Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hoạt động cho vay là một trong những hoạt động giữ vai trò vô cùng quan trọng của ngân hàng thương mại. Với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường, các ngân hàng thương mại ngày càng đa dạng và có thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng. Từ thực tế cho thấy, khi xã hội ngày càng phát triển, không các tổ chức, doanh nghiệp cần vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh mà các cá nhân cũng có nhu cầu vay vốn từ ngân hàng thương mại. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đã tạo ra một phần thu nhập lớn và ổn định cho các ngân hàng thương mại. Không những vậy, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân còn làm tăng vị thế, hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng, góp phần tạo sự phát triển bền vững, lâu dài của ngân hàng thương mại. Là một trong những ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có những lợi thế cạnh tranh nhất định trên thị trường. Tuy nhiên, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn buộc Ngân hàng phải điều chỉnh chiến lược kinh doanh theo xu hướng phát triển song hành với các dịch vụ ngân hàng bán buôn và chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà chủ yếu là dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Không nằm ngoài chiến lược đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ đã đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong thời gian qua. Chi nhánh đã đạt được một số thành tựu đáng kể như tăng nguồn thu nhập, tăng số lượng khách hàng cá nhân, phát triển bán chéo sản phẩm... Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, Chi nhánh vẫn còn một số hạn chế làm giảm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân như: nợ quá hạn tăng về số tuyệt đối và số tương đối và chưa đạt mức quy định của Hội sở; nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu có xu hướng tăng; thời gian thực hiện thẩm định cho vay còn dài, một số khách hàng sử dụng sản phẩm chưa thấy hài lòng về việc ngân hàng cung cấp thông tin khoản vay cho khách hàng... Vì vậy, để thực hiện mục tiêu theo chiến lược phát triển đã đề ra, bài toán đặt ra lớn nhất đối với Chi nhánh là nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân để đáp ứng được yêu cầu sinh lời cao nhất cũng như đảm bảo được yêu cầu phát triển bền vững, tránh rủi ro với nguồn vốn cho vay. Để đạt được mục tiêu phát triển này, vấn đề đặt ra cần tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng trong hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân. Xuất phát từ thực trạng trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” được lựa chọn nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ. + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng từ 2018 - 2020 và định hướng giải pháp tới năm 2025. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thu thập dữ liệu Dữ liệu được sử dụng cho nghiên cứu là dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được tác giả tiến hành thu thập từ giáo trình, tạp chí, Interner, các công trình nghiên cứu liên quan tới chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Đồng thời, tác giả thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ về tình hình huy động vốn, cho vay, tình hình nợ xấu, nợ quá hạn, số lượng khách hàng cá nhân, sổ tay tín dụng, các văn bản quy định về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân... từ các phòng nghiệp vụ và ban lãnh đạo của Chi nhánh. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Phú Thọ. 4.2. Phương pháp xử lý số liệu Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo phần mềm thống kê thông dụng Excel. Sau khi tổng hợp các dữ liệu thứ cấp, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thống kê tổng hợp: Được sử dụng để sắp xếp, tổng hợp dữ liệu thu thập được phục vụ cho quá trình phân tích thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ. Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được qua đồ thị và các bảng số liệu. Qua đó thể hiện rõ ràng để so sánh, đánh giá thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ. Phương pháp đối chiếu, so sánh: Được sử dụng cho quá trình phân tích kết quả chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ để đánh giá xu hướng, mức độ biến động. Từ đó có thể đưa ra những đánh giá về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh giai đoạn 2018-2020. Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích và đánh giá những thành công cũng như những tồn tại về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ nhằm đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh trong thời gian tới. 5. Dự kiến nội dung các chương Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo. Nội dung của đề tài được chia làm 3 phần: - Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG XUÂN QUẾ HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết nghiên cứu “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn Thầy giáo PSG.TS Hoàng Xuân Quế Những nội dung nghiên cứu kết nghiên cứu công trình trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Những số liệu sử dụng phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác có ghi danh mục tài liệu tham khảo Mọi kế thừa từ cơng trình nghiên cứu trước tác giả rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng kết nghiên cứu Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Thu Thủy LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy giáo PSG.TS Hoàng Xuân Quế tận tình bảo, hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán phòng nghiệp vụ liên quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp cổ vũ động viên để tơi hồn thành khóa học Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Thu Thủy MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BIDV BIDV Phú Thọ Diễn giải Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ CBTD Cán tín dụng HĐTD Hợp đồng tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân LNTT Lợi nhuận trước thuế NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ BẢNG: SƠ ĐỒ: BIỂU ĐỒ: Biểu 2.1 Kết kinh doanh BIDV Phú Thọ giai đoạn từ 2018-2020 Biểu 2.2 Kết cho vay KHCNcủa BIDV Phú Thọ giai đoạn từ 2018-2020 Biểu 2.3 Cho vay KHCN BIDV Phú Thọ giai đoạn từ 2018-2020 Biểu 2.4 Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN BIDV Phú Thọ giai đoạn từ 2018-2020 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hoạt động cho vay hoạt động giữ vai trị vơ quan trọng ngân hàng thương mại Với cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường, ngân hàng thương mại ngày đa dạng có thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng Từ thực tế cho thấy, xã hội ngày phát triển, không tổ chức, doanh nghiệp cần vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh mà cá nhân có nhu cầu vay vốn từ ngân hàng thương mại Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tạo phần thu nhập lớn ổn định cho ngân hàng thương mại Không vậy, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cịn làm tăng vị thế, hình ảnh ngân hàng khách hàng, góp phần tạo phát triển bền vững, lâu dài ngân hàng thương mại Là ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư Phát triển Việt Nam có lợi cạnh tranh định thị trường Tuy nhiên, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức lớn buộc Ngân hàng phải điều chỉnh chiến lược kinh doanh theo xu hướng phát triển song hành với dịch vụ ngân hàng bán buôn trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà chủ yếu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Không nằm ngồi chiến lược đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân thời gian qua Chi nhánh đạt số thành tựu đáng kể tăng nguồn thu nhập, tăng số lượng khách hàng cá nhân, phát triển bán chéo sản phẩm Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, Chi nhánh số hạn chế làm giảm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân như: nợ hạn tăng số tuyệt đối số tương đối chưa đạt mức quy định Hội sở; nợ xấu tỷ lệ nợ xấu có xu hướng tăng; thời gian thực thẩm định cho vay dài, số khách hàng sử dụng sản phẩm chưa thấy hài lòng việc ngân hàng cung cấp thông tin khoản vay cho khách hàng Vì vậy, để thực mục tiêu theo chiến lược phát triển đề ra, toán đặt lớn Chi nhánh nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân để đáp ứng yêu cầu sinh lời cao đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững, tránh rủi ro với nguồn vốn cho vay Để đạt mục tiêu phát triển này, vấn đề đặt cần tìm giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Xuất phát từ thực trạng trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” lựa chọn nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống sở lý luận chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng từ 2018 - 2020 định hướng giải pháp tới năm 2025 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập liệu Dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu liệu thứ cấp sơ cấp Dữ liệu thứ cấp tác giả tiến hành thu thập từ giáo trình, tạp chí, Interner, cơng trình nghiên cứu liên quan tới chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Đồng thời, tác giả thu thập từ báo cáo kết hoạt động 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ tình hình huy động vốn, cho vay, tình hình nợ xấu, nợ hạn, số lượng khách hàng cá nhân, sổ tay tín dụng, văn quy định hoạt động cho vay khách hàng cá nhân từ phòng nghiệp vụ ban lãnh đạo Chi nhánh Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV Phú Thọ 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Việc xử lý tính tốn số liệu thực máy tính theo phần mềm thống kê thông dụng Excel Sau tổng hợp liệu thứ cấp, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thống kê tổng hợp: Được sử dụng để xếp, tổng hợp liệu thu thập phục vụ cho q trình phân tích thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả đặc tính liệu thu thập qua đồ thị bảng số liệu Qua thể rõ ràng để so sánh, đánh giá thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ Phương pháp đối chiếu, so sánh: Được sử dụng cho q trình phân tích kết chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ để đánh giá xu hướng, mức độ biến động Từ đưa đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh giai đoạn 2018-2020 Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích đánh giá thành công tồn chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ nhằm đề giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh thời gian tới Dự kiến nội dung chương 81 Để hạn chế đến mức thấp khả tổn thất khoản cho vay KHCN, song song với việc thực nghiêm túc phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro, BIDV Phú Thọ cần phân tích nguyên nhân, thực trạng nợ hạn để đưa giải pháp khắc phục Trong trường hợp khách hàng có khả tài khó khăn tạm thời song cịn khả ý chí trả nợ họ cần vốn để vực dậy sản xuất kinh doanh , Chi nhánh nên áp dụng sách hỗ trợ gia hạn nợ, cấu lại thời hạn trả nợ Đồng thời, Chi nhánh cần kiểm tra trực tiếp tình hình sản xuất kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm hàng hóa dịch vụ hộ sản xuất Điều khơng góp phần tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ, mà cịn góp phần củng cố mối quan hệ Chi nhánh với khách hàng Trong trường hợp khách hàng không đủ khả trả nợ nữa, Chi nhánh nên thực sách lý phát mại tài sản cầm cố, chấp, phong toả tài sản cầm cố, chấp Trường hợp tài sản cầm cố, chấp không đủ để xử lý rủi ro tín dụng dùng nguồn dự phịng để xử lý phải thường xuyên theo dõi để thu nợ khách hàng Đối với khoản nợ hạn mà khách hàng hoàn toàn khả trả nợ thẻ ngân hàng phép sau sử dụng dự phòng để xử lý phần nợ, phần cịn lại hạch tốn nợ ngoại bảng hay nợ xử lý rủi ro để bảng cân đối tài sản Ngân hàng “sạch sẽ” Tuy nhiên, trường hợp này, Chi nhánh cần trọng vấn đề bảo mật thông tin, không tiết lộ thông tin cho khách hàng biết việc xử lý rủi ro tín dụng, tránh tình trạng khách hàng biết cố tỉnh không tiếp tục cố gắng trả nợ cho ngân hàng Về nợ đọng, nợ xấu hay nợ hạn, cán tín dụng Chi nhánh cần phân tích thực trạng dư nợ cách thường xun, có hệ thống phân loại xác, theo dõi xử lý nợ hạn tiềm ẩn nợ hạn phát sinh Qua phân tích tình hình nợ q hạn, Chi nhánh xác định mức độ nợ hạn khách hàng diễn biến 82 Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tổ chức phân tích khoản nợ hạn theo định kỳ, phân loại theo nợ thu ngay, nợ dần phần, nợ khó thu, nợ khơng có khả thu hồi Từ đó, rút xác định nguyên nhân, nguồn thu, biện pháp thời gian thu nợ phù hợp với đối tượng KHCN 3.2.7 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát khoản cho vay Khâu kiểm tra, kiểm sốt khoản cho vay nằm quy trình cho vay Chi nhánh thực chặt chẽ xuyên suốt tất khâu Tuy nhiên khâu kiểm tra, kiểm soát khoản cho vay KHCN hoạt động thực sơ sài, mang tính hình thức, chưa sát với u cầu kiểm soát diễn biến thực tiễn; phương án kiểm sốt cịn đơn giản, hoạt động kiểm sốt khơng định hướng, gây khó cho người thực Hơn điều kiện tín dụng thường thay đổi theo thời gian ảnh hưởng đến điều kiện tài người vay khả hoàn trả nợ vay khách hàng, sau cho vay cần trọng nhiều khâu kiểm tra, giám sát trình sử dụng vốn vay trả nợ khách hàng để nắm bắt kịp thời thực trạng chất lượng khoản vay đảm bảo cho vốn tín dụng phát huy hiệu mong muốn Công việc kiểm tra, kiểm soát khoản cho vay KHCN BIDV Phú Thọ thời gian tới cần triển khai thực cụ thể sau: Thực giải ngân theo định cấp tín dụng cấp phê duyệt, đối chiếu mục đích vay, yêu cầu giải ngân, đảm bảo việc sử dụng vốn vay có đầy đủ chứng từ chứng minh hợp lệ Hạn chế giải ngân tiền mặt trừ trường hợp đặc thù hoạt động kinh doanh khách hàng cho vay thu mua nông, lâm thủy sản hộ dân, trả lương công nhân, áp dụng phương thức giải ngân qua chuyển khoản để kiểm soát tốt việc sử dụng vốn vay khách hàng Rủi ro xuất sau cho vay không thân phương án kinh doanh hiệu quả, khách hàng vay sử dụng vốn sai mục đích mà cịn ngân hàng khơng kiểm sốt dòng tiền sau kết thúc phương án kinh doanh dẫn đến tình trạng khách hàng sử dụng doanh thu từ phương án kinh doanh vào mục 83 đích hiệu hay khơng minh bạch Để phịng ngừa rủi ro cần thực kiểm soát chặt chẽ sau cho vay Định kì hàng tháng, hàng quý tùy thuộc vào ngành nghề khách hàng vay, cán tín dụng cần tiến hành đánh giá lại phương án kinh doanh, xem xét mục đích sử dụng vốn khách hàng có với ban đầu hay khơng, đánh giá lại tái sản đảm bảo… Mục đích sử dụng vốn vay phù hợp với đặc thù khoản vay, chất lượng khách hàng Do khoản vay, khách hàng vay có khác biệt định nên BIDV Phú Thọ cần xây dựng lựa chọn kế hoạch kiểm tra sử dụng vốn hợp lý, đảm bảo an toàn cho ngân hàng tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách hàng mối quan hệ bên Nên sử dụng xếp hạng tín dụng khách hàng làm sở cho việc xác định định kỳ hàng tháng, hàng quý nửa năm kiểm tra sử dụng vốn vay Trong khách hàng có xếp hạng tín dụng cao, có uy tín quan hệ tín dụng thời hạn kiểm tra sử dụng dài hơn, khách hàng xếp hạng tín dụng thấp mật độ kiểm tra nhiều để kịp thời phát rủi ro từ phía khách hàng vay có định phù hợp Đối với khách hàng có nợ xấu, cần kiểm tra phân loại nợ định kì để theo sát tình hình khách hàng, có nhận định phân tích giải pháp đắn nhằm hạn chế rủi ro Công tác kiểm tra sử dụng vốn cần nghiêm túc thực từ có đánh giá việc sử dụng vốn, tài sản bảo đảm khách hàng để kịp thời phát rủi ro có biện pháp xử lý phù hợp, tránh tình trạng thực đối phó, thực giấy tờ Đối với tài sản đảm bảo máy móc thiết bị, nhà cửa, phương tiện lại, CBTD phải thường xuyên kiểm tra hồ sơ bảo đảm tiền vay kiểm tra tài sản trường để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh mát, hư hỏng làm giảm giá trị tài sản, có chuyển nhượng người sở hữu, biến động giá thị trường tài sản Còn trường hợp đảm bảo bảo lãnh bên thứ ba, CBTD phải thường xuyên theo dõi lực tài người bảo lãnh Cần có phân tích đánh giá kịp thời dấu hiệu rủi ro khách hàng hoãn trả lãi vay ngân hàng chậm thỏa thuận hợp đồng, 84 thay đổi mơi trường kinh doanh, tình hình thị trường ảnh hưởng xấu đến phương án kinh doanh, có dấu hiệu vi phạm pháp luật dựa hệ thống tín hiệu cảnh báo sớm rủi ro tín dụng, thiên tai địch họa xảy mức độ nghiêm trọng để nắm bắt khả xử lý chủ động kịp thời rủi ro có nguy xảy Theo dõi chặt chẽ nguồn tiền khách hàng sở xây dựng chế tra soát loại vay Các khoản vay để xuất kiểm tra ngày xuất hàng, yêu cầu đòi tiền, chứng từ hàng xuất thời gian tốn… 3.2.8 Nâng cao lực cán tín dụng quản lý Yếu tố người yếu tố quan trọng định đến thành bại hoạt động lĩnh vực Đối với hoạt động cho vay yếu tố người lại đóng vai trị quan trọng, định đến chất lượng cho vay, chất lượng dịch vụ hình ảnh Ngân hàng Do đó, việc thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ phẩm chất đạo đức nghề nghiệp xem nhiệm vụ cấp thiết trước mắt luôn phải trì thời gian tới Chi nhánh để phát huy tối đa tiềm lực sẵn có vốn cơng nghệ nhằm tạo trì lợi cạnh tranh cho Ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh thị trường * Đối với đội ngũ cán quản lý Yêu cầu người lãnh đạo trình độ chun mơn, khả đốn kinh nghiệm làm việc Vì vậy, đội ngũ lãnh đạo Ngân hàng cần phải thường xuyên bồi dưỡng kiến thức kinh tế thị trường, luật pháp nghệ thuật lãnh đạo Người quản lý cần phải đặc biệt quan tâm đến xu phát triển lĩnh vực ngân hàng, hướng tới dịch vụ, công cụ phái sinh vấn đề gia tăng rủi ro thị trường ngân hàng Để nâng cao chất lượng đội ngũ lãnh đạo Chi nhánh thực số biện pháp cụ thể sau: - Ngân hàng tổ chức khóa đào tạo riêng biệt lực quản trị điều hành cho cấp lãnh đạo Trưởng/phó phịng quy hoạch chức danh trưởng/phó phịng đào tạo kỹ quản lý nhóm, quản lý cơng việc, kỹ quản trị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Tất cán lãnh đạo từ cấp phó phịng trở lên đào tạo hỗ trợ đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ để đảm bảo đáp ứng 85 yêu cầu công việc 86 - Thường xuyên tổ chức lớp trau dồi bồi dưỡng đạo đức cho đội ngũ cán CBTD - Thực việc cử cán tham dự buổi tham luận nhà quản trị nước ngồi tham gia học tập khóa học quản lý, nghệ thuật lãnh đạo - Tổ chức giao lưu hợp tác ngân hàng để tham gia học hỏi kinh nghiệm lẫn - Tổ chức buổi thảo luận lấy ý kiến nhân viên ngành, ngân hàng sách tín dụng, phương hướng thực hiện, phương thức lãnh đạo, cơng tác kiểm sốt, kiểm tra chỗ đạt hay khơng đạt từ tiến hành điều chỉnh cho hợp lý với điều kiện Ngân hàng * Đối với cán nghiệp vụ tín dụng Việc đào tạo đào tạo lại CBTD, thẩm định phải coi công tác cấp thiết, thường xuyên liên tục CBTD người trực tiếp thực thi hoạt động cho vay Một số giải pháp thực nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đội ngũ CBTD sau: - CBTD cần tổ chức đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ nhằm thực thi có hiệu sách ngân hàng đề Nâng cao trình độ kỹ thuật kinh tế trang trại, kiến thức nông lâm ngư nghiệp thị trường nông sản phẩm ngành dịch vụ địa phương để nhân viên có nhận xét, đánh giá dự án sản xuất kinh doanh Từ đầu tư cho vay với mức độ quản lý không thừa cho sản xuất kinh doanh - Nâng cao hiểu biết CBTD kiến thức pháp luật luật dân sự, luật đất đai, luật phá sản đặc biệt luật ngân hàng để thực xử lý công việc chặt chẽ không để khách hàng lợi dụng - Tổ chức thi sát hạch nhằm đánh giá trình độ CBTD để có chiến lược đào tạo hợp lý - Định kỳ hay đột xuất phải thay đổi địa bàn phụ trách cho vay để phòng ngừa trường hợp thông đồng cán ngân hàng với khách hàng đảo nợ, tự ý gia hạn nợ, thu nợ, thu lãi không nộp vào ngân hàng nhờ khách hàng vay hộ hay vay ghi vào khế ước khách hàng - Coi trọng công tác kiểm tra, kiểm tốn nội bên ngồi khâu hoạt 87 động thường xuyên giúp ích cho ban lãnh đạo, CBTD khắc phục thiếu sót kịp thời - Thực công tác đánh giá CBTD với qua để nâng cao tính cạnh tranh việc hoàn thành tiêu đề CBTD - Tổ chức phong trào thi đua, nghiên cứu, phát huy sang kiến… để thúc đẩy, khuyến khích cán tín dụng hăng say làm việc - Tăng cường hình thức đào tạo tập trung kết hợp hình thức tập huấn chỗ Hình thức đào tạo giúp cho CBTD, thẩm định nắm bắt số nghiệp vụ định thời gian ngắn - Tăng cường tổ chức buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ với thảo luận vướng mắc cơng tác tín dụng, văn quy trình nghiệp vụ - Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, nâng cao nhận thức, trình độ nghiệp vụ, chuyên môn nhằm tránh tụt hậu trước thay đổi kinh tế, khoa học công nghệ q trình phát triển, hồn thiện hội nhập tồn hệ thống ngân hàng - Đổi sách đãi ngộ CBTD, thẩm định thực hiện, xây dựng chế độ khuyến khích thưởng phạt cán làm cơng tác tín dụng, thẩm định là: cần có chế độ lương, thưởng khác nhiệm vụ mang tính quan trọng khác nhau, tránh tượng bình qn chủ nghĩa cơng tác tín dụng thực nặng nề, áp lực nhiều rủi ro Một đãi ngộ vị trí khác với đóng góp, lực cường độ làm việc khác làm triệt tiêu nỗ lực, cố gắng sáng tạo phấn đấu Do vậy, Chi nhánh cần nghiên cứu áp dụng chế độ lương, thưởng xứng đáng người làm tốt cơng tác thẩm định tín dụng Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tăng cường tính kỷ luật cán làm cơng tác tín dụng, thường xuyên quán triệt, học tập cho CBTD vai trị, nhiệm vụ mình; tiến hành xử phạt cơng khai, nghiêm minh, mang tính răn đe với hành vi cố tình vi phạm quy định, pháp luật hay hành vi lừa đảo, lợi dụng chức vụ quyền hạn để cố tình làm trái, gây khó khăn để 88 làm gương răn đe Để phát huy tối đa khả nguồn nhân lực Chi nhánh cần tổ chức phân công máy nhân cách cụ thể, rõ ràng xác với mặt mạnh nhân viên Việc phân cơng cần cụ thể, khoa học, phải phân định trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng cho người với vị trí Ngồi ra, để giảm bớt áp lực CBTD tiêu ngày cao, công việc ngày nhiều lao động định biên cố định, Chi nhánh tuyển dụng thêm cộng tác viên hỗ trợ công tác bán hàng để mở rộng thêm hội tìm kiếm khách hàng bán hàng Ngân hàng 3.2.9 Áp dụng khoa học công nghệ trang thiết bị kỹ thuật vào hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin Chi nhánh cải thiện nhiên trình độ cơng nghệ thấp so với số NHTM địa bàn tỉnh Phú Thọ VIB, ACB, Vietinbank trình đại hố cơng nghệ phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng diễn chậm Để hoạt động áp dụng khoa học công nghệ mang lại hiệu cao đến hoạt động cho vay KHCN BIDV Phú Thọ cần thực tốt số công việc sau: - Trang bị đồng hệ thống máy tính, hệ thống cơng cụ dụng cụ, phương tiện làm việc cho cán tác nghiệp đảm bảo hạn chế thấp xảy cố để công việc trôi chảy, nâng cao chất lượng thẩm định từ góp phần nâng cao chất lượng cho vay - Trang bị đầy đủ máy tích điện cho máy vi tính cán bộ, tránh tình trạng điện nguồn cán phải thời gian khởi động lại máy - Ứng dụng công nghệ việc xây dựng phần mềm phục vụ giao dịch như: tin nhắn báo số dư, báo khoản nợ đến hạn sớm trước ngày đến hạn 10 ngày hay sản phẩm đại vay vốn online, Internetbanking, Homebanking, ATM… - Tiến hành kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên để nhanh chóng khắc phục cố đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt đồng thời đẩy maṇh áp dụng 89 phần mềm đảm bảo bảo mật, nâng cao đô a ̣ n toàn cho sản phẩm Ngân hàng - Đẩy mạnh đầu tư đại hóa cơng nghệ, ứng dụng hiệu nhiều công nghệ hoạt động quản lý kinh doanh ngân hàng Đặt trọng tâm công tác tiếp cận nhanh với hoạt động ngân hàng đại dịch vụ tài ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến triển khai mơ hình giao dịch cửa - Tiếp tục triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Tăng cường liên kết với ngân hàng, tổ chức tín dụng khác để mở rộng khả sử dụng thẻ phát huy tính thẻ ATM, tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho khách hàng Trong hình thức liên kết phát hành thẻ ATM tốn mơ hình có tính đại mang tính hiệu cao cần phát triển 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để giúp Chi nhánh BIDV nói chung BIDV Phú Thọ nói riêng phát triển cho vay KHCN, BIDV cần giúp Chi nhánh số vấn đề cụ thể sau đây: - Tiếp tục nghiên cứu, hướng dẫn cụ thể văn Ngân hàng cấp trước gửi xuống sở để thực hiện, tránh chụp đơn làm cho việc thực Ngân hàng cấp tỉnh, huyện lúng túng vận dụng khơng đồng - Từ sách tín dụng chung NHNN, hàng năm BIDV cần xây dựng quy định riêng, cụ thể, chi tiết với số hình thức cho vay KHCN nói chung KHCN BIDV Phú Thọ nói riêng để phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội tỉnh Phú Thọ Ngồi hình thức cấp tín dụng truyền thống, BIDV cho Chi nhánh áp dụng hình thức cấp tín dụng khác mà áp dụng Việt Nam sau: 90 Cho vay theo mạng lưới: Trên sở cam kết toán, bảo lãnh thư giới thiệu nhà thầu chính, Chi nhánh cung cấp vốn cho nhà thầu phụ (có thể hộ gia đình), nhà thầu phụ mở tài khoản Ngân hàng Nhà thầu tốn cho nhà thầu phụ để trả nợ Ngân hàng Ngân hàng thu nợ sở xem xét dòng tiền phương án triển khai, kế hoạch vay vốn Cho vay có đảm bảo khoản thu nhập KHCN: cá nhân hộ gia đình bán hàng bị thiếu vốn lưu động người mua chưa kịp toán Trong trường hợp này, Chi nhánh giúp hộ kinh doanh cá thể thiếu vốn tạm thời cách cấp tín dụng theo tỷ lệ khoản mà KHCN thu từ người mua hàng Tỷ lệ vay chấp nhận cao hay thấp phụ thuộc vào chất lượng khoản nợ, khoản phải thu mà Chi nhánh phải thẩm định theo dõi cách chặt chẽ - Xây dựng chương trình đào tạo để cán quản lý có kiến thức số lĩnh vực quản lý điều hành kinh doanh công nghệ thông tin, mở rộng thị phần - Hàng năm tổ chức thi tay nghề cán nghiệp vụ toàn hệ thống để thúc đẩy Chi nhánh nâng cao trình độ nghiệp vụ làm sở cho việc bố trí xếp cán hợp lý - Kịp thời ban hành, hướng dẫn chi tiết thực định sách NHNN, BIDV - Tổ chức đào tạo đào tạo lại, bồi dưỡng chuyên môn cho cán bộ; thường xuyên tổ chức buổi tập huấn, nâng cao kiến thức nghiệp vụ, tổ chức định kỳ thi kiểm tra kiến thức, thi giỏi chuyên môn nghiệp vụ - Nâng quyền cho Chi nhánh việc áp dụng lãi suất cho vay linh hoạt sở cân đối chênh lệch thu chi, tự chủ tài để Chi nhánh chủ động, linh hoạt sách chăm sóc, thu hút khách hàng giai đoạn cạnh tranh khốc liệt - Cho Chi nhánh chủ động tuyển chọn lao động để bổ sung kịp thời cho đơn vị thiếu lao động, tránh tình trạng thiếu lao động dẫn đến lên tình tải ùn tắc khách hàng 91 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước quan quản lý trực tiếp NHTM mặt chuyên môn hoạt động nên việc đổi chế, hoạt động để tạo môi trường hoạt động tốt phải xuất phát Ngân hàng Nhà nước triển khai Vì vậy, để nâng cao chất lượng cho vay cá nhân sau xin đưa số kiến nghị với NHNN sau: - NHNN cần đổi nội dung chế cấp tín dụng, đặc biệt cho vay cá nhân để ban hành đồng theo hướng thông thống, phù hợp với tình hình sản xuất phát triển loại hình khách hàng này, tình hình kinh tế giai đoạn cụ thể Tiếp tục có hướng dẫn đơn giản hoá thủ tục, điều kiện cho vay, bảo đảm tiền vay liên quan đế cá nhân - NHNN xây dựng quy chế riêng cho vay cá nhân hệ thống Ngân hàng Từ đưa văn hướng dẫn loại hình cho vay cá nhân mà Ngân hàng tổ chức tín dụng dựa vào để thực Có đạo luật riêng cho vay cá nhân giúp Ngân hàng có thêm luật pháp nhằm tạo điều kiện mở rộng nâng cao hoạt động cho vay loại hình khách hàng có tiềm phát triển - Trung tâm CIC cần liên tục cập nhật để cung cấp thông tin yếu tố liên quan quan hệ tín dụng khách hàng với tổ chức tín dụng, ngân hàng với doanh nghiệp Nhà nước (nếu có) khác cách xác nhanh chóng Những thông tin kênh tham khảo Ngân hàng sử dụng trình thẩm định hồ sơ xin vay khách hàng 92 KẾT LUẬN Cho vay cá nhân nguồn vốn quan trọng cho phát triển kinh tế, đặc biệt quốc gia phát triển Cho vay cá nhân tăng trưởng lành mạnh điều kiện tiền đề quan trọng giúp cho cá nhân, hộ kinh doanh cá thể mở rộng sản xuất, gia tăng sản lượng, từ phát triển tồn kinh tế nguồn thu nhập NHTM BIDV Phú Thọ thời gian qua có cố gắng để nâng cao chất lượng cho vay KHCN nhiều hạn chế Vì vậy, tìm kiếm giải pháp để phát triển cho vay KHCN cần thiết Với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng cho vay KHCN Chi nhánh luận văn đạt kết sau: Hệ thống hoá lý luận cho vay KHCN, chất lượng cho vay KHCN NHTM Từ việc đánh giá thực trạng chất lượng cho vay KHCN BIDV Phú Thọ, tác giả rút ưu điểm, hạn chế tìm nguyên nhân hạn chế chất lượng cho vay KHCN, từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay KHCN Chi nhánh Để giải pháp khả thi Luận văn đưa số kiến nghị với NHNN, BIDV tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho việc nâng cao chất lượng cho vay KHCN Chi nhánh, đảm bảo an toàn nguồn vốn kinh doanh BIDV Phú Thọ Mặc dù có nỗ lực cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu, xong luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế Học viên mong muốn nhận ý kiến đóng góp, hướng dẫn thầy giáo, nhà nghiên cứu bạn đọc quan tâm để Luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Xuân Hạng, Nguyễn Văn L ộc (2012), Giáo trình quản trị tín dụng Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà n ội Ngân hàng Nhà nước (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 quy định tài sản có, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2014), Thơng tư 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 quy định giới hạn, tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư 41/2016/TT-NHNN quy định tỷ lệ an toàn vốn ngân hàng, chi nhánh ngân hàng n ước , Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định hoạt động cho vay tổ ch ức tín d ụng, chi nhánh ngân hàng nước vốn với khách hàng, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2019), Thông tư 22/2019/TT-NHNN ngày 15/01/2019 quy định giới hạ, tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2019), Thông tư 08/2020/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 22/2019/TT-NHNN ngày 15/11/2019 c Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định giới hạn, t ỷ l ệ bảo đảm an toàn hoạt động ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2019), Thơng tư 22/2019/TT-NHNN ngày 15/11/2019 việc quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Th ọ (2018, 2019, 2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Phú Thọ 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2020), Báo cáo thường niên, Hà Nội 11 Nguyễn Đăng Dờn (2009), Quản trị Ngân hàng th ương mại đ ại, Nhà xuất Phương Đông, Hà n ội 12 Nguyễn Thị Mùi (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà nội 13 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Nguyễn Việt Hoàng (2015), Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghi ệp Phát tri ển Nơng thơn Chi nhánh thị xã Cửa Lị, Luận văn thạc sĩ Kinh tế Tài - Ngân hàng, Tr ường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại , Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 16 Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010, Hà Nội 17 Quốc hội (2017), Luật số 17/2017/QH14 sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng, Hà Nội 18 Quyết định số 1058/QĐ-TTg năm 2017 Thủ tướng Chính ph ủ Đề án cấu lại hệ thống Tổ ch ức tín dụng gắn v ới x lý n ợ x ấu giai đoạn 2016-2020 19 Trần Thị Thu Hà (2014), Nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia, Hà Nội PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÚ THỌ Xin chào Ông/ Bà! Tôi thực khảo sát điều tra để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” nhằm góp phần hồn thiện chất lượng cho vay KHCN ngân hàng Tôi mong hợp tác trả lời Phiếu khảo sát Ơng/Bà Mọi thơng tin Ơng/Bà cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu THƠNG TIN CHUNG: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Nam/ nữ Số điện thoại: Nghề nghiệp: II CÂU HỎI KHẢO SÁT: Tác giả trả lời cách tích V vào cấp độ: Mức - Hồn tồn khơng đồng ý; Mức - Khơng đồng ý; Mức - Bình thường; Mức - Đồng ý; Mức Hoàn toàn đồng ý câu hỏi bảng đây: STT Tiêu chí Mức độ đồng ý Quy trình thủ tục đơn giản, thuận tiện cho khách hàng Chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ khách hàng tìm kiếm thơng tin tận tình, chu đáo Chấp hành nghiêm túc quy trình thủ tục cho vay khơng gây khó khăn cho khách hàng Hệ thống trang thiết bị, CNTT ngân hàng đại đáp ứng tốt yêu cầu công việc cho vay KHCN Trình độ nghiệp vụ cán tín dụng đáp ứng tốt yêu cầu công việc Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà! ... hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 2.2.1 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 2.2.1.1 Sản phẩm cho vay khách hàng cá. .. pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 12 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN