Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang giữ một vai trò hết sức quan trọng đến sự tăng trưởng của toàn bộ nền kinh tế nói chung và vị thế của ngân hàng nói riêng. Theo Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới ngày nay và Việt Nam hứa hẹn là một thị trường đầy tiềm năng. Theo xu hướng hiện nay, ngành ngân hàng Việt Nam trong những năm gần đây có sự thay đổi, chuyển hướng tăng trưởng mạnh mẽ đặc biệt đi theo hướng ứng dụng trên nền tảng công nghệ số. Hầu hết các Ngân hàng thương mại trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các cuộc chạy đua ráo riết về công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ và nguồn lực của mỗi ngân hàng. Như vậy, có thể thấy đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành nghiệm vụ sống còn đối với vị thế của các ngân hàng thương mại. Không nằm ngoài xu thế tất yếu đó, Ngân hàng BIDV cũng nhận thấy tiềm năng phát triển rất lớn trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Bên cạnh đó, tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại BIDV hiện nay đang còn nghèo nàn, chưa tiệm cận sát được với nhu cầu cao của khách hàng và đi chậm hơn so với các ngân hàng đẩy mạnh công nghệ số trước đó như TBbank, VPbank… Tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chỉ đạt 26% trên tổng số doanh thu của hệ thống. Ngoài ra, thị phần cung ứng của BIDV so với các ngân hàng khác còn khiêm tốn chỉ đạt 7%. Có thể nhận thấy rất rõ thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam là thị trường còn rất nhiều tiềm năng để BIDV có thể cải thiện thị phần cung ứng và từ đó giúp nâng cao vị thế của ngân hàng. Xuất phát từ những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đặc biệt dựa trên tham vọng của BIDV cho thấy tính cấp thiết trong việc đánh giá môi trường, thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đưa ra giải pháp nhằm mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ chuyên ngành tài chính ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu, hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại. Từ đó tập trung phân tích tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đề tài đề xuất hệ thống các giải pháp tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên góc độ phát triển mở rộng thị trường và đưa ra các giải pháp để nâng cao thị phần tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam + Thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ 2016 – 2020. Đồng thời đưa ra đề xuất về vấn đề này đến năm 2025 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: tiến hành tổng hợp thu thập số liệu từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà Nước, một số Ngân hàng Thương Mại Cổ phần và tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng. Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp thống kê mô tả so sánh để phân tích, tổng hợp các số liệu đã thu thập được. Từ đó đưa ra nhận xét và dề xuất giải pháp. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, thu thập ý kiến khảo sát của 150 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam về Mức độ hài lòng và Mức độ nhận biết thương hiệu của ngân hàng. 5. Kết cấu của đề tài: Luận văn gồm 3 chương trong đó: Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -oOo - LÊ THÙY DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -oOo - LÊ THÙY DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THÀNH ĐẠT HÀ NỘI - 2021 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -oOo - LÊ THÙY DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân em Xuất phát từ việc nghiên cứu thực tiễn đơn vị công tác, dựa kiến thức chuyên môn đào tạo hướng dẫn TS Phạm Thành Đạt Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Em xin chịu hồn tồn trách nhiệm có không trung thực thông tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Lê Thùy Dương MỤC LỤC BẢNG KÝ HIỆU VIẾT TẮT Ký hiệu ATM Máy rút tiền tự động BIDV CBNV CN CSKH DVNHBL KHCN Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam Cán nhân viên Chi nhánh Chăm sóc khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMCP PGD Ngân hàng thương mại cổ phần Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP TCTD Thương mại cổ phần Tổ chức tín dụng Ý nghĩa DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ LỜI MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng đến tăng trưởng tồn kinh tế nói chung vị ngân hàng nói riêng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng phát triển hầu hết ngân hàng thương mại giới ngày Việt Nam hứa hẹn thị trường đầy tiềm Theo xu hướng nay, ngành ngân hàng Việt Nam năm gần có thay đổi, chuyển hướng tăng trưởng mạnh mẽ đặc biệt theo hướng ứng dụng tảng cơng nghệ số Như vậy, thấy đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành nghiệm vụ sống vị ngân hàng thương mại Ngân hàng BIDV nhận thấy tiềm phát triển lớn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Bên cạnh đó, tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng lẻ BIDV nghèo nàn, chưa tiệm cận sát với nhu cầu cao khách hàng chậm so với ngân hàng đẩy mạnh cơng nghệ số trước TBbank, VPbank… Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV đạt 26% tổng số doanh thu hệ thống Ngoài ra, thị phần cung ứng BIDV so với ngân hàng khác cịn khiêm tốn đạt 7% Có thể nhận thấy rõ thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam thị trường nhiều tiềm để BIDV cải thiện thị phần cung ứng từ giúp nâng cao vị ngân hàng Xuất phát từ lợi ích mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc biệt dựa tham vọng BIDV cho thấy tính cấp thiết việc đánh giá môi trường, thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa giải pháp nhằm mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ chuyên ngành tài ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ - ngân hàng thương mại Phân tích tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại Cổ - phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Đề xuất hệ thống giải pháp tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam góc độ phát triển mở rộng thị trường đưa giải pháp để nâng cao thị phần Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam + Thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam từ 2016 – 2020 Đồng thời đưa đề xuất vấn đề đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp xử lý số liệu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, thu thập ý kiến khảo sát 150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 10 Kết cấu đề tài: Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ A, Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu tất dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trực tiếp cho đối tượng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ B, Những đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có số lượng khách hàng lớn, đa dạng Số lượng giao dịch lớn, giá trị khoản giao dịch thường nhỏ lẻ Hệ thống kênh phân phối rộng, sản phẩm đa dạng Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh có lợi - theo quy mơ, có độ rủi ro thấp Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tảng công nghệ tiên tiến nhất, tốc độ thay đổi nhanh chóng C, Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu - Huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa - Dịch vụ tín dụng bán lẻ - Dịch vụ tốn qua ngân hang - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ - Dịch vụ ngân hàng điện tử: 10 97 lý rủi ro theo Thông tư 13/2018, đáp ứng đảm bảo tuyệt đối tuân thủ quy định NHNN tiền gửi Yêu cầu toàn cán bộ, chuyên viên nghiêm túc thực thủ tục giao dịch, không thực giao dịch chưa đủ giấy tờ - Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Thường xuyên cảnh báo khách hàng hình thức lừa đảo, mạo danh ngân hàng cơng khai kênh thơng tin thống ngân hàng Dựa tảng công nghệ xây dựng hệ thống bảo mật cao cho hệ thống ngân hàng điện tử Xây dựng kịch tình rủi ro phương pháp xử lý vấn đề phát sinh - Quản lý rủi ro hoạt động thẻ Đối với thẻ ghi nợ nội địa, đẩy nhanh trình chuyển đổi từ sang thể chip Nhằm nâng cao độ bảo mật, an tồn thơng tin khách hàng sử dụng thẻ chip Đối với thẻ quốc tế, nâng cao nhận thức khách hàng việc sử dụng thẻ bảo mật thông tin thẻ - Xây dựng đề mục cần kiểm tra giám sát cho Ban Kiểm tra giám sát để nâng cao chất lượng quản lý rủi ro toàn hệ thống - Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng: Triển khai chương trình đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ để có biện pháp nâng cao trải nghiệm hài lịng khách hàng Ứng dụng cơng nghệ thông tin để thực gọi tự động khảo sát khách hàng Nâng cao tỷ trọng kết nối tới khách hàng khảo sát chất lượng gọi Xây dựng chương trình tổng hợp ý kiến khách hàng để gửi thông tin phối hợp với đơn vị đầu mối liên quan Kịp thời hiểu rõ nhu cầu khách hàng bất tiện mà khách hàng gặp phải trải nghiệm dịch vụ 3.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ Xây dựng triển khai văn hoá học hỏi, sáng tạo BIDV Cụ thể xác định rõ mục tiêu chiến lược 2025, BIDV trở thành tổ chức học tập coi yếu tố tạo nên lực cạnh tranh bền vững Đây 97 98 thông điệp truyền thông thể mong muốn, tâm cam kết lãnh đạo BIDV tồn thể CBNV, từ tạo dựng niềm tin cho hệ thống, cách để đưa hoạt động Ngân hàng bán lẻ - lĩnh vực động sáng tạo lên tầm cao 3.3 Kiến nghị hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 3.3.1 Kiến nghị hỗ trợ từ phủ Chính phủ cần tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ Nhà nước kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật Ngành ngân hàng trình chuyển đổi cấu sản phẩm Xu hướng chung tập trung vào sản phẩm dịch vụ NHBL tiền gửi, ngân hàng điện tử, khơng cịn q trọng vào tín dụng Vì cần hỡ trợ từ Chính phủ tiếp tục theo sát xu hướng nên kinh tế thị trường có điều tiết kịp thời, đón đầu xu hướng phát triển mạnh mẽ hoạt động NHBL Điều tiết kinh tế thị trường dựa nguyên tắc điều hành kinh tế vĩ mô: tôn trọng quy luật kinh tế thị trường Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt trọng ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an toàn hệ thống tài ngân hàng Tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Xu hướng đến tự hóa tài ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế đến gần Để hạn chế mặt trái tự hóa tài chính, tránh tổn thương cho kinh tế hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước nhằm tăng cường kiểm soát việc gia nhập rút khỏi thị trường nhà đầu tư nước để tránh hệ xấu từ q trình tự hóa tài mang lại Đồng thời khẩn trương ban hành đầy đủ văn hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) luật ban hành có hiệu lực Phối hợp với Ngân hàng Nhà nước, Bộ, quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình thị trường tài chính, chứng khốn, bảo 98 99 hiểm thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm bảo đảm cho thị trường hoạt động lành mạnh, ổn định Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Môi trường pháp lý làm tảng cho phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung, việc phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng Chính phủ phải nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ, tích cực hồn thiện hệ thống luật, chế sách liên quan đến hoạt động toán điện tử Văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Đơn giản hóa quy trình, thủ tục, tạo điều kiện cho Ngân hàng có mơi trường pháp lý ổn định Hiện nay, ngân hàng gặp lúng túng xử lý nghiệp vụ chưa có hướng dẫn cụ thể từ văn pháp quy Bên cạnh quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động Ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện môi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng Nhanh chóng xây dựng phủ điện tử, nhằm tối giản hóa quy trình, giúp cho q trình tốn liên quan đến Chính phủ qua hệ thống ngân hàng thông suốt đạt hiệu Tăng cường hoạt động thiết thực nhằm thúc đẩy giao dịch trực tuyến Hiện nay, thói quen sử dụng tiền mặt Việt Nam cao giới Để dần xố bỏ thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân cần định hướng đạo Nhà nước, đặc biệt từ đơn vị tài cơng, từ trung ương tới địa phương cần tăng cường áp dụng cơng nghệ tốn trực tuyến: toán thuế, bảo hiểm xã hội, nộp phạt, viện phí,… Cụ thể, Chính phủ cần đạo đẩy mạnh nhanh chóng việc lắp đặt thiết bị toán thẻ POS quan nhà nước, đơn vị hành nghiệp thực nhiệm vụ thu phí, lệ phí dịch vụ cơng giao thông, giáo dục, y tế Nhà nước cần có biện pháp nhằm yêu cầu quan, doanh nghiệp giao dịch qua 99 100 tài khoản, triển khai hình thực trả lương 100% qua tài khoản, đưa chương trình vận động, hỡ trợ người lao động sử dụng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt Mặt khác, Bảo hiểm xã hội Nhà nước xem xét việc áp dụng chi trả trợ cấp xã hội, lương hưu thơng qua phương tiện tốn điện tử, thu chi hộ qua tài khoản ngân hàng Để làm cần có chế khuyến khích cán nhận lương hưu mở tài khoản cách dễ dàng, thuận tiện giảm chi phí ngân hàng khơng cần thiết cho đối tượng Bên cạnh đó, Chính phủ cần điều phối, đạo quan chức liên quan (NHNN, Bộ Giáo dục đào tạo, Bộ Tài chính, Cơ quan truyền thông) NHTM cần trọng việc giáo dục phổ cập kiến thức tài chính, nâng cao hiểu biết người dân xu hướng ngân hàng nhằm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Từ đó, thúc đẩy tạo lập mơi trường ý thức an tồn thơng tin gia tăng lòng tin mức độ sẵn sàng sử dụng công nghệ khách hàng Tăng cường đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ, phát triển công nghệ Với xu hướng phát triển nhanh chóng CNTT, không sức ép lên NHTM mà cịn trực tiếp đến máy quản lý Chính phủ Khi có nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đời cơng tác quản lý Nhà Nước cần cập nhật xu đảm bảo tính xác quản lý Chính phủ cần trọng đầu tư vào công nghệ nhằm thúc đẩy phát triển nhanh chóng theo xu thế giới tránh sau thời đại Đẩy mạnh chuyển giao công nghệ đại từ nước phát triển tạo tiền đề vững cho ngân hàng có lợi công nghệ Đối với hoạt động NHBL, Nhà nước cần có giải pháp khuyến khích, hỡ trợ ngân hàng đầu tư trang bị cơng nghệ phục vụ tính ngân hàng điện tử, nâng cao tiện ích cho khách hàng, đẩy mạnh q trình cơng nghiệp hố đại hố Tăng cường đầu tư cho hệ thống giáo dục, an sinh xã hội Đào tạo người yếu tố vô quan trọng thời đại, chiến lược phát triển chung quốc gia Vì vậy, để có 100 101 đội ngũ trình độ cao, thích ứng với phát triển nhân loại, đặc biệt phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin cần có giải pháp mang tính hệ thống từ Nhà nước Đội ngũ sinh viên trường Đại học lực lượng đông đảo phát triển tương lai đất nước, đội ngũ tiềm năng, có trình đơ, sức sáng tạo học hỏi kinh nghiệm nhanh chóng Do vây, giáo dục Việt Nam cần có chương trình đạo tạo thường xun, liên lục, chương trình nghiên cứu khoa học, ứng dụng cơng nghệ thông tin vào sống Nhà nước cần hỗ trợ mặt: sách thuế, luật pháp để NHTM có nhiều điều kiện phát triển, mở nhiều hội hợp tác với nước để nâng cao trình độ nguồn nhân lực, trình độ công nghệ, giúp ngân hàng đinh hướng tốt giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT Có phối hợp chặt chẽ với quan cơng an cơng tác phịng chống tội phạm, tin tặc cơng đảm bảo tính bảo mật hoạt động dịch vụ NHĐT 3.3.2 Kiến nghị hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước Nâng cao hiệu quản lý NHNN dịch vụ ngân hàng Cần điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trường tài tiền tệ kinh tế Về điều hành lãi suất, Ngân hàng Nhà nước tiến dần đến tự hóa lãi suất hồn tồn để Ngân hàng thương mại nói chung BIDV nói riêng tự chủ việc xác định lãi suất kinh doanh Hoàn thiện khung pháp lý, văn hướng dẫn cho hoạt động NHBL Hiện với áp lực cạnh tranh cao, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, để đáp ứng xu hướng đó, NHTM liên tục đưa đến cho khách hàng sản phẩm NHBL tiện ích, ứng dụng cơng nghệ tiên tiến, đại Các dịch 101 102 vụ mặt cung cấp tiện ích trải nghiệm giá trị cho khách hàng áp lực ngân hàng việc tuân thủ quy định NHNN Đặc biệt quy định tốn trực tuyến mở tài khoản qua hình thức định danh khách hàng eKYC chưa có quy định sử dụng, quy định bảo mật an tồn thơng tin ngân hàng khách hàng Hiện tại, cần có văn hồn thiện quy định chặt chẽ hoạt động toán trực tuyến, xác thực khách hàng Cần nhanh chóng điều chỉnh, bổ sung văn khơng cịn phù hợp hết hiệu lực tránh tình trạng ngân hàng gặp khó khăn việc thực thi Tăng cường cơng tác truyền thông, định hướng phát triển dịch vụ NHBL nước NHNN cần hoạch định chiến lược đắn, định hướng cho phát triển hoạt động NHBL nước tránh lãng phí nguồn lực, sai quy định Đón đầu xu hướng phát triển dịch vụ NHBL giới để triển khai truyền thông cho hệ thống ngân hàng nước Xây dựng quy chế, khuyến khích giảm thu phí dịch vụ NHĐT, thẻ nhằm tạo thu hút cho khách hàng DVNHBL Tăng cường phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung giới 102 103 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL nhiều NHTM quan tâm coi xu hướng phát triển tất yếu để chiếm lĩnh thị phần tương lai ngân hàng Mở rộng quy mô nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL giúp ngân hàng hình thành tảng khách hàng đơng đảo mà mang lại hiệu kinh doanh cao nhờ mang lại doanh thu phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Về mặt lý luận, với việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, lý luận kết hợp với thực tế, luận văn khái quát cách có hệ thống khái niệm, vai trò, đặc điểm, tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL; đồng thời phân tích tác động nhân tố chủ quan khách quan phát triển dịch vụ NHBL Về thực tế, qua phân tích đánh giá mơi trường kinh doanh bán lẻ thị trường NHTM Việt Nam kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 2016 - 2020, luận văn nêu thành tựu đạt hạn chế tồn đưa ngun nhân Trên sở phân tích đó, với định hướng BIDV hoạt động kinh doanh NHBL, luận văn đề xuất giải pháp chung cho hoạt động phát triển dịch vụ NHBL nhóm giải pháp cụ thể cho loại hình dịch vụ NHBL chủ yếu BIDV với mục đích thúc đẩy hoạt động kinh doanh mảng bán lẻ BIDV Với mục tiêu trì vị ngân hàng bán lẻ hàng đầu, BIDV cần phải thực đồng nhiều giải pháp, bước vững thực nhiệm vụ phát triển dịch vụ NHBL; nhiên cần có bước đột phát để tạo đà phát triển nhanh sở thị phần có, phát triển mở rộng thị trường 103 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tô Ngọc Hưng, 2009, Giáo trình Ngân hàng Thương Mại, NXB Thống kê PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013, Giáo trình Ngân hàng Thương Mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Peter S.Rose, 2000, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Vũ Thị Thái Hà, 2016, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm tốn Võ Thị Phương, 2017, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ thông tin”, Tạp chí tài Nguyễn Phan Yến Phương (2016), “Dịch vụ NHĐT xu hướng toán thời kỳ hội nhập kinh tế”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, Số 16 (457) Phạm Tiến Đạt Lưu Ánh Nguyệt (2019), “Ngân hàng số - Triển vọng phát triển tương lai”, Tạp chí ngân hàng, số (2+3/2019) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2016, 2017, 2018, 2019 2020 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017, 2018, 2019 2020 Nguồn Internet https://www.bidv.com.vn http:www.sbv.gov.vn 104 105 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV Kính gửi: Quý khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Lời đầu tiên, xin gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành tới Anh/Chị dành thời gian tham dự phiếu khảo sát Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng thu thập với mục đích phân tích, đánh giá hài lòng khách hàng giao dịch ngân hàng BIDV, từ đưa đề xuất, giải pháp đề xuất để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng với mong muốn khách hàng tiếp tục tin tưởng, hài lòng lựa chọn đồng hành BIDV Mọi liệu thu thập sử dụng vào mục đích nghiên cứu đơn thuần, thông tin trả lời Quý khách giữ kín Rất mong nhận giúp đỡ từ Quý khách thông qua việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát ý kiến với thông tin đề nghị Trân trọng cảm ơn Quý khách! Phần 1: Thông tin khách hàng 1.Thông tin khách hàng: Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18-35 36-60 Trên 60 Học vấn: THPT Đại học/Cao đẳng Trên đại học Thu nhập: = 10 triệu Quý khách sử dụng sản phẩm BIDV: Dịch vụ tiền gửi Internet banking Dịch vụ tiền vay Dịch vụ thẻ Khác 105 Quý khách giao dịch với BIDV rồi: Dưới năm Từ – năm Từ – năm Trên năm 4.Ngồi BIDV, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác khơng? Có Khơng Nếu có, xin vui lịng cho biết Ngân hàng: ……………………………………… ……………………………………… ………………………………………… 106 Phần 2: Khả nhận diện thương hiệu Quý khách biết đến BIDV nhiều qua hình thức đây? (Quý khách vui lòng chọn phương án nhất) Mạng lưới điểm giao dịch Qua chương trình quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng Qua kiện mà BIDV tài trợ Qua tiếp thị nhân viên BIDV Qua Marketing trực tiếp (tin nhắn, gọi điện thoại, tờ rơi, ấn phẩm,…) Chương trình khuyến (chương trình quà tặng, giải thưởng hấp dẫn, đa dạng, …) Hình thức khác Quý khách đánh hình ảnh BIDV? Yếu tố Khách hàng nghĩ tới BIDV nhắc đến dịch vụ ngân hàng Các chi nhánh/PGD BIDV phổ biến, dễ tìm 3.Bộ nhận diện thương hiệu BIDV (Tên gọi, Logo,…) đẹp, dễ nhận biết 4.Cơ sở vật chất BIDV đại, bố trí đẹp mắt 106 Đánh giá khách hàng Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Đồng ý Bình Không đồng ý thường 107 Phần 3: Quý khách lựa chọn BIDV giao dịch vì? Yếu tố 1.BIDV ngân hàng lớn, uy tín, an tồn 2.BIDV ngân hàng có dịch vụ đa dạng 3.BIDV ngân hàng có vị trí giao dịch thuận lợi BIDV ngân hàng linh hoạt xử lý giao dịch Nhân viên BIDV có phong cách phục vụ thái độ chuyên nghiệp BIDV có dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng tốt Đánh giá khách hàng Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Phần 4: Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sản phẩm tiền gửi Quý khách vui lịng đánh giá tiêu chí trải nghiệm quý khách sản phẩm tiền gửi BIDV (Vui lòng bỏ qua quý khách không sử dụng sản phẩm này) Yếu tố Khách hàng cảm thấy an tâm gửi tiền BIDV Khách hàng gửi rút tiền đơn giản, dễ dàng Sản phẩm tiền gửi có nhiều kỳ hạn linh hoạt Lãi suất gửi tiết kiệm áp dụng hợp lý CN/PGD khách hàng giao dịch có vị trí giao thơng thuận tiện Sản phẩm tín dụng Đánh giá khách hàng Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Quý khách vui lòng đánh giá tiêu chí trải nghiệm quý khách sản phẩm tín dụng BIDV (Vui lịng bỏ qua quý khách không sử dụng sản phẩm này) Yếu tố 107 Đánh giá khách hàng 108 Hồ sơ, thủ tục đề nghị cấp tín dụng BIDV đơn giản, nhanh chóng Lãi suất vay vốn loại phí cạnh tranh so với ngân hàng khác Sản phẩm vay vốn BIDV đa dạng, đáp ứng nhiều mục đích vay vốn khách hàng Phương thức trả nợ vay linh hoạt, khách hàng toán tiền vay trước hạn BIDV định giá tài sản đảm bảo sát với giá thị trường BIDV ngân hàng mạnh cho vay tín chấp Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Bình thường Bình thường Bình thường Khơng đồng ý Bình thường Bình thường Bình thường Không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Sản phẩm ngân hàng điện tử Q khách vui lịng đánh giá tiêu chí trải nghiệm quý khách sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV: BSMS, Smartbanking,… (Vui lịng bỏ qua q khách khơng sử dụng sản phẩm này) 108 109 Yếu tố Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, hoạt động 24/7 Hồ sơ, thủ tục mở tài khoản đăng ký dịch vụ thuận tiện, dễ dàng Ứng dụng Smartbanking có giao diện thân thiện, dễ sử dụng Dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV có tính an toàn bảo mật cao Hạn mức giao dịch lớn Đánh giá khách hàng Đồng ý Bình Khơng đồng thường ý Đồng ý Bình Khơng đồng thường ý Đồng ý Bình Khơng đồng thường ý Đồng ý Bình Khơng đồng thường ý Đồng ý Bình Khơng đồng thường ý Sản phẩm thẻ Quý khách vui lòng đánh giá tiêu chí trải nghiệm quý khách sản phẩm thẻ BIDV (Vui lịng bỏ qua q khách khơng sử dụng sản phẩm này) Yếu tố Thẻ BIDV có tính an toàn bảo mật cao Khách hàng phép rút số tiền lớn giao dịch máy ATM Khách hàng dễ dàng tìm kiếm máy ATM BIDV để rút tiền Thẻ BIDV có thiết kế đẹp, bắt mắt Thủ tục phát hành thẻ đơn giản, thuận tiện Đánh giá khách hàng Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường Đồng ý Bình Không đồng ý thường Phần 5: Đánh giá chung Nhìn chung, Q khách có hài lịng với chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV hay khơng? Có Quý khách có muốn gắn bó lâu dài với BIDVk hay khơng? Có 109 Khơng Khơng Chưa Q khách có muốn giới thiệu BIDV cho bạn bè, người thân khơng? 110 Có Khơng Chưa Xin chân thành cảm ơn Quý khách! 110 ... Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam A, Định hướng phát triển dịch. .. hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển