Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đối với Khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Kể từ khi được ra đời, hệ thống ngân hàng Việt Nam luôn có sự đóng góp rất lớn vào sự phát triển đối với kinh tế đất nước. Cùng với sự phát triển và hội nhập của kinh tế Việt Nam, các dịch vụ của NHTM ngày càng đi sâu vào mọi hoạt động của nền kinh tế cũng như đời sống con người. Trước kia, các ngân hàng trong nước thường tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp, đối tượng khách hàng mang lại nguồn lợi nhuận chính cho ngân hàng với các khoản giải ngân, tiền gửi hay thanh toán quốc tế lớn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp ngày càng tăng và đặc biệt là bài toán nợ xấu, rủi ro mất vốn lớn từ cho vay khách hàng doanh nghiệp đã làm các ngân hàng phải tính toán và có sự chuyển dịch phù hợp. Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng với dân số trẻ, tầng lớp trung lưu tăng nhanh cũng như tỷ lệ cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng còn thấp. Do đó, Thị trường bán lẻ với đối tượng KHCN là một miếng bánh vô cùng béo bở và mức độ rủi ro cũng thấp hơn nhiều so với KHDN. Chính vì vậy, từ năm 2013 trở lại đây đã chứng kiến những chuyển biến mang tính chiến lược và đột phá của ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Tại nhiều ngân hàng, lợi nhuận mang lại từ mảng khách hàng cá nhân đã gần tương đương so với lợi nhuận do khách hàng doanh nghiệp đóng góp. Khi nhắc đến sự thành công của mảng bán lẻ trong những năm gần đây, chúng ta không thể không nhắc tới phân khúc KHCNCC hay còn gọi là khách hàng VIP. Tại một ngân hàng, tỷ lệ khách hàng VIP chỉ chiếm khoảng 2-5% số lượng khách hàng cá nhân nhưng lại đóng góp từ 60-70% quy mô tài sản khách hàng cá nhân tại ngân hàng đó. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên là khái niệm khá mới mẻ tại Việt Nam. Đây là dịch vụ cao cấp dành riêng cho đối tượng là các khách hàng VIP, những người có thu nhập cao, sở hữu khối tài sản lớn hoặc những người có địa vị trong xã hội. Trên thế giới dịch vụ NHƯT (Priority Banking) đã được ra đời từ đầu những năm 80 của thế kỷ trước và đã phát triển rất mạnh cho đến giai đoạn hiện nay. Tuy nhiên, tại Việt Nam, đến tận năm 2008, Techcombank là NHTMCP Việt Nam đầu tiên triển khai dịch vụ NHƯT đối với khách hàng VIP. Tiếp theo là MB với thương hiệu MB Private vào cuối năm 2010. Sau khi thị trường bán lẻ phát triển mạnh mẽ thì dịch vụ NHƯT mới thực sự được các ngân hàng quan tâm, chú trọng. Mặc dù ra đời khá sớm tại Việt Nam nhưng thương hiệu MB Private chưa thực sự khẳng định được thương hiệu của mình. Sau hơn 10 năm để khẳng định tên tuổi, đến năm 2020 MB Private tách thành 2 thương hiệu tương đương với 2 phân khúc là MB Private dành cho các KH siêu giàu có và MB Priority dành cho các khách hàng khá giả. Với kỳ vọng của Ban lãnh đạo ngân hàng đối với dịch vụ MB Priority và tiềm năng, tiềm lực của Ngân hàng Quân Đội thì cần có những giải pháp đồng bộ và cụ thể để phát triển dịch vụ NHƯT đối với KHCNCC tại Ngân hàng TMCP Quân Đội. Chính vì lý do này tôi đã chon đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đối với Khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội” làm đề tài nghiên cứu của Luận văn với mong muốn góp một phần nhỏ trong việc nâng tầm và phát triển dịch vụ NHƯT đối với KHCNCC tại Ngân hàng TMCP Quân Đội. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ NHƯT nói riêng đã được đề cập đến trong nhiều các nghiên cứu khoảng 10 năm gần đây trên các phương tiện truyền thông cũng như trong các tạp chí, báo khoa học, các hội thảo ngân hàng thường niên, luận văn, luận án... Các đề tài chủ yếu tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai. Một số nghiên cứu còn tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ NHƯT nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu từ lý luận, phân tích thực trạng phát triển của dịch vụ này tại một số NHTM cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHƯT tại một số ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHƯT tại Việt Nam, ví dụ một số đề tài về dịch vụ NHƯT ở NHTM Việt Nam như: - Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”, luận văn thạc sỹ kinh tế, trường đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Luận văn nghiên cứu về cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Nguyễn Thị Thu Trang (2013), "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam", luận văn thạc sỹ kinh tế trường đại học Kinh tế, TP. Hồ Chí Minh. Nội dung của luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần. Đi sâu nghiên cứu việc phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần trên các khía cạnh khái niệm, các chỉ tiêu phản ánh việc nâng cao chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010-2012. Đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam đén năm 2015 và đến năm 2020. - Nguyễn Thị Thúy Vân (2013), "Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Sài Gòn, Phòng Giao dịch Phú Lâm", luận văn thạc sỹ kinh tế trường đại học Mở, thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn chỉ rõ các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ là biện pháp hiệu quả nhất mà các NHTM đang ra sức thực hiện để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Hơn nữa, trong điều kiện nền kinh tế nhiều bất ổn như hiện nay, các NHTM đang gặp nhiều khó khăn, cuộc đua giành thị phần phân khúc hoạt động bán lẻ ngày càng gay gắt. Hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp với dịch vụ ngân hàng chuẩn mực đang là xu hướng mới của các ngân hàng. Bởi phân khúc khách hàng cao cấp tại khu vực châu Á - khu vực được đánh giá là phát triển nhanh nhất thế giới, vẫn có xu hướng gia tăng. Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên gia tăng mạnh mẽ, cho thấy nhu cầu ngày càng tăng của phân khúc khách hàng này. Việt Nam không nằm ngoài vòng phát triển này, nhất là khi phần lớn nhu cầu tài chính của khách hàng phân khúc này chưa được đáp ứng đầy đủ. Số lượng người giàu trong xã hội có xu hướng ngày càng tăng, họ dần trở thành những công dân quốc tế, tinh tế và hiểu biết hơn. Họ đòi hỏi những dịch vụ thượng hạng. Do đó, việc các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các NHTM trong nước muốn thâm nhập phân khúc khách hàng này thì cần phải có những chính sách ưu đãi rõ rệt, những sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về dịch vụ khách hàng cao cấp tại NHTM, làm rõ khái niệm, vai trò và các nhân tố ảnh hưởng đến sư phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp. Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm. Tác giả đã chỉ ra được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong quá trình triển khai thực hiện làm cơ sở đề xuất các giải pháp về xây dựng cơ sở vật chất, nhân lực, phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình, đặc biệt là các sản phẩm chất lượng, hiện đại, mang tính khác biệt và cạnh tranh cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, góp phần phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm. - Hoàng Hồ Quang (2014), “Tìm hiểu về khách hàng thượng lưu của ngân hàng thương mại”, tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ. Bài báo đưa ra các nhóm chân dung khách hàng thượng lưu hiện nay tại Việt Nam. Phân tích mong muốn, nhu cầu và xu hướng của các khách hàng giàu có, thực trạng chăm sóc khách hàng hiện nay của các ngân hàng thương mại đồng thời đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Nguyễn Trí Thức (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP Tiên Phong Bank”, luận văn thạc sỹ tài chính Ngân hàng, trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Luận văn nghiên cứu thực tiễn xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên dành cho Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, đánh giá những thành công, hạn chế và những khó khăn trong công tác này từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển rộng rãi dịch vụ này. - Phạm Thị Ngọc Hoa (2017), "Quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương - Chi nhánh Hà Tĩnh", luận văn thạc sỹ kinh tế, trường đại học kinh tế, đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên của NHTM. Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ KHƯT tại Techcombank Hà Tĩnh, chỉ ra được những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục. Đề xuất được 7 giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý hoạt động dịch vụ KHƯT tại Techcombank Hà Tĩnh. - Đỗ Thanh Tùng (2019), “Cuộc đua dịch vụ khách hàng VIP: khi ngân hàng “chơi trội”. Bài báo được đăng trên trang báo điện tử Vietnambiz.vn nếu rõ các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đã nhận ra được rõ tầm quan trọng của các khách hàng VIP, tuy nhiên không phải ngân hàng cũng dám đầu tư để phát triển mảng dịch vụ này. Bên cạnh đó, bài viết cũng nêu rõ thực trạng tình hình chăm sóc các khách hàng VIP, các dịch vụ và sản phẩm ưu đãi dành riêng cho các khách hàng VIP hiện nay của một số các ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu chủ yếu tập trung vào dịch vụ ngân hàng nói chung và bán lẻ nói riêng, chưa đi vào chi tiết đến mảng dịch vụ ngân hàng ưu tiên – mảng nghiệp vụ quan trọng và tiềm năng, mang lại doanh thu cao cho ngân hàng. Ngoài ra với những đề tài đi vào chi tiết nghiên cứu chuyên sâu thì đã được thực hiện từ khá lâu, trong những năm gần đây chưa chưa có nhiều nghiên cứu cập nhật về đề tài này. Do đó, việc tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đối với Khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn này là cần thiết và mang tính cập nhật. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Nghiên cứu lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ NHƯT đối với KHCNCC tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, đánh giá những thành công, hạn chế và những khó khăn trong công tác này từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này.   3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của NHTM; kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHƯT của một số ngân hàng trong và ngoài nước. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHƯT đối với KHCNCC tại Ngân hàng TMCP Quân Đội trong giai đoạn 2016 - 2021. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHƯT đối với KHCNCC tại Ngân hàng TMCP Quân Đội trong thời gian tới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào hoạt động phát triển dịch vụ NHƯT đối với KHCNCC tại Ngân hàng TMCP. 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHƯT đối với KHCNCC. - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: các dữ liệu được thu thập trong giai đoạn từ năm 2016 –2021. Đây là giai đoạn dịch vụ NHƯT dành cho phân khúc KHCNCC tại ngân hàng MB có sự thay đổi mạnh mẽ cả về dịch vụ, sản phẩm và công tác tổ chức nhân sự. - Phạm vi nghiên cứu về không gian: tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Do phạm vi nghiên cứu rộng và chưa tách riêng được về mặt thu nhập của KHCNCC cũng như chưa phát sinh các rủi ro liên quan, vì vậy luận văn này chỉ tập trung nghiên cứu vào quy mô KHCNCC, số lượng sản phẩm dịch vụ, quy mô Huy động vốn, Dư nợ, thẻ, kiều hối và bảo hiểm. 5. Phương pháp nghiên cứu - Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ số liệu báo cáo về dịch vụ NHƯT đối với KHCNCC tại Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2016 – 2021. Bên cạnh đó, nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet về các mô hình NHƯT của các NH trong và ngoài nước. - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phiếu điều tra khảo sát do RM VIP tại các chi nhánh thực hiện bằng bảng hỏi 200 KHCNCC đang sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên. - Phương pháp phân tích: Thống kê mô tả, tổng hợp, phân tích và so sánh nhằm đánh giá các số liệu, làm rõ các vấn đề và mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. 6. Kết cấu của đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đối với Khách hàng cá nhân cao cấp của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đối với Khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đối với Khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội  

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -šš&šš - PHAN THÙY DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -šš&šš - PHAN THÙY DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mà SỐ: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS KIỀU HỮU THIỆN Hà Nội, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phan Thùy Dương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ x MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Khách hàng cá nhân cao cấp .9 1.1.2 Đặc điểm Khách hàng cá nhân cao cấp 10 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 11 1.2.3.Vai trò dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 11 1.2.4 Các dịch vụ Ngân hàng ưu tiên chủ yếu 12 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .15 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại 15 1.3.2 Chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại 18 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại 24 1.4 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 30 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng nước phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Khách hàng cá nhân cao cấp 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 40 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 40 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội .42 2.1.3 Một số hoạt động Ngân hàng TMCP Quân Đội 43 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI KHCNCC TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .49 2.2.1 Sự hình thành phát triển Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Khách hàng cá nhân cao cấp 49 2.2.2 Thực trạng phát triển thị trường .56 2.2.3 Thực trạng sản phẩm dịch vụ 69 2.2.4 Thực trạng mạng lưới, kênh phân phối 78 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 85 2.3.1 Kết đạt 85 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI KHCNCC TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 92 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 92 3.1.1 Định hướng kinh doanh MB giai đoạn 2021-2025 .92 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2021 - 2025 .93 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 94 3.2.1 Xây dựng mô hình kinh doanh Hội sở Chi nhánh .94 3.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC thông qua hợp tác đối tác chiến lược Co-brand .102 3.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC thơng qua khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ .107 3.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC thông qua tăng cường công tác truyền thông, quảng bá 120 3.2.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC thông qua tận dụng lợi đối tác công nghệ số để dẫn dắt thị trường 122 3.2.6 Các giải pháp khác 126 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 129 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ .129 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 131 KẾT LUẬN CHƯƠNG 133 KẾT LUẬN 134 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB ANZ Bancasurance BHNT BIDV CBQL CBQLCC CIB CN/PGD CNTT CVTV DTT FDI FTA GĐ QHKH HDBANK HĐQT HĐV HSBC IMF Inactive KH KHCN KHCNCC KHCNCC LLBH M&A MB MB Capital MB Group MBAL MBBF MBS Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TNHH Một Thành Viên ANZ Kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng Bảo hiểm nhân thọ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Cán quản lý Cán quản lý cấp cao Doanh nghiệp lớn Chi nhánh Phịng giao dịch Cơng nghệ thơng tin Chuyên viên tư vấn Doanh thu Đầu tư trực tiếp nước Hiệp định thương mại tự Giám đốc quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP phát triển nhà thành phồ Hồ Chí Minh Hội đồng quản trị Huy động vốn Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Quỹ tiền tệ quốc tế Không hoạt động Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân cao cấp Khách hàng cá nhân ưu tiên Lực lượng bán hàng Sáp nhập mua bán doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội Công ty cổ phần quản lý quỹ Ngân hàng TMCP Quân đội Tập đoàn MB bao gồm Ngân hàng TMCP Quân đội công ty Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas Life Quỹ mở trái phiếu Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng TMCP MBVF MIC MSB NHĐT NHTM NHƯT PGĐ POS QHKH RM KHCN RM KHDN RMVIP Sacombank SHB SME Techcombank TGĐ TKTT TMCP TPBank TT KHCNCC Vietcombank VietinBank VPbank Quân đội Quỹ mở đầu tư giá trị Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Quân đội Ngân hàng TMCP Hằng Hải Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Ngân hàng ưu tiên Phó Giám đốc Máy quẹt thẻ Quan hệ khách hàng Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp Lực lượng bán hàng dành cho phân khúc KHCNCC Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Tổng Giám đốc Tài khoản toán Thương mại cổ phẩn Ngân hàng TMCP Tiên Phong Trung tâm KHCNCC Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Danh sách cổ đông chiến lược MB 40 Bảng 2.2 Danh sách công ty MB 41 Bảng 2.3 Kết kinh doanh MB giai đoạn 2016-2021 .45 Bảng 2.4 Đánh giá tiêu kinh doanh MB giai đoạn 2016-2021 46 Bảng 2.5 Đánh giá tốc độ tăng trưởng năm 2016 - 2021 MB .47 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh phân khúc KHCNCC giai đoạn 2016 - 2021 50 Bảng 2.7 Phân loại Chi nhánh MB triển khai dịch vụ MBPrivate 53 Bảng 2.8 Tiêu chí phân khúc KHCNCC MB 54 Bảng 2.9: Thống kê số lượng KHCNCC MB khảo sát tham gia dịch vụ NHƯT ngân hàng khác .58 Bảng 2.10: Thống kê tiêu chí KHCNCC quan tâm sử dụng dịch vụ NHƯT 60 Bảng 2.11: Thống kê nhu cầu KHCNCC khảo sát .61 Bảng 2.12: Kết đánh giá KHCNCC khảo sát dịch vụ NHƯT KHCNCC MB 63 Bảng 2.13 Số lượng KHCNCC MB giai đoạn 2016 – 2021 64 Bảng 2.14 Tăng trưởng số lượng KHCNCC giai đoạn 2016 - 2021 65 Bảng 2.15 Sự thay đổi tiêu chí huy động vốn phân loại KHCNCC .65 Bảng 2.16 Kết huy động vốn KHCNCC giai đoạn 2016 - 2021 .66 Bảng 2.17 Tốc độ tăng trưởng quy mô dư nợ KHCNCC MB 2016 - 2021 68 Bảng 2.18 Kết phân phối sản phẩm đầu tư giai đoạn 2016 - 2021 71 Bảng 2.19 Kết doanh số BHNT phân khúc KHCNCC .73 MB giai đoạn 2016 - 2021 73 Bảng 2.20 Kết kinh doanh Kiều hối KHCNCC giai đoạn 2016-2021 75 Bảng 2.21 Kết sử dụng thẻ KHCNCC giai đoạn 2016-2021 77 Bảng 2.22 Số lượng chi nhánh Private/VIP giai đoạn 2016 – 2021 .78 Bảng 2.23 Quy mơ, trình độ RMVIP MB giai đoạn 2016 - 2019 81 Bảng 3.1 Tiêu chí nhận diện khách hàng Private 95 Bảng 3.2 Tiêu chí nhận diện khách hàng Priority 96 Bảng 3.3 Mơ hình kinh doanh dịch vụ Priority Banking dự kiến chi nhánh 100 Bảng 3.4 Định biên RM VIP dự kiến theo mơ hình tổ chức .101 Bảng 3.5 Sản phẩm dịch vụ tư vấn tài cá nhân 109 135 với tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp, lấy hiệu công việc thước đo chủ yếu, coi trọng sử dụng nhân tài khuyến khích tài nhằm sử dụng có hiệu nguồn nhân lực giai đoạn phát triển; (iii) trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực cách toàn diện, bước nâng cao chất lượng nhân lực cách đồng vững theo hướng vừa chuyên sâu, vừa tổng hợp, có khả cạnh tranh cao, ln hướng tới khách hàng; (iv) có sách thu hút nhân tài thơng qua chế độ đãi ngộ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngồi giải pháp MB để phát triển dịch vụ dành cho KHCNCC cần thêm giải pháp vĩ mơ phủ để hỗ trợ cho Ngân hàng phát triển dịch vụ KHCNCC Đầu tiên, Chính phủ cần cải thiện hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng - tài Việt Nam, đặc biệt bối cảnh hội nhập kinh tế Cần phải có sở pháp lý minh bạch, vững vàng để giúp khách hàng ngân hàng yên tâm phát triển dịch vụ KHCNCC, làm sở để bảo vệ quyền lợi khách hàng ngân hàng Khi kinh tế phát triển thu nhập bình quân người dân số lượng người giàu có tăng cao Đây hội để NHTM nói chung MB nói riêng phát triển dịch vụ NHƯT KHCCC Vì vậy, ngồi hồn thiện pháp lý phủ cần có giải pháp đồng để phát triển kinh tế, tăng thu nhập cho người dân Bên cạnh đó, để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển, Chính phủ cần giải pháp để đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Với tính tiện ích mà dịch vụ đem lại, tốn khơng 136 dùng tiền mặt trở thành xu tất yếu thời đại công nghệ số Trong thời gian tới, theo đà phát triển xã hội theo nhu cầu thị trường, tốn khơng dùng tiền mặt giữ vị trí quan trọng việc lưu chuyển tiền tệ toán giá trị kinh tế Việt Nam Tuy nhiên, hệ thống tốn Việt Nam cịn khoảng cách so với số nước khu vực giới; toán tiền mặt kinh tế lớn, khu vực dân cư; tỷ lệ tiền mặt/tổng phương tiện toán, tỷ lệ tiền mặt/GDP Việt Nam cao so với nước Các nguyên nhân làm hạn chế hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Việt Nam thói quen sử dụng tiền mặt nhận thức người dân Thứ hai hành lang pháp lý lĩnh vực toán chưa hoàn thiện Mặc dù, thời gian vừa qua hành lang pháp lý lĩnh vực toán cải thiện nhiều, song đánh giá chưa đầy đủ đồng bộ, đặc biệt vấn đề liên quan đến toán điện tử thương mại điện tử Thứ ba, Việt Nam quốc gia có kinh tế phi thức phát triển với đặc điểm sản xuất tiêu thụ sản phẩm theo quy mô nhỏ, lẻ tội phạm lĩnh vực toán gia tăng: Gian lận phát sinh chủ yếu liên quan đến gian lận tài khoản thẻ thẻ giả, tiếp sau loại hình khác thẻ cắp, thất lạc… Để đẩy nhanh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, thời gian tới, phủ cần thiết triển khai số nội dung sau: - Thứ nhất, cần tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ sung khn khổ pháp lý chế sách liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt để đáp ứng yêu cầu thực tế, cho dịch vụ, phương tiện toán điện tử tiền điện tử, thẻ ảo… - Thứ hai, cần có kế hoạch nâng cấp hệ thống toán điện tử liên ngân hàng theo hướng: Điều chỉnh mơ hình xử lý bù trừ, chuyển sang mơ 137 hình xử lý tập trung trung tâm xử lý quốc gia; nâng cao lực, hiệu suất xử lý hệ thống trung tâm xử lýq gia; Tiến tới bổ sung thêm chức toán ngoại tệ, xây dựng cấu phần hệ thống toán ngoại tệ liên ngân hàng; mở rộng kết nối hệ thống toán điện tử liên ngân hàng với hệ thống toán khác; nghiên cứu, áp dụng chuẩn tin điện tử tài quốc tế ISO 20022… - Thứ ba, tiếp tục phát triển, kết hợp xếp, hợp lý hóa mạng lưới ATM POS; phát triển mạnh dịch vụ tốn thẻ thơng qua thiết bị kết nối với điện thoại di động; xây dựng ban hành tiêu chuẩn chung thẻ chip nội địa, tạo tiêu chuẩn chung cho thị trường thẻ Việt Nam nhằm thống việc quản lý, định hướng kỹ thuật hoạt động phát hành thẻ ngân hàng Việt Nam; nghiên cứu xây dựng hệ thống toán bù trừ điện tử tự động phục vụ giao dịch bán lẻ phù hợp với xu hướng quốc tế 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Một là, Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý Ngân hàng Nhà nước cần trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM để dịch vụ ngân hàng bán lẻ vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch khơng dùng tiền mặt phải có hỗ trợ từ NHNN NHNN cần phải đưa sách tổng thể, trình Chính phủ kế hoạch cấu tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mục tiêu xây dựng ngân hàng lớn quy mô, mạnh nguồn lực định hướng đến năm 2020 NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại tầm vĩ mô, đảm bảo cấu trúc tổng thể phù hợp tồn ngành, tránh tình trạng manh mún, riêng lẻ, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh - Hai là, Nâng cao hiệu quản lý NHNN dịch vụ ngân hàng Trên sở ban hành sách đồng bộ, quán với Chính phủ 138 lãi suất bản, lãi suất tái chiết khấu, tỷ lệ dự trữ bắt buộc…một cách linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển, thực trạng kinh tế tài - Ba là, NHNN cần thường xuyên kiểm soát việc thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng NHNN cần thường xuyên kiểm tra, kiểm soát hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC nói riêng NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí - Bốn là, NHNN cần có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM Trong q trình phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt phát triển dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC, đòi hỏi NHTM phải đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ, sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 139 KẾT LUẬN CHƯƠNG Thơng qua việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC chương Căn vào dự báo tình hình kinh tế - xã hội ngồi nước; định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân đối nói chung định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC nói riêng Tác giả luận văn đề xuất nhóm giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC ngân hàng TMCP Quân đối năm tới Ngoài ra, tác giả có đề xuất, kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước để có thực tốt giải pháp đề xuất 140 KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, NHTM Việt Nam gặp nhiều khó khăn, đua giành thị phần phát triển dịch vụ ngân hàng, hướng tới phân khúc KHCNCC với dịch vụ ngân hàng chuẩn mực xu hướng ngân hàng Bởi phân khúc khách Việt Nam đánh giá phát triển có nhiều tiềm Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên gia tăng mạnh mẽ, cho thấy nhu cầu ngày tăng phân khúc Ngân hàng TMCP Qn đội khơng nằm ngồi vịng phát triển này, phần lớn nhu cầu tài khách hàng phân khúc chưa đáp ứng đầy đủ Số lượng người giàu xã hội có xu hướng ngày tăng, họ dần trở thành công dân quốc tế, tinh tế hiểu biết Họ địi hỏi dịch vụ thượng hạng Do đó, việc Ngân hàng TMCP Quân Đội muốn phát triển phân khúc khách hàng địi hỏi phải có sách ưu đãi rõ rệt, sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao Với việc nghiên cứu đề tài, luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC Ngân hàng TMCP Quân Đội”, tác giả hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Một là, Luận văn hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC; Trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC NHTM nước; rút học MB - Hai là, Luận văn phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC MB giai đoạn 2016-2021, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế trình phát triển dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC MB 141 - Ba là, Luận văn đề xuất số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC MB trong giai đoạn 2021-2025 Phát triển dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC ln vấn đề khó phức tạp khơng MB mà cịn NHTM khác giai đoạn Tác giả luận văn cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu thực tế để đề xuất số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng phân khúc KHCNCC Song, q trình thực khơng tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết định Tác giả luận văn mong nhận nhận xét, góp ý nhà khoa học, thầy cô giáo người quan tâm để luận văn hoàn chỉnh hơn./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo dự đoán phát triển người giàu khu vực Châu Á (2014), Economist Intelligence Unit (EIU), Tạp chí The Economist Nghiêm Văn Bảy (2012), Giáo trình Quản trị dịch vụ khác ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính Dương Đăng Chinh (2005), Giáo trình lý thuyết tài chính, NXB Tài Chính Ngơ Thế Chi, Nguyễn Trọng Cơ (2005), Giáo trình phân tích tài doanh nghiệp, NXB Tài Chính Nguyễn Văn Dần, Trần Xuân Hải (2009), Kinh Tế Vĩ Mô kinh tế mở, NXB Tài Chính, Học Viện Tài Chính Hà Nội Hồng Văn Hải (2015) Quản trị chiến lược Tái lần Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Quốc Gia Hà Nội Đinh Xuân Hạng, Nguyễn Văn Lộc (2012), Giáo trình Quản trị Tín dụng ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính Đinh Xuân Hạng (2012), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Hiền (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư – cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2008-2013 2020, Vụ phát triển ngân hàng 10 Phạm Thị Ngọc Hoa (2017), Quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương chi nhánh Hà Tĩnh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 12 Lê Văn Luyện (2013), Điểm lại hoạt động mạng lưới toán thẻ Banknet.vn, Học viện ngân hàng 13 Cấn Văn Lực (2015), Xu kênh phân phối ngân hàng, Diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á 14 MB (2014, 2015, 2016, 2017, 2018), Báo cáo tài kiểm tốn hợp 15 Hồng Hồ Quang (2014), Tìm hiểu khách hàng thượng lưu ngân hàng thương mại, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 20, tr34-36 16 Đỗ Thanh Tùng (2019), “Cuộc đua dịch vụ khách hàng VIP: ngân hàng “chơi trộI”, Trang báo điện tử Vietnambiz.vn 17 Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng, ban hành ngày 17/6/2010, Hà Nội 18 Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam”, luận văn thạc sỹ kinh tế, trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 19 Nguyễn Trí Thức (2016), Phát triển dịch vụ KHCNCC Ngân hàng TMCP Tien Phong Bank, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế, đại học Quốc gia Hà Nội 20 Nguyễn Thị Thu Trang (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế, TP Hồ Chí Minh 21 Nguyễn Thị Thúy Vân (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Sài Gòn, Phòng Giao dịch Phú Lâm, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Mở TP HCM PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Xin chào Quí Khách hàng! Với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ, chúng tơi thực khảo sát hài lịng Quý Khách hàng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Khách hàng cá nhân cao cấp MB Rất mong Quý Khách hàng bớt chút thời gian trả lời bảng câu hỏi bên Chúng cam kết thông tin riêng tư Quý Khách hàng bảo mật theo qui định Chúng chân thành cảm ơn hỗ trợ từ Quý Khách hàng! A THÔNG TIN CÁ NHÂN CƠ BẢN Họ tên: Giới tính: □ Nam □ Nữ Năm sinh: Nghề nghiệp: Quí khách hàng tham gia dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên (NHƯT) MB bao lâu: □ Ít năm □ – năm □ Hơn năm B NỘI DUNG KHẢO SÁT: Ngoài sử dụng dịch vụ NHƯT MB, Quý khách hàng có sử dụng dịch vụ NHƯT Khách hàng VIP Ngân hàng khác hay khơng? □ Có □ Khơng Trường hợp chọn có, Q khách hàng vui lịng cung cấp thơng tin Ngân hàng mà Quý Khách hàng sử dụng dịch vụ NHƯT: Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Quý Khách hàng quan tới điều tiêu chí sử dụng dịch vụ NHƯT Ngân hàng, thứ tự ưu tiên theo thang điểm từ 1-5: STT Tiêu chí Điểm đánh giá Chất lượng dịch vụ Chính sách ưu đãi phí, lãi suất tốt Uy tín Ngân hàng Sản phẩm dịch vụ đa dạng Mạng lưới giao dịch thuận tiện Quý Khách hàng có dự kiến/kế hoạch thời gian tới: □ Gửi tiết kiệm □ Mua nhà, ô tô □ Kinh doanh □ Cho du học □ Đầu tư, định cư nước ngồi □ Tìm kiếm hội đầu tư vào lĩnh vực □ Bảo hiểm sức khỏe cho thân gia đình □ Kế hoạch hưu trí □ Lý khác: …………………………………………… 4.Quý Khách hàng đánh dịch vụ KHCNCC MB: Tiêu chí đánh giá I Chính sách giá, lã suất Lãi suất tiết kiệm Lãi suất cho vay Chính sách ưu đãi phí + Phí giao dịch + Phí thẻ + Phí tài khoản + Phí SP Ngân hàng điện tử + Các loại phí khác II Uy tín Ngân hàng III Chất lượng dịch vụ: Cơ sở vật chất Nhân viên ngân hàng + Thái độ phục vụ + Sự chuyên nghiệp phục vụ Quy trình cung cấp dịch vụ Chính sách khuyến mại, chương trình chăm sóc IV Sản phẩm dịch vụ: + Huy động vốn + Tín dụng + Thẻ + Ngân hàng điện tử + Tài khoản toán, Tài khoản số đẹp Rất tốt Tốt Thang điểm Trung Khá bình Kém + Sản phẩm đầu tư + Sản phẩm bảo hiểm + Sản phẩm dịch vụ khác V Mạng lưới giao dịch Các ý kiến đóng góp Quý khách hàng để MB cải thiện dịch vụ NHƯT MB: Một lần xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng! ... pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng TMCP Quân Đội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP CỦA NGÂN... phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng TMCP Quân Đội. .. ƯU TIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Dịch vụ ngân hàng ưu tiên dịch vụ hướng tới nhóm KHCNCC Các dịch vụ bao gồm dịch vụ