín dụng bán lẻ, hiện nay đang là một thị trường tiềm năng và cũng là ưu tiên phát triển của hầu hết các ngân hàng hoạt động trên địa bàn Phú Thọ. Tuy nhiên thực tế trong những năm qua, năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ của LienVietPostBank chưa cao, thể hiện qua sự tăng trưởng về thị trường, thị phần, lợi nhuận từ dịch vụ này còn rất khiêm tốn về lợi nhuận, độ phủ sóng so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn cũng như so với tiềm năng phát triển của chính Chi nhánh. Xuất phát từ thực tế đó kết hợp với những lý luận về năng lực cạnh tranh được cung cấp trong quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế quốc dân, đồng thời với vai trò là một cán bộ đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (Lien VietPostBank) - Chi nhánh Phú Thọ đã thôi thúc em lựa chọn đề tài “Năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank)- Chi nhánh Phú Thọ” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan nghiên cứu Thông qua quá trình tìm hiểu nghiên cứu tài liệu tại thư viện nhà trường, các phương tiện thông tin truyền thông và internet cho tôi thấy rằng hiện nay các ngân hàng thương mại cạnh tranh rất quyết liệt ở tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn trong lĩnh vực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ. Đã có nhiều nghiên cứu trước đây đã nêu ra một số góc độ cạnh tranh hoặc chính sách thực hiện để nâng cao hiệu quả dịch vụ tín dụng bán lẻ, điển hình như một số nghiên cứu sau: -Dương Hoàng Anh (2013), “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là một luận văn nghiên cứu bằng phương pháp phân tích, so sánh, suy luận. Về cơ bản luận văn đã hệ thống hóa được lý thuyết căn bản về năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh, tuy nhiên phạm vi nghiên cứu là tổng thể hệ thống ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam quá lớn, các số liệu và những đánh giá phân tích chưa hoàn chỉnh nên thiếu góc độ quan sát đánh giá ở cấp độ cạnh tranh chi nhánh ngân hàng thương mại. -Đinh Vũ Minh (2009), "Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)", luận văn đã vận dụng cả phương pháp định tính và định lượng, sử dụng SPSS để phân tích số liệu và từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank. -Bùi Thị Hạnh Mỹ (2014), "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng". Đề tài nghiên cứu, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng vào đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng. Cùng với đó là phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng của ngân hàng. Từ kết quả phân tích định lượng, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng. -Võ Quốc Thịnh (2016) “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Kiên Giang”, Luận văn thạc sĩ tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Đã nghiên cứu trực tiếp những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ dưới góc độ của chi nhánh và đã hệ thống hóa được lý thuyết năng lực cạnh tranh và có những mục tiêu nghiên cứu tương đồng với mục tiêu đề tài. Tuy nhiên luận văn mới chưa đề cập phân tích và so sánh với đối thủ trên cùng địa bàn để chỉ ra những lợi thế so sánh của các yếu tố cấu thành dịch vụ tín dụng bán lẻ. -Ngô Thị Hồng Minh (2016), “Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình” Luận văn thạc sĩ tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, là một nghiên cứu chuyên sâu về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Ba Đình. Luận văn có lý luận chung về các chính sách, kế hoạch dịch vụ tín dụng bán lẻ đang thực hiện tại góc độ chi nhánh và chỉ ra cơ bản thực trạng tồn tại ở hầu hết các chi nhánh của VietinBank, tuy nhiên chưa chỉ ra được các yếu tố cấu thành lên dịch vụ tín dụng bán lẻ để từ đó đi sâu vào phân tích sự bản chất gây ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành lên chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng thương mại. -Nguyễn Hữu Ngạn (2017), “ Tổ chức thực hiện chính sách phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai”, Luận văn thạc sĩ tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Đã đi sâu vào phân tích tổ chức, thực thi và giám sát các chính sách liên quan đến phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai. Luận văn đi trực tiếp vào việc thực hiện kế hoạch, chính sách dịch vụ tín dụng bán lẻ để phân tích thực trạng và giải pháp thực thi chính sách sao cho đạt hiệu quả. Tuy nhiên luận văn chưa phân tích và chỉ ra được những hoạt động cạnh tranh và thực lực các đối thủ cạnh tranh trực tiếp cho nên chưa giải quyết