MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Với một nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt ngân hàng bán lẻ ngày càng khẳng định được vị trí của mình: “Ngân hàng vừa là nguồn lực, vừa là động lực quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của đất nước” (ý kiến của Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc tại Hội nghị trực tuyến triển khai nhiệm vụ Ngân hàng năm 2018) và phát triển ngân hàng bán lẻ được coi như một xu thế tất yếu của các nền kinh tế. Với các nền kinh tế phát triển, dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường chiếm ít nhất 60% tỉ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trường tiền tệ - ngân hàng. Không phải ngẫu nhiên mà nhiều chuyên gia tài chính đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ là thước đo nền văn minh ngân hàng của quốc gia - Nó làm biến chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt.Trong số đó, đặc biệt quan trọng và là mối quan tâm hàng đầu đối với tất cả các ngân hàng thương mại là dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân. Đây là hoạt động tạo ra nguồn lợi nhuận an toàn và bền vững, cũng là nền tảng cho mọi hoạt động và phát triển của các ngân hàng. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cũng như các loại hàng hóa thông thường, khi người tiêu dùng có thêm nhiều sự lựa chọn thì chất lượng dịch vụ chính là yếu tố then chốt giúp các ngân hàng cạnh tranh, ngày càng đáp ứng tốt hơn và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân là câu hỏi cần giải đáp, là trụ cột trong định hướng chính sách chiến lược của tất cả các ngân hàng thương mại hiện tại. Xuất phát từ thực tế, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn đối với khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung và Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm (MB Linh Đàm) cũng đã và đang từng bước cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, nhận thức được sự cạnh tranh mạnh mẽ của các Ngân hàng khác trên địa bàn hiện tại (Vietcombank, Agribank, ACB, BIDV, PVCombank, TPBank, VPBank, LienViet Postbank), Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm cũng xác định nâng cao chất lượng dịch vụ là trụ cột trong định hướng chính sách giai đoạn 2020 – 2023, đặc biệt trong công tác huy động vốn đối với khách hàng cá nhân, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, “đặt khách hàng là trọng tâm”, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó, gia tăng sự cạnh tranh, nâng cao thị phần trong ngành, góp phần vào sự phát triển bền vững của Ngân hàng.Tuy nhiên, thời gian vừa qua, chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại đơn vị chưa được đánh giá cao, tỉ lệ khách hàng cá nhân trong khu vực bán đảo Linh Đàm sử dụng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng còn thấp (chỉ đạt ~15%); tỷ lệ khách hàngđã sử dụng dịch vụvà inactive (không còn sử dụng trong vòng 6 tháng) có xu hướng tăng lên (năm 2019 là 3%, sang năm 2020 là ~5%). Ngân hàng cũng chưa có các chính sách riêng biệt thực sự hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân, gia tăng lượng khách hàng sử dụng, các chính sách hiện tại khó có thể cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Từ thực tế đó, nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân là vô cùng quan trọng và cấp thiết tại Đơn vị, do vậy, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm”. 2.Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm, chỉ ra các kết quả đạt được và các hạn chế và nguyên nhân hạn chế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm. 3.Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ là gì? Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được thể hiện như thế nào?Để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốnđối với khách hàng cá nhân có những tiêu chí nào? Câu hỏi 2:Chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm được đánh giá dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nào? Các yếu tố của mô hình tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn ra sao? Câu hỏi 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm hiện tại như thế nào? Các hạn chế và nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vốn đối với khách hàng cá nhân của Chi nhánh? Câu hỏi 4:Từ những kết quả phân tích, nghiên cứu ở trên, cần có các giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm trong giai đoạn 2020 - 2025? 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm. Phạm vi nghiên cứu: - Về thời gian: giai đoạn 2016 – 2020 - Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu 5.2. Thu thập dữ liệu - Trong bài luận văn này tác giả sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp kế thừa: tham khảo các nghiên cứu trước đây, + Phương pháp định tính: quan sát, đánh giá, phỏng vấn nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân; được thực hiện bằng các câu hỏi mở nhằm xác định các yếu tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn + Phương pháp định lượng: khảo sát, thống kê, so sánh, tổng hợp… để phân tích; được thực hiện thông qua kỹ thuật điều tra khảo sát, sử dụng các bảng hỏi soạn sẵn. Sau đó, dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích thống kê bằng excel để kiểm định thang đo và kiểm định độ phù hợp với dữ liệu của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. -Dữ liệu nghiên cứu được thu thập qua 2 nguồn dữ liệu: •Dữ liệu thứ cấp: + Thu thập thông tin dữ liệu thực tế hoạt động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm qua sổ sách kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh, tài liệu nội bộ. + Ngoài ra, thông tin còn được thu thập thông qua các kênh thông tin đại chúng, internet, các báo cáo tài chính, nguồn dữ liệu của các tổ chức thống kê quốc tế, các tạp chí chuyên ngành, tạp chí của Ngân hàng Quân Đội và website: https://www.mbbank.com.vn; đồng thời tham khảo thêm các tài liệu, công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để thu thập dữ liệu, số liệu làm cơ sở để áp dụng như: giáo trình, sách báo, luận văn,.... •Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát qua phiếu - bảng hỏi đối với khách hàng: -Mục đích: Thu thập ý kiến của các khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm để đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại đơn vị. -Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm (các khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ huy động vốn) -Quy mô khảo sát: 200 người. - Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên (thuận tiện) -Thiết kế bảng hỏi: Phiếu điều tra khảo sát được thiết kế gồm 2 phần: + Phần 1: Các thông tin cá nhân của khách hàng: họ tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp… làm cơ sở để phân loại mẫu, phần này sử dụng thang đo định danh để phân loại đặc điểm của mẫu nghiên cứu. + Phần 2: Các câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert gồm 5 mức từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”, cụ thể các mức thang đo như sau: •1,0 – 1,80: Rất kém/Rất không đồng ý/Rất không hài lòng •1,81 – 2,60: Kém/Không đồng ý/Không hài lòng •2,61 – 3,40: Trung bình/Bình thường •3,41 – 4,20: Tốt/Đồng ý/Hài lòng •4,21 – 5,0: Rất tốt/ Rất đồng ý/ Rất hài lòng + Phần 3: Các ý kiến đóng góp khác của khách hàng - Phương pháp nghiên cứu – phân tích tổng hợp Bảng câu hỏi gồm 05 nhóm và tiêu chí với thang đo Lirkert 5 mức độ (Phụ lục 01: Mẫu bảng hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân) - Cách thả phiếu và thu phiếu: tại quầy của địa điểm được chọn làm mẫu, với sự hỗ trợ của Giám đốc Chi nhánh, tác giả phát phiếu khảo sát cho các giao dịch viên thuộc Phòng Dịch vụ khách hàng, khi khách hàng đến giao dịch và kết thúc giao dịch, các giao dịch viên sẽ phát phiếu và hướng dẫn các khách hàng điền vào bảng hỏi; sau đó thu phiếu về. 5.3. Phân tích dữ liệu Từ số liệu điều tra, sử dụng phần mềm excel để xử lý số liệu, rút ra được tỷ lệ, điểm số bình quân cho từng chỉ số chất lượng dịch vụ thông qua sự đánh giá đo lường mức độ hài lòng. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại -Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm từ 2016 - 2020 -Chương 3: Một sốp giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH - BÙI THỊ TRUNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH LINH ĐÀM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH - BÙI THỊ TRUNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH LINH ĐÀM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH MAI VÂN HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm” cơng trình nghiên cứu khoa học tôi, TS Trịnh Mai Vân hướng dẫn Các nội dung luận văn thu thập từ thực tế nghiên cứu kết thể luận văn xác, trung thực, khách quan chưa công bố công trình nghiên cứu Tơi xin chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Tác giả Bùi Thị Trung Anh LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Trịnh Mai Vân, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt trình thực luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy, cô Viện Quản trị kinh doanh, thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân trang bị cho tác giả nhiều kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu trường; đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt q trình nghiên cứu để tác giả hồn thiện luận văn hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Viện Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện để tác giả hồn thành khóa học Cuối cùng, tác giả xin gửi lời kính chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành cơng tới gia đình, thầy tồn thể anh chị em bạn Xin trân trọng cám ơn! Hà Nội, ngày … tháng 11 năm 2021 Tác giả Bùi Thị Trung Anh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với kinh tế phát triển Việt Nam, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt ngân hàng bán lẻ ngày khẳng định vị trí mình: “Ngân hàng vừa nguồn lực, vừa động lực quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nước” (ý kiến Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc Hội nghị trực tuyến triển khai nhiệm vụ Ngân hàng năm 2018) phát triển ngân hàng bán lẻ coi xu tất yếu kinh tế Với kinh tế phát triển, dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường chiếm 60% tỉ trọng giao dịch, tạo sôi động thị trường tiền tệ - ngân hàng Không phải ngẫu nhiên mà nhiều chuyên gia tài đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ thước đo văn minh ngân hàng quốc gia - Nó làm biến chuyển từ kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt.Trong số đó, đặc biệt quan trọng mối quan tâm hàng đầu tất ngân hàng thương mại dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Đây hoạt động tạo nguồn lợi nhuận an toàn bền vững, tảng cho hoạt động phát triển ngân hàng Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, loại hàng hóa thơng thường, người tiêu dùng có thêm nhiều lựa chọn chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt giúp ngân hàng cạnh tranh, ngày đáp ứng tốt làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chính vậy, làm để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân câu hỏi cần giải đáp, trụ cột định hướng sách chiến lược tất ngân hàng thương mại Xuất phát từ thực tế, nhận thức tầm quan trọng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm (MB Linh Đàm) bước cải thiện không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, nhận thức cạnh tranh mạnh mẽ Ngân hàng khác địa bàn (Vietcombank, Agribank, ACB, BIDV, PVCombank, TPBank, VPBank, LienViet Postbank), Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm xác định nâng cao chất lượng dịch vụ trụ cột định hướng sách giai đoạn 2020 – 2023, đặc biệt công tác huy động vốn khách hàng cá nhân, bước nâng cao chất lượng dịch vụ, “đặt khách hàng trọng tâm”, nhằm gia tăng hài lịng khách hàng, từ đó, gia tăng cạnh tranh, nâng cao thị phần ngành, góp phần vào phát triển bền vững Ngân hàng.Tuy nhiên, thời gian vừa qua, chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân đơn vị chưa đánh giá cao, tỉ lệ khách hàng cá nhân khu vực bán đảo Linh Đàm sử dụng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thấp (chỉ đạt ~15%); tỷ lệ khách hàngđã sử dụng dịch vụvà inactive (khơng cịn sử dụng vịng tháng) có xu hướng tăng lên (năm 2019 3%, sang năm 2020 ~5%) Ngân hàng chưa có sách riêng biệt thực hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân, gia tăng lượng khách hàng sử dụng, sách khó cạnh tranh với Ngân hàng khác địa bàn Từ thực tế đó, nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân vô quan trọng cấp thiết Đơn vị, vậy, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm” Mục tiêu nghiên cứu - Xác định tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm, kết đạt hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ gì? Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng thể nào?Để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốnđối với khách hàng cá nhân có tiêu chí nào? Câu hỏi 2:Chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm đánh giá dựa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nào? Các yếu tố mơ hình tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn sao? Câu hỏi 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm nào? Các hạn chế nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vốn khách hàng cá nhân Chi nhánh? Câu hỏi 4:Từ kết phân tích, nghiên cứu trên, cần có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm giai đoạn 2020 - 2025? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm Phạm vi nghiên cứu: - Về thời gian: giai đoạn 2016 – 2020 - Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu tổng quan chất lượng dịch vụ huy động vốn Lựa chọn mơ hình nghiên cứu Lập bảng hỏi tiến hànhThu điềuthập tra tài liệu từ nguồn: báo chí, tạp chí, internet, số liệu ngân h Tổng hợp phân tích số liệu - 5.2 Thu thập liệu Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp kế thừa: tham khảo nghiên cứu trước đây, + Phương pháp định tính: quan sát, giá, vấn nhằm điều chỉnh mơ Viếtđánh báo cáo hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân; thực câu hỏi mở nhằm xác định yếu tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn + Phương pháp định lượng: khảo sát, thống kê, so sánh, tổng hợp… để phân tích; thực thơng qua kỹ thuật điều tra khảo sát, sử dụng bảng hỏi soạn sẵn Sau đó, liệu thu thập phân tích thống kê excel để kiểm định thang đo - kiểm định độ phù hợp với liệu mơ hình nghiên cứu giả thuyết Dữ liệu nghiên cứu thu thập qua nguồn liệu: thắn với lãnh đạo + Thường xuyên tổ chức buổi tiệc, tham quan, du lịch để gắn kết gia đình cán nhân viên Có ủng hộ, hậu thuẫn gia đình, cán yên tâm công tác cống hiến cho công việc - Tiếp tục quảng bá nâng cao thương hiệu Ngân hàng Quân Đội cần tiếp tục xây dựng triển khai chiến lược marketing, quảng bá nâng cao thương hiệu cách đồng toàn diện, xuyên suốt, sâu rộng, qua đa dạng kênh: + Thiết kế thường xuyên cập nhật website, nâng cao giá trị doanh nghiệp Website cần đơn giản, ngắn gọn, thể điểm bật ngân hàng đầy đủ nội dung thông tin khách hàng cần, đặc biệt phải thể chuyên nghiệp Đây bước gây ấn tượng với khách hàng tìm hiểu ngân hàng nên đặc biệt quan trọng + Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu trang mạng xã hội như: facebook, instagram, Linkedin,… Đây kênh truyền thông đánh giá đem lại hiệu cao chi phí tương đối thấp Theo số liệu thống kê NapoleonCat (công cụ đo lường số Mạng Xã Hội), tính tới tháng 06/2021, tổng số người dùng facebook Việt Nam gần 76 triệu người, chiếm 70% dân số toàn quốc, dẫn đầu danh sách Mạng Xã Hội phổ biến Việt Nam; Zalo với 60 triệu người dùng; Instagram với 10.7 triệu người dùng; Linkedin với ~4 triệu người dùng,… Khai thác hiệu kênh đem lại hiệu lớn cho doanh nghiệp, bao gồm ngân hàng + Xử lý vấn đề vướng mắc phát sinh khách hàng vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ, vừa đảm bảo hình ảnh truyền thông + Tăng cường quảng cáo, giới thiệu ngân hàng sản phẩm ngân hàng thông qua đoạn phim ngắn giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phẩm nghe nhìn,… Kênh tạo ấn tượng nhanh với khách hàng - Hoàn thiện hệ thớng, các chương trình đánh giá, kiểm soát chất lượng dịch vụ Hiện tại, Ngân hàng Quân Đội có hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp bên hệ thống dịch vụ nội bộ; nhiên đánh giá chưa đồng có điểm cần điều chỉnh cho phù hợp theo đó, cần tiếp tục nghiên cứu, rà sốt hồn thiện cơng cụ để phù hợp với đối tượng, cách thức đánh giá, cách thức lấy mẫu điều tra đảm bảo việc lấy ý kiến đánh giá khách hàng sát với thực tế nhu cầu khách hàng - Nâng cao công tác quản trị, điều hành công tác kiểm tra, kiểm soát nội Công tác phải thường xuyên nâng lên ngang tầm với trình độ đại công nghệ Đồng thời, cần thường xuyên rà sốt lại quy trình, quy định nội hệ thống để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp, tránh sơ hở dễ bị lợi dụng, trục lợi, vi phạm đạo đức nghề nghiệp, làm ảnh hưởng tới hình ảnh ngân hàng Thời gian qua, chưa có vụ việc xảy Ngân hàng Quân Đội với ngành nghề đặc thù vậy, phải ln rà sốt, đề phịng Ngồi ra, cần tăng cường kênh độc lập, bí mật để thu thập thơng tin khách hàng cách khách quan nhất; đánh giá kịp thời thông tin trái chiều, nguồn ý kiến từ khách hàng KẾT LUẬN Sau thời gian học tập Viện Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế quốc dân làm việc Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm, tác giả thực nghiên cứu, tìm hiểu dịch vụ Ngân hàng, nhằm mục đích nâng cao hiểu biết thân đồng thời góp phần nhỏ bé phát triển dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung Chi nhánh Linh Đàm nói riêng tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, tác giá sâu nghiên cứu tìm hiểu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm” Mở đầu chương 1, luận văn thể khái niệm, sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ huy động vốn đối vớ khách hàng cá nhân qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Đồng thời, luận văn đưa khai niệm cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Tác giả xây dựng thang đo lựa chọn mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm, làm tiền đề cho nghiên cứu chương sau Chương 2, luận văn giới thiệu khái quát Ngân hàng Quân Đội Chi nhánh Linh Đàm, trình hình thành phát triển thành tựu đạt Luận văn thể đầy đủ thơng tin, tiêu tài chính, nhân sự, phát triển mạnh mẽ Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm năm gần Luận văn nêu lên tồn cần khắc phục trình phát triển dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Chi nhánh, làm sở cho định hướng giải pháp cụ thể chương để phát triển chi nhánh nói chung dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân nói riêng, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Quân Đội Chi nhánh Linh Đàm thời kỳ hội nhập Chương 3, tác giải nêu định hướng phát triển Chi nhánh Linh Đàm thời gian tới Đồng thời, dựa vào tồn tác giả phân tích, làm rõ chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm Bên cạnh đó, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ, Bộ, Ban ngành có liên quan; với Ngân hàng Nhà nước với Ngân hàng Quân Đội để mở rộng phát triển dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng Quân đội nói riêng, Chi nhánh Linh Đàm Khi giải pháp triển khai cách đồng bộ, hợp lý xun suốt, góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng Quân Đội Chi nhánh Linh Đàm nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân; từ đưa Chi nhánh Linh Đàm Ngân hàng Quân Đội ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Linh Đàm năm 2016, năm 2017, năm 2018, năm 2019, năm 2020 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quân Đội năm 2020 Báo cáo tin nội Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Linh Đàm Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP.HCM Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đinh Thành Trung (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - yêu cầu cấp bách nay!” (Theo đường link: ) (Truy cập ngày: 24/04/2021) Hoàng Thị Hiền (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thị Thanh Thúy (2018), Chất lượng dịch vụ tốt cán ngân hàng làm việc thiếu chuyên nghiệp (Theo đường link: ) (Truy cập ngày: 10 24/04/2021) Luật Tổ chức tín dụng 2010, sửa đổi năm 2017 Lưu Thị Ngọc Kiếm (2018), “Những mong ước dịch vụ ngân hàng hoàn hảo” (Theo đường link: https://cafef.vn/nhung-mong-uoc-ve-motdich-vu-ngan-hang-hoan-hao-20181222143057604.chn) 11 Mai Lan (2017), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Đông Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ Kinh 12 doanh Quản lý – Trường Đại học Thăng Long Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất 13 lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn 14 Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Nguyễn Thị Thu Hà (2017), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất 15 Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Tú Anh (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ 16 tài – Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Xuân Nghĩa (2012), “Phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trường hợp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế đối ngoại, 17 Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, 18 Journal of Retailing, Vol 64, pp 12 – 40 Phạm Xuân Thành (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp (Theo đường link: http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac-yeuto-anh-huong-den-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-ve-chatluong-dich-vu-ngan-hang-vietinbank-chi-nhanh-dong-thap-51814.htm) 19 (Truy cập ngày: 25/04/2021) Thu Hoài (2018), “SCB nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng” (Theo đường link: https://tbck.vn/scb-nang-cao-chat-luong-dich-vu-ngan-hang- 20 23312.html) (Truy cập ngày: 24/04/2021) Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, 21 Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Website ngân hàng TMCP Quân Đội: https://mbbank.com.vn/ Website: https://cafef.vn/ 22 PHỤ LỤC 01: MẪU BẢNG HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý Khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng Chúng suốt thời gian qua.Với phương châm “Đặt khách hàng làm trọng tâm”, mong muốn đem đến cho Quý Khách hàng dịch vụ tốt Xin Quý Khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau để Chúng tơi làm hài lịng nhu cầu Quý Khách hàng! Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Khách hàng! PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên (Nếu có thể): Giới tính: □ Nam Độ tuổi: □Nữ □ Dưới 22 tuổi □ Trên 55 tuổi Thời gian giao dịch: □ Dưới năm □ Từ – năm □ Từ – năm □ 22-29 tuổi □ 30-55 tuổi □ Từ năm trở lên Biết đến dịch vụ huy động vốn MB Linh Đàm qua kênh nào: □ Người thân bạn bè giới thiệu □ Nhân viên ngân hàng tư vấn □ Tờ rơi ngân hàng □ Website MBBank Số ngân hàng giao dịch: □1 □ 2-3 □ 4-5 □ Trên PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN (TIỀN GỬI) Quý Khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý nội dung sau chất lượng dịch vụ huy động vốn (tiền gửi) ngân hàng MBBank thời gian qua, cách tích vào ô thích hợp bên STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ngân hàng có nơi giao dịch đại, tiện nghi, thuận tiện (chỗ để xe, nước uống, khu vệ sinh,…) Thời gian giao dịch thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo tạp chí, nước uống, ) Đại điểm giao dịch dễ tìm, dễ nhận diện Thơng tin ngân hàng đầy đủ; thương hiệu, hình ảnh dễ tiếp cận Trang phục nhân viên đẹp, lịch sự, Hồn tồn khơng đồng ý Bình Khơng Đồng thườn đồng ý ý g Hoàn toàn đồng ý 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 dễ nhận diện Ngân hàng Quân đội thương hiệu uy tín Giao dịch tin cậy, phù hợp, thời hạn; thơng tin dịch vụ dễ hiểu, xác Xử lý giao dịch, vấn đề thời hạn cam kết Thông báo cho khách hàng thay đổi chương trình khuyến mãi, lãi suất biểu phí Nhân viên ngân hàng tư vấn, thực giao dịch chu đáo, cung cấp dịch vụ để khách hàng có lợi ích cao Khách hàng tin tưởng vào tư vấn Nhân viên ngân hàng Ngân hàng đảm bảo bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cảnh báo bảo mật hướng dẫn KH cách thức giao dịch an toàn Khách hàng cảm thấy an tồn bảo mật thơng tin sử dụng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng cung cấp đầy đủ, đa dạng dịch vụ theo nhu cầu khách hàng theo cam kết Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Lãi suất phí thông báo rõ ràng minh bạch với KH Quy trình cung cấp SPDV nhanh chóng, ngắn gọn, dễ hiểu Thủ tục, hồ sơ đăng ký sử dụng SPDV dễ hiểu, đơn giản, nhanh chóng, thơng báo rõ cho khách hàng chuẩn bị Ngân hàng có biểu phí lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 SPDV đa dạng tính năng, giúp KH có nhiều hội trải nghiệm, lựa chọn, cạnh tranh với Ngân hàng khác Nhân viên xử lý nhanh giao dịch Khách hàng Nhân viên đón tiếp Khách hàng chủ động thân thiện, tận tình hưỡng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, kỹ xử lý tình tốt Nhân viên ngân hàng nắm bắt thông tin, nhu cầu khách hàng nhanh chóng xử lý kịp thời, ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên thực dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, xác, hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Phục vụ khách hàng thời gian chờ tốt Nhân viên am hiểu sản phẩm quy trình, nắm rõ chương trình, sách ưu đãi MB, đủ kiến thức trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng quan tâm tới khách hàng có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo (chương trình khuyến mãi, chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm đặc biệt,…) Nhân viên niềm nở, tôn trọng KH kiên nhẫn tình Nhân viên lắng nghe, ghi nhận giải thỏa đáng ý kiến, phàn nàn, khiếu nại KH Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu đặc biệt khách 34 hàng cảm thông với vấn đề mà khách hàng quan tâm Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ huy động vốn MBBank PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nêu trên, Quý Khách hàng ý kiến khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp MBBank cải tiến, cung cấp đến Quý Khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý Khách hàng! Kính chúc Quý Khách hàng sức khỏe, an khang thịnh vượng! ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN... chung chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ gì? Mối quan hệ chất lượng dịch vụ