được bài toán làm thế nào để nâng cao năng lực dịch vụ tín dụng bán lẻ và không đánh giá được khả năng của VietinBank Lào Cai so với đối nghiên cứu có nội dung về năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ và chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng: -Bài viết Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế của đồng tác giả Trần Hoàng Ngân & Nguyễn Thị Hồng Nhung (2017); -Bài viết Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Hà Nội của tác giả Phùng Việt Hà (2020) đến từ đại học Thương mại. Phần lớn các công trình nêu trên chưa tập trung nghiên cứu về năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ ở cấp độ chi nhánh, tuy nhiên thực tế chưa có nghiên cứu nào áp dụng cho cho Ngân hàng TMCP Liên Việt Post Bank- Chi nhánh Phú Thọ để đưa ra những giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho Ngân hàng. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định khung nghiên cứu về năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh ngân hàng thương mại. - Phân tích được thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng Ngân hàng TMCP Liên Việt Post Bank- Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2018-2020. - Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng Ngân hàng TMCP Liên Việt Post Bank- Chi nhánh Phú Thọ đến 2025 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng Ngân hàng TMCP Liên Việt Post Bank-chi nhánh Phú Thọ. - Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung nghiên cứu: nghiên cứu năng lực cạnh tranh sản phẩm/dịch vụ theo mô hình 4 P: sản phẩm/dịch vụ; giá, phân phối, xúc tiến + Không gian nghiên cứu: dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Liên Việt Post Bank- Chi nhánh Phú Thọ. + Thời gian nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng Ngân hàng TMCP Liên Việt Post Bank- Chi nhánh Phú Thọ từ năm 2018-2020, khảo sát vào tháng 02/2021 và đề xuất giải pháp đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung lý thuyết 5.2. Quy trình nghiên cứu Bước 1: Xác định khung lý thuyết về năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh ngân hàng thương mại. Bước 2: Thu thập các tài liệu thứ cấp. Bước 3: Thiết kế mẫu điều tra và khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ Bước 4: Phân tích tài liệu, số liệu để phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Liên Việt Post Bank- Chi nhánh Phú Thọ. Bước 5: Đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (LienVietPostBank) - Chi nhánh Phú Thọ đến 2025 và kiến nghị điều kiện thực hiện giải pháp đó. 5.3. Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Luận văn sử dụng nguồn thu thập số liệu thứ cấp từ sách, báo, tạp chí, internet, các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, số liệu của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (LienVietPostBank) - Chi nhánh Phú Thọ * Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Luận văn điều tra khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (LienVietPostBank) - Chi nhánh Phú Thọ Tác giả gửi phiếu qua email cho 250 khách hàng giao dịch tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (LienVietPostBank) - Chi nhánh Phú Thọ: trong khách hàng này: 210 người là khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa; 80 người là khách hàng cá nhân. Khi khách hàng trả lời câu hỏi thứ 3 phần A: Ngoài Liên Việt Post Bank Phú Thọ, Quý khách đã và đang giao dịch với ngân hàng nào dưới đây hoặc có biết thông tin về DVBL của các ngân hàng nào dưới đây? Nếu khách hàng trả lời có sử dụng dịch vụ hoặc biết dịch vụ hoặc biết thông tin về DVBL của cả 3 ngân hàng MB Việt Trì; Vietinbank Bắc Phú Thọ; Sacombank Phú Thọ thì khách hàng sẽ tiếp tục trả lời phần B, nếu không sử dụng hoặc không biết thông tin cả 3 ngân hàng trên thì khách hàng không cần trả lời tiếp các câu hỏi. Nội dung điều tra phần B về loại dịch vụ tín dụng bán lẻ mà các ngân hàng đang kinh doanh và chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của mỗi ngân hàng. Số phiếu thu được là 72 khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của 3 ngân hàng mà tác giả muốn so sánh về chất lượng, sự hài lòng.. về NLCT: MB Việt Trì; Vietinbank Bắc Phú Thọ; Sacombank Phú Thọ: trong số 72 khách hàng này có 62 doanh nghiệp nhỏ và vừa; 10 khách hàng cá nhân. * Phương pháp xử lý số liệu Tác giả sử dụng các phương pháp thống kê, phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp mô hình hóa, phương pháp so sánh, từ đó khái quát thành những kết luận có căn cứ thực tiễn. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp: tác giả tính điểm trung điểm đánh giá của 72 khách hàng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ TDBL, xây dựng bảng so sánh chất lượng dịch vụ TDBL của 4 ngân hàng, xây dựng bảng so sánh các dịch vụ TDBL của 4 ngân hàng từ thông tin điều tra về các loại dịch vụ mà khách hàng biết nhằm so sánh đánh giá. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng thương mại. Chương 2: Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Liên Việt Post Bank- Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2018-2020. Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Liên Việt Post Bank- Chi nhánh Phú Thọ đến năm 2025.

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ********************* VŨ ANH HOA NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT (LIENVIETPOSTBANK) – CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ********************* VŨ ANH HOA NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT (LIENVIETPOSTBANK) – CHI NHÁNH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ SỐ: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRANG THỊ TUYẾT HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi, vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, tháng 10 năm 2021 Tác giả luận văn Vũ Anh Hoa LỜI CẢM ƠN Sau hoàn thành luận văn thạc sỹ này, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trang Thị Tuyết giảng viên hướng dẫn giúp đỡ suốt q trình thực đề tài Tơi xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt POST BANK- Chi nhánh Phú Thọ tạo điều kiện cho tham gia đào tạo, thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Đào tạo Sau đại học, Khoa Khoa học quản lý nhiệt tình giảng dạy truyền thụ kiến thức Học viên Vũ Anh Hoa MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Từ TMCP LienVietPostBank KH TDBL NLCT Nghĩa từ Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Khách hàng Tín dụng bán lẻ Năng lực cạnh tranh DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh LienVietPostBank Phú Thọ giai đoạn 2018-2020 54 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực LienVietPostBank Phú Thọ .56 Bảng 2.3 Bảng địa bàn cung cấp dịch vụ TDBL LienVietPostBank - Chi nhánh Phú Thọ 58 Bảng 2.4 Bảng số lượng KH sử dụng dịch vụ TDBL LienVietPostBank Phú Thọ giai đoạn 2018-2020 .59 Bảng 2.5 Bảng dư nợ dịch vụ TDBL LienVietPostBank Phú Thọ giai đoạn 2018- 2020 60 Bảng 2.6 Bảng số liệu thị phần dịch vụ TDBL LienVietPostBank Phú Thọ so với đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2018-2020 61 Bảng 2.7 Bảng lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ TDBL LienVietPostBank Phú Thọ giai đoạn 2018- 2020 62 Bảng 2.8 Bảng thống kê dịch vụ TDBL chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Phú Thọ 63 Bảng 2.9 Bảng cấu dịch vụ TDBL LienVietPostBank Phú Thọ giai đoạn 2018-2020 66 Bảng 2.10 Kết điều tra dịch vụ TDBL LienViet PostBank Phú Thọ so với ngân hàng hàng khác địa bàn tỉnh Phú Thọ .68 Bảng 2.11 Bảng so sánh giá số dịch vụ TDBL với LienVietPostBank Phú Thọ số ngân hàng khác địa bàn 70 Bảng 2.12 Bảng thống kê điểm giao dịch chi nhánh NHTM 71 Bảng 2.13 Bảng thống kê hoạt động xúc tiến dịch vụ TDBL LienVietPostBank Phú Thọ .74 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức LienVietPostBank Phú Thọ 52 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ********************* VŨ ANH HOA NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT (LIENVIETPOSTBANK) – CHI NHÁNH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ SỐ: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2021 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết lựa chọn đề tài Các hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng Phú Thọ đà phát triển mạnh Trên thị trường ln có xuất ngân hàng TMCP chi nhánh, phòng giao dịch ngày tăng không thành phố Việt Trì mà cịn phủ sóng huyện vùng sâu vùng xa Đặc biệt mảng tín dụng bán lẻ, thị trường tiềm ưu tiên phát triển hầu hết ngân hàng hoạt động địa bàn Phú Thọ Tuy nhiên thực tế năm qua, lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ LienVietPostBank chưa cao, thể qua tăng trưởng thị trường, thị phần, lợi nhuận từ dịch vụ khiêm tốn so với ngân hàng khác địa bàn so với tiềm phát triển Chi nhánh Xuất phát từ thực tế kết hợp với lý luận lực cạnh tranh cung cấp trình học tập trường Đại học Kinh tế quốc dân, đồng thời với vai trò cán làm việc Ngân hàng TMCP Liên Việt Post Bank - Chi nhánh Phú Thọ thúc em lựa chọn đề tài “Năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện (LienVietPostBank)- Chi nhánh Phú Thọ” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Xác định khung nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Post Bank- Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2018-2020 - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Liên Việt Post Bank- Chi nhánh Phú Thọ đến 2025 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Liên Việt Post Bank- Chi nhánh Phú Thọ 10 - Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung nghiên cứu: nghiên cứu lực cạnh tranh sản phẩm/dịch vụ theo mơ hình P: sản phẩm/dịch vụ; giá, phân phối, xúc tiến + Không gian nghiên cứu: dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Liên Việt Post Bank- Chi nhánh Phú Thọ + Thời gian nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Liên Việt Post Bank- Chi nhánh Phú Thọ từ năm 2018-2020, khảo sát vào tháng 02/2021 đề xuất giải pháp đến năm 2025 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng chi nhánh ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Liên Việt Post Bank- Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2018-2020 Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Liên Việt Post Bank- Chi nhánh Phú Thọ đến năm 2025 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái niệm chi nhánh ngân hàng thương mại Chi nhánh NHTM đơn vị thuộc hội sở NHTM, có dấu riêng, hạch tốn phụ thuộc vào hội sở NHTM, đồng thời tiến hành số nhiệm vụ NHTM quy định theo pháp luật, như: huy động vốn, tín dụng, đầu tư, tốn.v.v trọng yếu nghiệp vụ tín dụng trực tiếp tác động đến tồn vong chi nhánh NHTM Dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh NHTM: Tín dụng; Tín dụng bán lẻ (TDBL); Dịch vụ tín dụng bán lẻ 10 91 thương mại hay chí cửa hàng buôn bán lớn nơi lý tưởng để lắp đặt ATM máy POS 3.2.1.4 Tăng cường xúc tiến dịch vụ Căn thực tiễn giải pháp Những năm qua, loại hình xúc tiến dù Chi nhánh nỗ lực thực chưa đầy đủ chưa hiệu quả, chi phí bỏ tương đối nhiều hiệu mang lại chưa cao Bên cạnh chưa có hoạt động xúc tiến dịch vụ đại hay online bắt kịp với xu hướng phát triển khoa học công nghệ Nội dung cụ thể giải pháp: Điều LienVietPostBank Phú Thọ cần thay đổi là: đội ngũ lãnh đạo, cán bộ, nhân viên ngân hàng cần hiểu chất lợi ích hoạt động xúc tiến dịch vụ tín dụng bán lẻ Có nhiều người hiểu sai chất cho xúc tiến quảng cáo, từ họ tập trung cho quảng cáo Hiểu cách đắn, xúc tiến dịch vụ bao gồm nhiều hoạt động bán hàng cá nhân, truyền thông, quảng cáo, khuyến mại Vì thế, lãnh đạo hiểu xúc tiến có mục tiêu, chiến lược phê duyệt phù hợp; nhân viên hiểu xúc tiến dịch vụ, họ nỗ lực cố gắng để xúc tiến đạt hiểu xứng đáng thay tập trung cho hoạt động quảng cáo; nhà quản lý hiểu xúc tiến dịch vụ, họ dễ dàng lên kế hoạch, tổ chức thực kiểm soát hoạt động xúc tiến cách hiệu lực hiệu Điều thứ hai, sâu vào hoạt động quảng cáo, LienVietPostBank Phú Thọ cần chọn cho hướng hơn, đại hơn, đa dạng hình thức quảng cáo như: chạy quảng cáo online diễn đàn trực tuyến, trang mạng xã hội, chí số mạng xã hội thu hút đông đảo không giới trẻ mà cịn có tham gia nhiều độ tuổi (như Facebook, Instagram, Tiktok ); quảng cáo truyền hình đài phát đa số người oto thường nghe radio mẩu quảng cáo ngắn radio cách hay để tiếp cận KH; quảng cáo thông qua chương trình, kiện lớn LPB Phú Thọ (ví dụ: lễ kỉ niệm thành lập ngân hàng, tiệc cuối năm, chương trình văn 91 92 nghệ chào mừng ) kiện cộng đồng xã hội LienVietPostBank Phú Thọ tham gia với tư cách nhà tài trợ/ nhà hảo tâm Điều thứ ba, cần thực kết hợp đồng tất hoạt động xúc tiến dịch vụ tín dụng bán lẻ để đem lại kết cao Việc nhân viên tư vấn gói vay cho KH hình thức quảng cáo trực tiếp mà khơng tốn nguồn lực Vì vậy, LienVietPostBank Phú Thọ cần trọng đào tạo cho nhân viên nắm rõ, nắm dịch vụ tín dụng ngân hàng để tư vấn hiệu Việc dịch vụ LienVietPostBank Phú Thọ có chất lượng tốt, đem lại hài lịng cho KH coi hình thức quảng cáo tự thân vơ hiệu Vì vậy, LienVietPostBank Phú Thọ cần có quản lý giám sát chặt chẽ hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho thị trường, từ đó, gây dựng danh tiếng uy tín cho ngân hàng Việc KH sử dụng hài lịng với dịch vụ tín dụng bán lẻ LienVietPostBank Phú Thọ truyền miệng cho người thân quen, bạn bè hình thức quảng cáo vơ hiệu Vì vậy, bên cạnh việc làm hài lịng KH dịch vụ tín dụng bán lẻ, LienVietPostBank Phú Thọ cần trì mối quan hệ tốt đep với KH tiềm thông qua hỗ trợ kèm dịch vụ, thông qua thăm hỏi thường xuyên KH 3.2.2 Nhóm giải pháp tài Căn giải pháp Tỉ lệ huy động vốn (thu hút vốn) tổng dư nợ LienVietPostBank Phú Thọ năm qua cịn thấp, chưa hồn thành tiêu tăng trưởng nguồn vốn, điều làm giảm chủ động Chi nhánh hoạt động mở rộng TDBL Hoạt động cho vay tiếm ẩn rủi ro cấu KH chưa đa dạng Nội dung giải pháp: LienVietPostBank Phú Thọ cần có chiến lược để tăng tỉ lệ huy động vốn (thu hút vốn) tổng dư nợ ngân hàng Bởi huy động nguồn vốn lớn, chênh lệch lãi suất gửi tiền lãi suất cho vay tăng lên, giúp cho LienVietPostBank Phú Thọ không thu lợi nhuận cao mà nắm chủ động giảm lãi suất cho vay cho KH cần thiết, từ tạo thành lợi cạnh 92 93 tranh với đối thủ Tăng trưởng nguồn vốn nhiệm vụ trọng tâm cần trọng dành nhiều nguồn lực đạt mục tiêu Vì vậy, LienViet PostBank Phú Thọ cần tiếp tục đẩy mạnh khai thác nguồn vốn không từ KH quen thuộc mà cần tiếp cận đến KH tiềm thông qua mối quan hệ thông qua giới thiệu từ đối tác Bên cạnh đó, lãnh đạo LienVietPostBank Phú Thọ cần có ý kiến đạo linh hoạt lãi suất huy động vốn (ví dụ: cộng thêm lãi suất với khoản vồn lớn, kì hạn dài có thêm quà tặng hấp dẫn, ưu đãi lãi suất KH sử dụng gói vay tương lai ), linh hoạt công cụ huy động vốn, truyền thơng tới tồn cán nhân viên việc khai trác triệt để nguồn vốn giá rẻ ưu tiên huy động vốn với kì hạn ngắn Dịch vụ tín dụng nói chung dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng ln tiềm ẩn rủi ro nhiều ngun nhân khác Vì vậy, để hạn chế nguy rủi ro, LienVietPostBank Phú Thọ cần lưu ý song song tăng trưởng huy động vốn với chuyển dịch cấu KH đa dạng, không tập trung sâu vào nhóm KH định mà cần phân bổ hợp lý để tránh rủi ro cao Cụ thể, tập trung vào phân khúc KH doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, KH đầu tư bất động sản Xây dựng chế giám sát chặt chẽ khoản nợ xấu, khơng để chúng rơi vào nhóm khoản nợ có khả vốn Nêu cao vai trị quan trọng hoạt động kiểm soát, thẩm định khoản vay, giải ngân quy trình theo dõi trình trả nợ KH giúp ngân hàng nhận diện kịp thời rủi ro phát sinh, từ đó, đưa giải pháp điều chỉnh kịp thời để tránh nợ xấu xảy đồng thời đảm bảo tăng trưởng dịch vụ tín dụng bán lẻ 3.2.3 Nhóm giải pháp nhân Căn giải pháp Con người coi tài sản vơ q giá tổ chức Tổ chức có phát triển mạnh mẽ hay yếu suy tàn, phần lớn người Đối với LienVietPostBank Phú Thọ, người hay nói cách khác đội ngũ nhân yếu tố vơ quan trọng then chốt góp phần làm tăng NLCT ngân hàng mặt uy tín ngân hàng Tuy nhiên thực tế, đội ngũ nhân 93 94 LienVietPostBank Phú Thọ chưa thật đồng đều, chất lượng chuyên môn chưa cao, số nhân TDBL chưa theo kịp trước đổi ngành ngân hàng hội nhập sâu rộng kinh tế quốc tế phát triển nhanh chóng thị trường TDBL Do đó, để đạt mục tiêu cải thiện nâng cao NLCT dịch vụ tín dụng bán lẻ, LienVietPostBank Phú Thọ cần trọng thực số giải pháp công tác nhân Nội dung cụ thể giải pháp Một là, trọng đầu tư nguồn lực cho đào tạo phát triển không chuyên mơn nghiệp vụ mà cịn kĩ mềm Đội ngũ nhân LienViet PostBank Phú Thọ đa số tập trung độ tuổi trẻ, vậy, họ có tảng kiến thức tốt, đào tạo chuyên ngành, chuyên môn lại thiếu yếu mặt kinh nghiệm Do vậy, việc đào tạo cho nhân viên góp phần hồn thiện đội ngũ nhân sự, để họ trở nên sẵn sàng với hoạt động hay công việc, nhiệm vụ LienVietPostBank Phú Thọ Ngân hàng mở buổi Talk show với khách mời chuyên gia lĩnh vực tài ngân hàng, cán lâu năm dạy dặn kinh nghiệm để trao đổi kinh nghiệm nhân viên mới, nhân viên trẻ Hai là, tuyển dụng nhân kĩ thuật Đa số nhân LienVietPostBank Phú Thọ tốt nghiệp từ chuyên ngành tài ngân hàng, kế toán kiểm toán, quản trị kinh doanh, kinh tế Đây mạnh hạn chế thiếu đội ngũ nhân có chun mơn kĩ thuật Với phát triển khoa học công nghệ nay, hầu hết hoạt động xuất bóng dáng cơng nghệ (từ họp online, từ cách phân công hay báo cáo công việc theo app, từ việc vận hành giám sát hệ thống moblie banking, từ việc hình thành quản lý app Lienviet 24h ) tất cần có nhân viên chuyên kĩ thuật phụ trách kịp thời xử lý có phát sinh xảy Do đó, LienViet PostBank Phú Thọ cần có sách hay tiêu tuyển dụng số nhân viên kĩ thuật để đáp ứng nhu cầu tất yếu ứng dụng vận hành hoạt động có liên quan đến cơng nghệ Ba là, đổi việc bố trí, sử dụng nhân lực nói chung, nhân lực làm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ TDBL LienVietPostBank Phú Thọ cần trọng đến hiệu 94 95 bố trí nhân có trình độ chun mơn phẩm chất đạo đức tốt, có kĩ kinh nghiệm lĩnh vực TDBL Phân công nhân làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng VIP 3.2.4 Nhóm giải pháp cơng nghệ Về bản, định hướng chiến lược phát triển ứng dụng công nghệ hoạt động ứng dụng công nghệ cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tín dụng bán lẻ LienVietPostBank Phú Thọ ngân hàng chi nhánh khác toàn hệ thống thuộc Hội sở Ngân hàng TMCP LiênViệtPostBank Các ngân hàng chi nhánh có LienVietPostBank Phú Thọ dựa vào định hướng chung để lập kế hoạch trang thiết bị, máy móc, cơng nghệ phù hợp với thực trạng hoạt động Chi nhánh để xin xét duyệt, đồng thời, yếu tố công nghệ LienVietPostBank Phú Thọ phải đảm bảo đồng phối hợp vận hành với hệ thống công nghệ chung cho nhịp nhàng hiệu Do đó, LienViet PostBank Phú Thọ cần có đánh giá xác yêu cầu công nghệ phù hợp với đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phù hợp với đặc điểm KH địa bàn tỉnh Phú Thọ (ví dụ: trình độ cơng nghệ KH, khả tiếp cận cơng nghệ KH, sẵn lịng trải nghiệm cơng nghệ kèm với dịch vụ tín dụng bán lẻ KH ) nắm bắt xác cơng nghệ có thị trường tài ngân hàng, cơng nghệ ưu việt đối thủ khác sử dụng phổ biến Từ đó, lên kế hoạch cho việc đầu tư phát triển công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanhh LienVietPostBank Phú Thọ Như vậy, đảm bảo tính phù hợp, tính khả thi tiết kiệm nguồn lực cho Hội sở cho thân LienVietPostBank Phú Thọ Bên cạnh đó, cơng nghệ đại ln tiềm ẩn thách thức rủi ro khơng nhỏ Vì vậy, LienVietPostBank Phú Thọ nên có chuẩn bị thật tốt, thật sẵn sàng sở hạ tầng (máy mó, sở liệu ), người vận hành công nghệ (training kiến thức, kĩ năng, tập huấn cho nhân viên cách thức vận hành ), yếu tố khác (tài chính, quản lý, marketing ) để ứng dụng hiệu thành công công nghệ LienVietPostBank Phú Thọ cần dành thời gian cho việc thử nghiệm, chạy thử, test thử công nghệ với tập nhỏ KH để 95 96 ghi nhận phản hồi thuận tiện/ bất tiện KH trải nghiệm để từ kịp thời có biện pháp điều chỉnh trước áp dụng toàn thị trường với tập KH lớn đa dạng Ngồi định hướng, đạo từ phía ngân hàng TMCP LienVietPostBank Hội sở, LienVietPostBank- Chi nhánh Phú Thọ chủ động tìm kiếm hợp tác với số công ty/ tổ chức công nghệ địa bàn tỉnh Phú Thọ Khi có đối tác chuyên gia công nghệ lại địa bàn hoạt động giúp cho vấn đề cơng nghệ LienVietPostBank Phú Thọ (nếu phát sinh) nhanh chóng xử lý, tránh gây gián đoạn hoạt động nhi nhánh phòng giao dịch hạn chế tối đa bất tiện gây cho KH Có đối tác cơng nghệ giúp cho LienVietPostBank Phú Thọ củng cố lợi cạnh tranh so với đối thủ khác 3.2.5 Giải pháp khác Căn giải pháp Giải pháp nâng cao cạnh tranh dịch vụ tín dụng cần tiếp cận cách tồn diện nghĩa việc nâng cao NLCT dịch vụ tín dụng bán lẻ không tập trung vào dịch vụ, giá dịch vụ, phân phối dịch vụ hay xúc tiến dịch vụ mà kết hợp tổng thể hoạt động, nguồn lực máy quản lý Mỗi hoạt động ngân hàng thành cơng góp phần vào việc củng cố nâng cao NLCT cho LienVietPostBank Phú Thọ Nội dung cụ thể • Tồn thể cán lãnh đạo, quản lý nhân viên LienVietPostBank Phú Thọ cần đổi quan điểm khách hàng chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hay nâng cao NLCT cần lấy KH làm trung tâm, KH hài lòng với dịch vụ, họ có tin cậy xa lịng trung thành sử dụng dịch vụ khác ngân hàng, đó, thay đối đầu với đối thủ khác để giành KH cho mình, LienVietPostBank Phú Thọ trọng vào làm hài lòng giữ chân KH tiết kiệm nguồn lực, kết mang lại có tính ổn định lâu dài 96 97 • LienVietPostBank Phú Thọ cần xác định mục tiêu rõ ràng trung hạn, dài hạn cạnh tranh dịch vụ tín dụng lẻ, từ xây dựng chiến lược phù hợp để đạt mục tiêu LienVietPostBank Phú Thọ cần tập trung vào khâu như: nghiên cứu thị trường, xác định mục tiêu phương án chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ trọng tâm Tiếp đến xác định huy động nguồn lực cần thiết nhân lực, vật lực, tài lực, thông tin, công nghệ để thực thành công hiệu chiến lược đề Ngoài ra, đẩy mạnh hoạt động truyền thơng, truyền tải thơng điệp sứ mệnh,, tầm nhìn LienVietPostBank Phú Thọ rộng rãi cho KH để củng cố niềm tin KH vào chặng đường hoạt động phát triển tương lai ngân hàng, kêu gọi ủng hộ, hợp tác bên liên quan giúp cho LienVietPostBank Phú Thọ nhanh mà xa thị trường • Hồn thiện máy tổ chức theo hướng chun mơn hóa, phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, cá nhân, xây dựng thực chế phối hợp hiệu phận, qua nâng cao NLCT dịch vụ tín dụng bán lẻ LienVietPostBank Phú Thọ • Tăng cường kiểm soát hoạt động TDBL nhằm mục tiêu bảo đảm hiệu quả, an toàn nâng cao hài lịng KH Kết hợp hình thức kiểm soát trước, sau giải ngân TDBL Chú trọng kiểm soát rủi ro nhằm giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng đêm lại niềm tin cho KH 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP LienVietPostBank • Ngân hàng TMCP LienVietPostBank nên có chiến lược phát triển thương hiệu cách chuyên nghiệp và đặt yêu cầu đồng thời giám sát việc thực phát triển thương hiệu ngân hàng chi nhánh để tránh phát triển không đồng đều, tránh khác biệt/ chênh lệch chi nhánh (ví dụ: sở vật chất, trình độ nhân viên ) Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nên có sách khuyến khích cụ thể việc nâng cao NLCT ngân hàng chi nhánh mà ngân hàng chi nhánh đạt thành tích 97 98 định Ngược lại, cần có quy định thu hồi quyền tự chủ, thu hồi số quyền lợi khác ngân hàng chi nhánh hoạt động hiệu chưa thực nỗ lực q trình hoạt động cạnh tranh Ngồi ra, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt cần hỗ trợ nhiều công nghệ cho ngân hàng chi nhánh việc đại hóa dịch vụ tín dụng (như xây dựng ứng dụng, lắp đặt POS hay ATM ) • Về nhân sự, ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nên trao quyền cho LienVietPostBank Phú Thọ việc tuyển mộ tuyển chọn nhân chi nhánh thay tuyển dụng tập trung Bởi ứng viên địa phương người nắm rõ văn hóa, thị hiếu KH nơi mà ngân hàng hoạt động Từ đó, họ cầu nối, kết nối nhu cầu mong muốn KH với sản phẩm/ dịch vụ mà LienVietPostBank Phú Thọ cung cấp Hơn nữa, ứng viên địa phương đưa sáng kiến, đề xuất phù hợp với thị trường KH, giúp cho LienVietPostBank Phú Thọ ngày hoàn thiện theo hướng đắn 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Trong bối cảnh kinh tế ngày hội nhập rộng, hội nhập sâu, đặc biệt bùng nổ cách mạng khoa học công nghệ gần phá vỡ ranh giới địa lý, ngôn ngữ, văn hóa quốc gia nói chung tỉnh thành khắp đất nước Việt Nam nói riêng Việc nâng cao NLCT ngân hàng khơng địi hỏi tất yếu để trì củng cố vị thị trường mà cịn "vũ khí" giúp ngân hàng nước bảo vệ trước gia nhập tham gia thị trường mạnh mẽ tổ chức tài ngân hàng nước ngồi Vì vậy, ngân hàng Nhà nước cần tạo điều kiện cho ngân hàng nước vấn đề sau: • Hồn thiện ban hành quy định, văn QLNN lĩnh vực tài ngân hàng với tính ổn định cao phù hợp với bối cảnh kinh tế để tạo tảng cho ngân hàng TMCP phát triển tiến xa thị trường 98 99 • Nghiên cứu đề xuất chế quản lý đơn giản, gọn nhe máy thủ tục đồng thời có chế hỗ trợ khuyến khích ngân hàng TMCP nâng cao NLCT dịch vụ tín dụng bán lẻ Bên cạnh đó, quy định cấu trúc vốn nên áp dụng cách linh hoạt hơn, tạo điều kiện cho ngân hàng tận dụng hội cạnh tranh mạnh mẽ • Hồn thiện mơi trường pháp lý để tạo bình đẳng cho tổ chức tín dụng, đề xuất cho phép phá sản sát nhập ngân hàng TMCP yếu 99 100 KẾT LUẬN Với phát triển kinh tế thị trường bùng nổ cách mạng khoa học công nghệ 4.0, nâng cao lực cạnh tranh vấn đề vô quan trọng cấp thiết không LienVietPostBank LienVietPostBank Phú Thọ mà với ngân hàng khác doanh nghiệp, tổ chức sản xuất kinh doanh nói chung Với gần 10 năm hình thành phát triển địa bàn tỉnh Phú Thọ, LienVietPostBank Phú Thọ có vị trí uy tín định thị trường với nhiều lợi cạnh tranh, hứa hen trở thành top đầu ngân hàng tỉnh Nhưng bên cạnh đó, LienVietPostBank Phú Thọ tồn số hạn chế giá dịch vụ TDBL, xúc tiến dịch vụ, công nghệ hỗ trợ cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ dẫn đến kết LienVietPostBank Phú Thọ chưa khai thác hết thị trường tiềm năng, chưa tiếp cận thu hút KH cách hiệu quả, xứng tầm với quy mô chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Vì vậy, luận văn vận dụng lý thuyết quản lý với phương pháp nghiên cứu tổng hợp, thống kê, phân tích thực trạng lực cạnh tranh LienVietPostBank Phú Thọ để hoàn thiện đề tài: “Năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện (LienVietPostBank) - Chi nhánh Phú Thọ” Luận văn nghiên cứu, phân tích làm sáng tỏ vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn làm rõ khung lý thuyết nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần thông qua nội dung như: khái niệm chi nhánh ngân hàng thương mại, dịch vụ tín dụng bán lẻ đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh ngân hàng thương mại; yếu tố cấu thành lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh ngân hàng thương mại; yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh NHTM; tiêu phản ánh lực cạnh tranh dịch vụ TDBL chi nhánh NHTM 100 101 Thứ hai, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu thống kê nhằm làm rõ thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ TDBL Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) - Chi nhánh Phú Thọ Thứ ba, sở phân tích thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ TDBL Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện (LienVietPostBank)- Chi nhánh Phú Thọ, đồng thời đánh giá điểm mạnh, điểm yếu lực cạnh tranh dịch vụ TDBL ngân hàng luận văn đưa đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng LienVietPostBank Phú Thọ thời gian tới Mặc dù nỗ lực cố gắng vận dụng kiến thức lý thuyết vào thực tế với trình nghiên cứu học hỏi từ chủ đề có liên quan, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế thời gian nghiên cứu hạn chế kinh nghiệm quản lý thực tiễn Vì vậy, em mong nhận ý kiến, góp ý hướng dẫn chuyên gia thầy để em hồn thiện nghiên cứu 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Hạnh Mỹ (2014), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank), Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Dương Hoàng Anh (2013), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đường Thị Thanh Hải (2015), Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thẩm Dương, (2006), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng Bưu điện Liên Việt, https://lienvietpostbank.com.vn/ Ngân hàng Quân đội, https://www.mbbank.com.vn/ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, https://www.vietinbank.vn/ Ngân hàng TMCP Liên Việt Post Bank Phú Thọ (2018-2020), Tài liệu, Báo cáo tổng kết Liên Việt Post Bank Phú Thọ năm 2018-2020 10 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, https://www.sacombank.com.vn/ 11 Ngơ Thị Hồng Minh (2016), Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Nguyễn Hữu Ngạn (2017), Tổ chức thực sách phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Nguyễn Thị Diệu Linh (2010), Giáo trình Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 102 14 Nguyễn Thị Mùi (2006), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 15 Nguyễn thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, NXB Đại học KTQD 16 Nguyễn Thị Thúy Quỳnh, Vũ Bích Vân (2020), Giải pháp đẩy mạnh tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại (http://tapchitaichinh.vn) 17 Nguyễn Văn Cơng (2009), Giáo trình Phân tích kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 18 Phan Thị Thu Hà (2014), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 19 Phùng Việt Hà (2020), Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP địa bàn thành phố Hà Nội, Đại học Thương mại 20 Quy chế tổ chức hoạt động Liên Việt Post Bank- Chi nhánh Phú Thọ (2018), Liên Việt Post Bank 21 Trần Hoàng Ngân & Nguyễn Thị Hồng Nhung (2017), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân 22 Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 23 Trương Đình Chiến (2014), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 24 Võ Quốc Thịnh (2016), Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân 103 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG LIÊN VIỆT POST BANK PHÚ THỌ VÀ MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BẢN TỈNH PHÚ THỌ Xin trân trọng kính chào Quý khách! Tôi thực đề tài luận văn tốt nghiệp “Năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt Post Bank - chi nhánh Phú Thọ” Để hồn thiện cơng trình nghiên cứu, kính mong anh/chị hợp tác giúp đỡ Tơi xin cam kết thông tin anh/chị cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Trân trọng cảm ơn Quý khách! A Thông tin quý KH 1/ Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ Liên Việt Post Bank Phú Thọ?  Có  Không 2/ Thời gian Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ Liên Việt Post Bank Phú Thọ?  Dưới năm  Từ 1-5 năm  Trên năm 3/ Ngoài Liên Việt Post Bank Phú Thọ, Quý khách giao dịch với ngân hàng có biết thơng tin DVBL ngân hàng đây?  MB Việt Trì  Vietinbank Bắc Phú Thọ  Sacombank Phú Thọ Nếu quý khách giao dịch với ngân hàng biết thông tin dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng quý khách tiếp tục trả lời câu hỏi Mục B B Ý kiến đánh giá Quý khách ngân hàng Liên Việt Post Bank Phú Thọ 1.Hiện ngân hàng Liên Việt Post Bank Phú Thọ có sản phẩm cho vay mà ngân hàng TMCP địa bàn khơng có? Ưu điểm sản phẩm gì? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Quý khách vui lòng trả lời câu hỏi cách cho điểm theo thang điểm 1-5 104 (với 1: thấp 5: cao nhất) Điểm trung bình (Thang điểm từ 1-5) Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Thời gian giao dịch nhanh chóng Giải ngân khoản vay tiến độ Nhân viên tư vấn nhiệt tình Cung cấp sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng Duy trì tốt kênh hỗ trợ khách hàng 105 LPB Phú Thọ MB Việt Trì Vietinban Sacomban k Bắc Phú k Phú Thọ Thọ ... Yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch tíncạnh dụngtranh bán lẻ củav? ?chi ngân thương mại: cạnh tranh dịch vụ hàng tín d Năngv? ?lực dịch tínnhánh dụngKết bán l? ?hàng chi nhánh ngân Yếu tố môi trường... từ ngân 32 33 hàng thương mại 1.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh ngân hàng thương mại. .. HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Chi nhánh ngân hàng thương mại